Das Dokument behandelt die Bedeutung von Social Media Monitoring für Unternehmen, wobei der Fokus auf der qualitativen Analyse und Erfolgsmessung der eigenen Social Media Aktivitäten liegt. Es wird betont, dass viele Unternehmen quantitative Kennzahlen vernachlässigen und dass Nutzerbefragungen zur Verbesserung ihrer Social Media Präsenz unverzichtbar sind. Der SMOM (Social Media Optimierungsmechanismus) wird als effektives Tool vorgestellt, um wertvolles Nutzerfeedback zu sammeln und die eigene Strategie entsprechend anzupassen.

1. Qualitätsanalysen für Social Media
Hannover, 27.06.2012

2. Einleitung:
wer, wann, wo, wie – und jetzt?
➤ Social Media Monitoring liefert wichtige Hinweise, wer wann
und an welcher Stelle im Web über Unternehmen, Marken oder
?
Produkte Informationen veröffentlich hat und wie häufig sich
Nutzer darüber austauschen. Share
o f Voice ?
➤ Quantitative und metrische Messung.
?
nts
➤ Die Vielzahl an Monitoring-Kennzahlen
Sentime
ist häufig verwirrend. ?
Passion
➤ Welche Kennzahlen sind wichtig und welche
handlungsrelevanten Rückschlüsse können
?
daraus gezogen werden?
Reach
➤ Was sagen sie über Zielerreichung und Erfolg
aus?

3. Social Media Monitoring:
was steht im Fokus?
➤ Social Media Monitoring wird für viele Unternehmen mehr
und mehr zu einem essentiellen Bestandteil. WANTED:
➤ Allerdings wird häufig die Erfolgsmessung bei den Professionelle und
eigenen Kanälen vernachlässigt.
erschwingliche Tools
zur direkten Qualitäts-
46,6 % und Erfolgsmessung
der Unternehmen setzen professionelle
Instrumente zur Erfolgsmessung ihrer Social Media der EIGENEN Social
Aktivitäten ein. Besonders Nutzerbefragungen Media Kanäle!
haben aber bislang eine sehr geringe Bedeutung. 1
93,5% 72%
dieser Unternehmen greifen bei der der mittelständischen Unternehmen haben kein
Erfolgsmessung auf Beobachtungen und Controlling über den Erfolg der eigenen Social
Monitoring im Social Web zurück. 1 Media Aktivitäten. 2
Quellen: 1 Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V.: Einsatz von Social Media in Unternehmen. 12/2011;
2 IHK-Umfrage (Industrie- und Handelskammern). 10/2011;

4. Beziehungsmanagement:
mehr als Zahlen
„Its not about the value
of your Klout score, it s
not about your score on
peer index. It s not
about the quantity of
your followers, its about
the qualtity of your
interaction with your
connections.
Eileen Brown, Social Media Expertin
und Autorin des Buches „Working
The Crowd: Social Media Marketing
for Business.
Quelle: http://www.stumbleupon.com/su/8p2nC3/sustainablebusinessforum.com/eileenb/55265/followers-and-fans-why-quality-not-quantity-matters

5. Nutzerperspektive einnehmen:
wissen, was User wollen
Consumers´ranking: Businesses´ranking:
The reason they interact with companies Perception Why they think consumers follow them
via social sites gap via social sites
(61%) Discount Learn about new products (73%)
(55%) Purchase General information (71%)
(53%) Reviews and product rankings Submit opinion on current products/services (69%)
(53%) General Information Exclusive Information (68%)
(52%) Exclusive Information Reviews and product rankings (67%)
(51%) Learn about new products Feel connected (64%)
(49%) Submit opinion on current product/services Customer service (63%)
(37%) Customer service Submit ideas for new products/services (63%)
(34%) Event participation Be a part of a community (61%)
(33%) Feel connected Event participation (61%)
(30%) Submit ideas for news products/services Purchase (60%)
(22%) Be part of a community Discount (60%)
Quellen: IBM Institute for Business ➤ Nutzer fragen, um nicht an ihren Erwartungen vorbei zu zielen.
Value analysis. CRM Study 2011.

6. smom:
Qualität statt Quantität
➤ Der smom ist in der Lage, die Qualität und den Erfolg der
eigenen Social Media Auftritte gezielt zu prüfen.
➤ Dabei greift der smom auf das bewährte Prinzip der Online-
Nutzerbefragung zurück.
➤ Wer ist ihr Publikum?
➤ Woher kommt Ihr Publikum?
➤ Was möchte Ihr Publikum?
➤ Was hat Ihr Social Media Auftritt bei Ihrem
Publikum bewirkt?
➤ Auf welche Ziele zahlt Ihr Social Media
Auftritt wirklich ein?

