SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
Mystery & Satisfaction mit
1. Wie wir Ihr Studiendesign definieren 2. Mystery Call 3. Call Satisfaction 4. Silent Monitoring Mystery & Satisfaction
Definition des Studiendesigns entsprechend Ihrem individuellen Bedarf:  Mystery Calling? Call Satisfaction? Silent Monitoring? Mystery & Satisfaction Studiendesign definieren
Mystery & Satisfaction Typologie gemäß Hotline-Charakter Wichtigkeit der emotionalen Bestätigung der Kundenbeziehung
Offered-Handled-Ratio Servicelevel Routinganteil Second Level Anteil Rückfragen Forecast-Präzision niedrig hoch Charakter der Hotline Studiendesign Mystery & Satisfaction Charakter der Hotline bestimmt Design Ziele der Hotline  Aktionshotline Supporthotline Bestellhotline Notfallhotline „ Wohlfühlhotline“ „ Service-Level First“ Servicehotline „ Economy First“ „ Null-Fehler-Hotline“
Offered-Handled-Ratio Servicelevel Routinganteil Second Level Anteil Rückfragen Forecast-Präzision niedrig hoch Mystery & Satisfaction Studiendesign für Servicehotline Ziel der Servicehotline: Starke Betonung der Qualität der Sachinformationen  Ihr Studiendesign: »result mystery call« »result silent monitoring« „ Null-Fehler-Hotline“ Servicehotline
Mystery & Satisfaction Modulares Gesamtkonzept
Mystery Call Mystery & Satisfaction Mystery Call
Konzeption der Szenarien in engem Austausch mit dem Auftraggeber Valides Messkonzept Messung von Hard Facts: Erreichbarkeit , Meldeformel, inhaltliche Korrektheit etc.  Evaluierung von Soft Skills: Gesprächsatmosphäre, Artikulation und sprachlicher Ausdruck, Servicegedanke etc. Erfahrener Interviewerstab, Vergütung auf Stundenbasis  Anpassung an das Callvolumen der Hotline Mindestcallvolumen pro Szenario: 20 Anrufe Leistungsmessung bis auf Ebene einzelner Schichten Berücksichtigung von Überlauf und Randzeiten Interne Benchmarks und Indexbildung Maßnahmenplan am Charakter  der Hotline  ausgerichtet Einbeziehung in übergreifendes Messmodell Zufriedenheit & Mystery Mystery & Satisfaction Hard Facts und Soft Skills
Mystery & Satisfaction Synergien aus Unternehmensverbund Bewertung, Formulierung und TestLab für Maßnahmenpakete Studienkonzeption Studiensteuerung Mit der Kompetenz aus  15 Jahren Erfahrung Mit der Erfahrung aus  4 Mio. Kunden-kontakten/Jahr
Call Satisfaction Mystery & Satisfaction Call Satisfaction
Zur Erhebung der Post-Call Customer Satisfaction kommen grundsätzlich zwei Instrumente in Betracht: Evaluation Kundenzufriedenheit mittels IVR (Interactive Voice Response) Kundenzufriedenheitsbefragung mittels Interviewer  Bildrechte: stock.xchange Mystery & Satisfaction IVR versus Interviewer 80 % 20% Recruiting IVR Befragung IVR 80 % 20%
Kein Interviewer kann so verzerrungsfrei fragen wie Interactive Voice Response. Laune, Konzentration, Disposition, Berufserfahrung: kein Bias. Kein Interviewer fragt mit absoluter Vollständigkeit. Es werden keine neuen Fragen formuliert. Es werden niemals Fragentexte vergessen zu lesen. Die Kosten sind geringer als beim Interviewereinsatz. Es fehlt die soziale Interaktion. Somit sinkt die Möglichkeit, eine mehrminütige und damit inhaltlich umfassende Befragung zu realisieren.  Dem Sprachcomputer fühlt man sich weder verbunden noch kann man kurz nachfragen, wie viele Fragen denn noch kommen. Als größten Nachteil der Methode sehen wir aber ihre negative Wirkung auf Dach- und Produktmarken. Das Aha-Erlebnis „endlich fragt mich mal einer, ob ich mit der Leistung auch zufrieden bin“ wird ggf. von dem Eindruck  einer leb- und lieblosen maschinellen Ansprache überlagert. Ein Teil der an der Hotline sorgsam erzeugten Bindungswirkung geht auf diese Weise verloren. Mystery & Satisfaction Pro und Contra –  IVR
Ein geschulter Interviewer führt das persönliche Gespräch. Er knüpft damit an den persönlichen Dialog der Marke/Produkt an und ist ein weiterer Botschafter. Die Personalisierte Form der Servicehotline kann sich so auch in der Messung ihrer Qualität wiederfinden. Das interessierte Nachfragen und das damit verbundene Gefühl, in einen Qualitätsprozess einbezogen zu werden, wird durch das persönliche Interview gestärkt. Dies kann eine positive Wirkung auf Markenwahrnehmung und Markenbindung entfalten.  Als Einstieg des Interviews kann der Anlass des Anrufs erfragt  werden; auf diese Weise  kann später in der Auswertung eine Trennung  von Beschwerden  etc. vorgenommen werden. Mystery & Satisfaction Persönliche Interviews
Silent Monitoring Mystery & Satisfaction Silent Monitoring
Deep Insights zur Qualitätssicherung Aufzeichnung von Inbound-Calls Für Hotlines mit hohen Soft-Skill-Anforderungen Evaluierung durch hohe professionelle Callcenter-Coaches Offenlegung von Schwächen des Agenten  Offenlegung von Schwächen im Coachingprozess Option: Agenten liefern ihr bestes Gespräch Strikte Beobachtung der gesetzlichen Rahmenbedingungen Bildrechte: stock.xchange Mystery & Satisfaction »result silent monitoring« »result silent monitoring« nutzt Coachingexperten anstelle von Interviewern.

