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Kennzahlen im
    Call- und Customer Service Center:
                   für
            - Zielvereinbarung
            - Steuerung und
            - Controlling
                  Referent:
1




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Themen des Seminars



                              §  Kennzahlen ohne Ende
                              §  Kostentreiber im Call Center /
                                   Customer Service Center
                              §  Die wichtigsten Performance-
                                   Bereiche
                              §  Das Performance-Portfolio
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1. Kennzahlen und Call Center



       Call Center Kennzahlensysteme sind oft Ableitungen im
       Gesamtunternehmen bestehender Systeme.

       Erst in den letzten Jahren wurde begonnen, für Call Center eigene
       Kennzahlensysteme zu entwickeln, die der Wirklichkeit des CC
       entsprechen.

       Bezogen auf die Steuerung und die
       Kontrolle von Call Centern existieren
       verschiedene Ebenen und
       Dimensionen, die in Kennzahlen
       erfasst und von Kennzahlen
       widergespiegelt werden können.
3




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2. Kennzahlen für unterschiedliche
       Anwendungsbereiche (1)

        operative (intraday-)Steuerung                        strategische und mittelfristige
                                                                         Planung




             operative Kennzahlen                                     strategische Kennzahlen


                                          Controlling




                                    analytische Kennzahlen
4




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2. Kennzahlen für unterschiedliche
       Anwendungsbereiche (2)
5




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2. Kennzahlen für unterschiedliche
       Anwendungsbereiche (3)
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2. Kennzahlen für unterschiedliche
       Anwendungsbereiche (4)
7




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2. Kennzahlen für unterschiedliche
       Anwendungsbereiche (5)
8




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3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten
       Kostentreiber (1)

       Die wichtigsten Kostentreiber im Call Center:
       1. _________________________________
       2. _________________________________
       3. _________________________________
       4. _________________________________
       5. _________________________________
       6. _________________________________
       7. _________________________________
       8. _________________________________
       9. _________________________________
9




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3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten
        Kostentreiber (2)


        §    Unterschreiten kritischer Call-/Vorgangs-Volumina
10




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3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten
        Kostentreiber (3)


        §    hoher Servicelevel
11




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3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten
        Kostentreiber (4)

        §    geringe Produktivität (on-seat-time)
12




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3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten
        Kostentreiber (5)

        §    „suboptimale“ Prozessketten der Vorgangsbearbeitung
13




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3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten
        Kostentreiber (6)

        §    hohe (Tarif) Löhne und keine tarifliche Differenzierung
              zwischen Front- und Back-office sowie hohe
              „outtime“-Zuschläge (Nacht, Wochenende, Feiertage)
14




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3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten
        Kostentreiber (7)

        §    starre Schichtplanung/nur FTE‘s
15




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3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten
        Kostentreiber (8)

        §    hoher Krankenstand
16




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3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten
        Kostentreiber (9)

        §    überdurchschnittliche Fluktuation
17




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3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten
        Kostentreiber (10)

        §    keine Call Flow unterstützende EDV und dadurch geringe
              Produktivität (Software, Hardware, Netz-Lösungen)
18




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4. Kennzahlen zum Performance Controlling
        im Call Center (1)

        Welche Performance-Bereiche sind relevant?
        1. ______________________________________________
        2. ______________________________________________
        3. ______________________________________________
        4. ______________________________________________
        5. ______________________________________________
19




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4. Kennzahlen zum Performance Controlling
        im Call Center (2)

        1. Auslastung / Produktivität



        2. Leistung / Effizienz



        3. Qualität / Effektivität



        4. Führung



        5. Prozesse
20




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5. Effizienz vs. Effektivität




                 Effizienz                                               Effektivität
         = Wirtschaftlichkeit                                   = Verhältnis/Ausmaß des
         = Sparsamkeit der                                        erreichten Ziel(es) zum
           Ressourcenverwendung                                   definierten Ziel
                                                                  (Zielerreichungsgrad);
         = Wirkungsgrad,                                          und zwar unabhängig
           Wirksamkeit                                            vom benötigten
                                                                  Aufwand
           Leistung je (Zeit-)Einheit                           = Maß der Qualität der
                                                                  Zielerreichung
                                                                = Leistungsfähigkeit
           Kosten-Nutzen-Relation


         Beispiel: Mit Champagner Feuer löschen? (effizient oder effektiv?)
21




                           © Copyright profiTel / www.profitel.de
6. Produktivität



        Was ist Produktivität? Wie kann man diese messen?



