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Agentenunterstützung undProzessoptimierung in EchtzeitCallCenter World 2012
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MONITORING VON AKTIVITÄTEN IN ECHTZEIT
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Datenanalyse zur Korrektur und Optimierung   Beispiele und Lösungen mittels                              •   Echtzeit Proz...
Prozessunterstützung und -automatisierung
Prozessunterstützung und -automatisierung                           Echtzeit Prozess Optimierung              Einsatzmögli...
Prozessautomatisierung - Ablauf1. Beobachten und Interpretieren aller Events in den   bestehenden IT-Systemen während der ...
Entscheidungen in Echtzeit                             13
Technologie: Wie funktioniert das Regelwerk?                        Echtzeit             Prozess           Next-Best-Actio...
Business Impact in jeder Interaktion                 Echtzeit          Prozess       Next-Best-Action               Unters...
Prozess-Automatisierung - Beispiel Interaction Analytics deckt auf:        Business-Regeln für Prozessdefizite, Applikatio...
Unterstützung und Automatisierung in Echtzeit                                                                             ...
Flexible und intuitive Entwicklungsumgebung Graphische Prozess-  entwicklung Geschäftsprozesse  werden mittels  natürlic...
Probleme aufdecken und lösen              Echtzeit Prozess             Echtzeit Prozess                Monitoring         ...
Zusammenfassung NICE Echtzeitunterstützung und Prozessoptimierung zur  Sammlung von Informationen aus unterschiedlichen Q...
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NICE Real Time Impact

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NICE Real Time Impact: Erkenntnisse in Ergebnisse verwandeln

