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CallCenter for Finance 1/2015
Die Investitionen in digitale Kanäle stehen auf der Agenda fast aller Ban-
ken – und zweifelsohne werden an erster Stelle Schlagworte wie Social
Media und Videochat genannt. Doch häufig sind durch den Zugewinn an
Kommunikationskanälen und die damit verbundenen - meist fragmentier-
ten - IT-Systeme steigende operative Kosten zu erwarten. Welche letztend-
lich als Hauptfaktor, neben der Regulierung, die Renditen der Finanzinsti-
tute in einen einstelligen Bereich drücken. Doch wie kann dem Dilemma
entkommen werden – schließlich steht außer Frage, dass Social Media & Co.
Teil der Kundenkultur geworden sind?
CallCenter for Finance 1/2015
Managerin Tanja Plebuch: „Wir stehen
am Wendepunkt einer neuen Normalität.
Am Ende werden aus diesem neuen Ren-
nen um die Zukunft des Retailbankings
diejenigen Unternehmen gestärkt hervor-
gehen, die flexible Geschäftsmodelle ha-
ben, und die einfache Produkte und Zu-
gangswege mit innovativen Funktionen
und exzellentem Service kombinieren.
Eine wichtige Rolle spielen dabei natür-
lich gerade auch die neuen Kommunika-
tionskanäle wie mobile Antragsstrecken,
Beratung im Internet per Videotelefonie
oder Online-Chats, Apps und natürlich
Social Media.“ Und bei Social Media
denkt die Targobank nicht an einwegori-
entierte Werbebotschaften – sondern
ganz bewusst an den klassischen Kun-
denservice. Denn „positive und auch her-
ausfordernde Themen werden von den
Kunden über die sozialen Medien direkt
rückgekoppelt. Das erfordert insbesonde-
re von Banken eine präzise und authenti-
sche Auseinandersetzung mit den zahlrei-
chen Kundenbeiträgen und -fragen, die
uns über die sozialen Medien erreichen“,
so Plebuch. Dass die „Banken, die den di-
gitalen Anschluss verpassen, über kurz
oder lang auf demAbstellgleis landen“ ist
auch das Fazit der PASS Studie „Online-
Banking“ von 2014.
Das Problem mit der Rendite
Die durchschnittliche Rendite im Fi-
nanzsektor ist seit dem Jahr 2000 von
20% bis zum Jahr 2007 auf beeindru-
ckend niedrige sieben Prozent gefallen.
Die Hauptursache ist die zunehmende
Komplexität. Im Detail sind es die zu-
nehmende Regulierung, die immer grö-
ßere Vielfalt an Kommunikationskanä-
len, fragmentierte IT-Systeme, ein
ständig wachsendes Produktangebot und
geographische Expansionen (Studie
„State of the Financial Services Indust-
ry“, OliverWyman). Diese Faktoren füh-
ren zu steigenden operativen Kosten und
drücken so eben jene Rendite in unange-
nehme Gefilde. Dennoch stehen Investi-
tionen in digitale Kanäle auf der Agenda
fast aller Banken. Der aktuelle Stand er-
füllt laut PASS die Erwartungen an einen
vollvirtuellen Informations-, Kommuni-
kations-, Transaktions- und Sales-Kanal
durchschnittlich erst zu 58%. Eine Zahl,
die man zum Beispiel in der Telekom-
munikation schon lange nicht mehr tole-
rieren würde. Erzwungene Kanalwech-
sel statt reale Vernetzung prägen heute
noch das Standardbild der Branche.
Ein Beispiel: Social
Media als Teil von
Omnikanal oder deren
Alternativen
Wie am Targobank-Beispiel deutlich
wurde und für jeden innerhalb von Mi-
nuten wirklich auf absolut jeder Face-
book-Seite eines B2C-Unternehmens
nachvollziehbar wird, bedeutet Social
Media heute in erster Linie Kundenser-
vice – und erst in zweiter PR & Marke-
tingmaschinerie. Da fragt sich mancher:
Bedeutet dies also weitere Kosten durch
ein gesondertes, noch zu findendes Soci-
al Media-Team mit den unterschiedli-
chen Skills zu Dienstleistungen, Produk-
ten, internen Prozessen und Richtlinien?
