CMS-Forum 2009: Vortrag 'Der Service-Advokat zur CMDB' 2009-01-21 V03.00.01

IIR-Forum “Configuration Management Systems”
CMDB-basierte Architekturen für business-orientierte Service-Erbringung

Paul G. Huppertz

Senior Technologist & Service Composer
E-Mail Paul.G.Huppertz@avanade.com
Mobile +49-175-57 63 850

Avanade Deutschland GmbH
Campus Kronberg 7
61476 Kronberg im Taunus

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• http://www.avanade.com/de/people/expert_detail.aspx?expertid=129
• https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Der Service-Advokat zur CMDB - Inhalt

► CMDB-Beispiele – Chemie-Unternehmen & Mobilfunk-Service Provider

► CMDB & Service – Wie passt das zusammen?

► CMDB-Architektur – Wie wird sie service-gerecht?

► Service-Assets – Was ist damit gemeint?

► Service-Katalog – Was wird katalogisiert?

► IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab?

► Configuration Items – Auch in Form von Services?

► Fazit - Lessons learned & Schlussfolgerungen

► Appendix – Terminologie & Begriffsglossar

Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix

CMDB-Beispiele – Chemie-Unternehmen & Mobilfunk-Service Provider

Chemie-Unternehmen Mobilfunk-Service Provider
• alter Campus von 1860 mit 40 Gebäuden • Neuaufbau, 11 Standorte bundesweit
• zentrale Systeme • zentrales Server-Zentrum
• IBM-Großrechner, IBM/FEP 3270 • UNIX-RZ mit 180 UNIX-Servern
• Koax-Verkabelung & IVS Typ 1 • Collecting-, Rating-, Billing-Appl.
• > 1.000 3270-Terminals • SAP/R3, DataWarehouse, etc.
• dezentrale Systeme • dezentrale Systeme
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • PC-Netz mit Banyan/VINES
• DECnet/LAT-Terminal Server • IBM/OS2 mit Lotus/Notes
• > 500 VT220-Terminal • Windows-basierte Anwendungen
• PC-Netze mit Novell/NetWare • Fibre to the desk in Hauptverwaltung
• DECnet- & NetWare-SAA-Gateway • bundesweites Netzwerk
• Campus-LAN auf CATV & Fibre Optic • > 5.000 IP-Adressen
• CMDB-Einführung ab 1989 • CMDB-Einführung ab 1996
• 2 Wochen Erfassung pro Gebäude • aufwändige Nacherfassung
• Gesamtlaufzeit ca. 2 Jahre • Gesamtlaufzeit ca. 2 Jahre

• Erfahrungen • Erfahrungen
• mühsamer Anlauf, wenig Akzeptanz • (zu)viel Streit um Zuständigkeiten
• CMDB nicht gepflegt & aufgegeben • CMDB unvollständig & inkonsistent


CMDB & Service – Wie passt das zusammen?

CMDB & Service passen nicht zusammen!
Die CMDB erfasst CIs, d.h. Jeglicher Service ist per se
• Produktexemplare • immateriell & substanzlos
• ICT-Systeme • unberührbar & untastbar
• Systemkomponenten • nicht vorab prüfbar auf Güte & Qualität
• Beziehungen zwischen CIs • beauftragbar, abrufbar & konsumierbar
• Stati der CIs • erbringbar oder versagbar & erfahrbar
• Release Units • einmalig & flüchtig
• Releases • nicht änderbar & nicht wiederholbar
• Configurations • nur simultan erbringbar & konsumierbar
• RfCs • nicht bevorratbar & nicht lagerbar
• Changes • nicht (ver)kaufbar & nicht besitzbar
• Incidents • nicht übergebbar & nicht zurückgebbar
• Problems • nicht übernehm- & nicht zurücknehmbar
• … • nicht reparierbar & nicht wartbar
Schlüsselfragen:
Warum passen sie nicht zusammen? & Was folgt daraus?



