Der Weg zur Social Enterprise - die fünf Stufen der Entwicklung. Phil Winter, Customer Perspective Evangelist and Data Whisperer

1. CIAgenda
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2. Social Media…….
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3. Social Media: aus Sicht des Kunden
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4. Social
Nutzung von Social Media Strategy. Execution. Results.
Auto und Job Technik Dienstleister
Elektronik
Source: Fleishmann-Hillard/Harris Interactive
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5. Vom Hype zur Wissenschaft….. Strategy. Execution. Results.
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6. Der Weg zur Social Enterprise
stage 5
Transforming
stage 4
Integrating
customers are
part of the
extended
stage 3
workforce of
Coordinating the company
stage 2 customer lifecycle
Sampling integration
stage 1
business system social is
stage 0 Listening brand community integration infused across
Considering facebook page the entire
social hub central data and
twitter response analytics customer
listening gamification
center experience
systems
corporate blogs
share of voice followers customer revenue uplift competitive
customer fans engagement call deflection differentiation
sentiment likes organic traffic customer loyalty share price
press mentions
confidential word of mouth net promoter
score

7. Vom Erfolg anderer lernen: Social Enterprise Strategy. Execution. Results.
• Social Media Ausrichtung
– 5 wichtige Faktoren
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8. Social Media Ausrichtung Strategy. Execution. Results.
Die Ausrichtung eines Unternehmens in Hinblick auf Social Media
5 wichtige Faktoren:
1. Interne Einstellung
2. Infrastruktur + Ressourcen
3. Zielsetzung und Erfolgsmessung
4. Community: internes Verständnis
5. Mögliche Besucher
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9. 1. Interne Einstellung des Unternehmens Strategy. Execution. Results.
Welches Verständnis herrscht im Management und
wie ist die Geschäftsführung Social Media gegenüber eingestellt?
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10. 2. Infrastruktur und Ressourcen Strategy. Execution. Results.
Wie ist das Unternehmen vorbereitet in Bezug auf
Mitarbeiter, Richtlinien und Prozesse?
http://socialmediagovernance.com/policies.php
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11. 3. Ziele und Erfolgsmessung Strategy. Execution. Results.
Wie wird der Erfolg Ihrer Social Media Maßnahmen im
Unternehmen gemessen?
Unternehmensziel Verbesserung der finanziellen Situation
Geschäftsziel Call Center Aktivität reduzieren
Prozentsatz der Anfragen,
Social Media Kennzahl die außerhalb des Call Centers
gelöst wurden
Source: Altimeter Group
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12. 4. Community: internes Verständnis Strategy. Execution. Results.
Was versteht das Unternehmen unter einer Community?
Welche Formen von Communities sind für das Unternehmen geeignet?
Community
Eine Gemeinschaft von Menschen im Netz, die sich für
die gleichen Dinge interessiert, darüber kommuniziert,
Informationen sammelt und teilt. Online-Communitys
benötigen für ihre Kommunikation gemeinsame
Plattformen wie Social Networks, Foren, Blogs, Chats
usw.
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13. 5. Mögliche Besucher Strategy. Execution. Results.
Wie groß ist die mögliche Zahl der Besucher auf Ihren
Online Plattformen?
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14. Vom Erfolg anderer lernen: Social Enterprise Strategy. Execution. Results.
• Social Media Ausrichtung
– 5 wichtige Faktoren
• Die COMMUNITY
und ihr Potenzial
• Potenzielle SUPERFANS
erkennen
• Communities einbeziehen
• SM & Communities
gezielt einsetzen
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15. Die Community und ihr Potential
Besucher pro Monat
5000
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16. Potenzielle Superfans erkennen
neue Einträge pro Tag
5
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17. Communities strukturiert einbeziehen
„Gamification“
Spaß
Belohnung
Anerkennung
Sichtbarkeit
Wettbewerb
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18. Social Media und Communities
gezielt einsetzen
Markenbekanntheit Customer Service
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19. Vom Erfolg anderer lernen: Social Enterprise Strategy. Execution. Results.
• Social Media Ausrichtung
– 5 wichtige Faktoren
• Die COMMUNITY
und ihr Potenzial
• Potenzielle SUPERFANS
erkennen
• Communities einbeziehen
• SM & Communities
gezielt einsetzen
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20. Auf dem Weg zur Social Enterprise Strategy. Execution. Results.
…. wo stehen Sie?
• Umfrage
– 16 Fragen
– Persönlicher Bericht mit detaillierter Auswertung
auf der Basis von Best-Practices
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21. Ist-Zustand feststellen Sie
Best Practice
Strategy. Execution. Results.
Social Media Ausrichtung
1. Interne Einstellung
2. Infrastruktur • BtoC oder BtoB
• Branchenspezifisch
3. Zielsetzung
4. Community: internes Verständnis
5. Mögliche Besucher
Die Community und ihr Potenzial
5000 Besucher pro Monat
Potenzielle SUPERFANS erkennen
5 neue Einträge pro Tag
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22. Empfehlungen Strategy. Execution. Results.
basierend auf Best Practices:
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23. Empfehlungen BtoC oder BtoB
Strategy. Execution. Results.
basierend auf Best Practices:
branchenspezifisch
Strategisch
Cross-sell
Customer experience / journey
Ideenentwicklung
Kundenbeibehaltung
Markenbekanntheit erhöhen
Neukundengewinnung
Produktbekanntheit erhöhen
Operational Produktneuentwicklung Technisch
Beschwerdemanagement Produktnutzung Eigene Blog (s)
Call center optimization Upsell Facebook Seite (n)
Customer Intelligence / Insight Forum (s)
E-Mail Kampagnen Mobile applications
Empfehlungsmarketing Twitter account(s)
Erweiterung von sales force automation/CRM Webseite
Kundenzufriedenheit messen Wissensdatenbank Wiki/usw.
Monitor social media Youtube oder ähnlich
Online shop / Einkaufsprozess
Technischer Support
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24. Auf dem Weg zur Social Enterprise Strategy. Execution. Results.
…. wo stehen Sie?
• Umfrage
– 16 Fragen
– Persönlicher Bericht mit detaillierter Auswertung
auf der Basis von Best-Practices
www.ciagenda.com/SMSurvey
Ihr persönlicher Bericht wird gesponsored von
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