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i2s CRM Studie 2010/11

                                                    Frank Naujoks
                                                 i2s research, Zürich



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LIZENZBESTIMMUNG UND COPYRIGHT

        Die Studie und alle enthaltenen Ergebnisse sind urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte insbesondere
        der Reproduktion in irgendeiner Form; die der Übertragung in fremde Sprachen oder der Übertragung
        in DV-Anlagen sowie der Wiedergabe durch öffentlichen Vortrag, Funk- und Fernsehwerbung, bleiben
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        Rahmen von Verkauf- und Marketing-Aktivitäten ist nicht zulässig. Bei Veröffentlichungs- bzw.
        Vervielfältigungswunsch, sowie bei Interesse an Verwertungs- oder Marketingrechten wenden Sie sich
        an die intelligent systems solutions (i2s) GmbH, Zürich.

        Gewährleistung
        Für Fehler wird keine Gewährleistung übernommen. Sämtliche Daten und Auswertungen basieren auf
        den Selbstangaben der teilnehmenden Unternehmen.




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Inhaltsverzeichnis Gesamtstudie
         Summary
         Definition
         Status-Quo CRM-Markt in DACH
         Prioritäten 2010
         CRM-Zufriedenheit
         Pre-Sales-Informationen
         Implementierung
         Betriebsphase
         Anbieterauswertungen Zufriedenheit, Auswahlkriterien für folgende Anbieter:
          CAS AG, Microsoft, Oracle Siebel, SAP, Update
         Empfehlungen
         Statistische Basisinformationen
         Impressum



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Methodik / Statistische Basis
        Webgestützte Umfrage mit Erhebungstool
        netq
                                                                   Handel
        Befragungszeitraum: 14.08.2010 bis                          7%
        15.09.2010

        Befragte: CRM-Interessierte aus Deutschland,
        Österreich und der Schweiz                     Industrie
                                                         32%
        Statistische Auswertung: SPSS                                                 Dienstleis
                                                                                        tung
                                                                                         61%
        Qualitätskriterien:

         • Normalverteilungsprüfungen
                                                                                    n = 245
         • Kolmogorow-Smirnow-Tests
                                                                       © i2s research, 2010
         • Dauer der Beantwortung pro Fragebogen




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Ungestützte Bekanntheit CRM-Anbieter

         Microsoft Dynamics CRM                                                                    59%
                         SAP CRM                                                                57%
                    Oracle/Siebel                                                    47%
                   Salesforce.com                                       25%
                        Sage CRM                                        25%
                CAS Software AG                                        23%
                      Update.com                                 18%
                        SugarCRM                            9%
                             Cobra                          9%
                             Adito                         7%
                         Pisa Sales                   5%
                      SuperOffice                     4%                                                n = 150
                                                                                              Mehrfachnennung
                            Cursor                    4%                                   © i2s research, 2010

                                                 0%        10%   20%     30%   40%   50%        60%          70%




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Art der CRM-Software



                                                     Eigenentwicklung
                                                           20%

                                                  Office-Suite
                                                 (Access, Excel)
                                                      11%
                                                                        CRM-Software
                                                                           69%


                                                                                               n = 148
                                                                                  © i2s research, 2010




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Geschäftliche Prioritäten 2010
         Kundenpflege und Kundenneugewinnung stehen bei den
         Unternehmen ganz oben auf der Prioritätenliste

         Die Zeit der großflächigen Entlassungen scheint erst einmal
         vorbei

         „War of talent“ ist im gehobenen Mittelstand keine
         Priorität

         Gehobener Mittelstand und Großunternehmen suchen
         nach Effizienzsteigerungsmaßnahmen



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Zusammenfassung Zufriedenheit
         Insgesamt „Gut Minus“ – die Zufriedenheit gegenüber
         2009 ist um 0,3 Noten nach unten gegangen

         Klassische Mittelstand ist am unzufriedensten


         Kleinunternehmen büßen halbe Note ein


         Handel ist deutlich unzufriedener als die übrigen Branchen



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Empfehlungen für CRM-Projekte
                                  Top-Management aktiv einbinden                                           72%

