Opt-In & konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken? Kostenlose Warteschlange – was sagt das Gesetz, wer ist betroffen? Bezahlbarer Service - kundenorientierte Lösungen
Vom ungeliebten Stiefkind zur Cash Cow: Jahrelang lag der Fokus im Prepaid Mobilfunkbusiness ausschließlich auf der Akquise, während Potentiale im Bestandskundenmanagement vernachlässigt wurden. Erst massive Einbrüche im Kundenwachstum führten zu einem Umdenken. Während die Verantwortlichen im Postpaid Bereich den Nutzen des CRMs schon vor Jahren erkannt haben und dort ein ausgereiftes Customer Relationship Management bereits zum Standard gehört, beginnt diese Entwicklung im Prepaid Umfeld gerade erst. Doch was sind im Prepaid Business nun die Erfolgsfaktoren um zusätzliche Potentiale durch CRM zu erschließen?
eStrategy-Magazin 04/2014 jetzt kostenlos downloaden!
B2B im E-Commerce – auch in B2B-Handelsstrukturen sind digitale Angebots- und Auftragsprozesse mittlerweile zu einem wichtigen Erfolgsfaktor geworden. Onlineshops sind somit auch im B2B-Handel keine Seltenheit mehr und bieten große Potentiale sowohl als Bestellplattform als auch als zusätzlicher Vertriebskanal.
Social CRM Touchpoints: Aussen fächern - innen bündeln beschreibt wie Unternehmen gegenüber den Kunden die unterschiedlichen Kanäle und Medien - z. bsp. durch Call Center - bedienen müssen und gleichzeitig kosteneffizient agieren können
NETCONOMY - Ganzheitliche Kundenbeziehung entdeckt den E-CommerceStefan Buess
Die hohen Kosten der Neukundengewinnung im Internet kombiniert mit der Komplexität diese Kunden nachhaltig loyal zu machen, rücken Kundenbindung immer stärker als wesentliches Erfolgskriterium in den Mittelpunkt von Online-Anbieter. Im stationären Geschäft sind entsprechende Loyalty Programme längst verankert und gehören für Retailer zum Standard.
Stefan Buess zeigt aufgrund seinen gewonnenen Erfahrungen als Projektleiter bei SCHILD und PKZ/FELDPAUSCH mit welchen Herausforderungen sich ein Retailer beschäftigen muss und welcher Ansatz konkret am Beispiel von THE LOOK (PKZ/FELDPAUSCH) gewählt wurde.
Gezielter und individueller auf Kunden zugehen ist das erklärte Ziel von 80 Prozent der Marketingexperten in Deutschland und der Schweiz. Doch in der Praxis spricht erst ein knappes Viertel (22 Prozent) einzelne Kunden tatsächlich individuell an. Dies zeigt eine Gemeinschaftsstudie von Client Vela und Swiss Post in Zusammenarbeit mit der TU München. Demnach nutzen neun von zehn der befragten Unternehmen heute schon individualisierte Kommunikationsmaßnahmen, meist jedoch nur nach Kundensegmenten unterteilt. Zudem gehen knapp 90 Prozent der befragten Experten davon aus, dass die Relevanz individualisierter Kommunikation für ihr Unternehmen sogar noch zunehmen wird – auch wenn sie bis dato nur 27 Prozent ihres Dialogmarketingbudgets für individualisierte Maßnahmen aufwenden.
Vom ungeliebten Stiefkind zur Cash Cow: Jahrelang lag der Fokus im Prepaid Mobilfunkbusiness ausschließlich auf der Akquise, während Potentiale im Bestandskundenmanagement vernachlässigt wurden. Erst massive Einbrüche im Kundenwachstum führten zu einem Umdenken. Während die Verantwortlichen im Postpaid Bereich den Nutzen des CRMs schon vor Jahren erkannt haben und dort ein ausgereiftes Customer Relationship Management bereits zum Standard gehört, beginnt diese Entwicklung im Prepaid Umfeld gerade erst. Doch was sind im Prepaid Business nun die Erfolgsfaktoren um zusätzliche Potentiale durch CRM zu erschließen?
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Die hohen Kosten der Neukundengewinnung im Internet kombiniert mit der Komplexität diese Kunden nachhaltig loyal zu machen, rücken Kundenbindung immer stärker als wesentliches Erfolgskriterium in den Mittelpunkt von Online-Anbieter. Im stationären Geschäft sind entsprechende Loyalty Programme längst verankert und gehören für Retailer zum Standard.
