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Front Line Performance Management für die
kundenbezogene Organisation
NICE Performance Management - Business Seminar, Düsseldorf
Halit Özmen - Juni 2012
Inhalt

Inhalt


   Umfassende Optimierung der
   Mitarbeiterleistung

   Leistungsmanagement – Einführung

   Kundenfallstudien




                                      2
NICE Workforce Optimization


 Coaching anhand bewährter
 Verfahren                                               Korrelationsanalyse
 Vergüten und belohnen                                   Trendanalyse
 Entscheidungshilfe für die                              Effektivitätsanalyse
 nächste Aktion                                          Benachrichtigungen
 Neuplanen                              Effektivität
                                       überwachen                                      WFM-
 Workflow initiieren                                                                   Planung
                                                                                       Änderungs-
                                                              Forecasting und          management
                   Handeln                                      Zeitplanung            Adherence
                                       Interaktionen



                                                                                Analyse der Stimme
                           Lücken                       Messen und              des Kunden
                         analysieren                   Segmentieren
 Ursachenanalyse                                                                Kanalübergreifende
 Agentenevaluierung                                                             Analyse
                                                                                Analyse der
                                                                                Serviceleistung
                                                                                Analyse der
                                                                                Vertriebsleistung
                                                                                                     3
Strategische Faktoren für das Leistungsmanagement



             Verbesserung der             Lösung beim ersten Kontakt
             Kundenzufriedenheit          (First Contact Resolution)
                                          Kundenzufriedenheit
                                          Qualitätssicherung
                                          Net Promoter-Ergebnis
                                          Stimme des Kunden

             Umsatz halten und steigern   Kundenfluktuation/-bindung
                                          Übergang von Service zu Vertrieb
                                          Inkasso
                                          Interner Vertrieb




             Verbesserung der             Reduzierung des Kontaktvolumens
             Betriebseffektivität und     Produktivität
                                          Self-Service
             Kostenkontrolle              Mitarbeiterfluktuation
                                          Mitarbeiterbeteiligung
                                          Prozessautomatisierung
NICE Performance Management Kunden



Anbieter von 2                       Finanzdienstleister/Banken
Kommunikationsdienstleistungen




                          3
 Gesundheitswesen und                High-Tech und Versorgung
 Versicherungen




 Einzelhandel und     4              Reise und Freizeit
 Automobilindustrie
Slide 5

2         what kind of suppliers?
          Lukas Steindor, 24/02/2012

3         and what?
          Lukas Steindor, 24/02/2012

4         and what?
          Lukas Steindor, 24/02/2012
Die Vorteile eines in sich geschlossenen Konzepts




                                       Ein Thermostat "misst" und
  Ein Thermometer "misst"             steuert Prozesse, um einen
                                       gewünschten Zustand zu
                                       erreichen und zu wahren
Welche Funktionen stellt Performance Management zur Verfügung?



                            1 Datenmanagement


      Variable
      Vergütungen,
    5 Wahrnehmung                                    2 Analysen




            Coaching
        4   und Entwicklungs-                3 Dashboarding
            maßnahmen                          und Ziele




                                                                  7
Wie funktioniert Performance Management?


Disparate     Eine einzige    Personalisiert       Ein holistisches Konzept für
  Daten       Version der    für jede Person          die Verbesserung der
 Quellen      Wahrheit...     und jede Rolle                  Leistung
Beispiel‐
Quellen                                            KPI‐Dashboard         Analysen




                                                     Incentives            Workflow




                                                    Dashboards für   Coaching‐Formulare
                                                     Vorgesetzte


                             ETL‐Tool für das 
                             Leistungsmanagement
Leistungsmanagementprogramm

1                                                                   4
    Identifizieren von Metriken und Setzen von Zielen                    Identifizieren leistungsfördernder Verhaltensweisen

                                 5 Zentrale Komponenten für jede 
                                 Metrik
                                            1. Derzeit
                                            2. Ziele
                                            3. % bis Ziel
                                            4. Status
                                            5. Zugehöriges 
                                               Volumen


                                                                    5
                                                                          Fördern der richtigen Verhaltensweisen und führenden
2   Kategorisieren der Mitarbeiter nach Leistung                        Indikatoren (SPIFFS) durch Incentives




