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![Der Prozessablauf ist möglichst
detailliert, aber allgemeingültig zu
beschreiben
Prozessleistung
Inhaltliche Beschreibung (Was?) in den einzelnen Schritten
Für jeden Schritt:
• Auslöser/Ereignis
• Beschreibung des Vorgangs
• Erläuterungen / Hinweise
• Auszuführen von (Rolle)
• Benutzte Systeme (Masken-Bezeichnung, …)
• Zu berücksichtigende Regularien
• Dokumente / Formulare
• Klärungen / Prüfungen / Entscheidungen
• Erzeugtes Zwischenergebnis
• Zu liefern an (Rolle)
• Ggf. Messgrößen / Qualität des Zwischenergebnisses
• Eskalationsprozedur (Wenn [Problem] – dann)
Wichtig: Die Beschreibung soll möglichst konkret sein (welche Teilplanungen, welche
Daten wie prüfen, ...), dennoch aber allgemeingültig bleiben.
Die Beschreibung der Prozessleistung kann durchaus mehrere Seiten in Anspruch nehmen](https://image.slidesharecdn.com/1408asakurzprsentation-140824025406-phpapp02/85/ASA-Kurzprasentation-30-320.jpg)
![Ergänzende Angaben zum Segment “Prozessleistung”
geben wichtige Hinweise für die Prozessoptimierung und
Struktur
Wertsteigerung
Für den gesamten Teilprozess ist zu fragen, welchen Beitrag zum
Unternehmenserfolg dieser Prozess leistet.
Gesetzlich erforderlich: [welches Gesetz?]
Interne Regelung: [welche Regelung?]
QMS (Prozesssicherheit, …)
Operative Unterstützung (Mehrwert) für: [Rolle, ggf. Prozess]
Sonstiges: …
Dauer / Häufigkeit
Zusatzangaben zu Zeitpunkt, Dauer und Häufigkeit des Prozesses sind:
• Gibt es konkrete Zeitpunkte, zu denen der Prozess ausgeführt werden
muss? Wenn ja, wann (z.B. U-3, zum Quartalsende, täglich bis 18h, …)?
• Wenn unregelmäßig: gibt es eine bestimmt Häufigkeit (z.B. 2 x pro Jahr)?
• Kann man die Dauer des Prozesses angeben? Ggf. Min. – Max.](https://image.slidesharecdn.com/1408asakurzprsentation-140824025406-phpapp02/85/ASA-Kurzprasentation-31-320.jpg)
![Prozessschritte
reduzieren
Schnittstellen
reduzieren
Keine Schleifen
einbauen
Parallel statt
sequentiell
Effizienz
einzelner
Prozessschritte
[in min.]
Engpässe
gezielt
überwinden
Durchgängige
personifizierte
Prozessverant-
wortung und
Kompetenz
Direktes Feed-
back über die
Qualität jeder
Prozessstufe
3 2 4
312,5
?
Methoden der Prozessoptimierung:
Prozessoptimierung ist die laufende
Aufgabe
des Prozess Owners/Managers
45](https://image.slidesharecdn.com/1408asakurzprsentation-140824025406-phpapp02/85/ASA-Kurzprasentation-45-320.jpg)
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ASA Kurzpräsentation
Das Dokument behandelt Methoden zur Organisationsanalyse und -gestaltung, einschließlich der Aufgabenstruktur- und Prozessanalyse, um Effizienzpotentiale und Schwachstellen sichtbar zu machen. Es werden Ziele der Prozessorientierung beschrieben, die darauf abzielen, Markttrends zu erkennen und operative Effizienz zu steigern, während eine klar strukturierte und prozessorientierte Organisation gefördert wird. Zudem wird ein strukturiertes Vorgehen für die Umsetzung dieser Ansätze, einschließlich der Aufgabenstruktur-Analyse (ASA), dargestellt.
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- 1. Aufgaben Struktur Analyse Prozesseund Arbeitsplätze rationalisieren Potsdam, 23.08.2014
- 2. Es gibt verschiedeneMethoden zur Organisationsanalyse und -gestaltung Arbeitsplatz- bzw. Aufgaben- Struktur-Analyse Prozessanalyse (‚Walk through‘) Prozess-Reifegradmodell Competence Assessment Ressourcen und Aufgaben werden transparent und Handlungsbedarf wird unmittelbar sichtbar (Schwachstellen, Potenziale) Inhalte, Schnittstellen, Verantwort- lichkeiten, IT-Unterstützung, etc. werden transparent Kompetenzprofile nach Kategorien. Haben wir die Kompetenzen für das Geschäft für morgen? Nicht die Prozesse werden transparent, sondern der Grad der Professionalität des Prozessmanagements
- 3.
