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Next Level CRM
Der Weg zum Kunden und zurück


» Unsere Kunden sind erfolgreicher.




Dominique Löpfe| Product Manager
Agenda




» Kommunikation 2.0 – Der Paradigmenwechsel

» Kunden tauschen sich aus – nur über Sie oder mit Ihnen?

» Social CRM – Kommunikation auf allen Kanälen

» Ihre COSMIC-Experience – Der Lösungsansatz




                                                   copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011   2
Paradigmenwechsel in der Kommunikation


  Quantität
 viele

                   


                                                            ? !


wenige
                                                                              Qualität
         niedrig                                                  hoch



                                           copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011   3
Reichweite von Kommunikationsformen

    Anzahl
    Nutzer


1,5 Mrd




500 Mio




                                                                                       Zeit
              7                60       67   110                                    (Jahre)


                                             copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011   4
Wert und Relevanz

» User-generierter Content im                                       » Nutzermeinungen haben schon …
  Internet hat eine sehr hohe
  Glaubwürdigkeit
                                               25                                                              54,8 %
  Meinung von Freunden                                               … von konkretem
            und Familie                                   53         Kauf abgehalten                                  74,9 %


                                      6
 Verbraucher-generierte                                               … zu konkretem
                                                                                                           48,9 %

                Inhalte                              42                  Kauf geführt                                 74,2 %


                                      5

      Expertenmeinungen                              42


                                  4                                  … zu schlechterer                     48,2 %
                                                                        Meinung über
       Internet (allgemein)
                                                42                     Produkt geführt                             67,2 %
                                                                                                 1

 Leitartikel, Kommentare 1                                               … zu besserer                    46,0 %
           in den Medien                                                Meinung über
                                               25                                                1
                                                                       Produkt geführt                              68,3 %


                                  1
              Unternehmens-
              kommunikation               17


                                                                       Internet-Nutzer gesamt
    Vertraue ich voll und ganz
                                                                       Aktive Leser von Nutzermeinungen
    Vertraue ich im allgemeinen



  Quelle: Initiative Studie Changing Times, Deutschland|Juli 2009    Quelle: Nutzermeinungen und Produktbewertungen zeigen Wirkung |
                                                                                           Fittkau & Maaß 2009

                                                                                                            copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011   5
Was passiert innerhalb von 60” im Web?




       Infographic by- Shanghai Web Designers 9. Juni 2011

                                                             copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011   6
Social Media in der Industrie




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Twitter – Der neue Servicekanal?




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Ist Social Media Marketing genug?




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Strategie zum Social CRM


Wie komme ich zu einer Social CRM Strategie?




                Beispiel: Produktbewertung

                                             copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011   14
Plan


»Ziele definieren
 »Welche Ziele sind realistisch?
 »Was soll mit den gesammelten Informationen erreicht werden?
 »Wer trägt die Verantwortung?


»Sicherstellen, dass die definierten Ziele umsetzbar sind
 »Sind die Zielgruppe und Ihre Mitarbeiter affin gegenüber Sozialen
  Medien?
 »Können die gesammelten Informationen in die Geschäftsprozesse
  eingebunden werden?




                                                   copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011   15
Do


»Informationen erheben & nutzen
 »Ergebnisse analysieren und auswerten
 »Meinungsbildner identifizieren
 »Trends erkennen


»CRM-Prozesse anstoßen
 »Maßnahmen festlegen und durchführen
 »Zeitnah auf Vorkommnisse reagieren
 »Abteilungsübergreifend handeln
 »Mit Beteiligten direkt kommunizieren




                                         copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011   16
Check




»Entspricht das Ergebnis meinen definierten Zielen?

»Werden die Nachrichten richtig analysiert?

»Ist die Social Media Strategie in die Geschäftsprozesse
 eingebunden?

»Wie zeitnah wurde auf Vorkommnisse reagiert?




