Application management simplified

Whitepaper
Application Management Simplified
Anforderungen und Veränderungen eines modernen Application
Management-Marktes

November 2010

Whitepaper Application Management Simplified November 2010

Editorial

Das Designerstück von der Stange oder ein Gourmetmenü aus der Großküche: Hervorragende
Qualität muss nicht zwangsläufig teuer sein. Das gilt vor allem auch für das effektive Management von
Applikationen. Hier sorgen industrialisierte Geschäfts- und Produktionsprozesse für marktfähige
Preise bei durchgehend hoher Qualität. Wenn IT-Dienstleister konsequent Industrialisierungsprinzipien
auf ihre Organisation übertragen, können sie Application Management Services (AMS) günstig
erbringen und Kostenvorteile an die Kunden weitergeben.

Den Wandel hin zu industrialisierten Prozessen hat Siemens IT Solutions and Services als einer der
ersten AMS-Anbieter geschafft. Durch die konsequente Industrialisierung unserer Serviceprozesse
konnten wir die Effizienz unseres Arbeitens um zirka 60% erhöhen. Entscheidend dabei: Kunden
brauchen nicht nur die Vorteile von industrialisierten Services, sondern auch individuelle Beratung.
Das haben sie in unserer Umfrage, die diesem Whitepaper zu Grunde liegt, deutlich gemacht. Diese
Anforderungen stehen nur scheinbar im Widerspruch, denn der Mehrwert für den Kunden liegt in der
Kombination von Industrialisierung mit individueller Kundenberatung. Im Idealfall funktioniert es
ähnlich wie bei der Suchmaschine Google: Es gibt eine Schnittstelle – in diesem Fall der Berater. Von
den komplexen Prozessen bekommt der Kunde nichts mit, wenn er den Dienst in Anspruch nimmt.
Hier sprechen wir von Application Management Simplified.

Es gilt die Balance zu halten zwischen einem Höchstmaß an Kosteneffizienz sowie an Flexibilität für
die Kunden. Ein guter Dienstleister bietet seinen Kunden also individuelle Application Management
Services, die auf deren spezifische Geschäftsprozesse zugeschnitten sind. Dabei setzt er auf eine
effiziente Kombination aus Beratung vor Ort und Offshore-Dienstleistungen. Mit Hilfe von
konsequenter Standardisierung der eigenen Prozesse und zentralem Knowledge Management ist ein
herausragender AMS-Anbieter zudem immer auf der Höhe der aktuellen Entwicklungen – sei es bei
Software-as-a-Service oder Cloud Computing. Kurz: Er betreibt und pflegt die Applikationen der
Kunden so, dass sie ein zuverlässiger Motor für die Geschäftsprozesse sind und bleiben.

Viel Spaß bei der Lektüre wünscht Ihnen

Andreas Degenhardt

© PAC 2010 www.pac-online.com


Inhalt

1.
Management Summary ..................................................................................................... 5

2.
Die aktuelle Lage am Application Management-Markt .................................................. 7

3.
Die Eckpunkte des Modernen Application Managements .......................................... 13

3.1.
Neue Anforderungen der Geschäftsbereiche ............................................................ 14

3.2.
Evolution des Application Managements................................................................... 18

4.
Die Eigenschaften eines modernen Application Management-Dienstleisters ......... 22

4.1.
Unterscheidungsmerkmale moderner Application Management-Anbieter ................ 23

4.2.
Application Management Simplified .......................................................................... 25

5.
Application Management Services: Mehr Wert und weniger Risiko statt mehr
Kosten .............................................................................................................................. 27

6.
Über Siemens IT Solutions and ServIces ..................................................................... 30



Abbildungen

Abbildung 1: Tag-Cloud „Innovation“.................................................................................... 10

Abbildung 2: Vergleich der wichtigsten Zielprioritäten untereinander nach Regionen ......... 11

Abbildung 3: Argumente für Application Management ......................................................... 13

Abbildung 4: Anforderungen an Application Management-Dienstleister .............................. 14

Abbildung 5: Analyse der Preismodelle nach Wirtschaftsraum............................................ 16

Abbildung 6: Tag-Cloud „Service-Level“ .............................................................................. 17

Abbildung 7: Entwicklung des Application Management-Markts.......................................... 18

Abbildung 8: Reifegrad der Anwendungsherausgabe.......................................................... 20

Abbildung 9: Tag-Cloud „Schwächen“.................................................................................. 24


Whitepaper – Application Management Simplified – November 2010

1. MANAGEMENT SUMMARY

5 Quo vadis Application Management: Im Spannungsfeld zwischen
niedrigen Kosten und höchster Qualität

Was genau erwarten Entscheider von Application Management Services
(AMS)? Diese schlagen eine Brücke zwischen klassischem IT-Outsourcing
und der Systemintegration beziehungsweise der IT-Beratung. Das macht
Application Management zu einem heiß umkämpften Segment. Zugleich
wächst der Markt in den kommenden vier Jahren weltweit um über 8%, wie
Marktanalysen von Pierre Audoin Consultants (PAC) aufzeigen. In einer
repräsentativen Umfrage im Sommer 2010 wurde nun herausgearbeitet,
welche individuellen Eigenschaften die Märkte für Applikations-Management
im angelsächsischen Raum (Großbritannien und USA) sowie in der DACH-
Region (Deutschland, Österreich, Schweiz) aufweisen.

Wachstumstreiber Nummer 1 ist demnach in beiden Märkten der Zwang zur
Kostenreduktion in der Unternehmens-IT. Aber nicht nur aus monetärem
Interesse lagern Entscheider ihre Applikationen an Dienstleister aus,
vielmehr muss die Balance zwischen Preis und Leistung passen. Außerdem
wünschen die Unternehmen flexible Abrechnungsmodelle. In beiden
Märkten lehnen Entscheider mehrheitlich ab, dass die Leistungen
ausschließlich offshore erbracht werden. Stattdessen präferieren sie einen
Ansprechpartner vor Ort – einen „Single Point of Contact“. In dem
Spannungsfeld zwischen niedrigen Preisen und dem Wunsch nach lokaler
Verfügbarkeit bewegen sich die Anbieter von Application Management
Services. Gleichzeitig müssen sie neue Trends wie Software-as-a-Service im
Auge behalten, um keine Marktanteile zu verlieren.