                                                                    6
       A    B   C   D
                                                                         Bereitstellen der Managementprozesse und Hilfsmittel
                                                                         zum Erreichen und Halten von Ergebnissen
3
    Einrichten einer Coachingstrategie für jedes Segment
Performance Management bietet Vorteile im gesamten Unternehmen



                        Agenten
                         Wissen, wo sie stehen
                         Besseres Coaching
                         Anerkennung und Belohnungen


                        Supervisoren
                         Übersicht über Teams und einzelne Mitarbeiter
                         Zeitersparnis – schnellere Vorbereitung
                         Zielgerichtetes Coaching


                        Manager und Führungskräfte
                         Übersicht über Messwerte und Coachingmaßnahmen
                         Ausrichtung
                         Wandel der Unternehmenskultur
                                                                          10
NICE Performance Management – Screenshots
Beispiel einer Supervisor-Homepage     Fortschritt bei
                                     Coachingzielen und
                                      vorgeschlagener
                                        Schwerpunkt
  Momentaufnahme der
 Teamleistung gegenüber
       KPI-Zielen




Schaltflächen für häufig
benötigte Aufgaben oder
    Anwendungen




  Aufforderungen zu
Workflow- oder anderen
präskriptiven Aktionen
Beispiel: “Dashboard "Wer benötigt Coaching?"
Coaching Modul



•   Maximierung von Effizienz und Effektivität des Coachings
•   Verbreitung bewährter Coachingverfahren
•   Erweiterte Coaching‐Beobachtungsformulare
•   Korrelation der Ergebnisse mit Leistungen in Bezug auf 
    bestimmte Metriken


Wichtige Merkmale
    Bibliothek bewährter Verfahren
    Erweitertes Coachingformular
    Automatische Vorschläge für
    bewährte Verfahren
    Aktionsplanung für bewährte
    Verfahren
    Workflow für Korrekturmaßnahmen
    Briefgenerierung
    Briefvorlagenmanager
Coaching: Bibliothek bewährter Verfahren
Nachverfolgung der Coachingeffektivität
Coaching: Manager-Dashboard
Manager-Dashboard – Coachingübersicht
Korrelierung von Coaching und tatsächlicher KPI-Leistung




                     Vertriebsaktivität
                     en
            Vertrieb Aktivitätstrends

                                              25.05.2007: Coaching zu Cold‐Call‐Techniken

                                              26.05.2007: SaaS‐Vertriebsschulung per LMS abgeschlossen


                                               Direkte Korrelierung
                                                  von Coaching‐
                                             /Entwicklungssitzungen
                                                 mit KPI‐Leistung
Automatisiert mit NICE Performance Management



        Coachingziele auf Grundlage von Daten angepasst




                Trends über Coachingthemen hinweg
Slice- und Dice-Funktionen für Geschäftsbenutzer
Dashboard für Leistung und Bonis
Integrierte und funktionsübergreifende Bibliothek




         Geschäftsabschluss
         Erkundung
         Produktschulung
         Pipeline‐Management




                                      BPL » Vertrieb » Erkundung
                                      Bibliothek bewährter Verfahren » Vertrieb
                                      BPL » Vertrieb » Erkundung: 3 Elemente 
                                       Vertrieb: 56 Elemente gefunden
                                      gefunden

                                                  Cold‐Call‐Techniken
                                                   Education ‐ PartnerNET
                                                  Nutzung sozialer Netzwerke
                                                   Nutzung der Symantec‐Unterstützung
                                                  Beispiele für E‐Mail‐Einleitungen
                                                   Symantec‐Belohnungsprogramm
NICE PM – Case Studies
Nachgewiesene geschäftliche Auswirkungen


          After Call Work (ACW)                Markenfokus                    Durchschnittliche                 Kundenkomfort
        (Arbeiten nach einem Anruf)                                           Bearbeitungszeit
                                              Gesteigert von 69           (Average Handle Time, AHT)                Rangfolge 
                                                  auf 75 %                                                       verbessert um 34 
                                                                                                                        %
                         Reduziert
                           um 11                                                         Reduziert
 Zeit




                                                                   Zeit
                                       %




                                                                                                        %
                         Sekunden                                                          um 29 
                                                                                         Sekunden
                Vor       Nach                 Vor      Nach                    Vor       Nach                   Vor       Nach
              NICE PM    NICE PM             NICE PM   NICE PM                NICE PM    NICE PM               NICE PM    NICE PM


                                              Markenfokus                                                   Konkrete Einsparungen
                                            Gesteigert um 6 %                                                   US$ 3,5 Mio.



