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Voxtron Communication Center
Produkt Präsentation

Voxtron Communication Center
Agenda




                                    Einleitung

         1. Architektur                   2. Installation

         3. Client Software               4. Kernmodule

         5. Operative Module              6. Benutzer

         7. Audit Trail und               8. Licensecenter
         Installations Monitoring
                                          10. Integrationen
         9. Verfügbarkeit
                                          12. Vorraussetzungen
         11. Editionen
                                          13. Upgrade Pfade


                                Zusammenfassung
Customer Interaction Solutions




                             Kunden
Was ist das Voxtron Communication Center?


•   Voxtron Communication Center ist die neue Multimedia Customer
    Interaction Lösung von Voxtron.

•   Dank der einzigartigen Architektur, adressiert es die Bedürfnisse von
    mittleren und großen Unternehmen.

•   Voxtron Communication Center bietet eine sehr geradlinige
    Administration und Konfiguration, mit der selbst komplexe
    Installationen umgesetzt und verwaltet werden können.

•   Es bietet einmalige und innovative Lizenz Schemata die den
    unterschiedlichsten Anforderungen gerecht werden.
Architektur
Voxtron Communication Center
operative Module                      Contact
                                                                Dashboar
• jedes Modul kann mehrfach           center      IVR     ...    Dash
                                       CC        IVR     ...       d
   installiert werden (je Mandant)   (routing)                   board
• Module auf unterschiedlichen
   Servern installierbar


Voxtron Communication Center
Kernmodule                                                      License
                                                  Webcenter
• jedes Modul muss und kann                                     center
   einmal installiert werden (je
   System)
• Module auf unterschiedlichen                   Datacenter
   Servern installierbar


Basierend auf Windows 2008 (R2)
and SQL Server 2008 (R2)
• 32 und 64 Bit
• virtuelle Umgebungen
• Clusterumgebungen
ARCHITEKTUR BEISPIEL A
Abt.“Verkauf”   Abt.“Support”


   CTI          IVR           Web Chat

Dashboard        CC              CC




                              License
            Webcenter
                              center


            Datacenter
ARCHITEKTUR BEISPIEL B
Eine neue Abteilung kommt hinzu
Ein weiterer Server kommt hinzu
Abt.“Einkauf”

            Abt.“Verkauf”   Abt.“Support”
                                                IVR

   CTI          IVR           Web Chat       Web Chat

Dashboard        CC              CC              CC




                              License
            Webcenter
                              center


            Datacenter
Installation
deploy.voxtron.com
Installation Center


•   Werkzeug zum Installieren der Kernmodule und der benötigten
    operativen Module

•   außergewöhnlich einfache Handhabung

•   Installation via Internet oder von DVD

•   automatische Prüfung von Modulabhängigkeiten und Versionierung
    reduziert potentielle Komplikationen bzw. Fehler

•   empfängt und nutzt Informationen aus Datacenter, um durch die
    Installation der Module zu führen
Installation Center
Client Software
Der Voxtron Client


Es   gibt nur einen: “Voxtron Client”. Dieser bietet:
•    u.a. CTI und Presence
•    statistische Erfassung
•    Voicemail to E-Mail
•    ausgehendes Fax vom Desktop (auch Terminal)
•    Agenten Funktionen im Contact Center
•    einfache Integration in Geschäftsanwendungen
•    Toolbars für Agenten und Nicht-Agenten
•    automatische Aktualisierung
•    lokale Installation oder Softwareverteilung
•    die Möglichkeit der Teilinstallation (z.B. ohne Faxtreiber)
Voxtron Communication Center - Überblick
Voxtron Client - Toolbars


                            •   Beispiel Softphone Toolbar

                            •   Beispiel Voicemail Toolbar

                            •   Beispiel SetCLIP Toolbar




                            •   Beispiel Outlook Toolbar

                            •   weitere Toolbars aus Bibliothek

                            •   Individuelle Toolbars per SDK
Kernmodule
Webcenter   Licensing

KERNMODULE   Datastore
Datacenter

         Administrations Daten
          Konfigurations Daten          Kopie der:
           Operationale Daten      Administrations Daten
            Dashboard Daten        Konfigurations Daten
            Audit Trail Daten        Historische Daten
         Sprachaufzeichnungen


                                         Data
               Database
                                       Warehouse




     IVR
      IVR                     Dashboard
       IVR                    Dashboard
                               Dashboard
                                               Reports
             CC
             CC        CTI
                       CTI
              CC        CTI
Webcenter
Webcenter
Operative Module
IVR            CTI

                        CC          Outbound

                   E-Mail Routing   Webchat

                    Job Routing     Dashboard

                     Reporting      Recording




OPERATIVE MODULE
IVR            CTI
                                                                     CC          Outbound
  Das IVR Modul                                                 E-Mail Routing   Webchat
                                                                 Job Routing     Dashboard
                                                                  Reporting      Recording




Kommunikationsprozesse                                Komplexe Sprach-
auf der preisgekrönten                                anwendungen einfach
Oberfläche als Call Flow                              administrieren und
designen                                              managen




 design                     implement                 manage




                           Ideen implementieren
                           und in vorhandenen
                           Infrastrukturen umsetzen
IVR            CTI
                                                              CC          Outbound
Das IVR Modul                                            E-Mail Routing   Webchat
                                                          Job Routing     Dashboard
                                                           Reporting      Recording
•   Sprachportal des Voxtron Communication Center
•   Self-Services mit Menüs, Ansagen und Informationen
    – per Zahleneingabe (DTMF)
    – per Spracheingabe (ASR)
    – per Sprachsynthese (TTS)

•   Eine erweiterte Nutzung ermöglicht
    – Rückrufwünsche anzubieten und zu verarbeiten
    – Anrufereigenschaften aus Datenbanken zu lesen
    – Faxe zu verarbeiten und zu versenden
    – Sprachnachrichten aufzuzeichnen
    – Konferenzen abzuhalten
    – Alarmierungen abzusetzen
    – Gespräche aufzuzeichnen
    – …
IVR            CTI
                                    CC          Outbound
Das IVR Modul                  E-Mail Routing   Webchat
                                Job Routing     Dashboard
                                 Reporting      Recording
•   intelligente grafische
    Benutzeroberfläche (GUI)
•   12 Bausteine
•   keine “Programmierung”
•   kein “Scripting”
IVR            CTI
                                        CC          Outbound
Das IVR Modul                      E-Mail Routing   Webchat
                                    Job Routing     Dashboard
                                     Reporting      Recording
•   PlugIn-Bibliothek
    – (z.B. für ASR, TTS, AS400,
       IP-Socket, HTTP, SOAP,
       WDL, Genesys, SAP,
       Siemens, Invision, VISA
       Card Check, HP-OpenView
       und 50 weitere)

•   Standard Schnittstellen
    – SNMP, SMTP, SQL, IMAP,
       POP3, XML, …

•   freies SDK zur Umsetzung
    eigener PlugIns in .Net,
    JAVA, C++,…
IVR Modul - Konferenzen




•   Das IVR Modul erlaubt das
    Planen, Verwalten und Abhalten
    von Telefonkonferenzen.

