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Mental Model
Aligning Design Strategy with Human Behavior




            NetFlow - Karen Lindemann
Inhalt

     •  Warum ist das Mental Model interessant?
     •  Was ist das Mental Model?
     •  Wo wird die Methode eingeordnet?
     •  Wie ist der Prozess?
     •  Was sind Ergebnisse und Vorteile der Methode?




Folie 2                                           © NetFlow 2010
Studie über
          Customer Experience



Folie 3                         © NetFlow 2010
„The problem is that everybody thinks they‘re
                  customer focused.“ (James Allen)
                   100% -


                     80% -                              80%



                     60% -

                                                                              Delivery gap
                     40% -


                     20% -
                                                                                      8%

                        0% -
                                           Unternehmen, die meinten,        Unternehmen, deren
                                           Superior Experience zu liefern   Kunden dies bestätigten

Quelle: Bain Customer-Led Growth diagnostic questionaire, 2005

 Folie 4                                                                                              © NetFlow 2010
Worin unterscheiden sich diese 8% von
               den anderen Unternehmen?


    1.  Konzentration auf die profitabelsten Kunden
    2.  Verstehen, was diese Kunden wirklich wollen
          und Unternehmens-Angebot darauf abstimmen.




Folie 5                                               © NetFlow 2010
Vorgehensweise

     Diese Unternehmen gehen über die konventionellen
     Marktforschungs-Aktivitäten hinaus.
          -> Beobachtungen
          -> Interviews
          -> Partizipatorisches Design


     „Real Voice of Real Customer“

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Lafleys Mantra: „The Consumer is the Boss.“

  „I am a broken record when it
  comes to saying, ‚We have to
  focus on the consumer.‘ ...
  I don‘t think the answers are
  just in the numbers. You have
                                                                 A.G. Lafley
  to get out and look.“                                        (bis 2009 CEO von
                                                               Procter & Gamble)

http://comport.region.kz/forum/download/file.php?id=4448&t=1

Folie 7                                                                 © NetFlow 2010
Foliehttp://www.ustream.tv/recorded/1419557
      8                                       http://www.flickr.com/photos/kai-erik/2860082920/   © NetFlow 2010
Entscheidend ist außerdem...

          ... allen Mitarbeitern im Unternehmen sind die
          Bedürfnisse der Kern-Nutzer präsent.




Folie 9                                               © NetFlow 2010
http://www.gemeinschaft-bauen.de/cmsbilder/tauziehen.jpg


Folie 10   http://www.flickr.com/photos/kai-erik/2860082920/   © NetFlow 2010
Mental Model




Folie 11                  © NetFlow 2010
Mental Model – ein Konzept

           „If the organism carries a
           ‚small-scale model‘ of
           external reality and of its own
           possible actions within its
           head,...“
           (Craik, The Nature of Explanation, 1943, p. 61)
                                                             Kenneth Craik



 Craik, The Nature of Explanation, 1943, p. 61)

Folie 12                                                             © NetFlow 2010
Mental Model – eine Methode

  „Mental models give a
  deep understanding of
  people’s motivations and
  thought-processes,
                                                                           Innovation
  along with the emotional
  and philosophical
  landscape in which they                                                               Indi Young

  are operating.”

 http://www.amazon.com/Indi-Young/e/B001JP01C2/ref=ntt_athr_dp_pel_pop_1

Folie 13                                                                                        © NetFlow 2010
Kurz zusammengefasst...

           ...basiert die Methode auf ethnografischen
           Interviews, die auf eine besondere Art analysiert,
           destilliert und in einem Diagramm visualisiert
           werden.

           Anschließend wird das Verhalten, die Emotionen
           und die Philosophien der Kunden, dem
           Unternehmensangebot gegenübergestellt.

           In einem Workshop erfolgt die Analyse und das
           Brainstorming.

