Der Dokument beschreibt die Grundlagen und Erfolgsfaktoren von Online-Panels sowie die Nutzung von Kundenfeedback in diesen Panels. Es wird erläutert, wie durch effizientes Management, die richtige Rekrutierung von Teilnehmern und effektive Kommunikation eine hohe Datenqualität sichergestellt werden kann. Zudem wird die Evolution der Kundenfeedbackgemeinschaft und deren Einfluss auf vertrauensvolle Kundenbeziehungen hervorgehoben.

1. Kundenbeziehungsmanagement
Möglichkeiten und Nutzung von Kundenfeedbacks in einem Panel
Andreas Knappstein – Key Account Manager
Sebastian Kramer – Consultant

2. Agenda
1 Grundlagen Online Panels
2 Erfolgsfaktoren
3 Trend
2

3. Grundlagen Online Panels
Definitionen*
Klassisches Panel: method.
„Die gleiche Befragung bei den gleichen Personen Ursprung
zu unterschiedlichen Zeitpunkten“ (Langzeitstudie)
Online Panel:
“Feste Gruppe von Personen, die sich bereit erklärt
haben wiederholt an internetbasierten Befragungen heute
zu oft unterschiedlichen Themen teilzunehmen“
*Gräf (2003): Internet Access Panels in der Praxis, in: Axel Theobald, Marcus Dreyer, Thomas Starsetzki (Hg.): Online Marktforschung. S. 255-270, 2. Auflage,
Wiesbaden: Gabler Verlag
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4. Grundlagen Online Panels
Notwendigkeit & Vorteile
Kurze Projektlaufzeiten
Echte Ad hoc-Forschung durch Pre-Rekrutierung der Teilnehmer
Systematische Stichprobenziehung
Teilnehmer-Historie: Stammdaten, Befragungsdaten, Performanzdaten
Breite Streuung von Merkmalen
Hohe Datenqualität
Validierte Teilnehmer & Monitoring über die Zeit
Softwaregesteuerte Kontrollautomatismen
Längsschnittstudien
Effektive Längsschnittstudien möglich
Schnelle Ergebnisse & hohe Rücklaufquoten
Ca. 60% aller Antworten bereits nach 24h Feldzeit
Große Teilnahmebereitschaft durch dauerhafte Bindung
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5. Grundlagen Online Panels
Typologie
Kundenpanels
Expertenpanels
Ziel oder B2B
Verwendungs- +
Marktforschungspanels
zweck B2C
Professionelle Access Panels /
Sampling-Dienstleister
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6. Agenda
1 Grundlagen Online Panels
2 Erfolgsfaktoren
3 Trend
6

7. Erfolgsfaktoren eines Online Panels
Das Panel effizient managen
Die richtigen
Teilnehmer finden
Erfolgs-
faktoren
7

8. Die richtigen Teilnehmer
rekrutieren
Online-
Kampagnen
Fragebogen-
Communities rekrutierung
manueller Rekrutierungs- Selbst-
Datenimport verfahren rekrutierung
CRM Integration Panelisten werben
Panelisten
Offline Aktionen
(CATI, Brief)
8

9. Erfolgsfaktoren eines Online Panels
Das Panel effizient managen
Die richtigen
Teilnehmer finden
Effektiv im Panel
Erfolgs- kommunizieren
faktoren
9

10. Kommunikation im Panel
Zielgruppengerechte Websites (1/3)
Mehr-
sprachigkeit
Layout-
gestaltung
10

11. Kommunikation im Panel
Zielgruppengerechte Websites (2/3)
Sprachstil
Inhalte
Persönliche
Ansprache
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12. Kommunikation im Panel
Zielgruppengerechte Websites (3/3)
Aktualität, z.B.
Quick Polls
oder Twitter-
Integration
individualisierte
Inhalte & Zugriffe
auf Funktionen
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13. Kommunikation im Panel
Multipanels
Effiziente
Nutzung
von nur
1 Backend
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14. Erfolgsfaktoren eines Online Panels
Das Panel effizient managen
Die richtigen
Teilnehmer finden
Effektiv im Panel
Erfolgs- kommunizieren
faktoren
Eine hohe
Datenqualität
sicherstellen
14

15. Grundlagen Online Panels
Sicherung der Datenqualität
European Society for Opinion and Market Research
Internationale Richtlinien Projektsteuerung
Panelstatistiken Panelsteuerung
15

16. Erfolgsfaktoren eines Online Panels
Das Panel effizient managen
Die richtigen
Teilnehmer finden
Effektiv im Panel
Erfolgs- kommunizieren
faktoren
Eine hohe
Datenqualität
sicherstellen
Geeignete
Befragungsteilnehmer
auswählen 16

17. Geeignete Befragungsteilnehmer
auswählen
Alle Paneldaten als Filterkriterien zur Stichprobenziehung
Dynamischen Gruppen für Panel-Quotierung
Einbeziehung des bisherigen Befragungsverhaltens (auch Quick Polls)
Befragungsverhalten
Beispielhafte Stichprobenselektion
Bisheriges
Stichprobe
Filter A
Sample A
Gruppenalgebra
Gesamtes
Panel N Erwarteter
Erwarteter
Randomizer
Sample C Rücklauf
Rücklauf
Filter B
Sample B Stichprobe
Stichprobe
N
17

