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München, 16. Februar 2016
Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ
Prof. Dr. Nils Hafner
Leiter Customer Focus
T direkt +41 78 75 84 989
nils.hafner@hslu.ch
German CRM Forum
Die CRM Trends 2016
Customer orientation of the
world`s leading companies
Nils Hafner
- Professor für Kundenmanagement, Hochschule Luzern,
Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen
- Edutainer: Berater, Autor, Blogger und Speaker
- Etwa 50 Vorträge pro Jahr zu den Trends in
Kundenmanagement und Kundenintegration
- Definition und Vorstellung der
CRM Jahrestrends seit 2006
- Alumni President des MTP e.V.,
der grössten deutschen akademischen
Marketing-Initiative
2, 20. Februar 2016
CRM Trends
Quelle: www.horx.com
Trend-Innovations-Modell
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3, 20. Februar 2016
Erste Validierung
- University-Peers
- Branchen-Experten
- Analysten
(Technologie)
- Analysten (Banken)
- Technology Provider
- CX Spezialiten
- Data-Whisperers
CRM Trends 2016
Input 2015:
- Projects
- Research
- Fachartikel
- Events
- Talks
Erste
Ideen
Zweite
Validierung
- Verständlich?
- Nützlich?
- Reif?
- Publikations-
fähig?
Veröffent-
lichung
„Hafner on
CRM“ und
Contact
Management
Magazine
Start: 09.09.15 Oktober/November 2015 bis 3.12.2015 01.01.2016
Prinzip der
gesättigten
Stichprobe
Prinzip der
gesättigten
Stichprobe
Unterricht
Research
4, 20. Februar 2016
Die CRM Trends des Jahres 2016
1. CRM erreicht das Plateau der Produktivität.
2. Die Integration der Touchpoints kommt mit Macht –
Indikator dafür ist der Chat.
3. Service und Marketing Controlling bekommen eine
Echtzeit-Komponente.
4. Kuratierte Inhalte werden die
neue Herausforderung für
Exzellenz in Marketing und Service.
5. Der verantwortungsvolle Umgang
mit Kundendaten wird zum
matchentscheidenden Kriterium.
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Delivery Gap
Ausgezeichnete
Experience
80% bieten gemäss den
CEOs ein ausgezeichnetes
Kundenerlebnis
8% der Kunden bestätigen
ein ausgezeichnetes
Kundenerlebnis
Quelle: Bain & Company; "Closing the delivery gap"
Aussensicht/
Outside-In
Innensicht/
Inside-out
Was ist denn die Ausgangssituation?
6, 20. Februar 2016
CRM und Benchmarking sind die weltweit
wichtigsten Management Tools
Quelle: bain.com
7, 20. Februar 2016
CRM erreicht das Plateau der Produktivität
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8, 20. Februar 2016
Integrierter Kundenservice kommt mit Macht
9, 20. Februar 2016
Indikator ist der Chat
Quelle: Service Excellence Cockpit 2015 – 125 Unternehmen in der DACH Region
10, 20. Februar 2016
Ein Beispiel dafür: Reifegrad-Modell für Contact Center
anhand der Erstlösungsquote
Merkmal Ausprägung im
1. Stadium
Ausprägung im
2. Stadium
Ausprägung im
3. Stadium
Führungsfokus
Strategische Kennzahl Service Level Erstlösungsquote Erstlösungsquote
Interpretation der Erstlösungsquote
Perspektive der Interpretation Interne Perspektive
(Mandatserfüllung)
Externe Perspektive
(Kundenzufriedenheit)
Differenzierung der Erstlösungsquote – Keine Differenzierung
– Differenzierung nach
Eingangskanälen
– Keine Differenzierung
– Differenzierung nach
Eingangskanälen
– Differenzierung nach
Geschäftsfall
Zielvorgabe der Erstlösungsquote
BetroffeneEbenen – Leiter ServiceCenter
– Team
– Leiter ServiceCenter
– Team
– Mitarbeitende
Messung der Erstlösungsquote
Merkmale für Erstlösung – Weiterleitung
– Rückrufnotiz
– Weiterleitung
– Rückrufnotiz
– InterneRückfrage
– Nachbearbeitung
– Erneuter Anruf
Perspektive der Messung Interne Messung – InterneMessung
– Externe Messung
MethodederMessung Telefonsystem – Telefonsystem
– Klassifizierung durch
Mitarbeitenden
– Kunde nach Telefon-
gespräch befragen
Qualitätsmessung des Service Centers
Erhebung der Qualität Gesprächsanalyse – Gesprächsanalyse
– Demoscope Mystery
Calls
– Gesprächsanalyse
– Demoscope Mystery
Calls
– Kundenzufriedenheits-
umfrage
Quelle: Hafner/Elsten/Mugglin 2015
11, 20. Februar 2016
Qualitative Steuerung: Die NSA macht es vor:
Alle Formen von Kunden-Input zum Lernen nutzen
Von: airberlin Service-Center service-center@airberlin.com
Betreff: Re: Fwd: Flugänderung zu Buchung 6UP9IB
Datum: 29. Mai 2014 12:19