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

Chancen des Internet Marketing für die Nachhaltigkeitsbewegung
Chancen des Internet Marketing für die NachhaltigkeitsbewegungChancen des Internet Marketing für die Nachhaltigkeitsbewegung
Chancen des Internet Marketing für die Nachhaltigkeitsbewegung
Bluepingu e.V.
 
the secret of live
the secret of livethe secret of live
the secret of live
guest1c4f05
 
Buy Nothing Day - bannere
Buy Nothing Day - bannereBuy Nothing Day - bannere
Buy Nothing Day - bannere
responsabilitate_sociala
 
Seccion femenina
Seccion femeninaSeccion femenina
Seccion femenina
nesmadrid
 
Copia de taller
Copia de tallerCopia de taller
Copia de taller
lbbrt
 
Informe de trabajo
Informe de trabajoInforme de trabajo
Informe de trabajo
quesitotapia
 
Presentación | 3era Sesión | Negociación y generación de acuerdos
Presentación | 3era Sesión | Negociación y generación de acuerdosPresentación | 3era Sesión | Negociación y generación de acuerdos
Presentación | 3era Sesión | Negociación y generación de acuerdos
ndimexico
 
Anne Meininger Usa
Anne Meininger UsaAnne Meininger Usa
Anne Meininger Usa
guru333
 
Mapa
MapaMapa
Comunicacion
ComunicacionComunicacion
Comunicacion
ClaritaColorado
 
Desastres naturales
Desastres naturalesDesastres naturales
Desastres naturales
Juan Quinde
 
Trastornos del sueño
Trastornos del sueñoTrastornos del sueño
Trastornos del sueño
camilacollaob
 
Conoce un poco más el Jardín Botánico el Arboreto y la E. E. Acuática Princip...
Conoce un poco más el Jardín Botánico el Arboreto y la E. E. Acuática Princip...Conoce un poco más el Jardín Botánico el Arboreto y la E. E. Acuática Princip...
Conoce un poco más el Jardín Botánico el Arboreto y la E. E. Acuática Princip...
EmasesaMetropolitana
 
Netzwerkschule Lektion1
Netzwerkschule Lektion1Netzwerkschule Lektion1
Netzwerkschule Lektion1
Charly Zehnder
 
Ricardo vargas identifying_recovering_troubled_projects_germ
Ricardo vargas identifying_recovering_troubled_projects_germRicardo vargas identifying_recovering_troubled_projects_germ
Ricardo vargas identifying_recovering_troubled_projects_germ
Ricardo Viana Vargas
 
proteccion y seguridad
proteccion y seguridadproteccion y seguridad
proteccion y seguridad
krstn911
 
