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CommunDia Firmen-Infos                       www.commundia.de
21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg                1
Jeder Kunde ist anders –
   dieser Tatsache schenken wir
   höchste Aufmerksamkeit




                                             www.commundia.de
21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg                 2
Unser Beratungsfeld 1:
Strategie, Vertriebs- und
Marketing-Kommunikation

                                                           Ihre BtoB
                                        Ihre BtoC
                                                            Kunden
                                          Kunden

                         Politik/                                     Lieferanten
                                                 CommunDia
                        Verbände
                                              erstellt individuelle
                                                    Dialoge
                                                     für alle
                                                  Zielgruppen
                         Presse

                                                                 Mitarbeiter

                                         Investoren




            ►CommunDia - Erfolgreich in jeder Beziehung
                                                    www.commundia.de
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Unser Beratungsfeld 2:
Prozesse, Organisation und
Softwareauswahl

                                                         Strategie




                                               Prozess/
                                                                      CRM-
                                              Organisation
                                                                     Software




►CommunDia - Erfolgreich in jeder Beziehung
                                                                     www.commundia.de
 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg                                        4
Unsere
 Wertschöpfungskette
 für Sie
                                                      Ist-Analyse
                                  Kundendaten- , Prozess- und Kommunikationsanalyse


                                                                                                       Fu l
                                                                                                           l-Se Neu
                                                        Strategie                                              r
                                                                                                          Fac vice fü
                                                                                                                      :
                               Zielgruppe, Organisation, Kommunikation, IT-Unterstützung                      ebo     r Tw
                                                                                                                 ok &      itt
                                                                                                                       Co. er,

    Prozess-                                                                                             E-Mail-
   begleitung                    Konzeption                               Konzeption                   Marketing-
                              Kundengewinnung                           Kundenbindung                  Services
      Moderation,                                                                                          +
                                                                                                          CRM-
      Coaching,                     Adressgenerierung                  Kundenwert, -segmentierung
     Schulung und                 Interessentenbindung                    Segmentspezifische
       Interims-                   Angebotsentwicklung                    Loyalitätsprogramme          Software-
                                                                                                        Auswahl
     management




                                         Kreative Umsetzung
                                        Multi-Channel-Marketing
                                Individuell je nach Ziel: Brief, Online, Telefon, Außendienst, Event




                                                      Controlling
                                         qualitatives und quantitatives Controlling




                                                                                                          www.commundia.de
21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg                                                                                  5
Verlage



Branche                 Strategie-    Kampagnen    Kampagnen   Software-    Vertrieb      Prozess-   Kunden-      Adress-
                        entwicklung   Konzeption   Kreation    auswahl/     Integration   analyse,   Analysen,    Qualität
                                                               Pflichten-                 Orga-      Bewertung,
                                                               heft                       entwick-   Kennzahlen
                                                                                          lung

Fachverlag 1     BtB/                     X                                                  X
                 BtC
Fachverlag 2     BtB                      X            X                         X

Fachverlag 3     BtB        X             X            X           X             X           X           X           X

Fachverlag 4     BtB        X                                                                X           X           X

Fachverlag 5     BtB                                               X             X           X           X

Fachverlag 6     BtB        X             X                        X             X           X           X           X

Fachverlag 7     BtB/       X                                      X             X           X                       X
                 BtC

Fachverlag 8     BtB        X             X            X                         X           X           X           X


Kalenderverlag   BtB                                               ´X                        X


Publikums-       BtC        X             X                        X             X           X           X
Zeitschriften




                                                                                                     www.commundia.de
Hersteller



Branche                 Strategie-    Kampagnen    Kampagnen   Software-    Vertrieb      Prozess-   Kunden-      Adress-
                        entwicklung   Konzeption   Kreation    auswahl/     Integration   analyse,   Analysen,    Qualität
                                                               Pflichten-                 Orga-      Bewertung,
                                                               heft                       entwick-   Kennzahlen
                                                                                          lung

Markenartikel    BtC                      X                                                  X
Waschmittel

Markenartikel    BtC        X             X            X           X                         X           X           X
Kosmetik
Elektro-         BtB        X             X            X           X             X           X           X           X
werkzeug
Leiterplatten    BtB        X             X            X

Verpackungs-     BtB                                               X             X           X
maschinen
Automobil        BtC                      X            X

Energiekonzern   BtB/       X             X                                      X
                 BtC

Modekonzern      BtB/       X             X                                      X           X
                 BtC