An: nils.hafner@nilshafner.ch
English version below
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die Bearbeitung bis zu 21 Tage in Anspruch nehmen. Wir bitten Sie daher, sich bei kurzfristigen Anfragen telefonisch an
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Tiertransporte im Frachtraum oder der Kabine
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Saatwinkler Damm 42-43
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Deutschland: 030 3434 3434
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12, 20. Februar 2016
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Kuratierte Inhalte werden die neue
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Quelle: youtube, RBS Channel
17, 20. Februar 2016
And last but not least – MIND THE DATA
18, 20. Februar 2016
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Die CRM Trends 2016

  • 1. München, 16. Februar 2016 Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Leiter Customer Focus T direkt +41 78 75 84 989 nils.hafner@hslu.ch German CRM Forum Die CRM Trends 2016 Customer orientation of the world`s leading companies
  • 2. Nils Hafner - Professor für Kundenmanagement, Hochschule Luzern, Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen - Edutainer: Berater, Autor, Blogger und Speaker - Etwa 50 Vorträge pro Jahr zu den Trends in Kundenmanagement und Kundenintegration - Definition und Vorstellung der CRM Jahrestrends seit 2006 - Alumni President des MTP e.V., der grössten deutschen akademischen Marketing-Initiative 2, 20. Februar 2016
  • 4. Erste Validierung - University-Peers - Branchen-Experten - Analysten (Technologie) - Analysten (Banken) - Technology Provider - CX Spezialiten - Data-Whisperers CRM Trends 2016 Input 2015: - Projects - Research - Fachartikel - Events - Talks Erste Ideen Zweite Validierung - Verständlich? - Nützlich? - Reif? - Publikations- fähig? Veröffent- lichung „Hafner on CRM“ und Contact Management Magazine Start: 09.09.15 Oktober/November 2015 bis 3.12.2015 01.01.2016 Prinzip der gesättigten Stichprobe Prinzip der gesättigten Stichprobe Unterricht Research 4, 20. Februar 2016
  • 5. Die CRM Trends des Jahres 2016 1. CRM erreicht das Plateau der Produktivität. 2. Die Integration der Touchpoints kommt mit Macht – Indikator dafür ist der Chat. 3. Service und Marketing Controlling bekommen eine Echtzeit-Komponente. 4. Kuratierte Inhalte werden die neue Herausforderung für Exzellenz in Marketing und Service. 5. Der verantwortungsvolle Umgang mit Kundendaten wird zum matchentscheidenden Kriterium. 5, 20. Februar 2016
  • 6. Delivery Gap Ausgezeichnete Experience 80% bieten gemäss den CEOs ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis 8% der Kunden bestätigen ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis Quelle: Bain & Company; "Closing the delivery gap" Aussensicht/ Outside-In Innensicht/ Inside-out Was ist denn die Ausgangssituation? 6, 20. Februar 2016
  • 7. CRM und Benchmarking sind die weltweit wichtigsten Management Tools Quelle: bain.com 7, 20. Februar 2016
  • 8. CRM erreicht das Plateau der Produktivität Quelle: cleverism.com, Gartner 8, 20. Februar 2016
  • 9. Integrierter Kundenservice kommt mit Macht 9, 20. Februar 2016
  • 10. Indikator ist der Chat Quelle: Service Excellence Cockpit 2015 – 125 Unternehmen in der DACH Region 10, 20. Februar 2016
  • 11. Ein Beispiel dafür: Reifegrad-Modell für Contact Center anhand der Erstlösungsquote Merkmal Ausprägung im 1. Stadium Ausprägung im 2. Stadium Ausprägung im 3. Stadium Führungsfokus Strategische Kennzahl Service Level Erstlösungsquote Erstlösungsquote Interpretation der Erstlösungsquote Perspektive der Interpretation Interne Perspektive (Mandatserfüllung) Externe Perspektive (Kundenzufriedenheit) Differenzierung der Erstlösungsquote – Keine Differenzierung – Differenzierung nach Eingangskanälen – Keine Differenzierung – Differenzierung nach Eingangskanälen – Differenzierung nach Geschäftsfall Zielvorgabe der Erstlösungsquote BetroffeneEbenen – Leiter ServiceCenter – Team – Leiter ServiceCenter – Team – Mitarbeitende Messung der Erstlösungsquote Merkmale für Erstlösung – Weiterleitung – Rückrufnotiz – Weiterleitung – Rückrufnotiz – InterneRückfrage – Nachbearbeitung – Erneuter Anruf Perspektive der Messung Interne Messung – InterneMessung – Externe Messung MethodederMessung Telefonsystem – Telefonsystem – Klassifizierung durch Mitarbeitenden – Kunde nach Telefon- gespräch befragen Qualitätsmessung des Service Centers Erhebung der Qualität Gesprächsanalyse – Gesprächsanalyse – Demoscope Mystery Calls – Gesprächsanalyse – Demoscope Mystery Calls – Kundenzufriedenheits- umfrage Quelle: Hafner/Elsten/Mugglin 2015 11, 20. Februar 2016
