excellence in real estate© AIS Management GmbHDienstleistersteuerung Facility Services– xRE Webinar am 25.06.2013 –
Seite 2© AIS Management GmbHWertschöpfungskette und Einordnung der SteuerungsfunktionLeistungserbringungOrganisationFacili...
Seite 3© AIS Management GmbHSchwerpunkt Steuerung: Überleitung in SteuerungscockpitFlächenTGMCleaningAccountingBauunterhal...
Seite 4© AIS Management GmbHSteuerungskonzept: BasiskomponentenMandatierung1Vergütung, Budgets4Fachvorgaben5Systeme, Tools...
Seite 5© AIS Management GmbHAuseinandersetzung mit Qualitätscontrolling: Auslöser und Schwierigkeiten Professionalisierun...
Seite 6© AIS Management GmbHQualitätscontrolling: Grundidee Transparenz: Leistungsrealität, Kundenwahrnehmung Einhaltung...
Seite 7© AIS Management GmbHQualitätscontrolling: Tools und Methodik Ergebnisse korrelieren mit BetriebsklimaVor- / Nacht...
Seite 8© AIS Management GmbHGrundvoraussetzung Messbarkeit – „Miss es oder vergiss es“ Wahl der Service Level bestimmt de...
Seite 9© AIS Management GmbHAnreizsystem: Ziele, Prämissen, Praxisprobleme effizient → verursachungsgerecht, motivierend ...
Seite 10© AIS Management GmbHDetail: Anreizsystem → Erläuterungen (1)Variante Charakter BemerkungVertrags-strafen-katalog...
Seite 11© AIS Management GmbHDetail: Anreizsystem → Erläuterungen (2)Variante Charakter BemerkungErgebnis-beteiligung an ...
Seite 12© AIS Management GmbHAnreizsystem: Übersicht Varianten und Bewertung Erfolgsvoraussetzung: nachvollziehbar, verur...
Seite 13© AIS Management GmbHLieferantenentwicklung: Grundidee operational excellence des Lieferanten selbstverständlich ...
Seite 14© AIS Management GmbHBaukasten LieferantenentwicklungKennzahlenbaum / -cockpit zur Steuerung auf Basis Mission, Be...
excellence in real estateKontaktStefan LippmannTheresienhöhe 26D-80339 MünchenTelefon: +49 89 628170-0Telefax: +49 89 6281...
xRE Webinar Dienstleistersteuerung Facility Services
xRE Webinar Dienstleistersteuerung Facility Services
xRE Webinar Dienstleistersteuerung Facility Services
xRE Webinar Dienstleistersteuerung Facility Services
xRE Webinar Dienstleistersteuerung Facility Services
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

xRE Webinar Dienstleistersteuerung Facility Services

1.028 Aufrufe

Veröffentlicht am

0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
1.028
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
4
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
7
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