18. Erfolgsfaktoren eines Online Panels
Das Panel effizient managen
Die richtigen
Teilnehmer finden
Effektiv im Panel
Erfolgs- kommunizieren
faktoren
Eine hohe
Surveytainment Datenqualität
sicherstellen
Geeignete
Befragungsteilnehmer
auswählen 18

19. Surveytainment
19

20. Surveytainment
20

21. Surveytainment
21

22. Surveytainment
22

23. Surveytainment
23

24. Surveytainment

25. Surveytainment
25

26. Surveytainment
26

27. Surveytainment
27

28. Erfolgsfaktoren eines Online Panels
Das Panel effizient managen
Die richtigen
Teilnehmer finden
Panelisten binden Effektiv im Panel
und incentivieren Erfolgs- kommunizieren
faktoren
Eine hohe
Surveytainment Datenqualität
sicherstellen
Geeignete
Befragungsteilnehmer
auswählen 28

29. Panelisten binden & incentivieren
Möglichkeiten
Automatisiertes Punkte-/Prämiensystem:
Sachpreise, (digitale) Gutscheine, Spenden & Barauszahlung
Incentive Controlling mit getrennter Rekrutierungspartner-Verwaltung
Durchführung von Verlosungen
Aber: Extrinsische Motivationsfaktoren nicht überbewerten, sondern auch
intrinsische Motivatoren anzapfen:
Neugier & Wissen, Interesse am Unternehmen, sozialer Austausch,
Altruismus, Zeitvertreib etc.*
Interessante Befragungen & Befragungsformen (z.B. Blogs, Chats)
sowie Bereitstellung von Informationen
* Rodenhausen, T., Kaufmann, G., & Hartmann, A. (2007). Der Reiz des Neuen: Teilnahmemotivation von Online-Panelisten. Research & Results, 1, 30-31.
Hellwig, J. O., & Vosskötter, S. (2005). New ways of panel recruiting - counting on curiosity and interest, not on rewards. ESOMAR Panel Research Conference, Budapest, April 2005.
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30. Panelisten binden & incentivieren
Zielgruppengerechte Entlohnung
Beispiel:
Fan-
Artikel
30

31. Panelisten binden & incentivieren
Intrinsische Motivation
Informationen
als Belohnung
31

32. Erfolgsfaktoren eines Online Panels
Das Panel effizient managen
Automatisierte Die richtigen
Feedbackprozesse Teilnehmer finden
implementieren
Panelisten binden Effektiv im Panel
und incentivieren Erfolgs- kommunizieren
faktoren
Eine hohe
Surveytainment Datenqualität
sicherstellen
Geeignete
Befragungsteilnehmer
auswählen 32

33. Automatisierte Feedback-
prozesse implementieren
Integration Automatisierung
Anbindung an externe IT Automatisierung von
durch EFS Webservices Feedbackprozessen, wie
Nutzung von Informationen Befragung nach
Produktkauf
aus CRM/ERP Systemen
Qualitätscheck nach
Automatische beidseitige Serviceleistung
Datenübergabe
Allgemeine
Online
Kundenzufriedenheit
Externe IT Automatisierte Panel Etc…
Schnittstellen
Software
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34. Automatisierte Feedback-
prozesse implementieren
Integration durch
automatisierte
Schnittstellen
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35. Agenda
1 Grundlagen Online Panels
2 Erfolgsfaktoren
3 Trend
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36. Customer Feedback Community
Die Evolution des Online Kunden Panels
Internettransparenz Veränderte Transparente &
Nutzungsbedürfnisse vertrauensvolle
Kundenbeziehung
Participation
Social Media
Engagement
Co-Creation
Macht des Kunden
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37. Customer Feedback Community
37

38. Customer Feedback Community
„Der Konsument, das unbekannte Wesen,
gewinnt plötzlich Gestalt, wird konkret in
seinen Wünschen und Abneigungen –
und noch dazu gibt er seine Daten und
sein Profil ganz freiwillig preis.“
DIE WELT, „Lohnendes Gezwitscher“, Freitag, 28.08.2009
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39. Customer Feedback Community

40. Customer Feedback Community
Foren, Blogs, Chats, Up-/Downloads, Mitgliederprofile
40

41. Customer Feedback Community
Benefits
Diskussions- Chat/ Upload/ Profile& Quick
Blog
forum Pinnwand Download Suche Polls
Zeitgemäße Anpassung an Nutzerbedürfnisse
Erhöhung der Panel-“Stickiness“ & Minimierung der Panelmortalität
Möglichkeit der Erhebung von ergänzenden, qualitativen Daten
Einsatzzweck über Mafo-Datenerhebung hinaus
(z.B. „Advocacy“-Effekt, virale Marketingeffekte)
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42. Vielen Dank
für Ihre
Aufmerksamkeit!
Kontakt: Andreas.Knappstein@globalpark.com
Sebastian.Kramer@globalpark.com
42