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10 Tipps für ein erfolgreiches CRM-Projekt Uwe Laufer
Die 10 Tipps dieser Präsentation beziehen sich auf die häufigsten Herausforderungen in Verbindung mit CRM-Einführungen und sollen Ihnen dabei helfen, typische Projektfehler und -fallen rechtzeitig zu erkennen und zu vermeiden.
Mobile Strategien und systematische Einführung in Unternehmen - Hagen SexauerHagen Sexauer
Mobile Strategien: Im mobilen Kanal fällt es Unternehmen oft schwer ihren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten – ein systematisches
Vorgehen ist zu empfehlen
Wie Predictive CRM wirkt und wie ihr damit starten könnt! – MoonovaCrossEngage
Was ist Predictive CRM und wie fängt man damit an?
Unser CMO Dr. Markus Wübben erklärt in diesem Talk anhand einer aktuellen Fallstudie die Auswirkungen von Newsletter Overcontacting und wie Sie mit Predictive CRM Ihren Umsatz steigern und gleichzeitig Abmelderaten, Arbeitsaufwand und Kampagnenhäufigkeit reduzieren können. Starten Sie mit Predictive Marketing in Ihrem Unternehmen durch und bringen Sie Ihr Newsletter-Marketing auf ein neues Level.
Markendifferenzierung in Zeiten der Plattformökonomie – Kundendaten Trends 2022CrossEngage
Warum muss CRM jetzt einen Schritt nach vorne machen? Diese Frage hat Dr. Markus Wuebben Ihnen auf der Digitalkonferenz der Marketing Börse beantwortet.
Wie ist es ums CRM bestellt? Welche Rolle spielen First-Party-Daten dabei und warum sollten Sie die CLV- und Lifecycle-Stages jede:r Kund:in kennen? Wie kann Ihr CRM davon profitieren?
Präsentation vom 12. Februar 2012 bei der Stimmt AG in Zürich. Ich durfte vorstellen, wie meine CRM Trends zustande kommen, welche das für das Jahr 2013 sind und welchen EInfluss diese auf ein professionelles Kundenmanagement zwischen Erlebnis und Effizienz haben. Ein toller Abend bei Stimmt.
Spam to BAM – Wie Predictive CRM mit CrossEngage die Customer Experience verb...CrossEngage
Unser CMO Dr. Markus Wübben hat auf der diesjährigen Shift/CX die brandneue Spam-To-BAM-Fallstudie vorgestellt.
Sie zeigt euch mit realen Zahlen, wie wir mit Predictive CRM Newsletter-Abmeldung signifikant reduzieren und Umsätze signifikant steigern können.
The Growth of the Global Hydropower IndustryProcorre
Significant advances in today’s global hydropower industry means that a number of countries are set to reap the rewards of this burgeoning sector, leading to a surge in demand for specialist hydropower contractors from across the world.
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Many organisations are still running older fax solution on Microsoft Windows Server 2003 which will be out of support in 2015 — so the time has come to take action and review your options.
Complete the checklist below and see how many of these “Time to move to the Cloud” scenarios apply to you.
Proyecto de localización multimedia hacia el español centrada en el videojuego indie UNDERTALE, desarrollado por Toby Fox. Desarrollado por un grupo de estudiantes de la Universidad de Granada.
Datenschutz ist Kundenschutz Bernd FuhlertBernd Fuhlert
Grundsätzlich kann ein Opt-In auf jedem Weg, auf dem auch sonst eine rechtsverbindliche Erklärung abgegeben werden kann, erteilt werden zum Bsp. Fax, E-Mail, dtmf-Signal, mündlich, Postkarte, Eingabemaske etc.
Theoretisch sind auch Morsezeichen und Rauchzeichen möglich, aber die Beweisbarkeit spielt eine entscheidende Rolle!!
Immer noch werden bei Energieversorgungsunternehmen und Stadtwerken die CRM Ziele und Prozesse unzureichend durch integrierte CRM-Systeme unterstützt.
Deutlich über ein Drittel der Unternehmen sieht keinen optimalen Fit zwischen ihrem bestehendem CRMSystem und den internen Prozessen. EVUs suchen bevorzugt branchenspezifische CRM Lösungen, die eine Integration und einen Datenaustausch mit ihren Abrechnungssystemen ermöglichen.
14 Case Studies bieten z.B. folgende Einblicke in CRM Strategien:
• Erfahren Sie, wie die Stadtwerke Marburg AG mit durchgehenden Prozessen von der Kundengewinnung bis zur Abrechnung Ihren Kundenservice optimiert.
