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Verbesserung & Kontrolle
                      der Servicequalität für Endbenutzer
                              “Zeit für Ergebnisse”
   Digicomp – ITIL Day Zürich
   22. März 2012



Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer   © Beck et al. Services   |   März 2012   1
Profil
Ihr Partner: Gerry Wallner, M.S.

Mitglied der Geschäftsleitung der Beck et. al Services Gruppe

     Beratungsschwerpunkte
     − IT Strategie
     − Business Service Management
     − IT Service Management Prozesse (ITIL/CMM)
     − IT Governance Prozesse (z.B Cobit)
     − ITIL Assessments nach CMM IT & ISO 20000
     − Change Management Prozesse
     − Projekt- und Teamleitung

Werdegang
Seit 2004                             Mitglied der Geschäftsleitung Beck et al. Services
                                      Principal Consultant, Geschäftsbereichsleiter Business Service
2003-
                                      Management Consulting
                                      Geschäftsbereichsleiter Support Services bei Beck et al.
1999–2003
                                      Services GmbH, München
1992-1999                             Geschäftsführer Life Line Academy

1989-1999                             Berater & Ausbilder Reebok University International
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Beck et al. Services – unsere Kunden Auszug

                        München, Deutschland                                                         Zürich, Schweiz




      Industrie                        Gesundheit                 Dienstleistungen         Travel & Transport                 Finanzdienstleister
−   Continental AG                     − Daiichi Sankyo            −   Swisscom IT S                SBB
                                                                                               −                              − Zürcher Kantonal
−   ContiTech                            Europe                    −   Qperior                 −    TUI Infotec                 Bank
−   Infineon                           − Nycomed                   −   ESPRIT Consulting       −    Schenker                  − Raiffeisen CH
−   Rohde & Schwarz                    − Krankenhaus               −   Software One            −    DB Systel                 − SwissRe
    Wacker Chemie                        Starnberg                     Young & Rubicam              Lufthansa Systems
−                                                                  −                           −                              − Hannover Re
    Klüber Lubrication                 − Uniklinik Münster             Loyalty Partners
−                                                                  −                                                          − Nord LB
−   KWS Saat                                                       −   Payback
−   Seat/Skoda                                                     −   EDS Deutschland



                   Cluj, Rumänien                                                                  Florianópolis, Brasilien




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Wofür steht eigentlich ITIL?




       Eine Sammlung von Best, bzw. Good Practices
       Welche eine mögliche Umsetzung des IT Service Management beschreiben
       Notwendige Prozesse um um einen wirtschaftichen Mehrwert für den Kunden zu
       erbringen
       Im Zentrum stehen die Nutzfaktoren von Service Leistungen zur Unterstützung der
       Geschäftsziele eines Unternehmens
       Der Kunde und seine Service Nutzer ( - Konsumenten) stehen im absoluten
       Mittelpunkt
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Was ist genau ist dann ein Service?

   Definition

         Der Begriff Service entspricht einem Bündel von Nutzeffekten,
           welche durch Prozesse erzeugt oder erbracht werden können.




• Einmaligkeit                • Flüchtig                         • Individuell   • Nicht lagerbar • Immateriell & substanzlos
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Das Ergebnis – Entweder - Oder

Zufriedenheit oder Unzufriedenheit




  Gartner Empfehlung: “formalize process improvement efforts to optimize
  outcomes for end-user support and leverage ITIL as a reference guide
  when seeking to improve EUC (End-user computing) processes”.

Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer   © Beck et al. Services   |   März 2012   6
Die Welt, die wir geschaffen haben, ist das
     Resultat überholter Denkweisen und Strategien.

         Die unerwünschten Folgen, die wir damit
                    geschaffen haben,
      bzw. die Probleme, die daraus entstanden sind,
      können nicht mit den gleichen Denkweisen und
          Strategien gelöst werden, durch die sie
                     entstanden sind.„


                                                          Albert Einstein

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ITIL Prozesse implementieren & schnellen Nutzen generieren

Vorbetrachtung

−     ITIL Prozess Implementierung kann
      überwältigen wenn nicht der “richtige
      Ansatz” gewählt wird.