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Act




»Mitarbeiter schulen

»Neue Quellen identifizieren

»Maßnahmen identifizieren, um Zielabweichungen zu minimieren

»Strategie anpassen und erweitern




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Das COSMIC-Prinzip: Zuhören – Verstehen – Agieren




   Agieren

   » Dialog im
     Rahmen von CRM
     gestalten und
     nutzen



                                                    Zuhören

  Verstehen                                         » Relevante
                                                      Konversation
  » Analysieren                                       erkennen
  » Klassifizieren
  » Priorisieren




                                                     copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011   19
Social CRM ist auch CRM


                    Der Social CRM Prozess




                                             copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011   20
COSMIC Funktionalitäten – Zuhören


Festlegen der Quellen
»Zuerst werden die relevanten Social-Media-Plattformen als
 Datenquellen ausgewählt.
»So wird definiert, welche Websites, Netzwerke, Blogs etc.
 COSMIC durchsuchen soll.




Areas of Interest
»Dann werden „Interessensgebiete“ (areas of interest) festgelegt,
 die mehrere spezifische Stichwörter enthalten.
»COSMIC durchsucht regelmäßig die ausgewählten Quellen
 nach den Stichwörtern.




                                                                    copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011   21
COSMIC Funktionalitäten – Verstehen


Analyse
»Die Ergebnisse, Gesamtzahl der Mitteilungen, Inhalt und
 Stimmung, Anzahl der Erwähnungen sowie Relevanz werden
 in der „Ergebnisübersicht“ analysiert.
»Grafische Ansichten liefern einen Überblick aller Aktivitäten.




                                                                  copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011   22
COSMIC Funktionalitäten – Agieren


Nachrichten
»Die Mitteilungen werden übersichtlich dargestellt und
 können weiter bearbeitet und klassifiziert werden.
»Nachrichten von Social-Media-Plattformen können
 direkt beantwortet werden.
»CRM Prozesse anstoßen




                                                         copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011   23
Der update CRM-Ansatz: 360°++


                     Wir definieren CRM neu.



»CRM verändert sich mit der Änderung der Kommunikationsformen
 – darauf müssen sich auch Anbieter einstellen und ihr CRM-Portfolio
 dahingehend anpassen.

»Die 360°Sicht auf den Kunden wird durch zusätzliche Kanäle
 umfassender (360°+).

»Die Ausrichtung am Kunden beginnt in Zukunft bereits bei der
 Produktentwicklung für den Kunden (360°++).




                                                    copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011   24
Vielen Dank!



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Social crm forum 2011 02 dominique loepfe - next level crm der weg zum kunden und zurück

