1. Front Line Performance Management für die
kundenbezogene Organisation
NICE Performance Management - Business Seminar, Düsseldorf
Halit Özmen - Juni 2012

2. Inhalt
Inhalt
Umfassende Optimierung der
Mitarbeiterleistung
Leistungsmanagement – Einführung
Kundenfallstudien
2

3. NICE Workforce Optimization
Coaching anhand bewährter
Verfahren Korrelationsanalyse
Vergüten und belohnen Trendanalyse
Entscheidungshilfe für die Effektivitätsanalyse
nächste Aktion Benachrichtigungen
Neuplanen Effektivität
überwachen WFM-
Workflow initiieren Planung
Änderungs-
Forecasting und management
Handeln Zeitplanung Adherence
Interaktionen
Analyse der Stimme
Lücken Messen und des Kunden
analysieren Segmentieren
Ursachenanalyse Kanalübergreifende
Agentenevaluierung Analyse
Analyse der
Serviceleistung
Analyse der
Vertriebsleistung
3

4. Strategische Faktoren für das Leistungsmanagement
Verbesserung der Lösung beim ersten Kontakt
Kundenzufriedenheit (First Contact Resolution)
Kundenzufriedenheit
Qualitätssicherung
Net Promoter-Ergebnis
Stimme des Kunden
Umsatz halten und steigern Kundenfluktuation/-bindung
Übergang von Service zu Vertrieb
Inkasso
Interner Vertrieb
Verbesserung der Reduzierung des Kontaktvolumens
Betriebseffektivität und Produktivität
Self-Service
Kostenkontrolle Mitarbeiterfluktuation
Mitarbeiterbeteiligung
Prozessautomatisierung

5. NICE Performance Management Kunden
Anbieter von 2 Finanzdienstleister/Banken
Kommunikationsdienstleistungen
3
Gesundheitswesen und High-Tech und Versorgung
Versicherungen
Einzelhandel und 4 Reise und Freizeit
Automobilindustrie

6. Slide 5
2 what kind of suppliers?
Lukas Steindor, 24/02/2012
3 and what?
Lukas Steindor, 24/02/2012
4 and what?
Lukas Steindor, 24/02/2012

7. Die Vorteile eines in sich geschlossenen Konzepts
Ein Thermostat "misst" und
Ein Thermometer "misst" steuert Prozesse, um einen
gewünschten Zustand zu
erreichen und zu wahren

8. Welche Funktionen stellt Performance Management zur Verfügung?
1 Datenmanagement
Variable
Vergütungen,
5 Wahrnehmung 2 Analysen
Coaching
4 und Entwicklungs- 3 Dashboarding
maßnahmen und Ziele
7

9. Wie funktioniert Performance Management?
Disparate Eine einzige Personalisiert Ein holistisches Konzept für
Daten Version der für jede Person die Verbesserung der
Quellen Wahrheit... und jede Rolle Leistung
Beispiel‐
Quellen KPI‐Dashboard Analysen
Incentives Workflow
Dashboards für Coaching‐Formulare
Vorgesetzte
ETL‐Tool für das
Leistungsmanagement

10. Leistungsmanagementprogramm
1 4
Identifizieren von Metriken und Setzen von Zielen Identifizieren leistungsfördernder Verhaltensweisen
5 Zentrale Komponenten für jede
Metrik
1. Derzeit
2. Ziele
3. % bis Ziel
4. Status
5. Zugehöriges
Volumen
5
Fördern der richtigen Verhaltensweisen und führenden
2 Kategorisieren der Mitarbeiter nach Leistung Indikatoren (SPIFFS) durch Incentives
6
A B C D
Bereitstellen der Managementprozesse und Hilfsmittel
zum Erreichen und Halten von Ergebnissen
3
Einrichten einer Coachingstrategie für jedes Segment

11. Performance Management bietet Vorteile im gesamten Unternehmen
Agenten
Wissen, wo sie stehen
Besseres Coaching
Anerkennung und Belohnungen
Supervisoren
Übersicht über Teams und einzelne Mitarbeiter
Zeitersparnis – schnellere Vorbereitung
Zielgerichtetes Coaching
Manager und Führungskräfte
Übersicht über Messwerte und Coachingmaßnahmen
Ausrichtung
Wandel der Unternehmenskultur
10

