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NICE Business Seminar Frankfurt 2011
NICE Business Seminar Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Workforce Management: Personal optimal planen Halit Özmen
Unser Lösungsspektrum Recording (TDM, VoIP, Screen, Text) Personal- einsatz- planung für  Front-Office & Back-Office Analyse- verfahren  (Sprache/ Daten…) Qualitäts-Management,  & Coaching ,[object Object],[object Object],Echtzeit  Kunden- zufrieden- heits- analysen Wie bewerten Sie… Echt- Zeit Prozess- Optimierung Die NICE Lösungen ,[object Object],[object Object],[object Object]
REGELUNG DER KOSTENFREIEN WARTESCHLEIFE
kostenfreie Warteschleife... was nun? Die Novelle: Das Bundeskabinett hat am 02.03.2011 mit dem Entwurf einer Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG), die Umsetzung der kostenfreien Warteschleife in zwei Phasen beschlossen. Die Phasen: -  Phase 1: Inkrafttreten des Gesetzes zum 01. Jan. 2012 geplant (nur die ersten 120 sek. sind kostenfrei), Umsetzungzeit ca. 3 Monate  - Phase 2:  geplant für Anfang 2013 (die gesamte Warteschleife ist kostenfrei), Wirksamkeit  der Phase - 9 Monate nach der Phase 1 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Die Lösungsmöglichkeiten Warteschleifen können nicht komplett vermieden werden, jedoch sollte es Ziel sein, diese zu verringern.  Patentrezepte gibt es keine..., aber Ansätze... Organisatorische- bzw.  Infrastrukturänderung... Technik- und Software gestützte Lösung -  NICE Workforce Optimization
Die Warteschleife verkürzen mit NICE…  Personaleinsatzplanung:  Verbesserte Prognose, genauere Planung, Einhaltung der Planung in Echtzeit, verbesserte Erreichbarkeit Qualitätsmanagement:  Reduzierung der Trainingszeiten, optimierter Einsatz der Ressourcen, Ursachenerkennung / Analyse Sprach- und Textanalyse:  Echtzeiterkennung, Steigerung der Fallabschlußrate, Rootcause Analyse, Erkennung der Kundenanrufmotivation Echtzeit Prozessoptimierung: Verkürzung der Bearbeitungszeiten, Entscheidungshilfen in Echzeit -> Reduzierung der Anrufwiederholer  Fazit:   NICE bietet einzelne Werkzeuge um die Warteschleifen zu vermeiden bzw. frühzeitig zu erkennen und zu verkürzen.
NICE IEX - PERSONALEINSATZPLANUNG
Balance von Geschäftsinteressen Kundenzufriedenheit ,[object Object],[object Object],[object Object],Effizienz ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Benötigte Agenten Zeit Planung entspricht selten der Realität… WFM hilft eine Über- oder Unterbesetzung zu verhindern WFM bietet eine gute Übersicht um Veränderungen zu erkennen und hilft proaktiv die Serviceziele zu erreichen WFM hilft genauere Prognosen zu erstellen, um z.B. Überbesetzungen zu vermeiden  Prognose Bedarf Aktueller Bedarf OT OT OT OT OT OT OT OT OT
Genauere Prognosen generieren (max. 18 Monate)
Forecast erstellen und anpassen
Flexible Arbeits- und Tagesregeln anlegen
Einsatzplan generieren
Zeitplan optimieren
Intraday Steuerung
 
