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NICE Business Seminar Frankfurt 2011
NICE Business Seminar Agenda 13.30 bis 13.45 Uhr Begrüßung 13.45 bis 14.10 Uhr Workforce Management: Personal optimal planen 14.10 bis 14.35 Uhr Quality Monitoring und Performance Management 14.35 bis 15.00 Uhr Networking-Pause 15.00 bis 15.30 Uhr Contact Center Management mit Kennzahlen 15.30 bis 16.00 Uhr Live-Demo: Effizienz mit Kennzahlen verbessern 16.00 bis 16.25 Uhr Voice of the Customer Real-Time Solutions  16.25 bis 17.10 Uhr Sprachanalyse und Echtzeit-Agentenunterstützung 17.10 bis 18.00 Uhr Networking-Pause 18.00 bis 21.00 Uhr Gemeinsames Abendessen im Main Tower Restaurant
Workforce Management: Personal optimal planen Halit Özmen
Unser Lösungsspektrum Recording (TDM, VoIP, Screen, Text) Personal- einsatz- planung für  Front-Office & Back-Office Analyse- verfahren  (Sprache/ Daten…) Qualitäts-Management,  & Coaching Services, Customization und Business Consulting Performance Management Echtzeit  Kunden- zufrieden- heits- analysen Wie bewerten Sie… Echt- Zeit Prozess- Optimierung Die NICE Lösungen Multi Channel und Cross-Channel Analysen Echtzeit-Entscheidungen  Interaktionsanalysen  Transaktionen und Systemnutzung  Aufzeichnung der Interaktionen / Speicherung und Archivierung
REGELUNG DER KOSTENFREIEN WARTESCHLEIFE
kostenfreie Warteschleife... was nun? Die Novelle: Das Bundeskabinett hat am 02.03.2011 mit dem Entwurf einer Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG), die Umsetzung der kostenfreien Warteschleife in zwei Phasen beschlossen. Die Phasen: -  Phase 1: Inkrafttreten des Gesetzes zum 01. Jan. 2012 geplant (nur die ersten 120 sek. sind kostenfrei), Umsetzungzeit ca. 3 Monate  - Phase 2:  geplant für Anfang 2013 (die gesamte Warteschleife ist kostenfrei), Wirksamkeit  der Phase - 9 Monate nach der Phase 1 Die Auswirkungen:  Unabsehbare Kosten für die Contact Center Betreiber Wegfall des WKZ, höhere Personalaufwände Reorganisation und Änderungen der Technologielandschaft  keine Patenrezepte bzw. unterschiedliche Lösungsansätze
Die Lösungsmöglichkeiten Warteschleifen können nicht komplett vermieden werden, jedoch sollte es Ziel sein, diese zu verringern.  Patentrezepte gibt es keine..., aber Ansätze... Organisatorische- bzw.  Infrastrukturänderung... Technik- und Software gestützte Lösung -  NICE Workforce Optimization
Die Warteschleife verkürzen mit NICE…  Personaleinsatzplanung:  Verbesserte Prognose, genauere Planung, Einhaltung der Planung in Echtzeit, verbesserte Erreichbarkeit Qualitätsmanagement:  Reduzierung der Trainingszeiten, optimierter Einsatz der Ressourcen, Ursachenerkennung / Analyse Sprach- und Textanalyse:  Echtzeiterkennung, Steigerung der Fallabschlußrate, Rootcause Analyse, Erkennung der Kundenanrufmotivation Echtzeit Prozessoptimierung: Verkürzung der Bearbeitungszeiten, Entscheidungshilfen in Echzeit -> Reduzierung der Anrufwiederholer  Fazit:   NICE bietet einzelne Werkzeuge um die Warteschleifen zu vermeiden bzw. frühzeitig zu erkennen und zu verkürzen.
