telerion™ ist eine integrierte Multi- und Omnichannel Service Plattform, die „End to End“ und „End to Multi-End“ Einsatzszenarien abbildet. telerion™ kann als Cloudlösung oder als hybride Lösung genutzt werden.
Die telerion™ Architektur basiert zu 100% auf IP Standards und unterstützt alle Carrier-Class Telekommunikationsmerkmale.
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White Paper: Unterbrechungsfreie Telefonie auf dem ganzen Gelände – Integration der Cloud-Telefonanlage in Ihr Autohaus.
Einleitung: Die Aufgaben in einem Autohaus sind vielseitig und reichen vom Vertrieb über die Verwaltung bis hin zur Werkstatt. Damit das operative Tages- geschäft problemlos stattfinden kann, ermög- licht Ihnen die WIRECLOUD-Telefonanlage eine reibungslose Kommunikation zwischen den Mit- arbeitern in den einzelnen Arbeitsorten. Mittels einer Cloud-Telefonanlage wird nicht nur die unterbrechungsfreie und flexible Vernetzung der Mitarbeiter, sondern auch die übergreifende Vernetzung zwischen Autohäusern an ver- schiedenen Standorten gewährleistet.
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Lernen Sie die CRM- und Callcenter Software AG-VIP SQL näher kennen. Wir zeigen Ihnen, wie einfach Sie eine Kampagne aufbauen, wie der Agent arbeitet und welche Möglichkeiten ein Teamleiter für die Kamagnensteuerung besitzt.
De Akzeptanz und Nutzung von Live Support ist von 30% in 2009 auf 43% in 2012 gestiegen und übt einen entschiedenen Einfluss auf die Kaufentscheidung der Kunden aus. Die Digital Customer Engagement Plattform der Moxie Software Inc. www.moxiesoft.com adressiert das Thema ( Live-Chat, CoBrowse & Video-Stream) und eröffnet über einen einheitlichen Agent Desktop mehr Verkäufe, höhere Umsätze und verbesserte betriebliche Leistungen .
LineMetrics Data-as-a-Service - Monitoring für BestandsgebäudeLeonieDelphineReschr
Gebäudedaten per Plug & Play integrieren.
Erweitern Sie Ihre Software-Lösung einfach mit der LineMetrics IoT-Plattform & API. Werden Sie LineMetrics-Partner!
Artikel Netzguide: Sicherheit für service- orientierte ArchitekturenPeter Affolter
Die firmenweite Verbreitung von serviceorientierten Architekturen (SOA) nimmt rapide zu. Daten und Applikationen werden oft als Services für verschiedene Bereiche zur Verfügung gestellt. Daraus stellen sich ganz neue Anforderungen
an die IT-Sicherheit.
Got Ethics bietet ein browserbasiertes Hinweisgebersystem für Compliance an. Über die Compliance App, die an das CD des Unternehmens angepasst wird, kann potentiellen Hinweisgebern ein weiterer Kanal zur anonymen Kontaktaufnahme geboten werden.
Im Customer Experience Management liegen signifikante Umsatz- und Effizienzpotenziale noch brach, die durch den Einsatz von end-to-end Monitoringtools gehoben werden können. End-to-end Monitoringtools erfassen Echtzeitdaten bzgl. der Netzperformance, dem Kundenverhalten und der Kundenzufriedenheit vom Backhaul bis zum Endgerät. Unternehmen anderer Branchen machen es bereits deutlich vor, wie mit Hilfe von gezielten und kontinuierlicher Auswertung von Daten eine ausgezeichnete Wettbewerbsposition im Markt erreicht werden kann.
Trotz Herausforderungen bei der systemischen und infrastrukturellen Integration neuer Moni- toringtools sowie Bedenken bzgl. Datenschutz und der Akzeptanz einer derartigen Lösung, können signifikante Wettbewerbsvorteile erzielt werden. Über weitreichende Use Cases im Bereich der Netzinvestitionen, des Customer Service sowie des Produktmanagements und CRM, können Kosten gesenkt, Umsätze geschützt bzw. gesteigert sowie die Kundenzufriedenheit deutlich gestärkt werden.
Geschäftstelefonie ist für kleine und mittelständische Unternehmen ein wichtiger Faktor für den Geschäftserfolg. Sehen Sie hier in einer Übersicht die Möglichkeiten und Vorteile einer Cloud-Telefonanlage in 2020.
