Multikanal Strategien für den digitalen KundenserviceHarald Henn
Kundennutzen 4,5,6 und mehr Kanäle wenn sie mit Unternehmen kommunizieren. Für einen wirksamen Kundenservice müssen Prozesse, Systeme und die Organisation synchronisiert werden. Neue Kanäle sind nur dann wirksam wenn sie sich nahtlos in die bestehende IT/TK Landschaft einfügen.
Welchen Nutzen und welche Einsatzgebiete haben Chatbots und AI im Customer Service.? Wo liegen die Grenzen? Welche technologischen Plattformen gibt es?
What do customers expect today when they interact with customer service? Which channels do they prefer? What do companies have to implement when considering an omnichannel strategy?
Vom ungeliebten Stiefkind zur Cash Cow: Jahrelang lag der Fokus im Prepaid Mobilfunkbusiness ausschließlich auf der Akquise, während Potentiale im Bestandskundenmanagement vernachlässigt wurden. Erst massive Einbrüche im Kundenwachstum führten zu einem Umdenken. Während die Verantwortlichen im Postpaid Bereich den Nutzen des CRMs schon vor Jahren erkannt haben und dort ein ausgereiftes Customer Relationship Management bereits zum Standard gehört, beginnt diese Entwicklung im Prepaid Umfeld gerade erst. Doch was sind im Prepaid Business nun die Erfolgsfaktoren um zusätzliche Potentiale durch CRM zu erschließen?
Prof. Dr. Nils Hafner publiziert seit 2006 die CRM Trends des Jahres. Die detaillierte Beschreibung der Trends finden Sie unter:
http://hafneroncrm.blogspot.ch/2016/01/die-crm-trends-2016-crm-erreicht-das.html
Multikanal Strategien für den digitalen KundenserviceHarald Henn
Kundennutzen 4,5,6 und mehr Kanäle wenn sie mit Unternehmen kommunizieren. Für einen wirksamen Kundenservice müssen Prozesse, Systeme und die Organisation synchronisiert werden. Neue Kanäle sind nur dann wirksam wenn sie sich nahtlos in die bestehende IT/TK Landschaft einfügen.
Welchen Nutzen und welche Einsatzgebiete haben Chatbots und AI im Customer Service.? Wo liegen die Grenzen? Welche technologischen Plattformen gibt es?
What do customers expect today when they interact with customer service? Which channels do they prefer? What do companies have to implement when considering an omnichannel strategy?
Vom ungeliebten Stiefkind zur Cash Cow: Jahrelang lag der Fokus im Prepaid Mobilfunkbusiness ausschließlich auf der Akquise, während Potentiale im Bestandskundenmanagement vernachlässigt wurden. Erst massive Einbrüche im Kundenwachstum führten zu einem Umdenken. Während die Verantwortlichen im Postpaid Bereich den Nutzen des CRMs schon vor Jahren erkannt haben und dort ein ausgereiftes Customer Relationship Management bereits zum Standard gehört, beginnt diese Entwicklung im Prepaid Umfeld gerade erst. Doch was sind im Prepaid Business nun die Erfolgsfaktoren um zusätzliche Potentiale durch CRM zu erschließen?
Prof. Dr. Nils Hafner publiziert seit 2006 die CRM Trends des Jahres. Die detaillierte Beschreibung der Trends finden Sie unter:
http://hafneroncrm.blogspot.ch/2016/01/die-crm-trends-2016-crm-erreicht-das.html
Service Community im Kundenservice DEUTSCHBjörn Behrendt
Diese Präsentation zeigt die Vorteile von Kundenservice-Communities auf, die wir als Whitelabel-Lösung großen Unternehmen anbieten. KUNDEN HELFEN KUNDEN. Das ist das Grundprinzip unserer Lösungen, die sich nahtlos in alle Social Media und mobilen Kanäle einbinden lassen und direkt mit dem CRM und Wissensmanagement verzahnt ist.
Social CRM Touchpoints: Aussen fächern - innen bündeln beschreibt wie Unternehmen gegenüber den Kunden die unterschiedlichen Kanäle und Medien - z. bsp. durch Call Center - bedienen müssen und gleichzeitig kosteneffizient agieren können
Authored by David Daniels, The Relevancy Group
With all the channels and marketing messaging vying for the customer's attention it is becoming harder for marketers to not only remedy the consumer attention deficit order but also find meaningful ways to drive customer acquisition. This first eBook in a series on how to Create Engaging Email, will leverage The Relevancy Group's Connected Marketing Framework to provide proven tactics on how to drive subscriber acquisition.
This eBook will expose marketers to cutting edge strategies on how to connect web analytics intelligence, social media and mobile marketing opportunities to exceed acquisition goals.