•   Teilnehmern kann automatisch
    ein Mitschnitt der Konferenz per
    E-Mail geschickt werden.

•   Es sind n Konferenzen mit n
    internen und/oder externen
    Teilnehmern in Abhängigkeit der
    Kanalanzahl möglich.
IVR            CTI
                                                 CC          Outbound
IVR Modul: Fax                              E-Mail Routing   Webchat
                                             Job Routing     Dashboard
                                              Reporting      Recording


                 •   Zum Versand steht
                     ein 64-Bit terminal-
                     serverfähiger Fax-
                     druckertreiber zur
                     Verfügung.

•   Der Direct-Fax Benutzer kann seine
    Faxe per Fax-2-E-Mail erhalten oder
    im Voxtron Client empfangen und
    archivieren.
IVR            CTI
                                                                   CC          Outbound
CTI Modul                                                     E-Mail Routing   Webchat
                                                               Job Routing     Dashboard
                                                                Reporting      Recording
•   Das CTI Modul ist verantwortlich für die Übersetzung /
    Interpretation der proprietären Informationen aus der TK-Anlage zu
    Protokoll-unabhängigen Nachrichten, die vom CC Modul interpretiert
    werden können.

•   In die andere Richtung werden "abstrakte“ Befehle wie Dial, Transfer
    oder Hold, die vom CC Modul oder vom Voxtron Client kommen, in für
    die TK-Anlage verständliche Befehle übersetzt.

•   Das CTI Modul entkoppelt die Kommunikation vom CC Modul
    (Unabhängigkeit, Performance, Skalierung).

•   Es stehen diverse TAPI-Dialekte und Microsoft Lync Server Funktionen
    zur Verfügung.
IVR            CTI
                                                                 CC          Outbound
Das Contact Center Modul                                    E-Mail Routing   Webchat
                                                             Job Routing     Dashboard
                                                              Reporting      Recording
•   basiert auf der Voxtron Universal Queue

•   nutzt Skill Based Routing (SBR)

•   Zuweisung von Skills an Agenten (auch prozentuell)

•   Ankommende Kontakte werden mit Skills parametrisiert, durch:
    – Informationen aus dem Netz (A-, B- und C-Teilnehmer)
    – durch Datum, Tageszeit und Wartezeit
    – Informationen aus Datenbanken (CRM, ERP u.a.)
    – Informationen aus Benutzereingaben (DTMF und ASR)
    – Informationen aus Systemzuständen (Last)
    – Konfigurationen im Callflow
    – manuelle Zuweisungen von Prioritäten durch Agenten
IVR            CTI
                                                                    CC          Outbound
Das Contact Center Modul                                       E-Mail Routing   Webchat
                                                                Job Routing     Dashboard
                                                                 Reporting      Recording
Das System findet, mit Hilfe von fairen Routing-Algorithmen,
den am besten korrespondierenden Mitarbeiter und
den schnellsten Verbindungsweg aus der UQ.

•     Zuweisung von Prioritätspunkten in der UQ durch:
      – Vektor (angerufene Hotline-Nummer)
      – Status des anrufenden Kunden (z.B. Vip)
      – Zustände der Agenten (Last Agent, Fair Queuing)
      – Wartezeit des Kontaktes
      – Informationen aus Datenbanken (CRM, ERP u.a.)
      – Informationen aus Benutzereingaben (DTMF und ASR)
      – Informationen aus Systemzuständen (Last, Anzahl der Wartenden)
      – manuelle Zuweisungen von Prioritäten durch Agenten

    Hierdurch ergeben sich Scores und ein Highscore
IVR                 CTI
                                                                                    CC            Outbound
Die Voxtron Universal Queue (UQ)                                               E-Mail Routing      Webchat
                                                                                Job Routing       Dashboard
                                                                                 Reporting        Recording




                                      Agent   Agent   Agent    Agent   Agent       Agent        Agent




                                                      Wartende Agenten

            In
                                      Score   Score    Score   Score   Score       Score        Score
           Call
                  Wartende Kontakte


           Out                                         High
                                      Score   Score            Score   Score       Score        Score
           Call                                        Score

           Web
                                      Score   Score    Score   Score   Score       Score        Score
           chat

            Fax                       Score   Score    Score   Score   Score       Score        Score


            Job                       Score   Score    Score   Score   Score       Score        Score

            E-
                                      Score   Score    Score   Score   Score       Score        Score
           Mail
IVR            CTI
                                                               CC          Outbound
Outbound Modul                                            E-Mail Routing   Webchat
                                                           Job Routing     Dashboard
                                                            Reporting      Recording
•   Das Outbound-Modul enthält:
      Predictive Dialer
      Preview Dialer
      Kampagnen Center
      Outbound-SDK

•   Optional
      Gesprächsleitfaden (AgentGuide) mit Editor
      Dateiversand (InfoManager) mit Editor

    Das neue Outbound Modul ist ab März 2011 verfügbar.
IVR            CTI
                                                                   CC          Outbound
E-Mail Routing Modul                                          E-Mail Routing   Webchat
                                                               Job Routing     Dashboard
                                                                Reporting      Recording
•   die E-Mail Routing Optionen:
    – eigene unabhängige Konfiguration
    – Bearbeitung im Standard E-Mail Client (z.B. Outlook oder Notes)
    – automatische Antwort-Erkennung
    – Maskierung der persönlichen E-Mail-Adressen
    – Routing per Skill nach Schlagworten aus der E-Mail
IVR            CTI
                      CC          Outbound
Web Chat Modul   E-Mail Routing   Webchat
                  Job Routing     Dashboard
                   Reporting      Recording
IVR            CTI
                                                                   CC          Outbound
Web Chat Modul                                                E-Mail Routing   Webchat
                                                               Job Routing     Dashboard
                                                                Reporting      Recording
•   erlaubt Kunden mit Agenten über Webbrowser zu chatten
•   sofort verfügbar und für den Kunden kostenlos
•   Chatfenster an die CI der Webseite des Kunden anpassbar
•   Agenten können auch untereinander Chatten oder
•   Agenten können nur mit Gruppenleitern chatten
IVR            CTI
                   CC          Outbound
Job Routing   E-Mail Routing   Webchat
               Job Routing     Dashboard
                Reporting      Recording
IVR            CTI
                                                                   CC          Outbound
Dashboard Modul                                               E-Mail Routing   Webchat
                                                               Job Routing     Dashboard
                                                                Reporting      Recording
•   Das Dashboard des Voxtron Communication Center
    visualisiert Echtzeit-Daten aus IVR und Contact Center
    und besteht aus:

