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Qualitätsanalysen für Social Media

Hannover, 27.06.2012
Einleitung:
wer, wann, wo, wie – und jetzt?


➤  Social Media Monitoring liefert wichtige Hinweise, wer wann
   und an welcher Stelle im Web über Unternehmen, Marken oder
                                                                              ?
   Produkte Informationen veröffentlich hat und wie häufig sich
   Nutzer darüber austauschen.                                        Share
                                                                            o     f Voice   ?
➤  Quantitative und metrische Messung.
                                                                          ?
                                                                  nts
➤  Die Vielzahl an Monitoring-Kennzahlen
                                                          Sentime
   ist häufig verwirrend.                            ?
                                                                Passion

➤  Welche Kennzahlen sind wichtig und welche
   handlungsrelevanten Rückschlüsse können
                                                                  ?
   daraus gezogen werden?
                                                  Reach

➤  Was sagen sie über Zielerreichung und Erfolg
   aus?
Social Media Monitoring:
was steht im Fokus?


➤  Social Media Monitoring wird für viele Unternehmen mehr
   und mehr zu einem essentiellen Bestandteil.                                                           WANTED:
➤  Allerdings wird häufig die Erfolgsmessung bei den                                                 Professionelle und
   eigenen Kanälen vernachlässigt.
                                                                                                   erschwingliche Tools
                                                                                                  zur direkten Qualitäts-
                        46,6 %                                                                     und Erfolgsmessung
      der Unternehmen setzen professionelle
Instrumente zur Erfolgsmessung ihrer Social Media                                                   der EIGENEN Social
  Aktivitäten ein. Besonders Nutzerbefragungen                                                        Media Kanäle!
haben aber bislang eine sehr geringe Bedeutung. 1



                         93,5%                                                                       72%
        dieser Unternehmen greifen bei der                                der mittelständischen Unternehmen haben kein
      Erfolgsmessung auf Beobachtungen und                                 Controlling über den Erfolg der eigenen Social
         Monitoring im Social Web zurück. 1                                             Media Aktivitäten. 2
Quellen: 1 Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V.: Einsatz von Social Media in Unternehmen. 12/2011;
2 IHK-Umfrage (Industrie- und Handelskammern). 10/2011;
Beziehungsmanagement:
   mehr als Zahlen



                                                                                                         „Its not about the value
                                                                                                         of your Klout score, it s
                                                                                                         not about your score on
                                                                                                         peer index. It s not
                                                                                                         about the quantity of
                                                                                                         your followers, its about
                                                                                                         the qualtity of your
                                                                                                         interaction with your
                                                                                                         connections.

                                                                                                         Eileen Brown, Social Media Expertin
                                                                                                         und Autorin des Buches „Working
                                                                                                         The Crowd: Social Media Marketing
                                                                                                         for Business.


Quelle: http://www.stumbleupon.com/su/8p2nC3/sustainablebusinessforum.com/eileenb/55265/followers-and-fans-why-quality-not-quantity-matters
Nutzerperspektive einnehmen:
    wissen, was User wollen

                           Consumers´ranking:                             Businesses´ranking:
       The reason they interact with companies               Perception   Why they think consumers follow them
                                 via social sites               gap       via social sites
                                           (61%) Discount                 Learn about new products (73%)
                                           (55%) Purchase                 General information (71%)
              (53%) Reviews and product rankings                          Submit opinion on current products/services (69%)

                            (53%) General Information                     Exclusive Information (68%)
                          (52%) Exclusive Information                     Reviews and product rankings (67%)
                    (51%) Learn about new products                        Feel connected (64%)
(49%) Submit opinion on current product/services                          Customer service (63%)
                                 (37%) Customer service                   Submit ideas for new products/services (63%)
                              (34%) Event participation                   Be a part of a community (61%)
                                      (33%) Feel connected                Event participation (61%)
(30%) Submit ideas for news products/services                             Purchase (60%)
                       (22%) Be part of a community                       Discount (60%)

Quellen: IBM Institute for Business          ➤  Nutzer fragen, um nicht an ihren Erwartungen vorbei zu zielen.
Value analysis. CRM Study 2011.
smom:
Qualität statt Quantität


➤  Der smom ist in der Lage, die Qualität und den Erfolg der
   eigenen Social Media Auftritte gezielt zu prüfen.
➤  Dabei greift der smom auf das bewährte Prinzip der Online-
   Nutzerbefragung zurück.

                                        ➤  Wer ist ihr Publikum?


