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IIR-Forum “Configuration Management Systems”
CMDB-basierte Architekturen für business-orientierte Service-Erbringung




                                                 Paul G. Huppertz

                                                 Senior Technologist & Service Composer
                                                 E-Mail    Paul.G.Huppertz@avanade.com
                                                 Mobile    +49-175-57 63 850

                                                 Avanade Deutschland GmbH
                                                 Campus Kronberg 7
                                                 61476 Kronberg im Taunus

                     Web-Links
                     • http://www.avanade.com/de/people/expert_detail.aspx?expertid=129
                     • https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
                     • http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz                           Januar 2009
Der Service-Advokat zur CMDB - Inhalt

              ►     CMDB-Beispiele – Chemie-Unternehmen & Mobilfunk-Service Provider

              ►     CMDB & Service – Wie passt das zusammen?

              ►     CMDB-Architektur – Wie wird sie service-gerecht?

              ►     Service-Assets – Was ist damit gemeint?

              ►     Service-Katalog – Was wird katalogisiert?

              ►     IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab?

              ►     Configuration Items – Auch in Form von Services?

              ►     Fazit - Lessons learned & Schlussfolgerungen

              ►     Appendix – Terminologie & Begriffsglossar

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CMDB-Beispiele – Chemie-Unternehmen & Mobilfunk-Service Provider


   Chemie-Unternehmen                                                              Mobilfunk-Service Provider
    • alter Campus von 1860 mit 40 Gebäuden                                         • Neuaufbau, 11 Standorte bundesweit
    • zentrale Systeme                                                              • zentrales Server-Zentrum
        • IBM-Großrechner, IBM/FEP 3270                                                  • UNIX-RZ mit 180 UNIX-Servern
        • Koax-Verkabelung & IVS Typ 1                                                   • Collecting-, Rating-, Billing-Appl.
        • > 1.000 3270-Terminals                                                         • SAP/R3, DataWarehouse, etc.
    • dezentrale Systeme                                                            • dezentrale Systeme
        • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)                                                   • PC-Netz mit Banyan/VINES
        • DECnet/LAT-Terminal Server                                                     • IBM/OS2 mit Lotus/Notes
        • > 500 VT220-Terminal                                                           • Windows-basierte Anwendungen
        • PC-Netze mit Novell/NetWare                                               • Fibre to the desk in Hauptverwaltung
        • DECnet- & NetWare-SAA-Gateway                                             • bundesweites Netzwerk
    • Campus-LAN auf CATV & Fibre Optic                                             • > 5.000 IP-Adressen
    • CMDB-Einführung ab 1989                                                       • CMDB-Einführung ab 1996
        • 2 Wochen Erfassung pro Gebäude                                                 • aufwändige Nacherfassung
        • Gesamtlaufzeit ca. 2 Jahre                                                     • Gesamtlaufzeit ca. 2 Jahre

      • Erfahrungen                                                                   • Erfahrungen
          • mühsamer Anlauf, wenig Akzeptanz                                              • (zu)viel Streit um Zuständigkeiten
          • CMDB nicht gepflegt & aufgegeben                                              • CMDB unvollständig & inkonsistent


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CMDB & Service – Wie passt das zusammen?



                  CMDB & Service passen nicht zusammen!
   Die CMDB erfasst CIs, d.h.                                                         Jeglicher Service ist per se
     • Produktexemplare                                                                 • immateriell & substanzlos
     • ICT-Systeme                                                                      • unberührbar & untastbar
     • Systemkomponenten                                                                • nicht vorab prüfbar auf Güte & Qualität
     • Beziehungen zwischen CIs                                                         • beauftragbar, abrufbar & konsumierbar
     • Stati der CIs                                                                    • erbringbar oder versagbar & erfahrbar
     • Release Units                                                                    • einmalig & flüchtig
     • Releases                                                                         • nicht änderbar & nicht wiederholbar
     • Configurations                                                                   • nur simultan erbringbar & konsumierbar
     • RfCs                                                                             • nicht bevorratbar & nicht lagerbar
     • Changes                                                                          • nicht (ver)kaufbar & nicht besitzbar
     • Incidents                                                                        • nicht übergebbar & nicht zurückgebbar
     • Problems                                                                         • nicht übernehm- & nicht zurücknehmbar
     • …                                                                                • nicht reparierbar & nicht wartbar
                                                    Schlüsselfragen:
                                  Warum passen sie nicht zusammen? & Was folgt daraus?



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CMDB & Service – Wie passt das zusammen?

1.   Bestellung von Produktexemplaren aus Produktkatalog                                                                     Produkt, System
2.   Produktexemplar als Asset in Vermögenbestand des Unternehmens                                                         • Bündel von Funktionen
3.   Abbildung des ICT Assets in Configuration Items in CMDB/CMS                                                           • Charakeristika
4.   Dokumenation der CI-Historie in der CMDB/dem CMS                                                                          • materiell
5.   Montage von Produktexemplaren zu ICT-Systemen                                                                             • substanzbehaftet
6.   Ausmusterung Produktexemplare nach Ende des Einsatzzyklus                                                                 • kopierbar
                                                                                                                               • dauerhaft
                                                                                                                               • bevorratbar
                                                                                                                               • lagerbar
                                                                                                                               • erwerbbar
                                                                                                                               • besitzbar



Produkt-             Bestellung & Anlieferung                             Vermögens-                                                    Configuration
exemplar                                                                  gegenstand                                                       Items


                                      Backend-System                    Netzwerksystem                 Arbeitsplatzsystem
                      System
                      Supply
                       Chain




Produkt-
                                         Montage                            ICT Asset                                                     CMDB bzw.
katalog
                                        ICT-          ICT-                  Inventory
                                                                          ICT-     ICT-                    ICT-         ICT-                CMS
                                      Produkt       Produkt            Produkt       Produkt             Produkt      Produkt



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CMDB & Service – Wie passt das zusammen?



  Ein ICT-basierter Service ist ein Bündel von jeweils singulären und flüchtigen Nutzeffekten,

     • erbracht durch Aktivitäten des rechenschaftspflichtigen Service Providers,


     • erzeugt durch einzelne Funktionen von ICT-Systemen,


     • beauftragt vom Service-Kunden beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,


     • erbracht an einen berechtigten Service-Konsumenten auf dessen einzelnen Abruf,


     • verwendet vom abrufenden Service-Konsumenten zur Ausführung seiner geschäftlichen
       Aktivität.