−     Um eine Dynamik und Quick-Wins zu
      erreichen ist ein Step-by-Step Ansatz zu
      empfehlen

−     Der derzeitige Reifegrad (Maturity Level)
      sollte vorab betrachtet und ermittelt
      werden

−     Viele Organisationen haben keine “reifen”
      EUC Prozess Methodiken implementiert.



    Gründe:
       Fehlende Standardisierung (schwer sicherzustellen),
       User Privilegien oder geringe Transparenz auf Workplaces für “control, manage
       or react” Prozesse
Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer   © Beck et al. Services   |   März 2012   8
Schritt 1: Ermittlung des Reifegrades




                                                                                                                   Optimized
                                                                                                                   Focus on the
                                                                                  Managed                          value chain
                                                                                  Focus on                         The IT is fully
                                                                                  business,                        integrated into
                                                              Defined             alignment of                     the strategic
                                                              Focus on users      business                         business’
                                                              Definition of SLA   expectations and                 decisions
                                                              (Service Level      IT resources
                                           Repeatable
                                                              Agreement)
                                           Focus on
                                           product and
                                           services
                  Initial                  Definition of
                                           operational
                  Focus on                 processes
                  technology
                                           Build an
                                           accurate
                                           service catalog
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Habe ich die richtigen Tools um erfolgreich zu sein?

                                                                User-centric IT analytics
            PC configuration                                    Desktop monitoring




Service Desk                                                                  Security protection




  APM (transactions)
                                                              Systems and events monitoring

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Ein neuer, Anwender/Konsumenten zentrierter Ansatz




      80% of security threats
    50% of performance problems
       70% of support issues
      Avoidable spending of
        $500+/year/user
           Source: Gartner and Forrester




                                            Transparenz       Qualität   Sicherheit



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Die Endanwender/Konsumentensicht ist die fehlende Komponente

                                                              According Gartner analyst (George Spafford and Terrence
                                                              Cosgrove: Applying ITIL to End-User Computing, Gartner March 30th
                                                              2011) an ITSM project put in perspective with ITIL processes
                                                              must considerate the EUC for two main reasons:

                                                              •   Firstly, the EUC represent more than 30% of the IT
                                                                  cost,
                                                              •   Secondly the issues linked to this environment are
                                                                  treated in a scattered way which increase the cost of
                                                                  issues escalation (time and money) and impact the
                                                                  End-User satisfaction.




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NEXThink’s Added Value bei der Implementierung von ITIL Prozessen




                                                               NEXThink summiert globale, kontextuale,
                                                                dynamische Anwender Bezüge in einer
                                                                     “single source of truth”
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Schritt 2: ITIL Prozess Implementierung




                                                                           Service
                                                          ITAM                        ALERTS
                                                                            Desk
                                                                                                        Service &
                                                                                                         Events
            PCCLM                     CIs                          CMDB                   CIs          Management

        Configuration
        Deployment                                                                                           Client
                                                                     CIs
          Patches
                                                                                                           Network
                                                                                                            Servers
                                                              Discovery Solutions                             DB
                                                                                                          Applications
                                         Events           NEXThink, IBM, BMC, HP…..   Events




Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer                               © Beck et al. Services   |   März 2012   14
Tri-dimensional Dynamic Inventory (TDI)

    Ein essenzieller Baustein um einen echten, verifizierten Service Katalog zu
    erstellen und beste Servicequalität (QoS) an den Endanwender zu liefern.

                                                                      Bought?
                                                                     How much?
                                                              Still under guarantee?
                                                              Maintenance expiration
                                                                      date?

                                                                       1
                                                                                                                           PCLC
                             Usage?                                                                                        M tool
                           Frequency?
                                                                     ITAM                Is my deployment
                                                              3                 2         under control?
                      What is the impact on                           IDT              Patch and versioning
                    performance or Security                                                  control
                          per Service?                                                 What else is installed?
                          Configuration

                                                                  Service Desk

                                                      Prävention, Antizipation, Reaktion

                                                     ITIL 2011:
             Assess the way the CIs are used effectively for the purpose of standardization and reuse of
                                  components which are critical to the Services
Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer                             © Beck et al. Services   |   März 2012      15
Kombination von Technologien für ein übergreifendes
dynamisches 3-dimensionales Inventory (TDI)




 Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer   © Beck et al. Services   |   März 2012   16
Ein einfacher Schritt-für-Schritt Ansatz

