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Mit dem User Experience Index die Qualität Ihrer
Website erhalten und erhöhen
Dennis Kleine, Information Architect, kuehlhaus AG
USER            POW             WOW
EXPERIENCE
                      YEAH

       „ … WAHRNEHMUNGEN UND REAKTIONEN
       EINER PERSON DIE SICH AUS DER NUTZUNG
       EINES PRODUKTS ERGEBEN … “

       ► GANZHEITLICHE QUALITÄT
       ► BEDÜRFNISSE BEFRIEDIGEN
       ► POSITIVE EMOTIONEN FÖRDERN
       ► NUTZER MOTIVIEREN
?

                   PRODUKT = WEBSEITE
   USER      BEDÜRFNISSE, WAHRNEHMUNGEN, EMOTIONEN

EXPERIENCE                   ?!
UX       WEBSITE

Eine Website hat eine gute UX, wenn sie den Bedürfnissen
der Zielgruppe gerecht wird, in allen belangen zu einer
positiven Reaktion führt und deren Nutzer motiviert. Also
die Website durch eine ganzheitliche Qualität in Bezug auf
alle Aspekte besticht!
QUALITÄTSASPEKTE EINER
WEBSEITE?
UX              AUFFINDBARKEIT (FINDABILITY)



Pre-Experience                                 Auffindbarkeit
Schon vor dem Betreten der Seite
findet eine Beurteilung statt.

Entscheidungen werden mit Hilfe
von Google und Kritiken etc.
validiert.

Auffindbarkeit und Präsenz ist
Imagesache!
UX              ZUGÄNGLICHKEIT (ACCESSIBILITY)



Contact-Experience                               Auffindbarkeit
Barrieren und Frustration
vermeiden!
                                                        Zugänglichkeit
Gerade in Bezug auf den mobilen
Kontext ist Zugänglichkeit enorm
wichtig.

Auch Suchmaschinen sind Nutzer
mit Einschränkungen.

Zugänglichkeit ist die technische
Seite der Gebrauchstauglichkeit.
UX              NÜTZLICHKEIT (USEFULNESS)

                                               Nützlichkeit
                                            (Praktischer Mehrwert)


Praktische Bedürfnisse erfüllen                               Auffindbarkeit
und Mehrwerte bieten!

Ziele, Kontext, Bedürfnisse und                                      Zugänglichkeit
Wünsche der Zielgruppe en Detail
verstehen!

Erfüllt die Webseite grundsätzlich
die funktionalen sowie inhaltlichen
Anforderungen der Zielgruppe?

Relevanz, Vollständigkeit,
Verständlichkeit, Korrektheit,
Aktualität, Integration und
Kooperation.

Ohne Nutzen keine Nutzung!
UX              GEBRAUCHSTAUGLICHKEIT (USABILITY)

                                                              Nützlichkeit
                                                           (Praktischer Mehrwert)


Interaction-Experience                                                       Auffindbarkeit
                                   Gebrauchstauglichkeit
Wahrgenommene Benutzbarkeit,
der Ease-of-Use einer Webseite
(Pragmatische Nutzungsqualität).                                                    Zugänglichkeit

Ist die Webseite, deren Inhalte
und Funktionalitäten mit
angemessenem Aufwand
zufriedenstellend bedienbar?


ISO 9241-11
Effektivität
Effizienz
Zufriedenheit
UX             ATTRAKTIVITÄT (DESIRABILITY)

                                                         Attraktivität           Nützlichkeit
                                                     (Emotionaler Mehrwert)   (Praktischer Mehrwert)


Emotionale Mehrwerte                                                                            Auffindbarkeit
                                     Gebrauchstauglichkeit
schaffen, Erwartungen
übertreffen und motivieren.
                                                                                                       Zugänglichkeit
Aktiv positive Emotionen fördern –
Nutzer motivieren!

Ästhetik, Joy-of-Use, Image und
Symbolik.