- 4. Warum eigentlich Prozessorientierung? Antwort:Indem man es tut zielgerichtete Aktivitäten/Abläufe erschaffen etwas. Alle betrieblichen Ressourcen erschaffen zunächst nichts Auch organisatorische Strukturen erschaffen grundsätzlich nichts Erst wenn (Geschäfts-) Prozesse ablaufen, entsteht Wert Frage: Wie schafft man Werte? Wie erzeugt man einen Kundennutzen? Aufträge (Kundenwünsche) Produkte / Leistungen (Kundenzufriedenheit) Geld 4
- 5. Ziele der Prozessorientierung Prozessezu installieren und zu managen soll sicherstellen, dass • ein Unternehmen die relevanten Markttrends erkennt und schneller in Produkte umsetzt als die Wettbewerber • ein Unternehmen in der Lage ist, seine Zielkunden und Zielkundengruppen zu erkennen und segmentbezogen optimal anzusprechen und zu betreuen, • es einem Unternehmen gelingt, seine Leistungserstellung mit höchster Effizienz zu organisieren und den Leistungsoutput in der vom Markt geforderten Qualität sicherzustellen, • die Supportprozesse das Geschäftsmodell optimal unterstützen und benchmarkfähige Effizienz liefern, • ein Unternehmen in der Lage ist, die Wertschöpfungsprozesse so zu managen, dass eine optimale Aufteilung dahingehend erfolgt, was in eigener Ressourcenverantwortung und was von Partnern durchgeführt wird, • es einem Unternehmen gelingt, die Zusammenarbeit mit Wertschöpfungspartnern effektiv und effizient zu organisieren.*) *): Péter Horváth: Organisationsstrukturen und Geschäftsprozesse optimal steuern Diese Prozesse müssen mit der geplanten (nicht bestmöglichen) Kosten-, Zeit- und Qualitätsperformance durchgeführt werden, um ein optimales Ergebnis zu erzielen. 5
- 6. Manager und Controllerkonzentrieren sich auf ihren Verantwortungsbereich bzgl. der Steuerung und Optimierung Funktionsorientierte Manager optimieren ihre Funktion (entspricht auch ihrer Aufgabe, danach werden sie bewertet). Damit ist nicht gewährleistet, dass der Output an den Kunden bzw. die Effizienz des Gesamtprozesses optimiert wird. Geschäftsführung Zentralcontrolling Marketing Auftragsabwicklung Produktion Produktentwicklung Kundenbetreuung Finanz- und Rechn.-wesen Infrastuktur- management Strategischer Einkauf Personal- management Qualitäts- management Prozessmanagement Kaufmännische Ressourcen Entwicklungs- ressourcen Technische Ressourcen Prozessmanager optimieren ihre Prozesse über alle Funktionen hinweg und optimieren somit den (kundenorientierten) Output. 24. August 2014 Prozesscontrolling 6
- 7. In Kleinst-Unternehmen gibtes nur Abläufe, Strukturen sind praktisch nicht erforderlich PROZESSE UND STRUKTUREN Produktion, Auftragsabwicklung = Prozess Unternehmer Auftrag Produkte/ Leistungen Kunde Auftrag Produkte/ Leistungen Lieferant Einkauf Unternehmer waren ursprünglich Handwerker und keine großen Unternehmen. Strukturen waren im Wesentlichen nicht erforderlich. 7
- 8. Die Spezialisierung führtzur Strukturbildung und erfordert Koordination (Overhead) Adam Smith: Functional Specialisation enhances Performance Keine Struktur für Aufgabenkoordination erforderlich FUNKTIONSBILDUNG Jeder macht alles bzw. das Gleiche Spezialisierung nach Kompetenzen Einkauf Montage Buchhaltung Logistik Instandhalt. ... Koordination Einkauf LogistikBuchhaltungInstandh.Montage ... Struktur für Koordination notwendig 8
- 9. Je größer Unternehmenwerden, um so mehr Organisation (Overhead) wird benötigt Eine flache Organisation mit vielen direkten Organisationseinheiten ist unmöglich zu führen… Einkauf Montage BuchhaltungLogistik Instandhaltung . . . … sie muss in verschiedene Strukturebenen geteilt werden. Einkauf Logistik Montage Instandhaltung Buchhaltung . . . ORGANISATIONSSTRUKTURIERUNG 9
- 10. Durch zunehmende Spezialisierungin Funktionseinheiten entstehen mehr Schnittstellen Kleinstunternehmen Produktion Produktion Kaufmänn. Finanzwirt. Mat.Wirt. Konstrukt. Produktion Vertrieb Personal ReWe Finanzwirt. Prod.Entw. Konstrukt. Produktion Versand Marktfor. Vertrieb Personal ReWe Betr.Buchh. Finanzwirt. Planung Liegensch. Prod.Entw. Konstrukt. Detail-Kon. BM-Konstr. Arb.-vorb. Produktion Qualität Versand Komplexität und Vielfalt Komplexität und Vielfalt Groß- unternehmen Größere Anzahl funktionaler Schnittstellen steigende Komplexität und Steuerungsanforderungen 10
- 11. Durch die funktionsorientierteStrukturierung werden Prozesse der Leistungserstellung geteilt und überschreiten Verantwortungsgrenzen Prozesse sind geteilt in (z.B.) - Vertriebsprozess - Produktionsprozess - Auftragsprozess - ... Schnittstellen zwischen den Funktionen müssen definiert werden Prozesse werden gruppiert und gegliedert PROZESSSTRUKTURIERUNG Kunde Prozessschnittstellen Funktionsschnittstelle Einkauf Logistik Montage Instandhaltung Buchhaltung . . . 11