• Informieren Sie sich, wie die Implementierung von CRM-Systemen bei der Vattenfall Europe Sales GmbH gelungen ist, wie CRM in die Prozesslandschaft der RWE AG integriert wurde und so für effiziente Abläufe und Workflows im Unternehmen sorgt.
• Diskutieren Sie wie durch Self Service Portale der Kundenservice der WSW Energie und Wasser AG optimiert wurde, um Kunden längerfristig binden zu können und Abwanderungen zur Konkurrenz zu verhindern.
• Nutzen Sie - wie die Wien Energie GmbH - Social Media Plattformen wie Facebook und Twitter, um Ihre Marke gezielt im Wettbewerb zu stärken.
Verpassen Sie nicht, die beste CRM-Strategie für ihr Unternehmen zu generieren und wettbewerbsfähig zu
bleiben!
Experten bieten Ihnen auf unserer 3. Jahreskonferenz CRM EVU 2.0 erstklassiges Know-How und Diskussionsrunden verhelfen Ihnen zu ihrem individuellen Lösungskonzept.
CRM Kompakt - Customer Relationship Management (Competence Book Nr. 4 ) 2014Competence Books
"CRM hat sich in den letzten Jahren zu sehr auf das Management, ein bisschen auf den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert. Doch zunehmend wird ein Dialog mit Kunden und Interessenten gesucht und entsprechend müssen unstrukturierte Informationen verarbeitet werden." - Ralf Korb
Um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen, haben wir das Competence Book „CRM Kompakt“ als E-Book realisiert.
Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen!
Hier erhalten Sie eine Zusammenstellung von oft gestellten Fragen und den dazugehörigen Antworten zu den Themen rund um den Digitalen Vertriebsassistententen, wie etwa:
Warum DiVa nutzen?
Wie kann ich die erkannten Firmen ansprechen?
Ist DiVa datenschutzkonform?
Wie funktioniert die Lösung?
etc.
Potenzialanalyse für digitale GeschäftsmodelleFLYACTS GmbH
Bevor eine digitale Geschäftsidee in die Realität umgesetzt wird, sollten die möglichen Potenziale evaluiert werden. Die notwendigen Maßnahmen werden Schritt für Schritt aufgezeigt.
Analytics!
Welche Bedeutung hat Web Analytics für Sie und Ihr Unternehmen?
Wie wird Analytics idealerweise in Ihrem Unternehmen eingesetzt?
Erfahren Sie, welche drei Faktoren zur Beantwortung dieser Fragen entscheidend sind.
Buchhaltung, quo vadis? - Ein Ausblick auf die Herausforderungen für Buchhalt...Christian Ritosek
Hier geben wir einen Ausblick auf die Auswirkungen der Digitalisierung und der neuen Anforderungen der Mandanten im Bereich Buchhaltung und Steuerberatung
Quadient - Whitepaper für hervorragende Kundenerlebnisse (CX)Sylke Will
Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse
Dieses Whitepaper beschreibt relevante CX-Trends, an denen wir uns bei der Weiterentwicklung unserer Software-Lösungen orientieren.
www.quadient.com/de
Die Grenzen zwischen Online und Offline sind schon längst verschwommen und das Kanaldenken hat ausgedient. Bevor Kunden kaufen suchen diese vermehrt online nach einem Produkt oder einer Dienstleistung und informieren sich darüber. Erst dann fällen diese ihre Entscheidung, ob sie via Internet oder per Filialbesuch kaufen. Shopping – Online oder Offline? Die Rede ist dann meist vom sogenannten „No-Line-Handel“. In diesem Zusammenhang wird es immer wichtiger Distributions- und Kommunikationskanäle optimal miteinander zu verbinden. Von Multi-Channel zu Cross-Channel – je mehr Verkaufskanäle desto mehr Kunden und Umsatz. Daher gilt es die unterschiedlichen Kanäle für Kunden optimal miteinander zu vernetzen und zu verzahnen.
White Paper: Web-Strategie erfolgreich planen und umsetzenJustRelate
White Paper: Wortschöpfungen wie „Webciety“ (Zusammensetzung aus Web und Society) beweisen, wie stark das Internet alle Bereiche des gesellschaftlichen Lebens verändert hat. Natürlich nutzt auch jedes Unternehmen heute das weltweite Netz. Allerdings wird das Web oft genug nur dazu verwendet, das traditionelle Geschäftsmodell ein wenig effektiver umsetzen zu können.