Zudem haben die Entscheider in den beiden untersuchten Zielmärkten
durchaus unterschiedliche Ziele, wenn sie die Betreuung ihrer Applikationen
auslagern: Steht in der DACH-Region neben der hohen
Anwenderzufriedenheit die Standardisierung der Anwendungslandschaft im
Vordergrund, legen die angelsächsischen Unternehmen vor allem Wert auf
die Reduktion von Anwendungsfehlern. Die partnerschaftliche
Zusammenarbeit mit dem AMS-Anbieter halten Entscheider in beiden
Märkten für besonders wichtig, ebenso wie die Eigeninitiative des
Dienstleisters in Bezug auf Optimierungspotenzial in der Applikations-

© PAC 2010 www.pac-online.de


Landschaft. Schließlich sollen die Applikationen die zu Grunde liegenden
Geschäftsprozesse optimal unterstützen. Der Trend geht deshalb in
Richtung „Transformational Outsourcing“, also zur Beratung des Kunden

6 darüber, wie er seine Prozesse und Anwendungen nach der Auslagerung
optimieren kann. Grundsätzlich gilt: Der Dienstleister muss die
kundenspezifischen Prozesse sowie die branchenspezifischen
Anforderungen beim Kunden kennen, um die Anwendung optimal an die
Geschäftsprozesse anzupassen. Erst dann kann von Application
Management Simplified gesprochen werden. Mehr dazu erfahren Sie in
diesem Whitepaper.

Methodik

Siemens IT Solutions und Services hat die Pierre Audoin Consultants (PAC)
GmbH beauftragt, den aktuellen Stand des Application Management-
Marktes in ausgewählten Ländern zu untersuchen und die Eigenschaften
und Anforderungen eines modernen Application Managements zu
beschreiben.

Ergebnis dieser Untersuchung ist das vorliegende Whitepaper „Application
Management Simplified“, in das neben der umfangreichen Marktexpertise
der PAC-Berater ebenfalls eine weltweit angelegte Umfrage mit über
145 Teilnehmern sowie ausgesuchte Interviews mit Kunden von Siemens IT
Solutions and Services eingeflossen sind.



2. DIE AKTUELLE LAGE AM APPLICATION
MANAGEMENT-MARKT
7
Die zunehmende Fülle unterschiedlicher Applikationen innerhalb eines
Unternehmens stellt IT-Verantwortliche immer öfter vor die Herausforderung,
der Anwendungslandschaft in wirtschaftlichen Maßstäben Herr zu werden
und gleichzeitig den Bedarf der Fachabteilungen nach technologischen
Weiterentwicklungen oder Anpassungen an sich verändernde wirtschaftliche
und gesetzliche Rahmenbedingungen zu bedienen. Bei zumeist starren
Kontingenten an verfügbaren Ressourcen bedarf es einer konsequenten
PAC definiert Application Management
als die Pflege und Erweiterung einer Priorisierung der Aufgaben und der Unterstützung durch externe
existierenden Anwendung, unter Dienstleister, um den Aufgaben einer IT Abteilung weiterhin effizient gerecht
Umständen ebenfalls die anfängliche
Entwicklung dieser Anwendung, werden zu können.
verbunden mit der Verpflichtung, zuvor
festgelegte Service-Level-Agreements Application Management nennt sich die Form der Dienstleistung, die sich
(SLAs) zu einem bestimmten Preis zu
erfüllen. dieser Problemstellung annimmt und sich in den letzten Jahren fest am
Application Management-Verträge Markt etablieren konnte. Dabei waren es vor allem Länder wie
können sowohl kundenspezifische
Softwareentwicklungen als auch Großbritannien, Frankreich, Skandinavien oder die USA, die bereits über
Standardsoftwarepakete abdecken. einen reifen Outsourcing-Markt verfügten und in denen sich diese Form der
Gegebenenfalls werden Mitarbeiter
vom Auftraggeber zum Dienstleister Dienstleistung zuerst etablieren konnte.
transferiert, wobei PAC hier jedoch
zwischen Application Management und In Deutschland setzte sich dieses Marktsegment vergleichsweise spät
Application Outsourcing unterscheidet.
durch, konnte dafür jedoch in den jüngsten Jahren zweistellige
Letzteres wird definiert als das
Outsourcing einer übergreifenden Wachstumsraten aufweisen. Gleiches gilt für die angrenzenden,
Applikationskette inklusive der Server-
Infrastruktur und entsprechenden deutschsprachigen Nachbarländer, welchen für die kommenden drei Jahre
Betriebssystemen. eine ebenso positive Entwicklung prognostiziert wird.

Als starker Wachstumstreiber dieses Marktes kann dabei länderübergreifend
der Zwang zur Kostenreduzierung bei IT-Verantwortlichen genannt werden,
der weiterhin allgegenwärtig ist und sich in den kommenden Jahren
voraussichtlich verstärken wird. Folglich finden sich heutzutage kaum noch
Application Management-Verträge, die keine Leistungserbringung aus einem
Land mit niedrigen Lohnkosten berücksichtigen. Diese Form der
kostengünstigen Lieferung wird je nach Land als near- oder offshore
bezeichnet und ermöglicht es Dienstleistern, den Preisvorstellungen ihrer
Kunden flexibel entgegen zu kommen.

Zudem resultiert die zunehmende Internationalisierung von Unternehmen,
sowohl in Form des organischen Wachstums als auch durch Fusionen und



Übernahmen, in konstant anwachsenden, heterogenen Anwendungs-
landschaften. Um ein effizientes Arbeiten weiterhin sicherzustellen, bedarf
es der globalen Konsolidierung und Standardisierung dieser Systeme.

8 Application Management stellt hierbei ein einfaches und kostengünstiges
Werkzeug dar.

Darüber hinaus sind Unternehmen dazu übergegangen, durch so genannte
Multi-Sourcing-Ansätze die Betreuung ihrer Hardware- und Software-
Infrastrukturen auf mehrere Dienstleister zu verteilen, um hierbei von den
spezifischen Fähigkeiten einzelner Anbieter profitieren zu können. Dies
fördert auch die Entwicklung der Application Management-Märkte, waren
doch diese Dienstleistungen in der Vergangenheit oftmals lediglich ein Teil
größerer Outsourcing-Verträge.

Gleichzeitig unterliegt der Markt auch zahlreichen Faktoren, die das
Wachstum der nächsten Jahre beeinträchtigen werden.

Innerhalb der letzten Jahre hat sich die Beispielsweise ist der Wettbewerb in diesem Markt vergleichweise stärker
Wettbewerbssituation deutlich ver-
schärft, so dass sich mittlerweile als in anderen Segmenten. Dies ist der Tatsache geschuldet, dass
klassische Outsourcing-Anbieter, Sys-
Application Management eine Disziplin ist, welche die Brücke zwischen dem
tem-Integratoren sowie Offshore-
Dienstleister in diesem Markt positio- klassischen IT-Outsourcing und dem Segment der Systemintegration und IT-
nieren.
Beratung schlägt. In diesem Markt bewegen sich folglich nicht nur reine
Zu den führenden Anbietern in diesem
Umfeld zählen Unternehmen wie Outsourcing-Anbieter sondern ebenfalls Dienstleister, die ihre Wurzeln im IT-
Accenture, IBM, CSC, Siemens IT
Solutions and Services, T-Systems, Projektgeschäft haben. Hinzu kommen zahlreiche indische Unternehmen,
Logica, Infosys und TCS. die sich durch ihre effizienten Kostenstrukturen attraktiv in diesem Markt
positionieren können und daher versuchen, Marktanteile durch neue Kunden
in Europa und den USA zu gewinnen. Resultat dieser komplexen
Anbieterlandschaft ist zum einen ein starker Preisdruck, der das reine
Volumen dieser Märkte nur reduziert anwachsen lassen wird, obwohl die
Zahl der Unternehmen, die Application Management-Dienstleistungen
beziehen werden, voraussichtlich zunehmen wird. Zum anderen sind IT-
Dienstleister dazu aufgefordert, ihre Position in diesem Markt stärker von der
Konkurrenz abzugrenzen, um eine Sichtbarkeit für ihre bestehenden und
zukünftigen Kunden weiterhin gewährleisten zu können. Sollte dies nicht
mehr über den Preis allein möglich sein, müssen hier andere Argumente,
wie beispielsweise der Stellenwert des Kunden oder die Qualität der
Leistung kommuniziert werden.