Ein weiteres Toolset, um die Technolo-
gie zu stellen, die hierfür benötigt wird?
Ja, genau dies wird von den meisten Fi-
nanzinstituten so umgesetzt. Das perfek-
te Social-Media-Silo entsteht und ist da-
mit ein Widerspruch in sich. Und drückt
definitiv die Rendite weiter in den Kel-
ler. Die zweite Idee wäre, dass ein tech-
nologisch gut sortierter Kundenservice
ebenso als Social Media-Betreuung ein-
gesetzt werden soll. Dieser betreibt in
der Regel eine integrierte Multikanal-
Lösung für alle Kontaktkanäle. Nur lei-
der ohne die sozialen Medien. Keine
Vorqualifizierung, kein Routing, keine
Berücksichtigung in der Personalein-
satzplanung, in Monitoring und Re-
porting. Es bleibt wiederum nichts ande-
res übrig als ein gesondertes Team für
die Pflege der sozialen Netzwerke auf-
zubauen. Dabei ist die Lösung ganz ein-
fach. Warum haben die großen Hersteller
von Contact Center-Arbeitsplatzlösungen
die sozialen Medien bisher nicht in ihre
Multikanal-Plattformen integriert? Die
Antwort ist verblüffend: Die Aktualisie-
rungsintervalle der Schnittstellen zu Soci-
al-Media-Netzwerken sind so kurz, dass
Updates der Multikanal-Plattform in ei-
nem mehrwöchigen Wochenrhythmus
erforderlich wären. Das ist kaum mit ei-
nem vertretbarenAufwand leistbar.
Von der renditeproblema-
tischen Insellösung zum
echten Omnichannel
Eine Möglichkeit bietet SocialCom®.
Die Social Media-Lösung der brightONE
Consulting war bisher als Insellösung für
Social Media-Supportteams konzipiert
und findet bereits in über 40 Ländern ih-
ren Einsatz. In dieser Zeit konnte das Ent-
wicklerteam über sehr viele Schultern
schauen – vomAgenten bis hin zum Pro-
zessbeauftragten. Zusammen mit Interac-
tive Intelligence, einem der führenden
Lösungsanbieter für Contact Center
(CC), entstand aus dieser Erfahrung die
gemeinsame Lösung „SocialCom® goes
Interactive“. In gemeinsamer Kooperati-
on wurde SocialCom® und die CC-
Software Customer Interaction Center
(CIC™) verbunden. Im Fazit werden so-
zialeMedienindasContactCentereinge-
bunden, so dass sie nicht isoliert neben
anderen Kommunikationskanälen exis-
tieren. Es wird der gesamte Servicepro-
zessabgebildet,vomMonitoringüberdas
umfangreiche Routing, der Bearbeitung
bis zur Antwort auf den entsprechenden
Plattformen.Letztendlichbeantwortetder
AgentanseinemgewohntenFrontenddie
Nachrichten aus den sozialen Netzwer-
ken genauso wie die Anfragen aus ande-
ren Kanälen auch. Nur mit einigen Fea-
tures mehr – eben jene, die die sozialen
Medien anbieten. Ob ein „Fave“ in Twit-
ter mit einer Antwortbeschränkung auf
140 Zeichen, eine „Hide“-Funktion bei
Facebook oder die ganz speziellen Funk-
tionen diverser Foren. SocialCom® stellt
mit agilen Entwicklungsmethoden die
zeitnahe Aktualisierung des Tools sicher
– so dass neue Funktionen und API-Än-
derungen der angeschlossenen Netzwer-
ke pünktlich und sicher genutzt werden
können. Für die CIC-Plattform-Kunden
ist die Anwendung recht einfach. Neue
Kontaktkanal-Skills für die Mitarbeiter
definieren, Routing-Admin einrichten,
fertig. Das Monitoring und Reporting in
der Interactive-Intelligence-Plattform
lässt sich auf einer einheitlichen Datenba-
sis konfigurieren – so dass die Anfragen
auf der Facebook-Seite des Unterneh-
mens problemlos mit dem Inhalt des E-
Mail-Eingangs verglichen werden kön-
nen. Aber auch vielfältige Informationen
aus dem Netz können gefiltert und für
Marketing/PR, Marktforschung und Pro-
duktentwicklung als erweiterte Entschei-
dungsgrundlage genutzt werden.