7. smom:
Facts and Figures
➤ Untersuchungsgegenstand: ➤ Methode: Online-Nutzerbefragung
Die eigenen Social Media Kanäle. Auf den eigenen Social Media Kanälen wird
ein Umfrage-Link gepostet und zur
Bewertung des Social Media Kanals
➤ Untersuchungsziele:
aufgerufen.
Optimierungshinweise aus Nutzersicht;
Überprüfung der individuellen
Unternehmens- und
➤ Ergebnisbericht:
Kommunikationsziele
Intuitiv verständliche Ergebnis-Charts der
Befragungsdaten mit zusätzlichem
Branchenvergleich (dem sogenannten
smomIndex
smomIndex).

8. smom:
so sieht´s aus: Fragebogen und Reporting

9. smom:
die Vorteile
➤ Professionelle Qualitäts- und Erfolgsanalysen der eigenen Social Media Auftritte.
➤ Erfassung der Nutzerperspektive und Überprüfung der Unternehmens- sowie
Kommunikationsziele.
➤ Bewertung der Inhalte und des Beziehungsmanagements aus Nutzersicht.
➤ Benchmarking: Anonymer Ergebnisvergleich mit anderen Social Media Kanälen
innerhalb der Branche oder global mittels smomIndex.
➤ Schnell und einfach zu erstellen: Mit nur drei Klicks zur eigenen smomUmfrage.

10. smom:
zufriedene Kunden
„Der smom hat uns wichtige Erkenntnisse über die Wahrnehmung und Optimierung unserer Facebook-Seite geliefert.
Besonders haben wir uns über die vielen konkreten Verbesserungshinweise unserer Nutzer gefreut, die wir nun nach und
nach bei der Gestaltung unserer Facebook-Seite berücksichtigen werden.
Janine Hempelmann
Communication & Public Relation
HARTING Technologiegruppe
„Der smom überzeugt mich, weil die vorprogrammierten Umfragen, die mir zur Auswahl stehen, sehr ausgereift sind. Hier
waren Profis am Werk, die wissen, was man wissen möchte und wissen muss, um den eigenen Social Media Kanal auf
Basis der Umfrageergebnisse auch wirklich strategisch weiter entwickeln zu können.
Dörthe Giebel
Bereichleiterin Customer Relationship & Community Management
ILS Institut für Lernsysteme, Bloggerin auf netzfaktorei.de
„Der smom stellt für uns eine optimale Ergänzung zu quantitativen Monitoring-Kennzahlen dar, weil er ein direktes
Nutzerfeedback einholt und die Ergebnisse unkompliziert mit unseren Social Media-Zielen abgeglichen werden können.
Der smomIndex hilft uns dabei, die eigenen Ergebnisse besser einzuordnen.
Matthias Venzke
Social Media Verantwortlicher, Deutsche Messe AG

11. smom:
Referenzen

12. smom:
Auszeichnungen
➤ Im Jahr 2012 wurde der smom zum ersten Mal für den Deutschen
Preis für Online-Kommunikation in der Kategorie „Digitales
Monitoring, Evaluation und Reputation Management“ nominiert.
➤ In dieser Kategorie ehrt der Deutsche Preis für Online-
kommunikation digitales Monitoring und Evaluationen, die
„professionell und mit höchster Flexibilität Bewegungen und
Meinungen in Online- und Sozialen Medien selektiert und
bewertet, um so ein effektives Reputation Management zu
bewerkstelligen“ (www.onlinekommunikationspreis.de).

13. smom:
große Wirkung, fairer Preis
➤ In drei Klicks zur fertigen Befragung!
➤ Individuelle Zusatzfragen einbringen!
➤ Individuelles Gewinnspiel nutzen!
1.500,- €
➤ Preis pro Befragung: 1.500,00 Euro zzgl. USt.

14. smom:
los geht´s
Jetzt auf
www.smom-
analyse.de
Fragebogen
anlegen und
starten!

15. Tim Büttner Felix Barth
Berater Research & Planning Kommunikationsberatung Digital Dialogue
neuwaerts GmbH Molthan van Loon
Kommunikation.Weiter.Denken. Communications GmbH
Abelmannstraße 27 Am Sandtorkai 68
D-30519 Hannover D-20457 Hamburg
www.neuwaerts.de www.mvlcommunications.de
fon: +49.511.987798.50 fon: +49.40.46068.147
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tim.buettner@neuwaerts.de felix.barth@mvlcc.de