Presentación sobre Tech Professional Services, que incluye nuestra oferta global de servicios, la metodología Zemsania, el informe de gestión psicoprofesional, Tech Managed Services..
The challenges of contextual marketing is a report by The Economist Intelligence Unit, sponsored by SAP. It examines the strategic, organisational and creative challenges that arise from the practice of contextual marketing.
Service Community im Kundenservice DEUTSCHBjörn Behrendt
Diese Präsentation zeigt die Vorteile von Kundenservice-Communities auf, die wir als Whitelabel-Lösung großen Unternehmen anbieten. KUNDEN HELFEN KUNDEN. Das ist das Grundprinzip unserer Lösungen, die sich nahtlos in alle Social Media und mobilen Kanäle einbinden lassen und direkt mit dem CRM und Wissensmanagement verzahnt ist.
Social CRM Touchpoints: Aussen fächern - innen bündeln beschreibt wie Unternehmen gegenüber den Kunden die unterschiedlichen Kanäle und Medien - z. bsp. durch Call Center - bedienen müssen und gleichzeitig kosteneffizient agieren können
Authored by David Daniels, The Relevancy Group
With all the channels and marketing messaging vying for the customer's attention it is becoming harder for marketers to not only remedy the consumer attention deficit order but also find meaningful ways to drive customer acquisition. This first eBook in a series on how to Create Engaging Email, will leverage The Relevancy Group's Connected Marketing Framework to provide proven tactics on how to drive subscriber acquisition.
This eBook will expose marketers to cutting edge strategies on how to connect web analytics intelligence, social media and mobile marketing opportunities to exceed acquisition goals.
Presentación sobre Tech Professional Services, que incluye nuestra oferta global de servicios, la metodología Zemsania, el informe de gestión psicoprofesional, Tech Managed Services..
The challenges of contextual marketing is a report by The Economist Intelligence Unit, sponsored by SAP. It examines the strategic, organisational and creative challenges that arise from the practice of contextual marketing.
Canción de bienvenida para la feria de cienciasclauromag
Letra y música de la Canción murguera elaborada por la Escuela Primaria 1199 de Frontera (Santa Fe) en la Apertura de la Feria Zonal de Ciencias y Tecnología de la Delegación VIII
Multichannel-Vertriebs-Konzepte für VersicherungenFonda Wien
Die 10 häufigsten Irrtümer im Versicherungs-Vertrieb in digitalen Kanälen.
Ein Vortrag von Alexander Reiberger | FONDA | www.fonda.at bei der Branchenkonferenz Versicherungen in Wien, November 2014.
"Es ist heute nicht nur unsere Aufgabe, alle Vertriebskanäle zu koordinieren, sondern sie zu verknüpfen und die Customer Experience so konsistent und ineinandergreifend wie möglich zu gestalten. Und das in einem volatilen, nicht planbaren Umfeld, das spontane Reaktionen erfordert."
Während die Nutzung des Webs über den klassischen PC nur noch gering steigt, wächst mit jedem Jahr die Zahl der Anwender, die über Handy, Smartphone oder Tablet Informationen im Internet suchen. Informationen, die schneller zur Verfügung stehen, sind für 94 Prozent* der Anbieter der wichtigste Anwendungsgrund dafür.
(gemeinsam mit der Absatzwirtschaft und Mind Consult)
Im Rahmen einer Studie zur Empfehlungskommunikation mit der Absatzwirtschaft und Mind Consult wurden zehn starke Telekommunikationsunternehmen auf ihren User Cenerated Content untersucht. Analysiert wurde, inwieweit Produktempfehlungen den Kaufentscheidungsprozess beeinflussen.
Mobile Marketing wird immer mehr zum Thema für die ganz individuelle Ansprache der User via Mobile CRM. Dabei liegt die erste Schwachstelle häufig darin, dass Newsletter nicht mobile optimiert sind. Die UDG hat in diesem Film http://youtu.be/4jfgwD0Y_K4 und in dieser Präsentation ein paar wichtige Fakten und Anregungen zusammen getragen.
Eine zentrale User-ID im Kern ermöglicht die personalisierte, individuelle Kommunikation mit einer Person (nicht mit einem Cookie und nicht mit einem Device). Diese Lösung spiegelt nicht nur den Trend im Markt und die Zukunft der Online Marketing Kommunikation wider, sondern bietet messbare Performance – „incremental Revenue“ und ist eine Ergänzung/Alternative zum Duopol Google/Facebook.
