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                  Investitionsstudie 2012   „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“
                                             Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.




                  „Alles was Recht ist -
               Monitoring im Contact Center“
                 Im Minenfeld zwischen Kennzahlen
                 und gesetzlichen Vorgaben aus dem
                         Datenschutzrecht!

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                         Ihre Gesprächspartner heute:



                       Bernd Fuhlert
                       Leiter Arbeitskreis Recht Contact-Center-Network e.V.
                       Vorstand DATATREE AG




                          Kent Doğu
                          Sales Director onsoft technologies GmbH
                          Vorstand Qualität Call Center Verband Deutschland


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    Bundesdatenschutzgesetz (BDSG)
    Regelt den Umgang mit personenbezogenen Daten, die nichts mit Kommunikation
    über Netzwerke zu tun haben, wie z.B. Passwortänderungen oder Dateizugriffe


    Telekommunikationsgesetz (TKG)
    Regelt den Umgang mit Daten, die Auskunft über die Nutzung der
    Kommunikationswege geben: Wer hat wann mit wem eine Netzwerkverbindung
    aufgebaut?


    Telemediengesetz (TMG)
    Regelt den Umgang mit Daten bei der Nutzung von
    Tele- und Mediendiensten: Wer hat welche Webseite oder andere Datendienste
    abgerufen?


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                                                     Auswertung von Systemdaten

         Steuerung
             im
       Contact Center                               Monitoring




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                                Rufnummer des Agenten
                                Angemeldete Agenten
                                Beantwortete Anrufe
                                Dauer Warteschleife
                                Durchschnittliche Gesprächsdauer
                                Gespräch auf "Halten"
         Steuerung              Durchschnittliche Nacharbeitszeit
             im                 Zeit Gespräch + Nacharbeit
       Contact Center           Wartezeit trotz Idle
                                Anzahl externer Gespräche
                                Dauer externer Gespräche
                                Anzahl Weiterverbindungen
                                Anzahl Weiterverbindungen aus ACD
                                Time not idle
                                Zeit angemeldet
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                                     1. Möglichkeit                                            2. Möglichkeit
        Zulässigkeit
          bei der                im Rahmen der                                             individuelle Einwilligung
       Erhebung von         Zweckbestimmung gemäß §                                          gemäß § 4 a BDSG
                                  28 (1) BDSG
        pb Daten im
                                     (z. B. des                                            bzw. kollektivrechtliche
       Contact Center          Arbeitsverhältnisses)
                                                                                                 Einwilligung
                                                                                           (Betriebsvereinbarung)




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                               1. Möglichkeit

                                Im Rahmen der Zweckbestimmung
                                nach § 28 Abs. 1 Satz 1 Nr. 1 BDSG
                                Direktionsrecht des Arbeitgebers
         Steuerung               z. B. Zu- und Abgangsdaten
             im                  z. B. Private Nutzung von Betriebsmitteln
       Contact Center           Wenn Betriebsrat vorhanden:
                                Betriebsvereinbarung erforderlich




                             unbefugtes Aufzeichnen bzw. Mithören strafbar
                             § § 201 Abs. 1 Nr. 1 und 2, 201 Abs. 2 StGB

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                               2. Möglichkeit

                                Einwilligung (einzeln oder kollektiv)
                                Aufzeichnen und Mithören des nicht öffentlichen
                                Wortes:erheblicher Eingriff in die Persönlichkeitsrechte
                                (i.d.R. keine Zulässigkeit nach § 28 Abs. 1 Nr. 2 BDSG)
         Steuerung
                                Einwilligung (z.B. Arbeitsvertrag) kann Eingriff rechtfertigen
             im                  datenschutzrechtlich keine Vollkontrolle zulässig
       Contact Center            Sonderproblem: Einwilligung des Gesprächspartners
                                Wenn Betriebsrat vorhanden:
                                Betriebsvereinbarung erforderlich



                             Einwilligung nur zulässig, wenn diese freiwillig im Sinne
                             § 4 a BDSG erfolgt, Unterzeichnung nach der Probezeit

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                               2. Möglichkeit