Besteck- und     BtB/       X                                      X             X           X           X           X
Hartwaren        BtC
Aufzugs-         BtB/       X             X            X                         X
hersteller       BtC



                                                                                                      www.commundia.de
Dienstleistung 1


Branche                Strategie-    Kampagnen    Kampagnen   Software-    Vertrieb      Prozess-   Kunden-      Adress-
                       entwicklung   Konzeption   Kreation    auswahl/     Integration   analyse,   Analysen,    Qualität
                                                              Pflichten-                 Orga-      Bewertung,
                                                              heft                       entwick-   Kennzahlen
                                                                                         lung

Unternehmens-   BtB        X             X            X           X             X           X
beratung

Krankenkasse    BtC        X             X            X                         X           X           X

Logistik        BtB        X                                                                X

Bank            BtC        X             X                                                  X

Versicherung    BtC        X             X                        X             X           X

Internet-       BtB/       X             X            X                                     X           X           X
provider        BtC

Auktions-       BtC                      X                                                              X           X
internet-
portal
Forschungs-     BtB                                               X                         X
gesellschaft

Fachinternet-   BtB        X             X            X                         X           X           X           X
portal
Bundesliga-     BtB/                     X                        X                         X           X           X
Club            BtC




                                                                                                     www.commundia.de
Dienstleistung 2




Branche                Strategie-    Kampagnen    Kampagnen   Software-    Vertrieb      Prozess-   Kunden-      Adress-
                       entwicklung   Konzeption   Kreation    auswahl/     Integration   analyse,   Analysen,    Qualität
                                                              Pflichten-                 Orga-      Bewertung,
                                                              heft                       entwick-   Kennzahlen
                                                                                         lung

E- Procurement   BtB       X             X                                      X           X


Energie-         BtB       X                                                    X
management
ERP              BtB       X                                                    X           X           X

CRM/             BtB       X
Datenanalyse
Sicherheits-     BtB       X             X
technik




                                                                                                     www.commundia.de
Software



Branche                Strategie-    Kampagnen    Kampagnen   Software-    Vertrieb      Prozess-   Kunden-      Adress-
                       entwicklung   Konzeption   Kreation    auswahl/     Integration   analyse,   Analysen,    Qualität
                                                              Pflichten-                 Orga-      Bewertung,
                                                              heft                       entwick-   Kennzahlen
                                                                                         lung

E- Procurement   BtB       X             X                                      X           X


Energie-         BtB       X                                                    X
management
ERP              BtB       X                                                    X           X           X

CRM/             BtB       X
Datenanalyse
Sicherheits-     BtB       X             X
technik




                                                                                                     www.commundia.de
Handel/
           Versandhandel


Branche                Strategie-    Kampagnen    Kampagnen   Software-    Vertrieb      Prozess-   Kunden-      Adress-
                       entwicklung   Konzeption   Kreation    auswahl/     Integration   analyse,   Analysen,    Qualität
                                                              Pflichten-                 Orga-      Bewertung,
                                                              heft                       entwick-   Kennzahlen
                                                                                         lung

Optiker         BtC        X             X            X                                                 X           X

Münzversand     BtC        X                                                                X           X

Kunstauktion    BtC        X                                                    X           X

Versand-        BtC        X             X            X           X                         X           X
apotheke
Feinkost        BtB        X             X            X

Tele-           BtC                      X            X
kommunikation
Pharmahandel    BtB/       X             X            X                         X           X           X           X
                BtC

Apotheke        BtC        X             X            X                         X           X




                                                                                                     www.commundia.de
Die wichtigsten Tipps
             zur Kundenbindung.
                     oder
                      Was bedeutet in einer
                      Beziehung "liebevoll
                       vernachlässigen"?


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Tipp 1


• Daten und Adressen sammeln
  • Auf Qualität und Vollständigkeit achten
  • IT-Unterstützung mit CRM-
    Programmen
                 • Browserbasierte SaaS –
                 • gerade für KMU‘s kostengünstige und gute
                   Lösungen verfügbar
• Diese Daten sinnvoll nutzen
• Achtung:
  • BDSG-Novelle vom 01.09.2010
    beachten
                                                       www.commundia.de
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Tipp 2


• Adressen und Kontakte bewerten




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Tipp 3


• Differenzieren

• Nicht allen Alles.




