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NICE Quality Management
Warum Qualitätsmanagement ?



 Identifizieren von problematischen Interaktionen

 Qualitätsmessung an die Unternehmensziele und KPIs anpassen

 Interaktionen nach Unternehmensprioritäten auswählen

 Wissenslücken des Agenten, Prozess- oder Verkaufsineffizienzen
 schneller erfassen

 Objektive Qualitätsbeurteilung (z.B. Kalibrierung)

 Konsistente Services über mehrere Standorte hinweg sicherstellen

 Homogenisierung der Qualitätsziele auf individueller, Gruppen- und
 Unternehmensebene



                                                                       2
Quality Management – der Prozess
Präzises kundenfokusiertes Qualitäts-Management
                                                                                        Quality Monitoring Form




Quality Management mit
          NICE
                               Präzises Monitoring:
 Qualität                       nach individuell vordefinierten         Bewertungen:
                                Kriterien aufzeichnen                     Analysieren und
 planen                                                                    Bewerten der
                                Wiederfinden und Anhören der
  Kriterien                                                               Gespräche durch
                                Gespräche
   definieren                                                              den Supervisor




                                                                          Kalibrierung:
                                                                           Option der
Kennzahlen                                                                  Zweitbewertung im
 Anzeige vordefinierter                                                    Streitfall bzw. zur
  Kennzahlen aus dem Bereich        Coaching:                               Sicherung des
  QM, Coaching, CTI, etc.            Der Supervisor identifiziert          Qualitätsstandards im
 Kennzahlenverstöße werden           Wissenslücken und weisst während      Bewertungsprozess
  in Echtzeit erkannt                 des Bewertungsprozesses aus dem
                                      System heraus Coaching Pakete zu




                                                                                                                   3
Arbeitsschritte im Quality Management Prozess



1. Die Qualität planen

2. Wiederfinden und Anhören der Gespräche

3. Bewertungsbogen

4. Kalibrierung

5. Coaching

6. Dynamische Kennzahlen

7. Benutzerabhängiges Rechte- und Rollenkonzept

8. Berichte

                                                  4
Demo
1. Qualität planen

Steuerung des QM Prozesses über die gesamte Organisation
  Definition von Anzahl der Bewertungen, Gruppe der Bewerter, Gruppe der zu
   bewertenden Agenten, der zu bewertenden Gespräche nach z.B. Länge, Zahl
   der Transfers, etc....
  Automatisiertes Auswählen und Zuweisen von Gesprächen gemäß der
   definierten Kriterien




                                                                               6
1. Qualität planen – den Plan erstellen




                                          7
1. Qualität planen – Zusammenfassung



Funktion
  Individuelle Pläne erstellen
  Parameter für zu bewertende Gespräche definieren
  Ziel des Qualitätsvorhabens definieren
  Aufzeichnungsregeln definieren


Alleinstellungsmerkmal:
  individuell konfigurierbar
  Aufzeichnungsregelwerk
  keine komplizierte Suche
  Standardisierter QM Prozeß abbildbar



                                                      8
2. Wiederfinden und Anhören der Gespräche


Das Wiederfinden und Anhören von Gesprächen ist essentiel für den
Qualitätsprozess. Dafür stehen zwei Möglichkeiten zur Verfügung:
  Automatisierte Vorqualifizierung aufgrund der Definition in den QM Plänen
  Individuelle und persönliche Abfrage und Suche




                                                                               9
2. Wiederfinden und Anhören der Gespräche


Sprachaufzeichnung und Bildschirmaufzeichnung können         durch
berechtigte Nutzer einfach angehört bzw. angesehen werden.




