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Social Media @ SWISS
C36daily / 05. Mai 2012

Christian Lüdi, Social Media Manager
04.05.2012
Social Media @ SWISS
Organisation

                                       Chief                  Chief Executive
                                    Commercial                    Officer
                                      Officer                Harry Hohmeister
                                    Holger Hätty

                                                               Corporate
      Marketing        Direct Sales &    Sales     Service   Communication
    Communication         Services      CH/EU/IC   Center


        Advertising (3     E-Commerce                            Media Relations
            MA)


          Online
        Marketing (4                                                Internal
           MA)                                                   Communication
                                                   Social
                                                   Media ?




2   |
Social Media @ SWISS
Social Media Board

                                                   Setup der Organisation
                                  Corporate        Social Media Marketing ist im Lead (Strategie
                                   Comm.           und Operation) und arbeitet mit Satelliten in
                                                   allen relevanten Abteilungen

           Social
                                                   Social Media Board:
           Media                         Market
                                          Org.     - Hauptthemen werden festgelegt
          Marketing                     CH/EU/IC   - Kanäle bestimmt
                                                   - Ziele für Erfolg
                                                   - Erfolgsmessung
                                                   - Wer macht was?
                                    Customer       - Updates über neue Entwicklungen, Partner,
                                      Care
                                                     Konkurrenz
        swiss.com
                      HR / IT /
         Service
                       Legal
         Center




3   |
Social Media @ SWISS
Kommunikationsziele

         Kommunikationsziele
                                                                                                    Kommunikationsplattformen
             Branding
                                                                                                    (2-Weg-Kommunikation)




                                                                         Einbindung und Steuerung
                               Planung und Strategie
             Information
                                                        Inhalt/Themen
                                                            Dialog
               Sales                                   Spezialangebote
                                                            Spiele

           Kundenservice
                                                                                                    Content Plattformen
                                                                                                    (1-Weg-Kommunikation)
    Krisenkommunikation



    Interne Kommunikation


4    |
Social Media @ SWISS
Platforms

                    - 114‘000 fans
                    - Daily updates, regional content
    Communication




                    -   28‘000 Followers (globale Account)
                    -   Global updates
                    -   Also used for monitoring and competition review
                    -   CH & USA have their own channels

                    - Monitoring of discussions and communication with frequent travellers
                    - Generates valuable feedback for Product, Ground and Marketing
                    - Synced with Personal Care Team


                    - Hosting of videos and photos
    Content




                    - Weekly updates with a view behind the curtain, written by employees
                    - Allows longer and more media-richt content than Facebook or Twitter




5
Social Media @ SWISS
Eigener Blog, warum?
    Detailierte
    Inhalte




                                                                 SWISS magazine

                                    SWISS Blog




                                                                                  SWISS.COM

     Kurzinfor-      Social Media
     mationen                                    Press release

                  Dynamisch                                                                   Statisch




6     |
Social Media @ SWISS
Sales
Facebook
Flugsuchmaschine
Jeweils Mittwochs Last Minute Angebote aus NL CH
Lokale Special Offers in Märkten DE, UK, US, AT, Nordics
(unregelmässig)

Twitter
Lokaler Account CH – nur Angebote
Lokaler Account USA – Angebote und lokaler Content

Learnings
Es wird gebucht/benutzt
Zeitaufwand ist minim
Fans wollen Spezialangebote




7   |
Social Media @ SWISS
Crosssocialmedia
Nutzung sämtlicher Plattformen
Themenblock im Blog
Video auf YouTube
Fotos auf Flickr
Live aus dem Cockpit beim Erstflug via Twitter
Fotowettbewerb auf Facebook
Begleitung des Ganzen via Facebook und
Twitter

Karaokecontest auf SWISS.COM
Interview von CrankyFlier mit HOHH
Abstimmung auf 20 Minuten.ch




8   |
Social Media @ SWISS
Live-tweeting




9   |
Social Media @ SWISS
Food tasting




10   |
Social Media @ SWISS
Product & Services




11
Social Media @ SWISS
Learnings

 -   Ressourcen bereits stellen
 -   Geduld zeigen
 -   Gut zuhören, Kunden/Fans ernst nehmen
 -   Auf Dialog setzen, auch kritische Kommentare beantworten
 -   Engagement zeigen
 -   Added Value bieten, noch ersetzt Social Media nichts
 -   Unterstützung vom Topmanagement
 -   Mitarbeiter mit einbinden (sind die besten Botschafter)




