Im Dezember 2

1. Kundenzufriedenheitsoffensive bei 1&1 -
Mehr l i K
M h als eine Kampagne
Marcell D‘Avis
Leiter K d
L it Kundenzufriedenheit, 1&1 Internet AG
f i d h it I t t
® 1&1 Internet AG 2012 1

2. Agenda
 1&1 Internet AG
 Ausgangssituation
Start der 1&1 Qualitätsoffensive
Voraussetzungen und Maßnahmen
g
zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
 Das 1&1 Prinzip
Weiterentwicklung der Qualitätsoffensive
Von Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung
 Auswirkungen und Ergebnisse
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3. 1&1: Dienste-Geschäft der United Internet AG
Dienste Geschäft
Access Applications
Motiviertes Team
 Mehr als 5.200 Mitarbeiter, davon 1.500 in
Netze Inhalte
Produkt-Management, Entwicklung und
Rechenzentren
R h t
Vertriebskraft
 2.8 Mio. Verträge p.a.
 Täglich 40 Tsd. Registrierungen für Free-Dienste
Standard-
Endgeräte Operational Excellence
Software
 41 Mio. Accounts in 10 Ländern
5 Rechenzentren
 70.000 Server in Europa und USA
Stand: 13. März 2012
® 1&1 Internet AG 2012 e
3