Die CCN Investitionsstudie gilt als wichtiger Gradmesser für die strategischen Veränderungen der Kundenservice-Branche in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Jeder Mensch soll grundsätzlich selbst über die Preisgabe und Verwendung seiner persönlichen Daten bestimmen. Der Umgang mit personenbezogenen Daten wird durch das Datenschutzrecht geregelt.Es kommt zur Anwendung, wenn Sie Daten bearbeiten, die einem Menschen zugeordnet werden können.
Social Media: Von den vielen Medien, die wir nutzen, ist es das jüngste – und dennoch hat es sich bei vielen im
Alltag schon so fest etabliert, dass man sich nicht mehr wirklich an die Zeit davor erinnern kann. Der Blick in den Facebook-Account oder ein anderes privates oder berufliches soziales Netzwerk gehört für viele dazu wie die tägliche Tasse Kaffee. Hierzu ein Beitrag von Bernd Fuhlert "Datenschutz im Minenfeld Social Media"
Contact Center spüren den immer stärker wachsenden Druck, sich gegen Gesetzesverstosse aus dem BDSG oder UWG aktuell und präventiv zu wappnen. Welche Daten darf ich aus dem Social Media verwenden und welche Daten darf ich speichern und nutzen?
Zugleich lodern mit dem neuen Beschäftigtendatenschutz sowie im Outbound nach dem Ende der Übergangsregelung im Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) zum 31.08.2012 beim Permission Marketing in vielen Contract Centern noch risikoreiche Brandherde, die identifiziert und eliminiert werden müssen.
CNN Experten-Webinar: Alles was Recht ist - Monitoring im Contact-CenterBernd Fuhlert
Im Minenfeld zwischen Kennzahlen und gesetzlichen Vorgaben aus dem Datenschutz:
Um die Novellierung der gesetzlichen Grundlagen zum Beschäftigtendatenschutz ist es still geworden. Noch arbeiten die Koalitionspartner an genauen Formulierungen.
Für Call Center, die sich an die aktuellen datenschutzrechtlichen Rahmenbedingungen halten, werden beim Einsatz von Technologien für das Monitoring von Teams und Mitarbeitern jedoch keine bösen Überraschungen erwartet. So Insider-Informationen des Experten Bernd Fuhlert. Der neue Paragraph 32 (i) im Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) berücksichtigt die Besonderheiten von Call Centern.
Wie unter diesen Voraussetzungen nachhaltiges Quality Monitoring betriebswirtschaftlich und technisch ohne Datenschutzverstöße gemeistert wird, zeigt das Webinar.
http://www.youtube.com/watch?v=ik2YPufWYjE
Hohe Speicherkosten, zeitraubende Backups und nicht genau zuordenbare elektronische Beweisführung, wenn beispielsweise Auskünfte über die gespeicherten Daten von Betroffenen nach § 34 Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) verlangt werden, stellen Unternehmen vor vielfältige Probleme.
Konflikte mit bestehenden Gesetzen wie dem Datenschutz sind vorprogrammiert. Nicht nur teure Abmahnungen von Konkurrenten, Verbraucherschutzorganisationen und anderen Berechtigten drohen. Auch die Aufsichtsbehörden der Bundesländer drängen auf Nachweise einer rechtskonformen Datenspeicherung, da sie Beschwerden nachgehen müssen.
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Bernd Fuhlert steht für Expertise in den Bereichen Datenschutz und Haftungsmanagement. Bernd Fuhlert ist als Marketingexperte mit profunden Kenntnissen der juristischen Landschaft stets auf dem neuesten Stand. Sein Ziel ist es, Risiken für seine Kunden zu minimieren und Kosten einzusparen.
Bernd Fuhlert: Code of conduct zum DatenschutzBernd Fuhlert
Code of conduct zum Datenschutz:
Der Branchenstandard des GDV und seine Auswirkung auf das Kundenmanagement
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Bernd Fuhlert steht für Expertise in den Bereichen Datenschutz und Haftungsmanagement. Bernd Fuhlert ist als Marketingexperte mit profunden Kenntnissen der juristischen Landschaft stets auf dem neuesten Stand. Sein Ziel ist es, Risiken für seine Kunden zu minimieren und Kosten einzusparen.
Bernd Fuhlert: Vortrag an der FOM Hochschule - Dezember 2011Bernd Fuhlert
Datenschutz und IT-Sicherheit. Ansätze. Rechtsfragen. Verantwortlichkeiten.
Zielgerichtete Compliance Maßnahmen gewährleisten jederzeit rechts-konformen und technisch funktionierenden Datenschutz und Datensicherheit.
Eine der Schnittstellen zwischen Datenschutz und Datensicherheit bildet § 9 BDSG und die dazu gehörige Anlage (besser bekannt als TOMs).