12   |
Social Media @ SWISS
Krisenkommunikation




13   |
Social Media @ SWISS
Ablauf Vulkankrise
     Datum / Zeit            Meldung
     Fr, 16.4. / 17:00 Uhr   Vorwarnung Schliessung Luftraum
     Fr, 16.4. / 00:00 Uhr   Schliessung Schweizer Luftraum
     Sa, 17.4. / 05:30 Uhr   Seit Mitternacht bis voraus. 14:00 Uhr


     Sa, 17.4. / 09:00 Uhr   Seit Mitternacht bis voraus. 20:00 Uhr


     Sa, 17.4. / 18:00 Uhr   Schliessung bis Sonntag, 14:00 verl.


     So, 18.4. / 12:00 Uhr   Schliessung bis Montag, 14:00 verl.


     Mo, 19.4. / 11:00 Uhr   Schliessung bis Dienstag, 08:00 Uhr


     Mo, 19.4. / 22:00 Uhr   Öffnung Luftraum am Di, 08:00 Uhr


     Di, 20.4. / 09:45 Uhr   Luftraum seit 8 Uhr offen
     Mi, 21.4. / 07:30 Uhr   Luftraum seit Di, 8 Uhr offen, 1. Fazit
     Do, 22.4. / 07:00 Uhr   Luftraum weiterhin offen


     Do, 22.4. / 15:00 Uhr   Wieder Normalbetrieb


     Fr, 23.4.               Finanzielle Auswirkungen
14      |
Social Media @ SWISS
Vulkankrise

31 Postings


1’200 Kommentare




15   |
Social Media @ SWISS
Vulkankrise




16   |
Social Media @ SWISS
Learnings aus der Vulkankrise
 Vorteile der Tools
 - Schnell
 - Mobil
 - Fans helfen Fans, Inputs von Fans
 - FAQ
 - Einsprachigkeit

 Learnings
 - Können wir das Sevice Center integrieren?
 - Timing SWISS.COM und Social Media verbessern
 - Integration von Social Media in Krisenkommunikation
   und in das ECC
 - Umgang mit Mitarbeitern allgemein




17   |
Social Media @ SWISS
Logokrise




18   |
Social Media @ SWISS
Chat mit CCO




19   |
Social Media @ SWISS
Learnings aus Logokrise

     -       ‘Demonstranten’ genau anschauen, auf Chaoten nicht eingehen
     -       Trotzdem wie immer: gut zuhören, Fans ernst nehmen
     -       Plattform haben, auf der nicht gestört werden kann (Blog)
     -       Management und Projektgruppe miteinbeziehen
     -       Versuchen, möglichst gut zu erklären / Hintergrundinformationen bereitstellen
     -       Geduld haben
     -       Ehrlich und offen reagieren
     -       Wenn Englisch gechattet wird, Muttersprachler miteinbeziehen

     -       Ein neues Logo führt zuerst immer zu Kritik!




20       |
Social Media @ SWISS
Customer Service 2.0




22
Social Media @ SWISS
Customer Service 2.0
Was wollen wir damit erreichen?
Image als Kundenfokussierte Airline stärken, in dem wir Social Media in unser existierendes Kundenservice Setup integrieren
und einen integrierten Service (Telefon, Email, Brief, Social Media) anbieten

Warum wollen wir Social Media im Kundenservice?


     Kunden

       •    Erwarten von Unternehmen, dass sie auf Social Media Plattformen aktiv sind und sie da mit uns in Kontakt
            treten können.
       •    Wollen Informationen von einer Quelle
       •    Erwarten schnelle Reaktionen von uns, vor allem in Spezialsituationen
       •    Die Kunden können nicht alle Englisch, zudem fragen sie auch ausserhalb der Bürozeiten

     SWISS

       •   Können Plattformen nutzen, auf welchen die Kunden tagtäglich unterwegs sind
       •   Der Konkurrenz ein Schritt voraus sein, State-of-the-Art
       •   Erfahrungen selber sammeln
       •   Anzahl Fans/Followers steigern (mit Kunden!)
       •   Social Media Manager kann wieder vermehrt strategisch arbeiten
       •   Lokale Aktivitäten der Märkte können ebenfalls unterstützt werden

