Vortrag im Rahmen der Professur für Kommunikationswissenschaft an der TU Dresden

1. Social Media auf Schiene

2. Warum Social Media?
“Schritt für Schritt wird das soziale Web unsere Arbeitswelt
verändern, in fast jedem Bereich, überall auf der Welt.” ─
Die Medienrevolution

3. Unsere 4 Schritte zu Social Media
1. Strategische
Überlegungen/Konzeption
4. Weiterentwicklung Auftritt/
Erweiterung Community
2. Aufsetzen der
Unternehmenskanäle/
Generierung Content
3. Operative Umsetzung/
Aufbau Community

4. Strategie/Konzeption
Qualitative Auswertung der interaktiven Kommunikation
rund um Wiener Linien
• Basis für zukünftige Web 2.0 Strategie
• Screening auf qualitativer Basis: Facebook, Twitter,
Youtube, Foren & Blogs

5. Strategie/Konzeption
Ergebnis Auswertung:
• mehr als 13 Facebook-Seiten & 68 Gruppen zum Thema
Wiener Linien
• ca.10.000 Tweets mit dem Schlagwort Wiener Linien
• ca. 687 Videoergebnisse auf Youtube
-> ohne offizielle Präsenz der Wiener Linien! Warum nur
zuschauen?

6. Strategie/Konzeption
Kommunikation der User überwiegend auf Fahrbetrieb
konzentriert:
• Verspätungen, Preisgestaltung
• Unangenehme Gerüche, Schmutz, …
• Orientierungshilfe & Unterstützungsbitten
-> Aber auch Wissensaustausch durch bestehende
Fangemeinde!

7. Strategie/Konzeption
Gute Ausgangsbasis um die User direkt bei sozialen
Medien abzuholen und eine positive Stimmung zu
erzeugen…
… ABER …

8. Strategie/Konzeption
Wir wollen nicht „nur“ mitreden, sondern die
Themenführerschaft zum Thema Wiener Linien besetzen!
Aber warum ist das eigentlich nötig?

9. Strategie/Konzeption
Unwissen erzeugt Unzufriedenheit, erzeugt negatives
Image!
-> Daher: Zielgruppe mit Information dort abholen, wo sie
sich befindet.

10. Strategie/Konzeption
To do's:
• Nur wer zuhört, kann Teil der Diskussion sein
• Communityaufbau langfristiger Prozess
• Social Web keine reine Kampagnenplattform, daher:
• Langfristiges Strategiekonzept notwendig
• Negative Kommentare/Kritik Bestandteil des Social
Web: daher proaktive Netzwerkbildung wichtig!

11. Strategie/Konzeption
Umsetzung:
Hauptanlaufstelle
– Kanalisation
aller Kanäle
YouTube:
Blog: Reportagen,
Twitter: Corporate Videos Hintergrundgeschi
Informationskanal & chten,
für schnelle Infos Contentlieferant Interviews,…
für alle Kanäle
Google+: SEO für
Blog &
Spiegelung
positiver Inhalte
aus anderen
Kanälen

12. Social Media Management
Management der Web 2.0 Profile
• Ein Web 2.0 Team betreut alle Accounts
• Zugang zu aktuellen Informationen
• Gute Vernetzung im Unternehmen
• Befüllt eigenständig die Kanäle nach akkordiertem
Kommunikationsplan und Wording
• Tägliche Betreuung der Seiten -> auch nach Dienstende
und am Wochende!

13. Social Media Management
Content
• Facebook: 2 Postings/ Tag (News, Blick hinter die
Kulissen, kurioses, Gewinnspiele & Aktionen)
• Twitter: laufende Meldungen (News, betriebliches, Blick
hinter die Kulissen)
• Youtube: Contentlieferant für Facebook & Twitter
• Blog: Reportagen, Interviews, Hintergrundgeschichten
• Google+: Inhalte der anderen Kanäle gespiegelt

14. Social Media Management
Krisenmanagement
• Keine Zensur von kritischen und/oder negativen Postings
• Nicht vorschnell reagieren
• Sachverhalte klären
• User weiterhelfen
• Ehrlich sein – auch Fehler zugeben

15. Social Media Management

16. Social Media Management

17. Social Media Management
• Kritik höflich beantworten
• Information & Service bieten
• Unterhaltung bieten
• MitarbeiterInnen ins Boot holen
• Don´t feed the trolls!

18. Social Media Optimization
• Integration von Social Media bezogenen, grafischen
Elementen:
• Plugins
• Widgets
• Like Button
• Verbunden mit Social Media via Backlinks und
Sharemöglichkeiten

19. Social Media Optimization
• Auch im Real Life

20. Ergebnis
• Wir beeinflussen selbst was über uns gesprochen wird
• Wir erreichen mit einem Beitrag einen Großteil unserer
Zielgruppe
• Wir können auf Anliegen eingehen und
Missverständnisse aufklären, dadurch ...

21. Ergebnis
… erreichen wir ein positives Image &
steigern die Kundenzufriedenheit!

22. Social Media Beispiele

23. Facebook – Information

24. Facebook - Service

25. Facebook - Diskussion

26. Facebook - Veranstaltungshinweise

27. Facebook – Blick hinter die Kulissen

28. Facebook – Anno dazumals

29. Facebook – Gewinnspiele & Aktionen

30. Facebook – Kritik begegnen

31. Facebook – Fragen beantworten

32. Facebook - Transparenz

33. Twitter - Info

34. Twitter – Blick hinter die Kulissen

35. Twitter – Verzahnung mit Facebook

36. Twitter – Interaktion mit Usern

37. Twitter – Interaktion mit Usern

38. Twitter – Interaktion mit Usern

39. Youtube - Contentlieferant

40. Youtube – Interaktion mit Usern

41. Google+ – SEO für Blog

42. Blog – Themenblog U1 (Corporate Blog)

43. Blog – Integration Facebook
Youtube: Playlist zur U1-
Modernisierung
Twitterbox: #U1Mod.
Stream Blog

44. Social Media auf Schiene