Gleichzeitig sorgen neue Trends dafür, dass in Zukunft Umsätze dieses
Marktes in andere Segmente abwandern werden. Durch die Nutzung von
„Software-as-a-Service“ (SaaS) wird sich der Bedarf an Application



Management-Dienstleistungen, als logische Konsequenz weniger komplexer
Anwendungslandschaften, reduzieren. Gleichzeitig werden diese Bedarfe
voraussichtlich von Software-as-a-Service-Anbietern und deren Partnern

9 selbst bedient werden.

In den eingangs erwähnten Wachstumsmärkten der DACH-Region sind es
unterdessen noch andere Herausforderungen, welche die weitere
Entwicklung dieses Segments beeinflussen werden. Bestimmt werden hier
die Themen durch die vergleichsweise weniger reife Marktsituation.
In Österreich und in der Schweiz
Zwar verfügt der Application Management-Markt in Österreich durch die
bewegt sich das typische Volumen
eines Application Management-Deals sowohl historische als auch konstant fortlaufende Expansion der
innerhalb der letzten Jahre zwischen
5 Mio. Euro und 30 Mio. Euro Total Unternehmen nach Osteuropa über das signifikante Wachstumsargument
Contract Value (TCV).
eines ständigen Konsolidierungs- und Standardisierungsbedarfs der IT, doch
In reifen Märkten wie Deutschland,
Amerika oder Großbritannien bewegen
lässt das geringe Volumen dieses Marktes sowie die vergleichsweise sehr
sich die Volumina bis in die mittleren späte Akzeptanz des Themas Outsourcing in Österreich darauf schließen,
dreistelligen Millionenbeträge.
dass Application Management auch in den kommenden Jahren vor allem ein
Nischensegment bleiben wird. Ein ausschlaggebender Grund hierfür ist die
starke Dominanz von Kleinunternehmen (99% der Unternehmen in
Österreich beschäftigen weniger als 100 Mitarbeiter). Application
Management ist jedoch erst für Unternehmen ab einer gewissen Größe und
entsprechend gewachsenen Anwendungslandschaft interessant. Ein
ähnliches Phänomen ist ebenfalls im Nachbarland Schweiz zu beobachten.
Auch hier prägen viele Kleinstunternehmen das wirtschaftliche Panorama.
Dennoch zeigt sich der Application Management-Markt deutlich stärker
gewachsen, was vor allem auf den gewichtigen Bankensektor sowie auf
viele Hauptgeschäftsstellen internationaler Industrieunternehmen als
Abnehmer dieser Dienstleistungen zurückzuführen ist. Gerade in diesem
Umfeld sind es kundenspezifische Anwendungen und Legacy-Systeme, die
zur weiteren Betreuung an externe Partner herausgegeben werden.

Die Kenntnisse der lokalen Anforderungen sind für Anbieter von Application
Management-Dienstleistungen von besonderer Bedeutung, da es oftmals
diese Expertise ist, auf deren Basis sie von IT-Verantwortlichen mit der
Betreuung einer Anwendung oder Anwendungslandschaft ausgewählt
werden. In einer repräsentativen Umfrage, durchgeführt im Sommer 2010,
kann PAC aufzeigen, dass 35% der befragten, deutschsprachigen
Unternehmen eine Leistungserbringung aus der DACH-Region heraus
bevorzugen würden, für ca. 57% würde sie in Frage kommen. Dahingegen
lehnen 75% der befragten Unternehmen eine ausschließliche Leistungs-



erbringung aus Offshore-Ländern, wie beispielsweise China, Indien oder
Russland ab, lediglich 24% können sich eine solche Zusammenarbeit
vorstellen. Diese Aussagen zeigen das Spannungsfeld zwischen gefordert

10 niedrigen Preisen und dem Anspruch der lokalen Verfügbarkeit, Sicherheit
und Vertrautheit, welches den Application Management-Markt bestimmt.
Deutlicher wird dieser Interessenskonflikt im angelsächsischen
Wirtschaftsraum. 91% der befragten Unternehmen aus den Vereinigten
Staaten und Großbritannien würden eine exklusive Leistungserbringung aus
dem Heimatland bevorzugen, sollte diese zu einem attraktiven Preis
angeboten werden. Allerdings lehnen lediglich 40% der Unternehmen eine
Dienstleistung aus einem Offshore-Land ab. Der Wunsch nach lokaler
Zusammenarbeit ist folglich ungleich stärker als in der DACH-Region, jedoch
wird diese Befindlichkeit vergleichsweise schneller hinsichtlich des
gewichtigen Preisarguments abgelegt. Ein wichtiger Grund hierfür ist die
deutlich größere Erfahrung, die Unternehmen in diesem Wirtschaftsraum
bereits mit Offshore-Dienstleistern sammeln konnten.

Die Reife dieser Märkte sowie die Entwicklungen in weiteren, großen
Abnahmeregionen dieser Dienstleistung, wie Deutschland oder Frankreich,
bewirken eine konstante Veränderung der Anforderungen seitens IT-
Verantwortlicher und folglich eine sich wandelnde Form der
Zusammenarbeit, weg von der reinen Bringschuld eines Dienstleisters hin zu
einer flexiblen, partnerschaftlichen Zusammenarbeit. Innovation in der
Service-Erbringung spielt dabei eine wesentliche Rolle, unterliegt jedoch
gleichzeitig einer Vielzahl von individuellen Definitionen, wie in der folgenden
Abbildung dargestellt wird.

Abbildung 1: Tag-Cloud „Innovation“



Doch nicht nur die Definitionen, auch die Vorstellungen darüber, was mit
Application Management erreicht werden soll, verändern und unterscheiden
sich teilweise deutlich zwischen den einzelnen Regionen.