NICE IEX - PERSONALEINSATZPLANUNG
Balance von Geschäftsinteressen Kundenzufriedenheit Durchgehende Erfüllung der SLA´s Reduzierung der Wartezeiten Erhöhung Fallabschlussrate Effizienz Arbeitskosten Minimale Administration Kostenreduktion Mitarbeiterfluktuation
Benötigte Agenten Zeit Planung entspricht selten der Realität… WFM hilft eine Über- oder Unterbesetzung zu verhindern WFM bietet eine gute Übersicht um Veränderungen zu erkennen und hilft proaktiv die Serviceziele zu erreichen WFM hilft genauere Prognosen zu erstellen, um z.B. Überbesetzungen zu vermeiden  Prognose Bedarf Aktueller Bedarf OT OT OT OT OT OT OT OT OT
Genauere Prognosen generieren (max. 18 Monate)
Forecast erstellen und anpassen
Flexible Arbeits- und Tagesregeln anlegen
Einsatzplan generieren
Zeitplan optimieren
Intraday Steuerung
 
Kennzahlenverbesserung NICE Workforce Management Überstunden 5.8% Admin Stunden 9% Auslastung 9.3% Forecast Genauigkeit 8.2% Abbruch- raten 5.2% Ungeplante Abwesenheit 7.2%
Vielen Dank !
NICE Quality Monitoring und Performance Management Christian Behrendt
Unser Lösungsspektrum Recording (TDM, VoIP, Screen, Text) Personal- einsatz- Planung für  Front-Office & Back-Office Analyse- verfahren  (Sprache/ Daten…) Qualitäts-Management,  & Coaching Services, Customization und Business Consulting Performance Management Echtzeit Kunden- Zufriedenheits- Analysen Wie bewerten Sie… Echtzeit Prozess  Optimierung Die NICE Lösungen Multi-Channel Aufzeichnung Aufzeichnung der Interaktionen  /  Speicherung und Archivierung Cross-Channel Analysen Echtzeit-Entscheidungen  Interaktionsanalysen  Transaktionen und Systemnutzun g
Indentifizieren von defizitären Interaktionen Ermittlung von Ursachen bzw. Gründe für den Anruf Automatische Analyse der Interaktionen Proaktive Markierung der aussagekräftigen Interaktionen Vorfiltern von Erkenntnissen  Informationen  Warum überhaupt Qualitätsmanagement ? Anrufe oder Interaktionen, die bewertet werden sollten Anzahl der Anrufe/ Interaktionen die getätigt werden Relevante Qualitäts-Themen werden dem Supervisor zur Bewertung vorgeschlagen!
Klassische Methoden Folgende Methoden werden heute schon angewendet: Silent Monitoring Side by Side Coaching anonymisierte Anrufe (simulierte Vorfälle) direkte Coachinggespräche Kundenzufriedenheitsbefragungen  etc. Diese Methoden beinhalten folgende Nachteile:  reaktiv, zeitverzögert, zeitaufwändig, entsprechen nicht dem Alltagsverhalten geringe Bewertungsmenge, keine valide statistische Größe Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern  nicht transparent
NICE QM Spektrum Umfassende QM Funktionen Formular Designer Evaluierung  & Kalibrierung Coaching Pakete QM Reports Qualitätsplanung Dashboard Komponenten 22 “Out of the Box KPI’s” Benachrichtigungen bei Nichteinhaltung von KPI‘s “ Drill Down Funktionen” für definierte Ziele Umfassende Funktionen  für Analyse von Interaktionen Kategorisierung Root Cause Analyse Trends & Alarm-Funktionen IA Reports Nicht limitierte KPI’s basierend auf Kategorisierung Qualitymonitoring Quality Monitoring Form Performance Mgmt.  Interaction Analytics
Quality Monitoring - Prozessübersicht Präzises kundenfokusiertes Qualitäts-Management Quality Monitoring mit NICE Perform WFM  (oder manuel per Agent): planen von Coaching Sessions zur optimalen Zeit Bewertungen: Sub-Section Scoring Penalty/Bonus Punkte Kritische Fragen/ Sektionen Agent/Evaluator elektronische Signatur Quality Monitoring Form Präzises Monitoring:  Auswahl der Aufzeichnungen auf Grundlage umfangreicher Regeln Analysieren / Bewerten durch den Supervisor oder Qualitäts- Manager Recording:  Gezielte Aufzeichnungen Kriterien je Agent / Gruppe Coaching: Supervisor identifiziert Wissenslücken und sendet Coaching Pakete “ Best Practice” Aufzeichnungen Dokumentation (PPT, Word, Medien, Intranet Links) aufgezeichnete Clips Kennzahlen Anzeige vordefinierter Kennzahlen aus dem Bereich QM, Coaching, CTI, etc. Kennzahlenverstöße werden in Echtzeit erkannt
