SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
Telekommunikation                     15




                                                                                                                                                             Bild: Telenet
Den Dialog über alle Kanäle kultivieren
❚❚ Über den „digitalen Kunden“ oder die neue gelebte Kommunikationskul-        eine Auskunft haben möchte.
tur wurde schon viel und häufig in titanisch anmutender Komplexität gesagt     Weil es der gleiche Kunde ist.
und geschrieben. Und dennoch: Genau dieses Thema ist und bleibt eines          Deshalb wird es für viele Unter-
der wichtigsten Trends des nächsten Jahres. Nach unserem Verständnis lässt     nehmen – branchen- und grö-
es sich sehr einfach zusammenzufassen: Dialog ist das Schlüsselwort.           ßenunabhängig – wichtig, die
   Vereinfacht könnte man behaupten, der digitale Kunde ist ein wenig          neuen Kommunikationskanäle
anstrengender. Er ist transparente Informationen gewöhnt, mit denen er         partnerschaftlich neben Mail,
besser vergleichen kann, er holt sich über diverse Plattformen durchaus        Schalter oder Kasse und Telefon
qualitativ hochwertige Meinungen ein, schreibt gern auf eben jenen über        zu stellen und dies auch zu
seine Erfahrungen und ist schnell wieder weg, wenn die Leistungen nicht        leben. Hierzu macht es Sinn
seinen Erwartungen entsprechen. Und er lebt ausschließlich auf Face-           Social-Web-affine Mitarbeiter
book? Nein. Grundsätzlich war zuerst dieses Phänomen des Prosumenten           in Abteilungen wie Marketing,
in hoher Quantität in den sozialen Netzen zu finden, was aber einfach an       PR, vor allem aber Service und Anja Bonelli,
den Möglichkeiten lag, die die neue Spielwiese bot. Mittlerweile ist eine      Vertrieb, anzuwerben und zu Business-Development-Executive bei Telenet
Unterscheidung zwischen sozialen Netzen und dem Stammtisch in der              etablieren. Die technische Seite
Eckkneipe schwierig – da der Mensch dahinter die gleiche Person ist und        ist mit Hilfe einer intelligenten und vollintegrierten Social-CRM-Lösung
übernimmt, wenn ihm etwas gefällt oder weiterhilft.                            wie „Telenet SocialCom“ recht einfach und schnell umsetzbar.
   Insofern ist es fatal, Social-Media als etwas Einzelnes, rein Technologi-      Auf der CCW 2013 zeigen wir in Halle 2, Stand A9 live und in Echtzeit,
sches oder schlimmer noch – als ein vorübergehendes Ereignis – zu sehen.       wie Social-Media als vollwertige Kanäle neben Telefon, Mail & Co.
Die neue Art der Kommunikation ist als ein Wandel zu verstehen, der            gestellt werden können und sollten. Mittels unserer Lösung Telenet
auch nicht mehr aufzuhalten wäre, wenn morgen Facebook, Twitter und            Socialcom und realer Beispiele unserer internationalen Kunden oder
Google gleichzeitig abgeschaltet würden. Die neue Kundenkultur                 gewünschten Beispielen der Teilnehmer werden Möglichkeiten der Inte-
bleibt – im Netz, aber auch am Schalter oder am Telefon, die Qualität ist      gration in die Serviceprozesse eines Contact-Centers aufgezeigt – in
dieselbe. Doch was haben alle Kanäle gemeinsam? Eben: den Dialog.              unterschiedlichster Integrationstiefe.                                (MK)
   Echter Dialog bedeutet, dass die Nutzer der sozialen Netze genauso
ernst genommen werden, wie der Kunde, der im Laden oder am Telefon                                                   Markus Kien, Redaktion funkschau

