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INTEGRATED MULTI LAYER SERVICE PLATFORM
FOR THOSE WHO
WANT TO REACH
BEYOND
THE CLOUD
KI
Bis vor kurzem noch unter der Kategorie „Science Fiction“ abgelegt, ist die
Einbindung „Künstlicher Intelligenz“ (K.I.) im regulären Arbeitsalltag auch
mittelständischer Unternehmen nichts Ungewöhnliches mehr. Zum Beispiel
lässt sich in der Telefonie intelligente maschinelle Interaktion bereits bei
vielen Hotlines beobachten, wo das Kundenanliegen in einer IVR für die
anschließende menschliche Bearbeitung sozusagen „vorsortiert“ wird.
Auch die erweiterte, gänzlich maschinell unterstützte Self-Service-Struktur
ist heutzutage in der Kundenkommunikation bereits im Einsatz. Die größte
Rolle spielt K.I. in diesem Bereich jedoch nach wie vor bei der Sicherstellung
einer schnellen Service-Annahme.
Darüber hinaus kann durch die Einbindung von K.I. auch die
Qualitätssicherung unterstützt werden.
Alle Anfragen ad-hoc bedienen, effizient an Live-Agenten weiterverteilen
und zugleich effektive Qualitätssicherung praktizieren – das ermöglicht
derzeit der Einsatz von K.I. in der Kundenkommunikation.
CALL
CHAT
WhatsApp
SOCIAL MEDIA
APP
WEB
KÜNSTLICHE
INTELLIGENZ
http://www.telerion.com/ki
1
2
MULTICHANNEL
MULTI-
CHANNEL
Die Kommunikation mit dem Kunden hat sich in den letzten Jahren vom
simplen Anruf hin zur Multichannel-Kommunikation weiterentwickelt. Im
Sinne der absoluten Kundenorientierung gilt es, das Angebot an Optionen
zur Kontaktaufnahme so komfortabel und flexibel wie nur möglich zu
gestalten, um uneingeschränkt jedem Kundenprofil optimal zu entsprechen.
Mit telerion gehen wir noch einen Schritt weiter, denn unser Channel-Layer
vereint alle Kommunikationskanäle in einer einzigen, integrierten Lösung. Je
nach Bedarf werden diese dann individuell bereitgestellt: einzeln oder
parallel – und zu 100% flexibel. Denn nicht nur entscheiden Sie, welche und
wie viele Kanäle zum Einsatz kommen sollen – auch weitere
Handling-Optionen können individuell konfiguriert werden: beispielsweise
beginnt die Kommunikation in einem Kanal und wird ohne Kontaktverlust in
einen anderen übergeleitet (z.B. Call-to-Chat), oder aber ein in einem Kanal
bestehender Kontakt wird simultan um einen weiteren ergänzt (Call & Chat).
Aus Multichannel wird Omnichannel.
WebRTC
SIP TRUNK
APP
PSTN
DID
CALL BACK
CHAT
SOCIAL MEDIA
WhatsApp
Skype for Business
http://www.telerion.com/multichannel
WebRTC, SIP Trunk, APP, PSTN,
DID, Call Back, Chat, Social Media,
WhatsApp, Skype for Business
IVR, ICC, KI
S Y S T E M L A Y E R
http://www.telerion.com/channellayer http://www.telerion.com/systemlayer
C H A N N E L L A Y E R
Im System Layer können alle
Kommunikationskanäle mit interaktiven
Aktionen verknüpft werden, die auf eine
Optimierung der Customer Experience abzielen,
wie z.B. eine IVR (Interactive Voice Response),
ICC (Interactive Call Collector), Chatbots, eine
Self-Service-Struktur oder Maßnahmen zur
Qualitätssicherung. Cognitive Computing bildet
hier die Grundlage für die bei telerion zugrunde
liegende Künstliche Intelligenz (K.I.).
In der telerion End-to-End Lösung kann aus
diesem Layer heraus z.B. dem Anrufer ein
Feedback über die voraussichtliche Wartezeit
gegeben werden, während er gleichzeitig
darüber informiert wird, über welchen
alternativen Kontakt die Service-Annahme
schneller erfolgen könnte.
Im Channel Layer werden Multi- und
Omnichannel-Kommunikation verwaltet, hier
erfolgt auch das interne Routing zu den anderen
Layern der Gesamtlösung.