         Umfassend die Mitarbeiter informieren und ins Boot
                                                                                                          71%
                              holen

          Alle betroffenen Abteilungen frühzeitig einbeziehen                                             71%


          Die Einstellung der Mitarbeiter zum Kunden ändern                               49%


                           Radikal auf Kundenorientierung setzen              23%


                         Nur branchenerfahrene Berater nehmen                 22%

                                                                                                              n = 82
                   Externe Hilfe zur Prozessreorganisation holen         18%                       Mehrfachnennung
                                                                                                © i2s research, 2010


                                                                   0%   20%         40%      60%              80%




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Empfehlungen für CRM-Projekte




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CRM Ausblick
         Anwender investieren weiter in Kundengewinnung, Kundenbindung und
         Kundenentwicklung

         SaaS-Lösungen werden weiter an Einfluss gewinnen

         Der Social Media Hype wird zunehmen, Projekte sind aber erst wenige zu
         finden

         Der Kampf gegen schlechte Datenqualität geht weiter. ETL-Lösungen und
         Stammdaten-Management-Strategien gewinnen an Bedeutung

         Mobile CRM ist nicht mehr aufzuhalten




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Preis / Durchführung
        Durchführung                                   Preis
        •     Befragungszeitraum: 14.8. bis            Die Studie kann zum Preis von 1.750 Euro
              15.9.2010                                / 2350 CHF netto bei der i2s bezogen
        •     Mailing an > 10.000 Empfänger            werden.
        •     Offizielle Erstveröffentlichung:
              12.10.2010 auf der CRM Expo

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Autor der Studie
        Der auf Geschäftsanwendungen spezialisierte IT-Analyst Frank Naujoks ist seit September 2008
        als Director Research & Market Intelligence bei der intelligent systems solutions (i2s) GmbH tätig.
        Bei dem Zürcher Marktforschungs- und Beratungshaus verantwortet er unter anderem die ERP-
        Zufriedenheitsstudie und berät mit seinem Team IT-Hersteller im Rahmen individueller Research-
        und Consulting-Projekte im Bereich Enterprise Applications.
        Frank Naujoks war davor bei der IDC Central Europe GmbH seit 2005 als Research Manager
        Software tätig und koordinierte in dieser Funktion Aufgaben im Rahmen individueller Research-
        und Consulting-Projekte im Bereich Enterprise Applications für Anbieter in Deutschland und der
        Schweiz.
        Naujoks bewegt sich seit über 10 Jahren in der IT-Welt, sowohl auf Beratungsseite als auch auf
        Anwenderseite, zuletzt als Abteilungsleiter Innovationsmanagement der Kaufhof Warenhaus AG.
        Vor seinem Wechsel zu IDC arbeitete Naujoks als Analyst für die Hewson Group. Bis Herbst 2002
        war er Regional Analyst Enterprise Applications der META Group Deutschland. Von 1996 bis 2000
        arbeitete Naujoks als Journalist für die Deutsche Welle und InformationWeek.
        Naujoks hat Betriebswirtschaftslehre an der Universität zu Köln studiert und ist Lehrbeauftragter
        der Hochschule Luzern im Bereich ERP-Auswahl. Ausserdem ist er Jury-Mitglied des CRM Awards
        der CRM-Expo und Mitglied des Fachbeirats der ERP-Expo.




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Positionierung i2s research
                                                      Kundenwahrnehmung
                                                      (Aussensicht)

                                      Statistische             Projekt-
                                   Erhebungen, u.a.          Erfahrung,
 Harte                              ERP-Zufrieden-           Interviews                   Weiche
 Faktoren                             heitsstudie                                         Faktoren




                                        Produkt-              Anbieter-
                                       Benchmarks            Networking



                                                      Selbstwahrnehmung
                                                      (Innensicht)
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«IT Investitionen ohne Kopfweh!»
         intelligent systems solutions (i2s) GmbH
         Frank Naujoks
         Badenerstr. 808
         CH 8048 Zürich
         Switzerland
         Tel. +41 44 360.51.30 – Fax +41 44 360.51.32
         Mobile: +49 171 83 05 200
         e-mail: naujoks@i2s-consulting.com
         Internet: www.i2s-consulting.com
         www.erp-z.info
         • Homepage der ERP-Zufriedenheitsstudie

         www.changebox.info
         • i2s Wissens-Portal
         •Download von Artikeln und Publikationen