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Statement Funkschau 2013 02

Fachartikel "Kundenservice 2.0", Fachzeitschrift One to One, Ausgabe Mailingt...
Fachartikel "Kundenservice 2.0", Fachzeitschrift One to One, Ausgabe Mailingt...Fachartikel "Kundenservice 2.0", Fachzeitschrift One to One, Ausgabe Mailingt...
Fachartikel "Kundenservice 2.0", Fachzeitschrift One to One, Ausgabe Mailingt...
Anja Bonelli
 
CallCenter for Finance 1/2015
CallCenter for Finance 1/2015CallCenter for Finance 1/2015
CallCenter for Finance 1/2015
Anja Bonelli
 
Forschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social Media
Forschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social MediaForschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social Media
Forschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social Media
Alexander Rossmann
 
Banken + partner, Interview, 5/2012
Banken + partner, Interview, 5/2012Banken + partner, Interview, 5/2012
Banken + partner, Interview, 5/2012
Anja Bonelli
 
Call center for finance 201402
Call center for finance 201402Call center for finance 201402
Call center for finance 201402
Anja Bonelli
 
twice HKBB Frühjahr 2021
twice HKBB Frühjahr 2021twice HKBB Frühjahr 2021
twice HKBB Frühjahr 2021
Handelskammer beider Basel
 
Scout Interview 04/2012
Scout Interview 04/2012Scout Interview 04/2012
Scout Interview 04/2012
Anja Bonelli
 
Praxistage Interne Kommunikation 2.0 im November 2014
Praxistage Interne Kommunikation 2.0 im November 2014Praxistage Interne Kommunikation 2.0 im November 2014
Praxistage Interne Kommunikation 2.0 im November 2014
SCM – School for Communication and Management
 
Best Practices für erfolgreiche Vertriebskommunikation.
Best Practices für erfolgreiche Vertriebskommunikation.Best Practices für erfolgreiche Vertriebskommunikation.
Best Practices für erfolgreiche Vertriebskommunikation.
Communote GmbH
 
Aquisa 9/2016, Fachartikel
Aquisa 9/2016, FachartikelAquisa 9/2016, Fachartikel
Aquisa 9/2016, Fachartikel
Anja Bonelli
 
Vernetzte serviceökonomie
Vernetzte serviceökonomieVernetzte serviceökonomie
Vernetzte serviceökonomie
Gunnar Sohn
 
Asw whitepaper praxisleitfaden_digitale transformation
Asw whitepaper praxisleitfaden_digitale transformationAsw whitepaper praxisleitfaden_digitale transformation
Asw whitepaper praxisleitfaden_digitale transformation
Nina Kalmeyer M.A.
 
OTT-Dienste und Kommunikationsverhalten in Deutschland
OTT-Dienste und Kommunikationsverhalten in DeutschlandOTT-Dienste und Kommunikationsverhalten in Deutschland
OTT-Dienste und Kommunikationsverhalten in Deutschland
René C.G. Arnold
 
Praxisleitfaden 2013 kurzfassung
Praxisleitfaden 2013 kurzfassungPraxisleitfaden 2013 kurzfassung
Praxisleitfaden 2013 kurzfassung
Bernhard Steimel
 
#AndersArbeiten - #KundenBegeistern bei der Telekom
#AndersArbeiten - #KundenBegeistern bei der Telekom#AndersArbeiten - #KundenBegeistern bei der Telekom
#AndersArbeiten - #KundenBegeistern bei der Telekom
Anders arbeiten・ Menschen bewegen
 
Call Center Experts Fachartikel Aug2012
Call Center Experts Fachartikel Aug2012Call Center Experts Fachartikel Aug2012
Call Center Experts Fachartikel Aug2012
Anja Bonelli
 
Telekom in der Presse
Telekom in der PresseTelekom in der Presse
Banken+partner, Kommentar, 5/2012
Banken+partner, Kommentar,  5/2012Banken+partner, Kommentar,  5/2012
Banken+partner, Kommentar, 5/2012
Anja Bonelli
 