Vielen Dank ! Pause
Contact Center Management mit Kennzahlen Wolfgang Wiencke profitel consultpartner
Live-Demo: Effizienz mit Kennzahlen verbessern Christian Behrendt/Halit Özmen
Voice of the Customer Real-Time Solutions  Fizzback Ake Zander
Sprachanalyse und Echtzeit-Agentenunterstützung   Kai Braband
Unser Lösungsspektrum Recording (TDM, VoIP, Screen, Text) Personal- einsatz- Planung für  Front-Office & Back-Office Analyse- verfahren  (Sprache/ Daten…) Qualitäts-Management,  & Coaching Services, Customization und Business Consulting Performance Management Echtzeit Kunden- Zufriedenheits- Analysen Wie bewerten Sie… Echtzeit Prozess Optimierung Die NICE Lösungen Multi Channel und Cross-Channel Analysen Echtzeit-Entscheidungen  Interaktionsanalysen  Transaktionen und Systemnutzung  Aufzeichnung der Interaktionen / Speicherung und Archivierung
Multi Kanal Support Herausfor-derungen Mehrwerte Lösungs Überblick  Markt Update Geschäfts-vorteile Wachstum in % für unterstützte Medien- Kanäle in Contact Centern in 2011 Preparing for the Upturn – Research on Current Contact Centre Operational and Investment Practices , NICE Systems, October 2009
kostenfreie Warteschleife... was nun? Problem Lösung 1 Lösung 2
Wer tut was?
Einsicht in die Kommunikation Interaction Analytics hilft Ihnen wichtige Informationen zu extrahieren und zu erkennen: operative Effizienz /  Produktivität Kunden - Fluktuation Wahrnehmung des Kunden Service Level Agenten / Mitarbeiter Performance Wettbewerb Marketing Kampagnen Informationen von verschiedenen Kanälen / Medien auslesen und Zusammenhänge finden und darstellen!
Was ist Produktivität? Wie kann man diese messen? Produktivität I = Verhältnis von:  in %  Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit „ on-seat-time“ Produktivität II = Verhältnis von:  in %  Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit „ Vorgangs-Handling-time“ Geschäftskennzahl  Produktivität  (KPI) on Produktivität II
Interaktions- Analyse in Aktion Phonetische Indizierung Emotions Erkennung Talk Over Analyse Call   Flow Analyse Desktop Analyse E-mail und Chat Analyse Coaching Analyseverfahren   frustrierend das zweite Mal, das ich anrufe schlechter Service falsch informiert Multi-Dimensionale Analyse 100% der aufgezeichneten Interaktionen Kategorien der KPI´s 20 40 60 80 Ursachen Analyse 0 25 75 100 MA Verhalten Prozess Ineffektiv Wissenslücken Produkt Probleme Aktionen Proaktive Kampagnen Prozess Änderung
Einsicht in die Kommunikation:  NICE Interaktions Analyse Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität II Unzufrieden mit Produkt/Service Kunden mit Risiko “ Standard” Anruf (Frage zur Rechnung, etc) Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität II Unzufrieden mit Produkt/Service Kunden mit Risiko (Fluktuation)
Ursachenanalyse Hauptursachen in den Interaktionen, welche die Produktivität II negativ beeinflussen: welche Interaktions-Typen sind betroffen? bei welche Agenten / Gruppen treten betreffende Kontakte / Interaktionen auf? was sind die verursachenden Themen, Produkte,  Inhalte  in den Interaktionen? beeinflussen evtl. Prozesse die Produktivität  II ? häufig genannte Themen Kontext Analyse
WARUM   ECHTZEIT PROZESS OPTIMIERUNG?