                                        ➤  Woher kommt Ihr Publikum?

                                        ➤  Was möchte Ihr Publikum?

                                        ➤  Was hat Ihr Social Media Auftritt bei Ihrem
                                           Publikum bewirkt?

                                        ➤  Auf welche Ziele zahlt Ihr Social Media
                                           Auftritt wirklich ein?
smom:
Facts and Figures


➤  Untersuchungsgegenstand:                ➤  Methode: Online-Nutzerbefragung
   Die eigenen Social Media Kanäle.           Auf den eigenen Social Media Kanälen wird
                                              ein Umfrage-Link gepostet und zur
                                              Bewertung des Social Media Kanals
➤  Untersuchungsziele:
                                              aufgerufen.
   Optimierungshinweise aus Nutzersicht;
   Überprüfung der individuellen
   Unternehmens- und
                                           ➤  Ergebnisbericht:
   Kommunikationsziele
                                              Intuitiv verständliche Ergebnis-Charts der
                                              Befragungsdaten mit zusätzlichem
                                              Branchenvergleich (dem sogenannten
                            smomIndex
                                              smomIndex).
smom:
so sieht´s aus: Fragebogen und Reporting
smom:
die Vorteile


➤  Professionelle Qualitäts- und Erfolgsanalysen der eigenen Social Media Auftritte.
➤  Erfassung der Nutzerperspektive und Überprüfung der Unternehmens- sowie
   Kommunikationsziele.
➤  Bewertung der Inhalte und des Beziehungsmanagements aus Nutzersicht.
➤  Benchmarking: Anonymer Ergebnisvergleich mit anderen Social Media Kanälen
   innerhalb der Branche oder global mittels smomIndex.
➤  Schnell und einfach zu erstellen: Mit nur drei Klicks zur eigenen smomUmfrage.
smom:
zufriedene Kunden

„Der smom hat uns wichtige Erkenntnisse über die Wahrnehmung und Optimierung unserer Facebook-Seite geliefert.
Besonders haben wir uns über die vielen konkreten Verbesserungshinweise unserer Nutzer gefreut, die wir nun nach und
nach bei der Gestaltung unserer Facebook-Seite berücksichtigen werden.

Janine Hempelmann
Communication & Public Relation
HARTING Technologiegruppe


„Der smom überzeugt mich, weil die vorprogrammierten Umfragen, die mir zur Auswahl stehen, sehr ausgereift sind. Hier
waren Profis am Werk, die wissen, was man wissen möchte und wissen muss, um den eigenen Social Media Kanal auf
Basis der Umfrageergebnisse auch wirklich strategisch weiter entwickeln zu können.

Dörthe Giebel
Bereichleiterin Customer Relationship & Community Management
ILS Institut für Lernsysteme, Bloggerin auf netzfaktorei.de


„Der smom stellt für uns eine optimale Ergänzung zu quantitativen Monitoring-Kennzahlen dar, weil er ein direktes
Nutzerfeedback einholt und die Ergebnisse unkompliziert mit unseren Social Media-Zielen abgeglichen werden können.
Der smomIndex hilft uns dabei, die eigenen Ergebnisse besser einzuordnen.

Matthias Venzke
Social Media Verantwortlicher, Deutsche Messe AG
smom:
Referenzen
smom:
Auszeichnungen




           ➤  Im Jahr 2012 wurde der smom zum ersten Mal für den Deutschen
              Preis für Online-Kommunikation in der Kategorie „Digitales
              Monitoring, Evaluation und Reputation Management“ nominiert.
           ➤  In dieser Kategorie ehrt der Deutsche Preis für Online-
              kommunikation digitales Monitoring und Evaluationen, die
              „professionell und mit höchster Flexibilität Bewegungen und
              Meinungen in Online- und Sozialen Medien selektiert und
              bewertet, um so ein effektives Reputation Management zu
              bewerkstelligen“ (www.onlinekommunikationspreis.de).
smom:
große Wirkung, fairer Preis




➤  In drei Klicks zur fertigen Befragung!


➤  Individuelle Zusatzfragen einbringen!


➤  Individuelles Gewinnspiel nutzen!

