Kundenerwartungen und welche Auswirkungen dies auf eine Omnichannel Architektur im Customer Service/Call Center hat

1. Input
Gemeinsame Präsentation forum! /Marketing ResultantNavigator für den
digitalen Customer Service
Customer-Service im Omnichannel-Zeitalter:
Telefon, E-Mail, Chat, WhatsApp, Chatbots & Co.

2. Mobil orientiert
Zeitaufwand ist
kritischer Faktor
Fordernd, informiert,
selbstbewusst
Erwartet persönliche,
individuelle Ansprache Opportunistische
Medien-Nutzung
Kommunikationsverhalten

3. Prognostizierte Entwicklung der Kanäle
2018 - 2019Staus Quo 2019 2020
Zeit
Effizienz
Effektivität
Anrufe
E-Mail
Briefe
Chat
Instant Messaging
Videochat
Co-BrowsingIn-App
Chatbots/Virtuelle
Assistenten
Volumen
Quelle: div. Studien: u.a. Contactbabel 2016

4. Dort sein, wo die Kunden sind.
2018 wird für viele Unternehmen im
Customer Service ein entscheidendes Jahr

5. Das strategische Grundprinzip von Digital
Customer Service Konzepten: Außen fächern –
Innen bündeln.
Koordinieren
Synchronisieren
Routen Antworten
Customer-Service
Center
ACD/Unified
Desktop
CRM Workflow Wissensmanagement
Geschäftsprozesse
Business Rules
Omnikanal
Management
Identifizieren
Brief
Fax
E-Mail

6. Click to edit Master title styleOmnichannel Architektur – vereinfachte Darstellung
Agent Experience
Single View Of Customer ProcessGuidance
Knowledge-Infused Process Unified Interaction History
CampaignExecution
Scorecard
Monitoring, Steuerung, Reporting
DataWarehouse
ProduktManagement
Mobile Experience
Mobile Field Service
Case Management
Multi-Device Consumer
Secure Payments
SMS andTwitter
Workflow
Case Management
Predictive Analytics
Customer Journey
Orchestration
Salesforce Service
SAP hybris
zendesk
Bold360
SocialMobile/AppsE-Mail Chat/Videochat/Co-Bro. BriefTelefon Web Self-Service
Personal-
Einsatz-
Planung
Wissens-
Management
Reporting/
Monitoring
Omnikanal Routing
Instant Messenger
Customer Experience/Frontend
Infrastruktur/Analytics
Community Geschäftsstelle Chatbot
Customer Journey Analytics
Unified Desktop
@
Qualitäts-
Management FiledService
Logistik
inboundoutbound

7. Click to edit Master title style
NUTZENKAUFENENTSCHEIDENAUSWÄHLEN
UNTERSUCHE
N
ENTDECKENPhasen
Kanal
handeln
fühlen
Print Fachmarkt
Anruf
E-Mail
Web Print Markt Telefo
n Markt Web
Anruf
E-Mail
Markt
Wasch
-
Küche
Wasch
-
Küche
denken
Wie soll ich mich
entscheiden?
Zeitaufwendiger
Prozess
2 vergleichbar gute
Angebote
2 Jahre Garantie
sind inklusive
Das Programm läuft
sehr lange
Vergleichsportal
besuchen
Prospekte
studieren
Test-
Berichte
eigene
Eindrücke
unübersichtlich
Einfache
Bedienung
Schlechte
Beratung
Kein Rückruf
Fairer Preis
Mit Partner
beraten
Vergleichsportal
besuchen
Angebot
anfordern
Bestellen
Einweisung
Registrieren
Ansprechend
es Angebot
Neue Fachbegriffe
Web
Testbericht ist
aussagekräftig
Freundlicher und
kompetenter Verkäufer
Grundlage einer Digital Customer Service Strategie
ist das Verstehen der Customer Journeys.
Emotionale Eindrücke
der Kunden einfangen
Momente der
Wahrheit
Kanalbrüche
identifizieren
Optimierungs-
Potential
Marken-
Differenzierungs-
Potential

8. Click to edit Master title styleUnified Desktop, exemplarische Darstellung
8
OTRS
Salesforce Service
zendesk
freshdesk
Warteschlangen pro Kanal
Bearbeitung
Anzeige
Customer Journey
Anzeige von
kontextbezogenen Textbausteinen
oder Wissensmanagement

9. • Für Kunden die Nutzung und den
Zugang einfach und zeitsparend
gestalten
• Integration in interne Teams
bedenken
• Mobilen und stationären Zugang
technologisch umsetzen
• Voraussetzungen in der
Organisation schaffen
• Übergang zu anderen Kanälen
sicherstellen
• Auswahl der unterstützten
Geschäftsvorfälle vornehmen
FOKUSSIERTES
ANGEBOT
Videochat (Skype for Business)
9