                                 Tridimensional                                                            Präventives
                               Dynamic Inventory                                                           Antizipatives
                                      (TDI)                                             Service          Reagierendes SD
                                                              ITAM                       Desk



                                                                            CMDB




                                                              Live inputs




                                                                                            Alerts
                                                                              CIs
                                                                              CIs
                                                                                    2                1

                                                                            discovery
                                                                            Solutions
                                                              NEXThink, IBM, BMC, HP…..                  ADDM




Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer                                               © Beck et al. Services   |   März 2012   17
Erhöhen Sie die Reaktionszeiten und werden Sie Pro-Aktiv




                            1                                 2




                                                                                                       4
                              3

Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer   © Beck et al. Services   |   März 2012       18
Welche Services sind betroffen?
    Wieviele Anwender haben welche Servicebeeinträchtigung?




Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer   © Beck et al. Services   |   März 2012   19
Schritt 3: Vom System/ICT Management zum Service Management




              System                                                                                                Service
                                                                         Intermediate step
            Management                                                                                            Management




                                       Ermittlung der Komponenten per IT Service aus der
                                                 Infrastruktur Perspektive (ICT)


  Erzeugung von Alerts in                                       Benchmark Incidents                            Automatisierte
         Echtzeit:                                            Auswirkung beim End-User                        Ticket Eröffnung

• Welche Services sind von                                    •   Wieviele Anwender sind             •     Root Cause Analysis
  einem Incident betroffen                                        betroffen ( pro Service oder       •     Ursachenfindung
                                                                  Rolle)




Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer                                      © Beck et al. Services   |   März 2012   20
Beispiel Service Email




Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer   © Beck et al. Services   |   März 2012   21
Beispiel Service Email




Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer   © Beck et al. Services   |   März 2012   22
ITIL Prozess Implementierung in der Übersicht

                                      Tridimensional                                          Präventives
                              2          Dynamic                                             Antizipatives
                                                                                                                  3
                                     Inventory (TDI)                                        Reagierendes SD

                                                                           Service
                                                          ITAM
                                                                            Desk
                                                                                                Alerts               Service &
                                                                                                                      Events
            PCCLM                     CIs                          CMDB                                Cis          Management




                                                                                   Alerts
        Configuration
        Deployment




                                                                     CIs
          Patches                                                                                                       Network
                                                                                                                         Servers
                                                                                                                           DB
                                                              Discovery Solutions
                                                                                                                       Applications
                                         Events           NEXThink, IBM, BMC, HP…..              Events


                                                                      E2E                                                         E2E
                                                                   Discovery   1                                                Monitoring
                                                                                                                                                 4




Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer                                            © Beck et al. Services    |   März 2012       23
NEXThink Integration: Beispiele und Nutzen




                                 E2E Monitoring &            Task Validierung &
      Alerting & Diagnostik
                                   SLA Analyse             Anforderungs-Discovery




 Incident Management          Performance Monitoring       PC Life Cycle Management
   (Support, Service Desk)     (SLA, Capacity, Workload)   (Real-time Reporting & Validierung)
“If you don‘t know where you going –
               any road will take you there“
                                                              George Harrison, “Any Road“, 1988/2002




Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer          © Beck et al. Services   |   März 2012   25
Kontakt




Ihr Ansprechpartner
Gerry Wallner                                                 Mail Gerry.Wallner@bea-services.ch
Beck et al. Services Schweiz AG
In der Luberzen 25                                            Web www.bea-services.ch
CH-8902 Urdorf
Natel + 41-(0) 79 96 08 714
Fon + 41-(0) 44 586 57 55
Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer                 © Beck et al. Services   |   März 2012   26

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Verbesserung und Kontrolle der Servicequalität für Endbenutzer

