Automobilhersteller und Kfz-Versicherungen wollen wissen, was Kunden von ihren Produkten und Dienstleistungen halten. Erkenntnisse über die Meinungen der Kunden lassen sich aber nur schwer gewinnen.

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Anja Decker
Head of MOTOR-TALK Intelligence
MOTOR-TALK
Mit über 2,6 Millionen registrierten Nutzern und 45 Millionen Beiträgen im
Forum ist MOTOR-TALK Europas größte Automobil-Community und Fahrzeug-
Wissensplattform im Internet. MOTOR-TALK verzeichnet monatlich 4,9 Millionen
Besucher, die täglich etwa 10.000 neue Beiträge verfassen.
Herausforderung
Automobilhersteller und Kfz-Versicherungen
wollen wissen, was Kunden von ihren
Produkten und Dienstleistungen halten.
Erkenntnisse über die Meinungen der Kunden
lassen sich aber nur schwer gewinnen.
Umsetzung
Durch Analysen der Beiträge in den
Online-Foren findet MOTOR-TALK her-
aus, was Kunden über Kfz-Produkte
und -Dienstleistungen denken, und lie-
fert Herstellern und Versicherern genaues
Feedback, damit diese die Kunden-
erwartungen noch besser erfüllen können.
MOTOR-TALK
Neue Erkenntnisse über
Kundenmeinungen mit
hochmodernen Analysen
gewinnen
„Mithilfe von IBM
Technologie bieten wir
unseren Klienten nun
einen besseren Service als
je zuvor.“
Anja Decker
Head of MOTOR-TALK Intelligence
MOTOR-TALK
Vorteile:
Gewinnung
neuer Kunden durch
neuartige Erkenntnisse über
die Automobilbranche
Amortisiert
sich vollständig in nur einem
Jahr
90 %
schnellere Analysen
erzielen eine Reduzierung
des Arbeitsaufwands um
mehrere Wochen

2. 2
Eine Goldgrube von
Kundenmeinungen
Automobilhersteller wollen wissen, wie sie
auf dem Markt ankommen, damit sie ihre
Stärken ausbauen, Schwächen eliminie-
ren und so Produkte und Dienstleistungen
besser verkaufen können. Solche
Informationen sind auch für andere
Akteure in der Automobilbranche inter-
essant, zum Beispiel für Versicherer und
Zulieferer. Doch wie können Unternehmen
herausfinden, was Kunden wirklich über
sie denken?
Anja Decker, Head of MOTOR-TALK
Intelligence bei MOTOR-TALK,
weiß die Antwort: „Unsere Online-
Diskussionsforen stellen eine Goldgrube
für unverfälschte Meinungen ver-
schiedenster Kfz-Kunden dar – von
gewöhnlichen Fahrern und Autofans über
Kunden, die technische Unterstützung
suchen, bis hin zu Kaufinteressenten
für ein neues Auto. In ihren Beiträgen
verraten sie, was ihnen an einzelnen
Autos oder Versicherungspolicen gefällt,
was sie gerne ändern würden und
welche Produkte sie auf dem Markt
nachfragen würden.“
„Wir wussten, dass wir durch eine
Analyse der riesigen Datenmengen
unbezahlbare Erkenntnisse gewinnen
könnten, um unsere Klienten in der
Automobilbranche zu unterstützen. Um
die immensen Datenvolumina aber rich-
tig auswerten zu können, mussten wir
den nächsten Schritt gehen und nicht
mehr nur auf herkömmliche, manuelle
Analysemethoden setzen.“
Einsatz hochmoder-
ner Analysen
Beim Besuch einer IBM® SPSS®
Roadshow erkannte Anja Decker,
dass IBM Analytics Software genau
die Antworten liefern konnte, die
MOTOR-TALK benötigte. Sie berich-
tet: „Auf der Roadshow konnten wir
viele wertvolle Informationen über
die IBM Lösungen und mögliche
Anwendungsgebiete sammeln. Zu sehen,
wie andere Unternehmen SPSS nutzen,
war ein wichtiger Schritt für uns.“
Mit Unterstützung von IBM implemen-
tierte MOTOR-TALK die Analysesoftware
IBM SPSS Modeler Premium und IBM
SPSS Statistics. Mithilfe dieser Lösungen
nutzen die Analysten von MOTOR-TALK
heute ausgeklügelte Analysemethoden,
um riesige Mengen unstrukturierter
Daten, die von der Online-Community
erzeugt werden, in wertvolle Erkenntnisse
zu verwandeln.
Heiko Rechenberger, Business
Intelligence and Data Analysis Program
Manager bei MOTOR-TALK, erläu-
tert: „Die SPSS Technologie hat uns
stark beeindruckt. Bei der Textanalyse
berücksichtigt die Lösung komplexe
linguistische Konzepte und kann
Doppeldeutigkeiten, Ironie und sogar
Emojis verstehen, um die unverfälschten
Meinungen der Community-Mitglieder zu
erfassen. Außerdem stellt die Software
Beziehungen zwischen unterschiedlichen
Themen her. Mit der Zeit haben wir die
Lösung so angepasst, dass sie immer
mehr Begriffe und Abkürzungen aus der
Automobilbranche erkennt.“
Heiko Rechenberger ergänzt: „IBM hat
uns mit herausragendem Support unter-
stützt, sodass wir die anspruchsvolle
Technologie von Tag eins an richtig nut-
zen konnten.“