                                Sonderfall: E-Mail und Internet
                                Beides sind Betriebsmittel zur Erbringung der Arbeitsleistung
                                ABER! Mit Bereitstellung privater Nutzungsmöglichkeit wird
                                der Arbeitgeber
         Steuerung
                                zum geschäftsmäßigen TK-Anbieter (E-Mail - § 3 Nr. 10TKG)
             im                 zum Telemedienanbieter (Internet - § 2 Abs. 1 TMG)
       Contact Center           und damit infiziert das Fernmeldegeheimnis das Mailpostfach
                                und die Internetlogfiles




                             Einwilligung nur zulässig, wenn diese freiwillig im Sinne
                             § 4 a BDSG erfolgt, Unterzeichnung nach der Probezeit

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                               Social Media Policy

                                Folgende Punkte sollten geregelt werden

                                Kenntlichmachung einer privaten Meinung
         Steuerung
                                Einhaltung gesetzlicher Vorgaben
             im
       Contact Center           Monitoring




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                               Social Media

                                Kenntlichmachung einer privaten Meinung

                                Die private Meinung eines Mitarbeiters ist deutlich zu
                                kennzeichnen.
         Steuerung
                                Dazu sollte die „ich“-Form gewählt werden oder ein Hinweis
             im                 an geeigneter Stelle erfolgen.
       Contact Center           (Hinweis auf Benutzerkonto, Impressum)




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                               Social Media

                                Gesetzliche Vorgaben befolgen

                                Mitarbeitern sollte erläutert werden, dass auch im Web 2.0
                                gesetzliche Bestimmungen einzuhalten und
         Steuerung
                                Geschäftsgeheimnisse für das Social Web tabu sind.
             im
       Contact Center




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                               Social Media

                                Monitoring

                                In die Policy sollte ein Passus mit aufgenommen werden, der
                                dem Unternehmen eine Kontrolle ermöglicht . Danach wird
         Steuerung
                                das Unternehmen informiert, wenn Mitarbeiter negative
             im                 Beiträge über die Firma bzw. Produkte abgeben.
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                              Aufsichtsbehörde will kontrollieren:
                               Keine Erklärung gegenüber Dritten:
                                Mitarbeiter sollen sofort Ihren Vorgesetzten
                                 einschalten.
                                Klären Sie, ob der Datenschutzbeauftragte Ihres
      Handlungshilfen            Unternehmens informiert ist.
                                Auf keinen Fall direkt alleine die Fragen
                                 beantworten!!!!




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                              Aufzeichnung zur Qualitätskontrolle (Inbound):
                                  Einwilligung des Kunden, Agenten und ggf. Betriebsrates
                                  Vorschaltung einer Bandansage:
                                  Z.B. „Ihr Gespräch wird für die Qualitätskontrolle
        Praxisbeispiel             aufgezeichnet. Sollten Sie keine Aufzeichnung wünschen,
         Call Center               bitten wir Sie dies dem Agenten mitzuteilen“
           Inbound                Wenn der Kunde nicht auflegt oder die Löschung der
                                   Aufzeichnung wünscht, kann – nach der jetzigen
                                   Gesetzeslage – von seiner Einwilligung ausgegangen
                                   werden




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                              Aufzeichnung zur Qualitätskontrolle (Outbound):
                                  Einwilligung des Kunden, Agenten und ggf. Betriebsrates
                                  Problem: Der Versuch am Anfang eines Gespräches die
                                   Einwilligung des Kunden einzuholen!
        Praxisbeispiel            Lösung: Vertrauensverhältnis aufzubauen und dann an der
         Call Center               entscheidenden Stelle während des Gespräches die
                                   Einwilligung einzuholen und aufzuzeichnen.
          Outbound
                                  Hierzu gibt es Techniken, die dem CC erlauben, wie bei
                                   einem Tonband, die Aufzeichnung mit einem Klick oder
                                   Tasteneingabe zu starten.




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                            Ausblick auf die nächsten Webinare
               Donnerstag 20.09.2012 10:00 Uhr bis 10:45 Uhr
               „Webinar: E-Mail Response: Die Flut von Kundenanfragen im Contact Center bändigen
               “
               Die E-Mail ist aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Mittlerweile ist sie neben dem
               Telefon zum wichtigsten Kanal im Contact Center geworden. Für 73 % der deutschen
               Verbraucher ist sie längst zum beliebtesten Kanal geworden, wenn es um Dialoge mit
               Unternehmen geht. In diesem Webinar des CCN-Expertennetzwerks werden die Potentiale
               der E-Mail und deren Integration ins „Multi Channel Management“ des Contact Centers
               aufgezeigt.