Presentacion esp.[1]
Presentacion esp.[1]Presentacion esp.[1]
Presentacion esp.[1]
edelruiz
 

Andere mochten auch (18)

Chancen des Internet Marketing für die Nachhaltigkeitsbewegung
Chancen des Internet Marketing für die NachhaltigkeitsbewegungChancen des Internet Marketing für die Nachhaltigkeitsbewegung
Chancen des Internet Marketing für die Nachhaltigkeitsbewegung
 
the secret of live
the secret of livethe secret of live
the secret of live
 
Buy Nothing Day - bannere
Buy Nothing Day - bannereBuy Nothing Day - bannere
Buy Nothing Day - bannere
 
Seccion femenina
Seccion femeninaSeccion femenina
Seccion femenina
 
Copia de taller
Copia de tallerCopia de taller
Copia de taller
 
Informe de trabajo
Informe de trabajoInforme de trabajo
Informe de trabajo
 
Presentación | 3era Sesión | Negociación y generación de acuerdos
Presentación | 3era Sesión | Negociación y generación de acuerdosPresentación | 3era Sesión | Negociación y generación de acuerdos
Presentación | 3era Sesión | Negociación y generación de acuerdos
 
Anne Meininger Usa
Anne Meininger UsaAnne Meininger Usa
Anne Meininger Usa
 
Test
TestTest
Test
 
Mapa
MapaMapa
Mapa
 
Comunicacion
ComunicacionComunicacion
Comunicacion
 
Desastres naturales
Desastres naturalesDesastres naturales
Desastres naturales
 
Trastornos del sueño
Trastornos del sueñoTrastornos del sueño
Trastornos del sueño
 
Conoce un poco más el Jardín Botánico el Arboreto y la E. E. Acuática Princip...
Conoce un poco más el Jardín Botánico el Arboreto y la E. E. Acuática Princip...Conoce un poco más el Jardín Botánico el Arboreto y la E. E. Acuática Princip...
Conoce un poco más el Jardín Botánico el Arboreto y la E. E. Acuática Princip...
 
Netzwerkschule Lektion1
Netzwerkschule Lektion1Netzwerkschule Lektion1
Netzwerkschule Lektion1
 
Ricardo vargas identifying_recovering_troubled_projects_germ
Ricardo vargas identifying_recovering_troubled_projects_germRicardo vargas identifying_recovering_troubled_projects_germ
Ricardo vargas identifying_recovering_troubled_projects_germ
 
proteccion y seguridad
proteccion y seguridadproteccion y seguridad
proteccion y seguridad
 
Presentacion esp.[1]
Presentacion esp.[1]Presentacion esp.[1]
Presentacion esp.[1]
 

Ähnlich wie result: Mystery Calls und Zufriedenheit

victor CRM Datenbankanreicherung
victor CRM Datenbankanreicherungvictor CRM Datenbankanreicherung
victor CRM Datenbankanreicherung
emotion banking
 
WOW 3 Glattbrugg
WOW 3 GlattbruggWOW 3 Glattbrugg
WOW 3 Glattbrugg
Jessica Leu
 
Auftragsmarktforschung IC
Auftragsmarktforschung ICAuftragsmarktforschung IC
Auftragsmarktforschung IC
sicking_ic
 
Videotechnologie im Recruiting - Go High Tech or Go Home! (Webinar)
Videotechnologie im Recruiting - Go High Tech or Go Home! (Webinar)Videotechnologie im Recruiting - Go High Tech or Go Home! (Webinar)
Videotechnologie im Recruiting - Go High Tech or Go Home! (Webinar)
viasto GmbH
 
Unternehmensführung und -Prozesse bestimmen den Verkaufserfolg
Unternehmensführung und -Prozesse bestimmen den VerkaufserfolgUnternehmensführung und -Prozesse bestimmen den Verkaufserfolg
Unternehmensführung und -Prozesse bestimmen den Verkaufserfolg
proziel
 
Hotel Feedbacksystem
Hotel FeedbacksystemHotel Feedbacksystem
Hotel Feedbacksystem
Trendscope
 
Vertrieb
VertriebVertrieb
Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...
 Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z... Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...
Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...
Namics – A Merkle Company
 
Newsletter Beratungsqualität
Newsletter BeratungsqualitätNewsletter Beratungsqualität
Newsletter Beratungsqualität
emotion banking
 
IBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer Service
IBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer ServiceIBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer Service
IBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer Service
Iskander Business Partner GmbH
 
Handout Sales Stages für BayStartup Workshop SaaS Sales
Handout Sales Stages für BayStartup Workshop SaaS SalesHandout Sales Stages für BayStartup Workshop SaaS Sales
Handout Sales Stages für BayStartup Workshop SaaS Sales
Steffen Ritter
 
5 Stufen-Erfolgsformel-im-Vertrieb
5 Stufen-Erfolgsformel-im-Vertrieb5 Stufen-Erfolgsformel-im-Vertrieb
5 Stufen-Erfolgsformel-im-Vertrieb
Lintea Unternehmensberatung
 
Praxishandbuch Service Excellence
Praxishandbuch Service ExcellencePraxishandbuch Service Excellence
Praxishandbuch Service Excellence
Rainer Kolm
 
Ihr Kundenstimme-Programm bringts nicht - und Sie wissen es!
Ihr Kundenstimme-Programm bringts nicht - und Sie wissen es!Ihr Kundenstimme-Programm bringts nicht - und Sie wissen es!
Ihr Kundenstimme-Programm bringts nicht - und Sie wissen es!
Futurelab
 
Kundenbewertungen Plugin
Kundenbewertungen PluginKundenbewertungen Plugin
Kundenbewertungen Plugin
Tom Schnabel
 
Kundenbindungs Konzept
Kundenbindungs KonzeptKundenbindungs Konzept
Kundenbindungs Konzept
Harald Henn
 
Verkaufen Heute
Verkaufen HeuteVerkaufen Heute
Verkaufen Heute
markuse
 

Ähnlich wie result: Mystery Calls und Zufriedenheit (20)

victor CRM Datenbankanreicherung
victor CRM Datenbankanreicherungvictor CRM Datenbankanreicherung
victor CRM Datenbankanreicherung
 
WOW 3 Glattbrugg
WOW 3 GlattbruggWOW 3 Glattbrugg
WOW 3 Glattbrugg
 
Auftragsmarktforschung IC
Auftragsmarktforschung ICAuftragsmarktforschung IC
Auftragsmarktforschung IC
 
Imagebroschüre 2015
Imagebroschüre 2015Imagebroschüre 2015
Imagebroschüre 2015
 
Videotechnologie im Recruiting - Go High Tech or Go Home! (Webinar)
Videotechnologie im Recruiting - Go High Tech or Go Home! (Webinar)Videotechnologie im Recruiting - Go High Tech or Go Home! (Webinar)
Videotechnologie im Recruiting - Go High Tech or Go Home! (Webinar)
 
Unternehmensführung und -Prozesse bestimmen den Verkaufserfolg
Unternehmensführung und -Prozesse bestimmen den VerkaufserfolgUnternehmensführung und -Prozesse bestimmen den Verkaufserfolg
Unternehmensführung und -Prozesse bestimmen den Verkaufserfolg
 
Hotel Feedbacksystem
Hotel FeedbacksystemHotel Feedbacksystem
Hotel Feedbacksystem
 
Vertrieb
VertriebVertrieb
Vertrieb
 
Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...
 Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z... Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...
Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...
 
Newsletter Beratungsqualität
Newsletter BeratungsqualitätNewsletter Beratungsqualität
Newsletter Beratungsqualität
 
IBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer Service
IBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer ServiceIBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer Service
IBP_Whitepaper_Nach der Pflicht die Kür - Verkaufen im Customer Service
 
Handout Sales Stages für BayStartup Workshop SaaS Sales
Handout Sales Stages für BayStartup Workshop SaaS SalesHandout Sales Stages für BayStartup Workshop SaaS Sales
Handout Sales Stages für BayStartup Workshop SaaS Sales
 
5 Stufen-Erfolgsformel-im-Vertrieb
5 Stufen-Erfolgsformel-im-Vertrieb5 Stufen-Erfolgsformel-im-Vertrieb
5 Stufen-Erfolgsformel-im-Vertrieb
 
2010 09 29 11-00 l aries
2010 09 29 11-00 l aries2010 09 29 11-00 l aries
2010 09 29 11-00 l aries
 
2010 09 29 11-00 l aries
2010 09 29 11-00 l aries2010 09 29 11-00 l aries
2010 09 29 11-00 l aries
 
Praxishandbuch Service Excellence
Praxishandbuch Service ExcellencePraxishandbuch Service Excellence
Praxishandbuch Service Excellence
 
Ihr Kundenstimme-Programm bringts nicht - und Sie wissen es!
Ihr Kundenstimme-Programm bringts nicht - und Sie wissen es!Ihr Kundenstimme-Programm bringts nicht - und Sie wissen es!
Ihr Kundenstimme-Programm bringts nicht - und Sie wissen es!
 