1. Bestellung von Produktexemplaren aus Produktkatalog Produkt, System
2. Produktexemplar als Asset in Vermögenbestand des Unternehmens • Bündel von Funktionen
3. Abbildung des ICT Assets in Configuration Items in CMDB/CMS • Charakeristika
4. Dokumenation der CI-Historie in der CMDB/dem CMS • materiell
5. Montage von Produktexemplaren zu ICT-Systemen • substanzbehaftet
6. Ausmusterung Produktexemplare nach Ende des Einsatzzyklus • kopierbar
• dauerhaft
• bevorratbar
• lagerbar
• erwerbbar
• besitzbar

Produkt- Bestellung & Anlieferung Vermögens- Configuration
exemplar gegenstand Items

Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem
System
Supply
Chain

Produkt-
Montage ICT Asset CMDB bzw.
katalog
ICT- ICT- Inventory
ICT- ICT- ICT- ICT- CMS
Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt Produkt



Ein ICT-basierter Service ist ein Bündel von jeweils singulären und flüchtigen Nutzeffekten,

• erbracht durch Aktivitäten des rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erzeugt durch einzelne Funktionen von ICT-Systemen,

• beauftragt vom Service-Kunden beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht an einen berechtigten Service-Konsumenten auf dessen einzelnen Abruf,

• verwendet vom abrufenden Service-Konsumenten zur Ausführung seiner geschäftlichen
Aktivität.



1. Beauftragung der Erbringung von ICTBSS per SLA Service
2. SLA als Grundlage jeglicher Service-Erbringung • Bündel von
3. Service-Erbringung erst auf Abruf des Service-Konsumenten Nutzeffekten
4. Aggregierung ICTBSS in Echtzeit aus Service-Beiträgen • Charakeristika
• immateriell
• substanzlos
Service- • eineinmalig
ICTBSS = ICT-basierter
SLA ICTBSS • flüchtig
Katalog Business Support Service
• nicht bevorratbar
• nicht lagerbar
Aggregierung ICTBSS • nicht erwerbbar
Service

• nicht besitzbar
Supply
Chain

konstitutiver konstitutiver konstitutiver
Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag



• CMDB/CMS dokumentiert technische Produkte und Systeme Service Produkt, System
• Bündel von • Bündel von
• Services werden auf Abruf neu generiert und sind flüchtig Nutzeffekten
• Charakeristika
Funktionen
• Charakeristika
 CMDB kann Services per se nicht erfassen oder dokumentieren • immateriell
• substanzlos
• materiell
• substanzbehaftet
• eineinmalig • kopierbar
• flüchtig • dauerhaft
• nicht bevorratbar • bevorratbar
• nicht lagerbar • lagerbar
• nicht erwerbbar • erwerbbar
• nicht besitzbar • besitzbar

Service- ICTBSS = ICT-basierter
SLA ICTBSS
Katalog Business Support Service

Aggregierung ICTBSS
Service
Supply
Chain


Generierung Generierung Generierung

System
Supply
Chain

Produkt-
ICT Asset CMDB bzw.
katalog
ICT- ICT- Inventory
ICT- ICT- ICT- ICT- CMS


CMDB-Architektur – Wie wird sie service-gerecht?

• CMDB-Architektur muss sich an der Service Supply Chain orientieren
• ICTBSS werden per Echtzeittransaktion aus Service-Beiträgen aggregiert
• Service-Beiträge sind die Grundlage für die Bildung von Service-Domänen
• jede Service-Domäne ist ein Einzugsbereich für eine Domänen-CMDB

ICTBSS = ICT-basierter
ICTBSS Business Support Service

Aggregierung ICTBSS
Service
Supply
Chain


Generierung Generierung Generierung

System
Supply
Chain

ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-



Identifizieren Aggregieren
• 3 primäre • jeweils
Service- kompletter
Beiträge Stack
• 3 primäre • primärer
Service- Service-
Domänen Beitrag =
sekundäre
+ tertiäre +
... Service-
Beiträge

primärer primärer primärer
Service- Service- Service-
Beitrag 1 Beitrag 2 Beitrag 3
primäre primäre primäre
Service- Service- Service-
Domäne 1 Domäne 2 Domäne 3



