4. Herausforderungen - Sichtbarkeit
Wahre durchschnittliche
Prozesszeiten bestimmen
Aufgaben innerhalb der
Prozesse messen
Prozesse realen
Anwendungen zuordnen
Zeitnahe Einblicke in
betriebliche Daten gewinnen
Performance und
Arbeitsergebnisse der
Mitarbeiter messen und
managen
5. Herausforderungen – operatives Geschäft
Contact Center Back Office
Komplexe Prozesse über
mehrere Applikationen
Einhalten von Vorgaben und
Bestimmungen
6. Die Chance startet hier …
Nutzungsdauer
von Applikationen
Einhaltung von
Prozessen
Prozessdauer
Prozesspfad
Sichtbarkeit durch Erfassung des Agenten Desktop
(z.B. Titel der Fenster im Vordergrund und aufgerufene URLs)
9. Datenanalyse zur Korrektur und Optimierung
Beispiele und Lösungen mittels
•
Echtzeit Prozess OptimierungWorkflow Guidance
Dieser Mitarbeiter benötigt
Agenten
Unterstützung und Training
• Best practices
Super! Kurze Dauer und hohe Qualität
– gutes Beispiel für das ganze Team.
Anzahl Copy/Paste Aktionen
154
• Automation
97
256
Prozess • Alarm / Erinnerung
43 63
App A App B App C App D App E
• IT priorisieren
• Entscheidungen zur
Technologie Technologie
ermöglichen
9
11. Prozessunterstützung und -automatisierung
Echtzeit Prozess Optimierung
Einsatzmöglichkeiten:
• UI Konsolidierung – ermöglicht einfache Navigation und
gewährleistet trotz Datenfülle den Überblick
• Kontext-sensitive Anleitungen – unterstützen die
schrittweise Bearbeitung und helfen unerfahrenen Agenten
• Prozessautomatisierung – reduziert die Bearbeitungszeit
(AHT) und hilft Eingabefehler vermeiden
Business Nutzen:
• Effizienz betrieblicher Abläufe
• Höhere Kundenbindung durch besseren Service
• Einhaltung von Vorgaben und Vorschriften
Add-Ons
Echtzeit Berichte für Zusätzlicher
SDK
Supervisor Console Führungskräfte Designer
Anwendungen
Echtzeit Prozess Optimierung Echtzeit Prozess Monitoring
12. Prozessautomatisierung - Ablauf
1. Beobachten und Interpretieren aller Events in den
bestehenden IT-Systemen während der Interaktion
2. Entscheidung über die optimale Vorgehensweise auf
Basis dieser Events, Unternehmensziele und
Kundendaten
3. Berücksichtigung von unterschiedlichen Wissens-
, Trainings- und Erfahrungsstände der einzelnen
Agenten
4. Nutzung aller Faktoren, um konkrete Handlungs-
empfehlungen und Hilfestellungen für den Agenten zu
generieren
5. Systemübergreifende Optimierung und Automatisierung
zur Senkung von Prozesszeiten und -fehlern
14. Technologie: Wie funktioniert das Regelwerk?
Echtzeit Prozess Next-Best-Action
Unterstützung Automatisierung Next-Best-Offer
ECHTZEIT Starten, Navigi
Callouts Prozess-
eren, Schreibe
AKTIONEN präsentieren Anleitungen
n
ECHTZEIT Business Real-Time Agenten-
ENTSCHEIDUNGEN Regeln Scoring Profil
ECHTZEIT GUI Datenbank Web
DATENQUELLE Konnektor Konnektor Services
14
15. Business Impact in jeder Interaktion
Echtzeit Prozess Next-Best-Action
Unterstützung Automatisierung Next-Best-Offer
15
16. Prozess-Automatisierung - Beispiel
Interaction Analytics deckt auf: Business-Regeln für
Prozessdefizite, Applikationsnu 1 Prozess-Automatisierung
tzung, Anruftyp Analyse, etc. und Anleitungen in Echtzeit
Prozess-
2 Automatisierung
in Echtzeit
Personalisierte
3 Schritt-für-Schritt
Anleitungen
16
17. Unterstützung und Automatisierung in Echtzeit
Automatische
Real-Time Prozess-Optimierung Unterstützung:
Real-Time decisioning applications providing agents with: Kundendaten
abgleichen
• Contextual guidance
• Process automation
• UI consolidation
Prozess-Automatisierung:
Automatische
Adressänderung im
Business Benefits:
Abrechnungssystem
• Operational efficiency
• Better service leading to improved customer experience
Application Add-Ons
Supervisor Executive Additional RTPO SDK
Console Reports Designer
Real Time Process Optimization Real-Time Activity Monitoring
(RTPO) (RTAM)
18. Flexible und intuitive Entwicklungsumgebung
Graphische Prozess-
entwicklung
Geschäftsprozesse
werden mittels
natürlicher Sprache
beschrieben
Geeignet für IT-Personal
und die Fachabteilung
Keine Programmier-
kenntnisse erforderlich
Einfacher Test und
schneller Rollout in die
produktive Umgebung
18
19. Probleme aufdecken und lösen
Echtzeit Prozess Echtzeit Prozess
Monitoring Optimierung
Ineffektive Prozesse Ineffizienzen durch
aufzeigen Automatisierung
Schwierige mindern/beseitigen
Anwendungen und Unerfahrene
Oberflächen Agenten
entdecken unterstützen
1 Plattform – 1 Umgebung
20. Zusammenfassung
NICE Echtzeitunterstützung und Prozessoptimierung zur
Sammlung von Informationen aus unterschiedlichen Quellen
und Verarbeitung gemäß vordefinierter Geschäftsprozesse
um zu entscheiden, wie im Kundenkontakt weiter verfahren
werden sollte.
Ergebnis: Unterstützung und Automatisierung in Echtzeit
während der Agent mit dem Kunden spricht.
Echtzeitunterstützung und Prozessoptimierung im Einsatz als:
Standalone Lösung
Teil der “Insight-to-Impact” Lösungen
Technologie, die von anderen NICE Produkten genutzt wird
Das NICE Angebot hilft Kundeninteraktionen in Echtzeit zu
unterstützen, um:
Gesetze, Vorschriften und Prozesse einzuhalten
Effizienten Kundenservice zu gewährleisten und zu verbessern
Einblick in das Vorgehen der Agenten im Tagesgeschäft und den
Umgang mit den Business-Applikationen zu erhalten