Bei einem End-to-End-Szenario erfolgt auch das
Routing zu extern angebundenen Systemen aus
dem Channel Layer heraus, mit individuellen
Konfigurationsmöglichkeiten für z.B. intuitives und
intelligentes Routing, prozentuales Load Balancing
oder vorab festgelegte Business Rules. Hierbei ist
telerion mit einer Vielzahl an Systemen externer
Anbieter kompatibel (u.a. Avaya, Alcatel, etc.).
ACD
4
http://www.telerion.com/userlayer http://www.telerion.com/servicelayer
S E R V I C E L A Y E RU S E R L A Y E R
Die ACD ist das Herz eines jeden Service-Centers. Je
besser das Herz, umso besser die Performance. Die
bei telerion integrierte ACD ist in die Gesamtlösung
eingebunden – nicht nur ANgebunden - und dadurch
in der Lage, die im intelligenten Netz bereit gestellten
Informationen zu verdichten und dem User als
Zusatznutzen zur Verfügung zu stellen. End-to-End
Kommunikation und nahtloser
Informationsaustausch.
Unsere ACD Lösung wurde gezielt für den Einsatz in
Software Designed Networks und zur Nutzung in der
Cloud entwickelt. Sie bietet Agenten eine
browserbasierte und im hohen Maße
benutzerfreundliche Bedienoberfläche, hochgradig
effizient und produktivitätssteigernd.
Kontaktspezifische Informationen, aber auch
allgemeine, projektbezogene Echtzeit-Informationen
oder z.B. Reportings und Auswertungen auf einen
Blick. Für übergeordnete Instanzen, wie Supervisor
oder Teamleiter, werden individuelle Oberflächen mit
Zugriff auf Echtzeit-Daten und historische
Vergleichswerte bereit gestellt.
API
Bei telerion wurde bewusst auf die
Entwickler-Freundlichkeit geachtet und im
Service Layer eine Schnittstelle in Form
einer RESTful API bereit gestellt, welche den
Zugriff auf alle anderen Layer und
integrierte Module ermöglicht.
Entwickler können somit auch eigene
Applikationen um die
Kommunikationsfeatures von telerion
erweitern. Wenn gewollt auch in
Zusammenarbeit auf Augenhöhe mit
unserem Entwicklerteam und mit
bilateralem Nutzen. Aus dem Service Layer
heraus findet bei uns auch die Anbindung an
Third-Party-Applikationen statt.
5
WebRTC ist direkte Kommunikation über den Browser. Ihr Kunde hat Zugriff auf
einen Browser - Chrome, Firefox oder Opera, und schon kann mit dem
Service-Center kommuniziert werden. Per Call, Videocall oder Chat - vor allen
Dingen jedoch verschlüsselt und somit sicher.
Die direkte Einbindung auf der Website und eine flexible Auswahl zwischen den
verfügbaren Kanälen Sprache, Video oder Chat machen das WebRTC zu einem
attraktiven Extra, welches dem User einen komfortablen Zugang zur
Kontaktaufnahme ermöglicht. Nicht nur für interne Firmenkommunikation auch
für die direkte Kommunikation zwischen Endkunden und einem Service-Center.
WebRTC
http://www.telerion.com/webrtc
6
CARRIER SERVICES
Heutzutage reicht es nicht mehr an das Telefonnetz angebunden zu sein
– man muss EINgebunden sein, denn alles ist weitestgehend nur noch IP.
Und damit verbunden zahlreiche Möglichkeiten, die mit unseren
flexiblen SIP Trunks auch tatsächlich genutzt werden können. Wir
binden Ihre Systeme so ein, dass die im Netz verfügbare Intelligenz auch
für Sie erreichbar wird. Wie z.B. ein automatisches Name-Lookup für
eingehende und gewählte Rufnummern, oder frei einstellbare
Rufnummernerkennung bei ausgehenden Anrufen.
Unser Angebot umfasst auch geografische Rufnummern (DID
Nummern) aus über 60 Ländern, Service-Rufnummern sowie
Terminierung in bester Sprachqualität.