  • 1. Next Level CRM Der Weg zum Kunden und zurück » Unsere Kunden sind erfolgreicher. Dominique Löpfe| Product Manager
  • 2. Agenda » Kommunikation 2.0 – Der Paradigmenwechsel » Kunden tauschen sich aus – nur über Sie oder mit Ihnen? » Social CRM – Kommunikation auf allen Kanälen » Ihre COSMIC-Experience – Der Lösungsansatz copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 2
  • 3. Paradigmenwechsel in der Kommunikation Quantität viele  ? ! wenige Qualität niedrig hoch copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 3
  • 4. Reichweite von Kommunikationsformen Anzahl Nutzer 1,5 Mrd 500 Mio Zeit 7 60 67 110 (Jahre) copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 4
  • 5. Wert und Relevanz » User-generierter Content im » Nutzermeinungen haben schon … Internet hat eine sehr hohe Glaubwürdigkeit 25 54,8 % Meinung von Freunden … von konkretem und Familie 53 Kauf abgehalten 74,9 % 6 Verbraucher-generierte … zu konkretem 48,9 % Inhalte 42 Kauf geführt 74,2 % 5 Expertenmeinungen 42 4 … zu schlechterer 48,2 % Meinung über Internet (allgemein) 42 Produkt geführt 67,2 % 1 Leitartikel, Kommentare 1 … zu besserer 46,0 % in den Medien Meinung über 25 1 Produkt geführt 68,3 % 1 Unternehmens- kommunikation 17 Internet-Nutzer gesamt Vertraue ich voll und ganz Aktive Leser von Nutzermeinungen Vertraue ich im allgemeinen Quelle: Initiative Studie Changing Times, Deutschland|Juli 2009 Quelle: Nutzermeinungen und Produktbewertungen zeigen Wirkung | Fittkau & Maaß 2009 copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 5
  • 6. Was passiert innerhalb von 60” im Web? Infographic by- Shanghai Web Designers 9. Juni 2011 copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 6
  • 7. Social Media in der Industrie copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 7
  • 8. Social Media im Gesundheitsbereich copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 8
  • 9. Social Media in der Finanzbranche copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 9
  • 10. Twitter – Der neue Servicekanal? copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 10
  • 11. Ist Social Media Marketing genug? copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 11
  • 12. Wahrscheinlich nicht! copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 12
  • 13. web 2.0: Kunden tauschen sich aus – nur über Sie oder mit Ihnen? copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 13
  • 14. Strategie zum Social CRM Wie komme ich zu einer Social CRM Strategie? Beispiel: Produktbewertung copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 14
  • 15. Plan »Ziele definieren »Welche Ziele sind realistisch? »Was soll mit den gesammelten Informationen erreicht werden? »Wer trägt die Verantwortung? »Sicherstellen, dass die definierten Ziele umsetzbar sind »Sind die Zielgruppe und Ihre Mitarbeiter affin gegenüber Sozialen Medien? »Können die gesammelten Informationen in die Geschäftsprozesse eingebunden werden? copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 15
  • 16. Do »Informationen erheben & nutzen »Ergebnisse analysieren und auswerten »Meinungsbildner identifizieren »Trends erkennen »CRM-Prozesse anstoßen »Maßnahmen festlegen und durchführen »Zeitnah auf Vorkommnisse reagieren »Abteilungsübergreifend handeln »Mit Beteiligten direkt kommunizieren copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 16
  • 17. Check »Entspricht das Ergebnis meinen definierten Zielen? »Werden die Nachrichten richtig analysiert? »Ist die Social Media Strategie in die Geschäftsprozesse eingebunden? »Wie zeitnah wurde auf Vorkommnisse reagiert? copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 17
  • 18. Act »Mitarbeiter schulen »Neue Quellen identifizieren »Maßnahmen identifizieren, um Zielabweichungen zu minimieren »Strategie anpassen und erweitern copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 18
  • 19. Das COSMIC-Prinzip: Zuhören – Verstehen – Agieren Agieren » Dialog im Rahmen von CRM gestalten und nutzen Zuhören Verstehen » Relevante Konversation » Analysieren erkennen » Klassifizieren » Priorisieren copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 19
  • 20. Social CRM ist auch CRM Der Social CRM Prozess copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 20
  • 21. COSMIC Funktionalitäten – Zuhören Festlegen der Quellen »Zuerst werden die relevanten Social-Media-Plattformen als Datenquellen ausgewählt. »So wird definiert, welche Websites, Netzwerke, Blogs etc. COSMIC durchsuchen soll. Areas of Interest »Dann werden „Interessensgebiete“ (areas of interest) festgelegt, die mehrere spezifische Stichwörter enthalten. »COSMIC durchsucht regelmäßig die ausgewählten Quellen nach den Stichwörtern. copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 21
  • 22. COSMIC Funktionalitäten – Verstehen Analyse »Die Ergebnisse, Gesamtzahl der Mitteilungen, Inhalt und Stimmung, Anzahl der Erwähnungen sowie Relevanz werden in der „Ergebnisübersicht“ analysiert. »Grafische Ansichten liefern einen Überblick aller Aktivitäten. copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 22
  • 23. COSMIC Funktionalitäten – Agieren Nachrichten »Die Mitteilungen werden übersichtlich dargestellt und können weiter bearbeitet und klassifiziert werden. »Nachrichten von Social-Media-Plattformen können direkt beantwortet werden. »CRM Prozesse anstoßen copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 23
  • 24. Der update CRM-Ansatz: 360°++ Wir definieren CRM neu. »CRM verändert sich mit der Änderung der Kommunikationsformen – darauf müssen sich auch Anbieter einstellen und ihr CRM-Portfolio dahingehend anpassen. »Die 360°Sicht auf den Kunden wird durch zusätzliche Kanäle umfassender (360°+). »Die Ausrichtung am Kunden beginnt in Zukunft bereits bei der Produktentwicklung für den Kunden (360°++). copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 24
  • 25. Vielen Dank! » Unsere Kunden sind erfolgreicher. www.update.com/COSMIC