Mundpropaganda im Social Web - Empfehlungskommunikation
Mundpropaganda im Social Web - EmpfehlungskommunikationMundpropaganda im Social Web - Empfehlungskommunikation
Mundpropaganda im Social Web - Empfehlungskommunikation
VICO Research & Consulting GmbH
 

Ähnlich wie Statement Funkschau 2013 02 (20)

Fachartikel "Kundenservice 2.0", Fachzeitschrift One to One, Ausgabe Mailingt...
Fachartikel "Kundenservice 2.0", Fachzeitschrift One to One, Ausgabe Mailingt...Fachartikel "Kundenservice 2.0", Fachzeitschrift One to One, Ausgabe Mailingt...
Fachartikel "Kundenservice 2.0", Fachzeitschrift One to One, Ausgabe Mailingt...
 
CallCenter for Finance 1/2015
CallCenter for Finance 1/2015CallCenter for Finance 1/2015
CallCenter for Finance 1/2015
 
Forschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social Media
Forschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social MediaForschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social Media
Forschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social Media
 
Banken + partner, Interview, 5/2012
Banken + partner, Interview, 5/2012Banken + partner, Interview, 5/2012
Banken + partner, Interview, 5/2012
 
Call center for finance 201402
Call center for finance 201402Call center for finance 201402
Call center for finance 201402
 
twice HKBB Frühjahr 2021
twice HKBB Frühjahr 2021twice HKBB Frühjahr 2021
twice HKBB Frühjahr 2021
 
Scout Interview 04/2012
Scout Interview 04/2012Scout Interview 04/2012
Scout Interview 04/2012
 
Praxistage Interne Kommunikation 2.0 im November 2014
Praxistage Interne Kommunikation 2.0 im November 2014Praxistage Interne Kommunikation 2.0 im November 2014
Praxistage Interne Kommunikation 2.0 im November 2014
 
Best Practices für erfolgreiche Vertriebskommunikation.
Best Practices für erfolgreiche Vertriebskommunikation.Best Practices für erfolgreiche Vertriebskommunikation.
Best Practices für erfolgreiche Vertriebskommunikation.
 
Aquisa 9/2016, Fachartikel
Aquisa 9/2016, FachartikelAquisa 9/2016, Fachartikel
Aquisa 9/2016, Fachartikel
 
Vernetzte serviceökonomie
Vernetzte serviceökonomieVernetzte serviceökonomie
Vernetzte serviceökonomie
 
Asw whitepaper praxisleitfaden_digitale transformation
Asw whitepaper praxisleitfaden_digitale transformationAsw whitepaper praxisleitfaden_digitale transformation
Asw whitepaper praxisleitfaden_digitale transformation
 
OTT-Dienste und Kommunikationsverhalten in Deutschland
OTT-Dienste und Kommunikationsverhalten in DeutschlandOTT-Dienste und Kommunikationsverhalten in Deutschland
OTT-Dienste und Kommunikationsverhalten in Deutschland
 
Praxisleitfaden 2013 kurzfassung
Praxisleitfaden 2013 kurzfassungPraxisleitfaden 2013 kurzfassung
Praxisleitfaden 2013 kurzfassung
 
#AndersArbeiten - #KundenBegeistern bei der Telekom
#AndersArbeiten - #KundenBegeistern bei der Telekom#AndersArbeiten - #KundenBegeistern bei der Telekom
#AndersArbeiten - #KundenBegeistern bei der Telekom
 
Call Center Experts Fachartikel Aug2012
Call Center Experts Fachartikel Aug2012Call Center Experts Fachartikel Aug2012
Call Center Experts Fachartikel Aug2012
 
Telekom in der Presse
Telekom in der PresseTelekom in der Presse
Telekom in der Presse
 
