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Sprach- und Interaktions Analyse
Probleme frühzeitig erkennen….und reagieren…


 Warum rufen Kunden an – automatisches Kategorisieren
  Kategorisieren von Anrufen ist die Grundlage der Sprachanalyse und der erste Schritt zum
   Verständnis des weiteren Kontextes.
  Anrufe werden automatisch in Kategorien wie “Rechnung”, “Kündigung”, “Wiederholte Anrufe”,
   Unzufriedener Kunde”, “Mitarbeiter Qualitätsthemen” etc. eingeordnet.


 Ursachenanalyse über alle Kanäle
  Sobald ein Problem erkannt wurde, etwa eine Zunahme wiederholter Anrufe, geht es darum die
   zugrunde liegende Ursache zu identifizieren.
  So kann etwa die Analyse dessen, was Kunden während wiederholter Anrufe sagen, wichtige
   Informationen dazu liefern, warum ihre ursprünglichen Probleme nicht gelöst worden sind.


 Handlungsempfehlungen in Echtzeit
  Laufende Gespräche werden in Echtzeit analysiert
  Agenten erhalten auf Ihrem Bildschirm Empfehlungen für das weitere Vorgehen


 Analytics ermöglicht so ein komplettes Bild über die Stimme und die
                        Stimmung des Kunden
                                                                                                2
Kategorisieren
                             Kontext Analyse

    häufig genannte Themen




                                               3
Kategorisieren anhand definierter KPI‘s




                                       “Standard” Anruf (Frage zur Rechnung, etc)
                                       Mitarbeiter Qualitäts- Themen
                                       Produktivität
                                       Unzufrieden mit Produkt/Service
                                       Kunden mit Risiko (Fluktuation)
      Mitarbeiter                           Unzufrieden mit
                       Produktivität                                 Kunden mit Risiko
   Qualitäts- Themen                        Produkt/Service
Kennzahlengesteuerte Analyse


Kennzahl Produktivität:
 welche Interaktions-Typen sind betroffen?
 bei welche Agenten / Gruppen treten betreffende Kontakte / Interaktionen auf?


                                                                     Agenten /
                                                                     Gruppen




      Produktivität
                                                  Kategorien
  betroffenes Geschäftsziel




      Interaktionen




                                                                                  5
Der Prozess


Multi-Dimensionale Analyse
  6
100% der aufgezeichneten Interaktionen                     Emotions Analyse
                                                           Call FlowAnalyseAnalyse
                                                           E-mail und Chat
                                                           Desktop Erkennung
                                                           Talk Over
                                                           Phonetische Indizierung
                                                           Analyseverfahren

                        frustrierend                            das zweite Mal, das ich anrufe


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                               falsch informiert




 Kategorien der KPI s                                                                 Aktionen

                                                                                            Proaktive Kampagnen
                80
                60
                                                                                            Echtzeit Agenten
                40                                                                          Unterstützung
                20


                                        Ursachen Analyse                                    Coaching

                                                       0   25      75    100

                                  MA Verhalten

                                  Prozess Ineffektiv

                                  Wissenslücken

                                  Produkt Probleme
Warum Analytics…


 Maximieren der operativen Effizienz
    Anrufvolumen reduzieren
    AHT verringern
    FCR erhöhen
    Wissenslücken identifizieren


 Kundenbindung erhöhen
  Stimme des Kunden hören
  Frühwarnsystem für potentiellen Kündigungen


 Vertriebsunterstützung
  Zeitnah Wettbewerbsinformationen
  Durch Echtzeitunterstützung Cross- und Upsell Potential nutzen



 Kennzahlen in Balance halten
  Operativen Effizienz versus Kundenzufriedenheit



                                                                    7
NICE’s Multi-Channel Contact Center Vision




                           Call




                          Chat




                          Email


    Contact Center

                         Website




                       Social Media

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NICE Interaktionsanalyse

  • 2. Probleme frühzeitig erkennen….und reagieren…  Warum rufen Kunden an – automatisches Kategorisieren  Kategorisieren von Anrufen ist die Grundlage der Sprachanalyse und der erste Schritt zum Verständnis des weiteren Kontextes.  Anrufe werden automatisch in Kategorien wie “Rechnung”, “Kündigung”, “Wiederholte Anrufe”, Unzufriedener Kunde”, “Mitarbeiter Qualitätsthemen” etc. eingeordnet.  Ursachenanalyse über alle Kanäle  Sobald ein Problem erkannt wurde, etwa eine Zunahme wiederholter Anrufe, geht es darum die zugrunde liegende Ursache zu identifizieren.  So kann etwa die Analyse dessen, was Kunden während wiederholter Anrufe sagen, wichtige Informationen dazu liefern, warum ihre ursprünglichen Probleme nicht gelöst worden sind.  Handlungsempfehlungen in Echtzeit  Laufende Gespräche werden in Echtzeit analysiert  Agenten erhalten auf Ihrem Bildschirm Empfehlungen für das weitere Vorgehen Analytics ermöglicht so ein komplettes Bild über die Stimme und die Stimmung des Kunden 2
  • 3. Kategorisieren Kontext Analyse häufig genannte Themen 3
  • 4. Kategorisieren anhand definierter KPI‘s “Standard” Anruf (Frage zur Rechnung, etc) Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität Unzufrieden mit Produkt/Service Kunden mit Risiko (Fluktuation) Mitarbeiter Unzufrieden mit Produktivität Kunden mit Risiko Qualitäts- Themen Produkt/Service
  • 5. Kennzahlengesteuerte Analyse Kennzahl Produktivität:  welche Interaktions-Typen sind betroffen?  bei welche Agenten / Gruppen treten betreffende Kontakte / Interaktionen auf? Agenten / Gruppen Produktivität Kategorien betroffenes Geschäftsziel Interaktionen 5
  • 6. Der Prozess Multi-Dimensionale Analyse 6 100% der aufgezeichneten Interaktionen Emotions Analyse Call FlowAnalyseAnalyse E-mail und Chat Desktop Erkennung Talk Over Phonetische Indizierung Analyseverfahren frustrierend das zweite Mal, das ich anrufe schlechter Service falsch informiert Kategorien der KPI s Aktionen Proaktive Kampagnen 80 60 Echtzeit Agenten 40 Unterstützung 20 Ursachen Analyse Coaching 0 25 75 100 MA Verhalten Prozess Ineffektiv Wissenslücken Produkt Probleme
  • 7. Warum Analytics…  Maximieren der operativen Effizienz  Anrufvolumen reduzieren  AHT verringern  FCR erhöhen  Wissenslücken identifizieren  Kundenbindung erhöhen  Stimme des Kunden hören  Frühwarnsystem für potentiellen Kündigungen  Vertriebsunterstützung  Zeitnah Wettbewerbsinformationen  Durch Echtzeitunterstützung Cross- und Upsell Potential nutzen  Kennzahlen in Balance halten  Operativen Effizienz versus Kundenzufriedenheit 7
  • 8. NICE’s Multi-Channel Contact Center Vision Call Chat Email Contact Center Website Social Media