3. 3
Bahnbrechende
Erkenntnisse
Mithilfe der hochmodernen Analysetech-
nologie ist es MOTOR-TALK gelungen,
wertvolle Kundenmeinungen in großer
Zahl zu sammeln.
Anja Decker erklärt: „Wir finden heraus,
was Kunden über den Service sagen,
den sie von großen Fahrzeugherstellern
erhalten. Außerdem ermitteln wir, welche
Faktoren die Entscheidung über den Kauf
eines neuen Autos beeinflussen.“
„Darüber hinaus analysieren wir, welche
Hersteller und Modelle den Kunden aus
welchen Gründen am besten gefallen.
Zu guter Letzt können wir auch Trends in
der Automobilbranche erkennen und her-
ausfinden, wofür sich Nutzer am meisten
interessieren. Mithilfe dieser Informationen
sind unser Klienten in der Lage, bessere
Produkte zu entwickeln, sie effekti-
ver zu vermarkten und sich wichtige
Wettbewerbsvorteile zu verschaffen.“
Zum Beispiel zeigte sich bei der
Durchführung einer MOTOR-TALK-
Umfrage für einen Reifenhersteller, dass
eine seiner Unternehmensmarken im
Markt nicht klar positioniert war: Kunden
brachten die Marke einfach nicht mit den
spezifischen Vorteilen in Verbindung.
Durch eine Neuausrichtung der Marke
als Winterreifenspezialist konnte der
Hersteller die Verkäufe wieder steigern.
MOTOR-TALK unterstützte auch einen
Autoversicherer, der wegen eines aggres-
siven Preiswettbewerbs Schwierigkeiten
hatte, seine Policen erfolgreich zu verkau-
fen. Durch eine Neupositionierung des
Unternehmens als zuverlässiger Helfer
seiner Kunden konnte der Versicherer
seine Umsätze nachhaltig steigern.
Anja Decker fügt hinzu: „Unsere Klienten
arbeiten gerne mit uns, da wir ihnen
konkrete Erfolge bringen. Unser Ziel ist
es, langfristige Beziehungen zu unseren
Klienten aufzubauen, um die Geschäfte
auf beiden Seiten voranzutreiben und
unsere Kunden glücklich zu machen.“
„Die gewonnenen Erkenntnisse sind
wertvoller als alles, was wir mit traditi-
oneller Marktforschung jemals hätten
abfragen können. Statt uns darauf zu
beschränken, was unsere Klienten her-
ausfinden möchten, können wir ihnen
Antworten auf Fragen liefern, an die sie
noch nicht einmal gedacht haben.“
Kontinuierliche
Markenüber-
wachung
MOTOR-TALK ist außerdem dabei, seinen
Klienten eine ganz neue Dienstleistung
anzubieten: ein Überwachungs- und
Frühwarnreport, der auf potenzielle
Probleme hinweist und direktes
Kundenfeedback liefert.
Heiko Rechenberger erläutert: „Wir sind
in der Lage, Autoversicherern mit hohen
Abwanderungsraten zu erklären, warum
ihre Kunden zur Konkurrenz wechseln
und wie sie ihre Angebote attraktiver
gestalten könnten. Ebenso bekom-
men wir mit, wenn sich mehrere Nutzer
über Probleme mit einem bestimmten
Fahrzeugmodell beschweren, und wir
melden dies dann dem Hersteller, damit
er diese Probleme untersuchen und
schnellstens beseitigen kann.
„Durch die Analyse von Umfang und
Anzahl bestimmter Beiträge in Online-
Foren ermitteln wir die Themen, über
die sich unsere Nutzer am intensivsten
austauschen. Das ist für die Entwicklung
effektiver Marketingkampagnen sehr hilf-
reich. Außerdem fassen wir das Feedback
unzufriedener Kunden zusammen, damit
unsere Klienten Probleme schneller
lösen können.“

4. Please Recycle
Lösungskomponenten
• IBM® SPSS® Modeler Premium
• IBM SPSS Statistics
Nächste Schritte
Wenn Sie mehr über MOTOR-TALK erfahren
möchten, besuchen Sie: www.motor-talk.de
IBM Analytics bietet eine der weltweit
umfassendsten und leistungs-fähigsten
Analytics-Plattformen. Fachgebiets- und
branchenspezifische Lösungen schaffen
Mehrwert für Unternehmen, Regierungen
und jeden Einzelnen. Wenn Sie mehr dar-
über erfahren möchten, wie IBM Analytics
ganze Branchen und Berufsgruppen durch
Datenanalyse revolutioniert, besuchen Sie uns
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according to the terms and conditions of the agreements under which they are provided.
Volle Amortisierung
der Lösung in nur
einem Jahr
Durch die Umstellung von manuel-
len Analysen auf IBM Analytics ist es
MOTOR-TALK gelungen, die Effizienz
deutlich zu erhöhen.
„Heute können wir einzelne Analysen
einfach zu einem anderen Zeitpunkt
noch einmal durchführen oder auch
mehrere Durchläufe mit unterschiedli-
chen Analysen deutlich schneller und
einfacher ausführen“, berichtet Heiko
Rechenberger. „Mit der Kategorisierung
von Beiträgen für eine neue Studie waren
früher zwei Mitarbeiter drei Wochen
lang beschäftigt. Weil die IBM Software
Beiträge automatisch kategorisiert, erle-
digt ein Mitarbeiter die gleiche Aufgabe
heute in nur drei Tagen. Das entspricht
einer Zeitersparnis von 90 Prozent, wenn
wir die Zusammenarbeit mit einem neuen
Klienten beginnen.“
Anja Decker fasst zusammen: „Durch
die enorme Effizienzverbesserung und
die Gewinnung neuer Klienten ist es
uns gelungen, eine Amortisierung unse-
rer IBM Lösung in nur einem Jahr zu
erreichen. Mithilfe von IBM Technologie
bieten wir unseren Klienten nun einen
besseren Service als je zuvor und
unterstützen sie dabei, intelligentere
Geschäftsentscheidungen zu treffen.“
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