Geografische
RUFNUMMERN
Service
RUFNUMMERN
Call
TERMINIERUNG
Dialer
TERMINIERUNG
SMS
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Billing & Routing
PLATTFORM http://www.telerion.com/carrierservices
TGA Systems GmbH
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68161 Mannheim
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Tel: +49 621 37909 300
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  • 1. INTEGRATED MULTI LAYER SERVICE PLATFORM FOR THOSE WHO WANT TO REACH BEYOND THE CLOUD
  • 2. KI Bis vor kurzem noch unter der Kategorie „Science Fiction“ abgelegt, ist die Einbindung „Künstlicher Intelligenz“ (K.I.) im regulären Arbeitsalltag auch mittelständischer Unternehmen nichts Ungewöhnliches mehr. Zum Beispiel lässt sich in der Telefonie intelligente maschinelle Interaktion bereits bei vielen Hotlines beobachten, wo das Kundenanliegen in einer IVR für die anschließende menschliche Bearbeitung sozusagen „vorsortiert“ wird. Auch die erweiterte, gänzlich maschinell unterstützte Self-Service-Struktur ist heutzutage in der Kundenkommunikation bereits im Einsatz. Die größte Rolle spielt K.I. in diesem Bereich jedoch nach wie vor bei der Sicherstellung einer schnellen Service-Annahme. Darüber hinaus kann durch die Einbindung von K.I. auch die Qualitätssicherung unterstützt werden. Alle Anfragen ad-hoc bedienen, effizient an Live-Agenten weiterverteilen und zugleich effektive Qualitätssicherung praktizieren – das ermöglicht derzeit der Einsatz von K.I. in der Kundenkommunikation. CALL CHAT WhatsApp SOCIAL MEDIA APP WEB KÜNSTLICHE INTELLIGENZ http://www.telerion.com/ki 1
  • 3. 2 MULTICHANNEL MULTI- CHANNEL Die Kommunikation mit dem Kunden hat sich in den letzten Jahren vom simplen Anruf hin zur Multichannel-Kommunikation weiterentwickelt. Im Sinne der absoluten Kundenorientierung gilt es, das Angebot an Optionen zur Kontaktaufnahme so komfortabel und flexibel wie nur möglich zu gestalten, um uneingeschränkt jedem Kundenprofil optimal zu entsprechen. Mit telerion gehen wir noch einen Schritt weiter, denn unser Channel-Layer vereint alle Kommunikationskanäle in einer einzigen, integrierten Lösung. Je nach Bedarf werden diese dann individuell bereitgestellt: einzeln oder parallel – und zu 100% flexibel. Denn nicht nur entscheiden Sie, welche und wie viele Kanäle zum Einsatz kommen sollen – auch weitere Handling-Optionen können individuell konfiguriert werden: beispielsweise beginnt die Kommunikation in einem Kanal und wird ohne Kontaktverlust in einen anderen übergeleitet (z.B. Call-to-Chat), oder aber ein in einem Kanal bestehender Kontakt wird simultan um einen weiteren ergänzt (Call & Chat). Aus Multichannel wird Omnichannel. WebRTC SIP TRUNK APP PSTN DID CALL BACK CHAT SOCIAL MEDIA WhatsApp Skype for Business http://www.telerion.com/multichannel
  • 4. WebRTC, SIP Trunk, APP, PSTN, DID, Call Back, Chat, Social Media, WhatsApp, Skype for Business IVR, ICC, KI S Y S T E M L A Y E R http://www.telerion.com/channellayer http://www.telerion.com/systemlayer C H A N N E L L A Y E R Im System Layer können alle Kommunikationskanäle mit interaktiven Aktionen verknüpft werden, die auf eine Optimierung der Customer Experience abzielen, wie z.B. eine IVR (Interactive Voice Response), ICC (Interactive Call Collector), Chatbots, eine Self-Service-Struktur oder Maßnahmen zur Qualitätssicherung. Cognitive Computing bildet hier die Grundlage für die bei telerion zugrunde liegende Künstliche Intelligenz (K.I.). In der telerion End-to-End Lösung kann aus diesem Layer heraus z.B. dem Anrufer ein Feedback über die voraussichtliche Wartezeit gegeben werden, während er gleichzeitig darüber informiert wird, über welchen alternativen Kontakt die Service-Annahme schneller erfolgen könnte. Im Channel Layer werden Multi- und Omnichannel-Kommunikation verwaltet, hier erfolgt auch das interne Routing zu den anderen Layern der Gesamtlösung. Bei einem End-to-End-Szenario erfolgt auch das Routing zu extern angebundenen Systemen aus dem Channel Layer heraus, mit individuellen Konfigurationsmöglichkeiten für z.B. intuitives und intelligentes Routing, prozentuales Load Balancing oder vorab festgelegte Business Rules. Hierbei ist telerion mit einer Vielzahl an Systemen externer Anbieter kompatibel (u.a. Avaya, Alcatel, etc.).