  • 1. Verbesserung & Kontrolle der Servicequalität für Endbenutzer “Zeit für Ergebnisse” Digicomp – ITIL Day Zürich 22. März 2012 Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 1
  • 2. Profil Ihr Partner: Gerry Wallner, M.S. Mitglied der Geschäftsleitung der Beck et. al Services Gruppe Beratungsschwerpunkte − IT Strategie − Business Service Management − IT Service Management Prozesse (ITIL/CMM) − IT Governance Prozesse (z.B Cobit) − ITIL Assessments nach CMM IT & ISO 20000 − Change Management Prozesse − Projekt- und Teamleitung Werdegang Seit 2004 Mitglied der Geschäftsleitung Beck et al. Services Principal Consultant, Geschäftsbereichsleiter Business Service 2003- Management Consulting Geschäftsbereichsleiter Support Services bei Beck et al. 1999–2003 Services GmbH, München 1992-1999 Geschäftsführer Life Line Academy 1989-1999 Berater & Ausbilder Reebok University International Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 2
  • 3. Beck et al. Services – unsere Kunden Auszug München, Deutschland Zürich, Schweiz Industrie Gesundheit Dienstleistungen Travel & Transport Finanzdienstleister − Continental AG − Daiichi Sankyo − Swisscom IT S SBB − − Zürcher Kantonal − ContiTech Europe − Qperior − TUI Infotec Bank − Infineon − Nycomed − ESPRIT Consulting − Schenker − Raiffeisen CH − Rohde & Schwarz − Krankenhaus − Software One − DB Systel − SwissRe Wacker Chemie Starnberg Young & Rubicam Lufthansa Systems − − − − Hannover Re Klüber Lubrication − Uniklinik Münster Loyalty Partners − − − Nord LB − KWS Saat − Payback − Seat/Skoda − EDS Deutschland Cluj, Rumänien Florianópolis, Brasilien Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 3
  • 4. Wofür steht eigentlich ITIL? Eine Sammlung von Best, bzw. Good Practices Welche eine mögliche Umsetzung des IT Service Management beschreiben Notwendige Prozesse um um einen wirtschaftichen Mehrwert für den Kunden zu erbringen Im Zentrum stehen die Nutzfaktoren von Service Leistungen zur Unterstützung der Geschäftsziele eines Unternehmens Der Kunde und seine Service Nutzer ( - Konsumenten) stehen im absoluten Mittelpunkt Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 4
  • 5. Was ist genau ist dann ein Service? Definition Der Begriff Service entspricht einem Bündel von Nutzeffekten, welche durch Prozesse erzeugt oder erbracht werden können. • Einmaligkeit • Flüchtig • Individuell • Nicht lagerbar • Immateriell & substanzlos Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 5
  • 6. Das Ergebnis – Entweder - Oder Zufriedenheit oder Unzufriedenheit Gartner Empfehlung: “formalize process improvement efforts to optimize outcomes for end-user support and leverage ITIL as a reference guide when seeking to improve EUC (End-user computing) processes”. Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 6
  • 7. Die Welt, die wir geschaffen haben, ist das Resultat überholter Denkweisen und Strategien. Die unerwünschten Folgen, die wir damit geschaffen haben, bzw. die Probleme, die daraus entstanden sind, können nicht mit den gleichen Denkweisen und Strategien gelöst werden, durch die sie entstanden sind.„ Albert Einstein Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 7
  • 8. ITIL Prozesse implementieren & schnellen Nutzen generieren Vorbetrachtung − ITIL Prozess Implementierung kann überwältigen wenn nicht der “richtige Ansatz” gewählt wird. − Um eine Dynamik und Quick-Wins zu erreichen ist ein Step-by-Step Ansatz zu empfehlen − Der derzeitige Reifegrad (Maturity Level) sollte vorab betrachtet und ermittelt werden − Viele Organisationen haben keine “reifen” EUC Prozess Methodiken implementiert. Gründe: Fehlende Standardisierung (schwer sicherzustellen), User Privilegien oder geringe Transparenz auf Workplaces für “control, manage or react” Prozesse Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 8
  • 9. Schritt 1: Ermittlung des Reifegrades Optimized Focus on the Managed value chain Focus on The IT is fully business, integrated into Defined alignment of the strategic Focus on users business business’ Definition of SLA expectations and decisions (Service Level IT resources Repeatable Agreement) Focus on product and services Initial Definition of operational Focus on processes technology Build an accurate service catalog Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 9
  • 10. Habe ich die richtigen Tools um erfolgreich zu sein? User-centric IT analytics PC configuration Desktop monitoring Service Desk Security protection APM (transactions) Systems and events monitoring Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 10
