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Geschäftsprozesse
-
Nachhaltig optimieren
Prof. Dr. Peter Jaeschke
FHS St.Gallen
Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Institut für Informations- und Prozessmanagement
peter.jaeschke@fhsg.ch
http://www.fhsg.ch/ipm
Agenda
• Optimieren - Fallstricke
• Kernprozesse und Prozessinnovationen
• Ausblick - Business Process Engineering
• F&A
2
Arbeitszeugnis erstellen
Lokale Optimierung vs. ganzheitliche Optimierung
Vorgesetzte/r
Personal-
abteilung
Formular
ausfüllen
Zeugnis
formulieren
Zeugnis
überprüfen
Zeugnis
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Zeugnis
unterschreiben
+ übergeben
Auslagerung in ein Land mit geringeren Personalkosten
Gesamtbetrachtung fehlt  Process Ownership mit E2E-Betrachtung fehlt
3
Arbeitsteilung kann zu Ineffizienzen führen
Kunde
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Telco
Normal
Telco
Jugend
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ausfüllen
Fall prüfen /
Ausweis anfordern
Ausweis Kopie
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Fall prüfen /
Ausweis anfordern
Ausweis Kopie
senden
Abo
freischalten
Jugendabonnement mit neuem Natel abschliessen
 Gesamtbetrachtung fehlt  Process Ownership mit E2E-Betrachtung fehlt
 Arbeitsteilung für zu Mehrfachinteraktion  Case Worker mit Kompetenzen fehlt
4
durchführen durchführen
Arbeitsteilung in wissensintensiven Prozessen ?
einarbeiten durchführen abschliessen einarbeiten durchführen abschliessen
Aktivität 1 Aktivität 2
Vollständig? 
Korrekt? 
Information
Interpretation 1
Persönliches
Wissen
Persönliche
Erfahrungen
Zusatzinfos
Aktuelle Situation
Interpretation 2
Persönliches
Wissen
Persönliche
Erfahrungen
Zusatzinfos
Aktuelle
Situation
=
? 5
Optimieren – Bearbeitungszeit/Durchlaufzeit reduzieren
Ist
Optimiert
50% Optimierungserfolg bzgl. Bearbeitungszeit
Defacto 0% Optimierungserfolg bezüglich Durchlaufzeit
(geringe Prozesseffizienz – hoher Leerlauf)
60 Min 60 Min 60 Min 60 Min 60 Min
30 Min 30 Min 30 Min 30 Min 30 Min
1Tag
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1Tag
1Tag
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1Tag
1Tag
1Tag
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Kernprozesse - Welche sind das, wo enden sie?
Prozessintegration/-grenzen: Die Kundschaft arbeitet …
… als Tankwart/in
… Kassierer/in
Neuer Kernprozess
• Einnahmequelle (Unternehmer)
• One-Stop-Shop (Kundschaft)
7
Prozessinnovationen -
Kundennutzen steigern, Kosten und Risiken senken
- Mass Customization
- Individualität
- zu Kosten einer Massenproduktion
- Discounterstrategien
- 210 Chipstüten (Prozesskosten)
- Rasenmäher (Warenumschlag)
- eBooks
- Drucken entfällt
- Auflagenrisiko entfällt
- 10% Lesen vor Kaufentscheid
- Kunden die …, haben auch …
- Reviews
8
Business Process Engineering
Strategische Aspekte – Operative Aspekte
• End2End-Betrachtung und Verantwortung
 «Structure follows Process»
 Process Ownership
mit Kompetenzen
• Eliminierung von Schnittstellen
und Wissensbarrieren
 Case Workers und
Case Teams
• Fokussierung auf
Kundennutzen, Kernaufgaben
und Kernkompetenzen
 Kern- und Support-
Prozesse
Digital Business
Kunden-
orientierte
Rundum-
bearbeitung
In Anlehnung an: Osterloh / Frost (2006), S. 29ff
• Segmentierung nach Komplexität
 Prozesseffizienz
 Ressourceneffizienz
• Segmentierung nach
Kundengruppen
Markteffizienz
(Kundenorientierung)
• Segmentierung nach
Funktionen
Ressourceneffizienz
• eCollaboaration
• Dezentraler Datenzugriff
• Straight Through Processing
• Innovative Produkte und
Services
• Self-Service
 Prozessautomatisierung
 Prozess-Tracking
 Parallelisierung und
