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Experience als Differenzierung im
Software Vertrieb
RoX 2013

» Unsere Kunden sind erfolgreicher.

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Über 200.000 zufriedene Anwender aus1.600 Unternehmen.

320 CRM-Spezialisten in 8 Nie...
1988 - 2013

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Nutzen und Vorteile einer CRM-Lösung
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Gesellschaft im Wandel

Zurück in die Zukunft: natürlich, intuitiv, instinktiv, totale Transparanz

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Wertewandel – nun auch im Business Kontext
„Kuruma Banare“ - Wertewandel
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Auswirkungen auf Software Entwicklung

Technik macht dann Spass, wenn sie leicht zu benutzen ist !

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Wie wird Technologie einfacher und macht Spaß?

» Business Applikationen müssen User Experience (UX)
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Warum ist „Experience“ in Business Anwendungen wichtig?

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Warum ist Nutzerakzeptanz so wichtig?
Beispiel unseres Kunden KSB
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Wie?

Die Korrektur der 20 einfachsten Probleme
verbessert die Usability um

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Die Top 3 Optimierungspunkte @ update.CRM

» Zielorientiertes Führen durch komplexe Arbeitsprozesse
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Durchgehende Usability

Basis

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Solution

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Solution

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User Experience auch bei individueller Anpassung möglich?
» Guidelines
» Solide und benutzerfreundliche Baukastensysteme
»...
Fazit: Ausrichtung auf UX/CX als Unterscheidungsmerkmal
» Funktionalität ist nicht mehr alleine Unterscheidungsmerkmal
» N...
Danke

» Unsere Kunden sind erfolgreicher.

birgit.harthum@update.com
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USECON_RoX_update-software-AG_Experience-als-Wettbewerbsdifferenzierung

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Veröffentlicht am

Präsentation im Rahmen des USECON Jahresevents "RoX - Return on eXperience" (http://www.usecon.com/rox2013/) von der update software AG zum Thema "Experience als Wettbewerbsdifferenzierung im Software Vertrieb"

Veröffentlicht in: Design
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USECON_RoX_update-software-AG_Experience-als-Wettbewerbsdifferenzierung

  1. 1. Experience als Differenzierung im Software Vertrieb RoX 2013 » Unsere Kunden sind erfolgreicher. Birgit Harthum| Product Management
  2. 2. update - a customer centric company. Über 200.000 zufriedene Anwender aus1.600 Unternehmen. 320 CRM-Spezialisten in 8 Niederlassungen customers update offices update confidential copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013 2
  3. 3. 1988 - 2013 update confidential copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013 3
  4. 4. Nutzen und Vorteile einer CRM-Lösung » Wie? » » » » » Einheitlichkeit & Prozessführung Aktualität & Verfügbarkeit Kundenfokus & Wert Kundenbindung Nachvollziehbarkeit & Historie » Was? » » » » Steigerung der Sales Effizienz Reduktion der Servicekosten Erhöhte Effektivität von Marketing Erhöhte Kundenzufriedenheit update confidential copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013 4
  5. 5. CRM im Wandel Komplexität Informationen auswerten, dem Kunden zuhören Informationen vernetzen, den Kunden begeistern BIG DATA ANALYSE Daten sammeln, den Kunden Verwalten ADRESSBUCH Zeit Quelle: i2s research, Zürich 2012 update confidential copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013 5
  6. 6. Gesellschaft im Wandel Zurück in die Zukunft: natürlich, intuitiv, instinktiv, totale Transparanz Industrie 4.0 Quelle: Prof. Wolfgang Henseler - Natural Interfaces - einfach und intuitiv Mit intuitiven Erlebnissen zur Kundenbegeisterung, Wien 2013 update confidential copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013 6
  7. 7. Wertewandel – nun auch im Business Kontext „Kuruma Banare“ - Wertewandel Junge Menschen wollen keine Autos mehr, sie wollen Mobilität. Das neue Denken in der Smart-Economy: Nicht Auto, sondern Mobilität Produkt Wirkung Quelle: Die Welt, http://www.welt.de/wirtschaft/article6755428/Junge-Deutsche-verlieren-Lust-am-teuren-Auto.html 2010 update confidential copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013 7
  8. 8. Auswirkungen auf Software Entwicklung Technik macht dann Spass, wenn sie leicht zu benutzen ist ! Phänomen des Wandels: Technologie wird einfacher, aber auch komplexer Nutzer update confidential Entwickler copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013 8
  9. 9. Wie wird Technologie einfacher und macht Spaß? » Business Applikationen müssen User Experience (UX) optimiert sein » Verankerung von UX in der Unternehmensstrategie » UX als Verkaufsargument update confidential copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013 9
  10. 10. Warum ist „Experience“ in Business Anwendungen wichtig? update confidential copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013 10
  11. 11. Warum ist Nutzerakzeptanz so wichtig? Beispiel unseres Kunden KSB Zentrales Projekt – Künftige Anwender wählen “Ihr” CRM Auswahl durch ein internationals Team: 16 Vertreter aus 8 Ländern und versch. Funktionsbereichen Quelle: CRM bei KSB – Erfolgsfaktor interne Vermarktung von Harald Zollbrecht, Frankenthal 2011 update confidential copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013 11
  12. 12. Wie? Die Korrektur der 20 einfachsten Probleme verbessert die Usability um 50% Quelle: The Trouble with Computers – Landauer,1995) copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013 12
  13. 13. Die Top 3 Optimierungspunkte @ update.CRM » Zielorientiertes Führen durch komplexe Arbeitsprozesse » Klare Navigation durch unterschiedliche Funktionsbereiche der Anwendung » Einfaches Auffinden von Informationen und deren strukturierte Darstellung copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013 13
  14. 14. Durchgehende Usability Basis •R&D Industry Solution •Process Development Customized Solution • Kunde • Partner • Business Solution copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013 14
  15. 15. User Experience auch bei individueller Anpassung möglich? » Guidelines » Solide und benutzerfreundliche Baukastensysteme » Ausbildung der Business Solution Abteilung » Exaktes Erkunden der Kundenbedürfnisse durch frühe Einbindung (Methode) » Stetiges Auseinandersetzen mit dem Thema » Tiefe Verankerung copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013 15
  16. 16. Fazit: Ausrichtung auf UX/CX als Unterscheidungsmerkmal » Funktionalität ist nicht mehr alleine Unterscheidungsmerkmal » Nur mehr in Trend Bereichen wie social, mobile  letztlich UX Experience = mehr als User Interface Anpassungen » Entwicklungsmethode dem User Centered Design Prozess anpassen » Frühe Einbeziehung aller Stakeholder intern & Einbeziehung von Kunden » UI Designer (nicht nur Grafiker) » Einbeziehung externer Experten » Ausrichtung und Anpassung des Produktportfolios » » » » » Kontext: Branchenausrichtung, mobil, plug in Branchenerfahrung & Consulting Einführungsmethode - „walk before you run“ Langfristige Weiterentwicklung mit Kunden Innov8 – Crowdsourcing Plattform copyright © 2013 | update software AG | 28.11.2013 16
  17. 17. Danke » Unsere Kunden sind erfolgreicher. birgit.harthum@update.com

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