Folie 14                                                 © NetFlow 2010
Mental Model „Movie goer“




http://www.slideshare.net/indi/innovation-with-mental-models

Folie 15                                                       © NetFlow 2010
Mental Model - Ausschnitt




http://www.slideshare.net/indi/innovation-with-mental-models

Folie 16                                                       © NetFlow 2010
Mental Model - Ausschnitt
                      Learn about a Film                       Choose a Theater




http://www.slideshare.net/indi/innovation-with-mental-models

Folie 17                                                                    © NetFlow 2010
Einordnung in die
           Methodenlandschaft



Folie 18                        © NetFlow 2010
Methoden                      Anwendung

             Generativ                   Tiefeninterviews              Innovation
        Mentales Modell,                 Ethnographische Studien       Designstrategie
      Gefühle, Motivationen              Contextual Inquiry            Gap-Analyse
        – wenn man eine                  Mental Model                  Konzeption, IA
       Aktivität durchführt                                            Personas
                                         Tagebuch Studie

             Evaluativ                   Rapid Prototyping             Testung und Optimierung
       Verhalten – was wird              Usability-Test, Eyetracking   von:
        von einem Produkt                Cardsorting                   - Interaktionsdesign
       erwartet und wie wird             Webanalytic                   - Prozessen
            es benutzt                                                 - Informationsarchitektur
                                         A/B Testing                   - Content
             Präferenz                   Fragebogen                    Testung von:
      Meinungen, Vorlieben,              Fokusgruppe                   - Marketingmaßnahmen
           Wünsche                       Moodboard                     - Produktdesign
                                                                       - Marktanalyse

    Dies ist nur ein Auswahl möglicher Methoden.


Folie 19                                                                                  © NetFlow 2010
Mental Model = induktive Methode


              Daten              Daten
                                                Hypothese
             sammeln           analysieren




           Induktive Methode: vom Spezifischen zum Generellen



                                 Daten            Daten
             Hypothese          sammeln         analysieren




           Deduktive Methode: vom Generellen zum Speziellen
Folie 20                                                        © NetFlow 2010
Mental Model - Prozess




Folie 21                            © NetFlow 2010
Prozess im Überblick

           1.    Planung der Research

           2.    Interviews

           3.    Analyse der Interviews

           4.    Synthese

           5.    Erstellung des Diagramms

           6.    Analyse des Diagramms und Ideation


Folie 22                                              © NetFlow 2010
1. Stakeholder-Interviews und
             Rekrutierung



Folie 23                       © NetFlow 2010
1. Step

     •  Stakeholder Interviews
     •  Festlegung des Scopes
     •  Segmentierung der Zielgruppe, hypothetische
           Personas
     •  Screener
     •  Rekrutierung



Folie 24                                          © NetFlow 2010
Hypothetische Personas – ausgehend
                von Zielen / Motivationen
                            Make
                                                           Get the
                          sacrifice to
                                                         models and
                           get good
       Movie Buff                                       action figures
                            seats

                                                                                    Big Fan
                Want to be in
                 the story                                       Want pure
                                  Make Believe Artist           experience of
                                                                   the film

                            Love
                         company at
                           theater                   Take                               Film Purist
                                                someone else
                                                 to movie of
 Social Moviegoer
                                                 their choice
                                                                      Facilitator
Folie 25                                                                                 © NetFlow 2010
2. Interviews




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Ethnografische Interviews

     •  Es geht darum, die Kultur/das Leben aus der Perspektive
        der Menschen heraus zu verstehen, die man untersucht.

     •  Der Moderator nimmt dabei die Rolle des Lehrlings ein, der
        Interviewte ist der Experte.

     •  Im Unterschied z.B. zum Contextual Inquiry geht es nicht
        nur Verhalten, sondern auch um Emotionen und
        Philosophien.




Folie 27                                                    © NetFlow 2010
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Interviews

     •  Einzelgespräche – face-to-face oder Telefon
     •  Ca. 60 Minuten
     •  Kein Interviewleitfaden, sondern Themen
     •  Audio-Aufnahme
     •  Transkription




Folie 29                                              © NetFlow 2010
Folie 30   http://www.flickr.com/photos/kai-erik/2860082920/   © NetFlow 2010
6 Regeln fürs Interview

     1.  Verhalten, Philosophien, Emotionen – keine
           Präferenzen und Meinungen
     2.  Nur offene Fragen
     3.  Selbst keine „eigenen“ Begriffe vorgeben
     4.  Dem Gesprächsfluss folgen
     5.  Nicht auf Produkte, Tools fokussieren
     6.  Spezifische Erlebnisse, keine Allgemeinplätze

Folie 31                                              © NetFlow 2010
Wichtig ist dabei..

