Das Dokument beschreibt die Social-Media-Strategie der Swiss Airline, die auf verschiedene Kommunikationsziele und Plattformen abzielt, um Kundenbindung und Markenbildung zu fördern. Es werden spezifische Inhalte und Aktivitäten definiert, einschließlich Krisenkommunikation und Kundenservice über soziale Netzwerke, um auf Kundenanfragen schnell zu reagieren. Zudem werden Learnings aus Krisensituationen und die Notwendigkeit betont, Social Media in den bestehenden Kundenservice zu integrieren.

1. Social Media @ SWISS
C36daily / 05. Mai 2012
Christian Lüdi, Social Media Manager
04.05.2012

2. Social Media @ SWISS
Organisation
Chief Chief Executive
Commercial Officer
Officer Harry Hohmeister
Holger Hätty
Corporate
Marketing Direct Sales & Sales Service Communication
Communication Services CH/EU/IC Center
Advertising (3 E-Commerce Media Relations
MA)
Online
Marketing (4 Internal
MA) Communication
Social
Media ?
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3. Social Media @ SWISS
Social Media Board
Setup der Organisation
Corporate Social Media Marketing ist im Lead (Strategie
Comm. und Operation) und arbeitet mit Satelliten in
allen relevanten Abteilungen
Social
Social Media Board:
Media Market
Org. - Hauptthemen werden festgelegt
Marketing CH/EU/IC - Kanäle bestimmt
- Ziele für Erfolg
- Erfolgsmessung
- Wer macht was?
Customer - Updates über neue Entwicklungen, Partner,
Care
Konkurrenz
swiss.com
HR / IT /
Service
Legal
Center
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4. Social Media @ SWISS
Kommunikationsziele
Kommunikationsziele
Kommunikationsplattformen
Branding
(2-Weg-Kommunikation)
Einbindung und Steuerung
Planung und Strategie
Information
Inhalt/Themen
Dialog
Sales Spezialangebote
Spiele
Kundenservice
Content Plattformen
(1-Weg-Kommunikation)
Krisenkommunikation
Interne Kommunikation
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5. Social Media @ SWISS
Platforms
- 114‘000 fans
- Daily updates, regional content
Communication
- 28‘000 Followers (globale Account)
- Global updates
- Also used for monitoring and competition review
- CH & USA have their own channels
- Monitoring of discussions and communication with frequent travellers
- Generates valuable feedback for Product, Ground and Marketing
- Synced with Personal Care Team
- Hosting of videos and photos
Content
- Weekly updates with a view behind the curtain, written by employees
- Allows longer and more media-richt content than Facebook or Twitter
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6. Social Media @ SWISS
Eigener Blog, warum?
Detailierte
Inhalte
SWISS magazine
SWISS Blog
SWISS.COM
Kurzinfor- Social Media
mationen Press release
Dynamisch Statisch
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7. Social Media @ SWISS
Sales
Facebook
Flugsuchmaschine
Jeweils Mittwochs Last Minute Angebote aus NL CH
Lokale Special Offers in Märkten DE, UK, US, AT, Nordics
(unregelmässig)
Twitter
Lokaler Account CH – nur Angebote
Lokaler Account USA – Angebote und lokaler Content
Learnings
Es wird gebucht/benutzt
Zeitaufwand ist minim
Fans wollen Spezialangebote
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8. Social Media @ SWISS
Crosssocialmedia
Nutzung sämtlicher Plattformen
Themenblock im Blog
Video auf YouTube
Fotos auf Flickr
Live aus dem Cockpit beim Erstflug via Twitter
Fotowettbewerb auf Facebook
Begleitung des Ganzen via Facebook und
Twitter
Karaokecontest auf SWISS.COM
Interview von CrankyFlier mit HOHH
Abstimmung auf 20 Minuten.ch
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9. Social Media @ SWISS
Live-tweeting
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10. Social Media @ SWISS
Food tasting
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11. Social Media @ SWISS
Product & Services
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12. Social Media @ SWISS
Learnings
- Ressourcen bereits stellen
- Geduld zeigen
- Gut zuhören, Kunden/Fans ernst nehmen
- Auf Dialog setzen, auch kritische Kommentare beantworten
- Engagement zeigen
- Added Value bieten, noch ersetzt Social Media nichts
- Unterstützung vom Topmanagement
- Mitarbeiter mit einbinden (sind die besten Botschafter)
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13. Social Media @ SWISS
Krisenkommunikation
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14. Social Media @ SWISS
Ablauf Vulkankrise
Datum / Zeit Meldung
Fr, 16.4. / 17:00 Uhr Vorwarnung Schliessung Luftraum
Fr, 16.4. / 00:00 Uhr Schliessung Schweizer Luftraum
Sa, 17.4. / 05:30 Uhr Seit Mitternacht bis voraus. 14:00 Uhr
Sa, 17.4. / 09:00 Uhr Seit Mitternacht bis voraus. 20:00 Uhr
Sa, 17.4. / 18:00 Uhr Schliessung bis Sonntag, 14:00 verl.
