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Neue Wege der Monetarisierung & Skalierung von Social Media
- 1. Skalierung und MonetarisierungIhrer bestehenden Social Media Kontakte Dominique Hess, Zürich den 24.3.2011
- 2. Intro Welche Ihrer Firmen hat eine Facebook Fan-Page oder Twitter Account?
- 3. Intro Welche IhrerFirmen hat eine EIGENE Commuity? (Forum, Blog, Ideas, Mobile, …)
- 4. Intro 1.0 Site + + + Listening = gut ? A n a l Eigene 1.0 Site Community y t = signifikant besser i c s
- 5. Die neue Ärader Transparenz Konsumenten sprechen frank und frei über alles, was sie wollen Google indexiert Sociale Netzwerke verstärken
- 6. Kernfrage: Wie beeinflusseich Reputation? Konsumenten sprechen über Sie – und erzwingen TRANSPARENZ Sie haben bereits eine online Reputation ....ob Sie es möchten oder nicht… Konsumenten trauen dieser Reputation mehr als irgendetwas Anderem
- 7. Reichweite oder Reputation? 1.Der Kauf traditioneller Medien in den Netzwerken … in der Hoffnung, das alte Sende-Modell funktioniert immer noch… Verstärktes Senden bringt Reichweite und Aufmerksamkeit, hat aber wenig Einfluss auf Reputation
- 8. Reichweite oder Reputation? 2.Fans über Fan-Pages aquirieren Kann gut funktionieren. Nachhaltigkeit? Reputation?
- 9. Wie bildet sichReputation? Ultimatives Ziel: ANDERE über mich sprechen zu lassen Ihre Reputation wird massgeblich gebildet von von Superusern/Brand Loyalists/Superfans und verbreitet von Influencern Reputation basiert auf Engagement
- 10. Fish where thefish are? Was tun mit Fans/ Followern? Was wissen Sie über sie? Wer sind die Superuser/Influencer? Inhalte: Auffindbarkeit, Kontext, Lebensdauer, Weiterverwertung? Geschäftswert der Interaktion? Engagement der User UNTEREINANDER?
- 11. Effiziente Skalierung nurmit externer Hilfe Vor Social Media Seit Social Media # Dialog-Teilnehmer 7 7 1000 # Dialoge Firma-Kunde 6 6 999 # Dialoge Kunde-Kunde 0 15 500’000 Total möglicher Dialoge 6 21 500’999
- 12. Die Superuser sindIhr grösster Hebel 90% der User suchen und/oder lesen 90-9-1 9% leisten gelegentilich einen Beitrag 1% leisten häufig einen Beitrag (Superuser) Superuser erstellen 30-50% Ihrer Inhalte, 30-50% typischerweise auch die relevantesten und hochwertigsten
- 13. Lithium Social Graph Customer advocates or super-users drive success: “90-9-1” Rule Average value of a customer advocate over € 50’000 - € 250’000/year
- 14. Spielmechanik: Ihre Geheimwaffeim Kampf um Super-User
- 15. Spielmechanik: Ihre Geheimwaffeim Kampf um Super-User Spass (Spieltrieb!) Belohnung Anerkennung Visibilität
- 16. Krypto Krypto PhD, Insect Toxicologyand Blackberry specialist Answered over 5’100 questions Thanked by over 1’800 people Answered over 4’300 questions Thanked by over 2’100 people
- 17. Kachiwachi KachiWachi “Destinguished Logi Legend” WebCam Specialist 5 year paricipation Posted over 44’000 messages Over 700 Kudos received
- 18. Wie verwandle ichReputation in Geschäftswert Anerkennung gegenseitiger Ziele
- 19. Systematische Stimulation vonPromotion,Support und Innovation Customer Communities Social CRM is a core element of every Web 2.0 project Social CRM turns customers into a competitive advantage Social Amplifying effect as empowered CRM customers and influencers can • Promote Social Traditional • Support Networks CRM • Innovate
- 20. Wie man EngagementUND Reichweite maximiert Face to Brand Face Community Brand Gründen eine eigene Community Community + Finde eine Leidenschaft Social Engagement Networks Targeted Emails Social Networks Baue ein Spiel Integriere die Sozialen Kanäle Identifiziere + pflege SU/Influencer Zentralisiere und systematisiere TV Ads den Einsatz von Social Media, Vermeidung von Silos Reach
- 21. Facebook Integration: BeispielSwisscom
- 22. Twitter Integration: BeispielBest Buy / twelpforce
- 23. Durchgängige Analytik: FokusCommunity Health, SU und Influencer More than 200 unique metrics On-demand charts showing progress over time for each metric Community Health Regular reports that include our Community Health Index Cultivate your Superusers Influencers: Find those who really Influence Compare yourself against the best Advanced benchmarking through our Customer Success Service offering
- 24. Zentralisiertes SM Managementund Moderation Social Support Manager Pre-moderation, Post-moderation Act on content in the community or in Twitter Escalate & assign to anyone in the community Crowd source experts in the community to respond to content Act on content in one place – reject, approve, edit or escalate content Classify content and send for review Notify the user of moderation
- 25.