              Vertriebseinheiten           Kundenzufriedenheit               Net Promoter‐Ergebnis              Agentenleistung
                                                                                    Gesteigert um 23 
                         Gesteigert             Leistung nach                           Punkte                   Steigerung um 12 
              Gesteigert  um 23 %             CSAT‐Umfrage + 4                                                           %
  Einheiten
 Verkaufte 




               um 21 %                                %




                                                                    Punkte




                                                                                                        %
                                       %




               Ohne      Mit NICE             Ohne       Mit                     Vor       Nach                   Vor      Nach
              NICE PM      PM                NICE PM   NICE PM                 NICE PM    NICE PM               NICE PM   NICE PM


                                             Anrufsteuerung                                                 Mitarbeiterzufriedenheit
                                           Verbesserung um 2 %                                               Verbesserung um 6 %
Fallstudie: ING DIRECT

Situation
• ING Direct begann im September 2000 seine Geschäftstätigkeit
• Derzeit 8,5 Mio. Kunden und 91 Mrd. US$ Aktiva
• Auf Platz 15 der größten Banken der USA – organisch gewachsen


Herausforderung
                                                                                          Zentrale Frage
• ING Direct verfolgte das Ziel, sein Vertriebszentrum auf ein neues Niveau zu heben
• Reduzierung der Variabilität zentraler Messwerte – Sicherstellung hervorragenden        • Wie kann ING Direct ein Vertriebszentrum 
  Kundenkomforts – Steigerung von Vertrieb, Effizienz und Qualität                          einrichten, das über die Tools verfügt, die 
• Steigerung der allgemeinen Vertriebsleistung – Konzentration auf Coaching für High        für die oben aufgeführten 
  Potential-Mitarbeiter.                                                                    Herausforderungen benötigt werden? 
• Effizientes und effektives Coaching – Einüben von Verhaltensweisen (nicht nur
  Konzentration auf Zahlen)
• Selbstüberwachung der Vertriebsleistung
                                                                                          Ergebnisse
                                                                                          • ACW positiv um 11 Sekunden pro Anruf
Lösung                                                                                      gesenkt – Haltezeit und Gesprächszeit etwas
NICE Performance Management - Übertragen von Vertriebsmessdaten in ein Data                 erhöht, insgesamt um 1 Sek.
  Warehouse
•   Individuelle Anpassung der Lösung – "The Vault"                                       • Markenfokus positiv von 69 auf 75 % 
•   Zehn Wochen für die Installation – rechtzeitig, innerhalb der Budgetgrenzen, Umfang
                                                                                            gesteigert
    gewahrt                                                                               • Calls to Sale‐Wert positiv um 
Rollout über Marketingkampagne mit Werbung für das Unternehmen                              durchschnittlich zwei Calls zurückgegangen
•   Kommunikation auf allen Ebenen (Schulung)
                                                                                          • Vier von fünf zentralen Messwerten zeigten
•   Pilot-Projekt mit kleinem Team, um die Zuverlässigkeit sicherzustellen                  einen positiven Anstieg bei den 
Änderungen der Unternehmenskultur – Coaches haben mehr Verantwortung                        Mitarbeitern, die die optimalen Werte
•   Selbstüberwachung und Klarheit über das eigene Verhalten                                überschritten
Fallstudie: Orange (Everything Everywhere)



