Die 10 häufigsten Irrtümer im Versicherungs-Vertrieb in digitalen Kanälen.
Ein Vortrag von Alexander Reiberger | FONDA | www.fonda.at bei der Branchenkonferenz Versicherungen in Wien, November 2014.
"Es ist heute nicht nur unsere Aufgabe, alle Vertriebskanäle zu koordinieren, sondern sie zu verknüpfen und die Customer Experience so konsistent und ineinandergreifend wie möglich zu gestalten. Und das in einem volatilen, nicht planbaren Umfeld, das spontane Reaktionen erfordert."
So manche Idee hinter einer Kampagne war wirklich gut, das Ergebnis ging jedoch entweder nach hinten los oder die Initiative fand keinerlei Beachtung. Über die Image-Kampagne der Berliner Verkehrsbetriebe, die bei oberflächlicher Betrachtung eher desaströs verlief, für die BVG aber keinesfalls als Misserfolg zu werten ist, berichtet Daniel Rehn (achtung!).
Matthias Kutzscher (Sition) erklärt, was Unternehmen über Marketing-Kampagnen hinaus tun können, um Kundenbindung und Abverkauf zu fördern: Er bricht eine Lanze für die Vertriebs-PR. Unabhängig von Methode oder Kommunikationskanal ist ein entscheidender Erfolgsfaktor, auf die Fragen, Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden einzugehen. Das zeigt auch die gerade erschienene Studie von Edelman, über deren Ergebnisse Uta Behnke berichtet. Über das Thema Zielgruppenansprache und die Erwartungen von Fans und Followern haben wir unter anderem auch mit Wiebke Märcz (DaWanda) und Magdalena Hauser (Condor) in unseren kurzen Experteninterviews gesprochen.
Einer weiteren großen Herausforderung der heutigen Kommunikati- onswelt haben sich Nemo Altenberger und Jan Eisenkrein (Profilwerkstatt) gestellt. Sie zeigen Chancen und Möglichkeiten von Responsive Webdesign auf und geben vier motivierende Tipps für erfolgreiches Digital Publishing.
Wie immer stellen wir Ihnen auch interessante Fachbücher vor und weisen auf unsere nächsten Weiterbildungstermine hin.
Weshalb E-Mail Optimierung der größte Umsatzhebel im E-Commerce istReturn Path
Jedes E-Commerce Business verschickt E-Mails. Doch hätten Sie vermutet, dass im E-Mail Marketing ach wie vor ein immenses unausgeschöpftes Potenzial liegt – oftmals im zweistelligen Prozent-Bereich?
Kunden direkt am Smartphone-Display erreichen, Öffnungsraten von bis zu 90 Prozent erzielen: das verspricht WhatsApp als Marketing-Kanal. Aber was ist bei der Planung eines WhatsApp-Services alles zu beachten? Mit vielen Tipps und Best Practice-Beispielen aus verschiedenen Branchen bereiten wir Sie optimal auf den Einstieg ins WhatsApp-Marketing vor – Checkliste inklusive.
Mehr Infos zum WhatsApp-Messaging hier: https://atms.at/de/whatsatool
Die Kundenreise, Customer Journey, ist zum zentralen Begriff im (online) Marketing geworden. Wie verhält es sich aber mit der Analysierbarkeit und welchen Beitrag vermag die Webanalyse, Web Analytics, zu leisten.
Connected Commerce, ein neues Buzzword der Handelsbranche? Ist der Handel schon wieder im Umbruch? Wird der Onlinehandel den stationären Handel gänzlich verschwinden lassen oder bietet die Digitalisierung ein Heilmittel für den gebeutelten lokalen Einzelhandel? Und wenn dem so ist – werden dann alle Händler, die sich nicht damit auseinandersetzen, abgehängt?
Beobachtet man das Konsumentenverhalten und die Bestrebungen des Handels, lassen sich verschiedene Entwicklungen ableiten. „Always on“ ist der neue Standard, jeder Nutzer ist ständig in irgendeiner Form „connected“ und nutzt dies auch intensiv – zur Kommunikation oder auch einfach nur zum Informationskonsum. In der vorliegenden Ausgabe erfahren Sie mehr zum Thema Connected Commerce und bekommen einen Einblick.
Wie Sie ein erfolgreiches Instagram-Markenprofil starten
Unser Leitfaden "How to get started on Instagram" begleitet Sie von der Idee bis zu einer langfristig erfolgreichen Marken-Community auf Instagram.
Wenn Sie planen, mit Ihrer Marke auf Instagram aktiv zu werden, sollten Sie jetzt aktiv werden. Denn Instagram boomt und hat sich innerhalb weniger Jahre zu einer gigantischen Plattform für den Transport visueller Markenbotschaften entwickelt. Entscheidender Vorteil ist, dass Instagram von Anfang an als mobile App entwickelt wurde und sich somit optimal in das gegenwärtige Mobile first Nutzerverhalten einfügt.
Auf Instagram werden Trends geboren und Marken haben die Chance, durch eine authentische Plattformstrategie mehr Menschen zu erreichen, als durch konventionelle Werbung. Seit der Übernahme von Facebook werden die Tools von Instagram kontinuierlich erweitert. Die Fusion hat auch den Vorteil, dass beide Business-Accounts bequem verknüpft werden können. Über den Facebook Business Manager können dann Instagam-Ads gebucht werden, um das organische Wachstum des Profils zu unterstützen.
Wenn Sie sich dazu entschieden haben, dass Ihre Marke oder Ihr Unternehmen bei Instagram präsent sein sollte, gibt es eine Reihe von Punkten zu beachten. Diese besprechen wir ausführlich in unserem Instagram-Leitfaden. Damit begleiten wir Sie von der Idee bis zum fertigen Profil und zu einer langfristig erfolgreichen Marken-Community auf Instagram.
Eine zentrale User-ID im Kern ermöglicht die personalisierte, individuelle Kommunikation mit einer Person (nicht mit einem Cookie und nicht mit einem Device). Diese Lösung spiegelt nicht nur den Trend im Markt und die Zukunft der Online Marketing Kommunikation wider, sondern bietet messbare Performance – „incremental Revenue“ und ist eine Ergänzung/Alternative zum Duopol Google/Facebook.
So manche Idee hinter einer Kampagne war wirklich gut, das Ergebnis ging jedoch entweder nach hinten los oder die Initiative fand keinerlei Beachtung. Über die Image-Kampagne der Berliner Verkehrsbetriebe, die bei oberflächlicher Betrachtung eher desaströs verlief, für die BVG aber keinesfalls als Misserfolg zu werten ist, berichtet Daniel Rehn (achtung!).
Matthias Kutzscher (Sition) erklärt, was Unternehmen über Marketing-Kampagnen hinaus tun können, um Kundenbindung und Abverkauf zu fördern: Er bricht eine Lanze für die Vertriebs-PR. Unabhängig von Methode oder Kommunikationskanal ist ein entscheidender Erfolgsfaktor, auf die Fragen, Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden einzugehen. Das zeigt auch die gerade erschienene Studie von Edelman, über deren Ergebnisse Uta Behnke berichtet. Über das Thema Zielgruppenansprache und die Erwartungen von Fans und Followern haben wir unter anderem auch mit Wiebke Märcz (DaWanda) und Magdalena Hauser (Condor) in unseren kurzen Experteninterviews gesprochen.
Einer weiteren großen Herausforderung der heutigen Kommunikati- onswelt haben sich Nemo Altenberger und Jan Eisenkrein (Profilwerkstatt) gestellt. Sie zeigen Chancen und Möglichkeiten von Responsive Webdesign auf und geben vier motivierende Tipps für erfolgreiches Digital Publishing.
Wie immer stellen wir Ihnen auch interessante Fachbücher vor und weisen auf unsere nächsten Weiterbildungstermine hin.
Weshalb E-Mail Optimierung der größte Umsatzhebel im E-Commerce istReturn Path
Jedes E-Commerce Business verschickt E-Mails. Doch hätten Sie vermutet, dass im E-Mail Marketing ach wie vor ein immenses unausgeschöpftes Potenzial liegt – oftmals im zweistelligen Prozent-Bereich?
Kunden direkt am Smartphone-Display erreichen, Öffnungsraten von bis zu 90 Prozent erzielen: das verspricht WhatsApp als Marketing-Kanal. Aber was ist bei der Planung eines WhatsApp-Services alles zu beachten? Mit vielen Tipps und Best Practice-Beispielen aus verschiedenen Branchen bereiten wir Sie optimal auf den Einstieg ins WhatsApp-Marketing vor – Checkliste inklusive.
Mehr Infos zum WhatsApp-Messaging hier: https://atms.at/de/whatsatool
Die Kundenreise, Customer Journey, ist zum zentralen Begriff im (online) Marketing geworden. Wie verhält es sich aber mit der Analysierbarkeit und welchen Beitrag vermag die Webanalyse, Web Analytics, zu leisten.
Connected Commerce, ein neues Buzzword der Handelsbranche? Ist der Handel schon wieder im Umbruch? Wird der Onlinehandel den stationären Handel gänzlich verschwinden lassen oder bietet die Digitalisierung ein Heilmittel für den gebeutelten lokalen Einzelhandel? Und wenn dem so ist – werden dann alle Händler, die sich nicht damit auseinandersetzen, abgehängt?