CCW 2015:
Erleben Sie es live
Die brightONE Consulting GmbH stellt
auf der CCW 2015 erstmalig das Pro-
dukt „SocialCom® goes Interactive“
zusammen mit Interactive Intelligence
vor. Am Stand A9 in Halle 2 im Estrel
Convention Center kann jeder konkret
erleben wie es gelingt, Social Media in
bestehende Prozesse und Plattformen zu
integrieren. Für die Rendite. Aber vor
allem für zufriedene Kunden.
praxis44 45praxis
Wie die global tätige Digitalagentur
„We are Social“ sehr einfach zusam-
menfasst, ist Social Media heute im Le-
ben ganz unterschiedlicher Zielgruppen
fest verankert. So sind beispielsweise
84% aller Deutschen im Internet aktiv –
und zwar im Schnitt täglich knapp vier
Stunden. Davon sind wiederum 74% mit
aktiven Profilen mit einer täglichen Ver-
weildauer von 1,3 Stunden in den sozia-
len Netzen unterwegs. Und mittlerweile
ist auch klar, dass selbst wenn die User
ihre Gewohnheiten ändern, sie Social
Media nicht verlassen, sondern sich
Wie Social Media nicht zur Renditefalle wird
Rechnet sich das alles?
eher nur zwischen verschiedenen sozia-
len Plattformen hin und her bewegen.
Das Beispiel Targobank
– Utopie oder sinnvoller
Anwendungsfall?
DieTargobank, welche 2010 aus der Citi-
bank hervorging, hat den Kundendialog
im Social Web seitdem zu einem wichti-
gen Baustein ihrer Kommunikation ge-
macht. Die Gründe hierfür liefert die
Targobank-Sprecherin und Social Media
Bild:©SergeyNivens-Fotolia.com
Anja Bonelli,
Senior Product Manager bei der
brightONE Consulting GmbH

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CallCenter for Finance 1/2015

  • 1. CallCenter for Finance 1/2015 Die Investitionen in digitale Kanäle stehen auf der Agenda fast aller Ban- ken – und zweifelsohne werden an erster Stelle Schlagworte wie Social Media und Videochat genannt. Doch häufig sind durch den Zugewinn an Kommunikationskanälen und die damit verbundenen - meist fragmentier- ten - IT-Systeme steigende operative Kosten zu erwarten. Welche letztend- lich als Hauptfaktor, neben der Regulierung, die Renditen der Finanzinsti- tute in einen einstelligen Bereich drücken. Doch wie kann dem Dilemma entkommen werden – schließlich steht außer Frage, dass Social Media & Co. Teil der Kundenkultur geworden sind? CallCenter for Finance 1/2015 Managerin Tanja Plebuch: „Wir stehen am Wendepunkt einer neuen Normalität. Am Ende werden aus diesem neuen Ren- nen um die Zukunft des Retailbankings diejenigen Unternehmen gestärkt hervor- gehen, die flexible Geschäftsmodelle ha- ben, und die einfache Produkte und Zu- gangswege mit innovativen Funktionen und exzellentem Service kombinieren. Eine wichtige Rolle spielen dabei natür- lich gerade auch die neuen Kommunika- tionskanäle wie mobile Antragsstrecken, Beratung im Internet per Videotelefonie oder Online-Chats, Apps und natürlich Social Media.“ Und bei Social Media denkt die Targobank nicht an einwegori- entierte Werbebotschaften – sondern ganz bewusst an den klassischen Kun- denservice. Denn „positive und auch her- ausfordernde Themen werden von den Kunden über die sozialen Medien direkt rückgekoppelt. Das erfordert insbesonde- re von Banken eine präzise und authenti- sche Auseinandersetzung mit den zahlrei- chen Kundenbeiträgen und -fragen, die uns über die sozialen Medien erreichen“, so Plebuch. Dass die „Banken, die den di- gitalen Anschluss verpassen, über kurz oder lang