12. NICE Performance Management – Screenshots

13. Beispiel einer Supervisor-Homepage Fortschritt bei
Coachingzielen und
vorgeschlagener
Schwerpunkt
Momentaufnahme der
Teamleistung gegenüber
KPI-Zielen
Schaltflächen für häufig
benötigte Aufgaben oder
Anwendungen
Aufforderungen zu
Workflow- oder anderen
präskriptiven Aktionen

14. Beispiel: “Dashboard "Wer benötigt Coaching?"

15. Coaching Modul
• Maximierung von Effizienz und Effektivität des Coachings
• Verbreitung bewährter Coachingverfahren
• Erweiterte Coaching‐Beobachtungsformulare
• Korrelation der Ergebnisse mit Leistungen in Bezug auf
bestimmte Metriken
Wichtige Merkmale
Bibliothek bewährter Verfahren
Erweitertes Coachingformular
Automatische Vorschläge für
bewährte Verfahren
Aktionsplanung für bewährte
Verfahren
Workflow für Korrekturmaßnahmen
Briefgenerierung
Briefvorlagenmanager

16. Coaching: Bibliothek bewährter Verfahren

17. Nachverfolgung der Coachingeffektivität

18. Coaching: Manager-Dashboard

19. Manager-Dashboard – Coachingübersicht

20. Korrelierung von Coaching und tatsächlicher KPI-Leistung
Vertriebsaktivität
en
Vertrieb Aktivitätstrends
25.05.2007: Coaching zu Cold‐Call‐Techniken
26.05.2007: SaaS‐Vertriebsschulung per LMS abgeschlossen
Direkte Korrelierung
von Coaching‐
/Entwicklungssitzungen
mit KPI‐Leistung

21. Automatisiert mit NICE Performance Management
Coachingziele auf Grundlage von Daten angepasst
Trends über Coachingthemen hinweg

22. Slice- und Dice-Funktionen für Geschäftsbenutzer

23. Dashboard für Leistung und Bonis

24. Integrierte und funktionsübergreifende Bibliothek
Geschäftsabschluss
Erkundung
Produktschulung
Pipeline‐Management
BPL » Vertrieb » Erkundung
Bibliothek bewährter Verfahren » Vertrieb
BPL » Vertrieb » Erkundung: 3 Elemente
Vertrieb: 56 Elemente gefunden
gefunden
Cold‐Call‐Techniken
Education ‐ PartnerNET
Nutzung sozialer Netzwerke
Nutzung der Symantec‐Unterstützung
Beispiele für E‐Mail‐Einleitungen
Symantec‐Belohnungsprogramm

25. NICE PM – Case Studies

26. Nachgewiesene geschäftliche Auswirkungen
After Call Work (ACW) Markenfokus Durchschnittliche Kundenkomfort
(Arbeiten nach einem Anruf) Bearbeitungszeit
Gesteigert von 69 (Average Handle Time, AHT) Rangfolge
auf 75 % verbessert um 34
%
Reduziert
um 11 Reduziert
Zeit
Zeit
%
%
Sekunden um 29
Sekunden
Vor Nach Vor Nach Vor Nach Vor Nach
NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM
Markenfokus Konkrete Einsparungen
Gesteigert um 6 % US$ 3,5 Mio.
Vertriebseinheiten Kundenzufriedenheit Net Promoter‐Ergebnis Agentenleistung
Gesteigert um 23
Gesteigert Leistung nach Punkte Steigerung um 12
Gesteigert um 23 % CSAT‐Umfrage + 4 %
Einheiten
Verkaufte
um 21 % %
Punkte
%
%
Ohne Mit NICE Ohne Mit Vor Nach Vor Nach
NICE PM PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM NICE PM
Anrufsteuerung Mitarbeiterzufriedenheit
Verbesserung um 2 % Verbesserung um 6 %

