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Fit für die Zukunft? Wie die gesellschaftlichen Megatrends Ihr CRM herausfordern ,[object Object],[object Object],[object Object]
Gesellschaftliche Megatrends verändern die Welt ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Ein Megatrend ist ein langfristiger und übergreifender Transformationsprozess  Quelle: Naisbitt, J. (1982)
Überblick Megatrends Quelle: In Anlehnung an Scholl, W. (2007)
Das ZHAW CRM-Framework als Analysetool  Was bedeuten die Megatrends für Ihr Unternehmen? Welche CRM-Kompetenzbereiche sind betroffen? Unternehmensstrategie Mitarbeiter und Kultur Information und Technologien Produkt- und Service-angebot Analyse  und Planung Mes- sung der Wir- kungen Kundenperspektive Innovation Wettbewerber Retention Entwicklung Akquisition Prozessmanagement und Organisation  Kundenmanagement-Aktivitäten Rentable Unternehmung Quelle: Rüeger, B./ Hannich, F. (2010)
Individualisierung (1/4) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Quelle: Allianz Dresdner Economic Research (2008)
Was bedeutet die zunehmende Individualisierung für Ihr CRM? ,[object Object],[object Object],[object Object],Kundenperspektive ,[object Object],[object Object],[object Object],Produkt- und Serviceangebot Prozessmanagement und Organisation ,[object Object],[object Object],[object Object],Quelle: MAS CRM Workshop (2011)
Digitales Leben (2/4) User 1.0 Suchen Surfen Mailen Chatten Diskutieren News Letter User 2.0 Bloggen Kommentieren Taggen Tell-a-fiend Networken Skypen Messaging Create Share Kaufen/Verkaufen ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Quelle: Kessel et.al. (2009), Schroll, W. (2007)
Was bedeutet die Digitalisierung für Ihr CRM? ,[object Object],[object Object],Operatives Kundenmanagement ,[object Object],[object Object],[object Object],Produkt- und Serviceangebot Information und Technologien ,[object Object],[object Object],Quelle: MAS CRM Workshop (2011)
Community (3/4) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Wachsende Bedeutung sozialer Netzwerke:  viele lose, weniger starke Beziehungen Wachsende Macht von Netzwerken gegenüber Wirtschaft Mobiles Internet ermöglicht es jederzeit und überall online zu sein. Partizipation des Netzes durch Nutzer Quelle: Steinmann, C./ Kaul, H. 2008, Bullinger, H.-J.
Was bedeuten Communities für Ihr CRM? ,[object Object],[object Object],[object Object],Operatives Kundenmanagement ,[object Object],[object Object],Mitarbeiter und Kultur Prozessmanagement und Organisation ,[object Object],[object Object],Quelle: MAS CRM Workshop (2011)
Neue Arbeitswelt (4/4) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Quelle: u.A. Neef, A. (2007)
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Was tun? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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Hinweis der Redaktion

  1. Der Megatrend „Individualisierung“ ist ein weltweites Phänomen. Er nährt sich durch das zunehmende Streben der Menschen nach Einzigartigkeit und Differenzierung. In der traditionellen Gesellschaft war der Einzelne stark mit den Institutionen Kirche, Staat und Familie verbunden. Heutzutage aber ermöglichen Wohlstand, Bildung und Mobilität eine Erweiterung der Wahloptionen, die dem Individuum zunehmend „Macht“ verleihen, sich in stärkerem Maße selbst zu verwirklichen. So wird es in Zukunft immer schwieriger, einen „Normalhaushalt“ und eine „Normbiographie“ zu definieren. Individualisierung impliziert grundsätzlich auch eine erhöhte Werte- und Normenvielfalt in der gesamten Gesellschaft, die zu einem generellen Wertewandel führt. Für die Konsummärkte bedeutet diese Entwicklung eine weitere Zersplitterung in immer kleinere Segmente, also das Ende der Massenmärkte und ein Comeback des individualisierten Produkts. Ego-Branding: Das Ich als Marke Do-it-yourself-ökonomie: der Konsument wird immer mehr zum Prosument, Technik erlaubt auch immer mehr, dass selber gehandwerkt wird
  2. Vernetzung des Alltags/Gesellschaft: Mobile Entertainment IPTV, Handy-TV ƒ Vernetzte Endgeräte ƒ Positionierungstechnologie ƒ Authentifizierung und Smart Labels ƒ Semantische + Kontext-Intelligenz ƒ Virtuelle Welten + Mixed Reality Vernetzung der Unternehmen (gestützt durch Globalisierung): Crowdscouring
  3. Vernetzung des Alltags/Gesellschaft: Mobile Entertainment IPTV, Handy-TV ƒ Vernetzte Endgeräte ƒ Positionierungstechnologie ƒ Authentifizierung und Smart Labels ƒ Semantische + Kontext-Intelligenz ƒ Virtuelle Welten + Mixed Reality Vernetzung der Unternehmen (gestützt durch Globalisierung): Crowdscouring
  4. Vernetzung des Alltags/Gesellschaft: Mobile Entertainment IPTV, Handy-TV ƒ Vernetzte Endgeräte ƒ Positionierungstechnologie ƒ Authentifizierung und Smart Labels ƒ Semantische + Kontext-Intelligenz ƒ Virtuelle Welten + Mixed Reality Vernetzung der Unternehmen (gestützt durch Globalisierung): Crowdscouring
  5. Vernetzung des Alltags/Gesellschaft: Mobile Entertainment IPTV, Handy-TV ƒ Vernetzte Endgeräte ƒ Positionierungstechnologie ƒ Authentifizierung und Smart Labels ƒ Semantische + Kontext-Intelligenz ƒ Virtuelle Welten + Mixed Reality Vernetzung der Unternehmen (gestützt durch Globalisierung): Crowdscouring
  6. Anteil an Service & Wissensarbeit steigt: Klassisches Bild der Arbeit war: eher industrielle Arbeit: geprägt von Arbeitsteilung, hierarchischer Kommandostruktur und Zeit-Disziplin New Work: immer höherer Anteil an Wissens & Schöpfungsarbeit. Wissen und Innovation als Treiber und Wettbewerbsfaktor Wissensgesellschaft als Motor für Fortschritt Business Ökosysteme : Der Wettbewerbsdruck zwingt Unternehmen sich immer mehr zu öffnen. Offene Systeme und Netzwerke: Grenzen von Branchen, Märkten und Unternehmen lösen sich auf. Business Mashups: Schnittstellen produzieren neue Märkte Frauen auf dem Vormarsch Einfluss in der Wirtschaftswelt nimmt zu, klassische Rollenverteilung verschwindet Immer mehr Frauen immer besser ausgebildet (z.B. mehr als 50% der Studierenden an deutschen Universitäten weiblich) Weltweit arbeiten 40% aller Frauen. Bis 2020 wird ein Anstieg auf 45-50% erwartet. (EU Ø: von 57% auf 65%) Dennoch: Weiterhin mehr Frauen in Teilzeit und geringere Bezahlung
  7. Vernetzung des Alltags/Gesellschaft: Mobile Entertainment IPTV, Handy-TV ƒ Vernetzte Endgeräte ƒ Positionierungstechnologie ƒ Authentifizierung und Smart Labels ƒ Semantische + Kontext-Intelligenz ƒ Virtuelle Welten + Mixed Reality Vernetzung der Unternehmen (gestützt durch Globalisierung): Crowdscouring