11 So sind es in der DACH-Region vor allem die Standardisierung der
Anwendungslandschaft sowie eine Erhöhung der Anwenderzufriedenheit,
die 49% bzw. 44% der Befragten als wichtigstes Ziel mit der Herausgabe der
Anwendungsbetreuung verfolgen. Des Weiteren wurden die Reduktion der
IT-Kosten sowie die Erhöhung der Kostentransparenz als weitere wichtige
Ziele genannt. In amerikanischen und britischen Unternehmen sind es vor
allem die Erhöhung der Anwenderzufriedenheit sowie die Reduktion von
Anwendungsfehlern, die mit 94% und 88% ganz oben auf der Prioritätenliste
stehen. Zudem werden eine Erhöhung der (Kosten-) Transparenz sowie eine
Übertragung des Risikos als wichtige Ziele angesehen, die es mit einem
Application Management-Vertrag zu erreichen gilt. Im Gegensatz zur DACH-
Region werden die Standardisierung der Anwendungslandschaft sowie der
Supportprozesse in den USA und Großbritannien jedoch als weniger
wichtige Ziele angesehen.

Abbildung 2: Vergleich der wichtigsten Zielprioritäten untereinander nach Regionen

Es zeigt sich weiter, dass in beiden Regionen während wirtschaftlicher
Krisenzeiten eine Freistellung von Mitarbeitern für andere IT-Projekte als
gänzlich unwichtiges Argument für Application Management angesehen
wird. Diese Einstellung verändert sich, sobald sich ein Unternehmen in einer
wirtschaftlichen Aufschwungphase befindet. Dann wird die mögliche
Freistellung von Ressourcen oftmals als Verkaufsargument auf den Tisch
gebracht. Dies zeigt vor allem eins: die Anforderungen an einen Application



Management-Anbieter sind so variantenreich wie die einzelnen Business-
Anforderungen an jeden potentiellen Nutzer dieser Dienstleistung.

12



3. DIE ECKPUNKTE DES MODERNEN
APPLICATION MANAGEMENTS
13
Klassifizieren lässt sich die Diskussion über Application Management in die
Gruppen Mehrwert, Risiko und Kosten. In jeder dieser Klassen können
gewichtige Argumente für die externe Betreuung einer Anwendung oder
einer Applikationslandschaft gefunden werden, welche in der nachfolgenden
Abbildung angedeutet werden.

Abbildung 3: Argumente für Application Management

Gleichzeitig zeigt diese Klassifikation auf, wie vielfältig die
Interessensgruppen sind, die sich mit dem Thema beschäftigen. Waren es
vor ein paar Jahren ausschließlich IT-Verantwortliche, die in eine solche
Entscheidung involviert wurden, so sind es heute verschiedenste
Führungskräfte, vom Finanzvorstand über den Geschäftsbereichsleiter bis
zum operativen Geschäftsführer, die sich für die Effektivität der
Anwendungsbetreuung interessieren. Der Grund dafür liegt auf der Hand. In
kaum einem Wirtschaftszweig dient die IT noch lediglich als „elektronischer



Rechenschieber“ sondern hat sich zu einem bedeutenden Werkzeug
entwickelt, um unmittelbaren Einfluss auf die Geschäftsprozesse und somit
die Entwicklung des Unternehmens ausüben zu können.

14 Durch diese Wandlung in der Bedeutung der IT haben sich auch die
Anforderungen der Geschäftsbereiche an die Pflege und Weiterentwicklung
der Anwendungen verändert.

3.1. Neue Anforderungen der Geschäftsbereiche

Die zuvor getroffenen Klassifikationen bleiben dabei erhalten. Es sind
weiterhin der Preis, die Schaffung von Werten, oder anders ausgedrückt die
Qualität der erbrachten Leistung sowie die Unterstützung des operativen
Geschäfts, also die Handhabung von Risiken, die sich für einen Nutzer von
Application Management-Dienstleistungen als relevant herausstellen.
Deutlich zeigt sich, dass ein ansprechendes Preis-/Leistungsverhältnis
sowie Flexibilität hinsichtlich des Abrechnungsmodells wichtige
Anforderungen an einen Serviceanbieter sind. Bis zu 70% der befragten
Unternehmen bezeichnen diese Argumente als wichtige Anforderungen an
Ihren Vertragspartner.

Abbildung 4: Anforderungen an Application Management-Dienstleister



Ungleich wichtiger für nahezu alle angesprochenen IT-Verantwortlichen ist
jedoch die Qualität und Kompetenz des Dienstleisters. So geben über 90%
der Befragten an, dass die Branchen- und Prozess- sowie die

15 Technologiekompetenz eines Anbieters ein wichtiges, letztere für über 70%
sogar ein ausschlaggebendes Argument bei der Auswahl eines
Dienstleisters ist.

Gleichzeitig ist es vergleichsweise bedeutungslos, wie der Anbieter seine
Leistungserbringung organisiert hat. Weder die Aussicht auf ausgeprägte
Onsite-Ressourcen noch die entsprechenden Offshore-Pendants erweisen
sich als wichtige Argumente bei der Aushandlung der Zusammenarbeit.
Wichtig ist, dass die Arbeit kundenspezifisch, also ausgerichtet auf die
jeweilige Branche und Prozesse, mit einer ansprechenden Qualität erbracht
wird. Sogar das Argument der Sprachbarriere verliert an Bedeutung.
Weniger als 50% der Befragten geben an, dass diese die Entscheidung
hinsichtlich einer Herausgabe der Anwendungsbetreuung überhaupt noch
beeinflusst. Des Weiteren geben knapp 70% der befragten Unternehmen
aus dem deutschsprachigen Wirtschaftsraum an, dass Englisch als
Projektsprache weitestgehend akzeptiert wird. Die Erfahrung zeigt jedoch,
dass hierbei oftmals noch der Wunsch Vater des Gedanken ist.

Zieht man ferner in Erwägung, dass Argumente wie die Innovationsfähigkeit
eines Anbieters oder die Industrialisierung der Delivery-Modelle zwar als
wichtig, vergleichsweise aber selten als ausschlaggebend erachtet werden,
so zeigt sich deutlich die Ambivalenz dieses Marktes.

Feststellen lässt sich, dass es in den Anforderungen nicht mehr
ausschließlich um monetäre Interessen geht, sondern vielmehr die Balance
zwischen einem ansprechenden Preis und der dafür erbrachten Leistung die
Nutzer dieser Dienstleistung zufrieden stellen muss. Wenn man diesen
Aspekt genauer betrachtet, zeigt sich, dass der Preis zwar flexibel und auf
die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt sein muss, gleichzeitig jedoch eine
feste Kalkulationsbasis wertgeschätzt wird. Vor allem Kunden mit größeren
Vertragsvolumina wünschen sich zunehmend eine einfache und flexible
Zusammenarbeit mit Ihrem Dienstleister auf Basis transparenter und
nachvollziehbarer Preismodelle. Allerdings sollte es mittlerweile für einen
etablierten Anbieter am Markt kein Problem mehr darstellen, diese
Transparenz auch kleineren Kunden anzubieten.