Attraktivität
als Differenzierungsmerkmal
und Wettbewerbsvorteil!
UX              GLAUBWÜRDIGKEIT (CREDIBILITY)

                                                         Attraktivität           Nützlichkeit
                                                     (Emotionaler Mehrwert)   (Praktischer Mehrwert)


Der positive Glaube an                                                                          Auffindbarkeit
                                     Gebrauchstauglichkeit
Kompetenz, Seriosität –
Vertrauen!
                                                                                                       Zugänglichkeit
Negative Emotionen vermeiden –
Vertrauenswürdigkeit ist eine
implizite Erwartung des Nutzers!                                                                        Glaubwürdigkeit

Visuelle Gestaltung,
Informationsgestaltung, Identität,
Werbung, Offenheit &
Privatsphäre, Nützlichkeit &
Gebrauchstauglichkeit…
AUFFINDBARKEIT
        ZUGÄNGLICHKEIT



!        NÜTZLICHKEIT
    GEBRAUCHSTAUGLICHKEIT
         ATTRAKTIVITÄT
       GLAUBWÜRDIGKEIT




         BEI UNS IST
           (FAST)
           ALLES
          SUPER!
Usability Budgets im eCommerce
UX                  LEBENSZYKLUS

                                                                       Attraktivität           Nützlichkeit
                                                                   (Emotionaler Mehrwert)   (Praktischer Mehrwert)


                                                                                                              Auffindbarkeit
                                                   Gebrauchstauglichkeit


                                                                                                                     Zugänglichkeit
      technologische Inflation
                                 Konkurrenzkampf
                                 verloren
„Alter Hut!“                                                                                                          Glaubwürdigkeit




                   Nutzlos
Produktlebenszyklus allgemein

                            Konkurrenzkampf
                                                 Weiterentwicklung,
                                              Preissenkung, Varianten,
                                                     Services…




         Bekanntheit steigern
Lebenszyklus Website
Lebenszyklus Blog Artikel
REALIGN STATT REDESIGN
Facelift Automobilindustrie
GLEICHES KONZEPTIONELLES MODELL
ÜBER JAHRE OPTIMIERT
Was wurde eigentlich aus MySpace?

                                    2007
                                    Platz 1 unter den
                                    erfolgreichsten sozialen
                                    Netzwerken

                                    2009
                                    Facebook Hype (DE)

                                    2010
                                    Nur noch Platz 25 unter
                                    den erfolgreichsten
                                    sozialen Netzwerken

                                    Oktober 2010
                                    MySpace Redesign

                                    Heute
                                    MySpace hat den
                                    Konkurrenzkampf
                                    verloren!
Das Verhalten der
   Nutzer wird bereits
     kontinuierlich
       gemessen!




  Warum nicht auch
    Stimmungen,
Wahrnehmungen und
 Bedürfnisse unserer
Besucher erfassen um
   zielgerichtet zu
     optimieren?
ICH HABE DA IRGENDEIN PROBLEM
MIT MEINEM AUTO!
ZIELGERICHTETE ANALYSE UND OPTIMIERUNG
SPART KOSTEN UND SICHERT DEN ERFOLG!
AUFBAU UX-INDEX
Anforderungsanalyse – Zielgruppe, Ziele und Kontext
 2009


                           Der Golf ist echt Klasse
  Das mit dem adaptiven    aber ich brauche einen        Ich würde mir eine
   Kurvenlicht finde ich    Anschluss für meinen      Einparkhilfe wünschen…
      spannend…                      iPod
Erfassung der Basisqualität und regelmäßige Validierung
der Facetten




                  UMFANGREICHE CHECKLISTEN:
       Standardisiertes Vorgehen und alle wichtigen und aktuellen
         Erkenntnisse unterschiedlichster Disziplinen integriert.
Regelmäßige Anforderungs- und Wettbewerbsanalysen


                         BEDÜRFNISSE
TECHNOLOGIEN

                                      WETTBEWERB
                 TRENDS
Regelmäßige Nutzerbefragungen und Feedback

                                          QUANTITATIVE BEFRAGUNGEN
                                          Automatisierte Online Befragungen –
                                          Differenzierte Befragung entlang der
                                          unterschiedlichen Facetten.

                                          Stimmungsbilder durch
                                          Reaktionskarten und funktionale
                                          Anforderungen durch Kano-Analysen
                                          erfassen.