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CMDB & Service – Wie passt das zusammen?

1.   Beauftragung der Erbringung von ICTBSS per SLA                                                                                   Service
2.   SLA als Grundlage jeglicher Service-Erbringung                                                                        • Bündel von
3.   Service-Erbringung erst auf Abruf des Service-Konsumenten                                                               Nutzeffekten
4.   Aggregierung ICTBSS in Echtzeit aus Service-Beiträgen                                                                 • Charakeristika
                                                                                                                               • immateriell
                                                                                                                               • substanzlos
Service-                                                                                                                       • eineinmalig
                                                                                              ICTBSS = ICT-basierter
                         SLA                                                  ICTBSS                                           • flüchtig
Katalog                                                                                       Business Support Service
                                                                                                                               • nicht bevorratbar
                                                                                                                               • nicht lagerbar
                                                                        Aggregierung ICTBSS                                    • nicht erwerbbar
                      Service




                                                                                                                               • nicht besitzbar
                      Supply
                       Chain




                                           konstitutiver                    konstitutiver                    konstitutiver
                                          Service-Beitrag                  Service-Beitrag                  Service-Beitrag




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CMDB & Service – Wie passt das zusammen?

• CMDB/CMS dokumentiert technische Produkte und Systeme                                                                         Service               Produkt, System
                                                                                                                          • Bündel von                • Bündel von
• Services werden auf Abruf neu generiert und sind flüchtig                                                                 Nutzeffekten
                                                                                                                          • Charakeristika
                                                                                                                                                        Funktionen
                                                                                                                                                      • Charakeristika
 CMDB kann Services per se nicht erfassen oder dokumentieren                                                                 • immateriell
                                                                                                                              • substanzlos
                                                                                                                                                          • materiell
                                                                                                                                                          • substanzbehaftet
                                                                                                                              • eineinmalig               • kopierbar
                                                                                                                              • flüchtig                  • dauerhaft
                                                                                                                              • nicht bevorratbar         • bevorratbar
                                                                                                                              • nicht lagerbar            • lagerbar
                                                                                                                              • nicht erwerbbar           • erwerbbar
                                                                                                                              • nicht besitzbar           • besitzbar

Service-                                                                                      ICTBSS = ICT-basierter
                         SLA                                                  ICTBSS
Katalog                                                                                       Business Support Service




                                                                        Aggregierung ICTBSS
                      Service
                      Supply
                       Chain




                                           konstitutiver                    konstitutiver                    konstitutiver
                                          Service-Beitrag                  Service-Beitrag                  Service-Beitrag


                                          Generierung                       Generierung                      Generierung
                                         Service-Beitrag                   Service-Beitrag                  Service-Beitrag


                                      Backend-System                    Netzwerksystem                 Arbeitsplatzsystem
                      System
                      Supply
                       Chain




Produkt-
                                                                            ICT Asset                                                               CMDB bzw.
katalog
                                        ICT-          ICT-                  Inventory
                                                                          ICT-     ICT-                   ICT-             ICT-                       CMS
                                      Produkt       Produkt            Produkt       Produkt            Produkt          Produkt



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CMDB-Architektur – Wie wird sie service-gerecht?

•   CMDB-Architektur muss sich an der Service Supply Chain orientieren
•   ICTBSS werden per Echtzeittransaktion aus Service-Beiträgen aggregiert
•   Service-Beiträge sind die Grundlage für die Bildung von Service-Domänen
•   jede Service-Domäne ist ein Einzugsbereich für eine Domänen-CMDB


                                                                                              ICTBSS = ICT-basierter
                                                                              ICTBSS          Business Support Service




                                                                        Aggregierung ICTBSS
                      Service
                      Supply
                       Chain




                                           konstitutiver                    konstitutiver                    konstitutiver
                                          Service-Beitrag                  Service-Beitrag                  Service-Beitrag


                                           Generierung                      Generierung                      Generierung
                                          Service-Beitrag                  Service-Beitrag                  Service-Beitrag


                                      Backend-System                    Netzwerksystem                 Arbeitsplatzsystem
                      System
                      Supply
                       Chain




                                        ICT-          ICT-               ICT-          ICT-               ICT-             ICT-
                                      Produkt       Produkt            Produkt       Produkt            Produkt          Produkt



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CMDB-Architektur – Wie wird sie service-gerecht?


 Identifizieren                                                                                                                       Aggregieren
   • 3 primäre                                                                                                                         • jeweils
     Service-                                                                                                                            kompletter
     Beiträge                                                                                                                            Stack
   • 3 primäre                                                                                                                         • primärer
     Service-                                                                                                                            Service-
     Domänen                                                                                                                             Beitrag =
                                                                                                                                         sekundäre
                                                                                                                                         + tertiäre +
                                                                                                                                         ... Service-
                                                                                                                                         Beiträge



                                              primärer                      primärer                 primärer
                                              Service-                      Service-                 Service-
                                              Beitrag 1                     Beitrag 2                Beitrag 3
                                               primäre                       primäre                  primäre
                                               Service-                      Service-                 Service-
                                              Domäne 1                      Domäne 2                 Domäne 3



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CMDB-Architektur – Wie wird sie service-gerecht?


 Entscheidung:                                                                                                                      Service-
  • 3 Supplier                                                                                                                      Erbringungs-
  • alle extern                                                                                                                     tiefe des SP
  • 3 primäre                                                                                                                          • gering
     Service-                                                                                                                          • Service-
     Beiträge                                                                                                                            Beiträge
                                                                                                                                         hoch-
                                                                                                                                         aggregiert




                                              primärer                      primärer                    primärer
 eigenständiger                               Service-                      Service-                    Service-
 Service-Beitrag –                            Beitrag 1                     Beitrag 2                   Beitrag 3
 Übergabe am
 Service-                                                                                                                           Service-Domänen
 Erbringungspunkt                                       CMDB 11
                                                         CMDB                          CMDB 22
                                                                                        CMDB                       CMDB 33
                                                                                                                    CMDB            mit je eigenem/r
                                          Produkt-
                                         Produkt-
                                          Katalog11
                                                                         Produkt-
                                                                        Produkt-
                                                                         Katalog22
                                                                                                     Produkt-
                                                                                                    Produkt-
                                                                                                     Katalog33
                                                                                                                                      • Produkt-
                                         Katalog        ICT Asset       Katalog        ICT Asset    Katalog        ICT Asset
                                                       ICT Asset                      ICT Asset                   ICT Asset              katolog
                                                       Inventory11
                                                      Inventory                      Inventory 22
                                                                                      Inventory                   Inventory33
                                                                                                                 Inventory
                                                                            Service-                    Service-                      • Inventar
                                       Service-Domäne 1                    Domäne 2                    Domäne 3                       • CMDB


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Service-Assets – Was ist damit gemeint?