Beobachtet man das Konsumentenverhalten und die Bestrebungen des Handels, lassen sich verschiedene Entwicklungen ableiten. „Always on“ ist der neue Standard, jeder Nutzer ist ständig in irgendeiner Form „connected“ und nutzt dies auch intensiv – zur Kommunikation oder auch einfach nur zum Informationskonsum. In der vorliegenden Ausgabe erfahren Sie mehr zum Thema Connected Commerce und bekommen einen Einblick.
Wie Sie ein erfolgreiches Instagram-Markenprofil starten
Unser Leitfaden "How to get started on Instagram" begleitet Sie von der Idee bis zu einer langfristig erfolgreichen Marken-Community auf Instagram.
Wenn Sie planen, mit Ihrer Marke auf Instagram aktiv zu werden, sollten Sie jetzt aktiv werden. Denn Instagram boomt und hat sich innerhalb weniger Jahre zu einer gigantischen Plattform für den Transport visueller Markenbotschaften entwickelt. Entscheidender Vorteil ist, dass Instagram von Anfang an als mobile App entwickelt wurde und sich somit optimal in das gegenwärtige Mobile first Nutzerverhalten einfügt.
Auf Instagram werden Trends geboren und Marken haben die Chance, durch eine authentische Plattformstrategie mehr Menschen zu erreichen, als durch konventionelle Werbung. Seit der Übernahme von Facebook werden die Tools von Instagram kontinuierlich erweitert. Die Fusion hat auch den Vorteil, dass beide Business-Accounts bequem verknüpft werden können. Über den Facebook Business Manager können dann Instagam-Ads gebucht werden, um das organische Wachstum des Profils zu unterstützen.
Wenn Sie sich dazu entschieden haben, dass Ihre Marke oder Ihr Unternehmen bei Instagram präsent sein sollte, gibt es eine Reihe von Punkten zu beachten. Diese besprechen wir ausführlich in unserem Instagram-Leitfaden. Damit begleiten wir Sie von der Idee bis zum fertigen Profil und zu einer langfristig erfolgreichen Marken-Community auf Instagram.
Eine zentrale User-ID im Kern ermöglicht die personalisierte, individuelle Kommunikation mit einer Person (nicht mit einem Cookie und nicht mit einem Device). Diese Lösung spiegelt nicht nur den Trend im Markt und die Zukunft der Online Marketing Kommunikation wider, sondern bietet messbare Performance – „incremental Revenue“ und ist eine Ergänzung/Alternative zum Duopol Google/Facebook.
eStrategy-Magazin 04/2014 jetzt kostenlos downloaden!
B2B im E-Commerce – auch in B2B-Handelsstrukturen sind digitale Angebots- und Auftragsprozesse mittlerweile zu einem wichtigen Erfolgsfaktor geworden. Onlineshops sind somit auch im B2B-Handel keine Seltenheit mehr und bieten große Potentiale sowohl als Bestellplattform als auch als zusätzlicher Vertriebskanal.
Die 10 größten Herausforderungen des Stadtwerke- und Regionalversorgermarket...Häusler & Bolay Marketing
... und welche Ansätze bei deren Bewältigung helfen!
Infos unter: http://www.stadtwerkmarketing.de
Seit der Liberalisierung des Energiemarktes ab 1998 hat sich die Welt der Stadtwerke und Regionalversorger völlig verändert. Zuerst eher zögerlich, aber seit einiger Zeit mit Macht, wechseln immer mehr Kunden „ihren“ Versorger und/oder ihren Vertrag. In Kombination mit dem stark gewandelten Informations- und Kommunikationsverhalten von Privat- und Geschäftskunden stellen diese Veränderungen Marketing und Vertrieb von Stadtwerken und Regionalversorgern vor gewaltige Herausforderungen.
Die Strategien, mit denen sich diese zentralen Marketing- und Vertriebsherausforderungen bewältigen lassen, unterscheiden sich zwar im Detail von Versorger zu Versorger. Allerdings sind einige der nachfolgend kurz skizzierten Lösungsansätze für fast jeden Versorger zielführend...
Die 10 bedeutendsten sind dabei wohl die folgenden:
1. Kundenverluste
2. Imageschwäche
3. Austauschbare Marktposition
4. Undeutliche Wettbewerbsvorteile
5. Wenige Kundenkontakte
6. Serviceleistungen unklar
7. Schwache Kundenbindung
8. Nicht mehr zeitgemäße Kommunikationsstrukturen 9. Unbekannte Angebote, Produkte und Leistungen
10. Schwierigkeiten bei der Erweiterung der Märkte
Besuchen Sie uns für eine persönliche Anfrage auf http://www.stadtwerkmarketing.de. Wir freuen uns auf Sie!
Workshop mit Heiko Vosberg, Web Analyst bei Profondo Reply, zum Thema "Customer Journey"
Customer Journey, Attributionsmodelle, Multitouchpoint-Analysen, Lebenszyklen, Customer-Livetime-Value, … sind lauter ungeschützte Begriffe.
Doch was steckt dahinter, was ist Customer Journey?
Für viele Hersteller ist die Antwort einfach: Das, was unser Tool liefert.
Anstatt zu fragen, welcher Hersteller uns was liefert, fragen wir deshalb z.B.:
• Was wollen wir wirklich wissen?
• Was könnten wir mit dem Wissen machen?
• Was davon kann man wie messen?
• Und was hat Facebook damit zu tun?
Was ist eine Marke? Hat sich das Markenverständnis im Laufe der Zeit verändert? Obwohl sich Marken einem ständigen Wandel unterziehen müssen, hat sich an der grundsätzlichen Definition einer Marke nichts geändert. Das Wirtschaftslexikon des
Springer Gabler Verlags bringt es auf den Punkt: „eine Marke kann als die Summe aller Vorstellungen verstanden werden, die ein Markenname oder ein Markenzeichen bei Kunden hervorruft bzw. beim Kunden hervorrufen soll, um die Waren oder Dienstleistungen eines Unternehmens von denjenigen anderer Unternehmen zu unterscheiden.“
Im folgenden Whitepaper werden wir beleuchten, wie sich der digitale Wandel unserer Gesellschaft, die neuen Erwartungen der Konsumenten an eine Marke und die Digitalisierung von Unternehmensprozessen auf Marken auswirken. Zudem zeigt
Ihnen das Whitepaper gängige Methoden dazu auf, wie Sie den digitalen Wandel in Ihrem Unternehmen anpacken können, um das Markenerlebnis für Ihre Konsumenten langfristig zu optimieren.
Customer Journey in der Praxis - Nice to Know oder Actionable InsightsRon Warncke
Vortrag vom TRACKS Multichannel Summit 2013 - Ron Warncke "Customer Journey in der Praxis" mit Ergebnissen der explido Studie "Digitale Trends 2014" und einer Anleitung für das Projektmanagement beim Multichannel-Tracking
Mitarbeiter unserer Partnerunternehmen haben die Möglichkeit unser 14-täglich erscheinendes Versicherungsforen-Themendossier kostenfrei zu abonnieren. Das Themendossier informiert über aktuelle Entwicklungen und wichtige Themen der Versicherungswissenschaft und -praxis und erscheint jeweils am 15. und am letzten Arbeitstag eines Monats.
Das Themendossier "Social Media" beschäftitgt sich mit dem Status quo in der Versicherungswirtschaft, dem Thema Trollen, Krisenkommunikation und Content. ZUdem wertet es eine kleine Erhebung zu Facebook-Auftritten von 25 Versicherungsunternehmen aus.
Werbung 2023 – wie entwickeln sich Kommunikationsagenturen in Zukunft?Julian Bossert
Wie entwickeln sich Kommunikationsagenturen bis zum Jahr 2023? Ein Ausblick bietet die Semesterarbeit des Studiengangs Werbung & Marktkommunikation Sommersemester 2013 der Hochschule der Medien Stuttgart.
Erfolgreiche Social Media Kampagne für VersicherungenStephan Hörsken
Social Media als Instrument in Kampagnen und was passiert danach mit den Fans? Eine Antwort auf diese Frage versuchen Stephan Hörsken und Lukas Adamis in ihrer Präsentation zu geben.
PPI-Blog: Digitalisierung bei VersicherungsunternehmenPPI AG
Diese Datei enthält eine Zusammenfassung aller Beiträge unseres Blogs "Digitalisierung bei Versicherungsgesellschaften" und wird monatlich aktualisiert.
Im PPI AG Blog "Digitalisierung bei Versicherungsunternehmen" (http://ppiag-digitalisierung-versicherungen.blogspot.de/) kommen alle News und Aspekte rund um das Thema Digitalisierung zusammen. Digitalisierungsprojekte stehen bei allen Versicherern auf der Agenda. Die zunehmende Macht und die geänderten Anforderungen der Kunden erfordern es, die Einzelprojekte stärker vernetzt zu betrachten. Ob IT, Betrieb oder Vertrieb: Wir führen die Sichten aus Studien, Kundenprojekten und den Erfahrungen unserer Experten zusammen.