It’s in the channel Layer that the multi- and omnichannel communication is managed. It is also here that the internal routing to the other layers of the all-over solution happens.
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It’s in the channel Layer that the multi- and omnichannel communication is managed. It is also here that the internal routing to the other layers of the all-over solution happens.
Call, Video Call and Chat
WebRTC is direct communication through the browser.
If your customer has access to a browser – Chrome, Firefox or Opera – he’ll be able to communicate with the service center. By calling, video-calling or chatting – but above all encrypted and therefor absolutely safe.
A WebRTC can be directly embedded on a website and offers flexible choice between the communication channels voice, video and chat. It is therefore an easy and attractive plus that gives the user a very comfortable means of communicating with your enterprise.
It is suitable not only for internal corporate communication, but also for direct contact between the customer and a service center.
n the system layer all communication channels can be linked with interactive actions that aim for an optimisation of the customer experience, e.g. the IVR (Interactive Voice Response), ICC (Interactive Call Collector), Chatbots, Self-Services or QM measures.
This all is based on cognitive computing, on which the artificial intelligence used by telerion is built on.
In the telerion end-to-end solution it is out of the system layer that feedback can be given to a caller on the expected waiting time, while at the same time he is informed on alternative contact options through which his request can be accepted and handled faster.
EVOLVE YOUR COMMUNICATION:
The use of AI in customer communications enables the immediate handling of all ad-hoc queries and the efficient distribution to live agents while simultaneously maintaining effective quality standards.
For example, intelligent machine interaction in telephony is already being used on many hot lines in interactive voice response (IVR) to evaluate customer requests so that these calls can be “pre-sorted” for subsequent human editing.
The advanced, completely machine-based self-service structure is already used in customer communications.
The largest role still played by AI in this area is the ability to ensure quick customer service.
telerion™ is an integrated multi- and omnichannel service platform that serves as a base for the implementation of end-to-end and end-to-multi-end scenarios. telerion™ can operate as a cloud-based solution or as a hybrid solution.
The telerion™ architecture is a 100% based on IP standards and supports all carrier-class telecommunication features one might think of
telerion™ is an integrated multi- and omnichannel service platform that serves as a base for the implementation of end-to-end and end-to-multi-end scenarios. telerion™ can operate as a cloud-based solution or as a hybrid solution.
The telerion™ architecture is a 100% based on IP standards and supports all carrier-class telecommunication features one might think of
telerion™ ist eine integrierte Multi- und Omnichannel Service Plattform, die „End to End“ und „End to Multi-End“ Einsatzszenarien abbildet. telerion™ kann als Cloudlösung oder als hybride Lösung genutzt werden.
Die telerion™ Architektur basiert zu 100% auf IP Standards und unterstützt alle Carrier-Class Telekommunikationsmerkmale.
1. SYSTEM LAYER
IVR, ICC, KI
KÜNSTLICHE
INTELLIGENZ
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Im System Layer können alle Kommunikationskanäle mit interaktiven Aktionen
verknüpft werden, die auf eine Optimierung der Customer Experience abzielen, wie
z.B. eine IVR (Interactive Voice Response), ICC (Interactive Call Collector), Chatbots,
eine Self-Service-Struktur oder Maßnahmen zur Qualitätssicherung. Cognitive
Computing bildet hier die Grundlage für die bei telerion zugrunde liegende Künstliche
Intelligenz (K.I.).
In der telerion End-to-End Lösung kann aus diesem Layer heraus z.B. dem Anrufer ein
Feedback über die voraussichtliche Wartezeit gegeben werden, während er
gleichzeitig darüber informiert wird, über welchen alternativen Kontakt die
Service-Annahme schneller erfolgen könnte.
Alle Anfragen ad-hoc bedienen, effizient an Live-Agenten
weiterverteilen und zugleich effektive Qualitätssicherung
praktizieren – das ermöglicht derzeit der Einsatz von K.I. in
der Kundenkommunikation.
Optimierung der Customer
Experience
KI
2. IVR
IVR – Interactive Voice Response
Unser IVR-Modul wurde gezielt für die modernen Ansprüche kritischer Kunden
entwickelt. Der zentralisierte Einsatz in JEDER Cloud wird ermöglicht durch
spezifische Schnittstellen und Features, welche die reibungslose Integration und
Interaktion mit anderen Plattformen und Diensten ermöglichen.
Obwohl das Modul bewusst für den Einsatz in der Cloud entwickelt wurde, bietet es
auch alle gängigen Standard-Features einer traditionellen IVR, wie z.B.