43. Globalpark mit Sitz bei Köln, in London, New York und Wien gehört zu den weltweit führenden Anbietern von
Online-Feedback-Software für Marktforschung, Personalwesen, Marketing und
Kundenbeziehungsmanagement. Im deutschsprachigen Raum ist Globalpark in diesen Segmenten Marktführer.
Über Globalpark
Mehr als 1.000 Kunden arbeiten weltweit erfolgreich mit Globalpark-Software. Über 350 davon sind
internationale Konzerne, führende Marktforschungsinstitute und Beratungsunternehmen. Zu den Kunden von
Globalpark zählen namhafte Unternehmen wie Continental, Daimler, die Deutsche Lufthansa, die Deutsche
Telekom, die GfK Gruppe, Siemens, Warner Music und Wrigley.
Globalpark AG Globalpark UK Ltd. Globalpark USA
Kalscheurener Str. 19a 5 Archie Street 405 Lexington Ave.
50354 Hürth London SE1 3JT New York, NY 10174
Deutschland (Hauptsitz) Großbritannien Vereinigte Staaten von Amerika
Tel.: +49 (0) 2233 7933 - 6 Tel.: +44 (0) 207 403 3900 Tel.: +1 888 299 9422
Standorte Globalpark Österreich GmbH
Wassergasse 25
1030 Wien
Österreich
Tel.: +43 (0) 1715 0289 - 11
Andreas Knappstein Sebastian Kramer
Key Account Manager Consultant
Kontakt Globalpark AG Globalpark AG
Tel.: +49 (0) 2233 7933 – 750 Tel.: +49 (0) 2233 7933 – 748
E-Mail: andreas.knappstein@globalpark.com E-Mail: sebastian.kramer@globalpark.com
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44. Nutzungshinweise
© 2009 – Globalpark AG, Globalpark UK Ltd., Globalpark USA, Globalpark Österreich GmbH
Die in dieser Publikation enthaltene Information ist Eigentum der Globalpark AG und ihrer Unternehmenstöchter.
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Globalpark, Enterprise Feedback Suite, EFS, EFS Survey, EFS Panel, EFS Employee und EFS Leadership, weitere im Text
erwähnte Globalpark-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken und können
eingetragene Marken der Globalpark AG und/oder ihrer Unternehmenstöchter in Deutschland und anderen Ländern
weltweit sein. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen.
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45. Back Up
Community Features

46. EFS Community Features
Panelisten-Blog
Blog-Funktionalität für ausgewählte
Panelisten
Kommentar Funktion
Verlinkung mit Panelisten-
profilen
Geschützt vs. öffentlich
„Featured Blogs“
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47. EFS Community Features
Panelisten-Blog: Einsatzmöglichkeiten
Tagebuchstudien
(Monolog )
Focus-Blogs
(interaktiver Dialog)
Dokumentation des
Produktnutzungs-
verhaltens
(z.B. im Rahmen
eines Produkttests)
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48. EFS Community Features
Diskussionsforum
Multiple, zielgruppenabhängige
Instanzen möglich
Eingebunden in das
Incentivierungsystem (je nach
Engagement des Panelisten)
Optional nur Veröffentlichung &
Editierfunktion für Administrator
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49. EFS Community Features
Diskussionsforum - Einsatzmöglichkeiten
Offenes Forum für alle
Panelisten zum
Meinungsaustausch
Erhebung von zusätzlichen
qualitativen Daten
Exploration von Untersuchungs-
inhalten
Delphi-Studien
Co-Creation in der Produktentwicklung
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50. EFS Community Features
Chat
Echtzeit-
kommunikation
Offener Chat für alle
Panelisten als
Bindungsinstrument
Chat mit speziell
selektierten Panelisten
Expertenchat als
„Gruppendiskussion light“
als „Pinnwand“ auch
asynchron verwendbar
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51. EFS Community Features
Download/ Upload
Upload Funktion
(Admin oder Panelist)
Downloadbereich für
Panelisten (vom Admin
hinterlegt)
Zur Verfügung stehende
Formate: Flash-Movies, MS-
Office docs, images, pdf, zip
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52. EFS Community Features
Download/ Upload - Einsatzmöglichkeiten
Download von Studien-
ergebnissen für Teilnehmer
Hintergrundinfos für Befra-
gungen (z.B. Produkterklärung)
Upload von Fotos/ Videos bei
Produktverwendung
„Beweisfotos“ bei Mystery
Einsatz
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53. EFS Community Features
Panelistenprofile & Suchfunktion
„Wer ist online“-Funktion
Daten-Freigabe durch Panelisten selbst
Suchfunktion
Verlinkung zum öffentlichen Blog
Bewertung der Panelisten durch
„Sterne“, z.B. zum Identifizieren von
Opinion Leaders
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54. EFS Community Features
Quick Polls
Teilnahme direkt auf Website
Echtzeitergebnisse
Bindung an das Panel-Portal durch Variation
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