Digital Natives, Generation Y & Social Media - Neue Anforderungen und Herausf...As im Ärmel
Welche Erwartungen haben Digital Natives bzw. die Generation Y an Versicherungen und welche Möglichkeiten bieten das Internet und Social Media, um diese zu Erfüllen? Antworten darauf bietet dieser Vortrag
Designing for Cross Channel User ExperienceChrissy Welsh
Users often don’t complete an activity in one sitting or through a single channel. Sometimes users are interrupted, sometimes it is more appropriate to switch device, or they move from the digital world to the physical world—and vice versa—by choice or necessity.
For these reasons, it’s important to offer a seamless experience as users move from channel to channel to complete activities. The continuity of experience will become increasingly important as the line between the digital and physical worlds continues to blur. This talk will give practical advice for cross device design for users, and the important mobile technology plays in the role of seamless experiences.
Erfolgsfaktoren für UX Consulting im eGovernment (German UPA 2013)USECON
Vortrag von Michael Bechinie mit dem Titel "Willkommen auf der Achterbahn" - Erfolgsfaktoren für UX Consulting im eGovernment - präsentiert bei der German UPA 2013 in Bremen.
eStrategy-Magazin 04/2014 jetzt kostenlos downloaden!
B2B im E-Commerce – auch in B2B-Handelsstrukturen sind digitale Angebots- und Auftragsprozesse mittlerweile zu einem wichtigen Erfolgsfaktor geworden. Onlineshops sind somit auch im B2B-Handel keine Seltenheit mehr und bieten große Potentiale sowohl als Bestellplattform als auch als zusätzlicher Vertriebskanal.
Die 10 größten Herausforderungen des Stadtwerke- und Regionalversorgermarket...Häusler & Bolay Marketing
... und welche Ansätze bei deren Bewältigung helfen!
Infos unter: http://www.stadtwerkmarketing.de
Seit der Liberalisierung des Energiemarktes ab 1998 hat sich die Welt der Stadtwerke und Regionalversorger völlig verändert. Zuerst eher zögerlich, aber seit einiger Zeit mit Macht, wechseln immer mehr Kunden „ihren“ Versorger und/oder ihren Vertrag. In Kombination mit dem stark gewandelten Informations- und Kommunikationsverhalten von Privat- und Geschäftskunden stellen diese Veränderungen Marketing und Vertrieb von Stadtwerken und Regionalversorgern vor gewaltige Herausforderungen.
Die Strategien, mit denen sich diese zentralen Marketing- und Vertriebsherausforderungen bewältigen lassen, unterscheiden sich zwar im Detail von Versorger zu Versorger. Allerdings sind einige der nachfolgend kurz skizzierten Lösungsansätze für fast jeden Versorger zielführend...
Die 10 bedeutendsten sind dabei wohl die folgenden:
1. Kundenverluste
2. Imageschwäche
3. Austauschbare Marktposition
4. Undeutliche Wettbewerbsvorteile
5. Wenige Kundenkontakte
6. Serviceleistungen unklar
7. Schwache Kundenbindung
8. Nicht mehr zeitgemäße Kommunikationsstrukturen 9. Unbekannte Angebote, Produkte und Leistungen
10. Schwierigkeiten bei der Erweiterung der Märkte
Besuchen Sie uns für eine persönliche Anfrage auf http://www.stadtwerkmarketing.de. Wir freuen uns auf Sie!
Workshop mit Heiko Vosberg, Web Analyst bei Profondo Reply, zum Thema "Customer Journey"
Customer Journey, Attributionsmodelle, Multitouchpoint-Analysen, Lebenszyklen, Customer-Livetime-Value, … sind lauter ungeschützte Begriffe.
Doch was steckt dahinter, was ist Customer Journey?
Für viele Hersteller ist die Antwort einfach: Das, was unser Tool liefert.
Anstatt zu fragen, welcher Hersteller uns was liefert, fragen wir deshalb z.B.:
• Was wollen wir wirklich wissen?
• Was könnten wir mit dem Wissen machen?
• Was davon kann man wie messen?
• Und was hat Facebook damit zu tun?
Was ist eine Marke? Hat sich das Markenverständnis im Laufe der Zeit verändert? Obwohl sich Marken einem ständigen Wandel unterziehen müssen, hat sich an der grundsätzlichen Definition einer Marke nichts geändert. Das Wirtschaftslexikon des
Springer Gabler Verlags bringt es auf den Punkt: „eine Marke kann als die Summe aller Vorstellungen verstanden werden, die ein Markenname oder ein Markenzeichen bei Kunden hervorruft bzw. beim Kunden hervorrufen soll, um die Waren oder Dienstleistungen eines Unternehmens von denjenigen anderer Unternehmen zu unterscheiden.“
Im folgenden Whitepaper werden wir beleuchten, wie sich der digitale Wandel unserer Gesellschaft, die neuen Erwartungen der Konsumenten an eine Marke und die Digitalisierung von Unternehmensprozessen auf Marken auswirken. Zudem zeigt
Ihnen das Whitepaper gängige Methoden dazu auf, wie Sie den digitalen Wandel in Ihrem Unternehmen anpacken können, um das Markenerlebnis für Ihre Konsumenten langfristig zu optimieren.
Customer Journey in der Praxis - Nice to Know oder Actionable InsightsRon Warncke
Vortrag vom TRACKS Multichannel Summit 2013 - Ron Warncke "Customer Journey in der Praxis" mit Ergebnissen der explido Studie "Digitale Trends 2014" und einer Anleitung für das Projektmanagement beim Multichannel-Tracking
Mitarbeiter unserer Partnerunternehmen haben die Möglichkeit unser 14-täglich erscheinendes Versicherungsforen-Themendossier kostenfrei zu abonnieren. Das Themendossier informiert über aktuelle Entwicklungen und wichtige Themen der Versicherungswissenschaft und -praxis und erscheint jeweils am 15. und am letzten Arbeitstag eines Monats.
Das Themendossier "Social Media" beschäftitgt sich mit dem Status quo in der Versicherungswirtschaft, dem Thema Trollen, Krisenkommunikation und Content. ZUdem wertet es eine kleine Erhebung zu Facebook-Auftritten von 25 Versicherungsunternehmen aus.
Werbung 2023 – wie entwickeln sich Kommunikationsagenturen in Zukunft?Julian Bossert
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Erfolgreiche Social Media Kampagne für VersicherungenStephan Hörsken
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PPI-Blog: Digitalisierung bei VersicherungsunternehmenPPI AG
Diese Datei enthält eine Zusammenfassung aller Beiträge unseres Blogs "Digitalisierung bei Versicherungsgesellschaften" und wird monatlich aktualisiert.
Im PPI AG Blog "Digitalisierung bei Versicherungsunternehmen" (http://ppiag-digitalisierung-versicherungen.blogspot.de/) kommen alle News und Aspekte rund um das Thema Digitalisierung zusammen. Digitalisierungsprojekte stehen bei allen Versicherern auf der Agenda. Die zunehmende Macht und die geänderten Anforderungen der Kunden erfordern es, die Einzelprojekte stärker vernetzt zu betrachten. Ob IT, Betrieb oder Vertrieb: Wir führen die Sichten aus Studien, Kundenprojekten und den Erfahrungen unserer Experten zusammen.
Digital Natives, Generation Y & Social Media - Neue Anforderungen und Herausf...As im Ärmel
Welche Erwartungen haben Digital Natives bzw. die Generation Y an Versicherungen und welche Möglichkeiten bieten das Internet und Social Media, um diese zu Erfüllen? Antworten darauf bietet dieser Vortrag
Designing for Cross Channel User ExperienceChrissy Welsh
Users often don’t complete an activity in one sitting or through a single channel. Sometimes users are interrupted, sometimes it is more appropriate to switch device, or they move from the digital world to the physical world—and vice versa—by choice or necessity.
For these reasons, it’s important to offer a seamless experience as users move from channel to channel to complete activities. The continuity of experience will become increasingly important as the line between the digital and physical worlds continues to blur. This talk will give practical advice for cross device design for users, and the important mobile technology plays in the role of seamless experiences.
Erfolgsfaktoren für UX Consulting im eGovernment (German UPA 2013)USECON
Vortrag von Michael Bechinie mit dem Titel "Willkommen auf der Achterbahn" - Erfolgsfaktoren für UX Consulting im eGovernment - präsentiert bei der German UPA 2013 in Bremen.
Folien für ein Grundlagenunterricht zum Thema User Experience. Sowohl der theoretische Teil als auch die Workshop-Aufgabe basiert auf einer Lean-UX-Herangehensweise (credits to Jeff Gothelf @jboogie)
„Digitalisierung des Bankgeschäfts, Kundenbindung durch Ökosysteme“ – möglich?WG-DATA GmbH
Shaping Change - Strukturwandel in der Bankenindustrie
Präsentation zum Thema "„Digitalisierung des Bankgeschäfts, Kundenbindung durch Ökosysteme“ – möglich?" von Heiner Andexer auf der Konferenz Finance&Trends 2016 in Weimar, 29. April 2016
This presentation provides an introduction to Service Design. It underlines the relevance of the topic. The second part focuses on designers in Berlin and explains where Service Designers can work in Berlin and how to gain further knowledge in the field.
The presentation was shown at the International Design Center in berlin (IDZ) as part of the "Design & Company" program in September 2013.
A Workshop on how ot teach UX design, based on a one day workshop model. We cover exercise design, how people learn, and how to design the day. Originally Given at General Assemb.ly 12/15/13
Please feel free to reuse with credit.