- 12. Prozessprinzipien bilden dieGrundlage für ein erfolgreiches Prozesscontrolling Prozessorientierung = Kundenorientierung = Wertorientierung Kundenorientierung ► Modellierung wiederholfähiger Tätigkeiten in Prozessen ► Einhaltung von Prozessprinzipien ► Ausrichtung der Unternehmensstrukturen ► Anpassung aller Steuerungssysteme ► Definition von standardisierten Leistungsanforderungen ► Festlegung von kundenspezifischen Anpassungen ► Transparenz von Kundenanforderungen in Prozessen ► Berücksichtigung von Kundenanforderungen in Prozesszielen ► Konzentration auf wertsteigernde Prozesse, ► Hoher Anteil von Leistungsprozessen, ► Prozesskosten als Bestandteil der Erfolgsrechnungen ► Hohe Effizienzgewinne in der prozessorientierten Organisation 12
- 13. Prozessorientierung bringt operativeVorteile Durch eine stärkere Prozessorientierung ergeben sich folgende Verbesserungen: - Produktspektrum wird marktorientierter durch höhere Kundenorientierung - Durchlaufzeiten verringern sich (z.B. in der Auftragsbearbeitung) - Stückkosten (Kosten pro Leistungseinheit) sinken durch gradlinige Prozesse - Strukturkosten (Personaleinsatz und Sachkosten) sinken durch Fokussierung auf wertschöpfende Aktivitäten - Produktivität: Fehlerraten sinken, in der gleichen Zeit kann mehr geleistet werden - Qualität steigt durch unternehmerisches Denken in den Prozessen und mehr Transparenz Aber auch: - Selbststeuerung der Mitarbeiter verbessert sich - Entscheidungen werden dezentralisiert/delegiert - Unternehmerisches Denken erhöht sich durch ein neues Rollenverständnis - Zufriedenheit der Kunden und der Mitarbeiter erhöht sich, die Marktposition wird gestärkt Darum sollte es eine stärkere Prozessorientierung im Unternehmen geben 13
- 14. ASA als Instrumentzur Rationalisierung von Organisation 14
- 15. Zweck und Ziel Grundmethodik: Aufgaben-Struktur-Analyse (ASA) (ursprünglich entwickelt von Arthur D. Little) Ziel: Gestaltung von Organisationseinheiten (Arbeitsplätzen) Rationalisierung in Aufbau- und Ablauforganisation Prozessorientierte Organisation Reduzierung von Overhead Basis: Prozessmodell/Rollenbeschreibungen + Stellenbeschreibungen = überschneidungsfreie und vollständige Aufgabenbeschreibung Überschneidungen sind Doppelarbeit, weiße Flecken sind unnötige Improvisationen Arbeitsplätze (AP) Mitarbeiter (MA) Konzept der prozessorient. Organisations-Gestaltung Prozess-Abläufe Organisations-Strukturen Prozess-Kultur Prozess-Effizienz Verknüpfung der AP zu Organisations-Strukturen und Kooperation der MA im Rahmen von Prozess- Abläufen
- 16. Die Aufgaben imProzessmanagement sind in Rollen organisiert Rollen für den Prozess Rollen im Prozess Prozessmanager / -owner Verantwortlich, dass der Prozess existiert und dass er funktioniert. • Festlegen von Prozessinhalten • Abstimmen der Nahtstellen • Messen der Prozesseffizienz und • Kontinuierliche Verbesserung Ausführungsverantwortliche Verantwortlich, dass das Prozessergebnis erreicht wird durch Anwendung der „Spielregeln“ Vorschläge für Verbesserungen Teamwork anhand klarer Messgrößen
- 17. Strategische Positionierung vonUnternehmens als Grundlage für dieAnalyse alternativer Prozessstrukturen Outsourcing Abstimmung/ Vernetzung Abstimmung Vernetzung Strategische Positionierung: Definition der eigenen Unternehmensrolle und Auswahl von Partnern und Märkten Lieferanten Kunden abgestimmte Wertschöpfungskette Bildung von Netzwerken und virtuellen Unternehmen STRATEGISCHE POSITIONIERUNG Eigenes Unternehmen 17
- 18. Kostenreduzierung in Prozessenerhöht die Prozess-Effizienz Nutzleistung Stützleistung Blindleistung Fehlleistung Die Gesamtkosten eines Geschäftsprozesses können aus verschiedenen Tätigkeitstypen bestehen: Aussage: Eine stetige kundenorientierte Verbesserung der Prozesse (alle Prozessarten) erhöht überproportional die Unternehmensrentabilität z.B. Ausschuss- Erzeugung, Doppelarbeit z.B. Nacharbeit, Koordination z.B. Rüsten, interne Transporte z.B. Konstruktion, Montage 10% 20% 45% 25% -10% 35% + 40% Effizienz 18
- 19. Einsatzgebiete Organisationsentwicklung (ErkennenHandlungsbedarf) Re-Organisation Struktur-Optimierung Zusammenlegen mehrerer Organisationseinheiten Post-Merger-Integration Harmonisieren von Abläufen und Strukturen Basis für Kultur-Harmonisierung Rationalisierung Prozesse Reduzierung Blindleistung/Fehlleistung Erkennen Prozess-Schwachstellen Aufbau einer prozessorientierten Organisation Abstimmung Prozesse und Strukturen
- 20. Methode (1 v.3) 1. Klärung Zielsetzung / Schwerpunkt Prozess-Sicht Struktur-Sicht 2. Aufbau Fragebogen Interview-Fragebogen Ergänzende Angaben 3. Auswahl Interview-Partner Gruppenleiter/Teamleiter, nahe am operativen Geschäft Repräsentativ, deckt alle betrachteten Bereiche ab 4. Auswahl Interview-Team 1 Externer + 1-2 Interne (schafft Vertrauen, hilft bei Fachfragen) 5. Information an die Interview-Partner, ggf. an die gesamte Belegschaft Eckpunkte des Interview-Inhalts, keine Details = keine Vorbereitung Ziele des Projektes insgesamt (bei Bedarf: ‚keine Kündigungen‘ o.ä.)