    “95 % of thinking takes
    place in our unconscious
    minds – that wonderful, if
    messy, stew of memories,
    emotions, thoughts, and                    Gerald Zaltman

    other cognitive processes
    we’re not aware of or that
    we can’t articulate.”
                 (Zaltman, 2003, p. 9)     http://hbswk.hbs.edu/faculty/gzaltman.html

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Wie macht man das?

     •     Eine entspannte Atmosphäre schaffen.

     •     Das Gespräch „entschleunigen“ und „aufbrechen“.

     •     Metaphern sind eine „Tür“ zu unbewussten Inhalten.

     •     „Überraschungen“ oder „Diskrepanzen“ sind Hinweise
           auf unbewusste Bedeutungungsinhalte.

     •     Emotionelle Involviertheit lässt sich an der Stimme
           erkennen.

Folie 33                                                     © NetFlow 2010
ΩΩ




Folie 34   http://www.flickr.com/photos/allerleirau/2954702802/in/photostream/   © NetFlow 2010
3. Analyse




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Folie 36   www.unterricht.kunstbrowser.de/images/braquegeigeundkrug1910originalgro.jpg   © NetFlow 2010
Atomic Tasks

     1.  Verhalten, Philosophien und Gefühle




Folie 37                                       © NetFlow 2010
www.slideshare.net/indi/sparking-creativity-through-empathy-1498093

Folie 38                                                    © NetFlow 2010
http://www.simplon-trekking.ch/goldminen/original/Rolf%20Gruber,%20Goldgraeber%20von%20Gondo.jpg
Folie 39                                                                                © NetFlow 2010
Atomic Tasks

     1.  Verhalten, Philosophien und Gefühle
     2.  Formulierung in: Verb (1. Pers. Sing.) + Nomen




Folie 40                                            © NetFlow 2010
www.slideshare.net/indi/sparking-creativity-through-empathy-1498093

Folie 41                                                    © NetFlow 2010
Atomic Tasks

     1.  Verhalten, Philosophien und Gefühle
     2.  Formulierung in: Verb (1. Pers. Sing.) + Nomen
     3.  Granularität – Hallway-Test




Folie 42                                            © NetFlow 2010
Folie 43   http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Hallway,_Palacio_Real,_Madrid_2.jpg
                                                                   © NetFlow 2010
4. Synthese




Folie 44                 © NetFlow 2010
http://www.rsmeitingen.org/a_web/Kunst/Kubisweb/Bilder/bra_frmmand.jpg
Folie 45                                                                            © NetFlow 2010
Atomic Tasks -> Task




                       www.slideshare.net/indi/sparking-creativity-through-empathy-1498093

Folie 46                                                                © NetFlow 2010
Clusterung in mehreren Ebenen




                            www.slideshare.net/indi/sparking-creativity-through-empathy-1498093

Folie 47                                                                     © NetFlow 2010
5. Fertigstellung des
                Diagramms



Folie 48                           © NetFlow 2010
Visualisierung der Daten
           Interact with People
              about the Film




                                  www.slideshare.net/indi/sparking-creativity-through-empathy-1498093
Folie 49                                                                              © NetFlow 2010
Obere Hälfte des Mental Models

           Verhalten, Emotion,
              Philosophie
                  (Task)




                                  http://www.slideshare.net/indi/innovation-with-mental-models

Folie 50                                                                     © NetFlow 2010
Obere Hälfte des Mental Models

           Konzeptionelle
            Gruppierung
              (Tower)




                                http://www.slideshare.net/indi/innovation-with-mental-models

Folie 51                                                                   © NetFlow 2010
Obere Hälfte des Mental Models

              Chunk
           (Mental Space)




                               http://www.slideshare.net/indi/innovation-with-mental-models

Folie 52                                                                  © NetFlow 2010
Content Model einer Website