This is the deck of my presentation at Interaction 14.
Here's the video: https://vimeo.com/86495316
UX is a broad field and designers are increasingly playing a strategic role in many companies. Be that designer.
Businesses are increasingly adopting user-centered approaches to create experiences, moving UX design to be one of the core activities driving the company strategy and operations.
This is an incredibly valuable opportunity that we designers can take to step up and contribute to create the great experiences and services they envision, taking our vision, tools and understanding to a different level. But we need to learn the new skills to play at this table, a table that's often speaking a different language with a lot of politics and different stakeholders.
Presents a short overview of the features that the new product vinopass have, a complex TYPO3-based solution of generation mobile websites connected with QRcodes.
http://www.vinopass.de
Marketing: Kommunikation im digitalen Zeitalter organisieren
SCHICKLER: Newsdesk-Organisation kann Herausforderungen lösen
Hamburg/München, 15. Juli 2013. Das Verbraucherverhalten ändert sich grundlegend. Digitale Kanäle werden immer wichtiger in Marketing und Vertrieb. Wer rechtzeitig auf digitale Medien, Dialog und Content setzt, kann sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil an sämtlichen Kontaktpunkten verschaffen. Mit dem bisherigen Silodenken, das in vielen Unternehmen herrscht, wird das allerdings nicht funktionieren. Darauf wies Rolf-Dieter Lafrenz, Geschäftsführer der SCHICKLER Unternehmensberatung, jetzt beim werbeplanung.at Summit in Wien hin. Eine neue Organisationsform sei erforderlich, so Lafrenz. Ein Newsroom nach dem Vorbild von Medienunternehmen könne die Herausforderungen der digitalen Kommunikation lösen.
„Der Corporate Newsroom wird zur Kommunikations-Schaltzentrale im Unternehmen“, so Lafrenz. Die Idee: Ein Newsdesk dient als Dreh- und Angelpunkt der Inhalte-Produktion eines Unternehmens. Hier werden Kommunikationsstrategien entwickelt und in digitalen und analogen Kanälen koordiniert und umgesetzt. Dabei muss das Organisationskonzept auf die Besonderheiten des Unternehmens zugeschnitten sein.
Mehr Informationen zum Konzept des Corporate Newsdesks: www.schickler.de.
Die SCHICKLER Beratungsgruppe gilt als das führende Beratungshaus für Medienunternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Von Büros in München und Hamburg aus arbeiten rund 50 Mitarbeiter für die Beratungsgruppe. Kunden sind Unternehmen aller Mediengattungen im In- und Ausland, von Zeitungen und Zeitschriften, Online und Fachpresse bis hin zu TV, Radio und Corporate Media. Hinzu kommen Projekte in den Bereichen E-Business, IT und Versicherungen. Schickler unterstützt Unternehmen bei der Strategieentwicklung, richtet Organisationen auf die Zukunft aus, gestaltet und optimiert crossmediale Kernprozesse und besetzt als Personalberatung Führungspositionen.
Einstieg als Unternehmensberater: http://www.schickler.de/Karriere
Wir haben anhand unserer Erfahrung und Ideen ein paar Online Marketing Trends für 2017 eruieren. Alles praxisnah, wenig Bullshit Bingo und vorallem hilfreiche für KMUs welche 2017 verstärkt im Internet akquirieren wollen.
"Du willst unseren Newsletter abonnieren? Dann klicken Sie hier." In der Sprache von Unternehmen herrscht zunehmend Chaos. Locker und flockig auf Facebook, altmodisch und bürokratisch in der direkten Kundenkommunikation: Damit kommen Unternehmen langfristig nicht mehr weiter, so Buchautor und Kommunikationsberater Bernhard Jodeleit.
Was kommt im Performance Marketing 2022 auf uns zu? Wir präsentieren dir unsere Vorhersagen und geben wertvolle Tipps zur bestmöglichen Vorbereitung. Dabei betrachten wir neben dem Performance Marketing im Allgemeinen auch die Bereiche Ad Creatives und User Generated Content.
Wir sind Advertace, eine der schnellst wachsenden Performance Marketing Agenturen im DACH-Raum. Unser Fokus liegt auf den größten DTC-Brands des DACH-Raums und wir betreuen Kunden aus über 12 verschiedenen Branchen. Dabei managen wir accountübergreifend ein 7-stelliges Monatsbudget und führen monatlich über 10.000 Split Tests durch. Unser Ziel ist es, immer wieder neue Wege zu gehen, um stets das maximale Potenzial auszuschöpfen.
Social Media ist den Kinderschuhen entwachsen. Um in den sozialen Netzwerken Erfolg zu haben, müssen Sie aktiv sein und einen professionellen Auftritt an den Tag legen, Aufmerksamkeit erregen und vor allem interagieren. Unser neues Whitepaper bringt Sie auf den richtigen Kurs.
Schon das vierte Jahr in Folge haben wir wieder deutsche und internationale Experten nach den Social Media Trends 2018 befragt. Bei den Top 10 Social Media Trends sind die heißen Themen wie Advocacy Marketing, Chatbots oder Voice Search u.v.m. dabei. Klicken Sie sich durch.
In seinem Gastbeitrag schildert Marco Wegleiter, Inhaber der Social Media Marketing Agentur webzucker, die Potenziale, die das Social Web für den Autohandel bietet und rät den Gebrauchtwagenhändlern zu einer Testfahrt.
Konsumenten verhalten sich nicht mehr wie früher. Mobile Technologien und Social Media treiben den Wandel voran, Austausch und Empfehlungen finden im Web über die Sozialen Netzwerke, Foren und vor allem Blogs statt. Die potenziellen Käufer rufen nicht mehr den Verkauf an, um sich zu informieren – diese Tage sind vorbei. Mit wertvollem Content bindet und gewinnt man Kunden und macht die Welt für die Käufer etwas besser. Genau darum geht es im neuen Whitepaper.
Implikationen aus den Facebook-Newsfeed-Änderungen @AllFacebook Marketing Con...AllFacebook.de
Vortrag von Johannes Lenz auf der AllFacebook Marketing Conference in München 2014.
Mehr Informationen:
http://conference.allfacebook.de
Alle Präsentationen vom 25. März 2014:
http://conference.allfacebook.de/marcon/rueckblick/muc2014/
3. Der Versicherungsmarkt ist im Umbruch. Unser Designer hat vielleicht etwas übertrieben. Er ist Spanier und sieht
alles ein bisschen dramatischer. Aber es tut sich schon einiges. Und der Versicherungsmarkt hat die wirklich
großen Veränderungen noch vor sich. Neue Player wie Google, Amazon, ebay aber auch die Fahrzeughersteller,
neue Geschäftsmodelle wie crowd source insurance und vor allem eine neue Konsumenten-Bestimmtheit –
Stichwort: Empfehlungsmarketing, Vergleichsplattformen. Um in diesem Umfeld die eigene Marke relevant zu
halten, und um nicht irgendwann nur noch über den Preis verkaufen zu müssen, braucht es durchdachte
Kommunikation- und Vertriebskonzepte.
4.
5. Früher konnte man sich in seiner Vertriebs- und Kommunikations-Strategie dabei auf einige Kanäle
konzentrieren:
Mit ein bisschen Planung und Controlling – kein Problem!
6.
7. Aber heute? Die Anzahl der potentiell zu bespielenden Kanäle ist stark gewachsen:
Aber nicht nur das: Es sind nicht nur mehr, sie sind auch vernetzter als früher. Kunden informieren sich vielfältiger
– machen im Schnitt 9 Suchabfragen während einer Online-Recherche und konsultieren diverse soziale Netzwerke
und Vergleichsplattformen, um sich die authentischen Erfahrungsberichte von anderen Kunden anzuschauen,
bevor sie dann den Abschluss z.B. bei ihrem Makler machen.
Es ist also heute nicht nur unsere Aufgabe, die jeweiligen Kanäle zu optimieren, sondern sie zu verknüpfen und die
Customer Experience so konsistent und ineinandergreifend wie möglich zu gestalten. Und das in einem volatilen,
nicht planbaren Umfeld, das spontane Reaktionen erfordert.
8.
9. Das Multichannel-Management sieht dann ungefähr so aus:
Es erfordert schnelle Reaktion auf aktuelle Ereignisse und einen Überblick über alle Kanäle, um Kollisionen zu
vermeiden.
In unserer Tätigkeit als Digital-Agentur mit Fokus auf die Finanzdienstleistungs-Branche haben wir dazu schon
einiges erleben dürfen. Die größte Unsicherheit besteht klarerweise in den digitalen Kanälen. Daher habe ich
Ihnen heute die nach unserer Erfahrung häufigsten Irrtümer bei der Bespielung dieser Kanäle durch
Versicherungen mitgebracht.
10.
11. 1: Ich muss mich dem Channel anpassen.
So wie sich diese junge Dame dem Style ihrer älteren Freundinnen anpasst, machen das Versicherungen gerade in
den sozialen Netzwerken meistens umgekehrt – und nicht so gekonnt. Wir haben schon zu viele Smiley-Faces und
trendige Phrasen und die User Reaktionen darauf analysiert um sagen zu können: Bitte versuchen Sie nicht, sich
krampfhaft der vorherrschenden Sprache des Channels anzupassen – zum Beispiel auf Facebook. Stehen Sie zu
Ihrer Markenidentität! Biedern Sie sich nicht an! Seien Sie nicht übertrieben witzig. Ihre Kunden möchten gar
nicht mit einer Versicherung sprechen, die nicht vertrauenswürdig klingt.