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NICE Real Time Impact

  1. 1. Agentenunterstützung undProzessoptimierung in EchtzeitCallCenter World 2012
  2. 2. KPIs und … Herausforderungen im Tagesgeschäft Prozess- Kundenab- Anrufdauer Verkäufe fehler wanderungVerschiedene Wissensbasen    Unerfahrene Agenten    Falsches Angebot  Falscher Angebotszeitpunkt   Neue Systemumgebung  Eingabefehler  Mangelnde Vertriebsunterstützung Komplexe Prozesse  Nicht verknüpfte Anwendungen    Komplizierte Produktcodes  Kein Zugang zu Referenzdaten   2
  3. 3. MONITORING VON AKTIVITÄTEN IN ECHTZEIT
  4. 4. Herausforderungen - Sichtbarkeit Wahre durchschnittliche Prozesszeiten bestimmen Aufgaben innerhalb der Prozesse messen Prozesse realen Anwendungen zuordnen Zeitnahe Einblicke in betriebliche Daten gewinnen Performance und Arbeitsergebnisse der Mitarbeiter messen und managen
  5. 5. Herausforderungen – operatives Geschäft Contact Center Back Office Komplexe Prozesse über mehrere Applikationen Einhalten von Vorgaben und Bestimmungen
  6. 6. Die Chance startet hier …  Nutzungsdauer von Applikationen  Einhaltung von Prozessen  Prozessdauer  Prozesspfad Sichtbarkeit durch Erfassung des Agenten Desktop (z.B. Titel der Fenster im Vordergrund und aufgerufene URLs)
  7. 7. Verwendung von Applikationen Team-Vergleich der Nutzungsdauer 7
  8. 8. Analyse des Prozess-Pfad Process: Bearbeitung Schadensfall Mitarbeiter: Alle Gruppierung: Alle Applikationen berücksichtigt: Alle Applikationen entfallen: Keine Startdatum: 01.07.2011 Enddatum: 31.07.2011 Max Pfade: 2 Outlook new claim request Claim Management Claim Management - New claim entry CRM - Customer details • Gewichteter Durchschnitt: 83% 12 • 260 Vorgänge CRM - Insurance eligibility 35 17 97 16 34 46 56 8 35 9 64 % • 198 Mitarbeiter Knowledge base - Insurance home •Pfad Gemeinsamkeiten Ø Bearbeitung: 417 sec Billing - Customer details Billing - Payments details Claim Management - Claim status • Gewichteter Durchschnitt: 72% • 174 Vorgänge 8% 43 19 100 14 290 16 34 8 67 • 152 Mitarbeiter • Ø Bearbeitung: 591 sec Einsparpotenzial: 3 Minuten (30 %) 0 100 200 300 400 500 600 700 Dauer (Sekunden)
  9. 9. Datenanalyse zur Korrektur und Optimierung Beispiele und Lösungen mittels • Echtzeit Prozess OptimierungWorkflow Guidance Dieser Mitarbeiter benötigt Agenten Unterstützung und Training • Best practices Super! Kurze Dauer und hohe Qualität – gutes Beispiel für das ganze Team. Anzahl Copy/Paste Aktionen 154 • Automation 97 256 Prozess • Alarm / Erinnerung 43 63 App A App B App C App D App E • IT priorisieren • Entscheidungen zur Technologie Technologie ermöglichen 9
  10. 10. Prozessunterstützung und -automatisierung
  11. 11. Prozessunterstützung und -automatisierung Echtzeit Prozess Optimierung Einsatzmöglichkeiten: • UI Konsolidierung – ermöglicht einfache Navigation und gewährleistet trotz Datenfülle den Überblick • Kontext-sensitive Anleitungen – unterstützen die schrittweise Bearbeitung und helfen unerfahrenen Agenten • Prozessautomatisierung – reduziert die Bearbeitungszeit (AHT) und hilft Eingabefehler vermeiden Business Nutzen: • Effizienz betrieblicher Abläufe • Höhere Kundenbindung durch besseren Service • Einhaltung von Vorgaben und Vorschriften Add-Ons Echtzeit Berichte für Zusätzlicher SDK Supervisor Console Führungskräfte Designer Anwendungen Echtzeit Prozess Optimierung Echtzeit Prozess Monitoring
  12. 12. Prozessautomatisierung - Ablauf1. Beobachten und Interpretieren aller Events in den bestehenden IT-Systemen während der Interaktion2. Entscheidung über die optimale Vorgehensweise auf Basis dieser Events, Unternehmensziele und Kundendaten3. Berücksichtigung von unterschiedlichen Wissens- , Trainings- und Erfahrungsstände der einzelnen Agenten4. Nutzung aller Faktoren, um konkrete Handlungs- empfehlungen und Hilfestellungen für den Agenten zu generieren5. Systemübergreifende Optimierung und Automatisierung zur Senkung von Prozesszeiten und -fehlern
  13. 13. Entscheidungen in Echtzeit 13
  14. 14. Technologie: Wie funktioniert das Regelwerk? Echtzeit Prozess Next-Best-Action Unterstützung Automatisierung Next-Best-Offer ECHTZEIT Starten, Navigi Callouts Prozess- eren, Schreibe AKTIONEN präsentieren Anleitungen n ECHTZEIT Business Real-Time Agenten- ENTSCHEIDUNGEN Regeln Scoring Profil ECHTZEIT GUI Datenbank Web DATENQUELLE Konnektor Konnektor Services 14
  15. 15. Business Impact in jeder Interaktion Echtzeit Prozess Next-Best-Action Unterstützung Automatisierung Next-Best-Offer 15
  16. 16. Prozess-Automatisierung - Beispiel Interaction Analytics deckt auf: Business-Regeln für Prozessdefizite, Applikationsnu 1 Prozess-Automatisierung tzung, Anruftyp Analyse, etc. und Anleitungen in Echtzeit Prozess- 2 Automatisierung in Echtzeit Personalisierte 3 Schritt-für-Schritt Anleitungen 16
  17. 17. Unterstützung und Automatisierung in Echtzeit Automatische Real-Time Prozess-Optimierung Unterstützung: Real-Time decisioning applications providing agents with: Kundendaten abgleichen • Contextual guidance • Process automation • UI consolidation Prozess-Automatisierung: Automatische Adressänderung im Business Benefits: Abrechnungssystem • Operational efficiency • Better service leading to improved customer experience Application Add-Ons Supervisor Executive Additional RTPO SDK Console Reports Designer Real Time Process Optimization Real-Time Activity Monitoring (RTPO) (RTAM)
  18. 18. Flexible und intuitive Entwicklungsumgebung Graphische Prozess- entwicklung Geschäftsprozesse werden mittels natürlicher Sprache beschrieben Geeignet für IT-Personal und die Fachabteilung Keine Programmier- kenntnisse erforderlich Einfacher Test und schneller Rollout in die produktive Umgebung 18
  19. 19. Probleme aufdecken und lösen Echtzeit Prozess Echtzeit Prozess Monitoring Optimierung  Ineffektive Prozesse  Ineffizienzen durch aufzeigen Automatisierung  Schwierige mindern/beseitigen Anwendungen und  Unerfahrene Oberflächen Agenten entdecken unterstützen 1 Plattform – 1 Umgebung
  20. 20. Zusammenfassung NICE Echtzeitunterstützung und Prozessoptimierung zur Sammlung von Informationen aus unterschiedlichen Quellen und Verarbeitung gemäß vordefinierter Geschäftsprozesse um zu entscheiden, wie im Kundenkontakt weiter verfahren werden sollte. Ergebnis: Unterstützung und Automatisierung in Echtzeit während der Agent mit dem Kunden spricht. Echtzeitunterstützung und Prozessoptimierung im Einsatz als:  Standalone Lösung  Teil der “Insight-to-Impact” Lösungen  Technologie, die von anderen NICE Produkten genutzt wird Das NICE Angebot hilft Kundeninteraktionen in Echtzeit zu unterstützen, um:  Gesetze, Vorschriften und Prozesse einzuhalten  Effizienten Kundenservice zu gewährleisten und zu verbessern  Einblick in das Vorgehen der Agenten im Tagesgeschäft und den Umgang mit den Business-Applikationen zu erhalten

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