10. • Kunde hat die Kontrolle über Ein- und
Ausblenden von Bildübertragung
• Nahtloser Übergang zu/von Textchat/Co-
Browsing
• Integrierbares Wissensmanagement,
Anhängen von PDF´s, Videos, links
• Konferenzschaltung
• Geräte- und plattformunabhängige
Nutzung
• Integration in Omnikanal Routing
Konzepte
• Integration in Unified Desktop Anwendung
• Zeige- und Markierfunktionen
• Integration von Authentifizierung und
Online Vertragsabschluss
FUNKTIONALITÄTEN
Videochat (LivePerson)
10

11. • Bei komplexen,
erklärungsbedürftigen
Prozessen, die über eine
Internetseite, ein Formular
abgewickelt werden sollen
• Kontrolle über den Dialog,
Maussteuerung vom Kunden
bestimmbar.
• In Kombination mit Videochat
zum Ausfüllen von Formularen
• Für Smartphone und tablet nur
eingeschränkt sinnvoll
KUNDENNUTZEN
Co-Browsing
11

12. Amazon
Mayday Service
Salesforce
Leistungsmerkmale
In-App Support

13. In-App Support (Chat, Videochat, Co-Browsing)
gibt Online-Portalen Mehrwert
CSS Krankenversicherung

15. Click to edit Master title style
Zahlungsbelege
Formulare
Dokumenten upload per smartphone – In-App Support (
Medizinische
Leistungsbelege
Rechnungen
ID-Dokumente
Erfassung
Übermittlung
Info & Service
Anträge
AUs
Heil- &
Kostenpläne
Quelle: Insiders Technology

16. Click to edit Master title styleInstant Messaging (smoope – WhatsApp)
https://www.wuestenrotdirect.de/de/smoope.html

17. 17
Communities (Vodafone, Swisscom, Bosch)

18. • Häufig beschränken sich Self-Services
auf FAQ Angebote
• In aller Regel keine kontextbezogenen
Angebote und keine Anbindung an
unterschiedliche Systeme
• Oft identisch mit dem internen
Wissensmanagement für die
Mitarbeiter im Call Center
• Zeitgemäße Systeme arbeiten
dynamisch, kontextbezogen, beziehen
Kundendaten in Echtzeit mit ein und
basieren auf KI-Technologien
KONTEXTBEZOGEN
Self-Services
18

19. 19
Chatbots/AI und Customer Service:
ziemlich beste Freunde ?

20. • Rund um die Uhr verfügbar
• Gewohnte Interaktion per Text- oder
Spracheingabe (WhatsApp, SMS, Textchat)
• Keine Warteschleifen
• Technologie tritt als solche nicht hervor
• Personalisierung in Echtzeit wird zur
Selbstverständlichkeit
• Kompetente, fallabschließende Antworten
• Ein Service aus Kundensicht anstelle vieler
Firmenapps
• APP-Müdigkeit
AUS KUNDENSICHT
Warum Chatbots und AI?

21. • Sprache ist systematisch und kann von
Systemen gelernt werden
• Große Einsparpotentiale bei einfachen,
hochvolumigen, wiederkehrenden Anfragen
• skalierbar
• Unterstützung von Agents oder Self-Service
Lösung
• Schnelle, konsistente und richtige Antworten
• 24/7 Unterstützung
AUS UNTERNEHMENSSICHT
Warum Chatbots?

22. Click to edit Master title styleUses Cases und Kundenerwartungen bestimmen den
Einsatz von Chatbots
Low-Touch High TouchEmpathie/Emotion
NiedrigWichtig/DringendHoch
Chat/
Instant Messaging
E-Mail
Anruf
Video-Chat/
Anruf
Chatbot persönliches
Gespräch

23. Chatbots
• Eingabe per Sprache oder Text per
facebook messenger,….
• Die 1. Generation arbeitet regelbasiert
• Einfache Geschäftsvorfälle werden
adressiert.
• Die Automatisierung einfacher
Prozesse verspricht große
Kosteneinsparungen

24. Click to edit Master title styleSprachgesteuerte Assistenten – Amazon Alexa

25. Kostenfreie ebooks zu Omnichannel, Chatbots,
Contact Center
http://marketing-resultant.de/mediathek-2/

26. Vielen
DankHarald Henn
Marketing Resultant GmbH
Hinter der Kapelle 20
55128 Mainz
0176 23240823
henn@marketing-resultant.de