    – Dashboard Dataservice; jede Instanz dieses Dienstes
      • hat eine Verbindung zum Datacenter
      • puffert Dashboard Daten
      • distribuiert diese Daten zu beliebigen SOAP Clients

    – Designtool zur Visualisierung von Management Informationen mit
      grafischen Widgets
      • vollständig Browserbasiert, individualisierbar
      • kann Daten aus Fremdsystemen einbeziehen und darstellen
        (RSS, XML, HTML)
      • drag & drop von Grafiken und Charts
IVR            CTI
                                                          CC          Outbound
Dashboard Modul                                      E-Mail Routing   Webchat
                                                      Job Routing     Dashboard
                                                       Reporting      Recording




                    Dashboard
                    Parameter
      Dashboard     Puffer
      Parameter                                  Voxtron
                                     SOAP
                                                 Communication
                                                 Center Dashboard
                   Dashboard
                      Data           SOAP
      Datacenter    Service                            ASP.NET
                     (SDK)                               PHP
                                        SOAP




                                                        Fremd-
                                                         daten
                          Individuelle Darstellung
                          oder
                          Daten aus Fremdanwendung
IVR            CTI
                       CC          Outbound
Dashboard Modul   E-Mail Routing   Webchat
                   Job Routing     Dashboard
                    Reporting      Recording
IVR            CTI
                                                                      CC          Outbound
Reporting Modul                                                  E-Mail Routing   Webchat
                                                                  Job Routing     Dashboard
                                                                   Reporting      Recording
•   integriertes Reporting im Webcenter
•   Definition eigener Standardreports für jede CC Instanz
•   individuelle Reports über mehrere Instanzen generierbar

•   alle Reports als .xls, .csv oder .html Datei exportierbar
•   z.Z. stehen 375 statistische Paramter, diverse Filter- und
    Gruppierungsmöglichkeiten zur Verfügung
•   Personenbezogene Daten sind anonymisierbar

•   automatisches zeitgesteuertes Reporting:
    – Versand an eine E-Mail Addresse
    – Ablage im Dateisystem (auch im LAN)

•   basiert auf vorbereiteten Daten im Data-Warehouse; daher
    – keine Auswirkung auf die laufenden Module die die Online-Daten der
      Datacenter DB nutzen
    – wenige IO Prozesse, ressourcenschonend und schnell
IVR            CTI
                       CC          Outbound
Reporting Modul   E-Mail Routing   Webchat
                   Job Routing     Dashboard
                    Reporting      Recording
IVR            CTI
                                                                    CC          Outbound
Recording Modul                                                E-Mail Routing   Webchat
                                                                Job Routing     Dashboard
                                                                 Reporting      Recording
•   bietet Sprachaufzeichnung als unabhängiges Modul im
    Voxtron Communication Center

•   ermöglicht Systeme zur Sprachaufzeichnung im Kontext von Voxtron
    IVR und Contact Center Lösungen

•   stand-alone Systeme zur Sprachaufzeichnung möglich

•   Systeme können verteilte Lösungen sein

•   Aufzeichnungen werden im zentralen Datacenter archiviert

•   Bereitstellung erfolgt zentral im Webcenter

•   Aufzeichnung interner und externer Gespräche über ISDN oder IP
    möglich
IVR            CTI
                                                                      CC          Outbound
Recording Modul – S0 und S2m                                     E-Mail Routing   Webchat
                                                                  Job Routing     Dashboard
                                                                   Reporting      Recording




                                                Amt oder
                                                Querverbindung




                                    Recording
                                                         HDD
                        Recording




                                      board
      Recording Modul




                        Engine



                        Recording                                       Data
                        Service                                        center
IVR            CTI
                                                                            CC          Outbound
Recording Modul - IP                                                   E-Mail Routing   Webchat
                                                                        Job Routing     Dashboard
                                                                         Reporting      Recording


                                                Amt oder
                                                Querverbindung
                                                oder Punkt zu Punkt
                                                (interne Gespräche
                                                zwischen Endgeräten)




                                    Recording
                                                          HDD
                        Recording
      Recording Modul




                                       IP
                        Engine



                        Recording                                             Data
                        Service                                              center
IVR            CTI
                                                                  CC          Outbound
Recording Modul                                              E-Mail Routing   Webchat
                                                              Job Routing     Dashboard
                                                               Reporting      Recording
•   Das Webcenter ist der zentrale Ort um Aufzeichungen
    zu suchen.

•   Es stehen verschiedene Kriterien zur Verfügung:
    – CLIP (oder ein Teil davon)
    – angerufene Nummer (oder ein Teil davon)
    – Aufzeichnungen vor oder nach einem spezifischen Datum
    – Aufzeichnungen vor oder nach einer spezifischen Zeit
    – Aufzeichnungen kürzer oder länger als eine bestimmte Zeit
    – alle Kombinationen dieser Kriterien
IVR            CTI
                                                                   CC          Outbound
Recording Modul – im Contact Center                           E-Mail Routing   Webchat
                                                               Job Routing     Dashboard
                                                                Reporting      Recording
•   Das Recording Modul kann in Kombination mit einer
    oder mehreren Contact Center Instanzen genutzt werden.

•   Der Agent kann das Recording optional beeinflussen (z.B. Abbruch der
    Aufzeichnung auf Kundenwunsch oder Start der Aufnahme Rückwirkend
    ab Gesprächsbeginn).

•   Das Voxtron Communication Center assoziiert Anrufe nach Möglichkeit
    mit in Beziehung stehenden Contact Center Daten (Skills, Contact
    Codes, Agent, ...).

•   Diese Daten werden in der Ergebnissuche angezeigt.

