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C ustomer  R elationship  M anagement inklusive Integration eines „Inhouse Call Center“
Mögliche Einsatzgebiete von Neukundenakquise Kundenrückgewinnung Qualitätsumfragen Aktionsverkauf Reklamationen Help Desk Emailkampagnen Postkampagnen (Serienbrief) Responsemanagement
Architektur eines Inhouse Call Centers OS-Server Arbeitsplatz Heimarbeitsplatz Mobile Mitarbeiter
Konkreter Nutzen von CRM? Wissen über den Kunden!  Bei Ein-Mann-Firmen reicht es u.U. aus das Wissen im Kopf zu haben…
… bei mehreren Mitarbeitern ist eine Systematisierung elementar!
PRO: Entwicklung vom abteilungsbezogenen Wissen…
…  zum abteilungsübergreifenden Wissen… Folge: Weniger Kommunikationsoverhead Höhere Kundenzufriedenheit durch Individualbetreuung Cross-Selling und Up-Selling
Integriertes   Controlling
Weitere Vorteile Keine Lizenzkosten für das CRM (Open Source Plattform) Software as a Service (SaaS): Zahle die tatsächliche Nutzung! Geringe Hardwareanforderungen aufgrund der Webanwendung (ältere PCs sind verwendbar) Einfaches Handling (ergonomische Anwendungen) Aktueller Internetbrowser reicht für die Bedienung Outlook /MS-Office Integration Anpassung an Unternehmensprozesse (Integration bestehender Software) Erweiterung durch Modularisierung (dieses ist ein Open Source Grundgedanke) Community entwickelt permanent Neuerungen und Verbesserungen (Vernetzung von Open-Source-Projekten) Geeignet für Außendienst / Teleworker Nahtlose Integration von CMS (Homepage) und Webshop möglich! Nahtlose Integration von Fibu möglich!
Module Kundendaten, Kontakte  Gesprächsprotokolle, Telefonate, E-Mails Notizen, Dokumentenverwaltung Abwicklung Kundenakquise Abwicklung vom Angebot bis zur Rechnungslegung Abwicklung von Servicefällen Unternehmenskalender mit Benachrichtigungsfeature Berichtswesen – Responsecontrolling
Bestehende Software wird integriert
Mögliche Installationen PC-Installation Firmennetzwerk Firmennetzwerk mit Außendienst Hosting per „Calls & Contacts“
Arbeitsplatzrechner
Firmennetzwerk mit Außendienst
Firmennetzwerk
Hostingvariante
Weitere optionale Module Wissens- und Dokumenten- Management Content-Management-System  Trouble-Ticket-System Projektmanagement Zufriedenheitsanalysen (Befragungen) WEBSHOP
Beispielanwendung Call-Out-Kampagnen als permanenter Terminservice für eine Versicherungs-Subdirektion
Möglicher Workflow für eine Terminakquise
 
!Click-To-Dial!
!Click-To-Dial!
Wieso Integration Telefonanlage? Konvergenz von Sprach- und Datenkommunikation Automatisierung von Workflows (z.B. Receptionist per Sprachmenü) Kosteneinsparungen ca. 50 % Service für Kunden (Click-to-Dial zum Nulltarif von Webseite) SMS-Services, Mail2Phone Services Einsatz von Sprachautomaten (Text to Speach Anwendungen)
–  OpenSource PBX Linux Betriebssystem ACD – fähig (Automatic Call Distribution) IVR (Interactive-Voice-Response – individuelles Sprachmenü) Music on Hold Warteschleifen Rufweiterleitung Konferenzen CTI (Computer-Telephony-Integration) = Click to dial Webbasierte Administration Anrufbeantworter für jede Nebenstelle
Screenshots Asterisk
 
 
 
 
 