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Tipp 4


• Interagieren

• Kommunizieren

• Ping-Pong-Prinzip
   • KAMPINO




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Mehrstufige Aktivierung 1

               l
          ispie
       gbe
   ilin
 Ma


                    Unter
                    www.buerotipps.org/mimi-Muster
                    finden Sie ein spannendes Angebot




                               http://www.Buerotipps.org/Mimi-Muster




                                                                       www.commundia.de
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Mehrstufige Aktivierung 1

                                             1            2




                                             3             4




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Mehrstufige Aktivierung 1
                                                  5




     6a                                      6b




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Mehrstufige Aktivierung 2

                  Start des vorbereiteten Dialogs auf
                   einer individualisierten Webseite

                                                          Willkommen                              Mögliche
                                                        Max Mustermann                           Filterfragen

                                                                                                   Familie
                                                             1. Frage
                                                                                                   ja/nein
Musikalische
Untermalung




                                                                                                     Alter
                                                 2a. Frage              2b. Frage
                                                                                                   >/< 40 J.


                                                                                                   Hobby
                     3a. Frage                   3b. Frage              3c. Frage   3d. Frage
                                                                                                  Sport o.a.


                                                                                                  Angebots-
                    Angebot 1                    Angebot 2              Angebot 3   Angebot 4
                                                                                                  vorschlag



                         Dieses Beispiel zeigt auf einfache Weise, wie .
                         Man den Dialog nach dem Ping-Pong-Prinzip
                         durchführen kann. Und der Interessent/Kunde
                         wird genau auf das passende Angebot geführt!
                                                                                           www.commundia.de
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Tipp 5


• Kundenzufriedenheit und
• Beschwerdemanagement

• Provozieren Sie eine Beschwerde!

• Studien ergaben,
  • dass Kunden, die sich beschweren und
    nach der Bearbeitung der Beschwerde
    zufrieden waren, sind um bis zu 20 %
    besser als vorher!
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Tipp 6


• Seien Sie eine Marke

• Emotionalität ist gefragt
   • gerade im BtB




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Ist dies noch eine Bank?




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Tipp 7


• Ist es noch CRM oder ist schon CMR?
   • Customer Relationship Management
      oder
      Customer Managed Relations

• Social Media ist kein Modeerscheinung.
   • Dies ist ein Teil der Zukunft.
   • Entscheiden ist der richtige Mix der
     Kommunikationsplattformen und –
     Kanäle – passend zu Ihrer Zielgruppe!
                                             www.commundia.de
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Einblick in die „neue“ Welt
der Social Medien




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Interaktivität




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Tipp 8


• Controlling:
   • Planung der Kennzahlen und
     Erfolgskontrolle
   • Kennzahlen zur Steuerung und
     Kundenwertermittlung

• Optimierung der Prozesse
  • Darin liegen oft Potenziale von bis zu
    30 % Wertschöpfung!!!

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Tipp 9


• Führung und Organisation auf die Ziel-
  und Kundengruppen ausrichten
   • Vertrieb und Marketing arbeiten
     miteinander – nicht nebeneinander
                   • Ziele aufeinander abstimmen
                   • Kundenmanagement!


• Mitarbeiterbindung ist Kundenbindung



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… wie war das mit dem
liebevoll vernachlässige?




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and now …
… the years of the cat




  eigenwillig, individuell, autonom und trotzdem treu
   also doch Customer Managed Relations
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Kontakt:




Georg Blum                                                       Sabine Bäuerle
Geschäftsführer                                                  Geschäftsführerin
Blum@CommunDia.de                                                Sabine.Baeuerle@CommunDia.de




                                     COMMUNDIA® GmbH
                                    Unternehmensberatung

                                                Martinstr. 52
                                             D-73061 Ebersbach

                                      Telefon: +49/7163/53 63-0
                                      Telefax: +49/7163/53 63-73



                                                                                     www.commundia.de
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10 wichtige Tipps zur Kundenbindung