Was ist NICE Echtzeit Prozess Optimierung? Ein Werkzeug, das unterstützt Prozesse zu  automatisieren / optimieren Reduzierung der Call Handling Zeiten um durchschnittlich 10-20% Automatisierter, Applikationsübergreifender Informationsfluss in Echtzeit Informationen können für den jeweiligen Arbeitsablauf wie benötigt in Echtzeit zur Verfügung gestellt werden  Leitfaden in Echtzeit ohne aufwendiges Wechseln zwischen Applikationsfenstern  Vorschläge für Up- / Crosseling  Nächste, beste Aktion Keine aufwendige API Integration auf Server Basis Client basierte Auswertung und Aktion
Nice Systems Nice Systems NICE Echtzeit Prozess Optimierung Regel Management Applikation 1 auf dem  Agentenbildschirm Applikation 2 auf dem  Agentenbildschirm manuelle Bildschirmaktion wird automatisiert Typische Nutzung  -  unterschiedliche Applikationen
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Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011

  • 1. NICE Business Seminar Frankfurt 2011
  • 2. NICE Business Seminar Agenda 13.30 bis 13.45 Uhr Begrüßung 13.45 bis 14.10 Uhr Workforce Management: Personal optimal planen 14.10 bis 14.35 Uhr Quality Monitoring und Performance Management 14.35 bis 15.00 Uhr Networking-Pause 15.00 bis 15.30 Uhr Contact Center Management mit Kennzahlen 15.30 bis 16.00 Uhr Live-Demo: Effizienz mit Kennzahlen verbessern 16.00 bis 16.25 Uhr Voice of the Customer Real-Time Solutions 16.25 bis 17.10 Uhr Sprachanalyse und Echtzeit-Agentenunterstützung 17.10 bis 18.00 Uhr Networking-Pause 18.00 bis 21.00 Uhr Gemeinsames Abendessen im Main Tower Restaurant
  • 3. Workforce Management: Personal optimal planen Halit Özmen
  • 4. Unser Lösungsspektrum Recording (TDM, VoIP, Screen, Text) Personal- einsatz- planung für Front-Office & Back-Office Analyse- verfahren (Sprache/ Daten…) Qualitäts-Management, & Coaching Services, Customization und Business Consulting Performance Management Echtzeit Kunden- zufrieden- heits- analysen Wie bewerten Sie… Echt- Zeit Prozess- Optimierung Die NICE Lösungen Multi Channel und Cross-Channel Analysen Echtzeit-Entscheidungen Interaktionsanalysen Transaktionen und Systemnutzung Aufzeichnung der Interaktionen / Speicherung und Archivierung
  • 6. kostenfreie Warteschleife... was nun? Die Novelle: Das Bundeskabinett hat am 02.03.2011 mit dem Entwurf einer Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG), die Umsetzung der kostenfreien Warteschleife in zwei Phasen beschlossen. Die Phasen: - Phase 1: Inkrafttreten des Gesetzes zum 01. Jan. 2012 geplant (nur die ersten 120 sek. sind kostenfrei), Umsetzungzeit ca. 3 Monate - Phase 2: geplant für Anfang 2013 (die gesamte Warteschleife ist kostenfrei), Wirksamkeit der Phase - 9 Monate nach der Phase 1 Die Auswirkungen: Unabsehbare Kosten für die Contact Center Betreiber Wegfall des WKZ, höhere Personalaufwände Reorganisation und Änderungen der Technologielandschaft keine Patenrezepte bzw. unterschiedliche Lösungsansätze
  • 7. Die Lösungsmöglichkeiten Warteschleifen können nicht komplett vermieden werden, jedoch sollte es Ziel sein, diese zu verringern. Patentrezepte gibt es keine..., aber Ansätze... Organisatorische- bzw. Infrastrukturänderung... Technik- und Software gestützte Lösung - NICE Workforce Optimization
  • 8. Die Warteschleife verkürzen mit NICE… Personaleinsatzplanung: Verbesserte Prognose, genauere Planung, Einhaltung der Planung in Echtzeit, verbesserte Erreichbarkeit Qualitätsmanagement: Reduzierung der Trainingszeiten, optimierter Einsatz der Ressourcen, Ursachenerkennung / Analyse Sprach- und Textanalyse: Echtzeiterkennung, Steigerung der Fallabschlußrate, Rootcause Analyse, Erkennung der Kundenanrufmotivation Echtzeit Prozessoptimierung: Verkürzung der Bearbeitungszeiten, Entscheidungshilfen in Echzeit -> Reduzierung der Anrufwiederholer Fazit: NICE bietet einzelne Werkzeuge um die Warteschleifen zu vermeiden bzw. frühzeitig zu erkennen und zu verkürzen.