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I2s crm studie 2010 summary

  • 1. i2s CRM Studie 2010/11 Frank Naujoks i2s research, Zürich from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  • 2. LIZENZBESTIMMUNG UND COPYRIGHT Die Studie und alle enthaltenen Ergebnisse sind urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte insbesondere der Reproduktion in irgendeiner Form; die der Übertragung in fremde Sprachen oder der Übertragung in DV-Anlagen sowie der Wiedergabe durch öffentlichen Vortrag, Funk- und Fernsehwerbung, bleiben ausdrücklich vorbehalten. Die Studie darf weder in vollem Umfang noch in Teilen reproduziert, kopiert oder durch sonstige DV-technischen Mittel vervielfältigt werden. Einzelne Abbildungen dürfen für interne Zwecke nur vollständig und unverändert wiedergegeben, weiterverarbeitet oder an Mitarbeitende weitergegeben werden. Die Nutzung zu kommerziellen Zwecken, insbesondere im Rahmen von Verkauf- und Marketing-Aktivitäten ist nicht zulässig. Bei Veröffentlichungs- bzw. Vervielfältigungswunsch, sowie bei Interesse an Verwertungs- oder Marketingrechten wenden Sie sich an die intelligent systems solutions (i2s) GmbH, Zürich. Gewährleistung Für Fehler wird keine Gewährleistung übernommen. Sämtliche Daten und Auswertungen basieren auf den Selbstangaben der teilnehmenden Unternehmen. from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  • 3. Inhaltsverzeichnis Gesamtstudie  Summary  Definition  Status-Quo CRM-Markt in DACH  Prioritäten 2010  CRM-Zufriedenheit  Pre-Sales-Informationen  Implementierung  Betriebsphase  Anbieterauswertungen Zufriedenheit, Auswahlkriterien für folgende Anbieter: CAS AG, Microsoft, Oracle Siebel, SAP, Update  Empfehlungen  Statistische Basisinformationen  Impressum from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  • 4. Methodik / Statistische Basis Webgestützte Umfrage mit Erhebungstool netq Handel Befragungszeitraum: 14.08.2010 bis 7% 15.09.2010 Befragte: CRM-Interessierte aus Deutschland, Österreich und der Schweiz Industrie 32% Statistische Auswertung: SPSS Dienstleis tung 61% Qualitätskriterien: • Normalverteilungsprüfungen n = 245 • Kolmogorow-Smirnow-Tests © i2s research, 2010 • Dauer der Beantwortung pro Fragebogen from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  • 5. Ungestützte Bekanntheit CRM-Anbieter Microsoft Dynamics CRM 59% SAP CRM 57% Oracle/Siebel 47% Salesforce.com 25% Sage CRM 25% CAS Software AG 23% Update.com 18% SugarCRM 9% Cobra 9% Adito 7% Pisa Sales 5% SuperOffice 4% n = 150 Mehrfachnennung Cursor 4% © i2s research, 2010 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  • 6. Art der CRM-Software Eigenentwicklung 20% Office-Suite (Access, Excel) 11% CRM-Software 69% n = 148 © i2s research, 2010 from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  • 7. Geschäftliche Prioritäten 2010 Kundenpflege und Kundenneugewinnung stehen bei den Unternehmen ganz oben auf der Prioritätenliste Die Zeit der großflächigen Entlassungen scheint erst einmal vorbei „War of talent“ ist im gehobenen Mittelstand keine Priorität Gehobener Mittelstand und Großunternehmen suchen nach Effizienzsteigerungsmaßnahmen from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  • 8. Zusammenfassung Zufriedenheit Insgesamt „Gut Minus“ – die Zufriedenheit gegenüber 2009 ist um 0,3 Noten nach unten gegangen Klassische Mittelstand ist am unzufriedensten Kleinunternehmen büßen halbe Note ein Handel ist deutlich unzufriedener als die übrigen Branchen from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  • 9. Empfehlungen für CRM-Projekte Top-Management aktiv einbinden 72% Umfassend die Mitarbeiter informieren