FEEDBACK UND UMFRAGEN
Detailbefragungen nach oder vor
Optimierungen, Verbesserungsvorschläge,
Anforderungen, Wünsche und Bedürfnisse.
Monitoring




WAS PASSIERT AUF DER SEITE?
Erfolgskontrolle, Probleme identifizieren und
Input für gezielte Untersuchungen.
Verhaltensbasierte Nutzerbefragungen




      WAS PASSIERT UND WARUM?
      Befragungen nach dem Abbrechen des Checkouts, beim
      längeren betrachten einer Seite, beim Aufrufen der Hilfe etc.
      helfen Verhalten konkret zu interpretieren und durch
      Probleme, Meinung und Wünsche zu ergänzen.
      Detaillierte Untersuchungen helfen zielgerichtet zu
      optimieren!
Intervalle und Zyklus

TECHNOLOGIE
BEDÜRFNISSE
  TRENDS                                                      HANDLUNGS-     HANDLUNGS-
WETTBEWERB                                                   EMPFEHLUNGEN   EMPFEHLUNGEN

                                           MONITORING
                   SETUP & BASISQUALITÄT
   ANFORDERUNGS-
      ANALYSE




                                           EXPERTENREVIEW




                                           NUTZERBEFRAGUNG




Adaptive Intervalle und Zyklen:
Der Kontext der Seite definiert die Ausprägung der Intervalle sowie des Zyklus.
UX         INDEX

                                    Nützlichkeit 70
                                    (Praktischer Mehrwert)
                                                             Auffindbarkeit 85
           Attraktivität 60
           (Emotionaler Mehrwert)
                                                                          Zugänglichkeit 20



Gebrauchstauglichkeit 30
                                                                                 Glaubwürdigkeit 70




                        PROBLEMBERICHTE
                     HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
                         OPTIMIERUNGEN
Fokus – Gezielte Untersuchungen und Optimierungen
    ZUGÄNGLICHKEIT 20            GEBRAUCHSTAUGLICHKEIT 30
      Anforderungen definieren           Anforderungen definieren




      Anforderungen validieren           Anforderungen validieren
       Probleme identifizieren            Probleme identifizieren




            Optimierung           Gezielte Untersuchungen und Optimierung
Fazit

        • Probandengewinnung, Testdurchführung und z.T.
          automatisierte Auswertungen mit Hilfe des
          Internets möglich

        • Hohe Probandenvergütungen, terminliche
          Abstimmungen und die z.T. hohen
          Testnachbereitungen fallen weg

        • Der UX-Index liefert ein differenziertes und
          detailliertes Bild auf die Website

        • Somit ist es möglich kosteneffizient und
          kontinuierlich zu optimieren, Probleme zu
          identifizieren und die Conversionrate gezielt zu
          optimieren
kuehlhaus AG
N7 5-6
D-68161 Mannheim
 Dennis Kleine
 Information Architect


Telefon +49.621.496083-0
E-Mail   info@kuehlhaus.com
Internet www.kuehlhaus.com

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Webinar: Mit dem User Experience Index die Qualität Ihrer Website erhalten und erhöhen