M&K: Vernetztes Denken und Handeln ist gefragt
M&K: Vernetztes Denken und Handeln ist gefragtM&K: Vernetztes Denken und Handeln ist gefragt
M&K: Vernetztes Denken und Handeln ist gefragt
 
Banken+partner, Kommentar, 5/2012
Banken+partner, Kommentar,  5/2012Banken+partner, Kommentar,  5/2012
Banken+partner, Kommentar, 5/2012
 
Mundpropaganda im Social Web - Empfehlungskommunikation
Mundpropaganda im Social Web - EmpfehlungskommunikationMundpropaganda im Social Web - Empfehlungskommunikation
Mundpropaganda im Social Web - Empfehlungskommunikation
 

Mehr von Anja Bonelli

Fachartikel Aquisa, 04 2018
Fachartikel Aquisa, 04 2018Fachartikel Aquisa, 04 2018
Fachartikel Aquisa, 04 2018
Anja Bonelli
 
CCV News 02-2015 Diverses
CCV News 02-2015 Diverses CCV News 02-2015 Diverses
CCV News 02-2015 Diverses
Anja Bonelli
 
Call Center for Finance, Fachartikel, 1/2012
Call Center for Finance, Fachartikel, 1/2012Call Center for Finance, Fachartikel, 1/2012
Call Center for Finance, Fachartikel, 1/2012
Anja Bonelli
 
CallCenter for Finance 2/2014
CallCenter for Finance 2/2014CallCenter for Finance 2/2014
CallCenter for Finance 2/2014
Anja Bonelli
 
Ebook Erfolgreiches Contactcenter, 2014, Fachbeitrag
Ebook Erfolgreiches Contactcenter, 2014, FachbeitragEbook Erfolgreiches Contactcenter, 2014, Fachbeitrag
Ebook Erfolgreiches Contactcenter, 2014, Fachbeitrag
Anja Bonelli
 
Vorberichterstattung Vortrag im Rahmen der "Denkanstöße", Schwarzwälder Bote
Vorberichterstattung Vortrag im Rahmen der "Denkanstöße", Schwarzwälder BoteVorberichterstattung Vortrag im Rahmen der "Denkanstöße", Schwarzwälder Bote
Vorberichterstattung Vortrag im Rahmen der "Denkanstöße", Schwarzwälder Bote
Anja Bonelli
 
Fachartikel "Die Rückkehr der Telefonie", Call Center Scout, 10/2013
Fachartikel "Die Rückkehr der Telefonie", Call Center Scout, 10/2013Fachartikel "Die Rückkehr der Telefonie", Call Center Scout, 10/2013
Fachartikel "Die Rückkehr der Telefonie", Call Center Scout, 10/2013
Anja Bonelli
 
201201 Experteninterview mit Anja Bonelli in der Fachzeitschrift "Banken & Pa...
201201 Experteninterview mit Anja Bonelli in der Fachzeitschrift "Banken & Pa...201201 Experteninterview mit Anja Bonelli in der Fachzeitschrift "Banken & Pa...
201201 Experteninterview mit Anja Bonelli in der Fachzeitschrift "Banken & Pa...
Anja Bonelli
 
Fachartikel Teletalk "Social Media - vom Hype zur Praxis", 10/2011, Bonelli
Fachartikel Teletalk "Social Media - vom Hype zur Praxis", 10/2011, BonelliFachartikel Teletalk "Social Media - vom Hype zur Praxis", 10/2011, Bonelli
Fachartikel Teletalk "Social Media - vom Hype zur Praxis", 10/2011, Bonelli
Anja Bonelli
 
Ebook Erfolgreiches Callcenter, 11/ 2011
Ebook Erfolgreiches Callcenter, 11/ 2011Ebook Erfolgreiches Callcenter, 11/ 2011
Ebook Erfolgreiches Callcenter, 11/ 2011
Anja Bonelli
 