                                                   1.500,- €
➤  Preis pro Befragung: 1.500,00 Euro zzgl. USt.
smom:
los geht´s



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               starten!
Tim Büttner                    Felix Barth
Berater Research & Planning    Kommunikationsberatung Digital Dialogue

neuwaerts GmbH                 Molthan van Loon
Kommunikation.Weiter.Denken.   Communications GmbH
Abelmannstraße 27              Am Sandtorkai 68
D-30519 Hannover               D-20457 Hamburg

www.neuwaerts.de               www.mvlcommunications.de


fon: +49.511.987798.50         fon: +49.40.46068.147
fax: +49.511.987798.77         fax: +49.40.46068.108
tim.buettner@neuwaerts.de      felix.barth@mvlcc.de

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smom - Qualitätsanalysen für Social Media

  • 1. Qualitätsanalysen für Social Media Hannover, 27.06.2012
  • 2. Einleitung: wer, wann, wo, wie – und jetzt? ➤  Social Media Monitoring liefert wichtige Hinweise, wer wann und an welcher Stelle im Web über Unternehmen, Marken oder ? Produkte Informationen veröffentlich hat und wie häufig sich Nutzer darüber austauschen. Share o f Voice ? ➤  Quantitative und metrische Messung. ? nts ➤  Die Vielzahl an Monitoring-Kennzahlen Sentime ist häufig verwirrend. ? Passion ➤  Welche Kennzahlen sind wichtig und welche handlungsrelevanten Rückschlüsse können ? daraus gezogen werden? Reach ➤  Was sagen sie über Zielerreichung und Erfolg aus?
  • 3. Social Media Monitoring: was steht im Fokus? ➤  Social Media Monitoring wird für viele Unternehmen mehr und mehr zu einem essentiellen Bestandteil. WANTED: ➤  Allerdings wird häufig die Erfolgsmessung bei den Professionelle und eigenen Kanälen vernachlässigt. erschwingliche Tools zur direkten Qualitäts- 46,6 % und Erfolgsmessung der Unternehmen setzen professionelle Instrumente zur Erfolgsmessung ihrer Social Media der EIGENEN Social Aktivitäten ein. Besonders Nutzerbefragungen Media Kanäle! haben aber bislang eine sehr geringe Bedeutung. 1 93,5% 72% dieser Unternehmen greifen bei der der mittelständischen Unternehmen haben kein Erfolgsmessung auf Beobachtungen und Controlling über den Erfolg der eigenen Social Monitoring im Social Web zurück. 1 Media Aktivitäten. 2 Quellen: 1 Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V.: Einsatz von Social Media in Unternehmen. 12/2011; 2 IHK-Umfrage (Industrie- und Handelskammern). 10/2011;
  • 4. Beziehungsmanagement: mehr als Zahlen „Its not about the value of your Klout score, it s not about your score on peer index. It s not about the quantity of your followers, its about the qualtity of your interaction with your connections. Eileen Brown, Social Media Expertin und Autorin des Buches „Working The Crowd: Social Media Marketing for Business. Quelle: http://www.stumbleupon.com/su/8p2nC3/sustainablebusinessforum.com/eileenb/55265/followers-and-fans-why-quality-not-quantity-matters
  • 5. Nutzerperspektive einnehmen: wissen, was User wollen Consumers´ranking: Businesses´ranking: The reason they interact with companies Perception Why they think consumers follow them via social sites gap via social sites (61%) Discount Learn about new products (73%) (55%) Purchase General information (71%) (53%) Reviews and product rankings Submit opinion on current products/services (69%) (53%) General Information Exclusive Information (68%) (52%) Exclusive Information Reviews and product rankings (67%) (51%) Learn about new products Feel connected (64%) (49%) Submit opinion on current product/services Customer service (63%) (37%) Customer service Submit ideas for new products/services (63%) (34%) Event participation Be a part of a community (61%) (33%) Feel connected Event participation (61%) (30%) Submit ideas for news products/services Purchase (60%) (22%) Be part of a community Discount (60%) Quellen: IBM Institute for Business ➤  Nutzer fragen, um nicht an ihren Erwartungen vorbei zu zielen. Value analysis. CRM Study 2011.