- 21. Methode (2 v.3) 6. Durchführung Interviews 1-4 Stunden Einführung (Ziel, Methode) Fragebogen per Beamer an der Wand gemeinsames Formulieren der Einträge/Antworten Small-Talk, um eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen Kleinste Aufgabenpakete ca. 5% der Kapazität, mind. 100 Std./a Spontane Sammlung der Aufgaben der Gruppe, ggf. Hilfe durch den Internen Zusätzlich: Notizen von Schwachstellen, Besonderheiten, … 7. Nachbereitung Interviews Fragebogen noch am selben Tag an den Interview-Partner zur Nacharbeit Finaler Fragebogen zurück vom Interview-Partner 8. Zusammenfassung aller Interview-Ergebnisse 9. Diskussion im Projekt-Team Formulierung von Schwachstellen, Ableitung von Maßnahmen 10.Bewertung der Maßnahmen Ratio-Potenzial
- 22. Methode (3 v.3) Bei Organisationsgestaltung: 11.Zuordnung Kapazität zu Prozessen (ggf. zuvor Aufbau des Prozessmodells) 12.Zuordnung von Prozessen zu Organisationseinheiten Clusterung nach Ausführungsverantwortung Berücksichtigung Min- und Max-Größen (Führungsspanne) Berücksichtigung von Know-How-Bedarf der Führungskraft 13.Entwurf der Aufbauorganisation (Linie, Stab, Matrix, …) mit Kapazitäten Personen 14.Aufbau Stellenbeschreibungen und Finalisierung Prozessbeschreibungen 15.Umsetzungsplan Kommunikation Change Management Personalentwicklung Big Bang Prozess-Audits zur Sicherstellung der Umsetzung Fine-Tuning bei auffallenden Problemen
- 23. Schematische Darstellung derVorgehensweise zur Definition einer prozessorientierten Organisation Die Abstimmung der Prozesse und Strukturen erfolgte über die Gruppierung von Prozessschritten Aufgabenstrukturanalyse (ASA) Prozessmodell Teilprozesse, Subprozesse Rollen verteilen (Prozessmanager und Prozessausführende) Kapazitätsbedarf (Erweiterung und Reduzierung) Organisationsstruktur • Globale Ausrichtung • Stellenbeschreibungen Kapazität Praxisbeispiel 23
- 24. Die Effekte bestehenzunächst aus freigesetzten Ressourcen und Umsatzpotenzial Schwach- stellenliste Aktivitäten- liste Erhebung Kapazitäten Prozesse Σ MP KP SP Hebel/ Ideen Potential (Zeit/Kapital) ΣRe- Prio Restr. Kapazitäten Proz.- Verb. Passiv-Seite Kapazität in Std. nach Prozessen Marketing 9% Entwicklung 49% Logistik 4% Hotline 9% F&A 6% OI / ISP 9% Sonstige 13% Manage- ment 1% Beispiel
- 25. Nicht alle Effektewerden unmittelbar ergebniswirksam werden. Ressourcen- verwendung SavingNeue Proz. Neue Prod. Σ Aktiv-Seite Kompetenzen/Skills Organisation K&P intern. Produkte - Produkt- management - Entwicklung Werke - Einkauf - Logistik - Produktion - … Vertrieb/Markt. - Innendienst - NL/TB - Marketing Interne Dienste - Finanzen - Personal - IT - … P&L UmsatzPers.-Ko. Mat.-Ko. Kap.-Ko.Reale Umsatzwirkung 1 2 3 4 5 Wirksamkeit KernkompetenzMake-or-Buy Härtegrade Reale Kostenwirkung HR-Prozess
- 26. Projektreferenzen (Beispiele) 26 Es wurdenbereits diverse Projekte zur Organisationsanalyse und Restrukturierung durchgeführt. Projektsteckbriefe und weitere Details zu unseren Referenzprojekten gerne auf Anfrage Projekt Unternehmen Erfolg Prozess- und Organisations- Entwicklung Gebäudetechnik 17 Mio. Senkung der Prozesskosten Harmonisierung der intern. Organisation Neugestaltung der Technik- Organisation Maschinenbau Erhöhte Leistung bei 12% weniger Kapazitäten; 7 Mio. € Kostensenkung Einführung Prozesscontrolling Maschinenbau Erhöhung der Marktorientierung EBIT-Steigerung > 2 Mio. € Optimierung R&D-Organisation Sicherheitstechnik Reduzierung Entwicklungsstandorte = Reduzierung Komplexität; time-to-market rd. 50% reduziert; 9 Mio. € Kostensenkung Unternehmensanalyse Elektro- Komponenten Detail-Konzept für rd. 2 Mio. € Ergebnisverbesserung Prozessoptimierung Finanz- dienstleistungen Deutliche Erhöhung der Transparenz Ergebnisverbesserung rd. 1 Mio. €