• wenige Service-Assets sind Anlagegut bzw. bilanzrelevanter Vermögensgegenstand
• Capabilities (Fähigkeiten, Fertigkeiten) sind nicht vermögensrelevant/nicht bilanzierbar

                                                                                       Asset                  in CMDB?     Kommentar

                                                                                       Management               Nein       Nicht abbildbar
                                                                                       Organization           Bedingt      OE, KSt., Rollen, usw.
                                                                                       Processes                Nein       Separate Prozess-DB
• Service-Assets sind                                                                  Knowledge                Nein       Separate Knowledge-DB
   • keinesfalls Services oder ‘Bestandteile’ von
                                                                                                                           Daten zu Service-Kon-
     Services                                                                          People                 Bedingt
                                                                                                                           sumenten, Service Desk
   • allenfalls service-relevante Objekte,
     Produkte, Systeme oder Ressourcen                                                                                     nur über Dateninhalte
                                                                                       Information              Nein
                                                                                                                           erschließbar
   • gar nicht / nur bedingt / nur wenige in
     CMDB/CMS abbildbar                                                                                                    Software-Produkte in
                                                                                       Applications              Ja
                                                                                                                           Laufzeitumgebung
                                                                                                                           Systeme, Produkte,
                                                                                       Infrastructure            Ja        Komponenten der
                                                                                                                           Laufzeitumgebung
                                                                                       Financial                           In Asset Management-
                                                                                                                nein
                                                                                       assets                              system


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Service-Katalog – Was wird katalogisiert?

                   Der Service-Katalog enthält das Service-Angebot ausschließlich in Form von
                     Spezifikationen der ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS).



  Service-Katalog

  1     Einführung
        a. Motivation, Ziel & Zweck
        b. Struktur, Inhalt & Umfang
        c. Nutzung
  2     Service-Spezifikation
  3     Service-Beauftragung
  4     Service-Erbringung
  5     Service-Angebote
        a. ICTBSS 1
        b. ICTBSS 2
        c. ICTBSS ...
  6     Anhang
        Erklärung 12 Standard-Service-Attribute




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Service-Katalog – Was wird katalogisiert?

                           Jeder ICT-basierte Business Support Service (ICTBSS)
           wird mit seinen speziellen Ausprägungen der 12 Standard-Service-Attribute spezifiziert.



  Service-Katalog

  1     Einführung
        a. Motivation, Ziel & Zweck
        b. Struktur, Inhalt & Umfang
        c. Nutzung
  2     Service-Spezifikation
  3     Service-Beauftragung
  4     Service-Erbringung
  5     Service-Angebote
        a. ICTBSS 1
        b. ICTBSS 2
        c. ICTBSS ...
  6     Anhang
        Erklärung 12 Standard-Service-Attribute




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Service-Katalog – Was wird katalogisiert?

                        Mit den 12 Standard-Service-Attributen und konkreten Attributwerten
                    wird jeder Service(-Beitrag) eindeutig, vollständig und konsistent spezifiziert.




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Service-Katalog – Was wird katalogisiert?

                                     Mit den 12 Standard-Service-Attributen wird
                        der Service Value nach ITIL V3 auf einfache Weise vollständig erfasst.


      Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als                             Zugeordnete Standard-Service-Attribute

                                Utility                                         01. Service-Konsumentennutzen
                         Fitness for purpose                                    02. Service-spezifische funktionale Parameter
                 What the service consumer receives                             03. Service-Erbringungspunkt
                                                                                04. Service-Konsumentenzahl
                                                                                05. Service-Bereitschaftszeiten
                                                                                06. Service-Support-Zeiten

                                 Warranty                                       07. Service-Support-Sprachen
                             Fitness for use                                    08. Service-Erfüllungszielwert
                          How it will be delivered                              09. Maximale Service-Unterbrechung pro Incident
                                                                                10. Service-Erbringungsdauer
                                                                                11. Service-Erbringungseinheit
                                                                                12. Service-Erbringungspreis




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Service-Katalog – Was wird katalogisiert?


 Service-Katalog
                                                                                                          Übernahme Basisspezifikation
Service-Katalog
                                                                                                                      &
11    Einführung
     Einführung                                                                                            Anpassung der Attributwerte
     a. Motivation, Ziel &&Zweck
      a. Motivation, Ziel Zweck
     b. Struktur, Inhalt &&Umfang
      b. Struktur, Inhalt Umfang
      c. Nutzung
     c. Nutzung
22    Service-Spezifikation
     Service-Spezifikation
33    Service-Beauftragung
     Service-Beauftragung
44    Service-Erbringung
     Service-Erbringung
55    Service-Angebote
     Service-Angebote
     a. ICTBSS 11
      a. ICTBSS
     b. ICTBSS 22
      b. ICTBSS
      c. ICTBSS ...
     c. ICTBSS ...
66    Anhang
     Anhang
      Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
     Erklärung 12 Standard-Service-Attribute


                                                                                                  SLA
                                                                              1       Service Level Agreement-Identifikation                         Service-Bezeichnung [ICTBSS 1]

                                                                                                                               No.   Attributame                     Attributwert     Maßeinheit
                                                                              1.1     Service Level Agreement-ID
                                                                                                                               01    Service-                                         Freie Beschreibung
                                                                              1.2     Gültigkeitszeitraum SLA                        Konsumentennutzen
                                                                              1.3     Service-Kunde/-Auftraggeber              02    Service-spezifische                              service-abhängig
                                                                              1.4     Service-Konsumenten                            Funktionale Parameter
                                                                                                                               03    Service-Erbringungspunkt                         Physischer
                                                                              1.5     Service Delivery Manager                                                                        Ort/Interface
                                                                              1.6     Kurzbeschreibung ICTBSS                  04    Service-Konsumentenzahl                          Anzahl
                                                                              1.7     Kontextdiagram ICTBSS                    05    Service-Bereitschaftszeiten                      Tagesuhrzeiten
                                                                              1.8     Verantwortlichkeiten                     06    Service-Support-Zeiten                           Tagesuhrzeiten
                                                                              1.9     Bestätigung und Unterschriften           07    Service-Support-Sprache(n)                       Landessprache(n)
                                                                              1.9.1   Service Delivery Manager                 08    Service-Erfüllungszielwert                       Prozentwert
                                                                              1.9.2   Service-Kunde/-Auftraggeber              09    Service-Erbringungsdauer                         Dauer [hh:mm]
                                                                              1.10    Bezugsdokumente                          10    Maximale Service-Unter-                          Dauer [hh:mm]
                                                                                                                                     brechung pro Incident
                                                                              2       Spezifikation ICTBSS
                                                                                                                               11    Service-Erbringungseinheit                       Service-abhängig
                                                                              3       Anhang
                                                                                                                               12    Service-Erbringungspreis                         Lokale Währung
                                                                              3.1     Liste autorisierte Service-Konsumenten                                                          [€, $, …]
                                                                              3.2     Erklärung Standard-Service-Attribute
                                                                              3.4     ARCI-Modell für Verantworltichkeiten




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IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab?