23
Social Media @ SWISS
Customer Service 2.0

 How do we get there?
→ Split strategic and servicing work




     SWISS Social Media Team ZRH                      SWISS Service Centers

     - Develop and promote LX Social Media Strategy - Daily operations: answering customer requests on
     - Monitor the online services and provide          Facebook and Twitter
       guidance, tools and trainings                  - Feedback to departments and sharing of learnings
     - Communicate and advertise new servicing offers   with other teams
       on SWISS internal channels                     - Operational and commercial assessment of tasks
     - Extend online customer service (integration of   and costs
       forms, contact information, …)




24
Social Media @ SWISS
Danke!




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Social Media_bei_SWISS

  • 1. Social Media @ SWISS C36daily / 05. Mai 2012 Christian Lüdi, Social Media Manager 04.05.2012
  • 2. Social Media @ SWISS Organisation Chief Chief Executive Commercial Officer Officer Harry Hohmeister Holger Hätty Corporate Marketing Direct Sales & Sales Service Communication Communication Services CH/EU/IC Center Advertising (3 E-Commerce Media Relations MA) Online Marketing (4 Internal MA) Communication Social Media ? 2 |
  • 3. Social Media @ SWISS Social Media Board Setup der Organisation Corporate Social Media Marketing ist im Lead (Strategie Comm. und Operation) und arbeitet mit Satelliten in allen relevanten Abteilungen Social Social Media Board: Media Market Org. - Hauptthemen werden festgelegt Marketing CH/EU/IC - Kanäle bestimmt - Ziele für Erfolg - Erfolgsmessung - Wer macht was? Customer - Updates über neue Entwicklungen, Partner, Care Konkurrenz swiss.com HR / IT / Service Legal Center 3 |
  • 4. Social Media @ SWISS Kommunikationsziele Kommunikationsziele Kommunikationsplattformen Branding (2-Weg-Kommunikation) Einbindung und Steuerung Planung und Strategie Information Inhalt/Themen Dialog Sales Spezialangebote Spiele Kundenservice Content Plattformen (1-Weg-Kommunikation) Krisenkommunikation Interne Kommunikation 4 |
  • 5. Social Media @ SWISS Platforms - 114‘000 fans - Daily updates, regional content Communication - 28‘000 Followers (globale Account) - Global updates - Also used for monitoring and competition review - CH & USA have their own channels - Monitoring of discussions and communication with frequent travellers - Generates valuable feedback for Product, Ground and Marketing - Synced with Personal Care Team - Hosting of videos and photos Content - Weekly updates with a view behind the curtain, written by employees - Allows longer and more media-richt content than Facebook or Twitter 5
  • 6. Social Media @ SWISS Eigener Blog, warum? Detailierte Inhalte SWISS magazine SWISS Blog SWISS.COM Kurzinfor- Social Media mationen Press release Dynamisch Statisch 6 |
  • 7. Social Media @ SWISS Sales Facebook Flugsuchmaschine Jeweils Mittwochs Last Minute Angebote aus NL CH Lokale Special Offers in Märkten DE, UK, US, AT, Nordics (unregelmässig) Twitter Lokaler Account CH – nur Angebote Lokaler Account USA – Angebote und lokaler Content Learnings Es wird gebucht/benutzt Zeitaufwand ist minim Fans wollen Spezialangebote 7 |
  • 8. Social Media @ SWISS Crosssocialmedia Nutzung sämtlicher Plattformen Themenblock im Blog Video auf YouTube Fotos auf Flickr Live aus dem Cockpit beim Erstflug via Twitter Fotowettbewerb auf Facebook Begleitung des Ganzen via Facebook und Twitter Karaokecontest auf SWISS.COM Interview von CrankyFlier mit HOHH Abstimmung auf 20 Minuten.ch 8 |
  • 9. Social Media @ SWISS Live-tweeting 9 |
  • 10. Social Media @ SWISS Food tasting 10 |
  • 11. Social Media @ SWISS Product & Services 11