Entscheidung: Service-
• 3 Supplier Erbringungs-
• alle extern tiefe des SP
• 3 primäre • gering
Service- • Service-
Beiträge Beiträge
hoch-
aggregiert

primärer primärer primärer
eigenständiger Service- Service- Service-
Service-Beitrag – Beitrag 1 Beitrag 2 Beitrag 3
Übergabe am
Service- Service-Domänen
Erbringungspunkt CMDB 11
CMDB CMDB 22
CMDB CMDB 33
CMDB mit je eigenem/r
Produkt-
Produkt-
Katalog11
Produkt-
Produkt-
Katalog22
Produkt-
Produkt-
Katalog33
• Produkt-
Katalog ICT Asset Katalog ICT Asset Katalog ICT Asset
ICT Asset ICT Asset ICT Asset katolog
Inventory11
Inventory Inventory 22
Inventory Inventory33
Inventory
Service- Service- • Inventar
Service-Domäne 1 Domäne 2 Domäne 3 • CMDB


Service-Assets – Was ist damit gemeint?

• wenige Service-Assets sind Anlagegut bzw. bilanzrelevanter Vermögensgegenstand
• Capabilities (Fähigkeiten, Fertigkeiten) sind nicht vermögensrelevant/nicht bilanzierbar

Asset in CMDB? Kommentar

Management Nein Nicht abbildbar
Organization Bedingt OE, KSt., Rollen, usw.
Processes Nein Separate Prozess-DB
• Service-Assets sind Knowledge Nein Separate Knowledge-DB
• keinesfalls Services oder ‘Bestandteile’ von
Daten zu Service-Kon-
Services People Bedingt
sumenten, Service Desk
• allenfalls service-relevante Objekte,
Produkte, Systeme oder Ressourcen nur über Dateninhalte
Information Nein
erschließbar
• gar nicht / nur bedingt / nur wenige in
CMDB/CMS abbildbar Software-Produkte in
Applications Ja
Laufzeitumgebung
Systeme, Produkte,
Infrastructure Ja Komponenten der
Laufzeitumgebung
Financial In Asset Management-
nein
assets system


Service-Katalog – Was wird katalogisiert?

Der Service-Katalog enthält das Service-Angebot ausschließlich in Form von
Spezifikationen der ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS).

Service-Katalog

1 Einführung
a. Motivation, Ziel & Zweck
b. Struktur, Inhalt & Umfang
c. Nutzung
2 Service-Spezifikation
3 Service-Beauftragung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebote
a. ICTBSS 1
b. ICTBSS 2
c. ICTBSS ...
6 Anhang
Erklärung 12 Standard-Service-Attribute



Jeder ICT-basierte Business Support Service (ICTBSS)
wird mit seinen speziellen Ausprägungen der 12 Standard-Service-Attribute spezifiziert.

Service-Katalog

1 Einführung
a. Motivation, Ziel & Zweck
b. Struktur, Inhalt & Umfang
c. Nutzung
5 Service-Angebote
a. ICTBSS 1
b. ICTBSS 2
c. ICTBSS ...
6 Anhang



Mit den 12 Standard-Service-Attributen wird
der Service Value nach ITIL V3 auf einfache Weise vollständig erfasst.

Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als Zugeordnete Standard-Service-Attribute

Utility 01. Service-Konsumentennutzen
Fitness for purpose 02. Service-spezifische funktionale Parameter
What the service consumer receives 03. Service-Erbringungspunkt
04. Service-Konsumentenzahl
05. Service-Bereitschaftszeiten
06. Service-Support-Zeiten

Warranty 07. Service-Support-Sprachen
Fitness for use 08. Service-Erfüllungszielwert
How it will be delivered 09. Maximale Service-Unterbrechung pro Incident
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis



Service-Katalog
Übernahme Basisspezifikation
Service-Katalog
&
11 Einführung
Einführung Anpassung der Attributwerte
a. Motivation, Ziel &&Zweck
a. Motivation, Ziel Zweck
b. Struktur, Inhalt &&Umfang
b. Struktur, Inhalt Umfang
c. Nutzung
c. Nutzung
Service-Spezifikation
Service-Beauftragung
Service-Erbringung
55 Service-Angebote
Service-Angebote
a. ICTBSS 11
a. ICTBSS
b. ICTBSS 22
b. ICTBSS
c. ICTBSS ...
c. ICTBSS ...
66 Anhang
Anhang