               Donnerstag 27.09.2012 10:00 Uhr bis 10:45 Uhr
               „Die Ressource Mensch: Fokus Personalrekrutierung“
               Neben der strukturierten und zukunftsorientierten Personalentwicklung, gehört die
               zielgerichtete und zukunftsorientierte Rekrutierung zu den Säulen eines effektiven
               Personalmanagement. Die Komplexität und zahlreichen Qualitätsfaktoren des
               Kundenmanagement machen es für Unternehmen zur Herausforderung dafür qualifiziertes
               Fachpersonal zu finden. Das eigentliche Problem dabei ist die momentane Spirale: auf der
               einen Seite fordert die Änderung der Aufgabeninhalte immer mehr höher qualifiziertes
               Personal im Kundenservice. Auf der anderen Seite wird durch den demographischen Wandel
               und die wachsende Wirtschaft die Suche auf den klassischen Kanälen immer schwieriger. In
               diesem Webinar des CCN-Expertennetzwerks geht es um intelligente Wege, neue
               Mitarbeiter zu rekrutieren und bestehende Mitarbeiter zu binden.
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Contactcenter
               Investitionsstudie 2012   „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“
                                          Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.




                         Für vertiefende Gespräche:


                          Bernd Fuhlert
                          Leiter Arbeitskreis Recht Contact-Center-Network e.V.
                          Vorstand DATATREE AG
                          Tel.: +49 (211) 59 89 47-22
                          Email: Bernd.Fuhlert@datatree.eu




                         Kent Doğu
                         Vorstand Qualität Call Center Verband Deutschland
                         Sales Director onsoft technologies GmbH
                         Tel.: +49 (030) 390 408-130
                         Email: dogu@onsoft.de


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CNN Experten-Webinar: Alles was Recht ist - Monitoring im Contact-Center

