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Qualitäts- und Change-                    Management bei Nutricia                           EFQM-Ansatz09.12.2011Kira Berg...
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1      Retourenmanagement     Management-Ziel: Kostenreduktion und Kundenzufriedenheit                    Produktionsauss...
1      Retourenmanagement     Management-Ziel: Kundenzufriedenheit und Kostenreduktion                    Falschbedruckun...
2      Personalmanagement          Management-Ziel: Proaktive und zufriedene Mitarbeiter                  Fluktuation max...
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3    Optimierung der Umsatzstruktur    Management-Ziel: Verhältnis kassenabhängiger zu Selbstzahler-                  prod...
3   Optimierung der Umsatzstruktur    Management-Ziel: Verhältnis kassenabhängiger zu Selbstzahler-                  produ...
Fazit09.12.2011   9
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.09.12.2011                                          10
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Efqm final

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Efqm final

  1. 1. Qualitäts- und Change- Management bei Nutricia EFQM-Ansatz09.12.2011Kira BergnerJulia Nienhaus Personal- und OrganisationsentwicklungPatricia PeschelJuliane Poschmann Prof. Dr. BarthelClarissa Schmidt Dr. Michael Groß
  2. 2. Agenda1 • Retourenmanagement2 • Personalmanagement3 • Optimierung der Umsatzstruktur 09.12.2011 2
  3. 3. 1 Retourenmanagement Management-Ziel: Kostenreduktion und Kundenzufriedenheit  Produktionsausschuss auf 0% verringern  Reduktion der Retouren auf 0% Results  Kundenzufriedenheit im Beschwerdefall zu 100%  Kundenbindung um 15% steigern  VerpackungApproach  Transport  Beschwerdemanagement 09.12.2011 3
  4. 4. 1 Retourenmanagement Management-Ziel: Kundenzufriedenheit und Kostenreduktion  Falschbedruckung verringern durch Zufuhrkontrolle  Konstruktive Anforderungen an die Verpackung  MaterialartDeployment  Rabatte und schnelle Ersatzprodukte im Schadensfall  Lieferzeiten verkürzen durch zentrale Lagerorte  Neue IT  Kunden-Hotline  Mitarbeiterschulung  Kundenbindung  Umsatz und WiederbestellrateAssessment  Cost-Income-Ratio & Review  Return on Investment  Kontrolle durch Stichproben  Protokollierung der Beschwerdeursachen – qualitativ und quantitativ 09.12.2011 4
  5. 5. 2 Personalmanagement Management-Ziel: Proaktive und zufriedene Mitarbeiter  Fluktuation max. 5%  Beste Mitarbeiter zu 100% bewahren Results  Mischung aus proaktiven Vertrieblern & Vertrieblern mit großem Kundenstamm und Expertenwissen  Mitarbeiterzufriedenheit zu 100%  Unternehmenskultur in Anlehnung an den Danone-CODE  Karriere und EntwicklungApproach  Arbeitsumfeld  „Pay for Performance“ 09.12.2011 5
  6. 6. 2 Personalmanagement Management-Ziel: Proaktive und zufriedene Mitarbeiter  Arbeitsplatzsicherung  Offene Kommunikation  Mentor-Programm und „Wer-ist-Wer“-ProgrammDeployment  Team-Offsites  Mitarbeiterförderung und Talent Management  Bonussystem auf Basis Neukunden und Cross-Selling  Fluktuationsrate (Kündigungszahl)  KrankheitstageAssessment  Umsatz & Review  Neukundengeschäft  Cross-Selling  Mitarbeiterumfrage 09.12.2011 6
  7. 7. 3 Optimierung der Umsatzstruktur Management-Ziel: Verhältnis kassenabhängiger zu Selbstzahler- produkten von 70/30 zu 50/50  Jährliche Steigerung des Absatzes von Selbstzahlerprodukten um 40% Results  Steigerung der Brand awareness um 100%  Vertriebsfokus auf Selbstzahlerprodukte durch Zielvorgaben  Ausbau und Erschließung neuer Distributionskanäle  Ansprache neuer Zielgruppen durch Werbung Approach Kinder und junge Erwachsene Sportler Therapiezentren 09.12.2011 7
  8. 8. 3 Optimierung der Umsatzstruktur Management-Ziel: Verhältnis kassenabhängiger zu Selbstzahler- produkten von 70/30 zu 50/50  Schaufensteraufsteller und Regalbestückung in Apotheken  Verkostungs- und Rabattaktionen für Kunden  Empfehlungsblöcke und Broschüren für ÄrzteDeployment  Kooperation mit Online-Apotheken  Anzeigenwerbung in Zeitschriften  Sponsoring, Messen und Plakatwerbung  Social Media – Facebook und TwitterAssessment  Umsatzzahlen von Selbstzahlerprodukten  Neukundengeschäft & Review  Marktforschung 09.12.2011 8
  9. 9. Fazit09.12.2011 9
  10. 10. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.09.12.2011 10

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