Kundenbewertungen Plugin
Kundenbewertungen PluginKundenbewertungen Plugin
Kundenbewertungen Plugin
 
Kundenbindungs Konzept
Kundenbindungs KonzeptKundenbindungs Konzept
Kundenbindungs Konzept
 
Verkaufen Heute
Verkaufen HeuteVerkaufen Heute
Verkaufen Heute
 

Mehr von result gmbh

Crowdsourcing in der Marktforschung
Crowdsourcing in der MarktforschungCrowdsourcing in der Marktforschung
Crowdsourcing in der Marktforschung
result gmbh
 
Loaction Based Marketing mit foursquare
Loaction Based Marketing mit foursquareLoaction Based Marketing mit foursquare
Loaction Based Marketing mit foursquare
result gmbh
 
result App-Forschung
result App-Forschungresult App-Forschung
result App-Forschung
result gmbh
 
Vortrag Sabine Haas e-marketingday
Vortrag Sabine Haas e-marketingdayVortrag Sabine Haas e-marketingday
Vortrag Sabine Haas e-marketingday
result gmbh
 
Präsentation der result gmbh zum Thema The Effects of facebook Communication ...
Präsentation der result gmbh zum Thema The Effects of facebook Communication ...Präsentation der result gmbh zum Thema The Effects of facebook Communication ...
Präsentation der result gmbh zum Thema The Effects of facebook Communication ...
result gmbh
 
Vortrag von Sabine Haas beim Twittwoch in Köln
Vortrag von Sabine Haas beim Twittwoch in KölnVortrag von Sabine Haas beim Twittwoch in Köln
Vortrag von Sabine Haas beim Twittwoch in Köln
result gmbh
 
result: Radio Der Zukunft
result: Radio Der Zukunftresult: Radio Der Zukunft
result: Radio Der Zukunft
result gmbh
 
Kurzfassung der Web-2.0-Studie result SWR Februar 2007
Kurzfassung der Web-2.0-Studie result SWR Februar 2007Kurzfassung der Web-2.0-Studie result SWR Februar 2007
Kurzfassung der Web-2.0-Studie result SWR Februar 2007
result gmbh
 
Media Use in the Age of Web 2.0
Media Use in the Age of Web 2.0Media Use in the Age of Web 2.0
Media Use in the Age of Web 2.0
result gmbh
 
Chancen des Radios
Chancen des RadiosChancen des Radios
Chancen des Radios
result gmbh
 
Vortrag Nutzerverhalten und Nutzertypen
Vortrag Nutzerverhalten und NutzertypenVortrag Nutzerverhalten und Nutzertypen
Vortrag Nutzerverhalten und Nutzertypen
result gmbh
 
Stellenanzeige Vertriebsprofi bei result
Stellenanzeige Vertriebsprofi bei resultStellenanzeige Vertriebsprofi bei result
Stellenanzeige Vertriebsprofi bei result
result gmbh
 
Web 2.0 in Unternehmenskommunikation und Personalfuehrung
Web 2.0 in Unternehmenskommunikation und PersonalfuehrungWeb 2.0 in Unternehmenskommunikation und Personalfuehrung
Web 2.0 in Unternehmenskommunikation und Personalfuehrung
result gmbh
 
result BVM-Kongress Generation Gap 2.0
result BVM-Kongress Generation Gap 2.0result BVM-Kongress Generation Gap 2.0
result BVM-Kongress Generation Gap 2.0
result gmbh
 

Mehr von result gmbh (15)

Crowdsourcing in der Marktforschung
Crowdsourcing in der MarktforschungCrowdsourcing in der Marktforschung
Crowdsourcing in der Marktforschung
 
Loaction Based Marketing mit foursquare
Loaction Based Marketing mit foursquareLoaction Based Marketing mit foursquare
Loaction Based Marketing mit foursquare
 
result App-Forschung
result App-Forschungresult App-Forschung
result App-Forschung
 
Vortrag Sabine Haas e-marketingday
Vortrag Sabine Haas e-marketingdayVortrag Sabine Haas e-marketingday
Vortrag Sabine Haas e-marketingday
 
Präsentation der result gmbh zum Thema The Effects of facebook Communication ...
Präsentation der result gmbh zum Thema The Effects of facebook Communication ...Präsentation der result gmbh zum Thema The Effects of facebook Communication ...
Präsentation der result gmbh zum Thema The Effects of facebook Communication ...
 