Situation
• Bietet Kundensupport für alle Mobiltelefon‐ und Breitbandkunden des Unternehmens in 
  Großbritannien (17 Mio. in Großbritannien)
• Vier primäre Contact Center in Großbritannien, mit mehr als 5.000 Vollzeitäquivalent‐
  Beschäftigten und zusätzlicher Unterstützung durch Outsourcer in Großbritannien und im
  Ausland                                                                                  Zentrale Frage
• Die Contact Centers bearbeiten etwa 1,2 Mio. Anrufe pro Woche ‐ rund um die Uhr          • Wie sorgen wir dafür, dass die Agenten
Herausforderung                                                                              Verantwortung für die Leistung
• Das Unternehmen liegt bei Kundenzufriedenheit und Kundentreue hinter den Marktführern
                                                                                             übernehmen – im Rahmen der
  zurück                                                                                     allgemeinen Unternehmensziele?
• Ziele des Unternehmens: ehrgeizige Kundenzufriedenheitsziele und Erlangen von 
  Auszeichnungen                                                                           Ergebnisse
• Eingeschränkte CSAT‐Messungs‐ und Folgeaktionsfähigkeiten                                • Net Promoter‐Ergebnis verbessert von ‐4 zu
• Das vorhandene System war nicht ausreichend detailliert, schnell bzw. gründlich            22 während des Zeitraums
Lösung                                                                                     • Mitarbeiterzufriedenheit hat zugenommen
                                                                                             – äußerst positives Feedback
• Motivierung und Belohnungen auf individueller Basis, auf der Grundlage detaillierter
  Messungen des Kundenkomforts – das Ergebnis ist, dass Agenten und Manager jetzt die      • "Lassen Sie es mich mit einem Bild sagen: 
  Verantwortung übernehmen                                                                   Was die Zufriedenheit bei Orange Service 
• Täglich Leistungsdaten einzelner Agenten auf deren Desktops, verknüpft mit einem           betrifft, so befanden wir uns früher in einer
  Leistungsincentiveprogramm, das gemäß den Zielen und der Vision des Unternehmens           Höhle mit einer schwachen Fackel – jetzt
  gestaltet wurde
                                                                                             stehen wir auf einem sonnenbeschienenen
• Das Modell ermöglicht dem Service, sich proaktiv an unzufriedene Kunden zu wenden, um      Hügel, mit einem Fernglas!"
  Probleme zu lösen und diese Kunden für das Unternehmen zu gewinnen
Fallstudie: Sprint



Situation
• Sprint war früher besonders stark im Bereich Kundenservice, in der Mitte der
  2000er Jahre ging die Kundenzufriedenheit jedoch kontinuierlich zurück. Anfang
  2008 erreichte die Kundenfluktuation einen Spitzenwert, Einzelhandelsfilialen         Zentrale Frage
  wurden geschlossen und die Aktie des Unternehmens verlor an Wert.
                                                                                        • Wie können First Call Resolution/CAST bei
Herausforderung                                                                           gleichzeitiger Wahrung der AHT‐Werte und 
                                                                                          Unterstützung konsistenter Leistung in der
• Erhebliche Leistungsschwankungen 
                                                                                          gesamten Organisation sofort verbessert
• Verschiedene Metriken, fehlende Konzentration auf das Wesentliche                       werden?
• Ausschließliche Konzentration auf Berichte – ohne Nachdruck auf zielgerichtete 
  "Handlungen" auf der Grundlage der Daten/Messwerte                                    Ergebnisse
                                                                                        • Verbesserung der
Lösung                                                                                    Kundenzufriedenheitswerte um mehr als
                                                                                          ein Drittel
• Aufbau eines "Leistungsmanagement"‐Systems mit:
       ‐ Optimierter Konzentration auf die wichtigsten Leistungsindikatoren
                                                                                        • Verbesserung der First Call Resolution‐
                                                                                          Werte um mehr als ein Drittel
       ‐ Bereitstellung konsistenter, leistungs‐ und rollenbasierter personalisierter
         Berichte für alle Ebenen des Unternehmens, um "Eine einzige Version der        • Reduzierung der Anrufe pro Abonnent um 
         Wahrheit" zu garantieren                                                         mehr als ein Drittel
       ‐ Integration und Automatisierung eines vollständigen "Outlier                   • Reduzierung der Kosten für
         Management"‐Programms rund um zentrale Metriken zur Konzentration                Kundendienstleistungen um mehr als ein
         auf das Leistungsmanagement                                                      Drittel
                                                                                        • Reduzierung von Rechnungskorrekturen
                                                                                          um drei Viertel
Fallstudie: Vonage

                                                              Verwendung von Daten für
                                                              abteilungsübergreifende
                                                            8                                              7 Aktualisierung der Datenbasis mit
                                                              Verbesserungen und mehr
                                                                                                             Ursachen, Aggregierung der Daten
  Umfrage gesendet, zurückgesendet /                          Verantwortlichkeit
1 Beobachtung abgeschlossen                                                                                  zur Analyse

    Kundeninteraktio
         nen und
     Transaktionen                                                                                                     Initiierte          Aktions-
          (z.B.
    Umfrageergebnis
                                                                                                                      Coaching-             pläne
                                   2 Erfassen von                                            Anwenden von
     se, NPS, FCR)
                                     Ereignissen zur
                                                                                           3 Schwellenwerten,          Sitzung
                                     Verarbeitung                                            Identifizieren von
                                                                                             Fluktuationen
                                                                                                                      5 Coaching zu jeder
                                                                                           4 Bereitstellung für         Fluktuation, 100 %
                                                                                             Teamleiter und Agent       Verantwortlichkeit

