Das Dokument von Prof. Dr. Peter Jaeschke behandelt die nachhaltige Optimierung von Geschäftsprozessen, wobei insbesondere auf lokale und ganzheitliche Optimierung, Prozessinnovation und Business Process Engineering eingegangen wird. Kerninhalte sind die Bedeutung der Prozessverantwortung, die Herausforderungen der Arbeitsteilung sowie Ansätze zur Effizienzsteigerung und Kundenorientierung. Abschließend werden strategische und operative Aspekte hervorgehoben, um die Kundennutzen zu steigern und Kosten sowie Risiken zu senken.

1. Geschäftsprozesse
-
Nachhaltig optimieren
Prof. Dr. Peter Jaeschke
FHS St.Gallen
Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Institut für Informations- und Prozessmanagement
peter.jaeschke@fhsg.ch
http://www.fhsg.ch/ipm

2. Agenda
• Optimieren - Fallstricke
• Kernprozesse und Prozessinnovationen
• Ausblick - Business Process Engineering
• F&A
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3. Arbeitszeugnis erstellen
Lokale Optimierung vs. ganzheitliche Optimierung
Vorgesetzte/r
Personal-
abteilung
Formular
ausfüllen
Zeugnis
formulieren
Zeugnis
überprüfen
Zeugnis
finalisieren
Zeugnis
unterschreiben
+ übergeben
Auslagerung in ein Land mit geringeren Personalkosten
Gesamtbetrachtung fehlt  Process Ownership mit E2E-Betrachtung fehlt
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4. Arbeitsteilung kann zu Ineffizienzen führen
Kunde
Eltern
Jugend-
liche/r
Telco
Normal
Telco
Jugend
Antrag online
ausfüllen
Fall prüfen /
Ausweis anfordern
Ausweis Kopie
senden
Vertrag
eröffnen
Fall prüfen /
Ausweis anfordern
Ausweis Kopie
senden
Abo
freischalten
Jugendabonnement mit neuem Natel abschliessen
 Gesamtbetrachtung fehlt  Process Ownership mit E2E-Betrachtung fehlt
 Arbeitsteilung für zu Mehrfachinteraktion  Case Worker mit Kompetenzen fehlt
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5. durchführen durchführen
Arbeitsteilung in wissensintensiven Prozessen ?
einarbeiten durchführen abschliessen einarbeiten durchführen abschliessen
Aktivität 1 Aktivität 2
Vollständig? 
Korrekt? 
Information
Interpretation 1
Persönliches
Wissen
Persönliche
Erfahrungen
Zusatzinfos
Aktuelle Situation
Interpretation 2
Persönliches
Wissen
Persönliche
Erfahrungen
Zusatzinfos
Aktuelle
Situation
=
? 5

6. Optimieren – Bearbeitungszeit/Durchlaufzeit reduzieren
Ist
Optimiert
50% Optimierungserfolg bzgl. Bearbeitungszeit
Defacto 0% Optimierungserfolg bezüglich Durchlaufzeit
(geringe Prozesseffizienz – hoher Leerlauf)
60 Min 60 Min 60 Min 60 Min 60 Min
30 Min 30 Min 30 Min 30 Min 30 Min
1Tag
1Tag
1Tag
1Tag
1Tag
1Tag
1Tag
1Tag
6

7. Kernprozesse - Welche sind das, wo enden sie?
Prozessintegration/-grenzen: Die Kundschaft arbeitet …
… als Tankwart/in
… Kassierer/in
Neuer Kernprozess
• Einnahmequelle (Unternehmer)
• One-Stop-Shop (Kundschaft)
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8. Prozessinnovationen -
Kundennutzen steigern, Kosten und Risiken senken
- Mass Customization
- Individualität
- zu Kosten einer Massenproduktion
- Discounterstrategien
- 210 Chipstüten (Prozesskosten)
- Rasenmäher (Warenumschlag)
- eBooks
- Drucken entfällt
- Auflagenrisiko entfällt
- 10% Lesen vor Kaufentscheid
- Kunden die …, haben auch …
- Reviews
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9. Business Process Engineering
Strategische Aspekte – Operative Aspekte
• End2End-Betrachtung und Verantwortung
 «Structure follows Process»
 Process Ownership
mit Kompetenzen
• Eliminierung von Schnittstellen
und Wissensbarrieren
 Case Workers und
Case Teams
• Fokussierung auf
Kundennutzen, Kernaufgaben
und Kernkompetenzen
 Kern- und Support-
Prozesse
Digital Business
Kunden-
orientierte
Rundum-
bearbeitung
In Anlehnung an: Osterloh / Frost (2006), S. 29ff
• Segmentierung nach Komplexität
 Prozesseffizienz
 Ressourceneffizienz
• Segmentierung nach
Kundengruppen
Markteffizienz
(Kundenorientierung)
• Segmentierung nach
Funktionen
Ressourceneffizienz
• eCollaboaration
• Dezentraler Datenzugriff
• Straight Through Processing
• Innovative Produkte und
Services
• Self-Service
 Prozessautomatisierung
 Prozess-Tracking
 Parallelisierung und
Sequentialisierung
 Eliminieren von Schnittstellen
 Informationsaktualität
und –qualität
 Wissensverbreitung
 Verbesserte
Entscheidungsfindung
 Geographie überwinden
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