Fachartikel "Wie der Kundendienst die Social Media-Kommunikation lernt", Verz...
Fachartikel "Wie der Kundendienst die Social Media-Kommunikation lernt", Verz...Fachartikel "Wie der Kundendienst die Social Media-Kommunikation lernt", Verz...
Fachartikel "Wie der Kundendienst die Social Media-Kommunikation lernt", Verz...
Anja Bonelli
 
B2B in Zeiten von Social Media - Praxis & Zahlen
B2B in Zeiten von Social Media - Praxis & ZahlenB2B in Zeiten von Social Media - Praxis & Zahlen
B2B in Zeiten von Social Media - Praxis & Zahlen
Anja Bonelli
 

Mehr von Anja Bonelli (12)

Fachartikel Aquisa, 04 2018
Fachartikel Aquisa, 04 2018Fachartikel Aquisa, 04 2018
Fachartikel Aquisa, 04 2018
 
CCV News 02-2015 Diverses
CCV News 02-2015 Diverses CCV News 02-2015 Diverses
CCV News 02-2015 Diverses
 
Call Center for Finance, Fachartikel, 1/2012
Call Center for Finance, Fachartikel, 1/2012Call Center for Finance, Fachartikel, 1/2012
Call Center for Finance, Fachartikel, 1/2012
 
CallCenter for Finance 2/2014
CallCenter for Finance 2/2014CallCenter for Finance 2/2014
CallCenter for Finance 2/2014
 
Ebook Erfolgreiches Contactcenter, 2014, Fachbeitrag
Ebook Erfolgreiches Contactcenter, 2014, FachbeitragEbook Erfolgreiches Contactcenter, 2014, Fachbeitrag
Ebook Erfolgreiches Contactcenter, 2014, Fachbeitrag
 
Vorberichterstattung Vortrag im Rahmen der "Denkanstöße", Schwarzwälder Bote
Vorberichterstattung Vortrag im Rahmen der "Denkanstöße", Schwarzwälder BoteVorberichterstattung Vortrag im Rahmen der "Denkanstöße", Schwarzwälder Bote
Vorberichterstattung Vortrag im Rahmen der "Denkanstöße", Schwarzwälder Bote
 
Fachartikel "Die Rückkehr der Telefonie", Call Center Scout, 10/2013
Fachartikel "Die Rückkehr der Telefonie", Call Center Scout, 10/2013Fachartikel "Die Rückkehr der Telefonie", Call Center Scout, 10/2013
Fachartikel "Die Rückkehr der Telefonie", Call Center Scout, 10/2013
 
201201 Experteninterview mit Anja Bonelli in der Fachzeitschrift "Banken & Pa...
201201 Experteninterview mit Anja Bonelli in der Fachzeitschrift "Banken & Pa...201201 Experteninterview mit Anja Bonelli in der Fachzeitschrift "Banken & Pa...
201201 Experteninterview mit Anja Bonelli in der Fachzeitschrift "Banken & Pa...
 
Fachartikel Teletalk "Social Media - vom Hype zur Praxis", 10/2011, Bonelli
Fachartikel Teletalk "Social Media - vom Hype zur Praxis", 10/2011, BonelliFachartikel Teletalk "Social Media - vom Hype zur Praxis", 10/2011, Bonelli
Fachartikel Teletalk "Social Media - vom Hype zur Praxis", 10/2011, Bonelli
 
Ebook Erfolgreiches Callcenter, 11/ 2011
Ebook Erfolgreiches Callcenter, 11/ 2011Ebook Erfolgreiches Callcenter, 11/ 2011
Ebook Erfolgreiches Callcenter, 11/ 2011
 
Fachartikel "Wie der Kundendienst die Social Media-Kommunikation lernt", Verz...
Fachartikel "Wie der Kundendienst die Social Media-Kommunikation lernt", Verz...Fachartikel "Wie der Kundendienst die Social Media-Kommunikation lernt", Verz...
Fachartikel "Wie der Kundendienst die Social Media-Kommunikation lernt", Verz...
 
