Das Dokument analysiert die Auswirkungen gesellschaftlicher Megatrends auf das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und hebt vier zentrale Trends hervor: Individualisierung, Digitalisierung, Community und die neue Arbeitswelt. Unternehmen müssen sich anpassen, indem sie flexiblere Strukturen schaffen, neue Technologien integrieren und die Kundenperspektive in den Mittelpunkt stellen. Dabei ist die kontinuierliche Weiterbildung der Mitarbeiter und die Berücksichtigung der Kunden als aktive Partner essenziell für den langfristigen Erfolg.

1. Fit für die Zukunft? Wie die gesellschaftlichen Megatrends Ihr CRM herausfordern Dr. Frank Hannich, Dozent für Marketing [email_address] Studierende und Alumni des MAS CRM

2. Gesellschaftliche Megatrends verändern die Welt Zeithorizont: 2 – 5 Jahrzehnte (mind. 15 Jahre) Reichweite: Erstreckung über alle Weltregionen hinweg Ausprägung unterscheidet sich jedoch von Region zu Region Wirkungsstärke: Beeinflussung aller Lebensbereiche: Regierungen – Konsumenten – Unternehmen Robustheit: kein Dynamikverlust, trotz einzelner Rückschläge Ein Megatrend ist ein langfristiger und übergreifender Transformationsprozess Quelle: Naisbitt, J. (1982)

3. Überblick Megatrends Quelle: In Anlehnung an Scholl, W. (2007)

4. Das ZHAW CRM-Framework als Analysetool Was bedeuten die Megatrends für Ihr Unternehmen? Welche CRM-Kompetenzbereiche sind betroffen? Unternehmensstrategie Mitarbeiter und Kultur Information und Technologien Produkt- und Service-angebot Analyse und Planung Mes- sung der Wir- kungen Kundenperspektive Innovation Wettbewerber Retention Entwicklung Akquisition Prozessmanagement und Organisation Kundenmanagement-Aktivitäten Rentable Unternehmung Quelle: Rüeger, B./ Hannich, F. (2010)

5. Individualisierung (1/4) Zunehmendes Bestreben der Menschen nach Einzigartigkeit und Differenzierung . Das Bedürfnis Selbstverwirklichung gewinnt an Bedeutung. Unternehmen müssen Feinsegmentierungen vornehmen – Konsumenten erwarten modulare Angebote Mass Customization Do-It-Yourself-Ökonomie Herausforderungen für Unternehmen: Kostenmanagement Kundenmacht aufgrund Prosuming Quelle: Allianz Dresdner Economic Research (2008)

6. Was bedeutet die zunehmende Individualisierung für Ihr CRM? Steigende Komplexität Kürzere Produktlebenszyklen Chance Wettbewerbsvorteil durch Meistern der Individualisierung Kundenperspektive Besseres Kundenverständnis gefordert Herausforderung Segmentierung Chance kundeninduzierte Innovation Produkt- und Serviceangebot Prozessmanagement und Organisation Schnellere und flexiblere Prozesse Steigende Kompetenzanforderungen im direkten Kundenkontakt Geschlossene Informationskreisläufe (closed-loops) Quelle: MAS CRM Workshop (2011)

7. Digitales Leben (2/4) User 1.0 Suchen Surfen Mailen Chatten Diskutieren News Letter User 2.0 Bloggen Kommentieren Taggen Tell-a-fiend Networken Skypen Messaging Create Share Kaufen/Verkaufen Die Verschiebung des physischen Lebens auf eine virtuelle Ebene Digitale Ökonomie Herausforderungen für Unternehmen: Neue Lebens- und Arbeitsformen Umgang mit veränderten Kommunikationsmuster Beschleunigung Relevanz von Raum und Zeit verringert sich Quelle: Kessel et.al. (2009), Schroll, W. (2007)

8. Was bedeutet die Digitalisierung für Ihr CRM? Neue Angebote (virtuelle Services, Augmented Reality) 24/7/365 Services Operatives Kundenmanagement Kundeninteraktion in virtuellen Welten Forcierung des Multikanalmanagements (digital divide) Chance Überwindung von psychischen und physischen Hürden Produkt- und Serviceangebot Information und Technologien Neue Technologien – neue Kompetenzanforderungen Von der Informationsflut zum Wettbewerbsvorteil Wissen Quelle: MAS CRM Workshop (2011)

9. Community (3/4) Herausforderungen für Unternehmen: Kundenmacht managen Beschleunigung des Informationsflusses Umgang mit viralen Effekten Neue Prozessmodelle Wachsende Bedeutung sozialer Netzwerke: viele lose, weniger starke Beziehungen Wachsende Macht von Netzwerken gegenüber Wirtschaft Mobiles Internet ermöglicht es jederzeit und überall online zu sein. Partizipation des Netzes durch Nutzer Quelle: Steinmann, C./ Kaul, H. 2008, Bullinger, H.-J.

10. Was bedeuten Communities für Ihr CRM? Neue Kommunikationskultur Erfolgsfaktor Authentizität durch Transparenz Neue Kommunikationskompetenzen und Mitarbeitertypen Operatives Kundenmanagement Word-of-Mouth erhält überragende Bedeutung Neue Zusammenarbeitsformen – neue Machtverteilung Mitarbeiter und Kultur Prozessmanagement und Organisation Verschwimmende Unternehmensgrenzen Potential «Prozessoutsourcing» an Kundencommunities Quelle: MAS CRM Workshop (2011)

11. Neue Arbeitswelt (4/4) Wissensökonomie / Anteil an Service- und Wissensarbeit steigt Fortschreitende Automatisierung vom Produktions- über den Service- in den Wissenssektor Business Ökosystem Flexible, interaktive Arbeitsstrukturen Frauen auf dem Vormarsch Herausforderung für Unternehmen: Fortschreitende Automatisierung senkt Personalbedarf Laufende Weiterbildung des Personals unumgänglich Neue Arbeits- und Organisationstrukturen (flache Hierarchien und Projektwirtschaft) Quelle: u.A. Neef, A. (2007)

12. Was bedeutet die neue Arbeitswelt für Ihr CRM? Digitaler Arbeitsplatz Umfassender Informationszugang für die Mitarbeiter Prozessmanagement und Organisation Flexiblere Organisationsformen, Coopetition Information und Technologien Mitarbeiter und Kultur Flexiblere Arbeitsformen und neue Rollenmodelle notwendig Anforderung ständige Weiterbildung Vertrauenskultur und selbständige Mitarbeiter Quelle: MAS CRM Workshop (2011)

13. Was tun? Suchen Sie nach Potentialen, um schneller und flexibler zu werden. Bleiben Sie am Puls ihrer Kunden. Räumen Sie den Kunden eine Rolle als Treiber und aktivem Partner ein. Trotz technischem Fortschritt steigt die Bedeutung kompetenter Mitarbeiter.