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  • 2. Contactcenter Investitionsstudie 2012 „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“ Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Ihre Gesprächspartner heute: Bernd Fuhlert Leiter Arbeitskreis Recht Contact-Center-Network e.V. Vorstand DATATREE AG Kent Doğu Sales Director onsoft technologies GmbH Vorstand Qualität Call Center Verband Deutschland Powered by …
  • 3. Contactcenter Investitionsstudie 2012 „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“ Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Powered by …
  • 4. Contactcenter Investitionsstudie 2012 „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“ Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) Regelt den Umgang mit personenbezogenen Daten, die nichts mit Kommunikation über Netzwerke zu tun haben, wie z.B. Passwortänderungen oder Dateizugriffe Telekommunikationsgesetz (TKG) Regelt den Umgang mit Daten, die Auskunft über die Nutzung der Kommunikationswege geben: Wer hat wann mit wem eine Netzwerkverbindung aufgebaut? Telemediengesetz (TMG) Regelt den Umgang mit Daten bei der Nutzung von Tele- und Mediendiensten: Wer hat welche Webseite oder andere Datendienste abgerufen? Powered by …
  • 5. Contactcenter Investitionsstudie 2012 „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“ Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Auswertung von Systemdaten Steuerung im Contact Center Monitoring Powered by … 5
  • 6. Contactcenter Investitionsstudie 2012 „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“ Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V.  Rufnummer des Agenten  Angemeldete Agenten  Beantwortete Anrufe  Dauer Warteschleife  Durchschnittliche Gesprächsdauer  Gespräch auf "Halten" Steuerung  Durchschnittliche Nacharbeitszeit im  Zeit Gespräch + Nacharbeit Contact Center  Wartezeit trotz Idle  Anzahl externer Gespräche  Dauer externer Gespräche  Anzahl Weiterverbindungen  Anzahl Weiterverbindungen aus ACD  Time not idle  Zeit angemeldet Powered by … 6
  • 7. Contactcenter Investitionsstudie 2012 „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“ Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. 1. Möglichkeit 2. Möglichkeit Zulässigkeit bei der im Rahmen der individuelle Einwilligung Erhebung von Zweckbestimmung gemäß § gemäß § 4 a BDSG 28 (1) BDSG pb Daten im (z. B. des bzw. kollektivrechtliche Contact Center Arbeitsverhältnisses) Einwilligung (Betriebsvereinbarung) Powered by … 7
  • 8. Contactcenter Investitionsstudie 2012 „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“ Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. 1. Möglichkeit Im Rahmen der Zweckbestimmung nach § 28 Abs. 1 Satz 1 Nr. 1 BDSG Direktionsrecht des Arbeitgebers Steuerung  z. B. Zu- und Abgangsdaten im  z. B. Private Nutzung von Betriebsmitteln Contact Center Wenn Betriebsrat vorhanden: Betriebsvereinbarung erforderlich unbefugtes Aufzeichnen bzw. Mithören strafbar § § 201 Abs. 1 Nr. 1 und 2, 201 Abs. 2 StGB Powered by … 8
  • 9. Contactcenter Investitionsstudie 2012 „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“ Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. 2. Möglichkeit Einwilligung (einzeln oder kollektiv) Aufzeichnen und Mithören des nicht öffentlichen Wortes:erheblicher Eingriff in die Persönlichkeitsrechte (i.d.R. keine Zulässigkeit nach § 28 Abs. 1 Nr. 2 BDSG) Steuerung Einwilligung (z.B. Arbeitsvertrag) kann Eingriff rechtfertigen im  datenschutzrechtlich keine Vollkontrolle zulässig Contact Center  Sonderproblem: Einwilligung des Gesprächspartners Wenn Betriebsrat vorhanden: Betriebsvereinbarung erforderlich Einwilligung nur zulässig, wenn diese freiwillig im Sinne § 4 a BDSG erfolgt, Unterzeichnung nach der Probezeit Powered by … 9
  • 10. Contactcenter Investitionsstudie 2012 „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“ Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. 2. Möglichkeit Sonderfall: E-Mail und Internet Beides sind Betriebsmittel zur Erbringung der Arbeitsleistung ABER! Mit Bereitstellung privater Nutzungsmöglichkeit wird der Arbeitgeber Steuerung zum geschäftsmäßigen TK-Anbieter (E-Mail - § 3 Nr. 10TKG) im zum Telemedienanbieter (Internet - § 2 Abs. 1 TMG) Contact Center und damit infiziert das Fernmeldegeheimnis das Mailpostfach und die Internetlogfiles Einwilligung nur zulässig, wenn diese freiwillig im Sinne § 4 a BDSG erfolgt, Unterzeichnung nach der Probezeit Powered by …
  • 11. Contactcenter Investitionsstudie 2012 „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“ Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Social Media Policy Folgende Punkte sollten geregelt werden Kenntlichmachung einer privaten Meinung Steuerung Einhaltung gesetzlicher Vorgaben im Contact Center Monitoring Powered by …