   Kunden-Komfort-Team                                                                                                6 Klassifizieren der
                                                                                                                        Fluktuationen und
Ganzheitliche Übersicht über Faktoren,
                                                                                                                        Bestimmung der Ursache
 die den Kundenkomfort beeinflussen                                                                                     in jedem Fall



                 IT                         Kundenservice                   Produktmanagement                Vertrieb und Marketing



           System A              Schulung          Verarbeitung        Produkt A        Produkt B        Vertrieb          Marketing

                                                               Projektnachverfolgung
                                         Abschätzen der erwarteten Vorteile des Projekts;
                                   9
                                         Nachverfolgen des Fortschritts vor dem Hintergrund der
                                         Kundenfluktuationsrate für jede identifizierte Ursache
                                                                                                                  Messen      Verwalten   Verbessern
Zusammenfassung


    Umfassende Produktfunktionalität       Eingehende Sachkenntnis        Nachgewiesene Marktführerschaft




• Umfassende Lösung                    • Mehr als 140 aktive Projekte   • Auf Analysen basierende
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• Skalierbar und für                   • Skalierbar für Zehntausende    • Für Contact Center, Backoffice
  Großunternehmen geeignet               von Benutzern                    und Einzelhandelsniederlassung
                                       • Bewährte Hostinglösung         • 25.000 Kunden in aller Welt

