Das Dokument beschreibt die Einführung und Bedeutung des Swisscom_Care Supports im Web 2.0, welcher über soziale Medien wie Twitter und Facebook erfolgt. Es betont die Rolle von Kundenhelfen-Kunden in einer Support-Community und verfolgt das Ziel, messbaren und nachhaltigen Wert für die Kunden und das Unternehmen zu schaffen. Zudem wird auf die strategischen Grundsätze und Ergebnisse dieser Initiative eingegangen, welche eine signifikante Verbesserung des Kundenservice und der Online-Interaktionen unterstützen.

1. Zeitalter
Swisscom_Care
Support im Web 2.0
Mai 2012
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2. Agenda
• Learnings
• Social Media @Swisscom
• Customer Care @Social Media
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3. Web 2.0 und Social Media
Wert generieren
für unsere Kunden und für unser Unternehmen 3
• Web 2.0
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Die veränderte Nutzung und Wahrnehmung des Internets. Benutzer
erstellen, bearbeiten und verteilen Inhalte in quantitativ und qualitativ
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entscheidendem Maße selbst, unterstützt von interaktiven
Anwendungen.
• Social Media
Alle Medien (Plattformen), die die Nutzer über digitale Kanäle in der
gegenseitigen Kommunikation und im interaktiven Austausch von
Informationen unterstützen
• Swisscom Care ist eine neue Art des Kundenservice über
verschiedene Social Media Kanäle unter dem Einsatz der Web 2.0
Technologien
– Kunden helfen Kunden (Support Community)
– Twitter und Facebook als zusätzlichen Supportkanal
– Social Media Kanäle als proaktive Kommunikationskanäle
– YouTube als Plattform für Support Inhalte

4. Organisation Social Media
(stark vereinfacht)
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Konzern
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Social Media Governance
Geschäftskunden
Social Media Board
Privatkunden
Free Brands
Innovation

5. Swisscom Social Media Karte
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Social Web
Monitoring
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Drittkanäle
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Eigene
Monitoring Monitoring
Support-Community

6. Positionierung von Social Media
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Brand-
positioning
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Product-
Communication
development
Social Media
Social
Support
Commerce
Support Community
HR MR

7. Strategische Grundsätze
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• Wenige, starke Präsenzen
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• Wir gehen dorthin wo der User ist
• Wir bieten dem User einen Mehrwert in seinem Alltag
• Wir führen Dialog, sind kritikfähig

8. Media
Customer Care @ Social
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9. Zielsetzung von Swisscom_Care
Statt Social Media Hype und Follower/Liker
Wettbewerb, messbaren und nachhaltigen Wert
schaffen
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• Zielgruppe
– Customer Support von und für Einwohner der digitalen Welt
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• Qualitatives Ziel – Wert für unsere Kunden
– Begleiter unserer Kunden in der digitalen Welt sein
(Strategische Positionierung der Swisscom)
• Quantitatives Ziel – Wert für unser Unternehmen
– Verdopplung der Online-Kontaktquote und Reduktion der
Supportaufwände

10. Twitter
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11. Privatkunden
Mediensprecher
Labs
Business
Bluewin.ch
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Twitter Support Kanal
• Mehr als 4‘400 Tweets
• 2‘600 Follower
• Proaktive Störungskommunikation

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14. Facebook
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Über 100‘000 Fans
• 65% aktive Nutzer
• Pinnwand als Support Channel
• Support App (Support
Community)

16. Support Community
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Mehr als 1.8 Mio. User
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Sessions/Monat
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• Messbare Callreduktion
• Antwort Rate 96%
• Proaktive Störungskommunikation

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Top 25 Superuser:
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Erstellen ca. 40 % des Content
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• Haben mehr als 8‘000 mal
gepostet
• Verbringen mehr als 400
Stunden/Monat in der Community

19. Youtube
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20. 20
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50‘000 Visits/Monat
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• Swisscom Experts Support
Videos
• Swisscom Care gehört zu den
populärsten Inhalten

21. Social Media Hub
Speziell ausgebildete Agenten beantworten alle Fragen auf
Social Media 21
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• Schrittweiser Ausbau der Ressourcen
• 3-4 Kundendienstmitarbeiter (Total 15 FTE)
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beantworten Fragen auf Twitter und Facebook und
bei Bedarf auch in der Support Community
• Anfragen werden in 4 Sprachen – Deutsch,
Französisch, Italienisch und Englisch – beantwortet
• SLA: Innerhalb eine Arbeitstages ist jede Anfrage
beantwortet

22. Ergebnisse Swisscom_Care
Support durch Swisscom_Care ist unverzichtbarer
Bestandteil des Kundendienst bei Swisscom 22
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• Die Geschwindigkeit der Antwort und Breite der
Themen kann Swisscom selbst kaum wirtschaftlich
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leisten
• Swisscom_Care hat einen signifikanten Beitrag,
dass das Online Workload Äquivalent (Workload, der
ohne Online-Service im Callcenter anfiele)
• Social Media Support via Twitter/Facebook hat
besonders bei der Störungskommunikation und bei
„Standardsupport“ eine sehr breite Wirkung

23. Wie mache ich mein Unternehmen „Social“?
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Der Weg
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• Den Schritt ins „Social Web“ wagen
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• Gleichgesinnte im Unternehmen finden *
• Lernen & Professionalisieren - Reichweite und Interaktionsrate
- Call Deflection (Channel Share)
• KPI‘s* definieren - Qualitative Feedbacks
• Messen & Reporten - Kundenzufriedenheit
Die Learnings
• Sei Proaktiv
• Interagiere auf Augenhöhe
• Offeriere Mehrwert
• Nutze die Macht der „Crowd“ und honoriere das Geleistete
• Bereichere Deinen Content mit User generated Content
• Interaktionen zählen mehr wie likes

24. www.swisscom.ch
Jan Biller
www.swisscom.ch/supportcommunity
Danke!
Swisscom (Schweiz)
Jan.biller@swisscom.com
Social Media & Communty Manager
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Confidential - for project internalsurname, Organization, Filename_Version
Classification, First name & use only, A. Rutsch, SCS-RES-CED-IAX- dd/mm/yyyy
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25. Social Media bei Swisscom Privatkunden
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Entertainment, Info & Dialog
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Info&Dialog
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Support&Dialog Social Media Monitoring
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