  • 12. Contactcenter Investitionsstudie 2012 „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“ Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Social Media Kenntlichmachung einer privaten Meinung Die private Meinung eines Mitarbeiters ist deutlich zu kennzeichnen. Steuerung Dazu sollte die „ich“-Form gewählt werden oder ein Hinweis im an geeigneter Stelle erfolgen. Contact Center (Hinweis auf Benutzerkonto, Impressum) Powered by …
  • 13. Contactcenter Investitionsstudie 2012 „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“ Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Social Media Gesetzliche Vorgaben befolgen Mitarbeitern sollte erläutert werden, dass auch im Web 2.0 gesetzliche Bestimmungen einzuhalten und Steuerung Geschäftsgeheimnisse für das Social Web tabu sind. im Contact Center Powered by …
  • 14. Contactcenter Investitionsstudie 2012 „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“ Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Social Media Monitoring In die Policy sollte ein Passus mit aufgenommen werden, der dem Unternehmen eine Kontrolle ermöglicht . Danach wird Steuerung das Unternehmen informiert, wenn Mitarbeiter negative im Beiträge über die Firma bzw. Produkte abgeben. Contact Center Powered by …
  • 15. Contactcenter Investitionsstudie 2012 „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“ Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Aufsichtsbehörde will kontrollieren: Keine Erklärung gegenüber Dritten:  Mitarbeiter sollen sofort Ihren Vorgesetzten einschalten.  Klären Sie, ob der Datenschutzbeauftragte Ihres Handlungshilfen Unternehmens informiert ist.  Auf keinen Fall direkt alleine die Fragen beantworten!!!! Powered by …
  • 16. Contactcenter Investitionsstudie 2012 „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“ Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Aufzeichnung zur Qualitätskontrolle (Inbound): Einwilligung des Kunden, Agenten und ggf. Betriebsrates  Vorschaltung einer Bandansage:  Z.B. „Ihr Gespräch wird für die Qualitätskontrolle Praxisbeispiel aufgezeichnet. Sollten Sie keine Aufzeichnung wünschen, Call Center bitten wir Sie dies dem Agenten mitzuteilen“ Inbound  Wenn der Kunde nicht auflegt oder die Löschung der Aufzeichnung wünscht, kann – nach der jetzigen Gesetzeslage – von seiner Einwilligung ausgegangen werden Powered by …
  • 17. Contactcenter Investitionsstudie 2012 „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“ Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Aufzeichnung zur Qualitätskontrolle (Outbound): Einwilligung des Kunden, Agenten und ggf. Betriebsrates  Problem: Der Versuch am Anfang eines Gespräches die Einwilligung des Kunden einzuholen! Praxisbeispiel  Lösung: Vertrauensverhältnis aufzubauen und dann an der Call Center entscheidenden Stelle während des Gespräches die Einwilligung einzuholen und aufzuzeichnen. Outbound  Hierzu gibt es Techniken, die dem CC erlauben, wie bei einem Tonband, die Aufzeichnung mit einem Klick oder Tasteneingabe zu starten. Powered by …
  • 18. Contactcenter Investitionsstudie 2012 „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“ Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Ausblick auf die nächsten Webinare Donnerstag 20.09.2012 10:00 Uhr bis 10:45 Uhr „Webinar: E-Mail Response: Die Flut von Kundenanfragen im Contact Center bändigen “ Die E-Mail ist aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Mittlerweile ist sie neben dem Telefon zum wichtigsten Kanal im Contact Center geworden. Für 73 % der deutschen Verbraucher ist sie längst zum beliebtesten Kanal geworden, wenn es um Dialoge mit Unternehmen geht. In diesem Webinar des CCN-Expertennetzwerks werden die Potentiale der E-Mail und deren Integration ins „Multi Channel Management“ des Contact Centers aufgezeigt. Donnerstag 27.09.2012 10:00 Uhr bis 10:45 Uhr „Die Ressource Mensch: Fokus Personalrekrutierung“ Neben der strukturierten und zukunftsorientierten Personalentwicklung, gehört die zielgerichtete und zukunftsorientierte Rekrutierung zu den Säulen eines effektiven Personalmanagement. Die Komplexität und zahlreichen Qualitätsfaktoren des Kundenmanagement machen es für Unternehmen zur Herausforderung dafür qualifiziertes Fachpersonal zu finden. Das eigentliche Problem dabei ist die momentane Spirale: auf der einen Seite fordert die Änderung der Aufgabeninhalte immer mehr höher qualifiziertes Personal im Kundenservice. Auf der anderen Seite wird durch den demographischen Wandel und die wachsende Wirtschaft die Suche auf den klassischen Kanälen immer schwieriger. In diesem Webinar des CCN-Expertennetzwerks geht es um intelligente Wege, neue Mitarbeiter zu rekrutieren und bestehende Mitarbeiter zu binden. Powered by …
  • 19. Contactcenter Investitionsstudie 2012 „Alles was Recht ist – Monitoring im Contact Center“ Ein Webinar des Contact-Center-Network e.V. Für vertiefende Gespräche: Bernd Fuhlert Leiter Arbeitskreis Recht Contact-Center-Network e.V. Vorstand DATATREE AG Tel.: +49 (211) 59 89 47-22 Email: Bernd.Fuhlert@datatree.eu Kent Doğu Vorstand Qualität Call Center Verband Deutschland Sales Director onsoft technologies GmbH Tel.: +49 (030) 390 408-130 Email: dogu@onsoft.de Powered by …