  • 12. Qualitative Steuerung: Die NSA macht es vor: Alle Formen von Kunden-Input zum Lernen nutzen Von: airberlin Service-Center service-center@airberlin.com Betreff: Re: Fwd: Flugänderung zu Buchung 6UP9IB Datum: 29. Mai 2014 12:19 An: nils.hafner@nilshafner.ch English version below Guten Tag, vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben. Telefonisch können Sie uns jederzeit unter Tel: +49 30 3434 3434 erreichen, gerne helfen wir Ihnen bei Ihrem Anliegen weiter. Wir haben Ihre Nachricht vom Do 29. Mai 2014, 12:19 erhalten. Aufgrund eines erhöhten E-Mail -Aufkommens kann die Bearbeitung bis zu 21 Tage in Anspruch nehmen. Wir bitten Sie daher, sich bei kurzfristigen Anfragen telefonisch an unser Service Center zu wenden. Die Kollegen sind rund um die Uhr für Sie da. Wussten Sie, dass Sie die meisten Informationen auch online erhalten und Zusatzleistungen selbst über unsere Homepage buchen können? z. B.: - Neubuchung von Flügen - Umbuchung bestehender über airberlin gebuchte Buchungen - Buchung von Zusatzleistungen wie Sitzplatzreservierungen, Sport- und Zusatzgepäck, Gourmetessen und Tiertransporte im Frachtraum oder der Kabine - Informationen zu unserem Flugplan - Abfrage aktueller Flugtarife Gehen Sie hierfür einfach auf airberlin.com. Mit freundlichen Grüßen Ihr Service Team der airberlin group Air Berlin PLC & Co. Luftverkehrs KG Saatwinkler Damm 42-43 D-13627 Berlin Germany airberlin group | member of oneworld® Deutschland: 030 3434 3434 Fax. +49 030 4102 1003 E-Mail serviceteam@airberlin.com Homepage www.airberlin.com Werden Sie Fan von airberlin: facebook.com/airberlin Keine aktuellen Angebote mehr verpassen: airberlin.com/newsletter _____________________________________________________________ Dear airberlin customer, Thank you for contacting us. We have received your e-mail dated Do 29. Mai 2014, 12:19. You can contact us at any time by phone Tel: +49 30 3434 3434, we will be happy to assist you. Due to an increased volume of incoming e-mails, it may take up to 21 days to receive a response to your query/request. Therefore we kindly ask you to contact our Service Center by telephone for any urgent enquiries. Our telephone agents are available 24/7 to assist you. Did you know that you can find nearly all information online and can book most services and special requests over our website? e.g. : - booking of flights - rebooking of flights booked originally on the airberlin website - booking of extras and special services as seating reservations, sports baggage, gourmet meals and animals in hold or in the cabin - information about our schedule - information about our current prices Please visit airberlin.com. Yours faithfully, Your airberlin Service Team Tel.- International +49 30 3434 3434 Call Center und sonstige Telefonate Chat Emails, Briefe und Faxe Social Media Self Service Communities und Foren Sprachübergreifende Kontextanalyse Welche (Service-) Themen bewegen unsere Kunden – JETZT? Quelle: Verint 12, 20. Februar 2016
  • 13. Was dadurch möglich wird: Quelle: Price, Jaffe 13, 20. Februar 2016
  • 14. Kuratierte Inhalte werden die neue Herausforderung Quelle: Apple Music 14, 20. Februar 2016 Nicht: more of the same!
  • 15. Kuratierte Inhalte werden die neue Herausforderung Quelle: Lego Katalog 2016 15, 20. Februar 2016
  • 16. Kuratierte Inhalte werden die neue Herausforderung Quelle: Lego Ideas 2016 16, 20. Februar 2016
  • 17. Kuratierte Inhalte fördern den Self-Service Quelle: youtube, RBS Channel 17, 20. Februar 2016
  • 18. And last but not least – MIND THE DATA 18, 20. Februar 2016
  • 19. Zu guter Letzt … 19, 20. Februar 2016 Was digitalisiert werden kann, wird digitalisiert werden!