•   In der Ergebnissuche kann nach Contact Center Daten gefiltert werden.
IVR            CTI
                                   CC          Outbound
Aufzeichnungen im Webcenter   E-Mail Routing   Webchat
                               Job Routing     Dashboard
                                Reporting      Recording
Benutzer
Benutzer


•   Im Voxtron Communication Center gibt es folgende Benutzer:
    – Super Administrator
    – System Administrator
    – Administrator
    – Teamleiter
    – FrontOffice-Mitarbeiter (Agent)
    – BackOffice-Mitarbeiter (Benutzer)

•   Benutzer können von beliebigen Orten arbeiten, wenn
    – eine ausreichende Datenverbindung besteht (z.B. VPN über DSL)
    – die benötigten Medien dort zur Verfügung stehen
      • z.B. IP Telefonie und E-Mail Zugriff
Audit Trail &
Installationsüberwachung
Audit Trail


•   Der sog. Audit Trail des Voxtron Communication Center speichert:
    – welche Daten im Webcenter geändert wurden
    – wer diese Änderungen vorgenommen hat

•   Diese Daten sind im Datacenter verfügbar und können von einem
    Certified Voxtron Engineer ausgelesen werden.


                                                  Administrations Daten
                                                   Konfigurations Daten
                                                    Operationale Daten
                                                     Dashboard Daten
                                                     Audit Trail Daten
                                                  Sprachaufzeichnungen




                                                       Datacenter
Protokollierung und Überwachung


•   Innerhalb des Webcenters, besitzt jedes Modul die gleichen
    Konfigurationsmöglichkeiten zur Protokollierung.

•   Jedes Modul hat die gleichen Protokollierungstypen:
    Information, Fehler, Ausnahmen, Warnungen, erfolgreiche Aktivitäten.

•   Module können individuelle Protokollierungstypen haben (z.B. Die
    SMTP-Protokollierung des E-Mail Routing Moduls).

•   Es gibt unterschiedliche Protokollierungsmechanismen.

•   Protokolle können automatisch komprimiert und gelöscht werden.
Protokollierung und Überwachung




                                  ASCII Text Protokoll Datei




                                         Windows Ereignis Protokoll
Licensecenter
Licensecenter - Bestellprozess




                        Lizenz Datei

          Bestellfax                          Licensecenter




          IVR                                                 Lizenz Datei


     CC
                                                          Datacenter
       CTI                   License Server
Zwei Lizenz Schemata


•   Interaction Log-in Unit (ILU)
    – degressives Preis Modell
    – doppelte Degression bei Multimedia Agenten
       (2., 3., ... Interaktion für denselben Agenten kostet weniger)
    – Unterstützung von temporären Peak-Lizenzen

•   Pay per Use geroutete Multimediakontakte (PPU)
    – initiales Investment nur für die Basis Infrastruktur
    – degressives Preis Modell für geroutete Multimedia Kontakte (Inbound
      Calls, Faxe, E-Mails, Web Chat Sessions)
    – jederzeit erweiterbar
Verfügbarkeit
Verfügbarkeit


•   Verfügbarkeit ist keine exakte Wissenschaft!
•   Verfügbarkeit muss an das Redundanz- und Backupkonzept des IT
    Betreibers angelehnt sein.
•   Wenn wir über Verfügbarkeit sprechen, reden wir von:
    – Verfügbarkeitsklassen
    – Hochverfügbare (HA) Cluster
    – Blade Systemen
    – Virtualisierung
    – NAS und SAN Disk Arrays
    – NAT
    – DNS
    – IP Anbindungen
    – Backup und Restore
•   Eine Hochverfügbarkeitslösung besteht aus einer Kombination der
    Technologien; es gibt also viele Varianten.
Verfügbarkeit – HA Cluster Beispiel




         HA Cluster


                 IVR             Datacenter
          ID X                                               IVR     ID X

          ID Y    CC                                          CC     ID Y

          ID Z    LIC                                        LIC     ID Z

                 SQL Server                            SQL Server

                  Knoten 1                              Knoten 2



                                                                    USB Ethernet Hub
                              Clients melden sich an
                              virtueller IP Adresse
                              des Clusters an
Verfügbarkeit – HA Cluster Beispiel




         HA Cluster


                  WB             Datacenter
          ID X                                               WB     ID X

          ID Y    CC                                          CC    ID Y




                 SQL Server                            SQL Server

                  Knoten 1                              Knoten 2




                              Clients melden sich an                LIC
                              virtueller IP Adresse
                              des Clusters an
Verfügbarkeit – Virtualisierung


•   Es wird unterstüzt:
    – Microsoft Hyper-V
    – Microsoft Virtual Server
       (kostenlos, nicht für Produktivumgebungen)

    – VMware ESXi
    – VMware Server
      (kostenlos, nicht für Produktivumgebungen)

    – Virtualisierung setzt geeignete Hardware voraus!
      • ein x64-basierter Prozessor
      • geeignete CPU mit Intel VT oder AMD-V
      • aktiviertes Intel XD-Bit oder AMD NX-Bit
      • ausreichend Speicher (RAM und HDD)
      • kurze Zugriffszeiten auf Festplattenspeicher (Spindlecount!)
Verfügbarkeit – Virtualisierung




                     Gastrechners
                     Speichersub-
                                    Virtuelle HDD            Virtuelle HDD Kopie

                      system des
          Hardware




                                                    Backup
Integrationen
Integrationen


•   Das Voxtron Communication Center bietet die gängigsten Schnittstellen
    zu IT und TK.
•   Voxtron Communication Center verfügt über funktional mächtige
    SDK´s. Diese erlauben eine Integration in beinahe jede
    Geschäftsanwendung und Infrastruktur:
    – IVR PlugIns (Bibliothek)
    – IVR PlugIns (Individualprogrammierung)
    – Perl Scripting
    – Client SDK
       • COM Interface
       • individuelle Toolbars
       • HTML / XML
    – Server SDK
       • individuelle Statistiken
       • individuelle Dashboards
Integrationsbeispiel: Microsoft CRM 4.0
Editionen
Voxtron Communication Center - Editionsvergleich




Enterprise Edition                 Express Edition
•   große Organisationen           •   kleine mittlere Organisationen
•   verteilte Infrastruktur        •   lokale Infrastruktur
•   Mandantenfähig                 •   keine Mandanten
•   jede Instanz n-fach            •   jede Instanz einmal
•   n x 240 Kanäle                 •   max. 240 Kanäle
•   Standard IVR und VoiceXML      •   Standard IVR
•   n x 250 Benutzer               •   max. 250 Clients
•   degressives Lizenzmodell       •   degressives Lizenzmodell
•   ILU- und PPU-Schema            •   ILU-Schema
•   High-End Integration           •   Standard Integrationen
•   Basis Module nicht enthalten   •   Basis Module enthalten
•   Enterprise Support 15% p.A.    •   Standard Support 12% p.A.
Voraussetzungen
Telefonie Infrastruktur


•   Voxtron Systeme agieren an unterschiedlichsten Amtszugängen:
    – ISDN Amt S0
    – ISDN Amt S2m
    – SIP Trunk