B2B in Zeiten von Social Media - Praxis & Zahlen
B2B in Zeiten von Social Media - Praxis & ZahlenB2B in Zeiten von Social Media - Praxis & Zahlen
B2B in Zeiten von Social Media - Praxis & Zahlen
 

Statement Funkschau 2013 02

  • 1. Telekommunikation 15 Bild: Telenet Den Dialog über alle Kanäle kultivieren ❚❚ Über den „digitalen Kunden“ oder die neue gelebte Kommunikationskul- eine Auskunft haben möchte. tur wurde schon viel und häufig in titanisch anmutender Komplexität gesagt Weil es der gleiche Kunde ist. und geschrieben. Und dennoch: Genau dieses Thema ist und bleibt eines Deshalb wird es für viele Unter- der wichtigsten Trends des nächsten Jahres. Nach unserem Verständnis lässt nehmen – branchen- und grö- es sich sehr einfach zusammenzufassen: Dialog ist das Schlüsselwort. ßenunabhängig – wichtig, die Vereinfacht könnte man behaupten, der digitale Kunde ist ein wenig neuen Kommunikationskanäle anstrengender. Er ist transparente Informationen gewöhnt, mit denen er partnerschaftlich neben Mail, besser vergleichen kann, er holt sich über diverse Plattformen durchaus Schalter oder Kasse und Telefon qualitativ hochwertige Meinungen ein, schreibt gern auf eben jenen über zu stellen und dies auch zu seine Erfahrungen und ist schnell wieder weg, wenn die Leistungen nicht leben. Hierzu macht es Sinn seinen Erwartungen entsprechen. Und er lebt ausschließlich auf Face- Social-Web-affine Mitarbeiter book? Nein. Grundsätzlich war zuerst dieses Phänomen des Prosumenten in Abteilungen wie Marketing, in hoher Quantität in den sozialen Netzen zu finden, was aber einfach an PR, vor allem aber Service und Anja Bonelli, den Möglichkeiten lag, die die neue Spielwiese bot. Mittlerweile ist eine Vertrieb, anzuwerben und zu Business-Development-Executive bei Telenet Unterscheidung zwischen sozialen Netzen und dem Stammtisch in der etablieren. Die technische Seite Eckkneipe schwierig – da der Mensch dahinter die gleiche Person ist und ist mit Hilfe einer intelligenten und vollintegrierten Social-CRM-Lösung übernimmt, wenn ihm etwas gefällt oder weiterhilft. wie „Telenet SocialCom“ recht einfach und schnell umsetzbar. Insofern ist es fatal, Social-Media als etwas Einzelnes, rein Technologi- Auf der CCW 2013 zeigen wir in Halle 2, Stand A9 live und in Echtzeit, sches oder schlimmer noch – als ein vorübergehendes Ereignis – zu sehen. wie Social-Media als vollwertige Kanäle neben Telefon, Mail & Co. Die neue Art der Kommunikation ist als ein Wandel zu verstehen, der gestellt werden können und sollten. Mittels unserer Lösung Telenet auch nicht mehr aufzuhalten wäre, wenn morgen Facebook, Twitter und Socialcom und realer Beispiele unserer internationalen Kunden oder Google gleichzeitig abgeschaltet würden. Die neue Kundenkultur gewünschten Beispielen der Teilnehmer werden Möglichkeiten der Inte- bleibt – im Netz, aber auch am Schalter oder am Telefon, die Qualität ist gration in die Serviceprozesse eines Contact-Centers aufgezeigt – in dieselbe. Doch was haben alle Kanäle gemeinsam? Eben: den Dialog. unterschiedlichster Integrationstiefe. (MK) Echter Dialog bedeutet, dass die Nutzer der sozialen Netze genauso ernst genommen werden, wie der Kunde, der im Laden oder am Telefon  Markus Kien, Redaktion funkschau