           Produkt                               Service                      Unternehmen

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NICE Performance Management

  • 1. Front Line Performance Management für die kundenbezogene Organisation NICE Performance Management - Business Seminar, Düsseldorf Halit Özmen - Juni 2012
  • 2. Inhalt Inhalt Umfassende Optimierung der Mitarbeiterleistung Leistungsmanagement – Einführung Kundenfallstudien 2
  • 3. NICE Workforce Optimization Coaching anhand bewährter Verfahren Korrelationsanalyse Vergüten und belohnen Trendanalyse Entscheidungshilfe für die Effektivitätsanalyse nächste Aktion Benachrichtigungen Neuplanen Effektivität überwachen WFM- Workflow initiieren Planung Änderungs- Forecasting und management Handeln Zeitplanung Adherence Interaktionen Analyse der Stimme Lücken Messen und des Kunden analysieren Segmentieren Ursachenanalyse Kanalübergreifende Agentenevaluierung Analyse Analyse der Serviceleistung Analyse der Vertriebsleistung 3
  • 4. Strategische Faktoren für das Leistungsmanagement Verbesserung der Lösung beim ersten Kontakt Kundenzufriedenheit (First Contact Resolution) Kundenzufriedenheit Qualitätssicherung Net Promoter-Ergebnis Stimme des Kunden Umsatz halten und steigern Kundenfluktuation/-bindung Übergang von Service zu Vertrieb Inkasso Interner Vertrieb Verbesserung der Reduzierung des Kontaktvolumens Betriebseffektivität und Produktivität Self-Service Kostenkontrolle Mitarbeiterfluktuation Mitarbeiterbeteiligung Prozessautomatisierung
  • 5. NICE Performance Management Kunden Anbieter von 2 Finanzdienstleister/Banken Kommunikationsdienstleistungen 3 Gesundheitswesen und High-Tech und Versorgung Versicherungen Einzelhandel und 4 Reise und Freizeit Automobilindustrie
  • 6. Slide 5 2 what kind of suppliers? Lukas Steindor, 24/02/2012 3 and what? Lukas Steindor, 24/02/2012 4 and what? Lukas Steindor, 24/02/2012
  • 7. Die Vorteile eines in sich geschlossenen Konzepts Ein Thermostat "misst" und Ein Thermometer "misst" steuert Prozesse, um einen gewünschten Zustand zu erreichen und zu wahren
  • 8. Welche Funktionen stellt Performance Management zur Verfügung? 1 Datenmanagement Variable Vergütungen, 5 Wahrnehmung 2 Analysen Coaching 4 und Entwicklungs- 3 Dashboarding maßnahmen und Ziele 7
  • 9. Wie funktioniert Performance Management? Disparate  Eine einzige Personalisiert Ein holistisches Konzept für Daten Version der für jede Person  die Verbesserung der Quellen Wahrheit... und jede Rolle Leistung Beispiel‐ Quellen KPI‐Dashboard Analysen Incentives Workflow Dashboards für Coaching‐Formulare Vorgesetzte ETL‐Tool für das  Leistungsmanagement
  • 10. Leistungsmanagementprogramm 1 4 Identifizieren von Metriken und Setzen von Zielen Identifizieren leistungsfördernder Verhaltensweisen 5 Zentrale Komponenten für jede  Metrik 1. Derzeit 2. Ziele 3. % bis Ziel 4. Status 5. Zugehöriges  Volumen 5 Fördern der richtigen Verhaltensweisen und führenden 2 Kategorisieren der Mitarbeiter nach Leistung Indikatoren (SPIFFS) durch Incentives 6 A B C D Bereitstellen der Managementprozesse und Hilfsmittel zum Erreichen und Halten von Ergebnissen 3 Einrichten einer Coachingstrategie für jedes Segment
  • 11. Performance Management bietet Vorteile im gesamten Unternehmen Agenten Wissen, wo sie stehen Besseres Coaching Anerkennung und Belohnungen Supervisoren Übersicht über Teams und einzelne Mitarbeiter Zeitersparnis – schnellere Vorbereitung Zielgerichtetes Coaching Manager und Führungskräfte Übersicht über Messwerte und Coachingmaßnahmen Ausrichtung Wandel der Unternehmenskultur 10
  • 13. Beispiel einer Supervisor-Homepage Fortschritt bei Coachingzielen und vorgeschlagener Schwerpunkt Momentaufnahme der Teamleistung gegenüber KPI-Zielen Schaltflächen für häufig benötigte Aufgaben oder Anwendungen Aufforderungen zu Workflow- oder anderen präskriptiven Aktionen
  • 14. Beispiel: “Dashboard "Wer benötigt Coaching?"
  • 15. Coaching Modul • Maximierung von Effizienz und Effektivität des Coachings • Verbreitung bewährter Coachingverfahren • Erweiterte Coaching‐Beobachtungsformulare • Korrelation der Ergebnisse mit Leistungen in Bezug auf  bestimmte Metriken Wichtige Merkmale Bibliothek bewährter Verfahren Erweitertes Coachingformular Automatische Vorschläge für bewährte Verfahren Aktionsplanung für bewährte Verfahren Workflow für Korrekturmaßnahmen Briefgenerierung Briefvorlagenmanager