  • 5. ACD 4 http://www.telerion.com/userlayer http://www.telerion.com/servicelayer S E R V I C E L A Y E RU S E R L A Y E R Die ACD ist das Herz eines jeden Service-Centers. Je besser das Herz, umso besser die Performance. Die bei telerion integrierte ACD ist in die Gesamtlösung eingebunden – nicht nur ANgebunden - und dadurch in der Lage, die im intelligenten Netz bereit gestellten Informationen zu verdichten und dem User als Zusatznutzen zur Verfügung zu stellen. End-to-End Kommunikation und nahtloser Informationsaustausch. Unsere ACD Lösung wurde gezielt für den Einsatz in Software Designed Networks und zur Nutzung in der Cloud entwickelt. Sie bietet Agenten eine browserbasierte und im hohen Maße benutzerfreundliche Bedienoberfläche, hochgradig effizient und produktivitätssteigernd. Kontaktspezifische Informationen, aber auch allgemeine, projektbezogene Echtzeit-Informationen oder z.B. Reportings und Auswertungen auf einen Blick. Für übergeordnete Instanzen, wie Supervisor oder Teamleiter, werden individuelle Oberflächen mit Zugriff auf Echtzeit-Daten und historische Vergleichswerte bereit gestellt. API Bei telerion wurde bewusst auf die Entwickler-Freundlichkeit geachtet und im Service Layer eine Schnittstelle in Form einer RESTful API bereit gestellt, welche den Zugriff auf alle anderen Layer und integrierte Module ermöglicht. Entwickler können somit auch eigene Applikationen um die Kommunikationsfeatures von telerion erweitern. Wenn gewollt auch in Zusammenarbeit auf Augenhöhe mit unserem Entwicklerteam und mit bilateralem Nutzen. Aus dem Service Layer heraus findet bei uns auch die Anbindung an Third-Party-Applikationen statt.
  • 6. 5 WebRTC ist direkte Kommunikation über den Browser. Ihr Kunde hat Zugriff auf einen Browser - Chrome, Firefox oder Opera, und schon kann mit dem Service-Center kommuniziert werden. Per Call, Videocall oder Chat - vor allen Dingen jedoch verschlüsselt und somit sicher. Die direkte Einbindung auf der Website und eine flexible Auswahl zwischen den verfügbaren Kanälen Sprache, Video oder Chat machen das WebRTC zu einem attraktiven Extra, welches dem User einen komfortablen Zugang zur Kontaktaufnahme ermöglicht. Nicht nur für interne Firmenkommunikation auch für die direkte Kommunikation zwischen Endkunden und einem Service-Center. WebRTC http://www.telerion.com/webrtc
  • 7. 6 CARRIER SERVICES Heutzutage reicht es nicht mehr an das Telefonnetz angebunden zu sein – man muss EINgebunden sein, denn alles ist weitestgehend nur noch IP. Und damit verbunden zahlreiche Möglichkeiten, die mit unseren flexiblen SIP Trunks auch tatsächlich genutzt werden können. Wir binden Ihre Systeme so ein, dass die im Netz verfügbare Intelligenz auch für Sie erreichbar wird. Wie z.B. ein automatisches Name-Lookup für eingehende und gewählte Rufnummern, oder frei einstellbare Rufnummernerkennung bei ausgehenden Anrufen. Unser Angebot umfasst auch geografische Rufnummern (DID Nummern) aus über 60 Ländern, Service-Rufnummern sowie Terminierung in bester Sprachqualität. Geografische RUFNUMMERN Service RUFNUMMERN Call TERMINIERUNG Dialer TERMINIERUNG SMS TERMINIERUNG Billing & Routing PLATTFORM http://www.telerion.com/carrierservices
  • 8. TGA Systems GmbH Q7, 24 68161 Mannheim Want to read in a different language? Tel: +49 621 37909 300 Fax: +49 621 37909 315 sales@telerion.com https://www.telerion.com/social http://www.telerion.com/media WE ARE SOCIAL