        1. IT-(basierte) Services hängen zu allererst vom Service-Konsumenten ab
             kritischer externer Erfolgsfaktor
             schöpft geschäftlichen Mehrwert aus erbrachten Nutzeffekten


        • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-
          Erbringung
            • Er ruft ICT-basierte Business Support Services ab
            • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert
            • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich
            • Er verwendet die Nutzeffekte der Services für seine Arbeit
            • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte
            • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor

        • Der Service Provider erbringt Nutzeffekte für Service-Konsumenten

        • Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung und Ausbildung



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IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab?


                                                              Geschäftsprozess
                                                                    Gesch. Aktivität

            Service-                                                                                                                Service-
             Kunde                                                                                Abruf                            Konsument
                                                                                                 ICTBSS

                                SLA
                                                                          ICTBSS
       rechenschafts-
         pflichtiger
          Service
          Provider                                                                                           Einziges & universelles
                                                                                                             Service-Zugangssystem
         OLA          UC


          in-/externe            Backend-System                     Netzwerksystem                 Arbeitsplatzsystem
            Service
           Supplier
                                   ICT-         ICT-                 ICT-          ICT-               ICT-          ICT-
                                 Produkt      Produkt              Produkt       Produkt            Produkt       Produkt



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IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab?

       1. IT-(basierte) Services hängen zu allererst vom Service-Konsumenten ab
            kritischer externer Erfolgsfaktor
            schöpft geschäftlichen Mehrwert aus erbrachten Nutzeffekten


       2. Herstellen und Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft
            in- und externe Service Supplier beauftragt, vorinstruiert und konzertiert
            Überwachung kritischer service-relevanter Stati zwecks Incident-Prophylaxe




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IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab?




       rechenschafts-
         pflichtiger
          Service
                                       Backend-                         Netzwerk-                      Arbeitsplatz-
          Provider                                                                                        system
                                       systeme                        (teil)systeme
         OLA          UC            funktionsbereit                  funktionsbereit                  funktionsbereit
                                     & verbunden                      & verbunden                      & verbunden


          in-/externe            Backend-System                     Netzwerksystem                 Arbeitsplatzsystem
            Service
           Supplier
                                   ICT-         ICT-                 ICT-          ICT-               ICT-          ICT-
                                 Produkt      Produkt              Produkt       Produkt            Produkt       Produkt



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IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab?

       1. IT-(basierte) Services hängen zu allererst vom Service-Konsumenten ab
            kritischer externer Erfolgsfaktor
            schöpft geschäftlichen Mehrwert aus erbrachten Nutzeffekten


       2. Herstellen und Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft
           2. in- und externe Service Supplier beauftragt, vorinstruiert und konzertiert
           3. Überwachung kritischer service-relevanter Stati zwecks Incident-Prophylaxe


        3. Vorhalten/Disponieren von ausreichender Service-Erbringungskapazität
             Kann absehbares Service-Aufkommen abgedeckt werden?
             Stunden- & Tagesgang für Service-Bedarf ermitteln und extrapolieren




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IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab?




            Service-
                                                                                                 schöpft
             Kunde
                                                                                                Mehrwert


                                SLA
                                                                          ICTBSS
       rechenschafts-
         pflichtiger                                            Ausreichende
          Service                                       Service-Erbringungskapazität
          Provider                                     für absehbaren Service-Bedarf?
         OLA          UC
                                      konstitutiver                     konstitutiver                    konstitutiver
                                     Service-Beitrag                   Service-Beitrag                  Service-Beitrag


          in-/externe            Backend-System                     Netzwerksystem                 Arbeitsplatzsystem
            Service
           Supplier
                                   ICT-         ICT-                 ICT-          ICT-               ICT-          ICT-
                                 Produkt      Produkt              Produkt       Produkt            Produkt       Produkt



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Configuration Items – Auch in Form von Services?

  Wegen ihrer Charakteristika können ICT-basierte Services / Service-Beiträge nur abgebildet werden
      durch die Service-Spezifikation in Service-Katalog & SLA / OLA & UC sowie CMDB/CMS.
                                                                                                                                      Service-Katalog
                                                                                                                                     Service-Katalog

                                                      Bezeichnung ICT-basierter Business Support Service                             11      Einführung
                                                                                                                                            Einführung
                                                                                                                                            a. Motivation, Ziel &&Zweck
                                                                                                                                             a. Motivation, Ziel Zweck

                                                                                     Attribut-                                              b. Struktur, Inhalt &&Umfang
                                                                                                                                             b. Struktur, Inhalt Umfang
                                                                                                                                             c. Nutzung
                                        No.   Attributame                                        Maßeinheit                                 c. Nutzung
                                                                                       wert                                          22      Service-Spezifikation
                                                                                                                                            Service-Spezifikation
                                                                                                                                     33      Service-Beauftragung
                                                                                                                                            Service-Beauftragung
                                                                                                                                     44      Service-Erbringung
                                                                                                                                            Service-Erbringung
                                        01 Service-Konsumentennutzen                             Freie Beschreibung                  55      Service-Angebote
                                                                                                                                            Service-Angebote
                                                                                                                                            a. ICTBSS 11
                                                                                                                                             a. ICTBSS
                                                                                                                                            b. ICTBSS 22
                                                                                                                                             b. ICTBSS
        Service                         02
                                              Service-spezifische Funktionale
                                                                                                 service-abhängig
                                                                                                                                             c. ICTBSS ...
                                                                                                                                            c. ICTBSS ...
                                                                                                                                     66      Anhang
                                                                                                                                            Anhang
 • Bündel von                                 Parameter                                                                                      Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
                                                                                                                                            Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