auf demAbstellgleis landen“ ist auch das Fazit der PASS Studie „Online- Banking“ von 2014. Das Problem mit der Rendite Die durchschnittliche Rendite im Fi- nanzsektor ist seit dem Jahr 2000 von 20% bis zum Jahr 2007 auf beeindru- ckend niedrige sieben Prozent gefallen. Die Hauptursache ist die zunehmende Komplexität. Im Detail sind es die zu- nehmende Regulierung, die immer grö- ßere Vielfalt an Kommunikationskanä- len, fragmentierte IT-Systeme, ein ständig wachsendes Produktangebot und geographische Expansionen (Studie „State of the Financial Services Indust- ry“, OliverWyman). Diese Faktoren füh- ren zu steigenden operativen Kosten und drücken so eben jene Rendite in unange- nehme Gefilde. Dennoch stehen Investi- tionen in digitale Kanäle auf der Agenda fast aller Banken. Der aktuelle Stand er- füllt laut PASS die Erwartungen an einen vollvirtuellen Informations-, Kommuni- kations-, Transaktions- und Sales-Kanal durchschnittlich erst zu 58%. Eine Zahl, die man zum Beispiel in der Telekom- munikation schon lange nicht mehr tole- rieren würde. Erzwungene Kanalwech- sel statt reale Vernetzung prägen heute noch das Standardbild der Branche. Ein Beispiel: Social Media als Teil von Omnikanal oder deren Alternativen Wie am Targobank-Beispiel deutlich wurde und für jeden innerhalb von Mi- nuten wirklich auf absolut jeder Face- book-Seite eines B2C-Unternehmens nachvollziehbar wird, bedeutet Social Media heute in erster Linie Kundenser- vice – und erst in zweiter PR & Marke- tingmaschinerie. Da fragt sich mancher: Bedeutet dies also weitere Kosten durch ein gesondertes, noch zu findendes Soci- al Media-Team mit den unterschiedli- chen Skills zu Dienstleistungen, Produk- ten, internen Prozessen und Richtlinien? Ein weiteres Toolset, um die Technolo- gie zu stellen, die hierfür benötigt wird? Ja, genau dies wird von den meisten Fi- nanzinstituten so umgesetzt. Das perfek- te Social-Media-Silo entsteht und ist da- mit ein Widerspruch in sich. Und drückt definitiv die Rendite weiter in den Kel- ler. Die zweite Idee wäre, dass ein tech- nologisch gut sortierter Kundenservice ebenso als Social Media-Betreuung ein- gesetzt werden soll. Dieser betreibt in der Regel eine integrierte Multikanal- Lösung für alle Kontaktkanäle. Nur lei- der ohne die sozialen Medien. Keine Vorqualifizierung, kein Routing, keine Berücksichtigung in der Personalein- satzplanung, in Monitoring und Re- porting. Es bleibt wiederum nichts ande- res übrig als ein gesondertes Team für die Pflege der sozialen Netzwerke auf- zubauen. Dabei ist die Lösung ganz ein- fach. Warum haben die großen Hersteller von Contact Center-Arbeitsplatzlösungen die sozialen Medien bisher nicht in ihre Multikanal-Plattformen integriert? Die Antwort ist verblüffend: Die Aktualisie- rungsintervalle der Schnittstellen zu Soci- al-Media-Netzwerken sind so kurz, dass Updates der Multikanal-Plattform in ei- nem mehrwöchigen Wochenrhythmus erforderlich wären. Das ist kaum mit ei- nem vertretbarenAufwand leistbar. Von der renditeproblema- tischen Insellösung zum echten Omnichannel Eine Möglichkeit bietet SocialCom®. Die Social Media-Lösung der brightONE Consulting war bisher als Insellösung für Social Media-Supportteams konzipiert und findet bereits in über 40 Ländern ih- ren Einsatz. In dieser Zeit konnte das Ent- wicklerteam über sehr viele Schultern schauen – vomAgenten