  • 9. NICE IEX - PERSONALEINSATZPLANUNG
  • 10. Balance von Geschäftsinteressen Kundenzufriedenheit Durchgehende Erfüllung der SLA´s Reduzierung der Wartezeiten Erhöhung Fallabschlussrate Effizienz Arbeitskosten Minimale Administration Kostenreduktion Mitarbeiterfluktuation
  • 11. Benötigte Agenten Zeit Planung entspricht selten der Realität… WFM hilft eine Über- oder Unterbesetzung zu verhindern WFM bietet eine gute Übersicht um Veränderungen zu erkennen und hilft proaktiv die Serviceziele zu erreichen WFM hilft genauere Prognosen zu erstellen, um z.B. Überbesetzungen zu vermeiden Prognose Bedarf Aktueller Bedarf OT OT OT OT OT OT OT OT OT
  • 12. Genauere Prognosen generieren (max. 18 Monate)
  • 14. Flexible Arbeits- und Tagesregeln anlegen
  • 18.  
  • 19. Kennzahlenverbesserung NICE Workforce Management Überstunden 5.8% Admin Stunden 9% Auslastung 9.3% Forecast Genauigkeit 8.2% Abbruch- raten 5.2% Ungeplante Abwesenheit 7.2%
  • 21. NICE Quality Monitoring und Performance Management Christian Behrendt
  • 22. Unser Lösungsspektrum Recording (TDM, VoIP, Screen, Text) Personal- einsatz- Planung für Front-Office & Back-Office Analyse- verfahren (Sprache/ Daten…) Qualitäts-Management, & Coaching Services, Customization und Business Consulting Performance Management Echtzeit Kunden- Zufriedenheits- Analysen Wie bewerten Sie… Echtzeit Prozess Optimierung Die NICE Lösungen Multi-Channel Aufzeichnung Aufzeichnung der Interaktionen / Speicherung und Archivierung Cross-Channel Analysen Echtzeit-Entscheidungen Interaktionsanalysen Transaktionen und Systemnutzun g
  • 23. Indentifizieren von defizitären Interaktionen Ermittlung von Ursachen bzw. Gründe für den Anruf Automatische Analyse der Interaktionen Proaktive Markierung der aussagekräftigen Interaktionen Vorfiltern von Erkenntnissen Informationen Warum überhaupt Qualitätsmanagement ? Anrufe oder Interaktionen, die bewertet werden sollten Anzahl der Anrufe/ Interaktionen die getätigt werden Relevante Qualitäts-Themen werden dem Supervisor zur Bewertung vorgeschlagen!