xRE Webinar Dienstleistersteuerung Facility Services

  1. 1. excellence in real estate© AIS Management GmbHDienstleistersteuerung Facility Services– xRE Webinar am 25.06.2013 –
  2. 2. Seite 2© AIS Management GmbHWertschöpfungskette und Einordnung der SteuerungsfunktionLeistungserbringungOrganisationFacility Management-Pyramide AG muss große Portfolios und versierte DL mit entgegenstehenden Interessen steuern… Mieter, Flächennutzer, Eigentümer haben steigende Serviceerwartungen an FS bei hoher Kostensensibilität … Gesetze und Regelwerke stellen zunehmende Anforderungen an Compliance, Betreiberverantwortung, Nachhaltigkeit …AusführungsebeneManagementebeneinternintern /externSchwerpunkt SteuerungFlächenTGMCleaningAccountingBauunterhaltMietenetc.Cateringstrategischoperativ
  3. 3. Seite 3© AIS Management GmbHSchwerpunkt Steuerung: Überleitung in SteuerungscockpitFlächenTGMCleaningAccountingBauunterhaltMietenetc.CateringstrategischoperativBudgets, Werte,Flächenportfolio,Risiken,Qualitäten,Service LevelMandatierungLieferantenentwicklungVergütung, BudgetsFachvorgabenSysteme, ToolsKommunikationQualitätscontrollingBasiskomponenten1345672
  4. 4. Seite 4© AIS Management GmbHSteuerungskonzept: BasiskomponentenMandatierung1Vergütung, Budgets4Fachvorgaben5Systeme, Tools6Lieferantenentwicklung2Kommunikation7Qualitätscontrolling3Art InhalteAuftrag, Funktionsausgliederung,Rechte, Pflichten, GrenzenEntwicklungsbereitschaft,Entwicklungsfähigkeit, KVPPauschalen, Variablen,Anreizsysteme, Strukturkaufmännisch, technisch,organisatorischHoheit, Sicht, SystemeRegeln, Formwie, was, wann, wer, womit, wozuInstrumente z.B.Verträge, Vollmachten,WeisungsbefugnisseWorkshops, Schulungen,Lieferantenscorecard, EntwicklungsplanPreismechanismen, Erfolgshonorare,Vertragsstrafen, VerrechnungsschlüsselAufgabenbeschreibung, LV, Prozesse,Kontierungen, DokumentationDigitale Akten, SAP, CAFM, IPS,Ausschreibungsplattform, DatenraumReporting, Abstimmungsstruktur,EskalationenMesskriterien, Audits, Kundenzufriedenheit
  5. 5. Seite 5© AIS Management GmbHAuseinandersetzung mit Qualitätscontrolling: Auslöser und Schwierigkeiten Professionalisierung Steuerung Schlechtleistung Dienstleister Beschwerden Betroffener Schadensfall Änderung Aufgaben, LieferantenWeiterentwicklung Qualitätscontrolling Verständnis “Qualität” unterschiedlich, diffusSchwierigkeiten Qualitätssicherung nicht eingebettet,Konzept fehlt→ Kontrollen sporadisch, einseitig („Audit“-Fixierung)→ Konsequenzen aus Qualitätsmessung nicht definiert→ keine Verzahnung mit Lieferantenmanagement / Einkauftypische Auslöser→ Urteil Betroffener / Beteiligter subjektiv, uneinheitlich Grundlagen mangelhaft → Spezifikation Leistungssoll lückenhaft, fehlend, praxisuntauglich→ Vertrag ohne Sanktions- und Anreizkomponenten→ Auswahlprozess unprofessionell, Vergabe an Billigsten Realität: Kampf mit Lieferanten um Einhaltung Regelleistung, Optimierungsversprechen unerfüllt Erschwernisse sind teilweise lösbar oder müssen gemanaged werden3
  6. 6. Seite 6© AIS Management GmbHQualitätscontrolling: Grundidee Transparenz: Leistungsrealität, Kundenwahrnehmung Einhaltung vertraglich vereinbarter Leistungen:quantitativ, qualitativ Ermittlung an Leistung gekoppelter Vergütung Identifikation Optimierungsmöglichkeiten,Lessons to Learn → auch für AG Leistung komplett vs. Teile Grundgesamtheit vs. Stichproben laufend vs. Intervalle vs. fallbezogen Indikatoren technisch → z.B. Ausfallzeiten infrastrukturell → z.B. Empfangsservice kaufmännisch → z.B. Budgetpräzision organisatorisch → z.B. ProzessstabilitätStoßrichtungFokusQualitätssicherungabhängig vonRahmen und Prioritäten→ ggf. variierend→ „geschuldete Qualität“ Grundproblem: Tuchfühlung AG mit tatsächlicher Leistung begrenzt „Wir können nur managen, was wir kennen“3