Sequentialisierung
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FHS Bildungstag, Geschäftsprozesse, Peter Jaeschke

  • 1. Geschäftsprozesse - Nachhaltig optimieren Prof. Dr. Peter Jaeschke FHS St.Gallen Hochschule für Angewandte Wissenschaften Institut für Informations- und Prozessmanagement peter.jaeschke@fhsg.ch http://www.fhsg.ch/ipm
  • 2. Agenda • Optimieren - Fallstricke • Kernprozesse und Prozessinnovationen • Ausblick - Business Process Engineering • F&A 2
  • 3. Arbeitszeugnis erstellen Lokale Optimierung vs. ganzheitliche Optimierung Vorgesetzte/r Personal- abteilung Formular ausfüllen Zeugnis formulieren Zeugnis überprüfen Zeugnis finalisieren Zeugnis unterschreiben + übergeben Auslagerung in ein Land mit geringeren Personalkosten Gesamtbetrachtung fehlt  Process Ownership mit E2E-Betrachtung fehlt 3
  • 4. Arbeitsteilung kann zu Ineffizienzen führen Kunde Eltern Jugend- liche/r Telco Normal Telco Jugend Antrag online ausfüllen Fall prüfen / Ausweis anfordern Ausweis Kopie senden Vertrag eröffnen Fall prüfen / Ausweis anfordern Ausweis Kopie senden Abo freischalten Jugendabonnement mit neuem Natel abschliessen  Gesamtbetrachtung fehlt  Process Ownership mit E2E-Betrachtung fehlt  Arbeitsteilung für zu Mehrfachinteraktion  Case Worker mit Kompetenzen fehlt 4
  • 5. durchführen durchführen Arbeitsteilung in wissensintensiven Prozessen ? einarbeiten durchführen abschliessen einarbeiten durchführen abschliessen Aktivität 1 Aktivität 2 Vollständig?  Korrekt?  Information Interpretation 1 Persönliches Wissen Persönliche Erfahrungen Zusatzinfos Aktuelle Situation Interpretation 2 Persönliches Wissen Persönliche Erfahrungen Zusatzinfos Aktuelle Situation = ? 5
  • 6. Optimieren – Bearbeitungszeit/Durchlaufzeit reduzieren Ist Optimiert 50% Optimierungserfolg bzgl. Bearbeitungszeit Defacto 0% Optimierungserfolg bezüglich Durchlaufzeit (geringe Prozesseffizienz – hoher Leerlauf) 60 Min 60 Min 60 Min 60 Min 60 Min 30 Min 30 Min 30 Min 30 Min 30 Min 1Tag 1Tag 1Tag 1Tag 1Tag 1Tag 1Tag 1Tag 6
  • 7. Kernprozesse - Welche sind das, wo enden sie? Prozessintegration/-grenzen: Die Kundschaft arbeitet … … als Tankwart/in … Kassierer/in Neuer Kernprozess • Einnahmequelle (Unternehmer) • One-Stop-Shop (Kundschaft) 7
  • 8. Prozessinnovationen - Kundennutzen steigern, Kosten und Risiken senken - Mass Customization - Individualität - zu Kosten einer Massenproduktion - Discounterstrategien - 210 Chipstüten (Prozesskosten) - Rasenmäher (Warenumschlag) - eBooks - Drucken entfällt - Auflagenrisiko entfällt - 10% Lesen vor Kaufentscheid - Kunden die …, haben auch … - Reviews 8
  • 9. Business Process Engineering Strategische Aspekte – Operative Aspekte • End2End-Betrachtung und Verantwortung  «Structure follows Process»  Process Ownership mit Kompetenzen • Eliminierung von Schnittstellen und Wissensbarrieren  Case Workers und Case Teams • Fokussierung auf Kundennutzen, Kernaufgaben und Kernkompetenzen  Kern- und Support- Prozesse Digital Business Kunden- orientierte Rundum- bearbeitung In Anlehnung an: Osterloh / Frost (2006), S. 29ff • Segmentierung nach Komplexität  Prozesseffizienz  Ressourceneffizienz • Segmentierung nach Kundengruppen Markteffizienz (Kundenorientierung) • Segmentierung nach Funktionen Ressourceneffizienz • eCollaboaration • Dezentraler Datenzugriff • Straight Through Processing • Innovative Produkte und Services • Self-Service  Prozessautomatisierung  Prozess-Tracking  Parallelisierung und Sequentialisierung  Eliminieren von Schnittstellen  Informationsaktualität und –qualität  Wissensverbreitung  Verbesserte Entscheidungsfindung  Geographie überwinden 9