- 27. Vielen Dank fürIhre Aufmerksamkeit www. konsequent-sein.de
- 28. Eine vollständige Prozessbeschreibungmuss eine Vielzahl von Informationen enthalten Input Leistung Output Lieferant Messgrößen Wertsteigerung Kompetenzen Dauer/Häufigkeit Kunden Messgrößen Allgemeine Beschreibung Verfahrensanweisungen … Prozessdokumentation Geschäftsprozess Produktentwicklung
- 29. Einhaltung von Inhalten,Terminen und Qualität für den Input von Prozessen sind die Voraussetzung für den Prozessstart Input • Konkrete Beschreibung • Benennung der Formulare • Weg des Informationsflusses • Termine / Häufigkeit / Fristen Lieferant für Input • Rolle oder Abteilungsbezeichung (keine Namen !) • Ggf. Prozess, der den Input liefert (Vorläufer-Prozess) Für jeden Input getrennt definieren: Für jeden Input muss konkret der Lieferant definiert werden mit Messgrößen für Input • Inhaltliche Qualitätsanforderungen (z.B. abgestimmt mit …) • Äußere Qualitätsanforderungen (z.B. tabellarisch, sortiert nach …) • KPI / PPI: woran erkennt man, dass der gelieferte Input o.k. ist? Für jeden Input muss konkret definiert werden
- 30. Der Prozessablauf istmöglichst detailliert, aber allgemeingültig zu beschreiben Prozessleistung Inhaltliche Beschreibung (Was?) in den einzelnen Schritten Für jeden Schritt: • Auslöser/Ereignis • Beschreibung des Vorgangs • Erläuterungen / Hinweise • Auszuführen von (Rolle) • Benutzte Systeme (Masken-Bezeichnung, …) • Zu berücksichtigende Regularien • Dokumente / Formulare • Klärungen / Prüfungen / Entscheidungen • Erzeugtes Zwischenergebnis • Zu liefern an (Rolle) • Ggf. Messgrößen / Qualität des Zwischenergebnisses • Eskalationsprozedur (Wenn [Problem] – dann) Wichtig: Die Beschreibung soll möglichst konkret sein (welche Teilplanungen, welche Daten wie prüfen, ...), dennoch aber allgemeingültig bleiben. Die Beschreibung der Prozessleistung kann durchaus mehrere Seiten in Anspruch nehmen
- 31. Ergänzende Angaben zumSegment “Prozessleistung” geben wichtige Hinweise für die Prozessoptimierung und Struktur Wertsteigerung Für den gesamten Teilprozess ist zu fragen, welchen Beitrag zum Unternehmenserfolg dieser Prozess leistet. Gesetzlich erforderlich: [welches Gesetz?] Interne Regelung: [welche Regelung?] QMS (Prozesssicherheit, …) Operative Unterstützung (Mehrwert) für: [Rolle, ggf. Prozess] Sonstiges: … Dauer / Häufigkeit Zusatzangaben zu Zeitpunkt, Dauer und Häufigkeit des Prozesses sind: • Gibt es konkrete Zeitpunkte, zu denen der Prozess ausgeführt werden muss? Wenn ja, wann (z.B. U-3, zum Quartalsende, täglich bis 18h, …)? • Wenn unregelmäßig: gibt es eine bestimmt Häufigkeit (z.B. 2 x pro Jahr)? • Kann man die Dauer des Prozesses angeben? Ggf. Min. – Max.
- 32. Der Output alsExistenzgrund von Prozessen muss genau beschrieben sein Output • Konkrete Beschreibung • Benennung der Formulare • Ggf. IT-System mit Maskenbezeichnung Kunde für Output • Rolle oder Abteilungsbezeichung (keine Namen !) • Ggf. Prozess, der den Output weiter verarbeitet (Folge-Prozess) Für jeden Output getrennt definieren: Für jeden Output muss konkret der Kunde definiert werden mit Messgrößen für Output • Inhaltliche Qualitätsanforderungen (z.B. abgestimmt mit …) • Äußere Qualitätsanforderungen (z.B. tabellarisch, sortiert nach …) • KPI / PPI: woran erkennt man, dass der gelieferte Output o.k. ist? Für jeden Output muss konkret definiert werden Bestehen Regeln oder Vorschriften für die Qualität des Output? Wenn ja: Sind alle Vorschriften erfüllt?
- 33.