Dort werden losgelöst vom aktuellen technischen Standard Oberbegriffe definiert, die konkrete datenschutzrechtliche und datensicherheitstechnische Kontrollmaßnahmen erfordern.
Dennoch kann Datensicherheit gegeben sein, obwohl gegen datenschutz-rechtliche Gesetze und Regelungen verstoßen wird.
Zu beachten: Die Datenschutzaufsicht selbst muss vom „Kostengesetz“ ausgehen und kann für ihre Tätigkeit - ausgehend von der „Bedeutung“ der Angelegenheit - weitgehend frei kalkulieren.
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Bernd Fuhlert steht für Expertise in den Bereichen Datenschutz und Haftungsmanagement. Bernd Fuhlert ist als Marketingexperte mit profunden Kenntnissen der juristischen Landschaft stets auf dem neuesten Stand. Sein Ziel ist es, Risiken für seine Kunden zu minimieren und Kosten einzusparen.
Contact Center Network: Investitionsstudie 2012Bernd Fuhlert
"Wohin bewegt sich die Contact Center-Branche 2012?
Was sind die Probleme, die den Markt bewegt?"
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Bernd Fuhlert steht für Expertise in den Bereichen Datenschutz und Haftungsmanagement. Bernd Fuhlert ist als Marketingexperte mit profunden Kenntnissen der juristischen Landschaft stets auf dem neuesten Stand. Sein Ziel ist es, Risiken für seine Kunden zu minimieren und Kosten einzusparen.
Erfolgreiches und datenschutzkonformes Dialogmarketing erfordert zumindest juristisches Basiswissen.
Denn bei vielfältigen Werbemaßnahmen sind nicht nur datenschutzrechtliche Vorgaben einzuhalten, sondern insbesondere auch die Vorschriften des Gesetzes zum unlauteren Wettbewerb (UWG), das Telemediengesetz (TMG) oder das Telekommunikationsgesetz (TKG).
Künftig wird auch ein europäisches Datenschutzgesetz die Rahmenbedingungen für gesetzeskonformen Datenschutz im Dialogmarketing bestimmen.
Der Vortrag beschäftigt sich insbesondere mit Verbraucherdaten. Für Geschäftskunden oder Mitarbeiterdaten gelten ähnliche Bestimmungen.
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Bernd Fuhlert steht für Expertise in den Bereichen Datenschutz und Haftungsmanagement.
Bernd Fuhlert ist als Marketingexperte mit profunden Kenntnissen der juristischen Landschaft stets auf dem neuesten Stand. Sein Ziel ist es, Risiken für seine Kunden zu minimieren und Kosten einzusparen.
Bernd Fuhlert: Datenschutz im Minenfeld Archivierung_schloss-eicherhofBernd Fuhlert
Hohe Speicherkosten, zeitraubende Backups und nicht genau zuordenbare elektronische Beweisführung, wenn beispielsweise Auskünfte über die gespeicherten Daten von Betroffenen nach § 34 Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) verlangt werden, stellen Unternehmen vor vielfältige Probleme.
Konflikte mit bestehenden Gesetzen wie dem Datenschutz sind vorprogrammiert. Nicht nur teure Abmahnungen von Konkurrenten, Verbraucherschutzorganisationen und anderen Berechtigten drohen. Auch die Aufsichtsbehörden der Bundesländer drängen auf Nachweise einer rechtskonformen Datenspeicherung, da sie Beschwerden nachgehen müssen.
Folge ist ein Minenfeld an Unwägbarkeiten, die Unternehmen teuer zu stehen kommen können - sowohl im betriebswirtschaftlichen als auch rechtlichen Sinne!
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Bernd Fuhlert steht für Expertise in den Bereichen Datenschutz und Haftungsmanagement.
Bernd Fuhlert ist als Marketingexperte mit profunden Kenntnissen der juristischen Landschaft stets auf dem neuesten Stand. Sein Ziel ist es, Risiken für seine Kunden zu minimieren und Kosten einzusparen.
Bernd Fuhlert: Datenschutz im Minenfeld Archivierung_schloss-eicherhof
Crm systeme-voice+ip 2012-bernd-fuhlert
1. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Im nächsten Block erwartet Sie:
Das Contact-Center-Network e.V. stellt sich vor
Opt-In & konforme CRM-Systeme: Das Ende der
Kundendatenbanken?