12.
13. 2: Ich muss mich nicht dem Channel anpassen.
Also gut – Sie müssen sich also doch dem Channel anpassen. Aber dabei geht es nicht um Ihre Sprache, sondern
vor allem um Inhalte: Beiträge bestehend aus reiner Produktpromotion in Foren? Nein danke. Geben Sie Ihren
Kunden Mehrwert mit dem, was Sie sagen – zum Beispiel über einen gut funktionierenden First Level Support via
Facebook. Nutzen Sie typische Formate des jeweiligen Channels: In den meisten Fällen sind das nicht lange PR-Texte,
sondern Kurztexte, Bilder, Videos und Links zu weiterführender Info.
14.
15. 3: Die Maßnahmen werden dann halt irgendwie verknüpft.
Uns begegnen oft immer wieder erstaunlich fragmentierte Kommunikations- bzw. Vertriebs-Teams und
Agenturlandschaften. Die einzelnen Kommunikationsprodukte werden in Silos angefertigt und dann quasi über
den Zaun geworfen, um zu einem Ganzen verknüpft zu werden. Es gibt einzelne Projekte; Teams und Agenturen
für Apps, Websites, Social Media Marketing, Offline Kommunikation usw. – meist ohne Berührungspunkte
untereinander. Leider ist das nachträgliche Verknüpfen weder einfach noch effizient. Idealerweise sollte das
Basiskonzept Kanal-übergreifend entwickelt werden, z.B. von einem Duo aus klassischer und digitaler Leadagentur
in Zusammenarbeit mit den Channel-Verantwortlichen.
16.
17. 4: Ich brauche unbedingt eine App.
Wir mögen Apps – Wir bauen auch viele. Die UX-Vorteile von nativen Apps ggü. mobil optimierten,
browserbasierten Websites sind weiterhin deutlich. Aber in vielen Fällen wäre eine Website, die für alle Devices
erreichbar ist, einfach sinnvoller – und wesentlich günstiger in Erstellung und Betrieb. Kunden suchen im App
Store nicht nach Informationen – Sie suchen dort nach Funktionen, die sie oft benötigen. Eine App
herunterzuladen stellt immer eine Barriere für den Nutzer dar. Außerdem ist der Inhalt einer App über Google
nicht auffindbar.
In größeren Unternehmen entsteht auch recht schnell ein App-Wildwuchs. Um das zu verhindern haben wir z.B.
gerade für die AUVA, die Allgemeine Unfallversicherungs-Anstalt, einen Mobile-Guide gemacht, der Richtlinien
enthält, wann eine App und wann eine Website sinnvoll ist, und wie diese dann jeweils gestaltet sein sollen, um
bestmögliche und konsistente User-Experience zu gewährleisten.
18.
19. 5: Kein Mensch füllt am Smartphone Online-Formulare aus.
Wir hören oft das Klischee, dass es nur wenige Leute gibt, die ernsthaft Online-Formulare am Mobilgerät
ausfüllen. Das war sicher mal so. Aber mittlerweile haben wir ganz andere Erfahrungen gemacht.
21. Bei der Smartbanking Kampagne unseres Kunden, der Bank Austria, war der Anteil der Online Conversions sehr
hoch, obwohl sämtliche Bank Austria Filialen mit David Alaba Plakaten und Broschüren zugepflastert waren. Noch
erstaunlicher war aber die Anzahl der Kontoabschlüsse, die über ein Mobilgerät mit unserem Responsive
Formular durchgeführt wurden.
Wir sagen daher: Ein Online-Formular ist einer der am einfachsten zugänglichen Conversion-Points für viele
Kundensegmente. Hier in die UX zu investieren und für alle Endgeräte zu optimieren, zahlt sich aus – versprochen!
www.fonda.at 21
22.
23. 6: Ich muss die Leute von meiner Website auf meine Social Media Präsenzen locken.
Oft gibt es Überlegungen zu Gewinnspielen und Aktionen auf Social Media Plattformen, die auf der Website sehr
prominent promotet werden sollen. Wir stehen dem generell skeptisch gegenüber.
Erstens möchten wir ungern riskieren, dass Kunden, die bereits auf meiner Website sind (ein wichtiger
Conversion-Punkt!) wieder in den Social Media-Äther abdriften. Die Gefahr der Ablenkung über die eigene
Timeline und zahlreiche Benachrichtigungen ist hier einfach zu groß.
Zweitens sind Gewinnspiele zwar oft zahlenmäßig erfolgreich, die neugewonnenen Fans sind aber meist nur
Goodie-Grabber, die ausschließlich wegen des Gewinns mitgemacht haben und niemals eine Versicherung
abschließen werden. Wenn Sie jetzt auf Ihrer Facebook-Fanpage ein Posting schreiben (welches typischerweise
bei weniger als 10% Ihrer Fangemeinde tatsächlich ankommt), und ein Großteil Ihrer Fans, keine echten Fans sind,
ist die Wahrscheinlichkeit sehr groß, dass ihr Post bei den falschen Leuten ankommt und verpufft. Das heißt die
Fan-Anzahl ist also kein entscheidender Faktor für die Zielerreichung in Sozialen Kanälen – die Engagementrate
Ihrer Fanbasis schon viel eher. Deshalb raten wir davon ab „Freunde zu kaufen“.
24.
25. 7: Ich mache sorgfältiges Monitoring.
Komplexer als die Koordination der verschiedenen Kanäle ist nur das Monitoring. Wichtig ist hier nämlich vor
allem das Verknüpfen der Informationen zu richtigen User-Flüssen. Und zwar von Anfang bis zum Ende. Mich
interessiert z.B. nicht nur welches Sujet auf welchem Online-Medium mir die meisten Klicks auf meiner Landing
Page bringt, sondern auch wie’s dann weiter geht. Nämlich wie viele davon wirklich zu ertragreichen Abschlüssen
geführt haben.
Um das zu bewerkstelligen müssen zu Beginn sinnvolle KPIs definiert werden – und in einem zweiten Schritt
müssen dann die verschiedenen Messpunkte auf den unterschiedlichen Kanälen geschaffen und verknüpft
werden. Da stößt dann Google Analytics typischerweise an seine Grenzen.
Aber Monitoring ist nicht nur als ex-post Betrachtung wichtig. Auch bei der Kampagnenkonzeption selbst ist
Monitoring ein unentbehrliches Hilfsmittel, um immer weiter zu optimieren – zum Beispiel mit A/B- oder
Multivariaten-Tests – also das parallele Schalten von mehreren Varianten von Bannern oder Landing Pages, um
festzustellen, welche Variante am besten performt. Wir machen das sehr intensiv bei größeren Kampagnen, z.B.
bei der Smartbanking Kampagne der Bank Austria; Kleine Abänderungen im Wording von Buttons / Call to
Actions, z.B. „Weiter zum Smart Banking“ statt „Zum Smartbanking anmelden“ können große Conversion-
Veränderungen hervorrufen.
26.
27. 8: Der Online-Vertrieb zerstört den persönlichen Vertrieb
Die Angst vor Kannibalisierung des persönlichen Vertriebs durch den Online Vertrieb ist so alt wie der Online-
Vertrieb.
Dabei spielt online vor allem auch für Offline-Abschlüsse eine immer wichtigere Rolle.
28.
29. Der Anteil an ROPO-Versicherungskunden (Research Online, Purchase Offline) wächst stark – von 29% auf 42%
von 2009 bis 2012. Die reinen Online-Abschlüsse sind nur schwächer gewachsen als man vielleicht erwartet hätte
und spielen bei den komplexeren, umfangreicheren Versicherungen weiterhin eine untergeordnete Rolle.
Der Online-Vertrieb sollte viel stärker als Chance für den eigenen Stammvertrieb verstanden werden. Mit
Strategien zum internen Lead-Management können die „klassischen“ Verkäufer vom Online-Direktvertrieb
profitieren: Kundendaten aus Online-Conversions (z.B. von KFZ Versicherungen, die online abgeschlossen wurden)
sollten einem Vertriebsmitarbeiter zur weiteren Bearbeitung, sprich für Upselling übergeben werden.
30.
31. 9: Die digitale Revolution betrifft vor allen den Online-Direktvertrieb
Während bei mehreren Versicherungsunternehmen bereits viel in optimale Online-Direktvertriebstools, wie
Rechner, Beratungstools usw. investiert wird, bleibt die digitale Unterstützung des Außendienstes und der Makler
häufig auf der Strecke.
33. Das ist schade, denn wir haben bei der Generali Deutschland Gruppe erlebt, welcher positive Effekt durch
moderne digitale Vertriebsunterstützung sowohl für den eigenen Außendienst als auch für Makler erzielt werden
kann. Durchdachte, leicht bedienbare Tarifierungs-, Beratungs- und Verwaltungssysteme (die ohne Schulungen
auskommen) – auch für Smartphone und Tablet – machen dem Vertriebler das Leben leichter und verschaffen
ihm mehr Zeit für sein eigentliches Asset: den Kontakt mit dem Kunden.