- 26. Beispiel: Sephora (Promotion) SocialPresence: Very Active • > 865,000 Facebook fans • > 95,000 Twitter followers Goal: Capture the Conversation • Sephora = Beauty • Beauty Mavens = Word of Mouth Proximity to point of purchase drives revenue http://www.sephora.com/beautyadvice/
- 27. Beispiel: Hewlett Packard(Support und Innovation) $10M saved in call deflection Positive sentiment ▲ by 300% Negative sentiment ▼ by 50% 300% increase in search engine placement for top keywords
- 28. Beispiel: Best Buy/twelpforce(Promotion, Support) Best Buy in the Top 25 Social Brands 2009 Sold 40% more Laptops Reduced Customer Complaints by Business to Consumer 20% in Retailer year Tech the first Lithium provides 5 million USD/year of value to Best Buy Best Campaign in 2010: Cannes Lions http://forums.bestbuy.com/bb/
- 29. Beispiel: Swisscom (Support) CustomerSelf Service Community Business to Consumer Erhöhung Kundenzufriedenheit Tech Retailer Reduktion von Supportkosten durch Call Deflection 4-Sprachig Forum, Blogs, Ideas Facebook Integration Twitter Integration SSO
- 30. Beispiel: Virgin Atlantic(tbd) Pressemitteilung (March 3 2011) … today announced plans to re- launch its social travel community site, www.vtravelled.com, with a strategy focused on rewarding their frequent flyers using gaming mechanics.
- 31. Typische KPIs zurErfolgsmessung Main Business KPIs Superusers/Influencers KPIs Av. Basket size community member Top Superusers Repeat purchase frequency comm. member Superusers at risk Cost savings direct and indirect call deflection Potential new Super Users Most business driving posts (m. z.B. Omniture) Top Influencers Community Health Index Standard Community KPIs Members # Pageviews Content Zustand heute # Posts Traffic # Registrierungen Liveliness # Searches Interaction Entwicklung in Zukunft Minutes spent Responsiveness ….
- 32. Vielen Dank fürIhre Aufmerksamkeit!! www.lithium.com http://lithosphere.lithium.com/
- 33.
- 34. Lithium’s Customers areLeaders Lithium has been the strongest at measuring ROI… Its case studies and reference customers show measurable business results. Upgrade from competing vendor
- 35. Types of Superuser Expert Focuses on answering user questions Volunteer Lets moderators know when posts need their attention Leader Takes a lead role in helping resolve issues on the community Provides advice and feedback to the community manager Advocate Defends the company and the brand against unfounded criticism Vocally supports the community manager/moderators
- 36. It Works ForNew Companies Business to Consumer/ Business to Business Telecom Community runs all customer support (no call centre) 100% of questions answered by community 95% of questions answered in under 60 mins 90 ideas implemented or in development
- 37. FICO Business to Consumer FinancialServices 66% increase in sales 10% of support calls redirected to the community Community urls now attract nearly 40% of all FICO traffic – and over 850k customers served.