Die Analyse der aktuell gängigsten Preismodelle zeichnet ein entsprechend
heterogenes Bild und deutet darauf hin, dass sich die Anbieter von



Application Management bereits stark um eine weitreichende Flexibilität
hinsichtlich ihrer Preismodelle bemühen.

Es zeigt sich, dass in beiden Wirtschaftsräumen die am häufigsten

16 nachgefragten Preismodelle – Basispreis plus variablem Anteil, Service-
basiert und Festpreis in der DACH-Region sowie Time & Material, Service-
basiert und Transaktions-basiert in Großbritannien und den USA – oftmals
auch die am meisten genutzten sind. Dies lässt bereits auf eine gute
Abdeckung der Kundenbedürfnisse schließen. Einzig im angelsächsischen
Raum geben 86% der befragten Unternehmen an, dass sich ein Nutzer-
basiertes Preismodell gut für ihr Geschäft eignen würde. Dieses ist jedoch
erst bei ca. 40% der Unternehmen Bestandteil der Verträge.

Abbildung 5: Analyse der Preismodelle nach Wirtschaftsraum

Gleichzeitig zählen Preismodelle, in denen sich Anbieter und Kunden die
Vorteile einer realisierten Kostenreduktion, Qualitäts- oder Effizienz-
steigerung teilen, zu den in beiden Regionen am seltensten genutzten und
nachgefragten Optionen. Darüber hinaus ist auch die ausschließliche
Abrechnung auf Basis der abgearbeiteten Incidents vor allem im
englischsprachigen Raum ein weniger beliebtes Modell.

Stellt man dem die Erwartungshaltung der Nutzer gegenüber, so zeigt sich,
dass es vor allem eine ausnahmslose Verfügbarkeit der Applikationen sowie
kurze Reaktionszeiten der Dienstleister sind, welche die Balance in der
Zufriedenheit der Kunden herstellen.



Befragt nach den wichtigsten Service-Level-Agreements (SLA), die ein
Dienstleister zu erfüllen hat, erweisen sich weiter die Qualität des Service
sowie eine partnerschaftliche Zusammenarbeit als ausschlaggebende

17 Indikatoren eines Application Management-Vertrages. Erst nachfolgend
kommen Faktoren wie Kostenreduktion, Datensicherheit oder ein gutes
Projekt-Management ins Spiel.

Abbildung 6: Tag-Cloud „Service-Level“

Doch es stellt sich ebenso heraus, das nicht nur Service-Level-Agreements
ein wichtiger Aspekt für die Zufriedenheit der Kunden sind. Befragt nach
dem häufigsten Grund, warum man nach Erfüllung aller vereinbarten SLAs
mit der Leistungserbringung seines Vertragspartners trotzdem nicht
zufrieden sei, wird vor allem eine fehlende Proaktivität seitens des Service-
Anbieters als Hauptursache genannt. Was der Markt an dieser Stelle
verlangt, ist die Initiative der Dienstleister, die Systeme und Prozesse der
Kunden im Sinne einer Dienstleistung stetig zu überprüfen und zu
optimieren. Oftmals ist heutzutage das Gegenteil der Fall und der
Dienstleister konzentriert sich auf die Abarbeitung des Vertragsgegen-
standes. Dies hat vor allem historische Gründe, wurde doch bereits in der
Vergangenheit von vielen Marktteilnehmern festgestellt, dass sich mit
Eigeninitiative wenig Geld verdienen lässt.

Doch der Markt und auch der Reifegrad der Dienstleistung haben sich weiter
entwickelt und nun stehen die Anbieter vor der Herausforderung, dass sie
sich in vielen Fällen wegbewegen möchten von der reinen Betreuung eines
Altsystems, hin zu einem Partner, mit welchem der Kunde auch die
Optimierung seiner Geschäftsprozesse in Angriff nimmt. Proaktivität ist
hierbei durchaus ein probates Mittel zum Zweck.



3.2. Evolution des Application Managements

In den vergangenen Jahren hat sich die Leistungserbringung eines

18 Application Management-Dienstleisters stetig über die Applikationsland-
schaft der Kunden ausgeweitet. War es zu Anfangstagen dieses Marktes
noch hauptsächlich die Betreuung von Altsystemen, die früher oder später
abgeschaltet werden sollten, so übernimmt mittlerweile der Großteil der
Service-Anbieter ebenso die Pflege und Weiterentwicklung der für das
tägliche Geschäft notwendigen Produktivsysteme.

Wichtige Gründe für diese Entwicklung sind zum einen die angestiegene
Lernkurve der Anbieter, sowohl hinsichtlich Technologien und Applikationen
als auch angesichts der Geschäftsprozesse und Branchenspezifika der
Kunden. Zum anderen konnte ebenso die Vertrauenskurve stark ansteigen,
gleichwohl bedingt durch die gestiegene Kompetenz der Dienstleister.

In einem nächsten Entwicklungsschritt steht die Frage im Raum, wie tief der
Kunde seinen Partner in das eigene Geschäft eingreifen lässt. Unter dem so
genannten Transformational Outsourcing, in welchem Application
Management einen wichtigen Bestandteil darstellt, versteht man heutzutage
die Beratung des Kunden bei der Optimierung der Geschäftsprozesse sowie
der unterstützenden Anwendungen, die zuvor in einer Outsourcing-
Vereinbarung zur Betreuung nach außen gegeben wurden.

Abbildung 7: Entwicklung des Application Management-Markts



In Zukunft wird es vor allem darum gehen, die Unterstützung des
Geschäftsprozesses kontinuierlich aufrecht zu erhalten. Kunden erwarten
zunehmend von ihren Vertragspartnern, die zu betreuende Anwendung so

19 weit zu transformieren, dass sie die zu Grunde liegenden Geschäfts-
prozesse jederzeit optimal unterstützen kann. Dies erfordert vor allem
branchenspezifisches Know-how vom Dienstleister. Sofern er diese Leistung
garantieren kann, erübrigt sich eine Differenzierung über den günstigsten
Preis am Markt.

Ein weiterer Aspekt in der Entwicklung dieses Marktes ist die
Industrialisierung der Service-Prozesse. Diese ermöglicht es heutzutage,
beispielsweise auch kundenspezifische Anwendungen unkompliziert in
bestehende Delivery-Modelle aufzunehmen. In diesem Zusammenhang
gehen Unternehmen verstärkt dazu über, auch höherwertige
Dienstleistungen, die bislang in der eigenen Verantwortung geblieben sind,
an einen externen Partner auszulagern. Beispiele hierfür wären
Dienstleistungen im Umfeld der Applikationsentwicklung, dem Testen von
Anwendungen sowie der Systemintegration, die mittlerweile in den
Verträgen berücksichtigt werden.