Kundenportale als Schnittstellen des digitalen und wirtschaftlichen MiteinandersStefan Hilpp
Die Digitalisierung für Schulen, Stadtverwaltungen und Unternehmen gehört im Konkurrenzkampf - auch international - zum Pflichtprogramm. Kunden suchen in Kundenportalen nach Unterstützung, Produkten oder Auskunft zu bestehenden Verträgen. Auf Websites von Lieferanten oder Dienstleistern erwarten sie Antworten auf ihre Fragen oder direkten, technischen Support- besser noch Kontakt zum persönlichen Berater. Die Mehrheit aller Unternehmen beschäftigen sich noch immer mit Strategien, um alle möglichen Berührungspunkte mit dem Kunden und alle Kommunikationswege aufeinander abzustimmen. Der Trend der Digitalisierung zwischen Unternehmen und Kunden ist gerade erst in Schwung gekommen.
Banking von heute: Don't go – just do
Die Finanzwelt verlagert sich zunehmend in den digitalen Raum. Für Bank- und Versicherungskunden steht nicht mehr das Aufsuchen einer Filiale oder eines Vertreters im Mittelpunkt, sondern die Frage: Wie steuere ich meine Geldgeschäfte eigenständig? Das Internet scheint hierfür ideal: Es bietet eine Fülle an Informationen; userfreundliche Tools laden zur Informationsaufnahme und Transaktionen ein; Experten und Gleichgesinnte bemühen sich uneigennützig um Rat. Der Bankberater hingegen gilt als provisionsgeleitete, wenig hilfreiche Instanz in Vermögens- und Versicherungsfragen. Die physische Präsenz scheint damit überflüssig – ein Paradigmenwechsel, den Bill Gates spitz als "Banking is necessary. Banks are not." formuliert.
Auch US-Finanzexperte Brett King glaubt an ein schwieriges Verhältnis zwischen Bankhäusern und Kunden: "Why banking is no longer somewhere you GO but something you DO" lautet der Untertitel seines aktuellen Buches "Bank 3.0". Das bedeutet: Der Finanzkunde von heute handelt autonom. Er schlägt eigene Wege ein, die oftmals ins Internet führen, aber nicht zwingend in eine Filiale. In der wachsenden Netzwelt verlieren vor allem Institute, die konventionelles Marketing betreiben, ihre Interessenten. Doch Anbieter, die sich für den digitalen Wandel strategisch öffnen, können Kunden halten und mit Dialogmaßnahmen aktivieren.
Service-Community im Kundenservice 20100225Björn Behrendt
Diese Präsentation zeigt die einzigartigen Einsatzmöglichkeiten und Vorteile der Software-as-a-Service von http://www.service-community.de für besseren Customer Care und die Einbindung von Kundenmeinungen und Antworten in den Support Prozess.
"eEvolution und Microsoft Dynamics - Deutschlands größtes Gutschein Netzwerk in Print, Web und App". Ein Kundenvortrag von Melanie Meier (Kuffer Marketing GmbH) und Andreas Bühler (Sopra EDV-Informationssysteme GmbH)
Gastreferat Bachelor Mobile Systems: Exkurs Mobile CommerceDavide Cortese
Gastreferat welches ich im Rahmen des Bachelor Lehrgang "Mobile Systems" in Luzern/CH am 25.02.2016 gehalten habe. Die Informationen sind sehr oberflächlich und sollen lediglich einen Überblick über die Möglichkeiten / Chancen im Mobile Commerce und Mobile Business geben.
Bitte kontaktieren Sie mich für eine Einsicht in die präsentierten Business Cases welche durch die Arcmedia AG (www.arcmedia.ch) umgesetzt wurden.
Im Customer Experience Management liegen signifikante Umsatz- und Effizienzpotenziale noch brach, die durch den Einsatz von end-to-end Monitoringtools gehoben werden können. End-to-end Monitoringtools erfassen Echtzeitdaten bzgl. der Netzperformance, dem Kundenverhalten und der Kundenzufriedenheit vom Backhaul bis zum Endgerät. Unternehmen anderer Branchen machen es bereits deutlich vor, wie mit Hilfe von gezielten und kontinuierlicher Auswertung von Daten eine ausgezeichnete Wettbewerbsposition im Markt erreicht werden kann.
Trotz Herausforderungen bei der systemischen und infrastrukturellen Integration neuer Moni- toringtools sowie Bedenken bzgl. Datenschutz und der Akzeptanz einer derartigen Lösung, können signifikante Wettbewerbsvorteile erzielt werden. Über weitreichende Use Cases im Bereich der Netzinvestitionen, des Customer Service sowie des Produktmanagements und CRM, können Kosten gesenkt, Umsätze geschützt bzw. gesteigert sowie die Kundenzufriedenheit deutlich gestärkt werden.
White Paper: Web-Strategie erfolgreich planen und umsetzenJustRelate
White Paper: Wortschöpfungen wie „Webciety“ (Zusammensetzung aus Web und Society) beweisen, wie stark das Internet alle Bereiche des gesellschaftlichen Lebens verändert hat. Natürlich nutzt auch jedes Unternehmen heute das weltweite Netz. Allerdings wird das Web oft genug nur dazu verwendet, das traditionelle Geschäftsmodell ein wenig effektiver umsetzen zu können.