4. Vertragsentwicklung
*Erwartet für 2012
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5. Organisationsstruktur des 1&1 Customer Care
g
Vorstands-
Montabaur Karlsruhe Zweibrücken International Steuerung
bereich
- Standortleitung - Standortleitung - Standortleitung - Cebu Outsourcer
Customer - Fachbereiche - Fachbereiche - Fachbereiche - USA - ADM
Care - Q lität t
Qualitätsteam Q lität t
-Qualitätsteam - Q lität t
Qualitätsteam - UK - D+S Europe
- Frankreich - Teleperformance
- Spanien - Perry&Knorr
Zentrale Dienste
- Fraud - Zentralred.
- Abuse - Schulung
- Projekte
Q lität
Qualität
- Zentrales
Beschwerdemgmt.
- Qualitätsmgmt.
- Logistik
Systeme
- Supportsystem
- Voice Plattform
- Routing/Trafficmgmt.
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6. Agenda
 1&1 Internet AG
 Ausgangssituation
Start der 1&1 Qualitätsoffensive
Voraussetzungen und Maßnahmen
g
zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
 Das 1&1 Prinzip
Weiterentwicklung der Qualitätsoffensive
Von Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung
 Auswirkungen und Ergebnisse
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7. Ausgangssituation Januar 2009
Nach Kundenstimmung seit 2006
Schulnoten
2,0
2,5
Zielkorridor
3,0
2006 2007 2008 2009 2010
Quelle: 1&1 internes Bewertungssystem zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit seit 2006
„Die Entwicklung der Kundenstimmung befindet sich im Spannungsfeld zwischen
Markttrends, Produktneueinführungen und Maßnahmen zur Verbesserung“
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8. Die Herausforderung: Kundenstimmung drehen
Ein ganzes Unternehmen noch stärker auf Qualität fokussieren.
Vorgehensweise
 Entscheidung durch den Vorstand
 Mitarbeiter einbinden
 Budgets und Verantwortlichkeiten klären Plan Do
 Beratungsunternehmen einbinden
 Messmethoden aufsetzen und verbessern
 Maßnahmenpläne erstellen
Act
A t Check
Ch k
 Milestones definieren
 Changeprozess aktiv durch Information begleiten
 K ti i li h V b
Kontinuierliche Verbesserung b t ib
betreiben
 Erste Erkenntnis: „Wir müssen intern anfangen“
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9. Die allererste Maßnahme:
Interne Qualitäts-Offensive mit Fokus Mitarbeiter
I t Q lität Off i it F k Mit b it
Gehaltsbeileger Qualitätswebsite Qualitätsposter
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10. Was man nicht messen kann, kann man nicht managen!
Messmethoden:
M th d
Kundenstimmungstest Quality-Feedback
Monatliche Befragung zufällig ausgewählter Neu- Befragung der Kunden direkt nach Supportkontakt per
und Bestandskunden zur Zufriedenheit mit dem Mail zu Freundlichkeit, Kompetenz, Lösung,
Unternehmen und den Produkten. Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit.
Ziel: Ziel:
Messen der
M d Direktes Feedback
Di kt F db k vom K d zur Z f i d h it mit d
Kunden Zufriedenheit it der
Kundenstimmung Bearbeitung von Kundenanfragen durch den Support.
Verdichtung der Feedbacks auf Organisationseinheiten.
Beschwerdemanagement Social Media:
Kanalisierung der Beschwerdeeingänge und Kontinuierliche Beobachtung von Foren, Blogs, Newsgroups
Analyse der Kundenbeschwerden nach deren
y g g
und Sozialen Netzwerken hinsichtlich Meinungsäußerungen
Bearbeitung. zu 1&1.
Zusammenarbeit und Austausch mit
Verbraucherzentralen. Ziel:
Überblick zu Meinungen und zur Stimmung im Web 2.0 bzgl.
Ziel: Firmenimage und Problemen der User
User.
Kontinuierliche Verbesserung der Prozesse und
Produkte. Erkennen der Pain Points.
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11. E Mail
E-Mail Bearbeitung davis@1und1.de
■ E-Mail Ein- und Ausgang davis@1und1.de
Verlauf it 01.01.2011
V l f seit 01 01 2011
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12. Maßnahmen 2009 – 2011 zur nachhaltigen Steigerung
der K d
d Kundenzufriedenheit
f i d h it
Maßnahmen 2009 und 2010:
■ 1&1 Qualitäts-Garantie mit 6 Maßnahmen
■ Einführung kostenloser SofortStart-Option
SofortStart Option
■ Leiter Kundenzufriedenheit mit Mailadresse davis@1und1.de
bisher 845.000 E-Mails, Servicelevel 48 Stunden
■ Start der ersten TV Spots - Der Schritt nach draußen
danach 9 weitere Spots zu typischen DSL-Themen
■ Kostenfreie Hotline aus dem 1&1 Netz
■ Launch des 1&1 Kundenforums
■ 1&1 Kümmerer-Teams
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13. Parallel: Systematische Öffnung des Unternehmens
Social-Media ergänzt die klassischen Kontaktkanäle wie Telefon und E-Mail durch
aktiven Austausch mit den Kunden im Web 2 0
2.0
 Herbst 2009: 1&1 bildet ein Social-Media-Team
 Step 1: Foren und Twitter
p
 Step 2: 1&1 Firmen-Blog, Netzwerke
 Step 3: Kundenforum als neuer Support- und Feedbackkanal
 Step 4: Bloggertreffen (Journalisten, Kritiker)
(Journalisten
 Step 5: You Tube Videos
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14. Social Media Erfolg bei 1&1 in Zahlen
 Facebook: 19.000 Facebook-Fans, 500.000 Beitragsaufrufe/Monat
 Twitter: 9.500 Follower, 6.500 Tweets
 Firmen-Blog: Mtl. 50.000 Besuche, 150.000 Seitenanrufe
 Kundenforum: Seit April 2010: 50 000 Mitglieder 80 000 Beiträge
50.000 Mitglieder, 80.000
Inzwischen stammen ca. 75% der von uns registrierten Foren-Kommentare zu 1&1 aus
unserem eigenen Kundenforum. Anzahl von 3.000-4.000 Beiträgen im Monat
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Feb 11
Mrz 11
Apr 11
M 2011
Okt 10
Okt 11
Aug 10
Sep 10
Aug 11
Sep 11
Jun 10
Jul 10
Nov 10
Dez 10
Jan 11
Jun 11
Jul 11
Nov 11
Dez 11
May
Externe Foren 1&1 Kundenforum
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15. 1&1 Service-Offensive 2011 – eine neue Dimension
Service Offensive
„
„1&1 Verblüffend einfach“
Customer Effort wirkt auf Loyalität: Je einfacher und bequemer es ist, bei 1&1 Kunde zu werden, Probleme gelöst zu
bekommen und Produkte hinzu zu bestellen, desto höher die Loyalität.
Zusätzlich: systematische Ermittlung von „Mobilfunk und DSL Begeisterungs-Themen“.
Dimensionen
Dimensionen Betrachtungsrahmen
Kundensicht
 Verblüffend kulant
 Verblüffend kulant  Produkte
 Verblüffend aufmerksam =
 Verblüffend aufmerksam  Prozesse
 Verblüffend schnell
 Verblüffend schnell  Support
1&1‐Sicht
Durch abgestimmte Maßnahmen und neue Projekte reduzieren wir den Customer Effort
■ Tarifwechsel für den 1&1 DSL Bestandskunden in alle Tarife möglich, besondere Angebote
■ Verdoppelung des „schnellen Traffics“ für alle Mobile-Kunden automatisch auch für Bestandskunden
■ 30 Tage Geld zurück Garantie
Proaktiven Kundenbetreuung über die gesamte Customer Lifetime / Customer Journey
Produkt- Techn. Zahlungs- Tarif- Kündigungs-
Bestellung Einrichtung Umzug Prevention Retention
information Störung störung wechsel wirkung
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16. Agenda
 1&1 Internet AG
 Ausgangssituation
Start der 1&1 Qualitätsoffensive
Voraussetzungen und Maßnahmen
g
zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
 Das 1&1 Prinzip
Weiterentwicklung der Qualitätsoffensive
Von Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung
 Auswirkungen und Ergebnisse
® 1&1 Internet AG 2012 16