   Nutzeffekten                                                                                  Physischer Ort/
                                        03 Service-Erbringungspunkt
                                                                                                 logisches Interface                                          SLA

 • Charakeristika                                                                                                                         1
                                                                                                                                          1.1
                                                                                                                                                  Service Level Agreement-Identifikation
                                                                                                                                                  Service Level Agreement-ID
     • immateriell                      04 Service-Konsumentenanzahl                             Anzahl                                   1.2     Gültigkeitszeitraum SLA
                                                                                                                                          1.3     Service-Kunde/-Auftraggeber

     • substanzlos                      05 Service-Bereitschaftszeiten                           Tagesuhrzeiten                           1.4
                                                                                                                                          1.5
                                                                                                                                                  Service-Konsumenten
                                                                                                                                                  Service Delivery Manager

     • eineinmalig                                                                                                                        1.6
                                                                                                                                          1.7
                                                                                                                                                  Kurzbeschreibung ICTBSS
                                                                                                                                                  Kontextdiagram ICTBSS

     • flüchtig                         06 Service-Support-Zeiten                                Tagesuhrzeiten                           1.8     Verantwortlichkeiten
                                                                                                                                          1.9     Bestätigung und Unterschriften

     • nicht bevorratbar                07 Service-Support-Sprache(n)                            Landessprache(n)
                                                                                                                                          1.9.1
                                                                                                                                          1.9.2
                                                                                                                                                  Service Delivery Manager
                                                                                                                                                  Service-Kunde/-Auftraggeber

     • nicht lagerbar
                                                                                                                                          1.10    Bezugsdokumente
                                                                                                                                          2       Spezifikation ICTBSS

     • nicht erwerbbar                  08 Service-Erfüllungszielwert                            Prozentwert                              3
                                                                                                                                          3.1
                                                                                                                                                  Anhang
                                                                                                                                                  Liste autorisierte Service-Konsumenten
                                                                                                                                          3.2     Erklärung Standard-Service-Attribute
     • nicht besitzbar                  09 Service-Erbringungsdauer                              Dauer [hh:mm]                            3.4     ARCI-Modell für Verantworltichkeiten



                                              Maximale Service-Unterbrechung
                                        10                                                       Dauer [hh:mm]
                                              pro Incident & Service-Konsument
                                        11 Service-Erbringungseinheit                            Service-abhängig
                                                                                                                                              CMDB bzw.
                                                                                                 Lokale Währung
                                        12 Service-Erbringungspreis
                                                                                                 [€, $, …]
                                                                                                                                                CMS



Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
Fazit – Lessons learned & Schlussfolgerungen



Lessons learned                                                                    Schlussfolgerungen
1. ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) und
                                                                                   1. ICTBSS und ihre Service-Beiträge per se können in
   ihre Service-Beiträge sind immateriell, substanzlos und
                                                                                      einer CMDB nicht erfasst, abgebildet oder dokumentiert
   flüchtig, müssen auf Abruf in Echtzeit erzeugt werden
                                                                                      werden.
   und haben einen Lebenszyklus von wenigen Minuten.
2. Die Spezifikation mit 12 Standard-Service-Attributen ist
                                                                                   2. Die Spezifikation von ICTBSS und deren Service-
   ein geeignetes Konstrukt zur Darstellung von
                                                                                      Beiträgen sollte Bestandteil der CMDB sein.
   zugesagten ICTBSS und deren Service-Beiträgen.
3. Um Service-Erbringungsbereitschaft gezielt herzu-
                                                                                   3. Eine CMDB enthält die Dokumentation der service-
   stellen und aufrechtzuerhalten, müssen die service-
                                                                                      (beitrags)relevanten ICT-Systeme bis zu einem
   (beitrags)relevanten ICT-Systeme ausreichend genau
                                                                                      zweckmäßigen Spezifikations-Level.
   dokumentiert werden.
4. Eine Dokumentation aller service-relevanten ICT-                                4. Eine End-to-End-Dokumentation aller service-rele-
   Systeme kann die Echtzeittransaktion der Service-                                  vanten ICT-Systeme ist unzweckmäßig und kann nicht
   Erbringung nicht abbilden.                                                         wirtschaftlich aufgebaut und unterhalten werden.
5. Service-Beiträge werden von in- oder externen Service                           5. Die verantwortlichen Service Supplier sollten jeweils
   Suppliern vollständig aus eindeutig abgrenzbaren                                   separate Service-Domänen-CDMBs aufbauen, pflegen
   Service-Domänen heraus erbracht.                                                   und unterhalten.




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CMS-Forum 2009: Vortrag 'Der Service-Advokat zur CMDB' 2009-01-21 V03.00.01