  • 24. Klassische Methoden Folgende Methoden werden heute schon angewendet: Silent Monitoring Side by Side Coaching anonymisierte Anrufe (simulierte Vorfälle) direkte Coachinggespräche Kundenzufriedenheitsbefragungen etc. Diese Methoden beinhalten folgende Nachteile: reaktiv, zeitverzögert, zeitaufwändig, entsprechen nicht dem Alltagsverhalten geringe Bewertungsmenge, keine valide statistische Größe Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern nicht transparent
  • 25. NICE QM Spektrum Umfassende QM Funktionen Formular Designer Evaluierung & Kalibrierung Coaching Pakete QM Reports Qualitätsplanung Dashboard Komponenten 22 “Out of the Box KPI’s” Benachrichtigungen bei Nichteinhaltung von KPI‘s “ Drill Down Funktionen” für definierte Ziele Umfassende Funktionen für Analyse von Interaktionen Kategorisierung Root Cause Analyse Trends & Alarm-Funktionen IA Reports Nicht limitierte KPI’s basierend auf Kategorisierung Qualitymonitoring Quality Monitoring Form Performance Mgmt. Interaction Analytics
  • 26. Quality Monitoring - Prozessübersicht Präzises kundenfokusiertes Qualitäts-Management Quality Monitoring mit NICE Perform WFM (oder manuel per Agent): planen von Coaching Sessions zur optimalen Zeit Bewertungen: Sub-Section Scoring Penalty/Bonus Punkte Kritische Fragen/ Sektionen Agent/Evaluator elektronische Signatur Quality Monitoring Form Präzises Monitoring: Auswahl der Aufzeichnungen auf Grundlage umfangreicher Regeln Analysieren / Bewerten durch den Supervisor oder Qualitäts- Manager Recording: Gezielte Aufzeichnungen Kriterien je Agent / Gruppe Coaching: Supervisor identifiziert Wissenslücken und sendet Coaching Pakete “ Best Practice” Aufzeichnungen Dokumentation (PPT, Word, Medien, Intranet Links) aufgezeichnete Clips Kennzahlen Anzeige vordefinierter Kennzahlen aus dem Bereich QM, Coaching, CTI, etc. Kennzahlenverstöße werden in Echtzeit erkannt
  • 27. Vielen Dank ! Pause
  • 28. Contact Center Management mit Kennzahlen Wolfgang Wiencke profitel consultpartner
  • 29. Live-Demo: Effizienz mit Kennzahlen verbessern Christian Behrendt/Halit Özmen
  • 30. Voice of the Customer Real-Time Solutions Fizzback Ake Zander
  • 32. Unser Lösungsspektrum Recording (TDM, VoIP, Screen, Text) Personal- einsatz- Planung für Front-Office & Back-Office Analyse- verfahren (Sprache/ Daten…) Qualitäts-Management, & Coaching Services, Customization und Business Consulting Performance Management Echtzeit Kunden- Zufriedenheits- Analysen Wie bewerten Sie… Echtzeit Prozess Optimierung Die NICE Lösungen Multi Channel und Cross-Channel Analysen Echtzeit-Entscheidungen Interaktionsanalysen Transaktionen und Systemnutzung Aufzeichnung der Interaktionen / Speicherung und Archivierung
  • 33. Multi Kanal Support Herausfor-derungen Mehrwerte Lösungs Überblick Markt Update Geschäfts-vorteile Wachstum in % für unterstützte Medien- Kanäle in Contact Centern in 2011 Preparing for the Upturn – Research on Current Contact Centre Operational and Investment Practices , NICE Systems, October 2009
  • 34. kostenfreie Warteschleife... was nun? Problem Lösung 1 Lösung 2
  • 36. Einsicht in die Kommunikation Interaction Analytics hilft Ihnen wichtige Informationen zu extrahieren und zu erkennen: operative Effizienz / Produktivität Kunden - Fluktuation Wahrnehmung des Kunden Service Level Agenten / Mitarbeiter Performance Wettbewerb Marketing Kampagnen Informationen von verschiedenen Kanälen / Medien auslesen und Zusammenhänge finden und darstellen!
  • 37. Was ist Produktivität? Wie kann man diese messen? Produktivität I = Verhältnis von: in % Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit „ on-seat-time“ Produktivität II = Verhältnis von: in % Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit „ Vorgangs-Handling-time“ Geschäftskennzahl Produktivität (KPI) on Produktivität II
  • 38. Interaktions- Analyse in Aktion Phonetische Indizierung Emotions Erkennung Talk Over Analyse Call Flow Analyse Desktop Analyse E-mail und Chat Analyse Coaching Analyseverfahren frustrierend das zweite Mal, das ich anrufe schlechter Service falsch informiert Multi-Dimensionale Analyse 100% der aufgezeichneten Interaktionen Kategorien der KPI´s 20 40 60 80 Ursachen Analyse 0 25 75 100 MA Verhalten Prozess Ineffektiv Wissenslücken Produkt Probleme Aktionen Proaktive Kampagnen Prozess Änderung
  • 39. Einsicht in die Kommunikation: NICE Interaktions Analyse Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität II Unzufrieden mit Produkt/Service Kunden mit Risiko “ Standard” Anruf (Frage zur Rechnung, etc) Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität II Unzufrieden mit Produkt/Service Kunden mit Risiko (Fluktuation)
  • 40. Ursachenanalyse Hauptursachen in den Interaktionen, welche die Produktivität II negativ beeinflussen: welche Interaktions-Typen sind betroffen? bei welche Agenten / Gruppen treten betreffende Kontakte / Interaktionen auf? was sind die verursachenden Themen, Produkte, Inhalte in den Interaktionen? beeinflussen evtl. Prozesse die Produktivität II ? häufig genannte Themen Kontext Analyse
  • 41. WARUM ECHTZEIT PROZESS OPTIMIERUNG?