Kennzahlenverbesserung NICE Workforce Management Überstunden 5.8% Admin Stunden 9% Auslastung 9.3% Forecast Genauigkeit 8.2% Abbruch- raten 5.2% Ungeplante Abwesenheit 7.2%
[object Object]
NICE Quality Monitoring und Performance Management Christian Behrendt
Unser Lösungsspektrum Recording (TDM, VoIP, Screen, Text) Personal- einsatz- Planung für  Front-Office & Back-Office Analyse- verfahren  (Sprache/ Daten…) Qualitäts-Management,  & Coaching ,[object Object],[object Object],Echtzeit Kunden- Zufriedenheits- Analysen Wie bewerten Sie… Echtzeit Prozess  Optimierung Die NICE Lösungen ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Warum überhaupt Qualitätsmanagement ? Anrufe oder Interaktionen, die bewertet werden sollten Anzahl der Anrufe/ Interaktionen die getätigt werden Relevante Qualitäts-Themen werden dem Supervisor zur Bewertung vorgeschlagen!
Klassische Methoden ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
NICE QM Spektrum ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Qualitymonitoring Quality Monitoring Form Performance Mgmt.  Interaction Analytics
Quality Monitoring - Prozessübersicht Präzises kundenfokusiertes Qualitäts-Management ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object]
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Sprachanalyse und Echtzeit-Agentenunterstützung   Kai Braband
Unser Lösungsspektrum Recording (TDM, VoIP, Screen, Text) Personal- einsatz- Planung für  Front-Office & Back-Office Analyse- verfahren  (Sprache/ Daten…) Qualitäts-Management,  & Coaching ,[object Object],[object Object],Echtzeit Kunden- Zufriedenheits- Analysen Wie bewerten Sie… Echtzeit Prozess Optimierung Die NICE Lösungen ,[object Object],[object Object],[object Object]
Multi Kanal Support Herausfor-derungen Mehrwerte Lösungs Überblick  Markt Update Geschäfts-vorteile Wachstum in % für unterstützte Medien- Kanäle in Contact Centern in 2011 Preparing for the Upturn – Research on Current Contact Centre Operational and Investment Practices , NICE Systems, October 2009
kostenfreie Warteschleife... was nun? Problem Lösung 1 Lösung 2
Wer tut was?
Einsicht in die Kommunikation ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Was ist Produktivität? Wie kann man diese messen? Produktivität I = Verhältnis von:  in %  Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit „ on-seat-time“ Produktivität II = Verhältnis von:  in %  Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit „ Vorgangs-Handling-time“ Geschäftskennzahl  Produktivität  (KPI) on Produktivität II
Interaktions- Analyse in Aktion Phonetische Indizierung Emotions Erkennung Talk Over Analyse Call   Flow Analyse Desktop Analyse E-mail und Chat Analyse Coaching Analyseverfahren   frustrierend das zweite Mal, das ich anrufe schlechter Service falsch informiert Multi-Dimensionale Analyse 100% der aufgezeichneten Interaktionen Kategorien der KPI´s 20 40 60 80 Ursachen Analyse 0 25 75 100 MA Verhalten Prozess Ineffektiv Wissenslücken Produkt Probleme Aktionen Proaktive Kampagnen Prozess Änderung
Einsicht in die Kommunikation:  NICE Interaktions Analyse Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität II Unzufrieden mit Produkt/Service Kunden mit Risiko “ Standard” Anruf (Frage zur Rechnung, etc) Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität II Unzufrieden mit Produkt/Service Kunden mit Risiko (Fluktuation)
Ursachenanalyse ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],häufig genannte Themen Kontext Analyse
WARUM   ECHTZEIT PROZESS OPTIMIERUNG?
Was ist NICE Echtzeit Prozess Optimierung? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Nice Systems Nice Systems NICE Echtzeit Prozess Optimierung Regel Management Applikation 1 auf dem  Agentenbildschirm Applikation 2 auf dem  Agentenbildschirm manuelle Bildschirmaktion wird automatisiert Typische Nutzung  -  unterschiedliche Applikationen
[object Object]

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Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011

  • 1. NICE Business Seminar Frankfurt 2011
  • 2.
  • 3. Workforce Management: Personal optimal planen Halit Özmen
  • 4.
  • 6.
  • 7. Die Lösungsmöglichkeiten Warteschleifen können nicht komplett vermieden werden, jedoch sollte es Ziel sein, diese zu verringern. Patentrezepte gibt es keine..., aber Ansätze... Organisatorische- bzw. Infrastrukturänderung... Technik- und Software gestützte Lösung - NICE Workforce Optimization
  • 8. Die Warteschleife verkürzen mit NICE… Personaleinsatzplanung: Verbesserte Prognose, genauere Planung, Einhaltung der Planung in Echtzeit, verbesserte Erreichbarkeit Qualitätsmanagement: Reduzierung der Trainingszeiten, optimierter Einsatz der Ressourcen, Ursachenerkennung / Analyse Sprach- und Textanalyse: Echtzeiterkennung, Steigerung der Fallabschlußrate, Rootcause Analyse, Erkennung der Kundenanrufmotivation Echtzeit Prozessoptimierung: Verkürzung der Bearbeitungszeiten, Entscheidungshilfen in Echzeit -> Reduzierung der Anrufwiederholer Fazit: NICE bietet einzelne Werkzeuge um die Warteschleifen zu vermeiden bzw. frühzeitig zu erkennen und zu verkürzen.
  • 9. NICE IEX - PERSONALEINSATZPLANUNG
  • 10.
  • 11. Benötigte Agenten Zeit Planung entspricht selten der Realität… WFM hilft eine Über- oder Unterbesetzung zu verhindern WFM bietet eine gute Übersicht um Veränderungen zu erkennen und hilft proaktiv die Serviceziele zu erreichen WFM hilft genauere Prognosen zu erstellen, um z.B. Überbesetzungen zu vermeiden Prognose Bedarf Aktueller Bedarf OT OT OT OT OT OT OT OT OT
  • 12. Genauere Prognosen generieren (max. 18 Monate)
  • 14. Flexible Arbeits- und Tagesregeln anlegen
  • 18.  
  • 19. Kennzahlenverbesserung NICE Workforce Management Überstunden 5.8% Admin Stunden 9% Auslastung 9.3% Forecast Genauigkeit 8.2% Abbruch- raten 5.2% Ungeplante Abwesenheit 7.2%
  • 20.
  • 21. NICE Quality Monitoring und Performance Management Christian Behrendt
  • 22.
  • 23.
  • 24.
  • 25.
  • 26.
  • 27.
  • 28.
  • 29.
  • 30.
  • 32.
  • 33. Multi Kanal Support Herausfor-derungen Mehrwerte Lösungs Überblick Markt Update Geschäfts-vorteile Wachstum in % für unterstützte Medien- Kanäle in Contact Centern in 2011 Preparing for the Upturn – Research on Current Contact Centre Operational and Investment Practices , NICE Systems, October 2009
  • 34. kostenfreie Warteschleife... was nun? Problem Lösung 1 Lösung 2
  • 36.
  • 37. Was ist Produktivität? Wie kann man diese messen? Produktivität I = Verhältnis von: in % Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit „ on-seat-time“ Produktivität II = Verhältnis von: in % Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit „ Vorgangs-Handling-time“ Geschäftskennzahl Produktivität (KPI) on Produktivität II
  • 38. Interaktions- Analyse in Aktion Phonetische Indizierung Emotions Erkennung Talk Over Analyse Call Flow Analyse Desktop Analyse E-mail und Chat Analyse Coaching Analyseverfahren frustrierend das zweite Mal, das ich anrufe schlechter Service falsch informiert Multi-Dimensionale Analyse 100% der aufgezeichneten Interaktionen Kategorien der KPI´s 20 40 60 80 Ursachen Analyse 0 25 75 100 MA Verhalten Prozess Ineffektiv Wissenslücken Produkt Probleme Aktionen Proaktive Kampagnen Prozess Änderung
  • 39. Einsicht in die Kommunikation: NICE Interaktions Analyse Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität II Unzufrieden mit Produkt/Service Kunden mit Risiko “ Standard” Anruf (Frage zur Rechnung, etc) Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität II Unzufrieden mit Produkt/Service Kunden mit Risiko (Fluktuation)
  • 40.
  • 41. WARUM ECHTZEIT PROZESS OPTIMIERUNG?
  • 42.
  • 43. Nice Systems Nice Systems NICE Echtzeit Prozess Optimierung Regel Management Applikation 1 auf dem Agentenbildschirm Applikation 2 auf dem Agentenbildschirm manuelle Bildschirmaktion wird automatisiert Typische Nutzung - unterschiedliche Applikationen
  • 44.