                                                   Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit
        Produktivität I = Verhältnis von:                      „on-seat-time“         in %


                                           Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit
        Produktivität II = Verhältnis von:   „Vorgangs-Handling-time“       in %
22




                           © Copyright profiTel / www.profitel.de
7. Performance Controlling im Call Center
        Das Performance Portfolio (1)


        Dabei konzentriert sich die Positionierung auf wenige verdichtete
        Parameter, die graphisch miteinander in Beziehung gesetzt werden:




           (Service-)Qualität




                                                                     Leistung




                     Kosten
23




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7. Performance Controlling im Call Center
        Das Performance Portfolio (2)



         (Service-)Qualität =




              Service-Level + Abbruchquote + Erstkontaktabschlussrate
                                                                        *
                                        3


          * ggf. gewichtete Kriterien
24




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7. Performance Controlling im Call Center
        Das Performance Portfolio (3)



         Quantität (Leistung) =



                                  Anzahl Calls je Jahr
                                         Anzahl FTEs
25




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7. Performance Controlling im Call Center
        Das Performance Portfolio (4)



             Kosten =




                                Jahres Budget
                            Anzahl Calls je Jahr
26




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7. Performance Controlling im Call Center
        Das Performance Portfolio (5)

         Kosten-Qualitäts-Portfolio für ein ausgewähltes Call Center
         sowie die einzelnen Peer-Group-“Wettbewerber“




                                                                             gering
                                                                  GUT
                                                                                          Kosten-effektiv                           Service-effektiv
                                                                                               aber                                       bei
                                                                                         service-ineffektiv                        geringen Kosten




                                                                                                     C                             D



                                                                  Kosten
          Ihr Call Center                                                                                                           Service-effektiv
                                                                                                                                         aber
          Peer Group Call Center                                                                                                   kosten-ineffektiv

          - Branche: Call Center-Dienstleister
          - Schwerpunkt der Tätigkeit: Inbound / Outbound
          - Anzahl der Arbeitsplätze: 51 - 100
          Peer Group-Durchschnitt                                 SCHLECHT
                                                                             hoch
                                                                                                      A                            B

                                                                                      gering                                                       hoch
                                                                                      SCHLECHT                (Service-)Qualität                   GUT
27




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Contact Center Management mit Kennzahlen

