Contact Center Management mit Kennzahlen

Kennzahlen im
Call- und Customer Service Center:
für
- Zielvereinbarung
- Steuerung und
- Controlling
Referent:
1

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Themen des Seminars

§  Kennzahlen ohne Ende
§  Kostentreiber im Call Center /
Customer Service Center
§  Die wichtigsten Performance-
Bereiche
§  Das Performance-Portfolio
2


1. Kennzahlen und Call Center

Call Center Kennzahlensysteme sind oft Ableitungen im
Gesamtunternehmen bestehender Systeme.

Erst in den letzten Jahren wurde begonnen, für Call Center eigene
Kennzahlensysteme zu entwickeln, die der Wirklichkeit des CC
entsprechen.

Bezogen auf die Steuerung und die
Kontrolle von Call Centern existieren
verschiedene Ebenen und
Dimensionen, die in Kennzahlen
erfasst und von Kennzahlen
widergespiegelt werden können.
3


2. Kennzahlen für unterschiedliche
Anwendungsbereiche (1)

operative (intraday-)Steuerung strategische und mittelfristige
Planung

operative Kennzahlen strategische Kennzahlen

Controlling

analytische Kennzahlen
4


5


6


7


8


3. Kennzahlen zur Steuerung der wichtigsten
Kostentreiber (1)

Die wichtigsten Kostentreiber im Call Center:
1. _________________________________
2. _________________________________
3. _________________________________
4. _________________________________
5. _________________________________
6. _________________________________
7. _________________________________
8. _________________________________
9. _________________________________
9


Kostentreiber (2)

§  Unterschreiten kritischer Call-/Vorgangs-Volumina
10


Kostentreiber (3)

§  hoher Servicelevel
11


Kostentreiber (4)

§  geringe Produktivität (on-seat-time)
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Kostentreiber (5)

§  „suboptimale“ Prozessketten der Vorgangsbearbeitung
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Kostentreiber (6)

§  hohe (Tarif) Löhne und keine tarifliche Differenzierung
zwischen Front- und Back-office sowie hohe
„outtime“-Zuschläge (Nacht, Wochenende, Feiertage)
14


Kostentreiber (7)

§  starre Schichtplanung/nur FTE‘s
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Kostentreiber (8)

§  hoher Krankenstand
16


Kostentreiber (9)

§  überdurchschnittliche Fluktuation
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Kostentreiber (10)

§  keine Call Flow unterstützende EDV und dadurch geringe
Produktivität (Software, Hardware, Netz-Lösungen)
18


4. Kennzahlen zum Performance Controlling
im Call Center (1)

Welche Performance-Bereiche sind relevant?
1. ______________________________________________
2. ______________________________________________
3. ______________________________________________
4. ______________________________________________
5. ______________________________________________
19


4. Kennzahlen zum Performance Controlling
im Call Center (2)

1. Auslastung / Produktivität

2. Leistung / Effizienz

3. Qualität / Effektivität

4. Führung

5. Prozesse
20


5. Effizienz vs. Effektivität

Effizienz Effektivität
= Wirtschaftlichkeit = Verhältnis/Ausmaß des
= Sparsamkeit der erreichten Ziel(es) zum
Ressourcenverwendung definierten Ziel
(Zielerreichungsgrad);
= Wirkungsgrad, und zwar unabhängig
Wirksamkeit vom benötigten
Aufwand
Leistung je (Zeit-)Einheit = Maß der Qualität der
Zielerreichung
= Leistungsfähigkeit
Kosten-Nutzen-Relation

Beispiel: Mit Champagner Feuer löschen? (effizient oder effektiv?)
21


6. Produktivität

Was ist Produktivität? Wie kann man diese messen?

Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit
Produktivität I = Verhältnis von: „on-seat-time“ in %

Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit
Produktivität II = Verhältnis von: „Vorgangs-Handling-time“ in %
22


7. Performance Controlling im Call Center
Das Performance Portfolio (1)

Dabei konzentriert sich die Positionierung auf wenige verdichtete
Parameter, die graphisch miteinander in Beziehung gesetzt werden:

(Service-)Qualität

Leistung

Kosten
23



(Service-)Qualität =

Service-Level + Abbruchquote + Erstkontaktabschlussrate
*
3

* ggf. gewichtete Kriterien
24



Quantität (Leistung) =

Anzahl Calls je Jahr
Anzahl FTEs
25



Kosten =

Jahres Budget
Anzahl Calls je Jahr
26



Kosten-Qualitäts-Portfolio für ein ausgewähltes Call Center
sowie die einzelnen Peer-Group-“Wettbewerber“

gering
GUT
Kosten-effektiv Service-effektiv
aber bei
service-ineffektiv geringen Kosten

C D

Kosten
Ihr Call Center Service-effektiv
aber
Peer Group Call Center kosten-ineffektiv

- Branche: Call Center-Dienstleister
- Schwerpunkt der Tätigkeit: Inbound / Outbound
- Anzahl der Arbeitsplätze: 51 - 100
Peer Group-Durchschnitt SCHLECHT
hoch
A B

gering hoch
SCHLECHT (Service-)Qualität GUT
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