•   Voxtron Systeme agieren mit unterschiedlichsten
    Telefonieinfrastrukturen:
    – Avaya
    – Alcatel
    – Siemens
    – innovaphone
    – Nortel
    – Cisco
    – Aastra
    – und zahlreiche andere
Server Betriebssysteme


•   unterstützte Server Betriebssysteme:
    – Windows 2008 Server Standard 32-bit, englische Edition
    – Windows 2008 Server Standard 32-bit, deutsche Edition
    – Windows 2008 Server Enterprise 32-bit, englische Edition
    – Windows 2008 Server Enterprise 32-bit, deutsche Edition
    – Windows 2008 Server R2 Standard 64-bit, englische Edition
    – Windows 2008 Server R2 Standard 64-bit, deutsche Edition
    – Windows 2008 Server R2 Enterprise 64-bit, englische Edition
    – Windows 2008 Server R2 Enterprise 64-bit, deutsche Edition

•   Die Clusterinstallationen benötigen je nach Skalierung die jeweilige
    Enterprise Edition des Betriebssystems.

•   Die Systeme können virtualisiert werden.
Client Betriebssysteme


•   unterstützte Client Betriebssysteme:
    – Windows XP, SP3
    – Windows Vista 32-Bit Business oder Ultimate Edition
    – Windows Vista 64-Bit Business oder Ultimate Edition
    – Windows 7 32-Bit Professional, Enterprise oder Ultimate
    – Windows 7 64-Bit Professional, Enterprise oder Ultimate

•   Die Betriebssysteme werden in allen Sprachen unterstützt, in denen der
    Voxtron Client verfügbar ist.
SQL Datenbank Server


•   Voxtron Communication Center unterstüzt Microsoft SQL Server 2008
    R2


                               VCC Express         VCC Enterprise
           SQL Express                  -                   -
           SQL Standard                                   
           SQL Enterprise                                 

•   Je nach Skalierung benötigen Clusterinstallationen die jeweilige
    Enterprise Edition des Betriebssystems.

    – Der SQL Server muss in der selben Sprache des Betriebssystems
      vorliegen.
    – Der SQL Server muss in der selben Bit-Version des Betriebssystem
      (32-Bit / 32-Bit oder 64-Bit / 64-Bit) vorliegen.
Upgrade Pfade
Upgrade Pfade


•   Voxtron Communication Center ist, u.a. wegen der neuen Architektur
    und dem neuen Lizenzierungsmodell, ein anderes Produkt als agenTel.

•   Für agenTel Kunden ist kein Upgrade Setup auf das
    Voxtron Communication Center verfügbar.

•   Die Datenübernahme ist nur teilweise möglich, hierzu ist ein Config-
    Migration-Tool verfügbar.

•   Statistische Daten aus agenTel können nicht übernommen werden.

•   Kommerziell werden Upgrades zu bisherigen Konditionen berechnet.

•   Ein aktuelles agenTel ermöglicht das Upgrade auf ein
    Voxtron Communication Center - Express Edition.
ZUSAMMENFASSUNG
Zusammenfassung




         Passende         Einfache
                                          Mandantenfähig
       Lizenzierung      Installation




                                             Zentrale
      Zukunftssicher   Enterprise-Ready
                                            Verwaltung




        Business       Sichere System-     Universelles
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Voxtron Communication Center - Überblick

