Das Dokument beschreibt die Strategien und Ziele von Nutricia im Bereich Qualitäts- und Change-Management, insbesondere in den Bereichen Retourenmanagement, Personalmanagement und Umsatzstrukturoptimierung. Zu den Zielen gehören die Senkung von Retouren, die Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie die Erhöhung des Anteils selbstzahler Produkte im Umsatz. Zudem werden Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung und -zufriedenheit sowie Marketingstrategien vorgestellt, um neue Zielgruppen zu erreichen.

1. Qualitäts- und Change-
Management bei Nutricia
EFQM-Ansatz
09.12.2011
Kira Bergner
Julia Nienhaus Personal- und Organisationsentwicklung
Patricia Peschel
Juliane Poschmann Prof. Dr. Barthel
Clarissa Schmidt Dr. Michael Groß

2. Agenda
1 • Retourenmanagement
2 • Personalmanagement
3 • Optimierung der Umsatzstruktur
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3. 1 Retourenmanagement
Management-Ziel: Kostenreduktion und Kundenzufriedenheit
 Produktionsausschuss auf 0% verringern
 Reduktion der Retouren auf 0%
Results  Kundenzufriedenheit im Beschwerdefall zu 100%
 Kundenbindung um 15% steigern
 Verpackung
Approach  Transport
 Beschwerdemanagement
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4. 1 Retourenmanagement
Management-Ziel: Kundenzufriedenheit und Kostenreduktion
 Falschbedruckung verringern durch Zufuhrkontrolle
 Konstruktive Anforderungen an die Verpackung
 Materialart
Deployment  Rabatte und schnelle Ersatzprodukte im Schadensfall
 Lieferzeiten verkürzen durch zentrale Lagerorte
 Neue IT
 Kunden-Hotline
 Mitarbeiterschulung
 Kundenbindung
 Umsatz und Wiederbestellrate
Assessment  Cost-Income-Ratio
& Review  Return on Investment
 Kontrolle durch Stichproben
 Protokollierung der Beschwerdeursachen – qualitativ und quantitativ
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5. 2 Personalmanagement
Management-Ziel: Proaktive und zufriedene Mitarbeiter
 Fluktuation max. 5%
 Beste Mitarbeiter zu 100% bewahren
Results  Mischung aus proaktiven Vertrieblern & Vertrieblern mit großem
Kundenstamm und Expertenwissen
 Mitarbeiterzufriedenheit zu 100%
 Unternehmenskultur in Anlehnung an den Danone-CODE
 Karriere und Entwicklung
Approach  Arbeitsumfeld
 „Pay for Performance“
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6. 2 Personalmanagement
Management-Ziel: Proaktive und zufriedene Mitarbeiter
 Arbeitsplatzsicherung
 Offene Kommunikation
 Mentor-Programm und „Wer-ist-Wer“-Programm
Deployment
 Team-Offsites
 Mitarbeiterförderung und Talent Management
 Bonussystem auf Basis Neukunden und Cross-Selling
 Fluktuationsrate (Kündigungszahl)
 Krankheitstage
Assessment  Umsatz
& Review  Neukundengeschäft
 Cross-Selling
 Mitarbeiterumfrage
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7. 3 Optimierung der Umsatzstruktur
Management-Ziel: Verhältnis kassenabhängiger zu Selbstzahler-
produkten von 70/30 zu 50/50
 Jährliche Steigerung des Absatzes von Selbstzahlerprodukten um 40%
Results  Steigerung der Brand awareness um 100%
 Vertriebsfokus auf Selbstzahlerprodukte durch Zielvorgaben
 Ausbau und Erschließung neuer Distributionskanäle
 Ansprache neuer Zielgruppen durch Werbung
Approach Kinder und junge Erwachsene
Sportler
Therapiezentren
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8. 3 Optimierung der Umsatzstruktur
Management-Ziel: Verhältnis kassenabhängiger zu Selbstzahler-
produkten von 70/30 zu 50/50
 Schaufensteraufsteller und Regalbestückung in Apotheken
 Verkostungs- und Rabattaktionen für Kunden
 Empfehlungsblöcke und Broschüren für Ärzte
Deployment  Kooperation mit Online-Apotheken
 Anzeigenwerbung in Zeitschriften
 Sponsoring, Messen und Plakatwerbung
 Social Media – Facebook und Twitter
Assessment  Umsatzzahlen von Selbstzahlerprodukten
 Neukundengeschäft
& Review  Marktforschung
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9. Fazit
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10. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
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