                                                                     10
2. Wiederfinden der Gespräche - Zusammenfassung


Funktion
  individuelle Suche möglich
  Vorselektion und automatische Zuweisung der anzuhörenden
   Gespräche möglich
  Anzeige aller Gespräche im Bedarfsfall
  Mehr Informationen als in der Schnellansicht (Zeit, Nebenstelle etc.)
  Rollenbasiertes Rechtekonzept für den Zugriff auf die Gespräche


Alleinstellungsmerkmal:
  Einfache Abfragen ohne IT Kenntnisse möglich
  Rechte / Rollenkonzept individuell definierbar




                                                                           11
3. Bewertungsbogen

 Einfache Layout-Erstellung
 Bietet zahlreiche Fragetypen, dynamisch aufbaubar
 Umfangreiche und detailierte Bewertungskalkulationen
 Elektronische Signatur von Agent und Bewerter




                                                         12
3. Bewertungsbogen – Erstellung / Formulardesigner




                                                     13
3. Bewertungsbogen – Erstellung der Sektionen/ Fragen




                                                        14
3. Bewertungsbogen – Berechnung/ Gewichtung




                                              15
3. Bewertungsbogen – Layout




                              16
3. Bewertungsbogen - Zusammenfassung


Funktion
  Erstellung der Bewertungsbögen
  Erstellung der Fragen und Sektionen
  Erstellung eines gewichteten Bewertungsschemas nach
   Punkten/Noten etc.


Alleinstellungsmerkmal:
  Bögen sind dynamisch. Entsprechend der generierten
   Bewertungsnoten können sich entsprechend neue Fragefelder
   öffnen
  Versionsverwaltung (z.B. verschiedene Bögen)
  Individuelle Gewichtung und Berechnung möglich
  Intuitive Erstellung von Bewertungsbögen durch Nicht Techniker


                                                                    17
4. Kalibrierung


Die Kalibrierung bindet den Mitarbeiter aktiv in den Qualitätsprozess ein.
Der Mitarbeiter kann im Streitfall eine Zweitbewertung beantragen.

 Integriert im Bewertungsprozess
 Kalibierungsmöglichkeit (zweiten oder mehr Bewerter einbinden)
 Unabhägig und Dokumentiert (Historie)




                                                                             18
4. Kalibrierung – Auswahl des Bogens




                                       19
4. Kalibrierung – Gegenüberstellen der Ergebnisse




                                                    20
4. Kalibrierung - Zusammenfassung


Funktion
  Bei Fehlbewertung oder Einwand des Agenten, weitere Bewertung
   möglich
  Mehrfachberwertung möglich
  Sicherungsinstrument zur Gewährleistung eines einheitlichen
   Standards in der Bewertung




Alleinstellungsmerkmal:
  Klarer Kalibrierungsprozess hinterlegt
  Fairness und Transparenz




                                                                   21
5. Coaching

Coaching-Pakete enthalten Maßnahmen um bei der Bewertung erkannte
Wissenlücken zu beseitigen.
 Einfache Erstellung von umfangreichen Paketen
 Dauer und Terminierung wird eingegeben
 Individuell oder gruppenbezogene Zuweisung möglich
 Das Packet beinhaltet: Feedbacks, Kommentare, Anhangmöglichkeiten von
  aufgezeichneten Anrufen, Bewertungen, Schulungsmaterial, Links, Clips




                                                                          22
5. Coaching – Erstellung/ Zuweisung




                                      23
5. Coaching - Zusammenfassung


Funktion
  Massnahmen für die Qualitätsverbesserung
  Kombination von Inhalten möglich
  Terminierung und individuelle Zusweisung aus dem
   Bewertungsprozess heraus
  Jegliche Art von elektronisch speicherbarem Inhalt kann dem
   Agenten zur Durchsicht zugewiesen werden




Alleinstellungsmerkmal:
  Arbeitsplatzunabhägig
  Inhalte frei definierbar
  Im QM Prozess integriert