Vortrag von Sabine Haas beim Twittwoch in Köln
Vortrag von Sabine Haas beim Twittwoch in KölnVortrag von Sabine Haas beim Twittwoch in Köln
Vortrag von Sabine Haas beim Twittwoch in Köln
 
Stellenanzeige
StellenanzeigeStellenanzeige
Stellenanzeige
 
result: Radio Der Zukunft
result: Radio Der Zukunftresult: Radio Der Zukunft
result: Radio Der Zukunft
 
Kurzfassung der Web-2.0-Studie result SWR Februar 2007
Kurzfassung der Web-2.0-Studie result SWR Februar 2007Kurzfassung der Web-2.0-Studie result SWR Februar 2007
Kurzfassung der Web-2.0-Studie result SWR Februar 2007
 
Media Use in the Age of Web 2.0
Media Use in the Age of Web 2.0Media Use in the Age of Web 2.0
Media Use in the Age of Web 2.0
 
Chancen des Radios
Chancen des RadiosChancen des Radios
Chancen des Radios
 
Vortrag Nutzerverhalten und Nutzertypen
Vortrag Nutzerverhalten und NutzertypenVortrag Nutzerverhalten und Nutzertypen
Vortrag Nutzerverhalten und Nutzertypen
 
Stellenanzeige Vertriebsprofi bei result
Stellenanzeige Vertriebsprofi bei resultStellenanzeige Vertriebsprofi bei result
Stellenanzeige Vertriebsprofi bei result
 
Web 2.0 in Unternehmenskommunikation und Personalfuehrung
Web 2.0 in Unternehmenskommunikation und PersonalfuehrungWeb 2.0 in Unternehmenskommunikation und Personalfuehrung
Web 2.0 in Unternehmenskommunikation und Personalfuehrung
 
result BVM-Kongress Generation Gap 2.0
result BVM-Kongress Generation Gap 2.0result BVM-Kongress Generation Gap 2.0
result BVM-Kongress Generation Gap 2.0
 

