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Chatbots/AI und Customer Service:
ziemlich beste Freunde ?
Medienhype – oft ohne Bezug zur Realität
Messaging dominiert. Apps haben das Nachsehen
• Rund um die Uhr verfügbar
• Gewohnte Interaktion per Text- oder Spracheingabe
(WhatsApp, SMS, Textchat)
• Keine Warteschleifen
• Technologie tritt als solche nicht hervor
• Personalisierung in Echtzeit wird zur
Selbstverständlichkeit
• Kompetente, fallabschließende Antworten
• Ein Service aus Kundensicht anstelle vieler
Firmenapps
• APP-Müdigkeit
AUS KUNDENSICHT
Warum Chatbots und AI?
• Sprache ist systematisch und kann von Systemen
gelernt werden
• Große Einsparpotentiale bei einfachen,
hochvolumigen, wiederkehrenden Anfragen
• skalierbar
• Unterstützung von Agents oder Self-Service
Lösung
• Schnelle, konsistente und richtige Antworten
• 24/7 Unterstützung
AUS UNTERNEHMENSSICHT
Warum Chatbots?
Reservierungen/Buchungen/Bestellungen
Auskünfte zu Preis/Verfügbarkeit
Produkt-/Service Informationen
Ändern von Stammdaten, Bankverbindung,
Ändern Vertragsdetails, Konfiguration
Terminbuchungen
Stornierungen
Strukturierte technische Beratung
Use cases für Chatbots: 80% heutiger Call Center
Anfragen sind umsetzbar
Quelle:fonolo
Click to edit Master title style
Technischer
Support
FAQ
Abfrage
Produktverfügbarkeit
Unstrukturierte
Anfragen
Kunden-Interaktion
mit Call Center Agent
Kunden-Interaktion
mit Chatbot
Reservierung
Buchung
Beschwerde
Änderung Bank-
Kontoverbindung
Tarif-/
Vertragswechsel
Was können Chatbots übernehmen und was nicht
Click to edit Master title styleUses Cases und Kundenerwartungen bestimmen den
Einsatz von Chatbots
Low-Touch High TouchEmpathie/Emotion
NiedrigWichtig/DringendHoch
Chat/
Instant Messaging
E-Mail
Anruf
Video-Chat/
Anruf
Chatbot persönliches
Gespräch
Click to edit Master title style
Einfache, strukturierte Anfrage für
Zahnzusatzversicherung – AXA facebook messenger
chatbot
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"Ohne die Kombination von
Chatbots, Künstlicher Intelligenz
und fähigen Service-Mitarbeitern
geht das in die Hose. Man
braucht eine kognitive
Herangehensweise.“
Gunnar Sohn, Wirtschaftsjournalist, Kolumnist, Moderator und
Blogger.
Nicht entweder oder sondern sowohl als auch
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Empathie gibt´s nicht im App Store –Chatbots
schlafen nie
Self Service für Kunden
Übergang/Weiterleitung vom
Chatbot zum Mitarbeiter
Unterstützung für die
Mitarbeiter -
Wissensmanagement
Chatbots können extern und/oder intern eingesetzt
werden
12
Comtrade Banking chatbot
Telecoms, Energieversorger, Touristik, E-Commerce,
Gesundheitswesen, Banken, Versicherungen,…..
https://www.youtube.com/watch?v=PGLASey3MAE
Chatbots/AI: Ein schnell wachsendes Universum
Quelle: VentureBeat
Rasch anwachsende Zahl neuer
Angebote
Deutsche Bahn, mytaxi,TK,
.....
In der ersten Ausbaustufe
werden einfache
Auskunftsdienste angeboten,
auf die rasch komplexere
Prozesse wie z.B.
Überweisungen, Änderung
der Kontoverbindung,
Tarifwechsel folgen werden.
TREND
Sprachgesteuerte Assistenten – Amazon Alexa
16
Chatbot/AI - Infrastruktur
Phone IVRU Messenger und Collaboration Smartphone
Spracherkennung (ASR)
Proprietäre Lösungen/
Integriert in Komplett Lösung
Natural Language Processing (NLP)
Text tp Speech (TTS)
Backend-Systeme:
CRM,
Wissensmanagement,
……
API
APIApplikationskern (regelbasiert, hybrid, Machine Learning, Deep Learning)
Kein Service
notwendig
Produkt oder
Dienstleistung
funktionieren
einwandfrei
Tarnkappen
Service
Kunde nimmt
nicht wahr, dass
ein Service im
Hintergrund
abläuft (AI)
Effektiver
Service
1 zentrales Tool
(z.B. Messenger)
und/oder
Chatbots
Klassischer
Service
Omnichannel
Call Center
Wir rufen zurück
Warteschleife
Kein
Fallabschluß
Chatbots & AI
im Customer Service
• Trends und Einsatzgebiete im Customer Service
• Best Practice Beispiele
• Technologien
• Vorgehensweise zur Implementierung
• Firmenportraits
Marketing Resultant GmbH, Hg.
Chatbots und AI im Customer Service: Ab Februar als
ebook erhältlich
Vielen Dank
Harald Henn
Marketing Resultant GmbH
Hinter der Kapelle 20
55128 Mainz
0176 23240823
henn@marketing-resultant.de
À

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Chatbots und AI im Customer Service

  • 1. 1 Chatbots/AI und Customer Service: ziemlich beste Freunde ?
