NICE Workforce Management

1. NICE – Workforce Management

2. Die Effizienz steigern…
65-70% der Contact Center Workforce Management:
Interaction Analytics &
Quality Management: Kosten sind Personalkosten Forecasting, Planung und
Average Handling Change Management
Time/First Call
Resolution
Personal-
kosten 70%
Infrastruktur Produkt-
10% kosten 20%
Performance Infrastruktur und Produkte
Management &
Quality Management
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3. Geschäftsinteressen und Kunden gleichzeitig berücksichtigen
Kosten + Effizienz Kundenzufriedenheit
•Durchgehende Erfüllung der SLA´s
•Arbeitskosten senken
•Reduzierung der Wartezeiten
•Administration minimieren
•Reduzierung der AHT
•Personalkostenreduktion
•Erhöhung 1st Call Resolution
•Mitarbeiterfluktuation verringern
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4. Kennzahlenverbesserung NICE Workforce Management
Admin Ungeplante
Stunden Abwesenheit
9% 7.2%
Auslastung Überstunden Forecast Abbruch-
9.3% 5.8% Genauigkeit raten
8.2% 5.2%
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5. Wie unterscheidet sich NICE WFM…
Eingebettete Multiskill-Simulation
 Höhere Präzision von Forecasts und Zeitplänen gegenüber anderen Lösungen
Verwaltung mehrerer Standorte und mehrdimensionale Transparenz
 Transparenz über das gesamte Unternehmen hinweg verbessert die Entscheidungsfindung
Mehrkanalunterstützung (incl. hinzu Backoffice)
 Möglichkeit der Prognose, Planung und Verwaltung aller Kundenkontakte
Intelligente Architektur und erweiterte Integrationsmöglichkeiten
 Nahtloser Datenaustausch mit NICE Perform und anderen Anwendungen
Personalisierbar und Benutzerfreundlich
 Die benutzerdefinierte Oberfläche reduziert den Einarbeitungsaufwand und ermöglicht so
einen schnelleren ROI
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6. WIE ADRESSIERT NICE DIESE ANFORDERUNGEN?

7. Die Kapazitäten planen und steuern
Der
Workforce
Performance Einsatzplanung Mitarbeiter
Management
analysieren & Events
Zyklus
Änderungen
managen
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8. Mehrkanalunterstützung und Backoffice
Einfache und effiziente Verwaltung und Planung aller Kundenkontakte
und Arbeitselemente
Eingehend Ausgehend Chat
E-Mail Back-Office Einzelhandel
Einrichtung von Einhaltung sowie Unterstützung von
eindeutigen Messung der dedizierten, gemischten
Prozesszeiten und Umgebungen, in denen
Serviceleveln für alle
Prozesspfade Aufgaben flexibel
Vorgänge
(Applikationen) zugeordnet werden
können
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9. Die Planung entspricht selten der Realität…
NICE bietet eine NICE hilft eine NICE hilft genauere
gute Übersicht Über- oder Prognosen zu
um Unterbesetzung erstellen, um z.B.
Veränderungen zu Überbesetzungen zu
zu erkennen und verhindern, oder vermeiden
hilft proaktiv produktiv zu
gegenzusteuern nutzen
OT OT
OT OT
OT
OT
Benötigte Agenten
OT
OT
OT
Prognose Bedarf
Aktueller Bedarf
Zeit
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10. WELCHE LÖSUNGSKOMPONENTEN BIETET NICE?

11. Die Module des NICE Workforce Management
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12. Intelligente und einfache Architektur
Für Konfigurationsflexibilität in großen Organisationen
ACD
Workstation WebStation
ACD
Workstation WebStation
ACD
Workstation WebStation
Standort 2
Standort 1
IEX Standort 3
Server
IVR/Angep.
Anw.
Gehaltsliste/
Personalsystem
Strategische
Architektur mit einem einzelnen oder verteilten Servern
Planung Mehrere Sprachen auf einer einzigen Plattform
SQL-Datenbank
e-Learning
SmartSync Schnittstelle zu ACDs, Routern und Dialern
Exchange Möglichkeit zur Integration mit anderen
NICE Anwendungen
SmartCenter-Schnittstelle zu NICE Perform
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13. Die Zusammenfassung
Funktionstiefe
Eingebettete Multiskill-Simulation
Verwaltung mehrerer Standorte
Mehrdimensionale Transparenz
Mehrkanalunterstützung
Unterstützung mehrerer Sprachen
Vereinfachte, skalierbare Architektur
Erweiterte Integrationsmöglichkeiten
Personalisierte Benutzerfreundlichkeit
Hoher Komfort bei der
Nicht nur, was wir tun,
Personaleinsatzplanung
sondern wie wir es tun,
Kein Client reine Webanwendung (Agent macht den Unterschied
und Planer) aus
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