In Zusammenarbeit mit
www.fonda.at 33
34.
35. 10: Mobile ist ein eigener Kanal.
Zuletzt ein Irrtum, dem ich selber lange verfallen war: Ganz egal, wie Sie Ihre Website für verschiedene Devices
aufbereiten – über responsive Design oder eine eigene mobile Version – geben Sie sich nie der Illusion der
„Mobile Use Cases“ hin. User verwenden das Gerät, das gerade am nächsten liegt – und sie wollen auch am
Handy alles machen können. Es gibt keine mobilen Use Cases - Jeder Use Case ist Mobil.
36.
37. Abschließend noch kurz zu meinem Unternehmen: Fonda ist eine Agentur für digitale Medien und
Kommunikation mit Fokus auf Finanzdienstleistung. Hier sehen Sie einen Auszug aus unserem Kundenportfolio.
38. Fonda Interaktive Medien
und Kommunikation GmbH
Neubaugasse 57/36
1070 Wien
www.fonda.at
Danke!
Für Fragen stehe ich Ihnen
gerne zur Verfügung.
Herr Alexander Reiberger
T +43-1-8901589-0
a.reiberger@fonda.at
Hinweis der Redaktion
Der Versicherungsmarkt ist im Umbruch. Unser Designer hat vielleicht etwas übertrieben. Er ist Spanier und sieht alles ein bisschen dramatischer. Aber es tut sich schon einiges. Und der Versicherungsmarkt hat die wirklich großen Veränderungen noch vor sich. Neue Player wie Google, Amazon, ebay aber auch die Fahrzeughersteller, neue Geschäftmodelle wie crowd source insurance und vor allem eine neue Konsumenten-Bestimmtheit – Stichwort: Empfehlungsmarketing, Vergleichsplattformen. Um in diesem Umfeld die eigene Marke relevant zu halten, und um nicht irgendwann nur noch über den Preis verkaufen zu müssen, braucht es durchdachte Kommunikation- und Vertriebskonzepte.
Der Versicherungsmarkt ist im Umbruch. Unser Designer hat vielleicht etwas übertrieben. Er ist Spanier und sieht alles ein bisschen dramatischer. Aber es tut sich schon einiges. Und der Versicherungsmarkt hat die wirklich großen Veränderungen noch vor sich. Neue Player wie Google, Amazon, ebay aber auch die Fahrzeughersteller, neue Geschäftmodelle wie crowd source insurance und vor allem eine neue Konsumenten-Bestimmtheit – Stichwort: Empfehlungsmarketing, Vergleichsplattformen. Um in diesem Umfeld die eigene Marke relevant zu halten, und um nicht irgendwann nur noch über den Preis verkaufen zu müssen, braucht es durchdachte Kommunikation- und Vertriebskonzepte.
Früher konnte man sich in seiner Vertriebs- und Kommunikations-Strategie dabei auf einige Kanäle konzentrieren:
Mit ein bisschen Planung und Controlling – kein Problem!
Früher konnte man sich in seiner Vertriebs- und Kommunikations-Strategie dabei auf einige Kanäle konzentrieren:
Mit ein bisschen Planung und Controlling – kein Problem!
Aber heute? Die Anzahl der potentiell zu bespielenden Kanäle ist stark gewachsen:
Aber nicht nur das: es sind nicht nur mehr, sie sind auch vernetzter als früher. Kunden informieren sich vielfältiger – machen im Schnitt 9 Suchabfragen während einer Online-Recherche und konsultieren diverse soziale Netzwerke und Vergleichsplattformen, um sich die authentischen Erfahrungsberichte von anderen Kunden anzuschauen, bevor sie dann den Abschluss z.B. bei ihrem Makler machen.
Es ist also heute nicht nur unsere Aufgabe, die jeweiligen Kanäle zu optimieren, sondern sie zu verknüpfen und die Customer Experience so konsistent und ineinandergreifend wie möglich zu gestalten. Und das in einem volatilen, nicht planbaren Umfeld, das spontane Reaktionen erfordert.
Aber heute? Die Anzahl der potentiell zu bespielenden Kanäle ist stark gewachsen:
Aber nicht nur das: es sind nicht nur mehr, sie sind auch vernetzter als früher. Kunden informieren sich vielfältiger – machen im Schnitt 9 Suchabfragen während einer Online-Recherche und konsultieren diverse soziale Netzwerke und Vergleichsplattformen, um sich die authentischen Erfahrungsberichte von anderen Kunden anzuschauen, bevor sie dann den Abschluss z.B. bei ihrem Makler machen.
Es ist also heute nicht nur unsere Aufgabe, die jeweiligen Kanäle zu optimieren, sondern sie zu verknüpfen und die Customer Experience so konsistent und ineinandergreifend wie möglich zu gestalten. Und das in einem volatilen, nicht planbaren Umfeld, das spontane Reaktionen erfordert.
Das Multichannel-Management sieht dann ungefähr so aus:
Es erfordert schnelle Reaktion auf aktuelle Ereignisse und einen Überblick über alle Kanäle, um Kollisionen zu vermeiden.
In unserer Tätigkeit als Digital-Agentur mit Fokus auf die Finanzdienstleistungs-Branche haben wir dazu schon einiges erleben dürfen. Die größte Unsicherheit besteht klarerweise in den digitalen Kanälen. Daher habe ich Ihnen heute die nach unserer Erfahrung häufigsten Irrtümer bei der Bespielung dieser Kanäle durch Versicherungen mitgebracht.
Das Multichannel-Management sieht dann ungefähr so aus:
Es erfordert schnelle Reaktion auf aktuelle Ereignisse und einen Überblick über alle Kanäle, um Kollisionen zu vermeiden.
In unserer Tätigkeit als Digital-Agentur mit Fokus auf die Finanzdienstleistungs-Branche haben wir dazu schon einiges erleben dürfen. Die größte Unsicherheit besteht klarerweise in den digitalen Kanälen. Daher habe ich Ihnen heute die nach unserer Erfahrung häufigsten Irrtümer bei der Bespielung dieser Kanäle durch Versicherungen mitgebracht.
1: Ich muss mich dem Channel anpassen.
So wie sich diese junge Dame dem Style Ihrer älteren Freundinnen anpasst, machen das Versicherungen gerade in den sozialen Netzwerken meistens umgekehrt – und nicht so gekonnt. Wir haben schon zu viele Smiley-Faces und trendige Phrasen und die User Reaktionen darauf analysiert um sagen zu können: Bitte versuchen Sie nicht, sich krampfhaft der vorherrschenden Sprache des Channels anzupassen – zum Beispiel auf Facebook. Stehen Sie zu Ihrer Markenidentität! Biedern Sie sich nicht an! Seien Sie nicht übertrieben witzig. Ihre Kunden möchten gar nicht mit einer Versicherung sprechen, die nicht vertrauenswürdig klingt.
1: Ich muss mich dem Channel anpassen.
So wie sich diese junge Dame dem Style Ihrer älteren Freundinnen anpasst, machen das Versicherungen gerade in den sozialen Netzwerken meistens umgekehrt – und nicht so gekonnt. Wir haben schon zu viele Smiley-Faces und trendige Phrasen und die User Reaktionen darauf analysiert um sagen zu können: Bitte versuchen Sie nicht, sich krampfhaft der vorherrschenden Sprache des Channels anzupassen – zum Beispiel auf Facebook. Stehen Sie zu Ihrer Markenidentität! Biedern Sie sich nicht an! Seien Sie nicht übertrieben witzig. Ihre Kunden möchten gar nicht mit einer Versicherung sprechen, die nicht vertrauenswürdig klingt.
2: Ich muss mich nicht dem Channel anpassen.
Also gut – Sie müssen sich also doch dem Channel anpassen. Aber dabei geht es nicht um Ihre Sprache, sondern vor allem um Inhalte: Beiträge bestehend aus reiner Produktpromotion in Foren? Nein danke. Geben Sie Ihren Kunden Mehrwert mit dem, was Sie sagen – zum Beispiel über einen gut funktionierenden First Level Support via Facebook. Nutzen Sie typische Formate des jeweiligen Channels: das sind in den meisten Fällen sind das nicht lange PR- Texte, sondern Kurztexte, Bilder, Videos und Links zu weiterführender Info
2: Ich muss mich nicht dem Channel anpassen.
Also gut – Sie müssen sich also doch dem Channel anpassen. Aber dabei geht es nicht um Ihre Sprache, sondern vor allem um Inhalte: Beiträge bestehend aus reiner Produktpromotion in Foren? Nein danke. Geben Sie Ihren Kunden Mehrwert mit dem, was Sie sagen – zum Beispiel über einen gut funktionierenden First Level Support via Facebook. Nutzen Sie typische Formate des jeweiligen Channels: das sind in den meisten Fällen sind das nicht lange PR- Texte, sondern Kurztexte, Bilder, Videos und Links zu weiterführender Info
3: Die Maßnahmen werden dann halt irgendwie verknüpft.