  • 1. Voxtron Communication Center Produkt Präsentation Voxtron Communication Center
  • 2. Agenda Einleitung 1. Architektur 2. Installation 3. Client Software 4. Kernmodule 5. Operative Module 6. Benutzer 7. Audit Trail und 8. Licensecenter Installations Monitoring 10. Integrationen 9. Verfügbarkeit 12. Vorraussetzungen 11. Editionen 13. Upgrade Pfade Zusammenfassung
  • 4. Was ist das Voxtron Communication Center? • Voxtron Communication Center ist die neue Multimedia Customer Interaction Lösung von Voxtron. • Dank der einzigartigen Architektur, adressiert es die Bedürfnisse von mittleren und großen Unternehmen. • Voxtron Communication Center bietet eine sehr geradlinige Administration und Konfiguration, mit der selbst komplexe Installationen umgesetzt und verwaltet werden können. • Es bietet einmalige und innovative Lizenz Schemata die den unterschiedlichsten Anforderungen gerecht werden.
  • 6. Voxtron Communication Center operative Module Contact Dashboar • jedes Modul kann mehrfach center IVR ... Dash CC IVR ... d installiert werden (je Mandant) (routing) board • Module auf unterschiedlichen Servern installierbar Voxtron Communication Center Kernmodule License Webcenter • jedes Modul muss und kann center einmal installiert werden (je System) • Module auf unterschiedlichen Datacenter Servern installierbar Basierend auf Windows 2008 (R2) and SQL Server 2008 (R2) • 32 und 64 Bit • virtuelle Umgebungen • Clusterumgebungen
  • 8. Abt.“Verkauf” Abt.“Support” CTI IVR Web Chat Dashboard CC CC License Webcenter center Datacenter
  • 9. ARCHITEKTUR BEISPIEL B Eine neue Abteilung kommt hinzu Ein weiterer Server kommt hinzu
  • 10. Abt.“Einkauf” Abt.“Verkauf” Abt.“Support” IVR CTI IVR Web Chat Web Chat Dashboard CC CC CC License Webcenter center Datacenter
  • 13. Installation Center • Werkzeug zum Installieren der Kernmodule und der benötigten operativen Module • außergewöhnlich einfache Handhabung • Installation via Internet oder von DVD • automatische Prüfung von Modulabhängigkeiten und Versionierung reduziert potentielle Komplikationen bzw. Fehler • empfängt und nutzt Informationen aus Datacenter, um durch die Installation der Module zu führen
  • 16. Der Voxtron Client Es gibt nur einen: “Voxtron Client”. Dieser bietet: • u.a. CTI und Presence • statistische Erfassung • Voicemail to E-Mail • ausgehendes Fax vom Desktop (auch Terminal) • Agenten Funktionen im Contact Center • einfache Integration in Geschäftsanwendungen • Toolbars für Agenten und Nicht-Agenten • automatische Aktualisierung • lokale Installation oder Softwareverteilung • die Möglichkeit der Teilinstallation (z.B. ohne Faxtreiber)
  • 18. Voxtron Client - Toolbars • Beispiel Softphone Toolbar • Beispiel Voicemail Toolbar • Beispiel SetCLIP Toolbar • Beispiel Outlook Toolbar • weitere Toolbars aus Bibliothek • Individuelle Toolbars per SDK
  • 20. Webcenter Licensing KERNMODULE Datastore
  • 21. Datacenter Administrations Daten Konfigurations Daten Kopie der: Operationale Daten Administrations Daten Dashboard Daten Konfigurations Daten Audit Trail Daten Historische Daten Sprachaufzeichnungen Data Database Warehouse IVR IVR Dashboard IVR Dashboard Dashboard Reports CC CC CTI CTI CC CTI
  • 25. IVR CTI CC Outbound E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording OPERATIVE MODULE
  • 26. IVR CTI CC Outbound Das IVR Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording Kommunikationsprozesse Komplexe Sprach- auf der preisgekrönten anwendungen einfach Oberfläche als Call Flow administrieren und designen managen design implement manage Ideen implementieren und in vorhandenen Infrastrukturen umsetzen
  • 27. IVR CTI CC Outbound Das IVR Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording • Sprachportal des Voxtron Communication Center • Self-Services mit Menüs, Ansagen und Informationen – per Zahleneingabe (DTMF) – per Spracheingabe (ASR) – per Sprachsynthese (TTS) • Eine erweiterte Nutzung ermöglicht – Rückrufwünsche anzubieten und zu verarbeiten – Anrufereigenschaften aus Datenbanken zu lesen – Faxe zu verarbeiten und zu versenden – Sprachnachrichten aufzuzeichnen – Konferenzen abzuhalten – Alarmierungen abzusetzen – Gespräche aufzuzeichnen – …
  • 28. IVR CTI CC Outbound Das IVR Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording • intelligente grafische Benutzeroberfläche (GUI) • 12 Bausteine • keine “Programmierung” • kein “Scripting”
  • 29. IVR CTI CC Outbound Das IVR Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording • PlugIn-Bibliothek – (z.B. für ASR, TTS, AS400, IP-Socket, HTTP, SOAP, WDL, Genesys, SAP, Siemens, Invision, VISA Card Check, HP-OpenView und 50 weitere) • Standard Schnittstellen – SNMP, SMTP, SQL, IMAP, POP3, XML, … • freies SDK zur Umsetzung eigener PlugIns in .Net, JAVA, C++,…
  • 30. IVR Modul - Konferenzen • Das IVR Modul erlaubt das Planen, Verwalten und Abhalten von Telefonkonferenzen. • Teilnehmern kann automatisch ein Mitschnitt der Konferenz per E-Mail geschickt werden. • Es sind n Konferenzen mit n internen und/oder externen Teilnehmern in Abhängigkeit der Kanalanzahl möglich.
  • 31. IVR CTI CC Outbound IVR Modul: Fax E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording • Zum Versand steht ein 64-Bit terminal- serverfähiger Fax- druckertreiber zur Verfügung. • Der Direct-Fax Benutzer kann seine Faxe per Fax-2-E-Mail erhalten oder im Voxtron Client empfangen und archivieren.
  • 32. IVR CTI CC Outbound CTI Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording • Das CTI Modul ist verantwortlich für die Übersetzung / Interpretation der proprietären Informationen aus der TK-Anlage zu Protokoll-unabhängigen Nachrichten, die vom CC Modul interpretiert werden können. • In die andere Richtung werden "abstrakte“ Befehle wie Dial, Transfer oder Hold, die vom CC Modul oder vom Voxtron Client kommen, in für die TK-Anlage verständliche Befehle übersetzt. • Das CTI Modul entkoppelt die Kommunikation vom CC Modul (Unabhängigkeit, Performance, Skalierung). • Es stehen diverse TAPI-Dialekte und Microsoft Lync Server Funktionen zur Verfügung.
  • 33. IVR CTI CC Outbound Das Contact Center Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording • basiert auf der Voxtron Universal Queue • nutzt Skill Based Routing (SBR) • Zuweisung von Skills an Agenten (auch prozentuell) • Ankommende Kontakte werden mit Skills parametrisiert, durch: – Informationen aus dem Netz (A-, B- und C-Teilnehmer) – durch Datum, Tageszeit und Wartezeit – Informationen aus Datenbanken (CRM, ERP u.a.) – Informationen aus Benutzereingaben (DTMF und ASR) – Informationen aus Systemzuständen (Last) – Konfigurationen im Callflow – manuelle Zuweisungen von Prioritäten durch Agenten