  • 20. Korrelierung von Coaching und tatsächlicher KPI-Leistung Vertriebsaktivität en Vertrieb Aktivitätstrends 25.05.2007: Coaching zu Cold‐Call‐Techniken 26.05.2007: SaaS‐Vertriebsschulung per LMS abgeschlossen Direkte Korrelierung von Coaching‐ /Entwicklungssitzungen mit KPI‐Leistung
  • 21. Automatisiert mit NICE Performance Management Coachingziele auf Grundlage von Daten angepasst Trends über Coachingthemen hinweg
  • 22. Slice- und Dice-Funktionen für Geschäftsbenutzer
  • 24. Integrierte und funktionsübergreifende Bibliothek Geschäftsabschluss Erkundung Produktschulung Pipeline‐Management BPL » Vertrieb » Erkundung Bibliothek bewährter Verfahren » Vertrieb BPL » Vertrieb » Erkundung: 3 Elemente  Vertrieb: 56 Elemente gefunden gefunden Cold‐Call‐Techniken Education ‐ PartnerNET Nutzung sozialer Netzwerke Nutzung der Symantec‐Unterstützung Beispiele für E‐Mail‐Einleitungen Symantec‐Belohnungsprogramm
  • 26. Nachgewiesene geschäftliche Auswirkungen After Call Work (ACW) Markenfokus Durchschnittliche Kundenkomfort (Arbeiten nach einem Anruf) Bearbeitungszeit Gesteigert von 69  (Average Handle Time, AHT) Rangfolge  auf 75 % verbessert um 34  % Reduziert um 11  Reduziert Zeit Zeit % % Sekunden um 29  Sekunden Vor Nach Vor Nach Vor Nach Vor Nach NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM Markenfokus Konkrete Einsparungen Gesteigert um 6 % US$ 3,5 Mio. Vertriebseinheiten Kundenzufriedenheit Net Promoter‐Ergebnis Agentenleistung Gesteigert um 23  Gesteigert  Leistung nach  Punkte Steigerung um 12  Gesteigert  um 23 % CSAT‐Umfrage + 4  % Einheiten Verkaufte  um 21 % % Punkte % % Ohne  Mit NICE  Ohne Mit Vor Nach Vor Nach NICE PM PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM Anrufsteuerung Mitarbeiterzufriedenheit Verbesserung um 2 % Verbesserung um 6 %
  • 27. Fallstudie: ING DIRECT Situation • ING Direct begann im September 2000 seine Geschäftstätigkeit • Derzeit 8,5 Mio. Kunden und 91 Mrd. US$ Aktiva • Auf Platz 15 der größten Banken der USA – organisch gewachsen Herausforderung Zentrale Frage • ING Direct verfolgte das Ziel, sein Vertriebszentrum auf ein neues Niveau zu heben • Reduzierung der Variabilität zentraler Messwerte – Sicherstellung hervorragenden • Wie kann ING Direct ein Vertriebszentrum  Kundenkomforts – Steigerung von Vertrieb, Effizienz und Qualität einrichten, das über die Tools verfügt, die  • Steigerung der allgemeinen Vertriebsleistung – Konzentration auf Coaching für High für die oben aufgeführten  Potential-Mitarbeiter. Herausforderungen benötigt werden?  • Effizientes und effektives Coaching – Einüben von Verhaltensweisen (nicht nur Konzentration auf Zahlen) • Selbstüberwachung der Vertriebsleistung Ergebnisse • ACW positiv um 11 Sekunden pro Anruf Lösung gesenkt – Haltezeit und Gesprächszeit etwas NICE Performance Management - Übertragen von Vertriebsmessdaten in ein Data erhöht, insgesamt um 1 Sek. Warehouse • Individuelle Anpassung der Lösung – "The Vault" • Markenfokus positiv von 69 auf 75 %  • Zehn Wochen für die Installation – rechtzeitig, innerhalb der Budgetgrenzen, Umfang gesteigert gewahrt • Calls to Sale‐Wert positiv um  Rollout über Marketingkampagne mit Werbung für das Unternehmen durchschnittlich zwei Calls zurückgegangen • Kommunikation auf allen Ebenen (Schulung) • Vier von fünf zentralen Messwerten zeigten • Pilot-Projekt mit kleinem Team, um die Zuverlässigkeit sicherzustellen einen positiven Anstieg bei den  Änderungen der Unternehmenskultur – Coaches haben mehr Verantwortung Mitarbeitern, die die optimalen Werte • Selbstüberwachung und Klarheit über das eigene Verhalten überschritten
  • 28. Fallstudie: Orange (Everything Everywhere) Situation • Bietet Kundensupport für alle Mobiltelefon‐ und Breitbandkunden des Unternehmens in  Großbritannien (17 Mio. in Großbritannien) • Vier primäre Contact Center in Großbritannien, mit mehr als 5.000 Vollzeitäquivalent‐ Beschäftigten und zusätzlicher Unterstützung durch Outsourcer in Großbritannien und im Ausland Zentrale Frage • Die Contact Centers bearbeiten etwa 1,2 Mio. Anrufe pro Woche ‐ rund um die Uhr • Wie sorgen wir dafür, dass die Agenten Herausforderung Verantwortung für die Leistung • Das Unternehmen liegt bei Kundenzufriedenheit und Kundentreue hinter den Marktführern übernehmen – im Rahmen der zurück allgemeinen Unternehmensziele? • Ziele