Ähnlich wie Auswirkungen digitalisierung auf-den-kundenservice (20)
2. Fliege am Samstag nach
Kolumbien. Wie bin ich eigentlich
versichert, wenn ich dort zum Arzt
muß?
@
Super schnelle Lieferung.
Kompliment. Und Gutschein dazu.
Ihr seid Spitze!
Was soll das? Monatlichen
Abschlag erhöhen, obwohl ich
weniger verbraucht habe. Geht´s
noch?
Brauche Ihre Hilfe. Der WLAN
Router hat sich aufgehängt und ich
weiss nicht, wie ich wieder ins
Internet komme
4. Kunden schätzen den telefonischen Kontakt; nutzen aber
verstärkt weitere Medien.
Der beliebteste Kanal ist das Telefon; die
steigende Akzeptanz neuer Medien ist
deutlich spürbar.
Leicht erreichbar, persönlicher
Ansprechpartner, kostenfrei sind
wesentliche Anforderungen.
Sprache dominiert; E-mail, Self-Service
und insbesondere Live-Chat und Instant
Messaging wachsen rasant.
Die Kanäle unterliegen einer Dynamik, die
durch das Kundenverhalten determiniert
wird. Die Entwicklung verläuft dabei nicht
linear.
Quelle: dtms/arvato-csc
6. So sieht ein Kundenservice/Contact Center heute aus:
Komplexität pur.
§ Fragmentierte I/TK Landschaft mit sehr
heterogener Architektur
§ ACD als Herzstück für das Routen und Steuern
von Sprache
§ Einzellösungen für E-Mail, Chat, Social
Media,....
§ 5,6,7 unterschiedliche Anwendungen, die ein
Mitarbeiter täglich nutzen muss. Geringe
Produktivität
§ Hoher Aufwand, um Schnittstellen, Releases der
diversen Systeme ständig lauffähig zu halten
§ Unzureichende Synchronisierung der Medien;
geringe Integration aller Daten im CRM
7. Jedes Unternehmen benötigt auf Basis seiner Strategie und
seiner vorhandenen IT-Landschaft eine individuelle
Roadmap.
1
2
3
4
6
8
9
5
7
Sprache
Chat
Video-Chat
E-Mail
SMS
Social Media
Unified Desktop
CRM
Anwendungs-System
SAP Integration
WebRTC
Online
Vertragsabschluss
VoiP
Instant Messaging
EMRS
8. Bewertungsmatrix für Kundenerwartungen vs. Kosten des
Services.
Hoch
Niedrig
KostenproKontakt
Wert für Kunden/Customer Experience Hoch
Niedrig
Filiale
Community
Brief/Fax
Chat WhatsApp
E-Mail
Telefon
Self-Service
Online-Portal
Social Media
11. Das strategische Grundprinzip von Omni-Channel
Konzepten: Außen fächern – Innen bündeln.
Anrufe
Fax
Apps
Brief
Web/
E-mail
Self-Service
SMS
Chat/Co-
Browsing
Social
Media
IdentifizierenB
ewerten
Koordinieren
Synchronisieren
Routen Antworten
Kunden-Service
Center
ACD/Unified
Communication oscare Workflow Wissensmanagement
Geschäftsprozesse
Business Rules
Omnikanal-
Management
12. Nicht planbares, forderndes, zum Teil unvorhersehbares
Kundenverhalten lässt sich nicht mit starren Organisations-
Strukturen und Prozessen der 80er, 90er Jahre managen
15. 1. Der einzelne Mitarbeiter und seine InterakKonen mit dem Kunden
sind wertvoller und wichKger als Kontrollmechanismen,
Prozessvorgaben.
2. Zufriedengestellte Kunden, fallabschließende Bearbeitung ist
wertvoller und wichKger als die DokumentaKon der Daten im
System
3. Sich anpassen und verändern ist wichKger als die Erfüllung des Plans
und der Vorgaben
16. Kundenservice und Call Center Organisationen können nur
auf der Basis eines ganzheitlichen Ansatzes erfolgreich
agieren
17. Ohne ein übergreifendes Multikanal-Service-Konzept lässt sich ein
zeitgemäßer Kundenservice nicht managen.Kundenservice
ohne
Medienbrüche
Digitalisierung erfordert Orchestrierung
Einfache,
zeitsparende
Prozesse
Kompetente,
empathische
Kommunikation
Motivierte,
kompetente
Mitarbeiter
18. Kontakt
Harald Henn Marketing Resultant GmbH
Hinter der Kapelle 20
55128 Mainz
Telefon: 0049 (0) 6131 463421
Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23
E-mail: henn@marketing-resultant.de
www.marketing-resultant.de