  • 34. IVR CTI CC Outbound Das Contact Center Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording Das System findet, mit Hilfe von fairen Routing-Algorithmen, den am besten korrespondierenden Mitarbeiter und den schnellsten Verbindungsweg aus der UQ. • Zuweisung von Prioritätspunkten in der UQ durch: – Vektor (angerufene Hotline-Nummer) – Status des anrufenden Kunden (z.B. Vip) – Zustände der Agenten (Last Agent, Fair Queuing) – Wartezeit des Kontaktes – Informationen aus Datenbanken (CRM, ERP u.a.) – Informationen aus Benutzereingaben (DTMF und ASR) – Informationen aus Systemzuständen (Last, Anzahl der Wartenden) – manuelle Zuweisungen von Prioritäten durch Agenten Hierdurch ergeben sich Scores und ein Highscore
  • 35. IVR CTI CC Outbound Die Voxtron Universal Queue (UQ) E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording Agent Agent Agent Agent Agent Agent Agent Wartende Agenten In Score Score Score Score Score Score Score Call Wartende Kontakte Out High Score Score Score Score Score Score Call Score Web Score Score Score Score Score Score Score chat Fax Score Score Score Score Score Score Score Job Score Score Score Score Score Score Score E- Score Score Score Score Score Score Score Mail
  • 36. IVR CTI CC Outbound Outbound Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording • Das Outbound-Modul enthält: Predictive Dialer Preview Dialer Kampagnen Center Outbound-SDK • Optional Gesprächsleitfaden (AgentGuide) mit Editor Dateiversand (InfoManager) mit Editor Das neue Outbound Modul ist ab März 2011 verfügbar.
  • 37. IVR CTI CC Outbound E-Mail Routing Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording • die E-Mail Routing Optionen: – eigene unabhängige Konfiguration – Bearbeitung im Standard E-Mail Client (z.B. Outlook oder Notes) – automatische Antwort-Erkennung – Maskierung der persönlichen E-Mail-Adressen – Routing per Skill nach Schlagworten aus der E-Mail
  • 38. IVR CTI CC Outbound Web Chat Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording
  • 39. IVR CTI CC Outbound Web Chat Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording • erlaubt Kunden mit Agenten über Webbrowser zu chatten • sofort verfügbar und für den Kunden kostenlos • Chatfenster an die CI der Webseite des Kunden anpassbar • Agenten können auch untereinander Chatten oder • Agenten können nur mit Gruppenleitern chatten
  • 40. IVR CTI CC Outbound Job Routing E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording
  • 41. IVR CTI CC Outbound Dashboard Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording • Das Dashboard des Voxtron Communication Center visualisiert Echtzeit-Daten aus IVR und Contact Center und besteht aus: – Dashboard Dataservice; jede Instanz dieses Dienstes • hat eine Verbindung zum Datacenter • puffert Dashboard Daten • distribuiert diese Daten zu beliebigen SOAP Clients – Designtool zur Visualisierung von Management Informationen mit grafischen Widgets • vollständig Browserbasiert, individualisierbar • kann Daten aus Fremdsystemen einbeziehen und darstellen (RSS, XML, HTML) • drag & drop von Grafiken und Charts
  • 42. IVR CTI CC Outbound Dashboard Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording Dashboard Parameter Dashboard Puffer Parameter Voxtron SOAP Communication Center Dashboard Dashboard Data SOAP Datacenter Service ASP.NET (SDK) PHP SOAP Fremd- daten Individuelle Darstellung oder Daten aus Fremdanwendung
  • 43. IVR CTI CC Outbound Dashboard Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording
  • 44. IVR CTI CC Outbound Reporting Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording • integriertes Reporting im Webcenter • Definition eigener Standardreports für jede CC Instanz • individuelle Reports über mehrere Instanzen generierbar • alle Reports als .xls, .csv oder .html Datei exportierbar • z.Z. stehen 375 statistische Paramter, diverse Filter- und Gruppierungsmöglichkeiten zur Verfügung • Personenbezogene Daten sind anonymisierbar • automatisches zeitgesteuertes Reporting: – Versand an eine E-Mail Addresse – Ablage im Dateisystem (auch im LAN) • basiert auf vorbereiteten Daten im Data-Warehouse; daher – keine Auswirkung auf die laufenden Module die die Online-Daten der Datacenter DB nutzen – wenige IO Prozesse, ressourcenschonend und schnell
  • 45. IVR CTI CC Outbound Reporting Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording
  • 46. IVR CTI CC Outbound Recording Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording • bietet Sprachaufzeichnung als unabhängiges Modul im Voxtron Communication Center • ermöglicht Systeme zur Sprachaufzeichnung im Kontext von Voxtron IVR und Contact Center Lösungen • stand-alone Systeme zur Sprachaufzeichnung möglich • Systeme können verteilte Lösungen sein • Aufzeichnungen werden im zentralen Datacenter archiviert • Bereitstellung erfolgt zentral im Webcenter • Aufzeichnung interner und externer Gespräche über ISDN oder IP möglich
  • 47. IVR CTI CC Outbound Recording Modul – S0 und S2m E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording Amt oder Querverbindung Recording HDD Recording board Recording Modul Engine Recording Data Service center
  • 48. IVR CTI CC Outbound Recording Modul - IP E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording Amt oder Querverbindung oder Punkt zu Punkt (interne Gespräche zwischen Endgeräten) Recording HDD Recording Recording Modul IP Engine Recording Data Service center
  • 49. IVR CTI CC Outbound Recording Modul E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording • Das Webcenter ist der zentrale Ort um Aufzeichungen zu suchen. • Es stehen verschiedene Kriterien zur Verfügung: – CLIP (oder ein Teil davon) – angerufene Nummer (oder ein Teil davon) – Aufzeichnungen vor oder nach einem spezifischen Datum – Aufzeichnungen vor oder nach einer spezifischen Zeit – Aufzeichnungen kürzer oder länger als eine bestimmte Zeit – alle Kombinationen dieser Kriterien
  • 50. IVR CTI CC Outbound Recording Modul – im Contact Center E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording • Das Recording Modul kann in Kombination mit einer oder mehreren Contact Center Instanzen genutzt werden. • Der Agent kann das Recording optional beeinflussen (z.B. Abbruch der Aufzeichnung auf Kundenwunsch oder Start der Aufnahme Rückwirkend ab Gesprächsbeginn). • Das Voxtron Communication Center assoziiert Anrufe nach Möglichkeit mit in Beziehung stehenden Contact Center Daten (Skills, Contact Codes, Agent, ...). • Diese Daten werden in der Ergebnissuche angezeigt. • In der Ergebnissuche kann nach Contact Center Daten gefiltert werden.
  • 51. IVR CTI CC Outbound Aufzeichnungen im Webcenter E-Mail Routing Webchat Job Routing Dashboard Reporting Recording
  • 53. Benutzer • Im Voxtron Communication Center gibt es folgende Benutzer: – Super Administrator – System Administrator – Administrator – Teamleiter – FrontOffice-Mitarbeiter (Agent) – BackOffice-Mitarbeiter (Benutzer) • Benutzer können von beliebigen Orten arbeiten, wenn – eine ausreichende Datenverbindung besteht (z.B. VPN über DSL) – die benötigten Medien dort zur Verfügung stehen • z.B. IP Telefonie und E-Mail Zugriff