Betrachtet man den Reifegrad der Application Management-Bereitschaft bei
IT-Verantwortlichen, so stellt sich heraus, dass mitunter noch erhebliche
Potenziale in den Unternehmen schlummern. Befragt nach den
Vertragsdetails der individuellen Anwendungslandschaften geben 65% der
angesprochenen Unternehmen an, ihre vertikalen Anwendungen, wie
beispielsweise Core-Banking-Systeme, MES oder Billing-Systeme,
hauptsächlich weiterhin intern zu betreuen. Lediglich 25% haben diese
bereits teilweise oder vollständig an einen externen Partner herausgegeben.
Eine ähnliche Situation zeigt sich bei horizontalen Anwendungen wie
beispielsweise Customer Relationship Management-Systemen oder
Business Intelligence-Lösungen. Hier betreuen 50% der befragten
Unternehmen diese Systeme weiterhin selber, nur 27% haben bereits
einzelne Bestandteile oder die gesamten Systeme outgesourct.

Dieses Bild verändert sich, sobald man sich die kundenspezifischen
Anwendungen genauer anschaut. Hier ist die Bereitschaft zur externen
Betreuung der Anwendungen deutlich höher. Gar 50% der Befragten geben
an, diese Systeme bereits teilweise oder vollständig von einem Partner
pflegen zu lassen. Ähnlich verhält es sich mit Standardsoftwarelösungen wie
beispielsweise ERP-Systemen. Zwar gibt die überwiegende Mehrheit (55%)



der IT-Entscheider an, diese Anwendungen weiterhin intern zu betreuen,
allerdings zeigt sich hierbei ebenso die zweitstärkste Bereitschaft zur
Herausgabe dieser Betreuungsaufgaben.

20 Bei dieser Betrachtung existieren jedoch erhebliche, landesspezifische
Unterschiede, die jeweils vom Reifegrad des lokalen Softwaremarktes
abhängig sind und in der Diskussion der Application Management-Märkte
berücksichtigt werden müssen.

Abbildung 8: Reifegrad der Anwendungsherausgabe

So zeigt sich beispielsweise, dass in der DACH-Region die Bereitschaft zur
Herausgabe von Standardanwendungen und horizontalen Softwarelösungen
deutlich über dem Durchschnitt liegt. Beide Male geben über 50% der
befragten Unternehmen an, ihre Systeme in diesen Anwendungskategorien
bereits teilweise oder vollständig zur Betreuung herausgegeben zu haben.
Gleichzeitig verhalten sich Unternehmen in diesem Wirtschaftsraum ungleich
restriktiver bei der Vergabe von Application Management-Aufträgen, wenn
es sich um kundenspezifische Softwareentwicklungen handelt. 55% der IT-
Verantwortlichen in Deutschland, Österreich und der Schweiz wollen die
Wartung dieser Anwendungen lieber weiterhin in eigener Verantwortung
betreiben.

Dies sehen wiederum 60% der Befragten aus dem englischsprachigen
Wirtschaftsraum anders und haben ihre dedizierten Softwarelösungen



bereits einem Partner an die Hand gegeben. Generell zeigt sich jedoch,
dass die Bereitschaft zur Herausgabe der Anwendungsbetreuung, vor allem
hinsichtlich vertikaler Anwendungen und Standardsoftwarelösungen, bislang

21 noch geringer ist als bei Unternehmen in der DACH-Region. Dafür zeigt sich
in diesen Märkten mehr Bewegung. Zwischen 20% und 40% der befragten
amerikanischen und britischen Unternehmen sind derzeit mit der Planung
beschäftigt, in Zukunft vor allem kundenspezifische Softwarelösungen und
horizontale Anwendungen stärker von externen Dienstleistern betreuen zu
lassen.



4. DIE EIGENSCHAFTEN EINES MODERNEN
APPLICATION MANAGEMENT-DIENST-
22 LEISTERS

Um sich als Anbieter von Application Management-Dienstleistungen auch in
Zukunft erfolgreich am Markt positionieren zu können, ist es demnach
erforderlich, die aktuellen Entwicklungen und sich verändernden
Anforderungen der Kunden zu verstehen und entsprechend darauf zu
reagieren. In der Wandlung des Application Management-Marktes lassen
sich dabei die folgenden Wachstumstreiber und Herausforderungen
hervorheben:

• Application Management-Verträge werden zunehmend umfangreicher
und komplexer. Kunden sind seit geraumer Zeit dazu übergegangen,
immer zahlreichere Elemente einer Leistungserbringung in übergreifen-
den Verträgen zu bündeln. Die zuvor beschriebenen Module, wie das
Testen von Anwendungen oder die Integration von Systemen in
bestehende Anwendungslandschaften, sind Beispiele für diese
zusätzlichen Vertragselemente.

• Unterstützt wird diese Entwicklung durch die Tatsache, dass sich der vor
ein paar Jahren aufkommende Trend zum Multi-Sourcing der IT-
Anwender umzudrehen scheint. Unternehmen haben begonnen, ihre
Anbieterlandschaften wieder stärker zu konsolidieren. Folglich ist aktuell
eine stärkere Nachfrage nach übergreifenden Application Outsourcing-
Verträgen zu verzeichnen. Dies hat die unmittelbare Konsequenz, dass
sich die klassischen System-Integratoren, die sich im Application
Management-Markt positionieren konnten, neu aufstellen und ihr
Angebot entsprechend erweitern müssen, um die Nachfrage ihrer
Kunden weiterhin bedienen zu können.

• Gleichzeitig gibt es zunehmend mehr (Stand-alone) Application
Management-Verträge mit kleineren Volumina am Markt, die nicht
Bestandteil einer womöglich übergreifenden und größeren Outsourcing-
Vereinbarung sind. Dies lockt neue, kleinere Wettbewerber in den Markt.

• Zudem werden durch die Weiterentwicklung von gehosteten
Standardsoftwarelösungen in Zukunft weniger komplexe Verträge für
Application Management notwendig sein.



4.1. Unterscheidungsmerkmale moderner Application
Management-Anbieter

23 Von Application Management-Dienstleistern erfordert dies ein Optimum an
Flexibilität. Bei einer gleichzeitig geforderten Kosteneffizienz steht der
Anbieter vor einer prekären Herausforderung.

Kosteneffizienz erfordert nämlich einen hohen Grad an Standardisierung,
sowohl hinsichtlich der definierten Prozesse, der eingesetzten Werkzeuge
als auch der globalen Delivery-Strukturen. Anbieter sprechen in diesem
Zusammenhang von einer Industrialisierung der Leistungserbringung. Diese
Bezeichnung legt nahe, dass sämtliche Prozessschritte definiert und
aufeinander abgestimmt sind und sich sowohl Kunde als auch Dienstleister
„Eine ideale Zusammenarbeit im
Umfeld von Application Management streng an diese Vorgaben zu halten haben, um ein Höchstmaß an
bedeutet für uns, sich auf ein äußerst
industrialisiertes Delivery-Modell ver- Kosteneffizienz zu erreichen.
lassen zu können, welches Kosten-
effizienz ermöglicht, jedoch gleichzeitig
Diese Industrialisierung der Leistungserbringung schränkt jedoch wiederum
einen gewissen Grad an Flexibilität
seitens beider Vertragspartner er- die Flexibilität des Anbieters hinsichtlich Reaktionszeiten und der
laubt.“
gewünschten Proaktivität merklich ein. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt,
Teppo Viitikko, Stora Enso
sowohl bei der Vertragsverhandlung als auch in der täglichen
Zusammenarbeit.