                                                                 24
6. Dynamische Kennzahlen



 Integriert operative Kennzahlen (KPI‘s) in den QM-
 Prozess


 Das NICE Performancemanagement bietet aufbauend auf dem
 Quality Monitoring eine automatisierte Lösung, die vordefinierte
 Geschäfts-KPIs an den QM-Prozess bindet, um dem Contact
 Center Management zu ermöglichen, Leistung in Echtzeit zu
 überwachen, die wichtigsten Interaktionen zu überprüfen und
 korrigierend einzugreifen – alles von einem intuitiven Dashboard
 aus.
 Kennzahlen können erstellt, angepasst und analysiert werden




                                                                    25
6. Dynamische Kennzahlen – Auswahl



QM- und Schulungs Kennzahlen
 Prozentsatz der Evaluierungen von Gesprächen zu QM Zwecken
 Durchschnittliches Bewertungsergebnis pro Standort, Gruppe, Agent
 Durchschnittliche Abweichung der Ergebnisse zwischen Kalibrierungen
  und Bewertungen
 Prozentsatz der abgeschlossenen Trainingsmaßnahmen


CTI bezogene Kennzahlen
 Prozentsatz der abgebrochenen Gespräche
 Durchschnittliche Gesprächszeit


Und vieles mehr.....

                                                                        26
6. Dynamische Kennzahlen




                           27
6. Dynamische Kennzahlen – Drill Down Ansicht




ATT = average talk time (durchschnittliche Gesprächszeit) in Korrelation
mit Gesprächstyp (Rechnung, Promotion, Technische Unterstützung)


                                                                           28
6. Dynamische Kennzahlen - Zusammenfassung


Funktion
  Anzeige vordefinierter Kennzahlen aus dem Bereich QM, Coaching,
   CTI, etc.
  Dynamische Werte mit Drill Down Möglichkeiten
  Graphische oder Tabellarische Anzeige der Soll/ Ist-Werte
  24 Standardkennzahlen verfügbar


Alleinstellungsmerkmal:
  Das Unternehmen wird proaktiv in Echtzeit auf Kennzahlenverstöße
   aufmerksam gemacht
  Ursachenanlyse mittels Drill Down. Durch einfache Analyse der
   bestehenden Daten kann leicht erkannt werden wo und weshalb es
   zum Kennzahlenverstoß kam
  Frühwarnmeldungen möglich

                                                                      29
7. Rollenkonzept – Die Sicht auf das System




 Benutzerabhängiges Rechte- und Rollenkonzept

 NICE Quality Monitoring generiert entsprechend der Rolle des
  Mitarbeiters eine entsprechende Ansicht im System.

 Der Agent hat eine andere Ansicht im System als sein Supervisor
  oder z.B. der Standortleiter

 Die Zugriffsmöglichkeiten und jeweiligen Ansichten werden vom
  Unternehmen individuell definiert




                                                                    30
7. Rollenkonzept - Agentenansicht


Mitarbeiter-/ Agentenansicht




                                    31
7. Rollenkonzept - Supervisoransicht


Supervisor-/ Teamleiteransicht




                                       32
7. Rollenkonzept - Managementansicht


Manager-/ Leiteransicht




                                       33
8. Berichte


 Der NICE Perform Reporter ist ein umfassendes Werkzeug für den
  Entwurf, die Erstellung und die Verteilung von Analyseberichten.

 Der NICE Perform Reporter verwendet einen zentralisierten Data
  Mart für den Zugriff auf Informationen über mehrere Standorte
  hinweg. Zugriffsberechtigungen werden zentral festgelegt. Dieses in
  der Architektur verankerte Konzept bietet eine beispiellose
  Berichtsflexibilität und -leistung bei gleichzeitiger Wahrung der
  Datenintegrität, Optimierung der Netzwerkbandbreite und einem stets
  einfachen Zugriff auf Informationen. Der NICE Perform Reporter
  basiert auf dem Microsoft .NET-Framework und bietet eine
  benutzerfreundliche Oberfläche.




                                                                        34
8. Berichte

Standardreports umfassen alle im QM System erfassten Daten
 Rechte & Rollen Erkennung
 Terminierungsmöglichkeit
 Export und Email Versendung




                                                             35
8. Berichte- Beispiel




                        36
8. Berichte - Zusammenfassung


 Effiziente Verwaltung und Analyse von Daten bei minimalem Zeit- und
  Ressourcenaufwand.