  • 6. smom: Qualität statt Quantität ➤  Der smom ist in der Lage, die Qualität und den Erfolg der eigenen Social Media Auftritte gezielt zu prüfen. ➤  Dabei greift der smom auf das bewährte Prinzip der Online- Nutzerbefragung zurück. ➤  Wer ist ihr Publikum? ➤  Woher kommt Ihr Publikum? ➤  Was möchte Ihr Publikum? ➤  Was hat Ihr Social Media Auftritt bei Ihrem Publikum bewirkt? ➤  Auf welche Ziele zahlt Ihr Social Media Auftritt wirklich ein?
  • 7. smom: Facts and Figures ➤  Untersuchungsgegenstand: ➤  Methode: Online-Nutzerbefragung Die eigenen Social Media Kanäle. Auf den eigenen Social Media Kanälen wird ein Umfrage-Link gepostet und zur Bewertung des Social Media Kanals ➤  Untersuchungsziele: aufgerufen. Optimierungshinweise aus Nutzersicht; Überprüfung der individuellen Unternehmens- und ➤  Ergebnisbericht: Kommunikationsziele Intuitiv verständliche Ergebnis-Charts der Befragungsdaten mit zusätzlichem Branchenvergleich (dem sogenannten smomIndex smomIndex).
  • 8. smom: so sieht´s aus: Fragebogen und Reporting
  • 9. smom: die Vorteile ➤  Professionelle Qualitäts- und Erfolgsanalysen der eigenen Social Media Auftritte. ➤  Erfassung der Nutzerperspektive und Überprüfung der Unternehmens- sowie Kommunikationsziele. ➤  Bewertung der Inhalte und des Beziehungsmanagements aus Nutzersicht. ➤  Benchmarking: Anonymer Ergebnisvergleich mit anderen Social Media Kanälen innerhalb der Branche oder global mittels smomIndex. ➤  Schnell und einfach zu erstellen: Mit nur drei Klicks zur eigenen smomUmfrage.
  • 10. smom: zufriedene Kunden „Der smom hat uns wichtige Erkenntnisse über die Wahrnehmung und Optimierung unserer Facebook-Seite geliefert. Besonders haben wir uns über die vielen konkreten Verbesserungshinweise unserer Nutzer gefreut, die wir nun nach und nach bei der Gestaltung unserer Facebook-Seite berücksichtigen werden. Janine Hempelmann Communication & Public Relation HARTING Technologiegruppe „Der smom überzeugt mich, weil die vorprogrammierten Umfragen, die mir zur Auswahl stehen, sehr ausgereift sind. Hier waren Profis am Werk, die wissen, was man wissen möchte und wissen muss, um den eigenen Social Media Kanal auf Basis der Umfrageergebnisse auch wirklich strategisch weiter entwickeln zu können. Dörthe Giebel Bereichleiterin Customer Relationship & Community Management ILS Institut für Lernsysteme, Bloggerin auf netzfaktorei.de „Der smom stellt für uns eine optimale Ergänzung zu quantitativen Monitoring-Kennzahlen dar, weil er ein direktes Nutzerfeedback einholt und die Ergebnisse unkompliziert mit unseren Social Media-Zielen abgeglichen werden können. Der smomIndex hilft uns dabei, die eigenen Ergebnisse besser einzuordnen. Matthias Venzke Social Media Verantwortlicher, Deutsche Messe AG
  • 12. smom: Auszeichnungen ➤  Im Jahr 2012 wurde der smom zum ersten Mal für den Deutschen Preis für Online-Kommunikation in der Kategorie „Digitales Monitoring, Evaluation und Reputation Management“ nominiert. ➤  In dieser Kategorie ehrt der Deutsche Preis für Online- kommunikation digitales Monitoring und Evaluationen, die „professionell und mit höchster Flexibilität Bewegungen und Meinungen in Online- und Sozialen Medien selektiert und bewertet, um so ein effektives Reputation Management zu bewerkstelligen“ (www.onlinekommunikationspreis.de).
  • 13. smom: große Wirkung, fairer Preis ➤  In drei Klicks zur fertigen Befragung! ➤  Individuelle Zusatzfragen einbringen! ➤  Individuelles Gewinnspiel nutzen! 1.500,- € ➤  Preis pro Befragung: 1.500,00 Euro zzgl. USt.
  • 14. smom: los geht´s Jetzt auf www.smom- analyse.de Fragebogen anlegen und starten!
  • 15. Tim Büttner Felix Barth Berater Research & Planning Kommunikationsberatung Digital Dialogue neuwaerts GmbH Molthan van Loon Kommunikation.Weiter.Denken. Communications GmbH Abelmannstraße 27 Am Sandtorkai 68 D-30519 Hannover D-20457 Hamburg www.neuwaerts.de www.mvlcommunications.de fon: +49.511.987798.50 fon: +49.40.46068.147 fax: +49.511.987798.77 fax: +49.40.46068.108 tim.buettner@neuwaerts.de felix.barth@mvlcc.de