So, 18.4. / 12:00 Uhr Schliessung bis Montag, 14:00 verl.
Mo, 19.4. / 11:00 Uhr Schliessung bis Dienstag, 08:00 Uhr
Mo, 19.4. / 22:00 Uhr Öffnung Luftraum am Di, 08:00 Uhr
Di, 20.4. / 09:45 Uhr Luftraum seit 8 Uhr offen
Mi, 21.4. / 07:30 Uhr Luftraum seit Di, 8 Uhr offen, 1. Fazit
Do, 22.4. / 07:00 Uhr Luftraum weiterhin offen
Do, 22.4. / 15:00 Uhr Wieder Normalbetrieb
Fr, 23.4. Finanzielle Auswirkungen
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15. Social Media @ SWISS
Vulkankrise
31 Postings
1’200 Kommentare
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16. Social Media @ SWISS
Vulkankrise
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17. Social Media @ SWISS
Learnings aus der Vulkankrise
Vorteile der Tools
- Schnell
- Mobil
- Fans helfen Fans, Inputs von Fans
- FAQ
- Einsprachigkeit
Learnings
- Können wir das Sevice Center integrieren?
- Timing SWISS.COM und Social Media verbessern
- Integration von Social Media in Krisenkommunikation
und in das ECC
- Umgang mit Mitarbeitern allgemein
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18. Social Media @ SWISS
Logokrise
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19. Social Media @ SWISS
Chat mit CCO
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20. Social Media @ SWISS
Learnings aus Logokrise
- ‘Demonstranten’ genau anschauen, auf Chaoten nicht eingehen
- Trotzdem wie immer: gut zuhören, Fans ernst nehmen
- Plattform haben, auf der nicht gestört werden kann (Blog)
- Management und Projektgruppe miteinbeziehen
- Versuchen, möglichst gut zu erklären / Hintergrundinformationen bereitstellen
- Geduld haben
- Ehrlich und offen reagieren
- Wenn Englisch gechattet wird, Muttersprachler miteinbeziehen
- Ein neues Logo führt zuerst immer zu Kritik!
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21. Social Media @ SWISS
Customer Service 2.0
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22. Social Media @ SWISS
Customer Service 2.0
Was wollen wir damit erreichen?
Image als Kundenfokussierte Airline stärken, in dem wir Social Media in unser existierendes Kundenservice Setup integrieren
und einen integrierten Service (Telefon, Email, Brief, Social Media) anbieten
Warum wollen wir Social Media im Kundenservice?
Kunden
• Erwarten von Unternehmen, dass sie auf Social Media Plattformen aktiv sind und sie da mit uns in Kontakt
treten können.
• Wollen Informationen von einer Quelle
• Erwarten schnelle Reaktionen von uns, vor allem in Spezialsituationen
• Die Kunden können nicht alle Englisch, zudem fragen sie auch ausserhalb der Bürozeiten
SWISS
• Können Plattformen nutzen, auf welchen die Kunden tagtäglich unterwegs sind
• Der Konkurrenz ein Schritt voraus sein, State-of-the-Art
• Erfahrungen selber sammeln
• Anzahl Fans/Followers steigern (mit Kunden!)
• Social Media Manager kann wieder vermehrt strategisch arbeiten
• Lokale Aktivitäten der Märkte können ebenfalls unterstützt werden
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23. Social Media @ SWISS
Customer Service 2.0
How do we get there?
→ Split strategic and servicing work
SWISS Social Media Team ZRH SWISS Service Centers
- Develop and promote LX Social Media Strategy - Daily operations: answering customer requests on
- Monitor the online services and provide Facebook and Twitter
guidance, tools and trainings - Feedback to departments and sharing of learnings
- Communicate and advertise new servicing offers with other teams
on SWISS internal channels - Operational and commercial assessment of tasks
- Extend online customer service (integration of and costs
forms, contact information, …)
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24. Social Media @ SWISS
Danke!
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