Ein wirkungsvolles Mittel um diese Balance herzustellen, ist die offene und
aktive Kommunikation zwischen beiden Vertragspartnern.

Mangelhafte oder gänzlich fehlende Kommunikation wird von den befragten
Unternehmen als eines der Hauptargumente genannt, um mit der Leistung
des jeweiligen Vertragspartners, trotz Erfüllung der definierten SLAs,
weiterhin unzufrieden zu sein.

Ein probater Weg, die Kommunikation zwischen beiden Vertragspartnern zu
fördern und dadurch gleichzeitig eine solide Grundlage für gegenseitiges
Vertrauen und Verständnis zu schaffen, ist die Identifikation und Entfaltung
des so genannten „Cultural Fit“. Dieses Phänomen ist vor allem bei globalen
Kooperationen zu beobachten und beschreibt sowohl das soziokulturelle als
auch das mikroökonomische Verständnis der beteiligten Unternehmen. Zu
Grunde liegt die These, dass Personen aus dem gleichen Kulturkreis besser
miteinander kommunizieren können und somit schneller gegenseitiges
Vertrauen aufbauen.



Es ist notwendig darauf hinzuweisen, dass hierbei beide Vertragspartner in
einer Bringschuld sind. Ein Dienstleister muss dafür Sorge tragen, dass er
sein Angebot zwar global erbringen kann, jedoch in der Lage ist, jederzeit

24 auf die lokalen Bedürfnisse seines Kunden eingehen und reagieren zu
können. Letzterer muss wiederum die Offenheit mitbringen, seinen
Application Management-Dienstleiser weniger als Lieferanten sondern als
Partner zu verstehen und ihn mit allen notwendigen lokalen Gegebenheiten
vertraut zu machen. Dieser Knowledge-Transfer kann dabei erhebliche
Aufwände in der Transition-Phase eines solchen Projekts mit sich bringen,
beispielsweise in Form von Reisetätigkeiten oder gestiegener telefonischer
Korrespondenz. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass sich diese Aufwände in
den meisten Fällen positiv auf eine spätere Zusammenarbeit auswirken.

„Wir erwarten eine ehrliche und faire Denn durch die Herbeiführung des gegenseitigen Verständnisses steigt das
Zusammenarbeit mit unserem Partner, Vertrauen und verbessert sich die Kommunikation zwischen den Parteien.
welche aktuell von unserem Dienst-
leister erfüllt wird. Und je reibungsloser diese Ebene der Zusammenarbeit funktioniert, um so
Diese gute Zusammenarbeit ist auch einfacher ist es trotz industrialisierter Leistungserbringung dem Anspruch der
auf den gleichen Kulturkreis beider
Unternehmen zurückzuführen.“ Flexibilität ebenfalls gerecht zu werden.
Reinhold Stadtmüller, NSN
Dies gelingt aktuell jedoch noch nicht in allen Application Management-
Verträgen. Befragt nach den eklatantesten Schwächen von Dienstleistern in
diesem Markt, zeigt sich deutlich, dass viele der genannten Argumente auf
einen mangelhaften „Cultural Fit“ zurückzuführen sind.

Abbildung 9: Tag-Cloud „Schwächen“



Es besteht in diesem Markt also noch reichlich Handlungsbedarf für
Application Management-Anbieter, um den zukünftigen Anforderungen ihrer
Kunden gerecht werden zu können. Erst dann wird Application Management

25 simplified.

4.2. Application Management Simplified

Zusammenfassend lassen sich folgende Kriterien definieren, um eine
Leistungserbringung in diesem Markt als Application Management Simplified
bezeichnen zu können:

• Ein Anbieter sollte transparente und einfache Preismodelle anbieten
können. Dies ermöglicht es dem Kunden, die erbrachte Leistung
besser wertschätzen zu können. Ferner stellt es für beide Seiten
eine verlässliche Kalkulationsbasis dar.

• Beide Vertragspartner sollten sich auf transparente, flexible und
einfache SLAs verständigen. Beispiele hierfür wären der Grad der
Zufriedenheit des Kunden, die Reaktionszeit des Anbieters auf
Incidents, Change Requests oder auch generelle Anfragen sowie
die Einfachheit der operativen Zusammenarbeit.

• Der Dienstleister sollte sich sowohl hinsichtlich der Leistungs-
erbringung als auch hinsichtlich der Abrechnung selbiger flexibel auf
die Bedarfe der Kunden einstellen können. Dem Kunden muss „Luft
zum Atmen“ gelassen werden.

• Die Leistungserbringung muss auf Basis industrialisierter und trans-
parenter Methoden erfolgen. Diese sind die Grundlage eines
zufriedenstellenden Preismodells.

• Der Dienstleiter sollte von Beginn der Partnerschaft an eine
Rücküberführung der betreuten Anwendungen einplanen. Dies
garantiert dem Kunden ein notwendiges Maß an Unabhängigkeit
und entspannt die tägliche Zusammenarbeit.

• Der „Cultural Fit“ beider Vertragspartner muss bereits zu Beginn der
Transition-Phase identifiziert und im Verlauf der Zusammenarbeit



weiter gefördert werden. Erst durch ein gegenseitiges Verständnis
kann ein tieferes Vertrauen in die Leistungserbringung sowie eine
Optimierung der Kommunikation herbeigeführt werden.

26 • Der Dienstleister sollte seine Kunden proaktiv in ihrem Geschäftsfeld
begleiten. Erst dadurch kann eine optimale Anpassung der
Anwendung an die individuellen Geschäftsprozesse ermöglicht
werden. Vom Dienstleister erfordert dies das Wissen über die
kundenspezifischen Prozesse sowie die branchenspezifischen
Anforderungen.

Erst wenn beide Seiten in einem Vertragsverhältnis diese Aspekte aufweisen
oder befolgen, kann von Application Management Simplified gesprochen
werden.



5. APPLICATION MANAGEMENT SERVICES:
MEHR WERT UND WENIGER RISIKO STATT

27 MEHR KOSTEN

Interview mit Andreas Degenhardt, Leiter des globalen Geschäftsbereichs
Application Management Services, Siemens IT Solutions and Services, durchgeführt
von Klaus Holzhauser, Director, Pierre Audoin Consultants und Philipp Schalla,
Consultant, Pierre Audoin Consultants

Kosten-Management, Risiko-Management und die Schaffung von Werten –
diese drei Eckpunkte sind für den Kunden essenziell, wenn er das
Management seiner Applikationen in fremde Hände legt. Andreas
Degenhardt schildert, worauf Unternehmen achten müssen, damit ein
Application Management Services (AMS)-Projekt eine Erfolgsstory wird.