27. Fallstudie: ING DIRECT
Situation
• ING Direct begann im September 2000 seine Geschäftstätigkeit
• Derzeit 8,5 Mio. Kunden und 91 Mrd. US$ Aktiva
• Auf Platz 15 der größten Banken der USA – organisch gewachsen
Herausforderung
Zentrale Frage
• ING Direct verfolgte das Ziel, sein Vertriebszentrum auf ein neues Niveau zu heben
• Reduzierung der Variabilität zentraler Messwerte – Sicherstellung hervorragenden • Wie kann ING Direct ein Vertriebszentrum
Kundenkomforts – Steigerung von Vertrieb, Effizienz und Qualität einrichten, das über die Tools verfügt, die
• Steigerung der allgemeinen Vertriebsleistung – Konzentration auf Coaching für High für die oben aufgeführten
Potential-Mitarbeiter. Herausforderungen benötigt werden?
• Effizientes und effektives Coaching – Einüben von Verhaltensweisen (nicht nur
Konzentration auf Zahlen)
• Selbstüberwachung der Vertriebsleistung
Ergebnisse
• ACW positiv um 11 Sekunden pro Anruf
Lösung gesenkt – Haltezeit und Gesprächszeit etwas
NICE Performance Management - Übertragen von Vertriebsmessdaten in ein Data erhöht, insgesamt um 1 Sek.
Warehouse
• Individuelle Anpassung der Lösung – "The Vault" • Markenfokus positiv von 69 auf 75 %
• Zehn Wochen für die Installation – rechtzeitig, innerhalb der Budgetgrenzen, Umfang
gesteigert
gewahrt • Calls to Sale‐Wert positiv um
Rollout über Marketingkampagne mit Werbung für das Unternehmen durchschnittlich zwei Calls zurückgegangen
• Kommunikation auf allen Ebenen (Schulung)
• Vier von fünf zentralen Messwerten zeigten
• Pilot-Projekt mit kleinem Team, um die Zuverlässigkeit sicherzustellen einen positiven Anstieg bei den
Änderungen der Unternehmenskultur – Coaches haben mehr Verantwortung Mitarbeitern, die die optimalen Werte
• Selbstüberwachung und Klarheit über das eigene Verhalten überschritten

28. Fallstudie: Orange (Everything Everywhere)
Situation
• Bietet Kundensupport für alle Mobiltelefon‐ und Breitbandkunden des Unternehmens in
Großbritannien (17 Mio. in Großbritannien)
• Vier primäre Contact Center in Großbritannien, mit mehr als 5.000 Vollzeitäquivalent‐
Beschäftigten und zusätzlicher Unterstützung durch Outsourcer in Großbritannien und im
Ausland Zentrale Frage
• Die Contact Centers bearbeiten etwa 1,2 Mio. Anrufe pro Woche ‐ rund um die Uhr • Wie sorgen wir dafür, dass die Agenten
Herausforderung Verantwortung für die Leistung
• Das Unternehmen liegt bei Kundenzufriedenheit und Kundentreue hinter den Marktführern
übernehmen – im Rahmen der
zurück allgemeinen Unternehmensziele?
• Ziele des Unternehmens: ehrgeizige Kundenzufriedenheitsziele und Erlangen von
Auszeichnungen Ergebnisse
• Eingeschränkte CSAT‐Messungs‐ und Folgeaktionsfähigkeiten • Net Promoter‐Ergebnis verbessert von ‐4 zu
• Das vorhandene System war nicht ausreichend detailliert, schnell bzw. gründlich 22 während des Zeitraums
Lösung • Mitarbeiterzufriedenheit hat zugenommen
– äußerst positives Feedback
• Motivierung und Belohnungen auf individueller Basis, auf der Grundlage detaillierter
Messungen des Kundenkomforts – das Ergebnis ist, dass Agenten und Manager jetzt die • "Lassen Sie es mich mit einem Bild sagen:
Verantwortung übernehmen Was die Zufriedenheit bei Orange Service
• Täglich Leistungsdaten einzelner Agenten auf deren Desktops, verknüpft mit einem betrifft, so befanden wir uns früher in einer
Leistungsincentiveprogramm, das gemäß den Zielen und der Vision des Unternehmens Höhle mit einer schwachen Fackel – jetzt
gestaltet wurde
stehen wir auf einem sonnenbeschienenen
• Das Modell ermöglicht dem Service, sich proaktiv an unzufriedene Kunden zu wenden, um Hügel, mit einem Fernglas!"
Probleme zu lösen und diese Kunden für das Unternehmen zu gewinnen