  • 11. Ein neuer, Anwender/Konsumenten zentrierter Ansatz 80% of security threats 50% of performance problems 70% of support issues Avoidable spending of $500+/year/user Source: Gartner and Forrester Transparenz Qualität Sicherheit Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 11
  • 12. Die Endanwender/Konsumentensicht ist die fehlende Komponente According Gartner analyst (George Spafford and Terrence Cosgrove: Applying ITIL to End-User Computing, Gartner March 30th 2011) an ITSM project put in perspective with ITIL processes must considerate the EUC for two main reasons: • Firstly, the EUC represent more than 30% of the IT cost, • Secondly the issues linked to this environment are treated in a scattered way which increase the cost of issues escalation (time and money) and impact the End-User satisfaction. Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 12
  • 13. NEXThink’s Added Value bei der Implementierung von ITIL Prozessen NEXThink summiert globale, kontextuale, dynamische Anwender Bezüge in einer “single source of truth” Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 13
  • 14. Schritt 2: ITIL Prozess Implementierung Service ITAM ALERTS Desk Service & Events PCCLM CIs CMDB CIs Management Configuration Deployment Client CIs Patches Network Servers Discovery Solutions DB Applications Events NEXThink, IBM, BMC, HP….. Events Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 14
  • 15. Tri-dimensional Dynamic Inventory (TDI) Ein essenzieller Baustein um einen echten, verifizierten Service Katalog zu erstellen und beste Servicequalität (QoS) an den Endanwender zu liefern. Bought? How much? Still under guarantee? Maintenance expiration date? 1 PCLC Usage? M tool Frequency? ITAM Is my deployment 3 2 under control? What is the impact on IDT Patch and versioning performance or Security control per Service? What else is installed? Configuration Service Desk Prävention, Antizipation, Reaktion ITIL 2011: Assess the way the CIs are used effectively for the purpose of standardization and reuse of components which are critical to the Services Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 15
  • 16. Kombination von Technologien für ein übergreifendes dynamisches 3-dimensionales Inventory (TDI) Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 16
  • 17. Ein einfacher Schritt-für-Schritt Ansatz Tridimensional Präventives Dynamic Inventory Antizipatives (TDI) Service Reagierendes SD ITAM Desk CMDB Live inputs Alerts CIs CIs 2 1 discovery Solutions NEXThink, IBM, BMC, HP….. ADDM Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 17
  • 18. Erhöhen Sie die Reaktionszeiten und werden Sie Pro-Aktiv 1 2 4 3 Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 18
  • 19. Welche Services sind betroffen? Wieviele Anwender haben welche Servicebeeinträchtigung? Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 19
  • 20. Schritt 3: Vom System/ICT Management zum Service Management System Service Intermediate step Management Management Ermittlung der Komponenten per IT Service aus der Infrastruktur Perspektive (ICT) Erzeugung von Alerts in Benchmark Incidents Automatisierte Echtzeit: Auswirkung beim End-User Ticket Eröffnung • Welche Services sind von • Wieviele Anwender sind • Root Cause Analysis einem Incident betroffen betroffen ( pro Service oder • Ursachenfindung Rolle) Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 20
  • 21. Beispiel Service Email Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 21
  • 22. Beispiel Service Email Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 22
  • 23. ITIL Prozess Implementierung in der Übersicht Tridimensional Präventives 2 Dynamic Antizipatives 3 Inventory (TDI) Reagierendes SD Service ITAM Desk Alerts Service & Events PCCLM CIs CMDB Cis Management Alerts Configuration Deployment CIs Patches Network Servers DB Discovery Solutions Applications Events NEXThink, IBM, BMC, HP….. Events E2E E2E Discovery 1 Monitoring 4 Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 23
  • 24. NEXThink Integration: Beispiele und Nutzen E2E Monitoring & Task Validierung & Alerting & Diagnostik SLA Analyse Anforderungs-Discovery Incident Management Performance Monitoring PC Life Cycle Management (Support, Service Desk) (SLA, Capacity, Workload) (Real-time Reporting & Validierung)
  • 25. “If you don‘t know where you going – any road will take you there“ George Harrison, “Any Road“, 1988/2002 Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 25
  • 26. Kontakt Ihr Ansprechpartner Gerry Wallner Mail Gerry.Wallner@bea-services.ch Beck et al. Services Schweiz AG In der Luberzen 25 Web www.bea-services.ch CH-8902 Urdorf Natel + 41-(0) 79 96 08 714 Fon + 41-(0) 44 586 57 55 Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 26