Hinweis der Redaktion

  1. Vorstellung des Gesamtspektrums und Hinweis, dass das NICE Lösungsspektrum „far beyond recording“ ist. Es ist Teil der Smartcenter Suite, die alle Aspekte und Anforderungen eines modernen Performance Managements beinhaltet. Dazu gehören neben der Technologie selbst auch alle Dienstleistungen, um komplexe Projekte zu implementieren und den Support der Kunden sicherzustellen.
  2. Vorstellung des Gesamtspektrums und Hinweis, dass das NICE Lösungsspektrum „far beyond recording“ ist. Es ist Teil der Smartcenter Suite, die alle Aspekte und Anforderungen eines modernen Performance Managements beinhaltet. Dazu gehören neben der Technologie selbst auch alle Dienstleistungen, um komplexe Projekte zu implementieren und den Support der Kunden sicherzustellen.
  3. Wir sollten Argumentativ 3 Stufen von QM unterscheiden Standard Qualitätsmanagement (Standard Perform QM) Aufzeichen von bestimmten Interaktionen Bewertung / Auswertung manuell durch einen Bewerter /dynamischer Fragebogen Qualityplanner (aufzeichnen nach Regeln, die die Telefonanlage hergiebt) Coaching (Coaching Paket/Aktion Paket) Screenrecording Rollenbasierte Dashboards Erweitertes Qualitätsmanagement ohneAnalytics / Performance Management (Erweitertes, Perform QM/QO) Kennzahlenbasiertes QM Mechanismen wie im Standard QM aber alle Selektionen, Bewertungen sind via Performance Kennzahlen –KPI- dargestellt . Drill down von den KPI bis zur einzelnen Interaktion Erweitertes Qualitätsmanagement mit Analytics / Analytics ist auch eine Standalone Option Alle Funktionen der anderen Pakete plus IBA ggF. RTI Integration Sinnvolle Cross Channel Integration
  4. Vorstellung des Gesamtspektrums und Hinweis, dass das NICE Lösungsspektrum „far beyond recording“ ist. Es ist Teil der Smartcenter Suite, die alle Aspekte und Anforderungen eines modernen Performance Managements beinhaltet. Dazu gehören neben der Technologie selbst auch alle Dienstleistungen, um komplexe Projekte zu implementieren und den Support der Kunden sicherzustellen.
  5. According to Gartner Companies must stop thinking only about individual channels, such as direct mail and theWeb. The customer views a company as one entity with multiple contact points, and the company must do the same, presenting a unified set of offers to the customer and a similar experience, regardless of channel Top Capabilities for Multichannel Campaign Management June 2010