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CRM als Erlebnis
Die Benutzerakzeptanz von CRM-Systemen hängt entscheidend von der Gestaltung emotionaler Erlebnisse und der Customer Journey ab. Wichtige Faktoren sind die Berücksichtigung von Nutzerbedürfnissen, effektive Schulungsmethoden und die Schaffung positiver Benutzererfahrungen, um Begeisterung zu fördern. Unternehmen müssen ihre internen Prozesse optimieren und alle Schnittstellen so gestalten, dass die Benutzerzufriedenheit gewährleistet ist.
CRM als Erlebnis
- 1. Benutzerakzeptanz: WieCRM zum Erlebnis wird Copyright youspi 2012
- 2. DI (FH) Johannes Robier Seit 2007 Geschäftsführung der youspi Consulting GmbH Seit 2007 Customer Experience Management Certification in New York, US. One-Strategy (www.one-strategy.com, 2011) Seit 2007 Organisator des World Usability Days in Österreich Seit 2011 Geschäftsführender Vizepräsident des STLV Copyright youspi 2012
- 3. THE WAY WEGO • Erinnerungsvermögen? • Was ist ein Erlebnis? • Benutzerakzeptanz? • Customer Journey • Erlebnisgestaltung • zukünftige Keyfaktoren! Copyright youspi 2012
- 4. Lernverhalten eines Menschen Wienehme ich Informationen auf? Copyright youspi 2012
- 5. Nur durch Begeisterung und Interesse tut sichwas im Gehirn! Wir Lernen! Wir erinnern uns! Copyright youspi 2012
- 6. Frontalhirn 1/3 des Menschen. Hier sind die Erfahrungen eines Menschen gespeichert. http://uepo.de/2011/10/05/neurolinguistik-verschiedene-hirnareale-fur-syntax-und-semantik/print/ 12.12.2011 Copyright youspi 2012
- 7. 1.) Emotionales Netzwerk 2.)Kognitive Erfahrung (so habe ich es erlebt) = EMOTIONEN = ERLEBNISSE http://uepo.de/2011/10/05/neurolinguistik-verschiedene-hirnareale-fur-syntax-und-semantik/print/ Copyright youspi 2012
- 8. EMOTIONEN & ERLEBNISSE miteinander gekoppelt, ändert eine Haltung / Einstellung. Copyright youspi 2012
- 9. Wir müssen Chancen kreieren, Möglichkeiten schaffen um günstig Erfahrungen zu machen. Begeisterung zu erleben! Copyright youspi 2012
- 10. Wo haben Siedas letzte Mal Begeisterung erlebt? Copyright youspi 2012
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- 12. Dimensionen der Begeisterung •Überraschung •Gefühlte Wertschätzung •Andersartigkeit Copyright youspi 2012
- 13. Was ist ein Erlebnis? 13.01.2012 Bild: http://fokussiert.com/wp-content/uploads/2009/03/glasfasergalaxie-small.jpg Copyright youspi 2012
- 14. Erlebnisse drehen Sich immerum den Menschen Copyright youspi 2012
- 15. Video Copyright youspi 2012
- 16. Erlebnisse sind immer emotional Emotional Copyright youspi 2012
- 17. Video Copyright youspi 2012
- 18. Emotionale Erlebnisse sind magischeMomente WOW - Momente „Magie ist die Kunst , die Sinnenwelt willkürlich zu gebrauchen.“ (Novalis, Fragmente) Copyright youspi 2012
- 19. Wir müssen alleSchnittstellen & Interaktionen so gestalten, dass der User zufrieden ist. Die Ausschlaggebenden müssen zum WOW werden Copyright youspi 2012
- 20. Die Fäden im Hintergrund Hintergund Prozesse Daten Unternehmensorganisation Strategien Interne Kommunikation Mitarbeiterengagement Informationsarchitektur Innovationsmanagement Verantwortlichkeiten Qualitätsmanagement Datenqualität Bild: http://textil-kunst.blogspot.com/2007/12/lauter-rote-fden.html Copyright youspi 2012