  • 1. IIR-Forum “Configuration Management Systems” CMDB-basierte Architekturen für business-orientierte Service-Erbringung Paul G. Huppertz Senior Technologist & Service Composer E-Mail Paul.G.Huppertz@avanade.com Mobile +49-175-57 63 850 Avanade Deutschland GmbH Campus Kronberg 7 61476 Kronberg im Taunus Web-Links • http://www.avanade.com/de/people/expert_detail.aspx?expertid=129 • https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz • http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Januar 2009
  • 2. Der Service-Advokat zur CMDB - Inhalt ► CMDB-Beispiele – Chemie-Unternehmen & Mobilfunk-Service Provider ► CMDB & Service – Wie passt das zusammen? ► CMDB-Architektur – Wie wird sie service-gerecht? ► Service-Assets – Was ist damit gemeint? ► Service-Katalog – Was wird katalogisiert? ► IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab? ► Configuration Items – Auch in Form von Services? ► Fazit - Lessons learned & Schlussfolgerungen ► Appendix – Terminologie & Begriffsglossar Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 3. CMDB-Beispiele – Chemie-Unternehmen & Mobilfunk-Service Provider Chemie-Unternehmen Mobilfunk-Service Provider • alter Campus von 1860 mit 40 Gebäuden • Neuaufbau, 11 Standorte bundesweit • zentrale Systeme • zentrales Server-Zentrum • IBM-Großrechner, IBM/FEP 3270 • UNIX-RZ mit 180 UNIX-Servern • Koax-Verkabelung & IVS Typ 1 • Collecting-, Rating-, Billing-Appl. • > 1.000 3270-Terminals • SAP/R3, DataWarehouse, etc. • dezentrale Systeme • dezentrale Systeme • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • PC-Netz mit Banyan/VINES • DECnet/LAT-Terminal Server • IBM/OS2 mit Lotus/Notes • > 500 VT220-Terminal • Windows-basierte Anwendungen • PC-Netze mit Novell/NetWare • Fibre to the desk in Hauptverwaltung • DECnet- & NetWare-SAA-Gateway • bundesweites Netzwerk • Campus-LAN auf CATV & Fibre Optic • > 5.000 IP-Adressen • CMDB-Einführung ab 1989 • CMDB-Einführung ab 1996 • 2 Wochen Erfassung pro Gebäude • aufwändige Nacherfassung • Gesamtlaufzeit ca. 2 Jahre • Gesamtlaufzeit ca. 2 Jahre • Erfahrungen • Erfahrungen • mühsamer Anlauf, wenig Akzeptanz • (zu)viel Streit um Zuständigkeiten • CMDB nicht gepflegt & aufgegeben • CMDB unvollständig & inkonsistent Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 4. CMDB & Service – Wie passt das zusammen? CMDB & Service passen nicht zusammen! Die CMDB erfasst CIs, d.h. Jeglicher Service ist per se • Produktexemplare • immateriell & substanzlos • ICT-Systeme • unberührbar & untastbar • Systemkomponenten • nicht vorab prüfbar auf Güte & Qualität • Beziehungen zwischen CIs • beauftragbar, abrufbar & konsumierbar • Stati der CIs • erbringbar oder versagbar & erfahrbar • Release Units • einmalig & flüchtig • Releases • nicht änderbar & nicht wiederholbar • Configurations • nur simultan erbringbar & konsumierbar • RfCs • nicht bevorratbar & nicht lagerbar • Changes • nicht (ver)kaufbar & nicht besitzbar • Incidents • nicht übergebbar & nicht zurückgebbar • Problems • nicht übernehm- & nicht zurücknehmbar • … • nicht reparierbar & nicht wartbar Schlüsselfragen: Warum passen sie nicht zusammen? & Was folgt daraus? Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 5. CMDB & Service – Wie passt das zusammen? 1. Bestellung von Produktexemplaren aus Produktkatalog Produkt, System 2. Produktexemplar als Asset in Vermögenbestand des Unternehmens • Bündel von Funktionen 3. Abbildung des ICT Assets in Configuration Items in CMDB/CMS • Charakeristika 4. Dokumenation der CI-Historie in der CMDB/dem CMS • materiell 5. Montage von Produktexemplaren zu ICT-Systemen • substanzbehaftet 6. Ausmusterung Produktexemplare nach Ende des Einsatzzyklus • kopierbar • dauerhaft • bevorratbar • lagerbar • erwerbbar • besitzbar Produkt- Bestellung & Anlieferung Vermögens- Configuration exemplar gegenstand Items Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem System Supply Chain Produkt- Montage ICT Asset CMDB bzw. katalog ICT- ICT- Inventory ICT- ICT- ICT- ICT- CMS Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 6. CMDB & Service – Wie passt das zusammen? Ein ICT-basierter Service ist ein Bündel von jeweils singulären und flüchtigen Nutzeffekten, • erbracht durch Aktivitäten des rechenschaftspflichtigen Service Providers, • erzeugt durch einzelne Funktionen von ICT-Systemen, • beauftragt vom Service-Kunden beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht an einen berechtigten Service-Konsumenten auf dessen einzelnen Abruf, • verwendet vom abrufenden Service-Konsumenten zur Ausführung seiner geschäftlichen Aktivität. Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 7. CMDB & Service – Wie passt das zusammen? 1. Beauftragung der Erbringung von ICTBSS per SLA Service 2. SLA als Grundlage jeglicher Service-Erbringung • Bündel von 3. Service-Erbringung erst auf Abruf des Service-Konsumenten Nutzeffekten 4. Aggregierung ICTBSS in Echtzeit aus Service-Beiträgen • Charakeristika • immateriell • substanzlos Service- • eineinmalig ICTBSS = ICT-basierter SLA ICTBSS • flüchtig Katalog Business Support Service • nicht bevorratbar • nicht lagerbar Aggregierung ICTBSS • nicht erwerbbar Service • nicht besitzbar Supply Chain konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 8. CMDB & Service – Wie passt das zusammen? • CMDB/CMS dokumentiert technische Produkte und Systeme Service Produkt, System • Bündel von • Bündel von • Services werden auf Abruf neu generiert und sind flüchtig Nutzeffekten • Charakeristika Funktionen • Charakeristika  CMDB kann Services per se nicht erfassen oder dokumentieren • immateriell • substanzlos • materiell • substanzbehaftet • eineinmalig • kopierbar • flüchtig • dauerhaft • nicht bevorratbar • bevorratbar • nicht lagerbar • lagerbar • nicht erwerbbar • erwerbbar • nicht besitzbar • besitzbar Service- ICTBSS = ICT-basierter SLA ICTBSS Katalog Business Support Service Aggregierung ICTBSS Service Supply Chain konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Generierung Generierung Generierung Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem System Supply Chain Produkt- ICT Asset CMDB bzw. katalog ICT- ICT- Inventory ICT- ICT- ICT- ICT- CMS Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 9. CMDB-Architektur – Wie wird sie service-gerecht? • CMDB-Architektur muss sich an der Service Supply Chain orientieren • ICTBSS werden per Echtzeittransaktion aus Service-Beiträgen aggregiert • Service-Beiträge sind die Grundlage für die Bildung von Service-Domänen • jede Service-Domäne ist ein Einzugsbereich für eine Domänen-CMDB ICTBSS = ICT-basierter ICTBSS Business Support Service Aggregierung ICTBSS Service Supply Chain konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Generierung