- 34. Prozessverbesserung ist einepermanente Aufgabe Herausforderung und Aufgabe Leistungssteigerungen permanent im Unternehmen zu erreichen Im relativen Wettbewerbskontext - Stillstand ist Rückschritt Verbesserungen mit Prozessen standardisiert und nachhaltig im Unternehmen verankern unter Beibehaltung der Anpassungsfähigkeit und Flexibilität 34
- 35. Forecast für Prozesskennzahlen– Basis für Prozessverbesserungen Der Prozessmanager/-owner hat die Aufgabe, den Prozess stets funktionsfähig zu halten. Dazu muss er die Messgrößen des Prozesses im Auge behalten (hierzu auch: Prozess-Monitoring) Plan-Ist-Abweichungen sind nur eingeschränkt aussagekräftig Der Vergleich eines Forecasts zum Gesamtplan bzw. Gesamtsoll erlaubt konkrete Aussagen Wesentliche Abweichungen Forecast zu Plan/Soll weisen auf Schwachstellen im Prozess hin Maßnahmen zur Schwachstellenbeseitigung können unterschiedliche Grade erreichen: - graduelle Verbesserungen („Feinschliff“) - Prozessoptimierungen - Grundlegende Prozessüberarbeitung - Process Reengineering 35
- 36. Es gibt verschiedeneAnsätze bei der Prozessverbesserung Prozessverbesserung – Generelle Methoden „Hammer“-Methode Umfassende Prozesserneuerung Kontinuierliche Prozessverbesserung „Am-Prozess schrauben-Methode“ Business Process Reengineering KVP ► Prozessziele können nachhaltig nicht erreicht werden, auch nicht mit KVP ► Grundsätzlich neue strategische Ziele, die eine Neuausrichtung der Prozessleistung erfordern ► Prozessleistungen permanent verbessern zur Erreichung operativer Prozessziele ► Tägliche Aufgabe aller Mitarbeiter und Führungskräfte 36
- 37. Einführung effizienter Prozesseund Schwachstellen – Definition „Schwachstellen“ aufbauen und diese steuern Prozess oder Prozessschritte, die • bei diesen selbst und bei nachfolgenden Prozessschritten zu Beeinträchtigungen in Bezug auf Qualität, Zeit oder Kosten führen, • fachlich unzureichend bzw. funktional falsch bearbeitet werden bzw. die durch mangelnde Servicequalität die Kundenorientierung beeinträchtigen, • fehlende oder überflüssige Kontrollschritte aufweisen oder • mangelnde Transparenz aufweisen. • Tätigkeiten, die in verschiedenen Prozessen (inhaltlich richtig) durchgeführt werden und damit Doppelarbeit darstellen. • Tätigkeiten, die im Rahmen der Strategie an Partner in der übergeordneten Wertschöpfungskette ausgelagert werden können (derzeit Tätigkeiten, für die der Kunde kein Geld bezahlt). • Tätigkeiten, die absehbar zu Problemen führen werden, die durch geplante Mengensteigerungen oder Änderungen in den Rahmenbedingungen entstehen werden (IT-Lösungen, Gesetze, Marktentwicklungen). Was sind eigentlich Schwachstellen? Erweitertes Verständnis von Schwachstellen 37
- 38. Prozessoptimierung und -verbesserung Prozessschwachstellensystematisch finden Probleme bei nicht beherrschten Prozessen: ► Hohe Anzahl Reklamationen ► Viele Fehler ► Viele Änderungen ► Hohe Produktkosten ► Lange Durchlaufzeiten ► Unzureichende Liefertreue ► Mangelnde Lieferfähigkeit ► Hohe Bestände ► Geringe Flexibilität ► … Mögliche Ursachen ► Effektivitätsprobleme ► Kostenprobleme ► Qualitätsprobleme ► Zeitprobleme Häufiger Schwerpunkt: Einseitige Kostensenkungen mit kurzfristige Wirkung Ziel: Durchgängige Optimierung eines gesamten Prozesses 1. Probleme mit Prozesskennzahlen finden 2. Ursächlichen Prozess für Problem zuordnen 38
- 39. Abweichungen von Plan-Kenngrößen– Ursachen analysieren Plan-Wert Prozesskennzahl (SPI/OPI) definiert Ist-Wert • Prozess und Prozessverantwortlichkeiten sind kommuniziert • Prozesskenngröße ist kommuniziert • Planwert ist kommuniziertAbweichung? Ursache 1: Prozess, -kenngröße bzw. Planwert nicht kommuniziert bzw. angekommen Ursache 2: Disziplin in der Umsetzung Ursache 3: operative Abweichungen (Ressourcen, Volumen, …) Ursache 4: Prozess nicht (mehr) adäquat Maßnahmen • Kommunikation + Schulung • Schulung + ggf. Spielregeln klären • Detailanalyse + indiv. Maßnahmen • Prozessüberarbeitung Ursachen Rahmenbedingungen 39
- 40. Organisation • Abstimmung/ Koordination • Kommunikationsprobleme • fehlende/unklare Arbeitsanweisung/Dokumentation • Doppelbearbeitung • Transparenz • QM • Schnittstellen • Verantwortlichkeit • Mitarbeiter • fehlendes Know-How (Fachwissen) • Doppelbearbeitung • Transparenz • Fehler • Verantwortlichkeit Suche nach Schwachstellen – Raster an Problembereichen vorab definieren Potenzielle Problemcluster sind: • Kapazität • Personal-Kapazitäten • System-Kapazitäten • Systeme • Inkonsistenzen • Medienbrüche 40