- 21. Der Spielplatz Der Spielplatz Produkte des Kunden der Flyer Service Werbemaßnahmen Interfaces Webseite Inhalte Kommunikation Touchscreens Betriebsanleitung Berichte Hotline Bild: http://textil-kunst.blogspot.com/2007/12/lauter-rote-fden.html Bild: http://forums.wow-europe.com/thread.html?topicId=12851818&sid=3&pageNo=11 Copyright youspi 2012
- 22. Akzeptanz ist die positiveAnnahmeentscheidung durch den Nutzer. Sie kann auch als Widerspruch zum Begriff Ablehnung definiert werden. (Simon 2000) Copyright youspi 2012
- 23. CRM als Erlebnis? Endkunde Mitarbeiter Boss Copyright youspi 2012
- 24. • Steigende User-Erwartungen • Forderung nach mehr Effizienz • Lösungen müssen motivierend & sexy sein • Komplexität steigt • „Time to Market“ Zeiten sinken Copyright youspi 2012
- 25. Mitarbeiter: Die Apfel Krise Jeder möchte einen haben! Jeder schreit nach… Design & Usability! http://www.2lounge.ch/2010/07/15/das-iphone-4-theater/ Copyright youspi 2012
- 26. während Copyright youspi 2012
- 27. Usability von CRMSystemen Copyright youspi 2012
- 28. Verschiedene Zielgruppen Ziel: Hohe Datenaktualität Bünde … Bezirke Land Copyright youspi 2012
- 29. Die richtigen Lösungenfür die richtigen Kontexte entwickeln. 3 verschiedene Zielgruppen + Kontext: • Standardeingaben (tägliche Arbeit) • Aussendungen vor Wahlen (Stress) • Neukunden (keine alltägliche Arbeit) Copyright youspi 2012
- 30. Bezirke durften keineUser löschen Bezirke durften keine Adressen ändern usw… Bezirksbearbeiter hatten keine Berechtigung, obwohl sie diejenigen direkt am Kunden sind. Ergebnis: Ineffiziente Arbeitsweise Unzufriedene Mitarbeiter Keine Customer Experience Möglichkeit Copyright youspi 2012
- 31. Mobilität Datenänderung und Eingabenur am PC möglich. Außenmitarbeiter / CRM Mitarbeiter / Verkäufer sind beim Kunden Copyright youspi 2012
- 32. User Experience vonCRM Systemen Customer Journey Bild: visualthinkmap.ning.com Copyright youspi 2012
- 33. Hinter der “customer journey map” steht eine einfache IDEE! Ein Diagramm welches alle Schritte des Kunden mit dem Unternehmen illustriert. Produkt, -Online, Verkaufs- oder Service Schnittstelle Copyright youspi 2012
- 34. Wir treten indie Fußstapfen des Kunden 2011.10. http://www.sichtart.at/tabid/81/Default.aspx Copyright youspi 2012
- 35. Verbreitung Vorbereitung Gerüchte Software Erstnutznug Einschulungsmaßnahmen Neueinführung Aussendungen Einführung Vorbereitung Usereinbindung Einbindung Schulung KeyUser Einführung Einschulungs- Nachbetreuungs- Neueinführung CRM NEU Mock Ups CRM Vorteile Einbindung maßnahmen maßnahmen Copyright youspi 2012
- 36. Erschnüffeln der Bedürfnisse ServiceTests http://www.ign-nutztierhaltung.ch/Schweinehaltung/verhalten/verhalten.php Mystery Shopping Kommunikationsmaßnahmen Lead User Storytelling Fokusgruppen Befragungen Copyright youspi 2012
- 37. Keyfaktoren: • Bewusstsein seitensder Geschäftsführung • Frühzeitige User- Kundeneinbindung • Nutzungskontext definieren – Mobile Anwendungen – Berechtigungen & Verantwortungen – Prozesse vereinfachen • Einführungsprozess (Vor & Nachbetreuung) • Messbarkeit (KPI„s) von Kundenmaßnahmen Copyright youspi 2012
- 38. CRM als Erlebnis? Endkunde Mitarbeiter Boss Copyright youspi 2012
- 39.
- 40. ETAPPENZIEL http://www.rainerjensen.de/fotos/sport/lawm2009/Bild_02_Ziel_100_Meter-Lauf_Maenner.jpg Copyright youspi 2012
- 41. Der Weg istdas Ziel Copyright youspi 2012
- 42. www.one-strategy.com “Make the customer smile!” hannes.robier@one-strategy.com Copyright youspi 2012