  • 55. Audit Trail • Der sog. Audit Trail des Voxtron Communication Center speichert: – welche Daten im Webcenter geändert wurden – wer diese Änderungen vorgenommen hat • Diese Daten sind im Datacenter verfügbar und können von einem Certified Voxtron Engineer ausgelesen werden. Administrations Daten Konfigurations Daten Operationale Daten Dashboard Daten Audit Trail Daten Sprachaufzeichnungen Datacenter
  • 56. Protokollierung und Überwachung • Innerhalb des Webcenters, besitzt jedes Modul die gleichen Konfigurationsmöglichkeiten zur Protokollierung. • Jedes Modul hat die gleichen Protokollierungstypen: Information, Fehler, Ausnahmen, Warnungen, erfolgreiche Aktivitäten. • Module können individuelle Protokollierungstypen haben (z.B. Die SMTP-Protokollierung des E-Mail Routing Moduls). • Es gibt unterschiedliche Protokollierungsmechanismen. • Protokolle können automatisch komprimiert und gelöscht werden.
  • 57. Protokollierung und Überwachung ASCII Text Protokoll Datei Windows Ereignis Protokoll
  • 59. Licensecenter - Bestellprozess Lizenz Datei Bestellfax Licensecenter IVR Lizenz Datei CC Datacenter CTI License Server
  • 60. Zwei Lizenz Schemata • Interaction Log-in Unit (ILU) – degressives Preis Modell – doppelte Degression bei Multimedia Agenten (2., 3., ... Interaktion für denselben Agenten kostet weniger) – Unterstützung von temporären Peak-Lizenzen • Pay per Use geroutete Multimediakontakte (PPU) – initiales Investment nur für die Basis Infrastruktur – degressives Preis Modell für geroutete Multimedia Kontakte (Inbound Calls, Faxe, E-Mails, Web Chat Sessions) – jederzeit erweiterbar
  • 62. Verfügbarkeit • Verfügbarkeit ist keine exakte Wissenschaft! • Verfügbarkeit muss an das Redundanz- und Backupkonzept des IT Betreibers angelehnt sein. • Wenn wir über Verfügbarkeit sprechen, reden wir von: – Verfügbarkeitsklassen – Hochverfügbare (HA) Cluster – Blade Systemen – Virtualisierung – NAS und SAN Disk Arrays – NAT – DNS – IP Anbindungen – Backup und Restore • Eine Hochverfügbarkeitslösung besteht aus einer Kombination der Technologien; es gibt also viele Varianten.
  • 63. Verfügbarkeit – HA Cluster Beispiel HA Cluster IVR Datacenter ID X IVR ID X ID Y CC CC ID Y ID Z LIC LIC ID Z SQL Server SQL Server Knoten 1 Knoten 2 USB Ethernet Hub Clients melden sich an virtueller IP Adresse des Clusters an
  • 64. Verfügbarkeit – HA Cluster Beispiel HA Cluster WB Datacenter ID X WB ID X ID Y CC CC ID Y SQL Server SQL Server Knoten 1 Knoten 2 Clients melden sich an LIC virtueller IP Adresse des Clusters an
  • 65. Verfügbarkeit – Virtualisierung • Es wird unterstüzt: – Microsoft Hyper-V – Microsoft Virtual Server (kostenlos, nicht für Produktivumgebungen) – VMware ESXi – VMware Server (kostenlos, nicht für Produktivumgebungen) – Virtualisierung setzt geeignete Hardware voraus! • ein x64-basierter Prozessor • geeignete CPU mit Intel VT oder AMD-V • aktiviertes Intel XD-Bit oder AMD NX-Bit • ausreichend Speicher (RAM und HDD) • kurze Zugriffszeiten auf Festplattenspeicher (Spindlecount!)
  • 66. Verfügbarkeit – Virtualisierung Gastrechners Speichersub- Virtuelle HDD Virtuelle HDD Kopie system des Hardware Backup
  • 68. Integrationen • Das Voxtron Communication Center bietet die gängigsten Schnittstellen zu IT und TK. • Voxtron Communication Center verfügt über funktional mächtige SDK´s. Diese erlauben eine Integration in beinahe jede Geschäftsanwendung und Infrastruktur: – IVR PlugIns (Bibliothek) – IVR PlugIns (Individualprogrammierung) – Perl Scripting – Client SDK • COM Interface • individuelle Toolbars • HTML / XML – Server SDK • individuelle Statistiken • individuelle Dashboards
  • 71. Voxtron Communication Center - Editionsvergleich Enterprise Edition Express Edition • große Organisationen • kleine mittlere Organisationen • verteilte Infrastruktur • lokale Infrastruktur • Mandantenfähig • keine Mandanten • jede Instanz n-fach • jede Instanz einmal • n x 240 Kanäle • max. 240 Kanäle • Standard IVR und VoiceXML • Standard IVR • n x 250 Benutzer • max. 250 Clients • degressives Lizenzmodell • degressives Lizenzmodell • ILU- und PPU-Schema • ILU-Schema • High-End Integration • Standard Integrationen • Basis Module nicht enthalten • Basis Module enthalten • Enterprise Support 15% p.A. • Standard Support 12% p.A.
  • 73. Telefonie Infrastruktur • Voxtron Systeme agieren an unterschiedlichsten Amtszugängen: – ISDN Amt S0 – ISDN Amt S2m – SIP Trunk • Voxtron Systeme agieren mit unterschiedlichsten Telefonieinfrastrukturen: – Avaya – Alcatel – Siemens – innovaphone – Nortel – Cisco – Aastra – und zahlreiche andere
  • 74. Server Betriebssysteme • unterstützte Server Betriebssysteme: – Windows 2008 Server Standard 32-bit, englische Edition – Windows 2008 Server Standard 32-bit, deutsche Edition – Windows 2008 Server Enterprise 32-bit, englische Edition – Windows 2008 Server Enterprise 32-bit, deutsche Edition – Windows 2008 Server R2 Standard 64-bit, englische Edition – Windows 2008 Server R2 Standard 64-bit, deutsche Edition – Windows 2008 Server R2 Enterprise 64-bit, englische Edition – Windows 2008 Server R2 Enterprise 64-bit, deutsche Edition • Die Clusterinstallationen benötigen je nach Skalierung die jeweilige Enterprise Edition des Betriebssystems. • Die Systeme können virtualisiert werden.
  • 75. Client Betriebssysteme • unterstützte Client Betriebssysteme: – Windows XP, SP3 – Windows Vista 32-Bit Business oder Ultimate Edition – Windows Vista 64-Bit Business oder Ultimate Edition – Windows 7 32-Bit Professional, Enterprise oder Ultimate – Windows 7 64-Bit Professional, Enterprise oder Ultimate • Die Betriebssysteme werden in allen Sprachen unterstützt, in denen der Voxtron Client verfügbar ist.
  • 76. SQL Datenbank Server • Voxtron Communication Center unterstüzt Microsoft SQL Server 2008 R2 VCC Express VCC Enterprise SQL Express - - SQL Standard   SQL Enterprise   • Je nach Skalierung benötigen Clusterinstallationen die jeweilige Enterprise Edition des Betriebssystems. – Der SQL Server muss in der selben Sprache des Betriebssystems vorliegen. – Der SQL Server muss in der selben Bit-Version des Betriebssystem (32-Bit / 32-Bit oder 64-Bit / 64-Bit) vorliegen.
  • 78. Upgrade Pfade • Voxtron Communication Center ist, u.a. wegen der neuen Architektur und dem neuen Lizenzierungsmodell, ein anderes Produkt als agenTel. • Für agenTel Kunden ist kein Upgrade Setup auf das Voxtron Communication Center verfügbar. • Die Datenübernahme ist nur teilweise möglich, hierzu ist ein Config- Migration-Tool verfügbar. • Statistische Daten aus agenTel können nicht übernommen werden. • Kommerziell werden Upgrades zu bisherigen Konditionen berechnet. • Ein aktuelles agenTel ermöglicht das Upgrade auf ein Voxtron Communication Center - Express Edition.
  • 80. Zusammenfassung Passende Einfache Mandantenfähig Lizenzierung Installation Zentrale Zukunftssicher Enterprise-Ready Verwaltung Business Sichere System- Universelles Intelligence Überwachung Routing