SLA
1 Service Level Agreement-Identifikation Service-Bezeichnung [ICTBSS 1]

No. Attributame Attributwert Maßeinheit
1.1 Service Level Agreement-ID
01 Service- Freie Beschreibung
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA Konsumentennutzen
1.3 Service-Kunde/-Auftraggeber 02 Service-spezifische service-abhängig
1.4 Service-Konsumenten Funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt Physischer
1.5 Service Delivery Manager Ort/Interface
1.6 Kurzbeschreibung ICTBSS 04 Service-Konsumentenzahl Anzahl
1.7 Kontextdiagram ICTBSS 05 Service-Bereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten
1.8 Verantwortlichkeiten 06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten
1.9 Bestätigung und Unterschriften 07 Service-Support-Sprache(n) Landessprache(n)
1.9.1 Service Delivery Manager 08 Service-Erfüllungszielwert Prozentwert
1.9.2 Service-Kunde/-Auftraggeber 09 Service-Erbringungsdauer Dauer [hh:mm]
1.10 Bezugsdokumente 10 Maximale Service-Unter- Dauer [hh:mm]
brechung pro Incident
2 Spezifikation ICTBSS
11 Service-Erbringungseinheit Service-abhängig
3 Anhang
12 Service-Erbringungspreis Lokale Währung
3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten [€, $, …]
3.2 Erklärung Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantworltichkeiten


IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab?

1. IT-(basierte) Services hängen zu allererst vom Service-Konsumenten ab
 kritischer externer Erfolgsfaktor
 schöpft geschäftlichen Mehrwert aus erbrachten Nutzeffekten

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-
Erbringung
• Er ruft ICT-basierte Business Support Services ab
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich
• Er verwendet die Nutzeffekte der Services für seine Arbeit
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor

• Der Service Provider erbringt Nutzeffekte für Service-Konsumenten

• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung und Ausbildung



Geschäftsprozess
Gesch. Aktivität

Service- Service-
Kunde Abruf Konsument
ICTBSS

SLA
ICTBSS
rechenschafts-
pflichtiger
Service
Provider Einziges & universelles
Service-Zugangssystem
OLA UC

in-/externe Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem
Service
Supplier




2. Herstellen und Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft
 in- und externe Service Supplier beauftragt, vorinstruiert und konzertiert
 Überwachung kritischer service-relevanter Stati zwecks Incident-Prophylaxe



rechenschafts-
pflichtiger
Service
Backend- Netzwerk- Arbeitsplatz-
Provider system
systeme (teil)systeme
OLA UC funktionsbereit funktionsbereit funktionsbereit
& verbunden & verbunden & verbunden

Service
Supplier




2. Herstellen und Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft
2. in- und externe Service Supplier beauftragt, vorinstruiert und konzertiert
3. Überwachung kritischer service-relevanter Stati zwecks Incident-Prophylaxe

3. Vorhalten/Disponieren von ausreichender Service-Erbringungskapazität
 Kann absehbares Service-Aufkommen abgedeckt werden?
 Stunden- & Tagesgang für Service-Bedarf ermitteln und extrapolieren



Service-
schöpft
Kunde
Mehrwert

SLA
ICTBSS
rechenschafts-
pflichtiger Ausreichende
Service Service-Erbringungskapazität
Provider für absehbaren Service-Bedarf?
OLA UC

Service
Supplier


Configuration Items – Auch in Form von Services?