 Nutzung der Crystal Reports-Engine für die einfache Anpassung von
  Vorlagen und die Erstellung individuell gestalteter Berichte.

 umfangreiche Zeitplanungs- und Abonnementoptionen zur Optimierung der
  Erstellung und Verteilung von Berichten.

 Unterstützung für mehrere Supervisor- oder Betriebsgruppen mit einer
  einzigen Berichtsvorlage.

 Anzeige von Einzelinformationen wie etwa Interaktionsaufzeichnungen,
  Evaluierungsformulare und Coachingpakete.

 Mehrere Ausgabeformate einschließlich Crystal RPT, Adobe PDF, MS Excel,
  Word, HTML und Text.

                                                                            37
NICE Perform ist modular aufgebaut


Standard Quality Monitoring enthält:
   Qualitätsplanung

   Sprachaufzeichnung, Wiederfinden und Anhören der Gespräche

   Bewertungsbogen

   Kalibrierung

   Coaching

   Reports

   Rollen – und Rechtekonzept

Optional sind:

   Dashboards / Kennzahlen

   Bildschirmaufzeichnung


                                                                 38
Vorteile des NICE Quality Management



 Qualitätsmessung an die Unternehmensziele und KPIs anpassen

 Interaktionen nach Unternehmensprioritäten auswählen

 Wissenslücken des Agenten, Prozess- oder Verkaufsineffizienzen
 schneller erfassen

 Objektive Qualitätsbeurteilung (z.B. Kalibrierung)

 Konsistente Services über mehrere Standorte hinweg sicherstellen

 Homogenisierung der Qualitätsziele auf individueller, Gruppen- und
 Unternehmensebene



                                                                       39
NICE erfüllt alle rechtlichen Anforderungen - Handbuch




      Beteiligte beim Aufzeichnen                                    Gesetzliche Regelungen




                                   Arbeit-                                    BGB            BetrVG
                Kunde
                                   geber


                                                                      StGB                              GG
         Auftrag-                       Arbeit-
          geber                         nehmer


                        Betriebs-                                             TKG            BDSG
                           rat




Quelle: Quality Monitoring – rechtliche Grundlagen - Ein Handbuch. Kostenlos im Netz: www.nice-deutschland.de/downloads
                                                                                                                          40
Vielen Dank

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NICE Quality Monitoring und Performance Management