  • 1. Mit dem User Experience Index die Qualität Ihrer Website erhalten und erhöhen Dennis Kleine, Information Architect, kuehlhaus AG
  • 2. USER POW WOW EXPERIENCE YEAH „ … WAHRNEHMUNGEN UND REAKTIONEN EINER PERSON DIE SICH AUS DER NUTZUNG EINES PRODUKTS ERGEBEN … “ ► GANZHEITLICHE QUALITÄT ► BEDÜRFNISSE BEFRIEDIGEN ► POSITIVE EMOTIONEN FÖRDERN ► NUTZER MOTIVIEREN
  • 3. ? PRODUKT = WEBSEITE USER BEDÜRFNISSE, WAHRNEHMUNGEN, EMOTIONEN EXPERIENCE ?!
  • 4. UX WEBSITE Eine Website hat eine gute UX, wenn sie den Bedürfnissen der Zielgruppe gerecht wird, in allen belangen zu einer positiven Reaktion führt und deren Nutzer motiviert. Also die Website durch eine ganzheitliche Qualität in Bezug auf alle Aspekte besticht!
  • 6. UX AUFFINDBARKEIT (FINDABILITY) Pre-Experience Auffindbarkeit Schon vor dem Betreten der Seite findet eine Beurteilung statt. Entscheidungen werden mit Hilfe von Google und Kritiken etc. validiert. Auffindbarkeit und Präsenz ist Imagesache!
  • 7. UX ZUGÄNGLICHKEIT (ACCESSIBILITY) Contact-Experience Auffindbarkeit Barrieren und Frustration vermeiden! Zugänglichkeit Gerade in Bezug auf den mobilen Kontext ist Zugänglichkeit enorm wichtig. Auch Suchmaschinen sind Nutzer mit Einschränkungen. Zugänglichkeit ist die technische Seite der Gebrauchstauglichkeit.
  • 8. UX NÜTZLICHKEIT (USEFULNESS) Nützlichkeit (Praktischer Mehrwert) Praktische Bedürfnisse erfüllen Auffindbarkeit und Mehrwerte bieten! Ziele, Kontext, Bedürfnisse und Zugänglichkeit Wünsche der Zielgruppe en Detail verstehen! Erfüllt die Webseite grundsätzlich die funktionalen sowie inhaltlichen Anforderungen der Zielgruppe? Relevanz, Vollständigkeit, Verständlichkeit, Korrektheit, Aktualität, Integration und Kooperation. Ohne Nutzen keine Nutzung!
  • 9. UX GEBRAUCHSTAUGLICHKEIT (USABILITY) Nützlichkeit (Praktischer Mehrwert) Interaction-Experience Auffindbarkeit Gebrauchstauglichkeit Wahrgenommene Benutzbarkeit, der Ease-of-Use einer Webseite (Pragmatische Nutzungsqualität). Zugänglichkeit Ist die Webseite, deren Inhalte und Funktionalitäten mit angemessenem Aufwand zufriedenstellend bedienbar? ISO 9241-11 Effektivität Effizienz Zufriedenheit
  • 10. UX ATTRAKTIVITÄT (DESIRABILITY) Attraktivität Nützlichkeit (Emotionaler Mehrwert) (Praktischer Mehrwert) Emotionale Mehrwerte Auffindbarkeit Gebrauchstauglichkeit schaffen, Erwartungen übertreffen und motivieren. Zugänglichkeit Aktiv positive Emotionen fördern – Nutzer motivieren! Ästhetik, Joy-of-Use, Image und Symbolik. Attraktivität als Differenzierungsmerkmal und Wettbewerbsvorteil!
  • 11. UX GLAUBWÜRDIGKEIT (CREDIBILITY) Attraktivität Nützlichkeit (Emotionaler Mehrwert) (Praktischer Mehrwert) Der positive Glaube an Auffindbarkeit Gebrauchstauglichkeit Kompetenz, Seriosität – Vertrauen! Zugänglichkeit Negative Emotionen vermeiden – Vertrauenswürdigkeit ist eine implizite Erwartung des Nutzers! Glaubwürdigkeit Visuelle Gestaltung, Informationsgestaltung, Identität, Werbung, Offenheit & Privatsphäre, Nützlichkeit & Gebrauchstauglichkeit…
  • 12. AUFFINDBARKEIT ZUGÄNGLICHKEIT ! NÜTZLICHKEIT GEBRAUCHSTAUGLICHKEIT ATTRAKTIVITÄT GLAUBWÜRDIGKEIT BEI UNS IST (FAST) ALLES SUPER!
  • 13. Usability Budgets im eCommerce
  • 14. UX LEBENSZYKLUS Attraktivität Nützlichkeit (Emotionaler Mehrwert) (Praktischer Mehrwert) Auffindbarkeit Gebrauchstauglichkeit Zugänglichkeit technologische Inflation Konkurrenzkampf verloren „Alter Hut!“ Glaubwürdigkeit Nutzlos
  • 15. Produktlebenszyklus allgemein Konkurrenzkampf Weiterentwicklung, Preissenkung, Varianten, Services… Bekanntheit steigern