und ins Boot 71% holen Alle betroffenen Abteilungen frühzeitig einbeziehen 71% Die Einstellung der Mitarbeiter zum Kunden ändern 49% Radikal auf Kundenorientierung setzen 23% Nur branchenerfahrene Berater nehmen 22% n = 82 Externe Hilfe zur Prozessreorganisation holen 18% Mehrfachnennung © i2s research, 2010 0% 20% 40% 60% 80% from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  • 10. Empfehlungen für CRM-Projekte from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  • 11. CRM Ausblick Anwender investieren weiter in Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenentwicklung SaaS-Lösungen werden weiter an Einfluss gewinnen Der Social Media Hype wird zunehmen, Projekte sind aber erst wenige zu finden Der Kampf gegen schlechte Datenqualität geht weiter. ETL-Lösungen und Stammdaten-Management-Strategien gewinnen an Bedeutung Mobile CRM ist nicht mehr aufzuhalten from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  • 12. Preis / Durchführung Durchführung Preis • Befragungszeitraum: 14.8. bis Die Studie kann zum Preis von 1.750 Euro 15.9.2010 / 2350 CHF netto bei der i2s bezogen • Mailing an > 10.000 Empfänger werden. • Offizielle Erstveröffentlichung: 12.10.2010 auf der CRM Expo Bestellformular Vorname Name Firma Abteilung Strasse PLZ Ort / Stadt Land Telefon Fax E-Mail from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  • 13. Autor der Studie Der auf Geschäftsanwendungen spezialisierte IT-Analyst Frank Naujoks ist seit September 2008 als Director Research & Market Intelligence bei der intelligent systems solutions (i2s) GmbH tätig. Bei dem Zürcher Marktforschungs- und Beratungshaus verantwortet er unter anderem die ERP- Zufriedenheitsstudie und berät mit seinem Team IT-Hersteller im Rahmen individueller Research- und Consulting-Projekte im Bereich Enterprise Applications. Frank Naujoks war davor bei der IDC Central Europe GmbH seit 2005 als Research Manager Software tätig und koordinierte in dieser Funktion Aufgaben im Rahmen individueller Research- und Consulting-Projekte im Bereich Enterprise Applications für Anbieter in Deutschland und der Schweiz. Naujoks bewegt sich seit über 10 Jahren in der IT-Welt, sowohl auf Beratungsseite als auch auf Anwenderseite, zuletzt als Abteilungsleiter Innovationsmanagement der Kaufhof Warenhaus AG. Vor seinem Wechsel zu IDC arbeitete Naujoks als Analyst für die Hewson Group. Bis Herbst 2002 war er Regional Analyst Enterprise Applications der META Group Deutschland. Von 1996 bis 2000 arbeitete Naujoks als Journalist für die Deutsche Welle und InformationWeek. Naujoks hat Betriebswirtschaftslehre an der Universität zu Köln studiert und ist Lehrbeauftragter der Hochschule Luzern im Bereich ERP-Auswahl. Ausserdem ist er Jury-Mitglied des CRM Awards der CRM-Expo und Mitglied des Fachbeirats der ERP-Expo. from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  • 14. Positionierung i2s research Kundenwahrnehmung (Aussensicht) Statistische Projekt- Erhebungen, u.a. Erfahrung, Harte ERP-Zufrieden- Interviews Weiche Faktoren heitsstudie Faktoren Produkt- Anbieter- Benchmarks Networking Selbstwahrnehmung (Innensicht) from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010
  • 15. «IT Investitionen ohne Kopfweh!» intelligent systems solutions (i2s) GmbH Frank Naujoks Badenerstr. 808 CH 8048 Zürich Switzerland Tel. +41 44 360.51.30 – Fax +41 44 360.51.32 Mobile: +49 171 83 05 200 e-mail: naujoks@i2s-consulting.com Internet: www.i2s-consulting.com www.erp-z.info • Homepage der ERP-Zufriedenheitsstudie www.changebox.info • i2s Wissens-Portal •Download von Artikeln und Publikationen from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2010