Wegen ihrer Charakteristika können ICT-basierte Services / Service-Beiträge nur abgebildet werden
durch die Service-Spezifikation in Service-Katalog & SLA / OLA & UC sowie CMDB/CMS.
Service-Katalog
Service-Katalog

Bezeichnung ICT-basierter Business Support Service 11 Einführung
Einführung
a. Motivation, Ziel &&Zweck
a. Motivation, Ziel Zweck

Attribut- b. Struktur, Inhalt &&Umfang
b. Struktur, Inhalt Umfang
c. Nutzung
No. Attributame Maßeinheit c. Nutzung
wert 22 Service-Spezifikation
Service-Spezifikation
Service-Beauftragung
Service-Erbringung
01 Service-Konsumentennutzen Freie Beschreibung 55 Service-Angebote
Service-Angebote
a. ICTBSS 11
a. ICTBSS
b. ICTBSS 22
b. ICTBSS
Service 02
Service-spezifische Funktionale
service-abhängig
c. ICTBSS ...
c. ICTBSS ...
66 Anhang
Anhang
• Bündel von Parameter Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

Nutzeffekten Physischer Ort/
03 Service-Erbringungspunkt
logisches Interface SLA

• Charakeristika 1
1.1
Service Level Agreement-Identifikation
Service Level Agreement-ID
• immateriell 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Service-Kunde/-Auftraggeber

• substanzlos 05 Service-Bereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten 1.4
1.5
Service-Konsumenten
Service Delivery Manager

• eineinmalig 1.6
1.7
Kurzbeschreibung ICTBSS
Kontextdiagram ICTBSS

• flüchtig 06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten 1.8 Verantwortlichkeiten
1.9 Bestätigung und Unterschriften

• nicht bevorratbar 07 Service-Support-Sprache(n) Landessprache(n)
1.9.1
1.9.2
Service Delivery Manager
Service-Kunde/-Auftraggeber

• nicht lagerbar
1.10 Bezugsdokumente
2 Spezifikation ICTBSS

• nicht erwerbbar 08 Service-Erfüllungszielwert Prozentwert 3
3.1
Anhang
Liste autorisierte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung Standard-Service-Attribute
• nicht besitzbar 09 Service-Erbringungsdauer Dauer [hh:mm] 3.4 ARCI-Modell für Verantworltichkeiten

Maximale Service-Unterbrechung
10 Dauer [hh:mm]
pro Incident & Service-Konsument
11 Service-Erbringungseinheit Service-abhängig
CMDB bzw.
Lokale Währung
12 Service-Erbringungspreis
[€, $, …]
CMS


Fazit – Lessons learned & Schlussfolgerungen

Lessons learned Schlussfolgerungen
1. ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) und
1. ICTBSS und ihre Service-Beiträge per se können in
ihre Service-Beiträge sind immateriell, substanzlos und
einer CMDB nicht erfasst, abgebildet oder dokumentiert
flüchtig, müssen auf Abruf in Echtzeit erzeugt werden
werden.
und haben einen Lebenszyklus von wenigen Minuten.
2. Die Spezifikation mit 12 Standard-Service-Attributen ist
2. Die Spezifikation von ICTBSS und deren Service-
ein geeignetes Konstrukt zur Darstellung von
Beiträgen sollte Bestandteil der CMDB sein.
zugesagten ICTBSS und deren Service-Beiträgen.
3. Um Service-Erbringungsbereitschaft gezielt herzu-
3. Eine CMDB enthält die Dokumentation der service-
stellen und aufrechtzuerhalten, müssen die service-
(beitrags)relevanten ICT-Systeme bis zu einem
(beitrags)relevanten ICT-Systeme ausreichend genau
zweckmäßigen Spezifikations-Level.
dokumentiert werden.
4. Eine Dokumentation aller service-relevanten ICT- 4. Eine End-to-End-Dokumentation aller service-rele-
Systeme kann die Echtzeittransaktion der Service- vanten ICT-Systeme ist unzweckmäßig und kann nicht
Erbringung nicht abbilden. wirtschaftlich aufgebaut und unterhalten werden.
5. Service-Beiträge werden von in- oder externen Service 5. Die verantwortlichen Service Supplier sollten jeweils
Suppliern vollständig aus eindeutig abgrenzbaren separate Service-Domänen-CDMBs aufbauen, pflegen
Service-Domänen heraus erbracht. und unterhalten.


CMS-Forum 2009: Vortrag 'Der Service-Advokat zur CMDB' 2009-01-21 V03.00.01

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