  • 21. Was wurde eigentlich aus MySpace? 2007 Platz 1 unter den erfolgreichsten sozialen Netzwerken 2009 Facebook Hype (DE) 2010 Nur noch Platz 25 unter den erfolgreichsten sozialen Netzwerken Oktober 2010 MySpace Redesign Heute MySpace hat den Konkurrenzkampf verloren!
  • 22. Das Verhalten der Nutzer wird bereits kontinuierlich gemessen! Warum nicht auch Stimmungen, Wahrnehmungen und Bedürfnisse unserer Besucher erfassen um zielgerichtet zu optimieren?
  • 23. ICH HABE DA IRGENDEIN PROBLEM MIT MEINEM AUTO!
  • 24. ZIELGERICHTETE ANALYSE UND OPTIMIERUNG SPART KOSTEN UND SICHERT DEN ERFOLG!
  • 26. Anforderungsanalyse – Zielgruppe, Ziele und Kontext 2009 Der Golf ist echt Klasse Das mit dem adaptiven aber ich brauche einen Ich würde mir eine Kurvenlicht finde ich Anschluss für meinen Einparkhilfe wünschen… spannend… iPod
  • 27. Erfassung der Basisqualität und regelmäßige Validierung der Facetten UMFANGREICHE CHECKLISTEN: Standardisiertes Vorgehen und alle wichtigen und aktuellen Erkenntnisse unterschiedlichster Disziplinen integriert.
  • 28. Regelmäßige Anforderungs- und Wettbewerbsanalysen BEDÜRFNISSE TECHNOLOGIEN WETTBEWERB TRENDS
  • 29. Regelmäßige Nutzerbefragungen und Feedback QUANTITATIVE BEFRAGUNGEN Automatisierte Online Befragungen – Differenzierte Befragung entlang der unterschiedlichen Facetten. Stimmungsbilder durch Reaktionskarten und funktionale Anforderungen durch Kano-Analysen erfassen. FEEDBACK UND UMFRAGEN Detailbefragungen nach oder vor Optimierungen, Verbesserungsvorschläge, Anforderungen, Wünsche und Bedürfnisse.
  • 30. Monitoring WAS PASSIERT AUF DER SEITE? Erfolgskontrolle, Probleme identifizieren und Input für gezielte Untersuchungen.
  • 31. Verhaltensbasierte Nutzerbefragungen WAS PASSIERT UND WARUM? Befragungen nach dem Abbrechen des Checkouts, beim längeren betrachten einer Seite, beim Aufrufen der Hilfe etc. helfen Verhalten konkret zu interpretieren und durch Probleme, Meinung und Wünsche zu ergänzen. Detaillierte Untersuchungen helfen zielgerichtet zu optimieren!
  • 32. Intervalle und Zyklus TECHNOLOGIE BEDÜRFNISSE TRENDS HANDLUNGS- HANDLUNGS- WETTBEWERB EMPFEHLUNGEN EMPFEHLUNGEN MONITORING SETUP & BASISQUALITÄT ANFORDERUNGS- ANALYSE EXPERTENREVIEW NUTZERBEFRAGUNG Adaptive Intervalle und Zyklen: Der Kontext der Seite definiert die Ausprägung der Intervalle sowie des Zyklus.
  • 33. UX INDEX Nützlichkeit 70 (Praktischer Mehrwert) Auffindbarkeit 85 Attraktivität 60 (Emotionaler Mehrwert) Zugänglichkeit 20 Gebrauchstauglichkeit 30 Glaubwürdigkeit 70 PROBLEMBERICHTE HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN OPTIMIERUNGEN
  • 34. Fokus – Gezielte Untersuchungen und Optimierungen ZUGÄNGLICHKEIT 20 GEBRAUCHSTAUGLICHKEIT 30 Anforderungen definieren Anforderungen definieren Anforderungen validieren Anforderungen validieren Probleme identifizieren Probleme identifizieren Optimierung Gezielte Untersuchungen und Optimierung
  • 35. Fazit • Probandengewinnung, Testdurchführung und z.T. automatisierte Auswertungen mit Hilfe des Internets möglich • Hohe Probandenvergütungen, terminliche Abstimmungen und die z.T. hohen Testnachbereitungen fallen weg • Der UX-Index liefert ein differenziertes und detailliertes Bild auf die Website • Somit ist es möglich kosteneffizient und kontinuierlich zu optimieren, Probleme zu identifizieren und die Conversionrate gezielt zu optimieren
  • 36. kuehlhaus AG N7 5-6 D-68161 Mannheim  Dennis Kleine  Information Architect Telefon +49.621.496083-0 E-Mail info@kuehlhaus.com Internet www.kuehlhaus.com Die Inhalte dieser Präsentation sind das geistige Eigentum unseres Unternehmens. Jede weitere Verwendung sowie Weitergabe an Dritte im Original, als Kopie, in Auszügen, elektronischer Form oder durch inhaltsähnliche Darstellung bedürfen der Zustimmung der kuehlhaus AG.