  • 2. Medienhype – oft ohne Bezug zur Realität
  • 3. Messaging dominiert. Apps haben das Nachsehen
  • 4. • Rund um die Uhr verfügbar • Gewohnte Interaktion per Text- oder Spracheingabe (WhatsApp, SMS, Textchat) • Keine Warteschleifen • Technologie tritt als solche nicht hervor • Personalisierung in Echtzeit wird zur Selbstverständlichkeit • Kompetente, fallabschließende Antworten • Ein Service aus Kundensicht anstelle vieler Firmenapps • APP-Müdigkeit AUS KUNDENSICHT Warum Chatbots und AI?
  • 5. • Sprache ist systematisch und kann von Systemen gelernt werden • Große Einsparpotentiale bei einfachen, hochvolumigen, wiederkehrenden Anfragen • skalierbar • Unterstützung von Agents oder Self-Service Lösung • Schnelle, konsistente und richtige Antworten • 24/7 Unterstützung AUS UNTERNEHMENSSICHT Warum Chatbots?
  • 6. Reservierungen/Buchungen/Bestellungen Auskünfte zu Preis/Verfügbarkeit Produkt-/Service Informationen Ändern von Stammdaten, Bankverbindung, Ändern Vertragsdetails, Konfiguration Terminbuchungen Stornierungen Strukturierte technische Beratung Use cases für Chatbots: 80% heutiger Call Center Anfragen sind umsetzbar Quelle:fonolo
  • 7. Click to edit Master title style Technischer Support FAQ Abfrage Produktverfügbarkeit Unstrukturierte Anfragen Kunden-Interaktion mit Call Center Agent Kunden-Interaktion mit Chatbot Reservierung Buchung Beschwerde Änderung Bank- Kontoverbindung Tarif-/ Vertragswechsel Was können Chatbots übernehmen und was nicht
  • 8. Click to edit Master title styleUses Cases und Kundenerwartungen bestimmen den Einsatz von Chatbots Low-Touch High TouchEmpathie/Emotion NiedrigWichtig/DringendHoch Chat/ Instant Messaging E-Mail Anruf Video-Chat/ Anruf Chatbot persönliches Gespräch
  • 9. Click to edit Master title style Einfache, strukturierte Anfrage für Zahnzusatzversicherung – AXA facebook messenger chatbot 9
  • 10. "Ohne die Kombination von Chatbots, Künstlicher Intelligenz und fähigen Service-Mitarbeitern geht das in die Hose. Man braucht eine kognitive Herangehensweise.“ Gunnar Sohn, Wirtschaftsjournalist, Kolumnist, Moderator und Blogger. Nicht entweder oder sondern sowohl als auch 10
  • 11. Empathie gibt´s nicht im App Store –Chatbots schlafen nie
  • 12. Self Service für Kunden Übergang/Weiterleitung vom Chatbot zum Mitarbeiter Unterstützung für die Mitarbeiter - Wissensmanagement Chatbots können extern und/oder intern eingesetzt werden 12 Comtrade Banking chatbot
  • 13. Telecoms, Energieversorger, Touristik, E-Commerce, Gesundheitswesen, Banken, Versicherungen,….. https://www.youtube.com/watch?v=PGLASey3MAE
  • 14.
  • 15. Chatbots/AI: Ein schnell wachsendes Universum Quelle: VentureBeat
  • 16. Rasch anwachsende Zahl neuer Angebote Deutsche Bahn, mytaxi,TK, ..... In der ersten Ausbaustufe werden einfache Auskunftsdienste angeboten, auf die rasch komplexere Prozesse wie z.B. Überweisungen, Änderung der Kontoverbindung, Tarifwechsel folgen werden. TREND Sprachgesteuerte Assistenten – Amazon Alexa 16
  • 17. Chatbot/AI - Infrastruktur Phone IVRU Messenger und Collaboration Smartphone Spracherkennung (ASR) Proprietäre Lösungen/ Integriert in Komplett Lösung Natural Language Processing (NLP) Text tp Speech (TTS) Backend-Systeme: CRM, Wissensmanagement, …… API APIApplikationskern (regelbasiert, hybrid, Machine Learning, Deep Learning)
  • 18.
  • 19. Kein Service notwendig Produkt oder Dienstleistung funktionieren einwandfrei Tarnkappen Service Kunde nimmt nicht wahr, dass ein Service im Hintergrund abläuft (AI) Effektiver Service 1 zentrales Tool (z.B. Messenger) und/oder Chatbots Klassischer Service Omnichannel Call Center Wir rufen zurück Warteschleife Kein Fallabschluß
  • 20. Chatbots & AI im Customer Service • Trends und Einsatzgebiete im Customer Service • Best Practice Beispiele • Technologien • Vorgehensweise zur Implementierung • Firmenportraits Marketing Resultant GmbH, Hg. Chatbots und AI im Customer Service: Ab Februar als ebook erhältlich
  • 21. Vielen Dank Harald Henn Marketing Resultant GmbH Hinter der Kapelle 20 55128 Mainz 0176 23240823 henn@marketing-resultant.de À