bis hin zum Pro- zessbeauftragten. Zusammen mit Interac- tive Intelligence, einem der führenden Lösungsanbieter für Contact Center (CC), entstand aus dieser Erfahrung die gemeinsame Lösung „SocialCom® goes Interactive“. In gemeinsamer Kooperati- on wurde SocialCom® und die CC- Software Customer Interaction Center (CIC™) verbunden. Im Fazit werden so- zialeMedienindasContactCentereinge- bunden, so dass sie nicht isoliert neben anderen Kommunikationskanälen exis- tieren. Es wird der gesamte Servicepro- zessabgebildet,vomMonitoringüberdas umfangreiche Routing, der Bearbeitung bis zur Antwort auf den entsprechenden Plattformen.Letztendlichbeantwortetder AgentanseinemgewohntenFrontenddie Nachrichten aus den sozialen Netzwer- ken genauso wie die Anfragen aus ande- ren Kanälen auch. Nur mit einigen Fea- tures mehr – eben jene, die die sozialen Medien anbieten. Ob ein „Fave“ in Twit- ter mit einer Antwortbeschränkung auf 140 Zeichen, eine „Hide“-Funktion bei Facebook oder die ganz speziellen Funk- tionen diverser Foren. SocialCom® stellt mit agilen Entwicklungsmethoden die zeitnahe Aktualisierung des Tools sicher – so dass neue Funktionen und API-Än- derungen der angeschlossenen Netzwer- ke pünktlich und sicher genutzt werden können. Für die CIC-Plattform-Kunden ist die Anwendung recht einfach. Neue Kontaktkanal-Skills für die Mitarbeiter definieren, Routing-Admin einrichten, fertig. Das Monitoring und Reporting in der Interactive-Intelligence-Plattform lässt sich auf einer einheitlichen Datenba- sis konfigurieren – so dass die Anfragen auf der Facebook-Seite des Unterneh- mens problemlos mit dem Inhalt des E- Mail-Eingangs verglichen werden kön- nen. Aber auch vielfältige Informationen aus dem Netz können gefiltert und für Marketing/PR, Marktforschung und Pro- duktentwicklung als erweiterte Entschei- dungsgrundlage genutzt werden. CCW 2015: Erleben Sie es live Die brightONE Consulting GmbH stellt auf der CCW 2015 erstmalig das Pro- dukt „SocialCom® goes Interactive“ zusammen mit Interactive Intelligence vor. Am Stand A9 in Halle 2 im Estrel Convention Center kann jeder konkret erleben wie es gelingt, Social Media in bestehende Prozesse und Plattformen zu integrieren. Für die Rendite. Aber vor allem für zufriedene Kunden. praxis44 45praxis Wie die global tätige Digitalagentur „We are Social“ sehr einfach zusam- menfasst, ist Social Media heute im Le- ben ganz unterschiedlicher Zielgruppen fest verankert. So sind beispielsweise 84% aller Deutschen im Internet aktiv – und zwar im Schnitt täglich knapp vier Stunden. Davon sind wiederum 74% mit aktiven Profilen mit einer täglichen Ver- weildauer von 1,3 Stunden in den sozia- len Netzen unterwegs. Und mittlerweile ist auch klar, dass selbst wenn die User ihre Gewohnheiten ändern, sie Social Media nicht verlassen, sondern sich Wie Social Media nicht zur Renditefalle wird Rechnet sich das alles? eher nur zwischen verschiedenen sozia- len Plattformen hin und her bewegen. Das Beispiel Targobank – Utopie oder sinnvoller Anwendungsfall? DieTargobank, welche 2010 aus der Citi- bank hervorging, hat den Kundendialog im Social Web seitdem zu einem wichti- gen Baustein ihrer Kommunikation ge- macht. Die Gründe hierfür liefert die Targobank-Sprecherin und Social Media Bild:©SergeyNivens-Fotolia.com Anja Bonelli, Senior Product Manager bei der brightONE Consulting GmbH