                             http://www.slideshare.net/indi/innovation-with-mental-models

Folie 53                                                                © NetFlow 2010
Vollständiges Model

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                                         http://www.slideshare.net/indi/innovation-with-mental-models

Folie 54                                                                            © NetFlow 2010
Analyse des Mental Models

           „Usability eines Produktes
            ist dasGap
                    Ausmaß,
           in dem es von einem




                                        http://www.slideshare.net/indi/innovation-with-mental-models

Folie 55                                                                           © NetFlow 2010
Mental Model Workshop




Folie 56                           © NetFlow 2010
www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/2125811898/in/set-72157603511616271/
Folie 57                                                                           © NetFlow 2010
Folie 58   www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/2125035293/in/set-72157603511616271/ 2010
                                                                           © NetFlow
„Usability eines Produktes
            ist das Ausmaß,
           in dem es von einem




Folie 59                                www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/2140204872/in/set-72157603511616271/
                                                                                                © NetFlow 2010
Was sind die Vorteile des
               Mental Models?



Folie 60                               © NetFlow 2010
Nutzen eines Mental Models

     -> Diagramm als Basis für Diskussion

     -> Konzeption/Optimierung von Produkten und
           Services (auch Website)

     -> Neue Chancen durch Gap-Analyse = nutzer-
           getriebene Innovation

     -> Inspiration für Kommunikation und Marketing

     -> Insights für Unternehmens-Positionierung
Folie 61                                           © NetFlow 2010
“The best advice I can
       give is to focus on
       people and their
       problems. Few great
       innovators worried about
       anything else.”


       - Scott Berkun

Folie 62                          © NetFlow 2010
”But too many folks working
    today are operating with
    mirror neurons that are cut
    off from the information they
    need. That's a big problem.


    After all, how can you
    understand what it's like to
    be someone else if you've
    never even met them?”
    - Dev Patnaik


Folie 63                            © NetFlow 2010
Entwicklung von Empathie

     •  Durch Formulierung – Verb in Ich-Form und
           Präsens – unmittelbare Identifikation.

     •  Kundenbedürfnisse können durch Diagramm
           ganzheitlich erfasst werden.

     •  Effektive Kommunikation über alle Ebenen des
           Unternehmens hinweg möglich.



Folie 64                                            © NetFlow 2010
Danke.




Folie 65            © NetFlow 2010
Karen Lindemann, Mag. Psychologin
      NetFlow – User Experience Consulting
      www.netflow-lindemann.de




     WORKSHOPS veranstaltet von NetFlow:
     5. November „Persuasion Engineering Intro“ - Arno Bublitz, Pragmatic Experts
     7. November „Prinzipien der Informations-Architektur“ - James Kalbach
     8. November „Elemente des Navigations-Designs“ - James Kalbach


     Ort: Hamburg, Empire Riverside Hotel


Folie 66                                                                  © NetFlow 2010

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Method of the Mental Model UPA2010 Karen Lindemann

