Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

NICE Interaktionsanalyse

2.517 Aufrufe

Veröffentlicht am

NICE Multichannel-Interaktionsanalyse

Veröffentlicht in: Business, Technologie
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

NICE Interaktionsanalyse

  1. 1. Sprach- und Interaktions Analyse
  2. 2. Probleme frühzeitig erkennen….und reagieren… Warum rufen Kunden an – automatisches Kategorisieren  Kategorisieren von Anrufen ist die Grundlage der Sprachanalyse und der erste Schritt zum Verständnis des weiteren Kontextes.  Anrufe werden automatisch in Kategorien wie “Rechnung”, “Kündigung”, “Wiederholte Anrufe”, Unzufriedener Kunde”, “Mitarbeiter Qualitätsthemen” etc. eingeordnet. Ursachenanalyse über alle Kanäle  Sobald ein Problem erkannt wurde, etwa eine Zunahme wiederholter Anrufe, geht es darum die zugrunde liegende Ursache zu identifizieren.  So kann etwa die Analyse dessen, was Kunden während wiederholter Anrufe sagen, wichtige Informationen dazu liefern, warum ihre ursprünglichen Probleme nicht gelöst worden sind. Handlungsempfehlungen in Echtzeit  Laufende Gespräche werden in Echtzeit analysiert  Agenten erhalten auf Ihrem Bildschirm Empfehlungen für das weitere Vorgehen Analytics ermöglicht so ein komplettes Bild über die Stimme und die Stimmung des Kunden 2
  3. 3. Kategorisieren Kontext Analyse häufig genannte Themen 3
  4. 4. Kategorisieren anhand definierter KPI‘s “Standard” Anruf (Frage zur Rechnung, etc) Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität Unzufrieden mit Produkt/Service Kunden mit Risiko (Fluktuation) Mitarbeiter Unzufrieden mit Produktivität Kunden mit Risiko Qualitäts- Themen Produkt/Service
  5. 5. Kennzahlengesteuerte AnalyseKennzahl Produktivität: welche Interaktions-Typen sind betroffen? bei welche Agenten / Gruppen treten betreffende Kontakte / Interaktionen auf? Agenten / Gruppen Produktivität Kategorien betroffenes Geschäftsziel Interaktionen 5
  6. 6. Der ProzessMulti-Dimensionale Analyse 6100% der aufgezeichneten Interaktionen Emotions Analyse Call FlowAnalyseAnalyse E-mail und Chat Desktop Erkennung Talk Over Phonetische Indizierung Analyseverfahren frustrierend das zweite Mal, das ich anrufe schlechter Service falsch informiert Kategorien der KPI s Aktionen Proaktive Kampagnen 80 60 Echtzeit Agenten 40 Unterstützung 20 Ursachen Analyse Coaching 0 25 75 100 MA Verhalten Prozess Ineffektiv Wissenslücken Produkt Probleme
  7. 7. Warum Analytics… Maximieren der operativen Effizienz  Anrufvolumen reduzieren  AHT verringern  FCR erhöhen  Wissenslücken identifizieren Kundenbindung erhöhen  Stimme des Kunden hören  Frühwarnsystem für potentiellen Kündigungen Vertriebsunterstützung  Zeitnah Wettbewerbsinformationen  Durch Echtzeitunterstützung Cross- und Upsell Potential nutzen Kennzahlen in Balance halten  Operativen Effizienz versus Kundenzufriedenheit 7
  8. 8. NICE’s Multi-Channel Contact Center Vision Call Chat Email Contact Center Website Social Media

×