Ziffernauswahl per DTMF, flexibel und kurzfristig konfigurierbare Sprachansagen,
multilingualen Support, etc. Darüber hinaus stehen auch innovative Features zur
Verfügung, wie z.B. VoiceXML, CCXML, text-to-speech-Konvertierung,
SIP-Integration mit Virtual Circuits, ACD- oder PBX-Systemen und Web-Diensten.
Schnell, individuell und flexibel erfolgt auch die Einbindung von Payment-Servern,
multilingualen Diensten oder voll- bzw. teilautomatisierter Self-Service-Diensten.
Anrufaufzeichnung und zentralisierte Datenspeicherung sind bei der telerion IVR
bereits integriert, auch die Möglichkeit für Live-Call-Monitoring – random oder nach
spezifischen Auswahlkriterien (Sprachoption, IVR-Zweig, Nebenstelle, Agent, etc.) –
ist enthalten.
Wichtigste Leistungsmerkmale:
Vector-basierte IVR-Konfiguration
Zuweisung von directory numbers oder directory trunks
Zahlerfassung über DTMF
Spracherkennung
Text-to-Speech (TTS)
Sprachansagen
VoiceXML kompatibel
Einfache Integration von Web-Diensten
Anrufaufzeichnung und -speicherung
Integrationsoptionen:
Multichannel über den Channel Layer
Payment Server
CRM
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3. ICC
ICC – Interactive Call Collector
Üblicherweise erfolgt die Anruf-Annahme und –Bearbeitung in einer Standard-IVR
(Interactive Voice Response), in der Anrufer per Zahlauswahl oder Spracherkennung
durch ein Informationsangebot navigieren und, je nach Anliegen, im Anschluss ggf. an
einen Live-Agenten durchgestellt werden.
Das Modul „Interactive Call Collector“ (ICC) ist ein zusätzlicher
Kommunikationskanal, der neben seiner besonders ausgeprägten
Kundenfreundlichkeit auch der Call-Qualifizierung dient.
Der potentielle Anrufer, der in einer App oder auf einer Webseite nach Informationen
sucht, wird interaktiv durch den auf seinem Bildschirm visuell abgebildeten Call Flow
geführt. Dabei lässt sich sein Informationsbedarf konkret identifizieren und er kann
direkt dem Bereich, der seine Fragen beantwortet, zugeordnet werden, ohne hierfür
einen Anruf tätigen zu müssen.
Nun hinterlässt der Anrufer seine Kontaktdaten und erhält einen Hinweis auf die
voraussichtliche Wartezeit für einen Call Back. Sobald der nächste Live-Agent frei ist,
wird der Call Back durchgeführt und der Kunde führt sein Gespräch bereits mit dem
richtigen Ansprechpartner, ohne im Vorfeld eine IVR durchlaufen bzw. in einer
Warteschleife ausharren zu müssen.
Der ICC spiegelt die IVR im Web. Nicht nur werden die Informationen des Call Flow
visuell abgebildet, auch können die jeweiligen Sprachansagen abgespielt werden,
Auswahlen können getroffen und Informationen eingegeben werden, anhand derer
letztendlich der bevorstehende Call vorab „einsortiert“ wird (Sprache, Status,
Themenbereich, Kontaktdaten, etc.).
Der ICC ersetzt nicht das tatsächliche Gespräch mit dem Live-Agenten, er ist lediglich
eine weitere Option zur Kontaktaufnahme mit dem Call Center, z.B. für diejenigen,
die Informationen lieber visuell aufnehmen und verarbeiten anstatt über das Gehör,
oder aber für die Vermeidung von längeren Wartezeiten am Telefon.
Der Vorteil für Call Center liegt darin, einen vorübergehenden Anstieg des
Anrufvolumens oder Kapazitätsengpässe aufgrund von Mitarbeiter-Fluktuation
besser bewältigen zu können.
Nicht nur im Hinblick auf SLA-Vorgaben, sondern vor allem da auf diesem Wege dem
Anrufer eine sehr positive Customer Care Experience geboten wird.
In der telerion End-to-End Lösung kann aus diesem Layer heraus z.B. dem Anrufer ein
Feedback über die voraussichtliche Wartezeit gegeben werden, während er
gleichzeitig darüber informiert wird, über welchen alternativen Kontakt die
Service-Annahme schneller erfolgen könnte.
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