  • 1. Mental Model Aligning Design Strategy with Human Behavior NetFlow - Karen Lindemann
  • 2. Inhalt •  Warum ist das Mental Model interessant? •  Was ist das Mental Model? •  Wo wird die Methode eingeordnet? •  Wie ist der Prozess? •  Was sind Ergebnisse und Vorteile der Methode? Folie 2 © NetFlow 2010
  • 3. Studie über Customer Experience Folie 3 © NetFlow 2010
  • 4. „The problem is that everybody thinks they‘re customer focused.“ (James Allen) 100% - 80% - 80% 60% - Delivery gap 40% - 20% - 8% 0% - Unternehmen, die meinten, Unternehmen, deren Superior Experience zu liefern Kunden dies bestätigten Quelle: Bain Customer-Led Growth diagnostic questionaire, 2005 Folie 4 © NetFlow 2010
  • 5. Worin unterscheiden sich diese 8% von den anderen Unternehmen? 1.  Konzentration auf die profitabelsten Kunden 2.  Verstehen, was diese Kunden wirklich wollen und Unternehmens-Angebot darauf abstimmen. Folie 5 © NetFlow 2010
  • 6. Vorgehensweise Diese Unternehmen gehen über die konventionellen Marktforschungs-Aktivitäten hinaus. -> Beobachtungen -> Interviews -> Partizipatorisches Design „Real Voice of Real Customer“ Folie 6 © NetFlow 2010
  • 7. Lafleys Mantra: „The Consumer is the Boss.“ „I am a broken record when it comes to saying, ‚We have to focus on the consumer.‘ ... I don‘t think the answers are just in the numbers. You have A.G. Lafley to get out and look.“ (bis 2009 CEO von Procter & Gamble) http://comport.region.kz/forum/download/file.php?id=4448&t=1 Folie 7 © NetFlow 2010
  • 8. Foliehttp://www.ustream.tv/recorded/1419557 8 http://www.flickr.com/photos/kai-erik/2860082920/ © NetFlow 2010
  • 9. Entscheidend ist außerdem... ... allen Mitarbeitern im Unternehmen sind die Bedürfnisse der Kern-Nutzer präsent. Folie 9 © NetFlow 2010
  • 10. http://www.gemeinschaft-bauen.de/cmsbilder/tauziehen.jpg Folie 10 http://www.flickr.com/photos/kai-erik/2860082920/ © NetFlow 2010
  • 11. Mental Model Folie 11 © NetFlow 2010
  • 12. Mental Model – ein Konzept „If the organism carries a ‚small-scale model‘ of external reality and of its own possible actions within its head,...“ (Craik, The Nature of Explanation, 1943, p. 61) Kenneth Craik Craik, The Nature of Explanation, 1943, p. 61) Folie 12 © NetFlow 2010
  • 13. Mental Model – eine Methode „Mental models give a deep understanding of people’s motivations and thought-processes, Innovation along with the emotional and philosophical landscape in which they Indi Young are operating.” http://www.amazon.com/Indi-Young/e/B001JP01C2/ref=ntt_athr_dp_pel_pop_1 Folie 13 © NetFlow 2010
  • 14. Kurz zusammengefasst... ...basiert die Methode auf ethnografischen Interviews, die auf eine besondere Art analysiert, destilliert und in einem Diagramm visualisiert werden. Anschließend wird das Verhalten, die Emotionen und die Philosophien der Kunden, dem Unternehmensangebot gegenübergestellt. In einem Workshop erfolgt die Analyse und das Brainstorming. Folie 14 © NetFlow 2010
  • 15. Mental Model „Movie goer“ http://www.slideshare.net/indi/innovation-with-mental-models Folie 15 © NetFlow 2010
  • 16. Mental Model - Ausschnitt http://www.slideshare.net/indi/innovation-with-mental-models Folie 16 © NetFlow 2010
  • 17. Mental Model - Ausschnitt Learn about a Film Choose a Theater http://www.slideshare.net/indi/innovation-with-mental-models Folie 17 © NetFlow 2010
  • 18. Einordnung in die Methodenlandschaft Folie 18 © NetFlow 2010