Uns begegnen oft immer wieder ertaunlich fragmentierte Kommunikations- bzw. Vertriebs-Teams und Agenturlandschaften. Die einzelnen Kommunikationsprodukte werden in Silos angefertigt und dann quasi über den Zaun geworfen, um zu einem Ganzen verknüpft zu werden. Es gibt einzelne Projekte; Teams und Agenturen für Apps, Websites, Social Media Marketing, Offline Kommunikation usw. – meist ohne Berührungspunkte untereinander. Leider ist das nachträgliche Verknüpfen weder einfach noch effizient. Idealerweise sollte das Basiskonzept Kanal-übergreifend entwickelt werden, z.B. von einem Duo aus klassischer und digitaler Leadagentur in Zusammenarbeit mit den Channel-Verantwortlichen
3: Die Maßnahmen werden dann halt irgendwie verknüpft.
Uns begegnen oft immer wieder ertaunlich fragmentierte Kommunikations- bzw. Vertriebs-Teams und Agenturlandschaften. Die einzelnen Kommunikationsprodukte werden in Silos angefertigt und dann quasi über den Zaun geworfen, um zu einem Ganzen verknüpft zu werden. Es gibt einzelne Projekte; Teams und Agenturen für Apps, Websites, Social Media Marketing, Offline Kommunikation usw. – meist ohne Berührungspunkte untereinander. Leider ist das nachträgliche Verknüpfen weder einfach noch effizient. Idealerweise sollte das Basiskonzept Kanal-übergreifend entwickelt werden, z.B. von einem Duo aus klassischer und digitaler Leadagentur in Zusammenarbeit mit den Channel-Verantwortlichen
4: Ich brauche unbedingt eine App.
Wir mögen Apps – Wir bauen auch viele. Die UX-Vorteile von nativen Apps ggü. mobil optimierten, browserbasierten Websites sind weiterhin deutlich. Aber in vielen Fällen wäre eine Website, die für alle Devices erreichbar ist, einfach sinnvoller – und wesentlich günstiger in Erstellung und Betrieb. Kunden suchen im App Store nicht nach Informationen – Sie suchen dort nach Funktionen, die sie oft benötigen. Eine App herunterzuladen stellt immer eine Barriere für den Nutzer dar. Außerdem ist der Inhalt einer App über Google nicht auffindbar.
In größeren Unternehmen entsteht auch recht schnell ein App-Wildwuchs. Um das zu verhindern haben wir z.B. gerade für die AUVA einen Mobile-Guide gemacht, der Richtlinien enthält, wann eine App und wann eine Website sinnvoll ist, und wie diese dann jeweils gestaltet sein sollen, um bestmögliche und konsistente User-Experience zu gewährleisten
4: Ich brauche unbedingt eine App.
Wir mögen Apps – Wir bauen auch viele. Die UX-Vorteile von nativen Apps ggü. mobil optimierten, browserbasierten Websites sind weiterhin deutlich. Aber in vielen Fällen wäre eine Website, die für alle Devices erreichbar ist, einfach sinnvoller – und wesentlich günstiger in Erstellung und Betrieb. Kunden suchen im App Store nicht nach Informationen – Sie suchen dort nach Funktionen, die sie oft benötigen. Eine App herunterzuladen stellt immer eine Barriere für den Nutzer dar. Außerdem ist der Inhalt einer App über Google nicht auffindbar.
In größeren Unternehmen entsteht auch recht schnell ein App-Wildwuchs. Um das zu verhindern haben wir z.B. gerade für die AUVA einen Mobile-Guide gemacht, der Richtlinien enthält, wann eine App und wann eine Website sinnvoll ist, und wie diese dann jeweils gestaltet sein sollen, um bestmögliche und konsistente User-Experience zu gewährleisten
5: Kein Mensch füllt am Smartphone Online-Formulare aus.
Wir hören oft das Klischee, dass es nur wenige Leute gibt, die ernsthaft Online-Formulare am Mobilgerät ausfüllen. Das war sicher mal so. Aber mittlerweile haben wir ganz andere Erfahrungen gemacht.
5: Kein Mensch füllt am Smartphone Online-Formulare aus.
Wir hören oft das Klischee, dass es nur wenige Leute gibt, die ernsthaft Online-Formulare am Mobilgerät ausfüllen. Das war sicher mal so. Aber mittlerweile haben wir ganz andere Erfahrungen gemacht.
Bei der Smartbanking Kampagne unseres Kunden, der Bank Austria, lag der Anteil der Online Conversions sehr hoch. Für ein Bankprodukt und wenn man bedenkt, dass sämtliche Bank Austria Filialen mit David Alaba Plakaten und Broschüren zugepflastert waren, ist das schon erstaunlich! Noch erstaunlicher war aber, die Anzahl der Kontoabschlüsse, die über ein Mobilgerät mit unserem Responsive Formular durchgeführt wurden.
Wir sagen daher: Ein Online-Formular ist einer der am einfachsten zugänglichen Conversion-Points für viele Kundensegmente. Hier in die UX zu investieren und für alle Endgeräte zu optimieren, zahlt sich aus – versprochen!
Bei der Smartbanking Kampagne unseres Kunden, der Bank Austria, lag der Anteil der Online Conversions sehr hoch. Für ein Bankprodukt und wenn man bedenkt, dass sämtliche Bank Austria Filialen mit David Alaba Plakaten und Broschüren zugepflastert waren, ist das schon erstaunlich! Noch erstaunlicher war aber, die Anzahl der Kontoabschlüsse, die über ein Mobilgerät mit unserem Responsive Formular durchgeführt wurden.
Wir sagen daher: Ein Online-Formular ist einer der am einfachsten zugänglichen Conversion-Points für viele Kundensegmente. Hier in die UX zu investieren und für alle Endgeräte zu optimieren, zahlt sich aus – versprochen!
6: Ich muss die Leute von meiner Website auf meine Social Media Präsenzen locken.
Oft gibt es Überlegungen zu Gewinnspielen und Aktionen auf Social Media Plattformen, die auf der Website sehr prominent promoted werden sollen. Wir stehen dem generell skeptisch gegenüber.
Erstens möchten wir ungern riskieren, dass Kunden, die bereits auf meiner Website sind (ein wichtiger Conversion-Punkt!) wieder in den Social Media-Äther abdriftet. Die Gefahr der Ablenkung über die eigene Timeline und zahlreiche Benachrichtigungen ist hier einfach zu groß.
Zweitens sind Gewinnspiele zwar oft zahlenmäßig erfolgreich, die neugewonnenen Fans sind aber meist nur Goodie-Grabber, die ausschließlich wegen des Gewinns mitgemacht haben und niemals eine Versicherung abschließen werden. Wenn Sie jetzt auf Ihrer Facebook-Fanpage ein Posting schreiben (welches typischerweise bei weniger als 10% Ihrer Fangemeinde tatsächlich ankommt), und ein Großteil Ihrer Fans, keine echten Fans sind, ist die Wahrscheinlichkeit sehr groß, dass ihr Post bei den falschen Leuten ankommt und verpufft. Das heißt die Fan-Anzahl ist also kein entscheidender Faktor für die Zielerreichung in Sozialen Kanälen – die Engagementrate Ihrer Fanbasis schon viel eher. Deshalb raten wir davon ab, „Freunde zu kaufen“
6: Ich muss die Leute von meiner Website auf meine Social Media Präsenzen locken.
Oft gibt es Überlegungen zu Gewinnspielen und Aktionen auf Social Media Plattformen, die auf der Website sehr prominent promoted werden sollen. Wir stehen dem generell skeptisch gegenüber.
Erstens möchten wir ungern riskieren, dass Kunden, die bereits auf meiner Website sind (ein wichtiger Conversion-Punkt!) wieder in den Social Media-Äther abdriftet. Die Gefahr der Ablenkung über die eigene Timeline und zahlreiche Benachrichtigungen ist hier einfach zu groß.
Zweitens sind Gewinnspiele zwar oft zahlenmäßig erfolgreich, die neugewonnenen Fans sind aber meist nur Goodie-Grabber, die ausschließlich wegen des Gewinns mitgemacht haben und niemals eine Versicherung abschließen werden. Wenn Sie jetzt auf Ihrer Facebook-Fanpage ein Posting schreiben (welches typischerweise bei weniger als 10% Ihrer Fangemeinde tatsächlich ankommt), und ein Großteil Ihrer Fans, keine echten Fans sind, ist die Wahrscheinlichkeit sehr groß, dass ihr Post bei den falschen Leuten ankommt und verpufft. Das heißt die Fan-Anzahl ist also kein entscheidender Faktor für die Zielerreichung in Sozialen Kanälen – die Engagementrate Ihrer Fanbasis schon viel eher. Deshalb raten wir davon ab, „Freunde zu kaufen“
7: Ich mache sorgfältiges Monitoring.
Komplexer als die Koordination der verschiedenen Kanäle ist nur das Monitoring. Wichtig ist hier nämlich vor allem das Verknüpfen der Informationen zu richtigen User-Flüssen. Und zwar von Anfang bis zum Ende. Mich interessiert z.B. nicht nur welches Sujet auf welchen Online-Medium mir die meisten Klicks auf meinen Landing Page bringt, sondern auch wie’s dann weiter geht. Nämlich wie viele davon wirklich zu Abschlüssen und zu wie ertragreichen Abschlüssen geführt haben.