des Unternehmens: ehrgeizige Kundenzufriedenheitsziele und Erlangen von  Auszeichnungen Ergebnisse • Eingeschränkte CSAT‐Messungs‐ und Folgeaktionsfähigkeiten • Net Promoter‐Ergebnis verbessert von ‐4 zu • Das vorhandene System war nicht ausreichend detailliert, schnell bzw. gründlich 22 während des Zeitraums Lösung • Mitarbeiterzufriedenheit hat zugenommen – äußerst positives Feedback • Motivierung und Belohnungen auf individueller Basis, auf der Grundlage detaillierter Messungen des Kundenkomforts – das Ergebnis ist, dass Agenten und Manager jetzt die  • "Lassen Sie es mich mit einem Bild sagen:  Verantwortung übernehmen Was die Zufriedenheit bei Orange Service  • Täglich Leistungsdaten einzelner Agenten auf deren Desktops, verknüpft mit einem betrifft, so befanden wir uns früher in einer Leistungsincentiveprogramm, das gemäß den Zielen und der Vision des Unternehmens Höhle mit einer schwachen Fackel – jetzt gestaltet wurde stehen wir auf einem sonnenbeschienenen • Das Modell ermöglicht dem Service, sich proaktiv an unzufriedene Kunden zu wenden, um  Hügel, mit einem Fernglas!" Probleme zu lösen und diese Kunden für das Unternehmen zu gewinnen
  • 29. Fallstudie: Sprint Situation • Sprint war früher besonders stark im Bereich Kundenservice, in der Mitte der 2000er Jahre ging die Kundenzufriedenheit jedoch kontinuierlich zurück. Anfang 2008 erreichte die Kundenfluktuation einen Spitzenwert, Einzelhandelsfilialen Zentrale Frage wurden geschlossen und die Aktie des Unternehmens verlor an Wert. • Wie können First Call Resolution/CAST bei Herausforderung gleichzeitiger Wahrung der AHT‐Werte und  Unterstützung konsistenter Leistung in der • Erhebliche Leistungsschwankungen  gesamten Organisation sofort verbessert • Verschiedene Metriken, fehlende Konzentration auf das Wesentliche werden? • Ausschließliche Konzentration auf Berichte – ohne Nachdruck auf zielgerichtete  "Handlungen" auf der Grundlage der Daten/Messwerte  Ergebnisse • Verbesserung der Lösung Kundenzufriedenheitswerte um mehr als ein Drittel • Aufbau eines "Leistungsmanagement"‐Systems mit: ‐ Optimierter Konzentration auf die wichtigsten Leistungsindikatoren • Verbesserung der First Call Resolution‐ Werte um mehr als ein Drittel ‐ Bereitstellung konsistenter, leistungs‐ und rollenbasierter personalisierter Berichte für alle Ebenen des Unternehmens, um "Eine einzige Version der • Reduzierung der Anrufe pro Abonnent um  Wahrheit" zu garantieren mehr als ein Drittel ‐ Integration und Automatisierung eines vollständigen "Outlier  • Reduzierung der Kosten für Management"‐Programms rund um zentrale Metriken zur Konzentration Kundendienstleistungen um mehr als ein auf das Leistungsmanagement Drittel • Reduzierung von Rechnungskorrekturen um drei Viertel
  • 30. Fallstudie: Vonage Verwendung von Daten für abteilungsübergreifende 8 7 Aktualisierung der Datenbasis mit Verbesserungen und mehr Ursachen, Aggregierung der Daten Umfrage gesendet, zurückgesendet / Verantwortlichkeit 1 Beobachtung abgeschlossen zur Analyse Kundeninteraktio nen und Transaktionen Initiierte Aktions- (z.B. Umfrageergebnis Coaching- pläne 2 Erfassen von Anwenden von se, NPS, FCR) Ereignissen zur 3 Schwellenwerten, Sitzung Verarbeitung Identifizieren von Fluktuationen 5 Coaching zu jeder 4 Bereitstellung für Fluktuation, 100 % Teamleiter und Agent Verantwortlichkeit Kunden-Komfort-Team 6 Klassifizieren der Fluktuationen und Ganzheitliche Übersicht über Faktoren, Bestimmung der Ursache die den Kundenkomfort beeinflussen in jedem Fall IT Kundenservice Produktmanagement Vertrieb und Marketing System A Schulung Verarbeitung Produkt A Produkt B Vertrieb Marketing Projektnachverfolgung Abschätzen der erwarteten Vorteile des Projekts; 9 Nachverfolgen des Fortschritts vor dem Hintergrund der Kundenfluktuationsrate für jede identifizierte Ursache Messen Verwalten Verbessern
  • 31. Zusammenfassung Umfassende Produktfunktionalität Eingehende Sachkenntnis Nachgewiesene Marktführerschaft • Umfassende Lösung • Mehr als 140 aktive Projekte • Auf Analysen basierende • Plattform auf Weltniveau • Mehr als 780.000 Benutzer Echtzeitlösungen • Skalierbar und für • Skalierbar für Zehntausende • Für Contact Center, Backoffice Großunternehmen geeignet von Benutzern und Einzelhandelsniederlassung • Bewährte Hostinglösung • 25.000 Kunden in aller Welt Produkt Service Unternehmen