  • 2. Warum Qualitätsmanagement ?  Identifizieren von problematischen Interaktionen  Qualitätsmessung an die Unternehmensziele und KPIs anpassen  Interaktionen nach Unternehmensprioritäten auswählen  Wissenslücken des Agenten, Prozess- oder Verkaufsineffizienzen schneller erfassen  Objektive Qualitätsbeurteilung (z.B. Kalibrierung)  Konsistente Services über mehrere Standorte hinweg sicherstellen  Homogenisierung der Qualitätsziele auf individueller, Gruppen- und Unternehmensebene 2
  • 3. Quality Management – der Prozess Präzises kundenfokusiertes Qualitäts-Management Quality Monitoring Form Quality Management mit NICE Präzises Monitoring: Qualität  nach individuell vordefinierten Bewertungen: Kriterien aufzeichnen  Analysieren und planen Bewerten der  Wiederfinden und Anhören der  Kriterien Gespräche durch Gespräche definieren den Supervisor Kalibrierung:  Option der Kennzahlen Zweitbewertung im  Anzeige vordefinierter Streitfall bzw. zur Kennzahlen aus dem Bereich Coaching: Sicherung des QM, Coaching, CTI, etc.  Der Supervisor identifiziert Qualitätsstandards im  Kennzahlenverstöße werden Wissenslücken und weisst während Bewertungsprozess in Echtzeit erkannt des Bewertungsprozesses aus dem System heraus Coaching Pakete zu 3
  • 4. Arbeitsschritte im Quality Management Prozess 1. Die Qualität planen 2. Wiederfinden und Anhören der Gespräche 3. Bewertungsbogen 4. Kalibrierung 5. Coaching 6. Dynamische Kennzahlen 7. Benutzerabhängiges Rechte- und Rollenkonzept 8. Berichte 4
  • 6. 1. Qualität planen Steuerung des QM Prozesses über die gesamte Organisation  Definition von Anzahl der Bewertungen, Gruppe der Bewerter, Gruppe der zu bewertenden Agenten, der zu bewertenden Gespräche nach z.B. Länge, Zahl der Transfers, etc....  Automatisiertes Auswählen und Zuweisen von Gesprächen gemäß der definierten Kriterien 6
  • 7. 1. Qualität planen – den Plan erstellen 7
  • 8. 1. Qualität planen – Zusammenfassung Funktion  Individuelle Pläne erstellen  Parameter für zu bewertende Gespräche definieren  Ziel des Qualitätsvorhabens definieren  Aufzeichnungsregeln definieren Alleinstellungsmerkmal:  individuell konfigurierbar  Aufzeichnungsregelwerk  keine komplizierte Suche  Standardisierter QM Prozeß abbildbar 8
  • 9. 2. Wiederfinden und Anhören der Gespräche Das Wiederfinden und Anhören von Gesprächen ist essentiel für den Qualitätsprozess. Dafür stehen zwei Möglichkeiten zur Verfügung:  Automatisierte Vorqualifizierung aufgrund der Definition in den QM Plänen  Individuelle und persönliche Abfrage und Suche 9
  • 10. 2. Wiederfinden und Anhören der Gespräche Sprachaufzeichnung und Bildschirmaufzeichnung können durch berechtigte Nutzer einfach angehört bzw. angesehen werden. 10
  • 11. 2. Wiederfinden der Gespräche - Zusammenfassung Funktion  individuelle Suche möglich  Vorselektion und automatische Zuweisung der anzuhörenden Gespräche möglich  Anzeige aller Gespräche im Bedarfsfall  Mehr Informationen als in der Schnellansicht (Zeit, Nebenstelle etc.)  Rollenbasiertes Rechtekonzept für den Zugriff auf die Gespräche Alleinstellungsmerkmal:  Einfache Abfragen ohne IT Kenntnisse möglich  Rechte / Rollenkonzept individuell definierbar 11
  • 12. 3. Bewertungsbogen  Einfache Layout-Erstellung  Bietet zahlreiche Fragetypen, dynamisch aufbaubar  Umfangreiche und detailierte Bewertungskalkulationen  Elektronische Signatur von Agent und Bewerter 12
  • 13. 3. Bewertungsbogen – Erstellung / Formulardesigner 13
  • 14. 3. Bewertungsbogen – Erstellung der Sektionen/ Fragen 14
  • 15. 3. Bewertungsbogen – Berechnung/ Gewichtung 15