 
Mögliche *-Architekturen
Anbindung ISDN-Telefonanlage
Ersatz bisherige Telefonanlage
Anbindung Niederlassungen
Architektur Heimarbeit
und  ? Calls & Contacts ist Referenz für softwaregestütztes  Kampagnenmanagement  Call & Contacts ist Dienstleister für die Duchführung von Kampagnen
Vorteile von  ? Herstellerunabhängigkeit Keine eigene (teure) Softwareproduktion => Nahezu sämtliche Anforderungen von Unternehmen können per Open – Source abgebildet werden! Die Individualisierung erfolgt durch die Integration von Anwendungen und dieses ist die Haupt-Dienstleistung
Innovationen im Marketing Ausgangspunkt: Kernfrage Wer ist gerade jetzt (heute in dieser Minute) mein Zielkunde für welches Produkt???
Eine von vielen Lösungsmöglichkeit Automatische Generierung von Zieladressen (z.B. durch HOTSPOT)
Definition Hotspot „ Ein Hotspot versorgt sein Umfeld mit einem drahtlosen Netzwerk für den Zugang zum Internet“   Beispiele: Hotel, Gastronomie Nachbarschaft Wieso nicht bei Betrieben mit „viel“ Publikumsverkehr?
Ein Beispiel mit
Konkreter Nutzen Mehrwert für den Kunden (Internet auf dem „Hof“ in der Wartezone) Abbildung eines „virtuellen Verkäufers“ per Einbindung von „multimedialen Verkaufshilfen“ (z.B. Video) Gezieltes Sammeln von Interessenten durch die Authentifizierung am Hotspot Nutzung von Synergien (Cross-Selling und Up-Selling) Verkauf von „Werbefläche“ im Hotspot Verkauf der Nutzung des Hotspots (Surfen gegen Gebühren—Ticketsystem)
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Weitere Basics
Ein Programm, das als OpenSource-Software vertrieben wird, muss mehrere Anforderungen erfüllen: Freie Weiterverbreitung:  Jeder darf OpenSource-Software nutzen und beliebig weiterverteilen.  Verfügbarkeit des Quellcodes:  Das Software-Paket muss den Quellcode enthalten oder angeben, an welcher frei zugänglichen Stelle dieser zu erhalten ist.  Änderungen am Quellcode:  Der Quellcode darf an eigene Bedürfnisse angepasst und in dieser veränderten Form weitergegeben werden.  Was ist Open – Source?
Investitionssicherheit und Entwicklungsflexibilität durch das Recht zur Modifikation, Verbreitung und Vervielfältigung: OpenSource-Software kann in Eigenregie oder mit Hilfe eines Dienstleisters an eigene Bedürfnisse angepasst werden. Die Abhängigkeit von einzelnen Herstellern wird so vermieden. Erfolgreiches Beispiel ist LINUX. Transparente Kostenstruktur durch den Wegfall der Lizenzverwaltung, d. h. es werden keine Lizenzgebühren fällig, man kann das Programm über das Internet herunterladen und installieren. Es ist erlaubt, Kopien zu erstellen und zu verteilen. Hohes Qualitätsniveau durch große Entwickler- und Testernetzwerke. Keine Abhängigkeiten zu proprietären Softwareherstellern.  Integrierbarkeit mit anderen Anwendungen durch modularen Aufbau und die Implementierung offener Standards. Warum Open – Source?
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CRM mit Call Center Integration