result: Mystery Calls und Zufriedenheit

  • 2. 1. Wie wir Ihr Studiendesign definieren 2. Mystery Call 3. Call Satisfaction 4. Silent Monitoring Mystery & Satisfaction
  • 3. Definition des Studiendesigns entsprechend Ihrem individuellen Bedarf: Mystery Calling? Call Satisfaction? Silent Monitoring? Mystery & Satisfaction Studiendesign definieren
  • 4. Mystery & Satisfaction Typologie gemäß Hotline-Charakter Wichtigkeit der emotionalen Bestätigung der Kundenbeziehung
  • 5. Offered-Handled-Ratio Servicelevel Routinganteil Second Level Anteil Rückfragen Forecast-Präzision niedrig hoch Charakter der Hotline Studiendesign Mystery & Satisfaction Charakter der Hotline bestimmt Design Ziele der Hotline Aktionshotline Supporthotline Bestellhotline Notfallhotline „ Wohlfühlhotline“ „ Service-Level First“ Servicehotline „ Economy First“ „ Null-Fehler-Hotline“
  • 6. Offered-Handled-Ratio Servicelevel Routinganteil Second Level Anteil Rückfragen Forecast-Präzision niedrig hoch Mystery & Satisfaction Studiendesign für Servicehotline Ziel der Servicehotline: Starke Betonung der Qualität der Sachinformationen Ihr Studiendesign: »result mystery call« »result silent monitoring« „ Null-Fehler-Hotline“ Servicehotline
  • 7. Mystery & Satisfaction Modulares Gesamtkonzept
  • 8. Mystery Call Mystery & Satisfaction Mystery Call
  • 9. Konzeption der Szenarien in engem Austausch mit dem Auftraggeber Valides Messkonzept Messung von Hard Facts: Erreichbarkeit , Meldeformel, inhaltliche Korrektheit etc. Evaluierung von Soft Skills: Gesprächsatmosphäre, Artikulation und sprachlicher Ausdruck, Servicegedanke etc. Erfahrener Interviewerstab, Vergütung auf Stundenbasis Anpassung an das Callvolumen der Hotline Mindestcallvolumen pro Szenario: 20 Anrufe Leistungsmessung bis auf Ebene einzelner Schichten Berücksichtigung von Überlauf und Randzeiten Interne Benchmarks und Indexbildung Maßnahmenplan am Charakter der Hotline ausgerichtet Einbeziehung in übergreifendes Messmodell Zufriedenheit & Mystery Mystery & Satisfaction Hard Facts und Soft Skills
  • 10. Mystery & Satisfaction Synergien aus Unternehmensverbund Bewertung, Formulierung und TestLab für Maßnahmenpakete Studienkonzeption Studiensteuerung Mit der Kompetenz aus 15 Jahren Erfahrung Mit der Erfahrung aus 4 Mio. Kunden-kontakten/Jahr
  • 11. Call Satisfaction Mystery & Satisfaction Call Satisfaction
  • 12. Zur Erhebung der Post-Call Customer Satisfaction kommen grundsätzlich zwei Instrumente in Betracht: Evaluation Kundenzufriedenheit mittels IVR (Interactive Voice Response) Kundenzufriedenheitsbefragung mittels Interviewer Bildrechte: stock.xchange Mystery & Satisfaction IVR versus Interviewer 80 % 20% Recruiting IVR Befragung IVR 80 % 20%
  • 13. Kein Interviewer kann so verzerrungsfrei fragen wie Interactive Voice Response. Laune, Konzentration, Disposition, Berufserfahrung: kein Bias. Kein Interviewer fragt mit absoluter Vollständigkeit. Es werden keine neuen Fragen formuliert. Es werden niemals Fragentexte vergessen zu lesen. Die Kosten sind geringer als beim Interviewereinsatz. Es fehlt die soziale Interaktion. Somit sinkt die Möglichkeit, eine mehrminütige und damit inhaltlich umfassende Befragung zu realisieren. Dem Sprachcomputer fühlt man sich weder verbunden noch kann man kurz nachfragen, wie viele Fragen denn noch kommen. Als größten Nachteil der Methode sehen wir aber ihre negative Wirkung auf Dach- und Produktmarken. Das Aha-Erlebnis „endlich fragt mich mal einer, ob ich mit der Leistung auch zufrieden bin“ wird ggf. von dem Eindruck einer leb- und lieblosen maschinellen Ansprache überlagert. Ein Teil der an der Hotline sorgsam erzeugten Bindungswirkung geht auf diese Weise verloren. Mystery & Satisfaction Pro und Contra – IVR
  • 14. Ein geschulter Interviewer führt das persönliche Gespräch. Er knüpft damit an den persönlichen Dialog der Marke/Produkt an und ist ein weiterer Botschafter. Die Personalisierte Form der Servicehotline kann sich so auch in der Messung ihrer Qualität wiederfinden. Das interessierte Nachfragen und das damit verbundene Gefühl, in einen Qualitätsprozess einbezogen zu werden, wird durch das persönliche Interview gestärkt. Dies kann eine positive Wirkung auf Markenwahrnehmung und Markenbindung entfalten. Als Einstieg des Interviews kann der Anlass des Anrufs erfragt werden; auf diese Weise kann später in der Auswertung eine Trennung von Beschwerden etc. vorgenommen werden. Mystery & Satisfaction Persönliche Interviews
  • 15. Silent Monitoring Mystery & Satisfaction Silent Monitoring
  • 16. Deep Insights zur Qualitätssicherung Aufzeichnung von Inbound-Calls Für Hotlines mit hohen Soft-Skill-Anforderungen Evaluierung durch hohe professionelle Callcenter-Coaches Offenlegung von Schwächen des Agenten Offenlegung von Schwächen im Coachingprozess Option: Agenten liefern ihr bestes Gespräch Strikte Beobachtung der gesetzlichen Rahmenbedingungen Bildrechte: stock.xchange Mystery & Satisfaction »result silent monitoring« »result silent monitoring« nutzt Coachingexperten anstelle von Interviewern.