  7. 7. Seite 7© AIS Management GmbHQualitätscontrolling: Tools und Methodik Ergebnisse korrelieren mit BetriebsklimaVor- / NachteileToolFokus variabelgemeinsam: vertrauensbildendungeeignet für variable VergütungKunde letztlich entscheidende Urteilsinstanzsubjektive ErgebnisseProjektcharakter mit MomentaufnahmeZahlenwerteauch Fallklassifikation und ReaktionszeitenFälle, Prozesse müssen präzise definiert seinFachabteilung involviertRessourcenengpässeMomentaufnahmeHinweiseeher bei größeren Objekten sinnvollkann schlafende Hunde weckenAbhängigkeit zwischen Reaktionszeitund StörungskategorieAchtung IrradiationseffekteBewertungsobjektivierungfür infrastrukturelle Services kaum geeignetMomentaufnahmeGesamtzusammenspiel Auftraggeber /Dienstleister im Vordergrund„Eh-da-Lösung“AuswertungHelpdesk /StörungszentraleneigeneObjektbegehungNutzerfeedbackAuditierungPerformance-checkSachverständigen-gutachtenim Streitfall ggf. gerichtlich gefordertim Regelbetrieb selten sinnvollfür infrastrukturelle Services kaum geeignetteuer durch Toolkombination Nachteile einzelner Instrumente abgeschwächt Toolplanung idealerweise bereits vor Leistungsvergabe, Planung im AIS-W-Grid empfohlen: wie, was, wann, wer …3
  8. 8. Seite 8© AIS Management GmbHGrundvoraussetzung Messbarkeit – „Miss es oder vergiss es“ Wahl der Service Level bestimmt den zu verwendenden KPI Nicht messbare Service Level sind wertlosBeispiele Service Level Beispiele KPIErgebnisorientiertAnlagenverfügbarkeit Ausfälle nicht akzeptabel („Präventivstrategie“) Kurzfristige Ausfälle akzeptabel („Inspektionsstrategie“) Ausfälle akzeptabel („Feuerwehstrategie“)TätigkeitsorientiertWartung „Vorsichtsintervalle („Präventivstrategie“) effizient gewählte Intervalle („Inspektionsstrategie“) Mindestintervalle („Feuerwehstrategie“)Inspektion Häufigkeit und Umfang der Inspektionsrundgänge Ausfall- / Verfügbarkeitsstatistik Dokumentation (Wartungsprotokolle / Prüfberichte) … Dokumentation (Wartungsprotokolle / Prüfberichte) Pünktlichkeit Wartungen / Abweichung vomWartungsplan Vollständigkeit / Aktualität Anlagenzustandsbewertung …3
  9. 9. Seite 9© AIS Management GmbHAnreizsystem: Ziele, Prämissen, Praxisprobleme effizient → verursachungsgerecht, motivierend für den Dienstleister praktikabel → einfach in der operativen Anwendung, geringer Aufwand für Auftraggeber durchsetzbar → akzeptabel für Dienstleister, statthaft vergütungsrelevante Anreize am sinnvollstenAnforderung anAnreizsystemeSoll:im Vertrag!Praxisprobleme aktuell laufender Vertrag / Rahmenvertrag mit Dienstleistern enthält kein oder unkonkretes Anreizsystem Auftraggeber fokussiert auf Malus im Asset und Property Management: Mieter akzeptiert keine nachträgliche Mehrbelastung, Bonus nicht umlegbar operative Abgrenzungs-, Verrechnungs-, Buchungs-, Zahlungsthematik vergütungsrelevante Anreize müssen vertraglich bestimmt sein grundsätzlicher Hinweis auf entsprechenden Vergütungsbestandteil in Vertrag in § mit Vergütungsregelungen Spezifikationen zum Aufbau und Höhe der Anreize in Anlagen zum Vertrag4
  10. 10. Seite 10© AIS Management GmbHDetail: Anreizsystem → Erläuterungen (1)Variante Charakter BemerkungVertrags-strafen-katalog spezifischer Katalog mit„Straftatbeständen“ Schaffung Bewusstsein für AG-Fokus,erst in zweiter Linie Disziplinierung→ Bezug z.B. unzulässige Nachunternehmer Terminuntreue mangelhafte Dokumentation fallbezogener Abzug bei schuldhaften Verstößen gegenvertragliche Pflichten in Gesamthöhe beschränkt Strafgedanke und Dauerkontrolle nicht im Vordergrund „schnelles“ Instrument i.S. moderner Lerntheorien verwaltungstechnische Umsetzung schwierig Ziele: Einbindung operativer Verantwortlicher / Betroffener „Nadelstiche“ zur Disziplinierung ANBonus /Malus eng am Leistungsverzeichnis Fokus Ausführungsqualität prozentuale nachträgliche Erhöhungbzw. Reduktion der AN-Vergütung i.d.R. Schwellenwertmethode→ Bezug z.B. Kundenzufriedenheit Performancecheck Meilensteine Praxis: AG fokussiert auf Malus Mieter akzeptiert keine nachträgliche Mehrbelastung,Bonus nicht umlegbar, Malus muss an Mieterweitergegeben werden Eignung im FM nur im Bereich nicht umlegbarer Kosten Messung aufwendig Ziele: keine Unterschreitung Toleranzbereich Honorierung von Bestleistung4