  • 1. CommunDia Firmen-Infos www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 1
  • 2. Jeder Kunde ist anders – dieser Tatsache schenken wir höchste Aufmerksamkeit www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 2
  • 3. Unser Beratungsfeld 1: Strategie, Vertriebs- und Marketing-Kommunikation Ihre BtoB Ihre BtoC Kunden Kunden Politik/ Lieferanten CommunDia Verbände erstellt individuelle Dialoge für alle Zielgruppen Presse Mitarbeiter Investoren ►CommunDia - Erfolgreich in jeder Beziehung www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 3
  • 4. Unser Beratungsfeld 2: Prozesse, Organisation und Softwareauswahl Strategie Prozess/ CRM- Organisation Software ►CommunDia - Erfolgreich in jeder Beziehung www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 4
  • 5. Unsere Wertschöpfungskette für Sie Ist-Analyse Kundendaten- , Prozess- und Kommunikationsanalyse Fu l l-Se Neu Strategie r Fac vice fü : Zielgruppe, Organisation, Kommunikation, IT-Unterstützung ebo r Tw ok & itt Co. er, Prozess- E-Mail- begleitung Konzeption Konzeption Marketing- Kundengewinnung Kundenbindung Services Moderation, + CRM- Coaching, Adressgenerierung Kundenwert, -segmentierung Schulung und Interessentenbindung Segmentspezifische Interims- Angebotsentwicklung Loyalitätsprogramme Software- Auswahl management Kreative Umsetzung Multi-Channel-Marketing Individuell je nach Ziel: Brief, Online, Telefon, Außendienst, Event Controlling qualitatives und quantitatives Controlling www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 5
  • 6. Verlage Branche Strategie- Kampagnen Kampagnen Software- Vertrieb Prozess- Kunden- Adress- entwicklung Konzeption Kreation auswahl/ Integration analyse, Analysen, Qualität Pflichten- Orga- Bewertung, heft entwick- Kennzahlen lung Fachverlag 1 BtB/ X X BtC Fachverlag 2 BtB X X X Fachverlag 3 BtB X X X X X X X X Fachverlag 4 BtB X X X X Fachverlag 5 BtB X X X X Fachverlag 6 BtB X X X X X X X Fachverlag 7 BtB/ X X X X X BtC Fachverlag 8 BtB X X X X X X X Kalenderverlag BtB ´X X Publikums- BtC X X X X X X Zeitschriften www.commundia.de
  • 7. Hersteller Branche Strategie- Kampagnen Kampagnen Software- Vertrieb Prozess- Kunden- Adress- entwicklung Konzeption Kreation auswahl/ Integration analyse, Analysen, Qualität Pflichten- Orga- Bewertung, heft entwick- Kennzahlen lung Markenartikel BtC X X Waschmittel Markenartikel BtC X X X X X X X Kosmetik Elektro- BtB X X X X X X X X werkzeug Leiterplatten BtB X X X Verpackungs- BtB X X X maschinen Automobil BtC X X Energiekonzern BtB/ X X X BtC Modekonzern BtB/ X X X X BtC Besteck- und BtB/ X X X X X X Hartwaren BtC Aufzugs- BtB/ X X X X hersteller BtC www.commundia.de
  • 8. Dienstleistung 1 Branche Strategie- Kampagnen Kampagnen Software- Vertrieb Prozess- Kunden- Adress- entwicklung Konzeption Kreation auswahl/ Integration analyse, Analysen, Qualität Pflichten- Orga- Bewertung, heft entwick- Kennzahlen lung Unternehmens- BtB X X X X X X beratung Krankenkasse BtC X X X X X X Logistik BtB X X Bank BtC X X X Versicherung BtC X X X X X Internet- BtB/ X X X X X X provider BtC Auktions- BtC X X X internet- portal Forschungs- BtB X X gesellschaft Fachinternet- BtB X X X X X X X portal Bundesliga- BtB/ X X X X X Club BtC www.commundia.de
  • 9. Dienstleistung 2 Branche Strategie- Kampagnen Kampagnen Software- Vertrieb Prozess- Kunden- Adress- entwicklung Konzeption Kreation auswahl/ Integration analyse, Analysen, Qualität Pflichten- Orga- Bewertung, heft entwick- Kennzahlen lung E- Procurement BtB X X X X Energie- BtB X X management ERP BtB X X X X CRM/ BtB X Datenanalyse Sicherheits- BtB X X technik www.commundia.de
  • 10. Software Branche Strategie- Kampagnen Kampagnen Software- Vertrieb Prozess- Kunden- Adress- entwicklung Konzeption Kreation auswahl/ Integration analyse, Analysen, Qualität Pflichten- Orga- Bewertung, heft entwick- Kennzahlen lung E- Procurement BtB X X X X Energie- BtB X X management ERP BtB X X X X CRM/ BtB X Datenanalyse Sicherheits- BtB X X technik www.commundia.de
  • 11. Handel/ Versandhandel Branche Strategie- Kampagnen Kampagnen Software- Vertrieb Prozess- Kunden- Adress- entwicklung Konzeption Kreation auswahl/ Integration analyse, Analysen, Qualität Pflichten- Orga- Bewertung, heft entwick- Kennzahlen lung Optiker BtC X X X X X Münzversand BtC X X X Kunstauktion BtC X X X Versand- BtC X X X X X X apotheke Feinkost BtB X X X Tele- BtC X X kommunikation Pharmahandel BtB/ X X X X X X X BtC Apotheke BtC X X X X X www.commundia.de