Generierung Generierung Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem System Supply Chain ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 10. CMDB-Architektur – Wie wird sie service-gerecht? Identifizieren Aggregieren • 3 primäre • jeweils Service- kompletter Beiträge Stack • 3 primäre • primärer Service- Service- Domänen Beitrag = sekundäre + tertiäre + ... Service- Beiträge primärer primärer primärer Service- Service- Service- Beitrag 1 Beitrag 2 Beitrag 3 primäre primäre primäre Service- Service- Service- Domäne 1 Domäne 2 Domäne 3 Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 11. CMDB-Architektur – Wie wird sie service-gerecht? Entscheidung: Service- • 3 Supplier Erbringungs- • alle extern tiefe des SP • 3 primäre • gering Service- • Service- Beiträge Beiträge hoch- aggregiert primärer primärer primärer eigenständiger Service- Service- Service- Service-Beitrag – Beitrag 1 Beitrag 2 Beitrag 3 Übergabe am Service- Service-Domänen Erbringungspunkt CMDB 11 CMDB CMDB 22 CMDB CMDB 33 CMDB mit je eigenem/r Produkt- Produkt- Katalog11 Produkt- Produkt- Katalog22 Produkt- Produkt- Katalog33 • Produkt- Katalog ICT Asset Katalog ICT Asset Katalog ICT Asset ICT Asset ICT Asset ICT Asset katolog Inventory11 Inventory Inventory 22 Inventory Inventory33 Inventory Service- Service- • Inventar Service-Domäne 1 Domäne 2 Domäne 3 • CMDB Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 12. Service-Assets – Was ist damit gemeint? • wenige Service-Assets sind Anlagegut bzw. bilanzrelevanter Vermögensgegenstand • Capabilities (Fähigkeiten, Fertigkeiten) sind nicht vermögensrelevant/nicht bilanzierbar Asset in CMDB? Kommentar Management Nein Nicht abbildbar Organization Bedingt OE, KSt., Rollen, usw. Processes Nein Separate Prozess-DB • Service-Assets sind Knowledge Nein Separate Knowledge-DB • keinesfalls Services oder ‘Bestandteile’ von Daten zu Service-Kon- Services People Bedingt sumenten, Service Desk • allenfalls service-relevante Objekte, Produkte, Systeme oder Ressourcen nur über Dateninhalte Information Nein erschließbar • gar nicht / nur bedingt / nur wenige in CMDB/CMS abbildbar Software-Produkte in Applications Ja Laufzeitumgebung Systeme, Produkte, Infrastructure Ja Komponenten der Laufzeitumgebung Financial In Asset Management- nein assets system Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 13. Service-Katalog – Was wird katalogisiert? Der Service-Katalog enthält das Service-Angebot ausschließlich in Form von Spezifikationen der ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS). Service-Katalog 1 Einführung a. Motivation, Ziel & Zweck b. Struktur, Inhalt & Umfang c. Nutzung 2 Service-Spezifikation 3 Service-Beauftragung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebote a. ICTBSS 1 b. ICTBSS 2 c. ICTBSS ... 6 Anhang Erklärung 12 Standard-Service-Attribute Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 14. Service-Katalog – Was wird katalogisiert? Jeder ICT-basierte Business Support Service (ICTBSS) wird mit seinen speziellen Ausprägungen der 12 Standard-Service-Attribute spezifiziert. Service-Katalog 1 Einführung a. Motivation, Ziel & Zweck b. Struktur, Inhalt & Umfang c. Nutzung 2 Service-Spezifikation 3 Service-Beauftragung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebote a. ICTBSS 1 b. ICTBSS 2 c. ICTBSS ... 6 Anhang Erklärung 12 Standard-Service-Attribute Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 15. Service-Katalog – Was wird katalogisiert? Mit den 12 Standard-Service-Attributen und konkreten Attributwerten wird jeder Service(-Beitrag) eindeutig, vollständig und konsistent spezifiziert. Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configurtaion Items | Fazit | Appendix
  • 16. Service-Katalog – Was wird katalogisiert? Mit den 12 Standard-Service-Attributen wird der Service Value nach ITIL V3 auf einfache Weise vollständig erfasst. Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als Zugeordnete Standard-Service-Attribute Utility 01. Service-Konsumentennutzen Fitness for purpose 02. Service-spezifische funktionale Parameter What the service consumer receives 03. Service-Erbringungspunkt 04. Service-Konsumentenzahl 05. Service-Bereitschaftszeiten 06. Service-Support-Zeiten Warranty 07. Service-Support-Sprachen Fitness for use 08. Service-Erfüllungszielwert How it will be delivered 09. Maximale Service-Unterbrechung pro Incident 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 17. Service-Katalog – Was wird katalogisiert? Service-Katalog Übernahme Basisspezifikation Service-Katalog & 11 Einführung Einführung Anpassung der Attributwerte a. Motivation, Ziel &&Zweck a. Motivation, Ziel Zweck b. Struktur, Inhalt &&Umfang b. Struktur, Inhalt Umfang c. Nutzung c. Nutzung 22 Service-Spezifikation Service-Spezifikation 33 Service-Beauftragung Service-Beauftragung 44 Service-Erbringung Service-Erbringung 55 Service-Angebote Service-Angebote a. ICTBSS 11 a. ICTBSS b. ICTBSS 22 b. ICTBSS c. ICTBSS ... c. ICTBSS ... 66 Anhang Anhang Erklärung 12 Standard-Service-Attribute Erklärung 12 Standard-Service-Attribute SLA 1 Service Level Agreement-Identifikation Service-Bezeichnung [ICTBSS 1] No. Attributame Attributwert Maßeinheit 1.1 Service Level Agreement-ID 01 Service- Freie Beschreibung 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA Konsumentennutzen 1.3 Service-Kunde/-Auftraggeber 02 Service-spezifische service-abhängig 1.4 Service-Konsumenten Funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkt Physischer 1.5 Service Delivery Manager Ort/Interface 1.6 Kurzbeschreibung ICTBSS 04 Service-Konsumentenzahl Anzahl 1.7 Kontextdiagram ICTBSS 05 Service-Bereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten 1.8 Verantwortlichkeiten 06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten 1.9 Bestätigung und Unterschriften 07 Service-Support-Sprache(n) Landessprache(n) 1.9.1 Service Delivery Manager 08 Service-Erfüllungszielwert Prozentwert 1.9.2 Service-Kunde/-Auftraggeber 09 Service-Erbringungsdauer Dauer [hh:mm] 1.10 Bezugsdokumente 10 Maximale Service-Unter- Dauer [hh:mm] brechung pro Incident 2 Spezifikation ICTBSS 11 Service-Erbringungseinheit Service-abhängig 3 Anhang 12 Service-Erbringungspreis Lokale Währung 3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten [€, $, …] 3.2 Erklärung Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantworltichkeiten Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 18. IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab? 1. IT-(basierte) Services hängen zu allererst vom Service-Konsumenten ab  kritischer externer Erfolgsfaktor  schöpft geschäftlichen Mehrwert aus erbrachten Nutzeffekten • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service- Erbringung • Er