- 41. Prozess der Prozessverbesserungeinführen und anwenden Start Prozess-Monitoring Prozess- performance im Plan? Prozess- qualität im Plan? Prozess- ergebnisse im Plan? Verände- rungen im Umfeld? Ende Prozess-Monitoring Handlungs- bedarf für Prozess- änderung? Grundle- gende, signifikante Änderungen? Start „Prozess der Prozessverbesserung“ Grundlegende Überarbeitung des Prozesses nein nein nein ja ja ja ja nein nein ja nein ja Controllingaufgaben • Prozessdefinition begleiten • Anwendungs- anforderungen bestimmen (z.B. Häufigkeit) • Anwendungseffizienz bewerten • Verbesserungs- maßnahmen mit initiieren Anwendung und Effektivität sicherstellen 41
- 42. Prozess der Prozessverbesserung(2) Start Prozessprüfung Prozess Manager definiert? Bestimmung Prozess- manager Rollen im Pro- zess vollständig beschrieben? Def. Rollen Erstellen Rollen- beschreibung Festlegen Skill- Anforderungen Zuordnen der Namen zu Rollen Beschreibung Schnittstellen zw. Rollen Prozess bereichs- übergreifend? Festlegung Prozessteile pro Bereich Beschreibung Schnittstelle Prozess vollständig? Vervollständigen der Prozess- beschreibung Definition des Workflow Messgrößen für Prozess ausreichend? Festlegen Performance- Messgrößen Festlegen Prüfpunkte Process Manager definiert Zusammen- arbeit im Prozess geklärt Prozess (work) flow vollständig Schnittstellen beschrieben Prozess messbar Aktualisieren der Prozessbeschreibung Ende Prozessprüfung Erarbeiten Ist- Größen pro Kenngröße Planung des Zielwertes pro Messgröße Festlegen Prozessziele Training Prozess Manager Ergebnis Start Prozessprüfung Prozess Manager definiert? Bestimmung Prozess- manager Rollen im Pro- zess vollständig beschrieben? Def. Rollen Erstellen Rollen- beschreibung Festlegen Skill- Anforderungen Zuordnen der Namen zu Rollen Beschreibung Schnittstellen zw. Rollen Prozess bereichs- übergreifend? Festlegung Prozessteile pro Bereich Beschreibung Schnittstelle Prozess vollständig? Vervollständigen der Prozess- beschreibung Definition des Workflow Messgrößen für Prozess ausreichend? Festlegen Performance- Messgrößen Festlegen Prüfpunkte Process Manager definiert Zusammen- arbeit im Prozess geklärt Prozess (work) flow vollständig Schnittstellen beschrieben Prozess messbar Aktualisieren der Prozessbeschreibung Ende Prozessprüfung Erarbeiten Ist- Größen pro Kenngröße Planung des Zielwertes pro Messgröße Festlegen Prozessziele Training Prozess Manager Ergebnis ja ja ja ja ja nein nein nein nein nein 42
- 43. Prozessanalysen – Betrachtung inmehreren „Dimensionen“ Strukturanalyse Ressourcenzuordnung, Abgrenzungen zu anderen Prozessen, etc. Prozessanalyse Schwachstellenanalyse gezielte Problempunkte innerhalb des Prozesses, z.B. Schnittstellenprobleme Erst mit Ist-Mengen, dann mit Plan-Mengen Reihenfolge: Erst einzelne Prozesse, dann Gesamtbereich Betrachtung von Prozessen zur Analyse in mehreren „Dimensionen“ 43
- 44. Fehler • Fehlerhäufigkeit •Fehlerbearbeitungszeit pro Durchlauf • Fehlerfeststellungszeitpunkt (Differenz zw. Fehlerentstehung und Fehlerfeststellung) • Welche Fehler bemerkt der Kunde ? Kontrolltätigkeiten Trennung in a) notwendige Kontrollen (4-Augen-Prinzip, gesetzliche Pflicht, ...) und b) Unwirtschaftlichkeiten Streuung von Bearbeitungszeiten (Standardisierung möglich?) Eine Organisationseinheit bearbeitet mehrere Teile eines Prozesses (Schleifen im Prozess) Räumliche Trennung bei Wechsel der Organisationseinheit Zahl der Arbeitsschritte pro Organisationseinheit pro Prozess (nur Stempel) Outsourcing-Möglichkeit (z.B. zum Kunden) Weitere Prozessanalysen (ggf. mit Folge-Interviews) – Identifikation sonstiger Schwachstellen Individuelle Betrachtung alleine und in Workshops im Team und mit Experten: 44
- 45. Prozessschritte reduzieren Schnittstellen reduzieren Keine Schleifen einbauen Parallel statt sequentiell Effizienz einzelner Prozessschritte [inmin.] Engpässe gezielt überwinden Durchgängige personifizierte Prozessverant- wortung und Kompetenz Direktes Feed- back über die Qualität jeder Prozessstufe 3 2 4 312,5 ? Methoden der Prozessoptimierung: Prozessoptimierung ist die laufende Aufgabe des Prozess Owners/Managers 45
- 46. Wertanalyse von Prozessaktivitäten– Nicht werterhöhende Tätigkeiten auf ein Mindestmaß zu reduzieren Wert des Produktes erhöhende, automatische Prozesse und manuelle Tätigkeiten, z.B.: •Konstruktion •Montage •Bearbeitung •Marketingmaßnahmen zur Erhöhung des ideellen Wertes des Produktes Erforderliche Tätigkeiten, jedoch nicht werterhöhend. Sie tragen nur indirekt zur Wertsteigerung eines Produktes bei und unterstützen die Nutzleistung, z.B.: •Rüsten von Werkzeugmaschinen •Laufwege und Transporte •Wartung, Qualitätssicherung •Produktionsplanung und -steuerung •Berichtswesen und Statistiken Ungeplant auftretende Tätigkeiten, die weder direkt noch indirekt zur Wertschöpfung des Produktes beitragen, z.B.: •Zwischenlagerung •Nacharbeiten oder Mehrfacharbeit •Nachlieferung aufgrund von Fehlinformation •Unterbrechung des Produktionsflusses aufgrund von fehlenden Teilen Überflüssige Tätigkeiten, Prozesse, Zeiten, Materialien usw., oder Leistungen, die als Nutz- oder Stützleistungen geplant wurden, aber aufgrund von Fehlern nicht verwendet werden können, z.B.: •Fehlerhafte Produkte, Ausschuß, Statistiken, Buchungen •Wartezeiten •nicht notwendige Bewegungen •erhöhter Umlauf Systematische prozessorientierte Wertanalyse (Prozessziele, Kundenanforderungen 46