17. 2012: Das 1&1 Prinzip
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18. Konsequente Fortsetzung
Das 1&1 Prinzip ist eine konsequente Weiterentwicklung der seit 2009
gestarteten Qualitätsoffensive.
 Marcell D‘Avis hat als Leiter Kundenzufriedenheit 1&1 ein Gesicht gegeben jetzt
D Avis gegeben,
kommen weitere Mitarbeiter hinzu
 Mit 5 klaren, produktübergreifenden Kundenversprechen hebt sich 1&1 klar
vom Wettbewerb ab:
1 Klick … und Sie sind bei uns
1 Nacht … und Ihre Bestellung ist da
1 Monat … alle Produkte ausprobieren
1 Anruf … und Sie sprechen mit einem Experten
1 Tag … und ein defektes Gerät wird vor Ort ausgetauscht
g g
Einfache und schnelle Lösungen setzen neue Standards für Kundenbegeisterung.
1&1 i t fü d K d persönlich und greifbar.
ist für den Kunden ö li h d ifb
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19. Mitarbeiter stehen im Mittelpunkt, ebenso wie die
Homepage – als Kern d Marke
H l K der M k
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20. Agenda
 1&1 Internet AG
 Ausgangssituation
Start der 1&1 Qualitätsoffensive
Voraussetzungen und Maßnahmen
g
zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
 Das 1&1 Prinzip
Weiterentwicklung der Qualitätsoffensive
Von Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung
 Auswirkungen und Ergebnisse
® 1&1 Internet AG 2012 20

21. Verzahnte Aktivitäten führen zur nachhaltigen
Steigerung d Kundenzufriedenheit
St i der K d f i d h it
1&1 Kundenforum Kümmerer Teams
Kostenfreie Hotline Bessere
Maßnahmen 2010: Maßnahmen Tarifwechselmöglichkeiten
Steigerung der 2011:
Kundenzufriedenheit
Fernsehspots Entwicklung der
Kundenbegeisterung
1. TV-Spot, Bestes WLAN aller Zeiten
Dez. 2009
Leiter Kundenzufriedenheit
Maßnahmen Das 1&1 Prinzip
2012
Interne
1&1 Qualitäts-Garantien Maßnahmen
30 Tage Geld zurück
Beginn: Einführung
Erste des
d 1&1 Garantie
G ti
Jahreshälfte Prinzips
2009
Kundenstimmungstest
Vor-Ort Austausch
2009: St t d
2009 Start der 1&1
Serviceoffensive
Interne Start 2009
Qualitätsmaßnahmen
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22. Aussagen zu 1&1 gestützt durch Werbung + Maßnahmen
1&1 ist ein innovatives Unternehmen.
24,5
29,5
Angebote von 1&1 zeichnen sich durch ihre 24,3
24 3
Einfachheit aus. 31,0
1&1 ist ein kundenorientiertes Unternehmen.
23,6
32,8
1&1-Produkte sind ihren Preis wert.
23,1
27,4
19,8
1&1 verfügt über Technikkompetenz.
g p
26,7
26 7
19,2
1&1 bietet kompetenten Service.
24,3
0 10 20 30 40 50
Nullmessung [n=607] Endmessung [n=623]
Dezember 2009 April 2010
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23. Gemessene Kundenzufriedenheit März 2011
Nach Kundenstimmung seit 2006
Schulnoten
2,0
2,5
Zielkorridor
3,0
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Quelle: 1&1 internes Bewertungssystem zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit seit 2006
Wichtig: Veränderungen brauchen Zeit und Durchhaltevermögen
auf allen Unternehmensebenen.
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