PAC: Herr Degenhardt, worauf kommt es Unternehmen an, wenn sie AMS in
Anspruch nehmen wollen?

DEGENHARDT: Die Erfolgsfaktoren für effiziente AMS sind die
Industrialisierung und Standardisierung der Prozesse, die zu Kosten- sowie
zu Qualitätsvorteilen führen. Unsere Erfahrung zeigt, dass im Zuge der
Wirtschaftskrise für die Kunden bei vergleichbarer Qualität noch der
konkrete Preis der Leistung im Vordergrund steht. Der Fokus wird sich aber
meiner Einschätzung nach in Zukunft in Richtung Service-Qualität und
Steigerung der Performance verschieben.

PAC: Inwiefern profitieren Unternehmen konkret von Application
Management Services?

DEGENHARDT: Sie profitieren von standardisierten Prozessen, die die
Qualität ihrer Betriebsabläufe verbessern und gleichzeitig kostengünstiger
sind als in Eigenproduktion. Wichtig ist dabei die Transparenz – zum
Beispiel bei der Preisgestaltung. Das können nur Anbieter leisten, die ihr
Geschäft verstehen. Wenn Unternehmen beispielsweise keine
Beraterstunden, sondern die Dienstleistung an sich zu einem festgelegten
Preis kaufen, dann können sie bares Geld sparen. Es ist also durchaus



sinnvoll, nach einem Service-Katalog zu fragen, in dem klar umrissene
„Incidents“ oder „Enhancements“ bepreist sind.

28 PAC: Und worauf sollten Unternehmen achten, wenn sie das Management
ihrer Applikationen an einen Dienstleister auslagern?

DEGENHARDT: Unternehmen sollten das Risiko unkontrollierter
Projektaufwände, beispielsweise durch die Zunahme von Change Requests,
bereits im Vorfeld eindämmen. Das können sie machen, indem sie zum
Beispiel den Dienstleister belohnen, wenn sich die Komplexität und der
Umfang der IT-Landschaft reduziert – und das vertraglich regeln. Zudem gilt
es, schon im Vorfeld klare und messbare Erfolgskriterien festzulegen. Wie
bei der Buchung eines Billigfliegers muss ich mir auch beim Outsourcing
vorher überlegen, was ich genau will. Möchte ich den Kaffee im Flugzeug
und die Gepäckbeförderung einzeln teuer zahlen oder lieber alles inklusive
haben? Wenn Unternehmen Verträge mit günstigen Service-Levels
aushandeln, die rein auf den günstigsten Preis abzielen, führt das oft zu
Unzufriedenheit. Stattdessen sollte man sich am langfristigen
Geschäftsmehrwert orientieren, der durch verbesserte Prozesse entsteht. In
laufenden AMS-Projekten sind dann kontinuierliche Kommunikation und
regelmäßige Reviews und Workshops die beste Vorbeugung gegen
Enttäuschungen.

PAC: Wie lässt sich eine gleichbleibend hohe Qualität bei AMS
sicherstellen?

DEGENHARDT: Sehen Sie sich zum Beispiel einmal die Küche eines
Sternekochs an: Was ist der Anspruch? Spitzenqualität in ausreichender
Menge zu vertretbaren Preisen produzieren – und zwar in durchgehender
Kontinuität. Das funktioniert nur durch klar definierte Rezepte, gute Zutaten
und eingeübte, standardisierte Prozesse. Genau so sieht es mit dem
Qualitätsanspruch bei AMS aus. Wer es gut und günstig will, sollte darauf
achten, dass das Thema Knowledge Management (KM) bei seinem AMS-
Wunschpartner groß geschrieben wird. Denn KM bedeutet, dass die
Anbieterorganisation aus den vielfältigen Projekterfahrungen „lernt“. Der
Kunde wiederum profitiert dann von Synergie- und Skaleneffekten.
Gleichzeitig ist KM die Basis für ein effektives Global Delivery-Modell. Denn
nur mit Anreizsystemen und Prozessen, mit denen das Wissen der



Techniker überall auf der Welt gesichert wird, lässt sich ein gleichmäßig
hoher Qualitätsstandard halten.

29 PAC: In welchen Bereichen und bei welchen Zielgruppen sehen Sie den
stärksten Anstieg der Nachfrage hinsichtlich AMS?

DEGENHARDT: Großes Potenzial sehen wir beispielsweise bei Global
Procurement Services und bei branchenspezifischen AMS-Lösungen wie
Application Management für Product Lifecycle Management (PLM) im
Industriesektor. In diesem Fall sollte sich der Anbieter in der Branche
möglichst gut auskennen. Aber auch Human Resource Management ist ein
interessantes Feld, weil sich hier die Kombination mit Business Process
Outsourcing-Modellen anbietet. Letzeres Konzept setzen wir mit unserem
Partner NorthgateArinso um.

PAC: Werfen wir einen Blick in die Zukunft: Wohin geht die Reise für AMS in
den nächsten Jahren?

DEGENHARDT: Einerseits führt der Weg noch stärker zu einer
industrialisierten Bereitstellung der Services. Andererseits wird Application
Management Consulting an Bedeutung gewinnen. Denn neben den
Applikationen werden vermehrt auch die Geschäftsprozesse an Spezialisten
ausgelagert. Die Kunden werden in Zukunft nicht mehr fragen, ob der IT-
Dienstleister ein IT-Problem lösen kann. Sie werden sagen: Ich möchte pro
Tag 200 Ersatzteile ausliefern und dieser Prozess soll störungsfrei und IT-
gestützt funktionieren. Dafür bezahlt er den Lieferanten. Und im Sinne der
Transparenz werden auch verstärkt neue Preismodelle zum Tragen
kommen, beispielsweise Incident- und erfolgsbasierte Vereinbarungen.



6. ÜBER SIEMENS IT SOLUTIONS AND
SERVICES
30
Siemens IT Solutions and Services ist ein Premium-Anbieter von IT-
Lösungen und IT-Outsourcing mit europäischen Wurzeln und globaler
Reichweite. Die Siemens IT Solutions and Services GmbH und ihre
Tochterfirmen liefern ein breites Portfolio entlang der IT-Dienstleistungskette:
vom Consulting über Software- und Systemintegration bis hin zum
umfassenden Management von IT-Infrastrukturen. Mit vertieftem
Branchenwissen und wertschöpfenden Innovationen sichert das
Unternehmen seinen Kunden eine kontinuierliche Transformation ihrer
Geschäftsprozesse. Siemens IT Solutions and Services erzielte im
Geschäftsjahr 2009 (30. September) mit mehr als 35.000 Mitarbeitern rund
4,7 Mrd. Euro Umsatz – über 75 Prozent davon wurden außerhalb des
Siemens-Konzerns erzielt. Weitere Informationen unter:
www.siemens.com/it-solutions



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