Kostenlose Warteschlange – was sagt das Gesetz, wer ist
betroffen? Bezahlbarer Service - kundenorientierte
Lösungen
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2. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Das Contact-Center-Network e.V. stellt sich vor
Zielsetzung
• Markttrends aufspüren
• Entwicklungen und Innovationen voran treiben
• Herausforderungen von Kunden Disziplin übergreifend
lösen
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3. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Wie gelingt das?
www.Contact-Center-Portal.de
• Newsletter
• Blog – mit aktuellen Themen
• Fachvorträgen auf Veranstaltungen
• persönliche Beratung
• kostenlose Webinare zu aktuellen
Themen
• uvm.
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4. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Wer sollte mit uns reden?
• Callcenter Betreiber, die vor aktuellen Herausforderungen stehen und eine Disziplin übergreifende
Lösung suchen
• Lösungsanbieter mit komplementärem
Leistungsangebot
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5. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
„Opt-In & konforme CRM-Systeme:
Das Ende der
Kundendatenbanken? “
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7. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Ergebnisse der Contactcenter Investitionsstudie 2012:
Aktuelle Herausforderungen für Contactcenter Führungskräfte 2012
Befragt mehr als 200 Führungskräfte im Contactcenter aus der D-A-CH-Region
Q: www.Contact-Center-Portal.de
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8. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Unternehmen müssen das Vertrauen der Kunden
gewinnen. Kunde gewährt dem Unternehmen sein Opt-In!
Einwilligung
statt Sperrung
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Paradigmenwechsel in der
Kundenbeziehung
9. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Einverständnis für die Werbung
Welche Form muss ein Opt-In haben?
Grundsätzlich kann ein Opt-In auf jedem Weg, auf dem auch sonst eine
rechtsverbindliche Erklärung abgegeben werden kann, erteilt werden zum Bsp.
Fax, E-Mail, dtmf-Signal, mündlich, Postkarte, Eingabemaske etc.
Theoretisch sind auch Morsezeichen und Rauchzeichen möglich, aber
die Beweisbarkeit spielt eine entscheidende Rolle!!
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10. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Einverständnis für die Werbung
Was umfasst ein Opt-In?
Leider gibt kein es „standard“ Opt-In. Was ein Opt-In umfasst ergibt sich allein aus der
Erklärung, die der Verbraucher frewillig abgegeben hat
Ist die Erklärung (wie fast immer) vom Werbetreibenden vorgegeben, muss sie für den
Kunden erkennen lassen, wofür er konkret einwilligt, also theoretisch auch für alles
Das Stichwort lautet hier Transparenzgebot
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11. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Einverständnis für die Werbung
Was ist denn kein Opt-In?
„… erklärt sein Einverständnis, dass .... wie alle Teilnehmer touristische und nicht
touristische Werbung von uns und unseren Partnern erhält …“
Diese Klausel ist vollständig konturlos. Mit ihr wird versucht, letztlich die Übersendung
jeglicher Art von Werbung durch jedermann zu rechtfertigen. Sie ist weder inhaltlich
noch zeitlich noch personell in irgendeiner relevanten Art und Weise eingegrenzt.
"... nur von uns und unseren Geschäftspartnern für die Zusendung des 14-täglichen,
kostenlosen Newsletters sowie von Verbrauchern-Tipps und Markt-Informationen per EMail... genutzt. Durch Absenden ihrer Daten erklären sich hierfür ihr ausdrückliches
Einverständnis....„
Die Behauptung der Beklagten, der Begriff "Verbraucherthemen" sei hinreichend
konkret, ist … unzutreffend. … die … Aufzählung (Touristik, Automobil, Elektronik,
Gesundheit, Versicherungen und Computer) ist … willkürlich (sie umfasst z.B. nicht die
verbraucherrelevanten Produktgruppen Fahrräder, Bekleidung, Reinigungsgeräte usw.)
und nicht abschließend (" etwa ").
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12. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Einverständnis für die Werbung
Was ist denn kein Opt-In?
„Zur Gewinnbenachrichtigung und für weitere interessante telefonische Angebote der Z
GmbH aus dem Abonnementbereich, freiwillige Angabe, das Einverständnis kann
jederzeit widerrufen werden“
Klausel … erlaubt … Werbeanrufe "aus dem Abonnementbereich". … Gegenstand
etwaiger Abonnements unbeschränkt. …z.B. nicht nur Druckschriften … sondern auch
andere abonnierbare Medien, z.B. elektronische Newsletter, erfasst. Außerdem …
Begriff "Abonnement bereich" … nicht nur die Werbung für … Abonnement …, sondern
die Bewerbung aller möglichen Waren und Dienstleistungen… auch zu berücksichtigen,
dass die Einwilligung, … unbefristet ist. (OLG Hamburg, Beschluss vom 04.30.2009, 5
U 260/08)
„Sind Sie nicht einverstanden, streichen Sie die Klausel“
Nicht möglich, es geht nur noch das Opt-In!