  • 17. 3. Bewertungsbogen - Zusammenfassung Funktion  Erstellung der Bewertungsbögen  Erstellung der Fragen und Sektionen  Erstellung eines gewichteten Bewertungsschemas nach Punkten/Noten etc. Alleinstellungsmerkmal:  Bögen sind dynamisch. Entsprechend der generierten Bewertungsnoten können sich entsprechend neue Fragefelder öffnen  Versionsverwaltung (z.B. verschiedene Bögen)  Individuelle Gewichtung und Berechnung möglich  Intuitive Erstellung von Bewertungsbögen durch Nicht Techniker 17
  • 18. 4. Kalibrierung Die Kalibrierung bindet den Mitarbeiter aktiv in den Qualitätsprozess ein. Der Mitarbeiter kann im Streitfall eine Zweitbewertung beantragen.  Integriert im Bewertungsprozess  Kalibierungsmöglichkeit (zweiten oder mehr Bewerter einbinden)  Unabhägig und Dokumentiert (Historie) 18
  • 19. 4. Kalibrierung – Auswahl des Bogens 19
  • 20. 4. Kalibrierung – Gegenüberstellen der Ergebnisse 20
  • 21. 4. Kalibrierung - Zusammenfassung Funktion  Bei Fehlbewertung oder Einwand des Agenten, weitere Bewertung möglich  Mehrfachberwertung möglich  Sicherungsinstrument zur Gewährleistung eines einheitlichen Standards in der Bewertung Alleinstellungsmerkmal:  Klarer Kalibrierungsprozess hinterlegt  Fairness und Transparenz 21
  • 22. 5. Coaching Coaching-Pakete enthalten Maßnahmen um bei der Bewertung erkannte Wissenlücken zu beseitigen.  Einfache Erstellung von umfangreichen Paketen  Dauer und Terminierung wird eingegeben  Individuell oder gruppenbezogene Zuweisung möglich  Das Packet beinhaltet: Feedbacks, Kommentare, Anhangmöglichkeiten von aufgezeichneten Anrufen, Bewertungen, Schulungsmaterial, Links, Clips 22
  • 23. 5. Coaching – Erstellung/ Zuweisung 23
  • 24. 5. Coaching - Zusammenfassung Funktion  Massnahmen für die Qualitätsverbesserung  Kombination von Inhalten möglich  Terminierung und individuelle Zusweisung aus dem Bewertungsprozess heraus  Jegliche Art von elektronisch speicherbarem Inhalt kann dem Agenten zur Durchsicht zugewiesen werden Alleinstellungsmerkmal:  Arbeitsplatzunabhägig  Inhalte frei definierbar  Im QM Prozess integriert 24
  • 25. 6. Dynamische Kennzahlen Integriert operative Kennzahlen (KPI‘s) in den QM- Prozess Das NICE Performancemanagement bietet aufbauend auf dem Quality Monitoring eine automatisierte Lösung, die vordefinierte Geschäfts-KPIs an den QM-Prozess bindet, um dem Contact Center Management zu ermöglichen, Leistung in Echtzeit zu überwachen, die wichtigsten Interaktionen zu überprüfen und korrigierend einzugreifen – alles von einem intuitiven Dashboard aus. Kennzahlen können erstellt, angepasst und analysiert werden 25
  • 26. 6. Dynamische Kennzahlen – Auswahl QM- und Schulungs Kennzahlen  Prozentsatz der Evaluierungen von Gesprächen zu QM Zwecken  Durchschnittliches Bewertungsergebnis pro Standort, Gruppe, Agent  Durchschnittliche Abweichung der Ergebnisse zwischen Kalibrierungen und Bewertungen  Prozentsatz der abgeschlossenen Trainingsmaßnahmen CTI bezogene Kennzahlen  Prozentsatz der abgebrochenen Gespräche  Durchschnittliche Gesprächszeit Und vieles mehr..... 26
  • 28. 6. Dynamische Kennzahlen – Drill Down Ansicht ATT = average talk time (durchschnittliche Gesprächszeit) in Korrelation mit Gesprächstyp (Rechnung, Promotion, Technische Unterstützung) 28