  • 42. Was ist NICE Echtzeit Prozess Optimierung? Ein Werkzeug, das unterstützt Prozesse zu automatisieren / optimieren Reduzierung der Call Handling Zeiten um durchschnittlich 10-20% Automatisierter, Applikationsübergreifender Informationsfluss in Echtzeit Informationen können für den jeweiligen Arbeitsablauf wie benötigt in Echtzeit zur Verfügung gestellt werden Leitfaden in Echtzeit ohne aufwendiges Wechseln zwischen Applikationsfenstern Vorschläge für Up- / Crosseling Nächste, beste Aktion Keine aufwendige API Integration auf Server Basis Client basierte Auswertung und Aktion
  • 43. Nice Systems Nice Systems NICE Echtzeit Prozess Optimierung Regel Management Applikation 1 auf dem Agentenbildschirm Applikation 2 auf dem Agentenbildschirm manuelle Bildschirmaktion wird automatisiert Typische Nutzung - unterschiedliche Applikationen
  • 44. Demo!

Hinweis der Redaktion

  1. Vorstellung des Gesamtspektrums und Hinweis, dass das NICE Lösungsspektrum „far beyond recording“ ist. Es ist Teil der Smartcenter Suite, die alle Aspekte und Anforderungen eines modernen Performance Managements beinhaltet. Dazu gehören neben der Technologie selbst auch alle Dienstleistungen, um komplexe Projekte zu implementieren und den Support der Kunden sicherzustellen.
  2. Vorstellung des Gesamtspektrums und Hinweis, dass das NICE Lösungsspektrum „far beyond recording“ ist. Es ist Teil der Smartcenter Suite, die alle Aspekte und Anforderungen eines modernen Performance Managements beinhaltet. Dazu gehören neben der Technologie selbst auch alle Dienstleistungen, um komplexe Projekte zu implementieren und den Support der Kunden sicherzustellen.
  3. Wir sollten Argumentativ 3 Stufen von QM unterscheiden Standard Qualitätsmanagement (Standard Perform QM) Aufzeichen von bestimmten Interaktionen Bewertung / Auswertung manuell durch einen Bewerter /dynamischer Fragebogen Qualityplanner (aufzeichnen nach Regeln, die die Telefonanlage hergiebt) Coaching (Coaching Paket/Aktion Paket) Screenrecording Rollenbasierte Dashboards Erweitertes Qualitätsmanagement ohneAnalytics / Performance Management (Erweitertes, Perform QM/QO) Kennzahlenbasiertes QM Mechanismen wie im Standard QM aber alle Selektionen, Bewertungen sind via Performance Kennzahlen –KPI- dargestellt . Drill down von den KPI bis zur einzelnen Interaktion Erweitertes Qualitätsmanagement mit Analytics / Analytics ist auch eine Standalone Option Alle Funktionen der anderen Pakete plus IBA ggF. RTI Integration Sinnvolle Cross Channel Integration
  4. Vorstellung des Gesamtspektrums und Hinweis, dass das NICE Lösungsspektrum „far beyond recording“ ist. Es ist Teil der Smartcenter Suite, die alle Aspekte und Anforderungen eines modernen Performance Managements beinhaltet. Dazu gehören neben der Technologie selbst auch alle Dienstleistungen, um komplexe Projekte zu implementieren und den Support der Kunden sicherzustellen.
  5. According to Gartner Companies must stop thinking only about individual channels, such as direct mail and theWeb. The customer views a company as one entity with multiple contact points, and the company must do the same, presenting a unified set of offers to the customer and a similar experience, regardless of channel Top Capabilities for Multichannel Campaign Management June 2010