12
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13. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Einverständnis für die Werbung
Zusammengefasst
Opt-In darf kein vorab ausgefülltes (Pflicht-) Feld sein und muss klar im Wortlaut sein
Hiermit gebe ich meine Zustimmung zu…
Belehrung über den genauen Inhalt und Zweck der gespeicherten Daten (Verwendung
muss klar sein)
Explizite Zustimmung statt pauschaler Einwilligung (bei der Weitergabe der Daten an
Dritte)
Grundsätzlich:
Einwilligung bei E-Mail generell nur mit Double-Opt-In
Kopplungsverbot: Opt-In darf kein Teil der Zustimmung zu den AGB sein, (BGH
16.08.2008 Az. ZR 348/06)
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14. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Einverständnis für die Werbung
Haltbarkeit ohne Nutzung eines Opt-In
LG München I AZ: 17 HKO 138/10
Exkurs in die
Welt des
Gerichtes
Zeitliche Angabe zum Opt-In
LG Hamburg AZ: 312 O 645/02
Verlust der Gültigkeit eines Opt-In
LG Berlin AZ: 15 O 653/03
Opt-In für die Werbung per Fax
OLG Stuttgart (MMR 2008, 136)
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15. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Einverständnis für die Werbung
Gibt es eine Ausnahme – Werbung ohne ausdrückliches Opt-In?
Grundsätzlich: Nein! Aber § 7 (3) UWG, wenn…
Das werbende Unternehmen hat die E-Mail-Adresse im Zuge des Verkaufs einer Ware
oder Dienstleistung vom Kunden selbst erhalten. Eine andere Beschaffung z.B. bei
kooperierenden Händlern, Adresshändlern und aus Adressbüchern fällt nicht darunter.
Es muss zum Vertragsabschluss gekommen sein. Werden lediglich Informationen ohne
Bestellung eingeholt, ist das Einverständnis notwendig.
Die E-Mail-Adresse wird zur Direktwerbung für eigene oder ähnliche Waren oder
Dienstleistungen verwendet, die dem gleichen erkennbaren typischen
Verwendungszweck oder Bedarf des Kunden entsprechen. Darunter fällt z.B. das
Zubehör (Munition bei Bestellung eines Jagdgewehrs, aber nicht die Jagdbekleidung).
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16. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Einverständnis für die Werbung
Gibt es eine Ausnahme – Werbung ohne ausdrückliches Opt-In?
Werbung ist nur so lange rechtens bis der Kunde Widerspruch einlegt (Opt-Out). Das
darf nicht mehr als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen kosten.
Wird der Kunde nach Vertragsabschluss und E-Mail Erlangung längere Zeit nicht
kontaktiert (z.B. 2 Jahre) ist ein erneutes Einverständnis erforderlich (kein
grundsätzliches Zeitlimit, Entscheidung im Einzelfall).
Erlangt der Unternehmer erst längere Zeit nach Vertragsabschluss Kenntnis von der EMail-Adresse (z.B. im Zuge der Aufforderung Mängel zu beseitigen nach 2 Jahren), darf
er dies nicht zum Anlass erneuter Werbung nehmen.
Quelle: Kommentar Köhler/Bornkamm zu § 7 II und III UWG
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17. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Welche Daten darf ich in einem CRM-System speichern?
Customer Relationship Management-Daten
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Vorname
Name
Firma
Position
Faxnummer
Telefonnummer
E-Mail Adresse
Homepage
Inhalte zum Vertragsverhältnis (Laufzeit, Preis etc.)
CRM
Vorsicht ist geboten, bei Daten, die ein
Persönlichkeitsprofil ermöglichen!!
Hier wird grundsätzlich eine Einwilligung des
Betroffenen benötigt!!
18. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Was passiert bei Gesetzesverstößen (Worst Case)?
EUROPE POST
08154711 Nr.000036
Verstoß
gegen UWG
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Staatsanwaltschaft fordert Höchststrafen im
Datenskandal um Callcenterbetreiber
Bundesdatenschutzbeauftragter Schaar: Super-Gau mit unabsehbaren Folgen für die
Branche
Freiheitsstrafe
Verstoß gegen
BDSG
Geldbuße
Freiheitsstrafe
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06.02.2012
Am Montag beginnt vor dem
Landgericht der langerwartete
Prozess gegen den
Callcenterbetreiber X, der
zusammen mit seinen
Hintermännern auf der
Anklagebank hockt.