  • 29. 6. Dynamische Kennzahlen - Zusammenfassung Funktion  Anzeige vordefinierter Kennzahlen aus dem Bereich QM, Coaching, CTI, etc.  Dynamische Werte mit Drill Down Möglichkeiten  Graphische oder Tabellarische Anzeige der Soll/ Ist-Werte  24 Standardkennzahlen verfügbar Alleinstellungsmerkmal:  Das Unternehmen wird proaktiv in Echtzeit auf Kennzahlenverstöße aufmerksam gemacht  Ursachenanlyse mittels Drill Down. Durch einfache Analyse der bestehenden Daten kann leicht erkannt werden wo und weshalb es zum Kennzahlenverstoß kam  Frühwarnmeldungen möglich 29
  • 30. 7. Rollenkonzept – Die Sicht auf das System  Benutzerabhängiges Rechte- und Rollenkonzept  NICE Quality Monitoring generiert entsprechend der Rolle des Mitarbeiters eine entsprechende Ansicht im System.  Der Agent hat eine andere Ansicht im System als sein Supervisor oder z.B. der Standortleiter  Die Zugriffsmöglichkeiten und jeweiligen Ansichten werden vom Unternehmen individuell definiert 30
  • 31. 7. Rollenkonzept - Agentenansicht Mitarbeiter-/ Agentenansicht 31
  • 32. 7. Rollenkonzept - Supervisoransicht Supervisor-/ Teamleiteransicht 32
  • 33. 7. Rollenkonzept - Managementansicht Manager-/ Leiteransicht 33
  • 34. 8. Berichte  Der NICE Perform Reporter ist ein umfassendes Werkzeug für den Entwurf, die Erstellung und die Verteilung von Analyseberichten.  Der NICE Perform Reporter verwendet einen zentralisierten Data Mart für den Zugriff auf Informationen über mehrere Standorte hinweg. Zugriffsberechtigungen werden zentral festgelegt. Dieses in der Architektur verankerte Konzept bietet eine beispiellose Berichtsflexibilität und -leistung bei gleichzeitiger Wahrung der Datenintegrität, Optimierung der Netzwerkbandbreite und einem stets einfachen Zugriff auf Informationen. Der NICE Perform Reporter basiert auf dem Microsoft .NET-Framework und bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche. 34
  • 35. 8. Berichte Standardreports umfassen alle im QM System erfassten Daten  Rechte & Rollen Erkennung  Terminierungsmöglichkeit  Export und Email Versendung 35
  • 37. 8. Berichte - Zusammenfassung  Effiziente Verwaltung und Analyse von Daten bei minimalem Zeit- und Ressourcenaufwand.  Nutzung der Crystal Reports-Engine für die einfache Anpassung von Vorlagen und die Erstellung individuell gestalteter Berichte.  umfangreiche Zeitplanungs- und Abonnementoptionen zur Optimierung der Erstellung und Verteilung von Berichten.  Unterstützung für mehrere Supervisor- oder Betriebsgruppen mit einer einzigen Berichtsvorlage.  Anzeige von Einzelinformationen wie etwa Interaktionsaufzeichnungen, Evaluierungsformulare und Coachingpakete.  Mehrere Ausgabeformate einschließlich Crystal RPT, Adobe PDF, MS Excel, Word, HTML und Text. 37
  • 38. NICE Perform ist modular aufgebaut Standard Quality Monitoring enthält:  Qualitätsplanung  Sprachaufzeichnung, Wiederfinden und Anhören der Gespräche  Bewertungsbogen  Kalibrierung  Coaching  Reports  Rollen – und Rechtekonzept Optional sind:  Dashboards / Kennzahlen  Bildschirmaufzeichnung 38
  • 39. Vorteile des NICE Quality Management  Qualitätsmessung an die Unternehmensziele und KPIs anpassen  Interaktionen nach Unternehmensprioritäten auswählen  Wissenslücken des Agenten, Prozess- oder Verkaufsineffizienzen schneller erfassen  Objektive Qualitätsbeurteilung (z.B. Kalibrierung)  Konsistente Services über mehrere Standorte hinweg sicherstellen  Homogenisierung der Qualitätsziele auf individueller, Gruppen- und Unternehmensebene 39
  • 40. NICE erfüllt alle rechtlichen Anforderungen - Handbuch Beteiligte beim Aufzeichnen Gesetzliche Regelungen Arbeit- BGB BetrVG Kunde geber StGB GG Auftrag- Arbeit- geber nehmer Betriebs- TKG BDSG rat Quelle: Quality Monitoring – rechtliche Grundlagen - Ein Handbuch. Kostenlos im Netz: www.nice-deutschland.de/downloads 40