  11. 11. Seite 11© AIS Management GmbHDetail: Anreizsystem → Erläuterungen (2)Variante Charakter BemerkungErgebnis-beteiligung an übergeordneten Zielen orientiert,i.d.R. Cash-Flow relevante Parameter prozentuale nachträgliche Erhöhungbzw. Reduktion der AN-Vergütung→ Bezug z.B. Mieteinnahmen muss Chance und Risiko für AN beinhalten Mehrvergütung vom AG zu tragen kritisch: Betrachtungszeitraum, Nachhaltigkeit Ziele: unternehmerische und Risikobeteiligung des AN hohe ZielkongruenzGain Share Dienstleister wird an von ihmidentifizierten Optimierungspotentialenbeteiligt→ Bezug z.B. Projekt Fokus: KVP, Optimierung Potentialausschöpfung durch Immobiliennähe Dienstleister Quantifizierung (ex ante) und Erfolgsmessung (ex post)problematisch Risiken aus Umsetzung liegen beim AG? Ablehnung Vorschläge seitens AG demotivieren Problem AM: Optimierung geht bei umlagefähigenLeistungen zu Gunsten des Mieters, „Belohnung“ trägt AG Ziele: Realisierung von Optimierungspotentialen Eigeninitiative Dienstleister aktivieren Nutzung „Vor-Ort-Kenntnisse“4
  12. 12. Seite 12© AIS Management GmbHAnreizsystem: Übersicht Varianten und Bewertung Erfolgsvoraussetzung: nachvollziehbar, verursachergerecht, enger zeitlicher Zusammenhang „Anreiz ↔ Leistung“ Dienstleister sollte Anreizsystem in seinem Betrieb (Mitarbeiter, Subunternehmer) umsetzen können System einfach in der Handhabung halten, motivierend und „diskussionsfrei“ gestaltenAnreizsystemeVariantenFokusErgebnisFokusTätigkeitBemessungs-zeitraumEignung fürPM FSVertragsstrafenkatalog x x laufend + ++Bonus / Malus xmonatlich bisjährlich– –Ergebnisbeteiligung x i.d.R. jährlich ++ – –Gain Share x fallabhängig + +prinzipiell 4 Varianten, Kombination möglich sofern Kosten Thema: im Asset Management Fokus auf nicht umlegbare Kosten4
  13. 13. Seite 13© AIS Management GmbHLieferantenentwicklung: Grundidee operational excellence des Lieferanten selbstverständlich und vorausgesetzte Basis! Ansprüche und Prioritäten des Auftraggebers abhängig von eigener und Umfeldänderung: Auslöser geplant, ungeplant Optimierung parallel zum Regelgeschäft bzw. on top: Ziel Entwicklungssprünge Lieferantenbeitrag ist Säuretest für Lieferantenanspruch, Partner zu sein: Entwicklungsbereitschaft + Entwicklungsfähigkeit Grundidee: funktioniert nur im MiteinanderDienstleister fordern + fördern:→ Soll-Status Zukunft vorgebenZeitLeistung, Aufgaben,Verantwortung des LieferantenLieferanten-entwicklungKVP imRegelbetriebKVP imRegelbetriebSprung7
  14. 14. Seite 14© AIS Management GmbHBaukasten LieferantenentwicklungKennzahlenbaum / -cockpit zur Steuerung auf Basis Mission, BenchmarkJahresgespräche mit Dienstleister für Review und übergeordnete Planunggemeinsame Managementworkshops: Strategie, Policy Alignementgemeinsame Teams: Entwicklung, Projekte (z.B. Nachhaltigkeit)spezifische Schulungen von Schlüsselpersonal zu Zielen, KPI, Systemen etc.Marktresearch Angebotsmarkt: Trends, Akteure, Kompetenzen, LandkarteLieferantenscorecard, LieferantenentwicklungsplanLieferantenintegrationprinzipiell 8 Tools Tools sinnvoll verzahnen7
  15. 15. excellence in real estateKontaktStefan LippmannTheresienhöhe 26D-80339 MünchenTelefon: +49 89 628170-0Telefax: +49 89 628170-59E-Mail: consulting@ais-management.deHomepage: www.ais-management.deBlog: http://blog.ais-management.deHelpdeskFM-MarktforumTel.: +49 89 628170-18E-Mail: support-fmmf@ais-management.deSecure DataroomTel.: +49 89 628170-18E-Mail: support-sdr@ais-management.de© AIS Management GmbH

×