  • 1. C ustomer R elationship M anagement inklusive Integration eines „Inhouse Call Center“
  • 2. Mögliche Einsatzgebiete von Neukundenakquise Kundenrückgewinnung Qualitätsumfragen Aktionsverkauf Reklamationen Help Desk Emailkampagnen Postkampagnen (Serienbrief) Responsemanagement
  • 3. Architektur eines Inhouse Call Centers OS-Server Arbeitsplatz Heimarbeitsplatz Mobile Mitarbeiter
  • 4. Konkreter Nutzen von CRM? Wissen über den Kunden! Bei Ein-Mann-Firmen reicht es u.U. aus das Wissen im Kopf zu haben…
  • 5. … bei mehreren Mitarbeitern ist eine Systematisierung elementar!
  • 6. PRO: Entwicklung vom abteilungsbezogenen Wissen…
  • 7. … zum abteilungsübergreifenden Wissen… Folge: Weniger Kommunikationsoverhead Höhere Kundenzufriedenheit durch Individualbetreuung Cross-Selling und Up-Selling
  • 8. Integriertes Controlling
  • 9. Weitere Vorteile Keine Lizenzkosten für das CRM (Open Source Plattform) Software as a Service (SaaS): Zahle die tatsächliche Nutzung! Geringe Hardwareanforderungen aufgrund der Webanwendung (ältere PCs sind verwendbar) Einfaches Handling (ergonomische Anwendungen) Aktueller Internetbrowser reicht für die Bedienung Outlook /MS-Office Integration Anpassung an Unternehmensprozesse (Integration bestehender Software) Erweiterung durch Modularisierung (dieses ist ein Open Source Grundgedanke) Community entwickelt permanent Neuerungen und Verbesserungen (Vernetzung von Open-Source-Projekten) Geeignet für Außendienst / Teleworker Nahtlose Integration von CMS (Homepage) und Webshop möglich! Nahtlose Integration von Fibu möglich!
  • 10. Module Kundendaten, Kontakte Gesprächsprotokolle, Telefonate, E-Mails Notizen, Dokumentenverwaltung Abwicklung Kundenakquise Abwicklung vom Angebot bis zur Rechnungslegung Abwicklung von Servicefällen Unternehmenskalender mit Benachrichtigungsfeature Berichtswesen – Responsecontrolling
  • 12. Mögliche Installationen PC-Installation Firmennetzwerk Firmennetzwerk mit Außendienst Hosting per „Calls & Contacts“
  • 17. Weitere optionale Module Wissens- und Dokumenten- Management Content-Management-System Trouble-Ticket-System Projektmanagement Zufriedenheitsanalysen (Befragungen) WEBSHOP
  • 18. Beispielanwendung Call-Out-Kampagnen als permanenter Terminservice für eine Versicherungs-Subdirektion
  • 19. Möglicher Workflow für eine Terminakquise
  • 20.  
  • 23. Wieso Integration Telefonanlage? Konvergenz von Sprach- und Datenkommunikation Automatisierung von Workflows (z.B. Receptionist per Sprachmenü) Kosteneinsparungen ca. 50 % Service für Kunden (Click-to-Dial zum Nulltarif von Webseite) SMS-Services, Mail2Phone Services Einsatz von Sprachautomaten (Text to Speach Anwendungen)
  • 24. – OpenSource PBX Linux Betriebssystem ACD – fähig (Automatic Call Distribution) IVR (Interactive-Voice-Response – individuelles Sprachmenü) Music on Hold Warteschleifen Rufweiterleitung Konferenzen CTI (Computer-Telephony-Integration) = Click to dial Webbasierte Administration Anrufbeantworter für jede Nebenstelle
  • 26.  
  • 27.  
  • 28.  
  • 29.  
  • 30.  
  • 31.  
  • 37. und ? Calls & Contacts ist Referenz für softwaregestütztes Kampagnenmanagement Call & Contacts ist Dienstleister für die Duchführung von Kampagnen
  • 38. Vorteile von ? Herstellerunabhängigkeit Keine eigene (teure) Softwareproduktion => Nahezu sämtliche Anforderungen von Unternehmen können per Open – Source abgebildet werden! Die Individualisierung erfolgt durch die Integration von Anwendungen und dieses ist die Haupt-Dienstleistung
  • 39. Innovationen im Marketing Ausgangspunkt: Kernfrage Wer ist gerade jetzt (heute in dieser Minute) mein Zielkunde für welches Produkt???
  • 40. Eine von vielen Lösungsmöglichkeit Automatische Generierung von Zieladressen (z.B. durch HOTSPOT)
  • 41. Definition Hotspot „ Ein Hotspot versorgt sein Umfeld mit einem drahtlosen Netzwerk für den Zugang zum Internet“ Beispiele: Hotel, Gastronomie Nachbarschaft Wieso nicht bei Betrieben mit „viel“ Publikumsverkehr?
  • 43. Konkreter Nutzen Mehrwert für den Kunden (Internet auf dem „Hof“ in der Wartezone) Abbildung eines „virtuellen Verkäufers“ per Einbindung von „multimedialen Verkaufshilfen“ (z.B. Video) Gezieltes Sammeln von Interessenten durch die Authentifizierung am Hotspot Nutzung von Synergien (Cross-Selling und Up-Selling) Verkauf von „Werbefläche“ im Hotspot Verkauf der Nutzung des Hotspots (Surfen gegen Gebühren—Ticketsystem)
  • 49. Ein Programm, das als OpenSource-Software vertrieben wird, muss mehrere Anforderungen erfüllen: Freie Weiterverbreitung: Jeder darf OpenSource-Software nutzen und beliebig weiterverteilen. Verfügbarkeit des Quellcodes: Das Software-Paket muss den Quellcode enthalten oder angeben, an welcher frei zugänglichen Stelle dieser zu erhalten ist. Änderungen am Quellcode: Der Quellcode darf an eigene Bedürfnisse angepasst und in dieser veränderten Form weitergegeben werden. Was ist Open – Source?
  • 50. Investitionssicherheit und Entwicklungsflexibilität durch das Recht zur Modifikation, Verbreitung und Vervielfältigung: OpenSource-Software kann in Eigenregie oder mit Hilfe eines Dienstleisters an eigene Bedürfnisse angepasst werden. Die Abhängigkeit von einzelnen Herstellern wird so vermieden. Erfolgreiches Beispiel ist LINUX. Transparente Kostenstruktur durch den Wegfall der Lizenzverwaltung, d. h. es werden keine Lizenzgebühren fällig, man kann das Programm über das Internet herunterladen und installieren. Es ist erlaubt, Kopien zu erstellen und zu verteilen. Hohes Qualitätsniveau durch große Entwickler- und Testernetzwerke. Keine Abhängigkeiten zu proprietären Softwareherstellern. Integrierbarkeit mit anderen Anwendungen durch modularen Aufbau und die Implementierung offener Standards. Warum Open – Source?
  • 51. Weitere von uns eingesetzte Open Source Bausteine