- 47. Kostenreduzierung in Prozessenerhöht die Prozess-Effizienz Nutzleistung Stützleistung Blindleistung Fehlleistung Die Gesamtkosten eines Geschäftsprozesses können aus verschiedenen Tätigkeitstypen bestehen: Aussage: Eine stetige kundenorientierte Verbesserung der Prozesse (alle Prozessarten) erhöht überproportional die Unternehmensrentabilität z.B. Ausschuss- Erzeugung, Doppelarbeit z.B. Nacharbeit, Koordination z.B. Rüsten, interne Transporte z.B. Konstruktion, Montage 10% 20% 45% 25% -10% 35% + 40% Effizienz 47
- 48. Maßnahmenliste zur Beseitigungder Schwachstellen – zentral für alle zugänglich und einsehbar • Maßnahmenliste erhält eine treffenden Namen (z.B. Open Issue List) • Diese Liste wird von einem hochrangigen Mitarbeiter stetig gepflegt (z.B. wöchentlich); die Daten für die Liste werden in kurzen Abständen von den Maßnahmenverantwortlichen abgefragt. • Die Liste wird regelmäßig Gegenstand der Vorstandssitzung (oder der Lenkungsausschuß- sitzung) • Status-Meilensteine (Umsetzungsgrad, Härtegrad, …) und klare Soll-Termine dafür werden verfolgt Erfolg fördernd: Damit erhält die Umsetzung das notwendige Momentum und das Prozess-Projekt die notwendige Aufmerksamkeit. Institutionalisierung einer Maßnahmenliste: Erfolg mindernd: Wenn nur das Projektteam eine Maßnahmenliste führt, sind Akzeptanz und Motivation teilweise gering (gerade bei den betroffenen Führungskräften). 48
- 49. Nachvollziehen desProzesses mit Kriterien im Hinterkopf bzw. Checkliste = Suchen nach Schwachstellen genaue Beschreibung des Problems/der Schwachstelle (welche Informationen/Indizien gibt es ?) Formulierung: welches Objekt hat welche Schwachstelle? Problemabgrenzung (was gehört dazu, was nicht?) Welche Ursachen kann es dafür geben ? (Hypothesen) Wo könnte das selbe Problem auftauchen ? (wenn es dort nicht auftritt: warum nicht?) ABC-Klassifizierung nach den Kriterien Kapazität bzw. Häufigkeit Wie erkenne ich Abhängigkeiten zwischen den Prozessen ? Auswirkungen von Mengenveränderungen Gibt es „Engpass-Mitarbeiter“ (Königswissen) ? Plausibilität prüfen: stimmt die Summe der Prozesszeiten mit der Kapazität des Teams (abzgl. Verteilzeiten) überein ? Stimmt das auch bei den Planzahlen? Untersuchung des Prozesses – analytische Methoden und „gesunder Menschenverstand“ Analyse der erstellten Prozessdokumentation Erkannte Auffälligkeiten werden in einer Schwachstellenliste zusammengefasst 49
- 50. Prozesslänge AnzahlFunktionen Prozesszeit (mit Simulation) Wiederholungen (auch Teilprozesse) Anzahl Häufigkeit Komplexität (Anzahl Schnittstellen) (auch für Fehlervorkommen) Beteiligte Bereiche (Anzahl OE und Anzahl OE-Wechsel) Listen/Formulare (Informationsträger) auch: Belegfluss betrachten Anzahl Systeme (wer nutzt welches System?) Plan Weist hin auf: • Umständlichkeit • Intransparenz • Automatisierung • Standardisierung • Fehleranfälligkeit • Kommunikationsproblem • Prozesszeit • Belegfluss Infofluss • Umfang Listen o.k.? • Formulare verständlich ? • Medienbrüche = Prozesszeit Auffälligkeit im Prozess Festgestellte Auffälligkeiten – Überprüfen und definierten Problemclustern zuweisen 50
- 51. Messung von Prozessergebnissen- Ausgangspunkt sind Kundenanforderungen • Definition der Messgröße klar, • Plan- bzw. Zielwert der Messgröße eindeutig, • Messmethode definiert und evtl. zwischen den Partnern abgestimmt, • Datenquelle eindeutig und • Zeitpunkt des Datenzugriffs geklärt Für die Einhaltung von Prozesszielen und Kundenanforderungen bestehen klare Anforderungen an Prozesskennzahlen und –ergebnisse: • Zufriedenheit mit Prozessergebnissen • Termineinhaltung und Lösungsdauer • Welche Merkmale sind am Wichtigsten? • Welche Wettbewerber bieten bessere Lösungen an? • Welche zukünftigen Anforderungen müssen berücksichtigt werden? • Welche Verbesserungen / Verschlechterungen hat der Kunde wahrgenommen? • Wie schnell und kompetent werden gelegentlich auftretende Probleme gelöst, wie gut also funktioniert das Reklamationsmanagement? Die zentrale Größe für Prozessergebnisse ist die Kundenzufriedenheit. Eine Messmethode dafür ist die Kundenbefragung. Inhalte können sein: 51