  • 19. Methoden Anwendung Generativ Tiefeninterviews Innovation Mentales Modell, Ethnographische Studien Designstrategie Gefühle, Motivationen Contextual Inquiry Gap-Analyse – wenn man eine Mental Model Konzeption, IA Aktivität durchführt Personas Tagebuch Studie Evaluativ Rapid Prototyping Testung und Optimierung Verhalten – was wird Usability-Test, Eyetracking von: von einem Produkt Cardsorting - Interaktionsdesign erwartet und wie wird Webanalytic - Prozessen es benutzt - Informationsarchitektur A/B Testing - Content Präferenz Fragebogen Testung von: Meinungen, Vorlieben, Fokusgruppe - Marketingmaßnahmen Wünsche Moodboard - Produktdesign - Marktanalyse Dies ist nur ein Auswahl möglicher Methoden. Folie 19 © NetFlow 2010
  • 20. Mental Model = induktive Methode Daten Daten Hypothese sammeln analysieren Induktive Methode: vom Spezifischen zum Generellen Daten Daten Hypothese sammeln analysieren Deduktive Methode: vom Generellen zum Speziellen Folie 20 © NetFlow 2010
  • 21. Mental Model - Prozess Folie 21 © NetFlow 2010
  • 22. Prozess im Überblick 1.  Planung der Research 2.  Interviews 3.  Analyse der Interviews 4.  Synthese 5.  Erstellung des Diagramms 6.  Analyse des Diagramms und Ideation Folie 22 © NetFlow 2010
  • 23. 1. Stakeholder-Interviews und Rekrutierung Folie 23 © NetFlow 2010
  • 24. 1. Step •  Stakeholder Interviews •  Festlegung des Scopes •  Segmentierung der Zielgruppe, hypothetische Personas •  Screener •  Rekrutierung Folie 24 © NetFlow 2010
  • 25. Hypothetische Personas – ausgehend von Zielen / Motivationen Make Get the sacrifice to models and get good Movie Buff action figures seats Big Fan Want to be in the story Want pure Make Believe Artist experience of the film Love company at theater Take Film Purist someone else to movie of Social Moviegoer their choice Facilitator Folie 25 © NetFlow 2010
  • 26. 2. Interviews Folie 26 © NetFlow 2010
  • 27. Ethnografische Interviews •  Es geht darum, die Kultur/das Leben aus der Perspektive der Menschen heraus zu verstehen, die man untersucht. •  Der Moderator nimmt dabei die Rolle des Lehrlings ein, der Interviewte ist der Experte. •  Im Unterschied z.B. zum Contextual Inquiry geht es nicht nur Verhalten, sondern auch um Emotionen und Philosophien. Folie 27 © NetFlow 2010
  • 28. Folie 28 www.flickr.com/photos/kai-erik/2860082920/ © NetFlow 2010
  • 29. Interviews •  Einzelgespräche – face-to-face oder Telefon •  Ca. 60 Minuten •  Kein Interviewleitfaden, sondern Themen •  Audio-Aufnahme •  Transkription Folie 29 © NetFlow 2010
  • 30. Folie 30 http://www.flickr.com/photos/kai-erik/2860082920/ © NetFlow 2010
  • 31. 6 Regeln fürs Interview 1.  Verhalten, Philosophien, Emotionen – keine Präferenzen und Meinungen 2.  Nur offene Fragen 3.  Selbst keine „eigenen“ Begriffe vorgeben 4.  Dem Gesprächsfluss folgen 5.  Nicht auf Produkte, Tools fokussieren 6.  Spezifische Erlebnisse, keine Allgemeinplätze Folie 31 © NetFlow 2010
  • 32. Wichtig ist dabei.. “95 % of thinking takes place in our unconscious minds – that wonderful, if messy, stew of memories, emotions, thoughts, and Gerald Zaltman other cognitive processes we’re not aware of or that we can’t articulate.” (Zaltman, 2003, p. 9) http://hbswk.hbs.edu/faculty/gzaltman.html Folie 32 © NetFlow 2010
  • 33. Wie macht man das? •  Eine entspannte Atmosphäre schaffen. •  Das Gespräch „entschleunigen“ und „aufbrechen“. •  Metaphern sind eine „Tür“ zu unbewussten Inhalten. •  „Überraschungen“ oder „Diskrepanzen“ sind Hinweise auf unbewusste Bedeutungungsinhalte. •  Emotionelle Involviertheit lässt sich an der Stimme erkennen. Folie 33 © NetFlow 2010
  • 34. ΩΩ Folie 34 http://www.flickr.com/photos/allerleirau/2954702802/in/photostream/ © NetFlow 2010
  • 35. 3. Analyse Folie 35 © NetFlow 2010
  • 36. Folie 36 www.unterricht.kunstbrowser.de/images/braquegeigeundkrug1910originalgro.jpg © NetFlow 2010
  • 37. Atomic Tasks 1.  Verhalten, Philosophien und Gefühle Folie 37 © NetFlow 2010
  • 40. Atomic Tasks 1.  Verhalten, Philosophien und Gefühle 2.  Formulierung in: Verb (1. Pers. Sing.) + Nomen Folie 40 © NetFlow 2010