Um das zu bewerkstelligen müssen zu Beginn sinnvolle KPIs definiert werden – und in einem zweiten Schritt müssen dann die verschiedenen Messpunkte auf den unterschiedlichen Kanälen geschaffen und verknüpft werden. Da stößt dann Google Analytics typischerweise an seine Grenzen.
Aber Monitoring ist nicht nur als ex-post Betrachtung wichtig. Auch bei der Kampagnenkonzeption selbst, ist Monitoring ein unentbehrliches Hilfsmittel, um immer weiter zu optimieren – zum Beispiel mit A/B- oder Multivariaten-Tests – Also das parallele Schalten von mehreren Varianten von Bannern oder Landing Pages, um festzustellen, welche Variante am besten performt. Wir machen das sehr intensiv bei größeren Kampagnen, z.B. bei der Smartbanking Kampagne der Bank Austria; Kleine Abänderungen im Wording von Buttons / Call to Actions, z.B. „Weiter zum Smart Banking“ statt „Zum Smartbanking anmelden“ können große Conversion-Veränderungen hervorrufen.
7: Ich mache sorgfältiges Monitoring.
Komplexer als die Koordination der verschiedenen Kanäle ist nur das Monitoring. Wichtig ist hier nämlich vor allem das Verknüpfen der Informationen zu richtigen User-Flüssen. Und zwar von Anfang bis zum Ende. Mich interessiert z.B. nicht nur welches Sujet auf welchen Online-Medium mir die meisten Klicks auf meinen Landing Page bringt, sondern auch wie’s dann weiter geht. Nämlich wie viele davon wirklich zu Abschlüssen und zu wie ertragreichen Abschlüssen geführt haben.
Um das zu bewerkstelligen müssen zu Beginn sinnvolle KPIs definiert werden – und in einem zweiten Schritt müssen dann die verschiedenen Messpunkte auf den unterschiedlichen Kanälen geschaffen und verknüpft werden. Da stößt dann Google Analytics typischerweise an seine Grenzen.
Aber Monitoring ist nicht nur als ex-post Betrachtung wichtig. Auch bei der Kampagnenkonzeption selbst, ist Monitoring ein unentbehrliches Hilfsmittel, um immer weiter zu optimieren – zum Beispiel mit A/B- oder Multivariaten-Tests – Also das parallele Schalten von mehreren Varianten von Bannern oder Landing Pages, um festzustellen, welche Variante am besten performt. Wir machen das sehr intensiv bei größeren Kampagnen, z.B. bei der Smartbanking Kampagne der Bank Austria; Kleine Abänderungen im Wording von Buttons / Call to Actions, z.B. „Weiter zum Smart Banking“ statt „Zum Smartbanking anmelden“ können große Conversion-Veränderungen hervorrufen.
8: Der Online-Vertrieb zerstört den persönlichen Vertrieb
Die Angst vor Kannibalisierung des persönlichen Vertriebs durch den Online Vertrieb ist so alt wie der Online-Vertrieb.
Dabei spielt online vor allem auch für Offline-Abschlüsse eine immer wichtigere Rolle.
8: Der Online-Vertrieb zerstört den persönlichen Vertrieb
Die Angst vor Kannibalisierung des persönlichen Vertriebs durch den Online Vertrieb ist so alt wie der Online-Vertrieb.
Dabei spielt online vor allem auch für Offline-Abschlüsse eine immer wichtigere Rolle.
Der Anteil an ROPO-Versicherungskunden (Research Online, Purchase Offline) wächst stark – von 29% auf 42% von 2009 bis 2012. Die reinen Online-Abschlüsse sind nur schwächer gewachsen als man vielleicht erwartet hätte und spielen bei den komplexeren, umfangreicheren Versicherungen weiterhin eine untergeordnete Rolle.
Der Online-Vertrieb sollte viel stärker als Chance für den eigenen Stammvertrieb verstanden werden. Mit Strategien zum internen Lead-Management können die „klassischen“ Verkäufer vom Online-Direktvertrieb profitieren: Kundendaten aus Online-Conversions (z.B. von KFZ Versicherungen, die online abgeschlossen wurden) sollten einem Vertriebsmitarbeiter zur weiteren Bearbeitung, sprich für Upselling übergeben werden.
Der Anteil an ROPO-Versicherungskunden (Research Online, Purchase Offline) wächst stark – von 29% auf 42% von 2009 bis 2012. Die reinen Online-Abschlüsse sind nur schwächer gewachsen als man vielleicht erwartet hätte und spielen bei den komplexeren, umfangreicheren Versicherungen weiterhin eine untergeordnete Rolle.
Der Online-Vertrieb sollte viel stärker als Chance für den eigenen Stammvertrieb verstanden werden. Mit Strategien zum internen Lead-Management können die „klassischen“ Verkäufer vom Online-Direktvertrieb profitieren: Kundendaten aus Online-Conversions (z.B. von KFZ Versicherungen, die online abgeschlossen wurden) sollten einem Vertriebsmitarbeiter zur weiteren Bearbeitung, sprich für Upselling übergeben werden.
9: Die digitale Revolution betrifft vor allen den Online-Direktvertrieb
Während bei mehreren Versicherungsunternehmen bereits viel in optimale Online-Direktvertriebstools, wie Rechner, Beratungstools usw. investiert wird, bleibt die digitale Unterstützung des Außendienstes und der Makler häufig auf der Strecke.
9: Die digitale Revolution betrifft vor allen den Online-Direktvertrieb
Während bei mehreren Versicherungsunternehmen bereits viel in optimale Online-Direktvertriebstools, wie Rechner, Beratungstools usw. investiert wird, bleibt die digitale Unterstützung des Außendienstes und der Makler häufig auf der Strecke.
Das ist schade, denn wir haben bei der Generali Deutschland Gruppe erlebt, welcher enorm positive Effekt durch moderne digitale Vertriebsunterstützung sowohl für den eigenen Außendienst als auch für Makler erzielt werden kann. Durchdachte, leicht bedienbare Tarifierungs-, Beratungs- und Verwaltungssysteme (die ohne Schulungen auskommen) – auch für Smartphone und Tablet – machen dem Vertriebler das Leben leichter und verschaffen ihm mehr Zeit für sein eigentliches Asset: den Kontakt mit dem Kunden.
Wir gehen bei der Generali übrigens immer mehr dazu über, die Konzeption und Entwicklung dieser Tool, also z.B. eines Krankenversicherungsrechners gemeinsam für Endkunden, Makler und den eigenen Vertrieb und sogar den Innendienst zu machen – am Ende kommt dann eine Applikation in unterschiedlichen Mutationen raus. Das spart Geld und schafft Konsistenz.
Das ist schade, denn wir haben bei der Generali Deutschland Gruppe erlebt, welcher enorm positive Effekt durch moderne digitale Vertriebsunterstützung sowohl für den eigenen Außendienst als auch für Makler erzielt werden kann. Durchdachte, leicht bedienbare Tarifierungs-, Beratungs- und Verwaltungssysteme (die ohne Schulungen auskommen) – auch für Smartphone und Tablet – machen dem Vertriebler das Leben leichter und verschaffen ihm mehr Zeit für sein eigentliches Asset: den Kontakt mit dem Kunden.
Wir gehen bei der Generali übrigens immer mehr dazu über, die Konzeption und Entwicklung dieser Tool, also z.B. eines Krankenversicherungsrechners gemeinsam für Endkunden, Makler und den eigenen Vertrieb und sogar den Innendienst zu machen – am Ende kommt dann eine Applikation in unterschiedlichen Mutationen raus. Das spart Geld und schafft Konsistenz.
10: Mobile ist ein eigener Kanal.
Zuletzt ein Irrtum, dem ich selber lange verfallen war: Ganz egal, wie Sie Ihre Website für verschiedene Devices aufbereiten – über responsive Design oder eine eigene mobile Version – geben Sie sich nie der Illusion der „Mobile Use Cases“ hin. User verwenden das Gerät, das gerade am nächsten liegt – und sie wollen alles auch am Handy alles machen können. Es gibt keine mobilen Use Cases - Jeder Use Case ist Mobil.
10: Mobile ist ein eigener Kanal.
Zuletzt ein Irrtum, dem ich selber lange verfallen war: Ganz egal, wie Sie Ihre Website für verschiedene Devices aufbereiten – über responsive Design oder eine eigene mobile Version – geben Sie sich nie der Illusion der „Mobile Use Cases“ hin. User verwenden das Gerät, das gerade am nächsten liegt – und sie wollen alles auch am Handy alles machen können. Es gibt keine mobilen Use Cases - Jeder Use Case ist Mobil.
So, das waren die wesentlichen Irrtümer. Ich hoffe ich konnte Sie mit meiner Präsentation vor dem ein oder anderen bewahren.
Abschließend noch kurz zu meinem Unternehmen: Fonda ist eine Agentur für digitale Medien und Kommunikation mit Fokus auf Finanzdienstleistung. Hier sehen Sie einen Auszug aus unserem Kundenportfolio.
So, das waren die wesentlichen Irrtümer. Ich hoffe ich konnte Sie mit meiner Präsentation vor dem ein oder anderen bewahren.
Abschließend noch kurz zu meinem Unternehmen: Fonda ist eine Agentur für digitale Medien und Kommunikation mit Fokus auf Finanzdienstleistung. Hier sehen Sie einen Auszug aus unserem Kundenportfolio.