  • 12. Die wichtigsten Tipps zur Kundenbindung. oder Was bedeutet in einer Beziehung "liebevoll vernachlässigen"? www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 12
  • 13. Tipp 1 • Daten und Adressen sammeln • Auf Qualität und Vollständigkeit achten • IT-Unterstützung mit CRM- Programmen • Browserbasierte SaaS – • gerade für KMU‘s kostengünstige und gute Lösungen verfügbar • Diese Daten sinnvoll nutzen • Achtung: • BDSG-Novelle vom 01.09.2010 beachten www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 13
  • 14. Tipp 2 • Adressen und Kontakte bewerten www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 14
  • 15. Tipp 3 • Differenzieren • Nicht allen Alles. www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 15
  • 16. Tipp 4 • Interagieren • Kommunizieren • Ping-Pong-Prinzip • KAMPINO www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 16
  • 17. Mehrstufige Aktivierung 1 l ispie gbe ilin Ma Unter www.buerotipps.org/mimi-Muster finden Sie ein spannendes Angebot http://www.Buerotipps.org/Mimi-Muster www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 17
  • 18. Mehrstufige Aktivierung 1 1 2 3 4 www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 18
  • 19. Mehrstufige Aktivierung 1 5 6a 6b www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 19
  • 20. Mehrstufige Aktivierung 2 Start des vorbereiteten Dialogs auf einer individualisierten Webseite Willkommen Mögliche Max Mustermann Filterfragen Familie 1. Frage ja/nein Musikalische Untermalung Alter 2a. Frage 2b. Frage >/< 40 J. Hobby 3a. Frage 3b. Frage 3c. Frage 3d. Frage Sport o.a. Angebots- Angebot 1 Angebot 2 Angebot 3 Angebot 4 vorschlag Dieses Beispiel zeigt auf einfache Weise, wie . Man den Dialog nach dem Ping-Pong-Prinzip durchführen kann. Und der Interessent/Kunde wird genau auf das passende Angebot geführt! www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 20
  • 21. Tipp 5 • Kundenzufriedenheit und • Beschwerdemanagement • Provozieren Sie eine Beschwerde! • Studien ergaben, • dass Kunden, die sich beschweren und nach der Bearbeitung der Beschwerde zufrieden waren, sind um bis zu 20 % besser als vorher! www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 21
  • 22. Tipp 6 • Seien Sie eine Marke • Emotionalität ist gefragt • gerade im BtB www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 22
  • 23. Ist dies noch eine Bank? www.commundia.de 23
  • 25. Tipp 7 • Ist es noch CRM oder ist schon CMR? • Customer Relationship Management oder Customer Managed Relations • Social Media ist kein Modeerscheinung. • Dies ist ein Teil der Zukunft. • Entscheiden ist der richtige Mix der Kommunikationsplattformen und – Kanäle – passend zu Ihrer Zielgruppe! www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 25
  • 26. Einblick in die „neue“ Welt der Social Medien www.commundia.de 26
  • 27. Interaktivität www.commundia.de
  • 28. Tipp 8 • Controlling: • Planung der Kennzahlen und Erfolgskontrolle • Kennzahlen zur Steuerung und Kundenwertermittlung • Optimierung der Prozesse • Darin liegen oft Potenziale von bis zu 30 % Wertschöpfung!!! www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 28
  • 29. Tipp 9 • Führung und Organisation auf die Ziel- und Kundengruppen ausrichten • Vertrieb und Marketing arbeiten miteinander – nicht nebeneinander • Ziele aufeinander abstimmen • Kundenmanagement! • Mitarbeiterbindung ist Kundenbindung www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 29
  • 30. … wie war das mit dem liebevoll vernachlässige? www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 30
  • 31. and now … … the years of the cat eigenwillig, individuell, autonom und trotzdem treu also doch Customer Managed Relations www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 31
  • 32. Kontakt: Georg Blum Sabine Bäuerle Geschäftsführer Geschäftsführerin Blum@CommunDia.de Sabine.Baeuerle@CommunDia.de COMMUNDIA® GmbH Unternehmensberatung Martinstr. 52 D-73061 Ebersbach Telefon: +49/7163/53 63-0 Telefax: +49/7163/53 63-73 www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 32
  • 33. Notizen www.commundia.de 21.05.2010 – Business-Frühstück Herrenberg 33