  • 42. Atomic Tasks 1.  Verhalten, Philosophien und Gefühle 2.  Formulierung in: Verb (1. Pers. Sing.) + Nomen 3.  Granularität – Hallway-Test Folie 42 © NetFlow 2010
  • 43. Folie 43 http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Hallway,_Palacio_Real,_Madrid_2.jpg © NetFlow 2010
  • 44. 4. Synthese Folie 44 © NetFlow 2010
  • 46. Atomic Tasks -> Task www.slideshare.net/indi/sparking-creativity-through-empathy-1498093 Folie 46 © NetFlow 2010
  • 47. Clusterung in mehreren Ebenen www.slideshare.net/indi/sparking-creativity-through-empathy-1498093 Folie 47 © NetFlow 2010
  • 48. 5. Fertigstellung des Diagramms Folie 48 © NetFlow 2010
  • 49. Visualisierung der Daten Interact with People about the Film www.slideshare.net/indi/sparking-creativity-through-empathy-1498093 Folie 49 © NetFlow 2010
  • 50. Obere Hälfte des Mental Models Verhalten, Emotion, Philosophie (Task) http://www.slideshare.net/indi/innovation-with-mental-models Folie 50 © NetFlow 2010
  • 51. Obere Hälfte des Mental Models Konzeptionelle Gruppierung (Tower) http://www.slideshare.net/indi/innovation-with-mental-models Folie 51 © NetFlow 2010
  • 52. Obere Hälfte des Mental Models Chunk (Mental Space) http://www.slideshare.net/indi/innovation-with-mental-models Folie 52 © NetFlow 2010
  • 53. Content Model einer Website http://www.slideshare.net/indi/innovation-with-mental-models Folie 53 © NetFlow 2010
  • 54. Vollständiges Model Inhalte, die das Verhalten der Nutzer unterstützen http://www.slideshare.net/indi/innovation-with-mental-models Folie 54 © NetFlow 2010
  • 55. Analyse des Mental Models „Usability eines Produktes ist dasGap Ausmaß, in dem es von einem http://www.slideshare.net/indi/innovation-with-mental-models Folie 55 © NetFlow 2010
  • 56. Mental Model Workshop Folie 56 © NetFlow 2010
  • 58. Folie 58 www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/2125035293/in/set-72157603511616271/ 2010 © NetFlow
  • 59. „Usability eines Produktes ist das Ausmaß, in dem es von einem Folie 59 www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/2140204872/in/set-72157603511616271/ © NetFlow 2010
  • 60. Was sind die Vorteile des Mental Models? Folie 60 © NetFlow 2010
  • 61. Nutzen eines Mental Models -> Diagramm als Basis für Diskussion -> Konzeption/Optimierung von Produkten und Services (auch Website) -> Neue Chancen durch Gap-Analyse = nutzer- getriebene Innovation -> Inspiration für Kommunikation und Marketing -> Insights für Unternehmens-Positionierung Folie 61 © NetFlow 2010
  • 62. “The best advice I can give is to focus on people and their problems. Few great innovators worried about anything else.” - Scott Berkun Folie 62 © NetFlow 2010
  • 63. ”But too many folks working today are operating with mirror neurons that are cut off from the information they need. That's a big problem. After all, how can you understand what it's like to be someone else if you've never even met them?” - Dev Patnaik Folie 63 © NetFlow 2010
  • 64. Entwicklung von Empathie •  Durch Formulierung – Verb in Ich-Form und Präsens – unmittelbare Identifikation. •  Kundenbedürfnisse können durch Diagramm ganzheitlich erfasst werden. •  Effektive Kommunikation über alle Ebenen des Unternehmens hinweg möglich. Folie 64 © NetFlow 2010
  • 65. Danke. Folie 65 © NetFlow 2010
  • 66. Karen Lindemann, Mag. Psychologin NetFlow – User Experience Consulting www.netflow-lindemann.de WORKSHOPS veranstaltet von NetFlow: 5. November „Persuasion Engineering Intro“ - Arno Bublitz, Pragmatic Experts 7. November „Prinzipien der Informations-Architektur“ - James Kalbach 8. November „Elemente des Navigations-Designs“ - James Kalbach Ort: Hamburg, Empire Riverside Hotel Folie 66 © NetFlow 2010