  • 12. Social Media @ SWISS Learnings - Ressourcen bereits stellen - Geduld zeigen - Gut zuhören, Kunden/Fans ernst nehmen - Auf Dialog setzen, auch kritische Kommentare beantworten - Engagement zeigen - Added Value bieten, noch ersetzt Social Media nichts - Unterstützung vom Topmanagement - Mitarbeiter mit einbinden (sind die besten Botschafter) 12 |
  • 13. Social Media @ SWISS Krisenkommunikation 13 |
  • 14. Social Media @ SWISS Ablauf Vulkankrise Datum / Zeit Meldung Fr, 16.4. / 17:00 Uhr Vorwarnung Schliessung Luftraum Fr, 16.4. / 00:00 Uhr Schliessung Schweizer Luftraum Sa, 17.4. / 05:30 Uhr Seit Mitternacht bis voraus. 14:00 Uhr Sa, 17.4. / 09:00 Uhr Seit Mitternacht bis voraus. 20:00 Uhr Sa, 17.4. / 18:00 Uhr Schliessung bis Sonntag, 14:00 verl. So, 18.4. / 12:00 Uhr Schliessung bis Montag, 14:00 verl. Mo, 19.4. / 11:00 Uhr Schliessung bis Dienstag, 08:00 Uhr Mo, 19.4. / 22:00 Uhr Öffnung Luftraum am Di, 08:00 Uhr Di, 20.4. / 09:45 Uhr Luftraum seit 8 Uhr offen Mi, 21.4. / 07:30 Uhr Luftraum seit Di, 8 Uhr offen, 1. Fazit Do, 22.4. / 07:00 Uhr Luftraum weiterhin offen Do, 22.4. / 15:00 Uhr Wieder Normalbetrieb Fr, 23.4. Finanzielle Auswirkungen 14 |
  • 15. Social Media @ SWISS Vulkankrise 31 Postings 1’200 Kommentare 15 |
  • 16. Social Media @ SWISS Vulkankrise 16 |
  • 17. Social Media @ SWISS Learnings aus der Vulkankrise Vorteile der Tools - Schnell - Mobil - Fans helfen Fans, Inputs von Fans - FAQ - Einsprachigkeit Learnings - Können wir das Sevice Center integrieren? - Timing SWISS.COM und Social Media verbessern - Integration von Social Media in Krisenkommunikation und in das ECC - Umgang mit Mitarbeitern allgemein 17 |
  • 18. Social Media @ SWISS Logokrise 18 |
  • 19. Social Media @ SWISS Chat mit CCO 19 |
  • 20. Social Media @ SWISS Learnings aus Logokrise - ‘Demonstranten’ genau anschauen, auf Chaoten nicht eingehen - Trotzdem wie immer: gut zuhören, Fans ernst nehmen - Plattform haben, auf der nicht gestört werden kann (Blog) - Management und Projektgruppe miteinbeziehen - Versuchen, möglichst gut zu erklären / Hintergrundinformationen bereitstellen - Geduld haben - Ehrlich und offen reagieren - Wenn Englisch gechattet wird, Muttersprachler miteinbeziehen - Ein neues Logo führt zuerst immer zu Kritik! 20 |
  • 21. Social Media @ SWISS Customer Service 2.0 22
  • 22. Social Media @ SWISS Customer Service 2.0 Was wollen wir damit erreichen? Image als Kundenfokussierte Airline stärken, in dem wir Social Media in unser existierendes Kundenservice Setup integrieren und einen integrierten Service (Telefon, Email, Brief, Social Media) anbieten Warum wollen wir Social Media im Kundenservice? Kunden • Erwarten von Unternehmen, dass sie auf Social Media Plattformen aktiv sind und sie da mit uns in Kontakt treten können. • Wollen Informationen von einer Quelle • Erwarten schnelle Reaktionen von uns, vor allem in Spezialsituationen • Die Kunden können nicht alle Englisch, zudem fragen sie auch ausserhalb der Bürozeiten SWISS • Können Plattformen nutzen, auf welchen die Kunden tagtäglich unterwegs sind • Der Konkurrenz ein Schritt voraus sein, State-of-the-Art • Erfahrungen selber sammeln • Anzahl Fans/Followers steigern (mit Kunden!) • Social Media Manager kann wieder vermehrt strategisch arbeiten • Lokale Aktivitäten der Märkte können ebenfalls unterstützt werden 23
  • 23. Social Media @ SWISS Customer Service 2.0 How do we get there? → Split strategic and servicing work SWISS Social Media Team ZRH SWISS Service Centers - Develop and promote LX Social Media Strategy - Daily operations: answering customer requests on - Monitor the online services and provide Facebook and Twitter guidance, tools and trainings - Feedback to departments and sharing of learnings - Communicate and advertise new servicing offers with other teams on SWISS internal channels - Operational and commercial assessment of tasks - Extend online customer service (integration of and costs forms, contact information, …) 24
  • 24. Social Media @ SWISS Danke! 26 |