  • 1. Kennzahlen im Call- und Customer Service Center: für - Zielvereinbarung - Steuerung und - Controlling Referent: 1 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 2. Themen des Seminars §  Kennzahlen ohne Ende §  Kostentreiber im Call Center / Customer Service Center §  Die wichtigsten Performance- Bereiche §  Das Performance-Portfolio 2 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 3. 1. Kennzahlen und Call Center Call Center Kennzahlensysteme sind oft Ableitungen im Gesamtunternehmen bestehender Systeme. Erst in den letzten Jahren wurde begonnen, für Call Center eigene Kennzahlensysteme zu entwickeln, die der Wirklichkeit des CC entsprechen. Bezogen auf die Steuerung und die Kontrolle von Call Centern existieren verschiedene Ebenen und Dimensionen, die in Kennzahlen erfasst und von Kennzahlen widergespiegelt werden können. 3 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 4. 2. Kennzahlen für unterschiedliche Anwendungsbereiche (1) operative (intraday-)Steuerung strategische und mittelfristige Planung operative Kennzahlen strategische Kennzahlen Controlling analytische Kennzahlen 4 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 5. 2. Kennzahlen für unterschiedliche Anwendungsbereiche (2) 5 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 6. 2. Kennzahlen für unterschiedliche Anwendungsbereiche (3) 6 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 7. 2. Kennzahlen für unterschiedliche Anwendungsbereiche (4) 7 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 8. 2. Kennzahlen für unterschiedliche Anwendungsbereiche (5) 8 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 9. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (1) Die wichtigsten Kostentreiber im Call Center: 1. _________________________________ 2. _________________________________ 3. _________________________________ 4. _________________________________ 5. _________________________________ 6. _________________________________ 7. _________________________________ 8. _________________________________ 9. _________________________________ 9 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 10. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (2) §  Unterschreiten kritischer Call-/Vorgangs-Volumina 10 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 11. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (3) §  hoher Servicelevel 11 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 12. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (4) §  geringe Produktivität (on-seat-time) 12 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 13. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (5) §  „suboptimale“ Prozessketten der Vorgangsbearbeitung 13 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 14. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (6) §  hohe (Tarif) Löhne und keine tarifliche Differenzierung zwischen Front- und Back-office sowie hohe „outtime“-Zuschläge (Nacht, Wochenende, Feiertage) 14 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 15. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (7) §  starre Schichtplanung/nur FTE‘s 15 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 16. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (8) §  hoher Krankenstand 16 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 17. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (9) §  überdurchschnittliche Fluktuation 17 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 18. 3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten Kostentreiber (10) §  keine Call Flow unterstützende EDV und dadurch geringe Produktivität (Software, Hardware, Netz-Lösungen) 18 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 19. 4. Kennzahlen zum Performance Controlling im Call Center (1) Welche Performance-Bereiche sind relevant? 1. ______________________________________________ 2. ______________________________________________ 3. ______________________________________________ 4. ______________________________________________ 5. ______________________________________________ 19 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 20. 4. Kennzahlen zum Performance Controlling im Call Center (2) 1. Auslastung / Produktivität 2. Leistung / Effizienz 3. Qualität / Effektivität 4. Führung 5. Prozesse 20 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 21. 5. Effizienz vs. Effektivität Effizienz Effektivität = Wirtschaftlichkeit = Verhältnis/Ausmaß des = Sparsamkeit der erreichten Ziel(es) zum Ressourcenverwendung definierten Ziel (Zielerreichungsgrad); = Wirkungsgrad, und zwar unabhängig Wirksamkeit vom benötigten Aufwand Leistung je (Zeit-)Einheit = Maß der Qualität der Zielerreichung = Leistungsfähigkeit Kosten-Nutzen-Relation Beispiel: Mit Champagner Feuer löschen? (effizient oder effektiv?) 21 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 22. 6. Produktivität Was ist Produktivität? Wie kann man diese messen? Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit Produktivität I = Verhältnis von: „on-seat-time“ in % Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit Produktivität II = Verhältnis von: „Vorgangs-Handling-time“ in % 22 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 23. 7. Performance Controlling im Call Center Das Performance Portfolio (1) Dabei konzentriert sich die Positionierung auf wenige verdichtete Parameter, die graphisch miteinander in Beziehung gesetzt werden: (Service-)Qualität Leistung Kosten 23 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 24. 7. Performance Controlling im Call Center Das Performance Portfolio (2) (Service-)Qualität = Service-Level + Abbruchquote + Erstkontaktabschlussrate * 3 * ggf. gewichtete Kriterien 24 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 25. 7. Performance Controlling im Call Center Das Performance Portfolio (3) Quantität (Leistung) = Anzahl Calls je Jahr Anzahl FTEs 25 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 26. 7. Performance Controlling im Call Center Das Performance Portfolio (4) Kosten = Jahres Budget Anzahl Calls je Jahr 26 © Copyright profiTel / www.profitel.de
  • 27. 7. Performance Controlling im Call Center Das Performance Portfolio (5) Kosten-Qualitäts-Portfolio für ein ausgewähltes Call Center sowie die einzelnen Peer-Group-“Wettbewerber“ gering GUT Kosten-effektiv Service-effektiv aber bei service-ineffektiv geringen Kosten C D Kosten Ihr Call Center Service-effektiv aber Peer Group Call Center kosten-ineffektiv - Branche: Call Center-Dienstleister - Schwerpunkt der Tätigkeit: Inbound / Outbound - Anzahl der Arbeitsplätze: 51 - 100 Peer Group-Durchschnitt SCHLECHT hoch A B gering hoch SCHLECHT (Service-)Qualität GUT 27 © Copyright profiTel / www.profitel.de