29. Fallstudie: Sprint
Situation
• Sprint war früher besonders stark im Bereich Kundenservice, in der Mitte der
2000er Jahre ging die Kundenzufriedenheit jedoch kontinuierlich zurück. Anfang
2008 erreichte die Kundenfluktuation einen Spitzenwert, Einzelhandelsfilialen Zentrale Frage
wurden geschlossen und die Aktie des Unternehmens verlor an Wert.
• Wie können First Call Resolution/CAST bei
Herausforderung gleichzeitiger Wahrung der AHT‐Werte und
Unterstützung konsistenter Leistung in der
• Erhebliche Leistungsschwankungen
gesamten Organisation sofort verbessert
• Verschiedene Metriken, fehlende Konzentration auf das Wesentliche werden?
• Ausschließliche Konzentration auf Berichte – ohne Nachdruck auf zielgerichtete
"Handlungen" auf der Grundlage der Daten/Messwerte Ergebnisse
• Verbesserung der
Lösung Kundenzufriedenheitswerte um mehr als
ein Drittel
• Aufbau eines "Leistungsmanagement"‐Systems mit:
‐ Optimierter Konzentration auf die wichtigsten Leistungsindikatoren
• Verbesserung der First Call Resolution‐
Werte um mehr als ein Drittel
‐ Bereitstellung konsistenter, leistungs‐ und rollenbasierter personalisierter
Berichte für alle Ebenen des Unternehmens, um "Eine einzige Version der • Reduzierung der Anrufe pro Abonnent um
Wahrheit" zu garantieren mehr als ein Drittel
‐ Integration und Automatisierung eines vollständigen "Outlier • Reduzierung der Kosten für
Management"‐Programms rund um zentrale Metriken zur Konzentration Kundendienstleistungen um mehr als ein
auf das Leistungsmanagement Drittel
• Reduzierung von Rechnungskorrekturen
um drei Viertel

30. Fallstudie: Vonage
Verwendung von Daten für
abteilungsübergreifende
8 7 Aktualisierung der Datenbasis mit
Verbesserungen und mehr
Ursachen, Aggregierung der Daten
Umfrage gesendet, zurückgesendet / Verantwortlichkeit
1 Beobachtung abgeschlossen zur Analyse
Kundeninteraktio
nen und
Transaktionen Initiierte Aktions-
(z.B.
Umfrageergebnis
Coaching- pläne
2 Erfassen von Anwenden von
se, NPS, FCR)
Ereignissen zur
3 Schwellenwerten, Sitzung
Verarbeitung Identifizieren von
Fluktuationen
5 Coaching zu jeder
4 Bereitstellung für Fluktuation, 100 %
Teamleiter und Agent Verantwortlichkeit
Kunden-Komfort-Team 6 Klassifizieren der
Fluktuationen und
Ganzheitliche Übersicht über Faktoren,
Bestimmung der Ursache
die den Kundenkomfort beeinflussen in jedem Fall
IT Kundenservice Produktmanagement Vertrieb und Marketing
System A Schulung Verarbeitung Produkt A Produkt B Vertrieb Marketing
Projektnachverfolgung
Abschätzen der erwarteten Vorteile des Projekts;
9
Nachverfolgen des Fortschritts vor dem Hintergrund der
Kundenfluktuationsrate für jede identifizierte Ursache
Messen Verwalten Verbessern

31. Zusammenfassung
Umfassende Produktfunktionalität Eingehende Sachkenntnis Nachgewiesene Marktführerschaft
• Umfassende Lösung • Mehr als 140 aktive Projekte • Auf Analysen basierende
• Plattform auf Weltniveau • Mehr als 780.000 Benutzer Echtzeitlösungen
• Skalierbar und für • Skalierbar für Zehntausende • Für Contact Center, Backoffice
Großunternehmen geeignet von Benutzern und Einzelhandelsniederlassung
• Bewährte Hostinglösung • 25.000 Kunden in aller Welt
Produkt Service Unternehmen