Vorgeworfen werden X und
seinen Helfern, …
Was wäre wenn dieser Artikel
echt wäre? Haben Sie die
e n t s t e h e n d e n
Reputationsschäden für Sie und
Ihre Branche im Griff?
19. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Was passiert bei Gesetzesverstößen (Worst Case)?
Bundesdatenschutzgesetz
(BDSG)
Öffentliches Interesse gegeben!
Achtung: Die Geldbuße soll den wirtschaftlichen
Vorteil, den der Täter aus der Ordnungswidrigkeit
gezogen hat übersteigen. Reichen die in Satz 1
genannten Beträge hierfür nicht aus, so können sie
überschritten werden.
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20. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Für die Praxis:
Werbung für eine
Veranstaltung per
Telefon, Fax, EMail?
Ein Mailing kann grundsätzlich im B2B Bereich immer
versendet werden! Nur für Fax, E-Mail und Telefon
gelten direkt besondere Bestimmungen!
Fax
E-Mail
Ausdrückliche
vorherige oder
vermutete
Einwilligung
Ausdrückliche
vorherige
Einwilligung
Ausdrückliche
vorherige
Einwilligung oder
Ausnahme nach
§ 7 (3) UWG
Grundlage
Q: Rainer Sturm / pixelio
Telefon
Grundlage
Grundlage
§ 7 (2) Nr. 2 UWG § 7 (2) Nr. 3 UWG § 7 (2) Nr. 3 UWG
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21. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
In der Praxis:
Was bedeutet
mutmaßliches
Interesse im
Segment B2B?
Im Gegensatz zu B2C reicht im B2B Segment eine
mutmaßliche Einwilligung aus!
Ein mutmaßliches Interesse des Anzurufenden ist
gegeben, wenn…
- zwischen Anrufer und Angerufenen eine
Geschäftsbeziehung besteht
- wenn der Anrufer Kunden vermitteln will
- wenn der Anrufer von Dritten erfahren hat, dass das
Unternehmen gegenüber der Kontaktaufnahme positiv
eingestellt ist
- es sonstige Gründe aus der Interessenslage des
Angerufenen gibt, welche für diese Vermutung sprechen
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22. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
In der Praxis:
Was bedeutet das
für ein Follow-Up
nach
Veranstaltung?
Wenn ich die Visitenkarte erhalten habe, dann darf ich
anrufen
Eine E-Mail darf ich nur senden, wenn ich kumulativ
alle Bedingungen des § 7(3) UWG erfülle, d.h.
- E-Mail in Zusammenhang mit dem Verkauf einer
Ware/Dienstleistung erhalten und
- Die Adresse zu Direktwerbung für eigene oder ähnliche
Waren oder Dienstleistungen verwendet und
- Der Kunde nicht widersprochen hat und
- Der Kunde bei Erhebung der Adresse und bei jeder
Verwendung klar und deutlich darauf hingewiesen wird,
dass er jederzeit widersprechen kann (ohne Kosten)
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23. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Opt-In speichern, z.B. :
Was bedeutet das
ganz praktisch für
Ihr CRM-System?
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24. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Änderung am Opt-In löst automatisch eine
Benachrichtigung aus …
Was bedeutet das
ganz praktisch für
Ihr CRM-System?
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25. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Opt-In im Kampagnenmanagement berücksichtigen …
Kein Opt-In per Telefon:
- Adresse nicht für Outbound verfügbar
=> Was soll damit geschehen?
Was bedeutet das
ganz praktisch für
Ihr CRM-System?
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26. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Vertrauen statt Missachtung
Ruhig schlafen statt Unsicherheit
Q: Thorben Wengert / pixelio
Weiterempfehlung statt böse Postings
Mitarbeiter sensibilisieren!
Q: Benjamin Thorn / pixelio
Q: Benjamin Thorn / pixelio
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27. Contactcenter
„Opt-In konforme CRM-Systeme: Das Ende der Kundendatenbanken?“
Investitionsstudie 2012
Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.
Für vertiefende Gespräche:
Markus Grutzeck
Vorstandsvorsitzender Contact-Center-Network e.V.
Geschäftsführer Grutzeck-Software GmbH
Tel.: +49 (6181) 97010
Email: Grutzeck@Contact-Center-Network.de
Bernd Fuhlert
Leiter Arbeitskreis Recht Contact-Center-Network e.V.
Vorstand DATATREE AG
Tel.: +49 (211) 59 89 47 50
Email: Bernd.Fuhlert@datatree.eu
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