ruft ICT-basierte Business Support Services ab • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich • Er verwendet die Nutzeffekte der Services für seine Arbeit • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor • Der Service Provider erbringt Nutzeffekte für Service-Konsumenten • Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung und Ausbildung Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 19. IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab? Geschäftsprozess Gesch. Aktivität Service- Service- Kunde Abruf Konsument ICTBSS SLA ICTBSS rechenschafts- pflichtiger Service Provider Einziges & universelles Service-Zugangssystem OLA UC in-/externe Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service Supplier ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 20. IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab? 1. IT-(basierte) Services hängen zu allererst vom Service-Konsumenten ab  kritischer externer Erfolgsfaktor  schöpft geschäftlichen Mehrwert aus erbrachten Nutzeffekten 2. Herstellen und Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft  in- und externe Service Supplier beauftragt, vorinstruiert und konzertiert  Überwachung kritischer service-relevanter Stati zwecks Incident-Prophylaxe Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 21. IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab? rechenschafts- pflichtiger Service Backend- Netzwerk- Arbeitsplatz- Provider system systeme (teil)systeme OLA UC funktionsbereit funktionsbereit funktionsbereit & verbunden & verbunden & verbunden in-/externe Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service Supplier ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 22. IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab? 1. IT-(basierte) Services hängen zu allererst vom Service-Konsumenten ab  kritischer externer Erfolgsfaktor  schöpft geschäftlichen Mehrwert aus erbrachten Nutzeffekten 2. Herstellen und Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft 2. in- und externe Service Supplier beauftragt, vorinstruiert und konzertiert 3. Überwachung kritischer service-relevanter Stati zwecks Incident-Prophylaxe 3. Vorhalten/Disponieren von ausreichender Service-Erbringungskapazität  Kann absehbares Service-Aufkommen abgedeckt werden?  Stunden- & Tagesgang für Service-Bedarf ermitteln und extrapolieren Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 23. IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab? Service- schöpft Kunde Mehrwert SLA ICTBSS rechenschafts- pflichtiger Ausreichende Service Service-Erbringungskapazität Provider für absehbaren Service-Bedarf? OLA UC konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag in-/externe Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service Supplier ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 24. Configuration Items – Auch in Form von Services? Wegen ihrer Charakteristika können ICT-basierte Services / Service-Beiträge nur abgebildet werden durch die Service-Spezifikation in Service-Katalog & SLA / OLA & UC sowie CMDB/CMS. Service-Katalog Service-Katalog Bezeichnung ICT-basierter Business Support Service 11 Einführung Einführung a. Motivation, Ziel &&Zweck a. Motivation, Ziel Zweck Attribut- b. Struktur, Inhalt &&Umfang b. Struktur, Inhalt Umfang c. Nutzung No. Attributame Maßeinheit c. Nutzung wert 22 Service-Spezifikation Service-Spezifikation 33 Service-Beauftragung Service-Beauftragung 44 Service-Erbringung Service-Erbringung 01 Service-Konsumentennutzen Freie Beschreibung 55 Service-Angebote Service-Angebote a. ICTBSS 11 a. ICTBSS b. ICTBSS 22 b. ICTBSS Service 02 Service-spezifische Funktionale service-abhängig c. ICTBSS ... c. ICTBSS ... 66 Anhang Anhang • Bündel von Parameter Erklärung 12 Standard-Service-Attribute Erklärung 12 Standard-Service-Attribute Nutzeffekten Physischer Ort/ 03 Service-Erbringungspunkt logisches Interface SLA • Charakeristika 1 1.1 Service Level Agreement-Identifikation Service Level Agreement-ID • immateriell 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA 1.3 Service-Kunde/-Auftraggeber • substanzlos 05 Service-Bereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten 1.4 1.5 Service-Konsumenten Service Delivery Manager • eineinmalig 1.6 1.7 Kurzbeschreibung ICTBSS Kontextdiagram ICTBSS • flüchtig 06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten 1.8 Verantwortlichkeiten 1.9 Bestätigung und Unterschriften • nicht bevorratbar 07 Service-Support-Sprache(n) Landessprache(n) 1.9.1 1.9.2 Service Delivery Manager Service-Kunde/-Auftraggeber • nicht lagerbar 1.10 Bezugsdokumente 2 Spezifikation ICTBSS • nicht erwerbbar 08 Service-Erfüllungszielwert Prozentwert 3 3.1 Anhang Liste autorisierte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung Standard-Service-Attribute • nicht besitzbar 09 Service-Erbringungsdauer Dauer [hh:mm] 3.4 ARCI-Modell für Verantworltichkeiten Maximale Service-Unterbrechung 10 Dauer [hh:mm] pro Incident & Service-Konsument 11 Service-Erbringungseinheit Service-abhängig CMDB bzw. Lokale Währung 12 Service-Erbringungspreis [€, $, …] CMS Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix
  • 25. Fazit – Lessons learned & Schlussfolgerungen Lessons learned Schlussfolgerungen 1. ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) und 1. ICTBSS und ihre Service-Beiträge per se können in ihre Service-Beiträge sind immateriell, substanzlos und einer CMDB nicht erfasst, abgebildet oder dokumentiert flüchtig, müssen auf Abruf in Echtzeit erzeugt werden werden. und haben einen Lebenszyklus von wenigen Minuten. 2. Die Spezifikation mit 12 Standard-Service-Attributen ist 2. Die Spezifikation von ICTBSS und deren Service- ein geeignetes Konstrukt zur Darstellung von Beiträgen sollte Bestandteil der CMDB sein. zugesagten ICTBSS und deren Service-Beiträgen. 3. Um Service-Erbringungsbereitschaft gezielt herzu- 3. Eine CMDB enthält die Dokumentation der service- stellen und aufrechtzuerhalten, müssen die service- (beitrags)relevanten ICT-Systeme bis zu einem (beitrags)relevanten ICT-Systeme ausreichend genau zweckmäßigen Spezifikations-Level. dokumentiert werden. 4. Eine Dokumentation aller service-relevanten ICT- 4. Eine End-to-End-Dokumentation aller service-rele- Systeme kann die Echtzeittransaktion der Service- vanten ICT-Systeme ist unzweckmäßig und kann nicht Erbringung nicht abbilden. wirtschaftlich aufgebaut und unterhalten werden. 5. Service-Beiträge werden von in- oder externen Service 5. Die verantwortlichen Service Supplier sollten jeweils Suppliern vollständig aus eindeutig abgrenzbaren separate Service-Domänen-CDMBs aufbauen, pflegen Service-Domänen heraus erbracht. und unterhalten. Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix